Ostja vajaduste kujunemisel on teatud müügipsühholoogia, mis toimub kindla algoritmi järgi. Seda algoritmi on väga oluline mõista, et pidada tõhusaid läbirääkimisi klientidega.

Kuidas kujuneb ostja vajadus:

• Kõik on hästi, kõik sobib mulle;
• Kerge rahulolematus asjade hetkeseisuga;
• Probleemi teadvustamine... ;
• Soov probleem lahendada ja lahenduse otsimine

Vajadusi on kahte tüüpi: varjatud ja selgesõnalised.

Odavate toodete müümisel tuleb rohkem tähelepanu pöörata varjatud vajadustele. Näiteks: "Meie arvuti pole väga kiire", "Meie tolmuimeja pole piisavalt võimas"

Keeruliste kallite toodete müügi psühholoogia:

Ärimees peab lisaks varjatud vajaduste tuvastamisele keskenduma ka kliendi selgesõnalistele vajadustele.

Näiteks:"Meie protsessorid on väga kiired ja võimaldavad meil suurendada arvutite kiirust 2 korda", "Meie tolmuimejad töötavad suurema võimsusega ja võimaldavad meil koguda 30% rohkem tolmu"

Ligikaudne stsenaarium vajaduste tuvastamiseks spordivarustuse (poks) müügi näitel:

Ostja tuleb spordipoodi poksimiseks kindaid valima. Minut pärast seda, kui klient on ringi vaadanud, astub müüja tema juurde ja küsib: "Kui kaua olete poksinud?" Järgneb vestlus.

Klient ütleb, et tuli kindaid valima. Ja siis hakkab müüja müüma. Vajaduste tuvastamiseks esitab ta küsimusi:

• Kas klient vahetab kindaid sageli?
• Miks nad rebivad?
• Kui kaua ta kindaid enne järgmist vahetust kasutab?
• Kui pehmed või kõvad kindad on? Ja millist klienti otsib?

After pakub tootele mitmeid erinevaid hinnavalikuid. Klient teeb valiku. Kuid müük sellega ei lõpe. Raskekahurväge kasutatakse varjatud vajaduste tuvastamiseks:

• Kas sageli juhtub, et treeningutel jääb vastupidavusest puudu? Pakume hüppenööri.
• Poksiga tegelemisel esineb väga sageli sparringu ajal kergeid põrutusi, mis mõjuvad tervisele halvasti. Ja pea korras hoidmiseks on spetsiaalne seade – poksikiiver. Kas soovite teada, mis tüüpi kiivreid on saadaval ja kuidas need aitavad teil oma tervist kaitsta?
• Kõige sagedasemad hambaarstide külastajad on just need inimesed, kes tegelevad poksiga (müüja naljatab). Võin teile näidata, kuidas tagada, et teie hambaarst näeks teid harvemini. Ja ta müüb hammaste kaitseks suukaitset.

Pole tõsi, et klient ostab kõike, mida müüja pakub, kuid ta paljastas siiski varjatud vajadused ja võib-olla ostab klient midagi hiljem ja midagi kohe.

Müügipsühholoogia on järgmine: ilma et saaksite teada, millega kliendil probleeme on, ei saa te enamikul juhtudel midagi müüa, eriti neile, kes ütlevad vestluse alguses "Meiga on kõik korras" või " Meile sobib kõik.” Me ei arvesta väga väikese müügiga, näiteks akude või laadimiskaartide ostmist.

Müügioskus ei seisne suuremal määral ainult vajaduste tuvastamises, vaid ka hankimises teatud toimingud või kliendi kokkulepped.

Näiteks kliendi fraas pärast tema varjatud vajaduste tuvastamist: „Otsime uus süsteem meie filiaalide arvestuseks 3 tunnuse järgi,” viitab selgele vajadusele selle toote ostmiseks.

Järgmistes artiklites analüüsime üksikasjalikult müügipsühholoogiat, küsimuste liike, aga ka nende praktilise rakendamise meetodeid.

P.S. Kas teie müügipsühholoogia sarnaneb artiklis kirjeldatule? Kuidas määrata kindlaks klientide vajadused? Kirjutage allolevatesse kommentaaridesse.

Andrei Rodionov | 19.01.2012

Me ei ole pidevalt millegagi rahul. Me tahame pidevalt midagi uut. Reklaamijad
ja läbirääkijad mängivad meie vajadustele, sisendades rahulolematust olemasolevaga
asjade seis ja uute asjade proovimise soovi äratamine. Kuidas see juhtub?

Mis on peidus kõigi soovide taga? Millega mängivad tänapäevased "madude ahvatlejad"?
Miks me täna püüdleme millegi poole, mis eile oli meie jaoks täiesti ebahuvitav?

Nendele küsimustele vastamiseks on vaja mõista soovide tekkimise mehhanismi.
Kuidas need tekivad? Vastus on lihtsam, kui see võib tunduda! Ja sa tead teda juba pikka aega.

Millal sa tahad juua või millal tahad süüa? Kui tunnete janu või nälga.
Ja see pole midagi muud kui sisemine ebamugavustunne, mis sunnib meid tegutsema.

Igasugune vajadus, mitte ainult füsioloogiline, tekib ebamugavuse tagajärjel,
rahulolematus millegi või kellegagi. Sul on soov – otsi põhjust!

VARJATUD VAJADUSED

Kui väljendame vestluskaaslasega millegi suhtes negatiivset suhtumist,
me “jagame” oma varjatud vajadusi. Ehk siis teadlikult või alateadlikult
Anname vestluskaaslasele mõista, et tahame olukorda muuta või püüdleme millegi muu poole.

Varjatud vajaduste näited:

2. Mu auto läks ootamatult katki.
3. Täna on väljas väga vihmane ja niiske.

Iga sellise varjatud vajaduse taga võib peituda "terve hulk" soove.
Suhtlemisel, kui kuulete inimeselt varjatud vajadust, on oluline seda mitte teha
rutakaid järeldusi. Vestluskaaslane võib tähendada midagi täiesti erinevat sellest, mida sa arvad.
sarnases olukorras sina. Niisiis on varjatud vajadus paljude soovide allikas.

SELGED VAJADUSED

Erinevalt varjatud vajadustest on selgesõnalised vajadused selgelt väljendatud
teie soovid. Need kõlavad inimese kõnes sõnadega "ma tahan" ja "vajalik".

Näited selgesõnalistest vajadustest, mis põhinevad varjatud vajadustel:

1. Minu sülearvuti on juba üle kahe aasta vana.
— Peame operatsioonisüsteemi värskendama.
— Peame ostma moodsama sülearvuti.
"Nüüd tahan selle oma nooremale vennale kinkida."

2. Mu auto läks ootamatult katki.
— Soovin müüa osadeks.
- Peame selle kiiresti parandama.
— On aeg osta uus auto.

3. Täna on väljas väga vihmane ja niiske.
— Peame ostma head kingad.
— Ma tahan täna leida oma vihmavarju.
— Ma tahan terve päeva kodus veeta.

TÄHTSUSE TUND

Väga oluline on mõista konkreetse vajaduse tekkimise allikat, põhjust.
Kaasaegne reklaam ja kaasaegne müük on "inimlikest" meetoditest juba ammu eemaldunud
uskumused. Tänapäeval kasutatakse üha enam "alaväärsustunde kasvatamist".

Äkki ei meeldi hiljuti ostetud mobiiltelefon, sest...
nad räägivad uuest mudelist hästi. Ja teie lemmikülikond pole enam moes!

Loomulikult aitab pidev rahulolematuse tunne kaasa üldisele edule
ja ostujõu kasvu, kuid sellel on negatiivne mõju meie isiksusele.
See muudab meist sõltlased, kes tahavad kõike korraga proovida.

See tõmbab tähelepanu peamiselt kõrvale! See tõmbab tähelepanu elu tõelisest tähendusest kõrvale.

Kaupade ja teenuste esitlemise meetodid

Esitlus SPIN meetodil

Müügispetsialist Neil Rackhami suuremahulise uurimisprojekti tulemusena selgus, et on teatud küsimuste jada, mis aitab mõjutada kliendi otsustusprotsessi ja suunata seda protsessi meile vajalikus suunas.

Seda järjestust nimetatakse "SPIN-meetodiks".

Uurimistöö tulemuste põhjal avaldas Neil Rackham 1988. aastal klassikalise teose SPIN-Selling (“Müük SPIN-meetodil”).

SPIN meetod

Olukorras Olukorra küsimused	Et saada fakte, Üldine informatsioon, uurides, kuidas klient olukorda oma ettevõttes näeb. Need aitavad luua kontakti ja liikuda edasi probleemsete küsimuste juurde.
Probleemsed küsimused	Kliendi probleemidest, raskustest ja rahulolematusest. Need aitavad tuvastada hetkel eksisteerivaid varjatud vajadusi.
Implikatsioonide otsimise küsimused	Tagajärgedest, mis võivad tekkida, kui kliendi probleemid ei lahene. Need tugevdavad probleemi, toovad esile selle olulisuse ja võimalikud tagajärjed.
Juhendid Vajalikud küsimusedÄra maksma	Teie pakutud lahenduse väärtusest ja tähtsusest kliendi probleemidele. Probleemi lahendamisel tekkivatest positiivsetest tagajärgedest.

SPIN-meetodit kasutatakse traditsiooniliselt suuremad tehingud, mis nõuab korduvaid kontakte enne, kui klient teeb lõpliku otsuse. Kirjanduses nimetatakse selliseid tehinguid "suureks müügiks".

Olukorra küsimused lubama:

• välja selgitada faktid kliendi hetkeolukorra kohta;
• tuvastada, kuidas klient olukorda näeb;
• mõista, millised tegurid on tema jaoks olulised;
• kontakti loomiseks;
• tähelepanu näitama.

Olukorraküsimuste arvu ja müügitõhususe vahel on teatud muster:

Näide

"Kes tavaliselt teie kontoris koopiamasinaid teenindab?"

"Millised on teie osakonna praegused väljakutsed?"

Probleemsed küsimused- küsimused kliendi probleemide, raskuste või rahulolematuse kohta. Need aitavad tuvastada kliendi varjatud vajadusi.

Probleemseid küsimusi esitavad sagedamini kogenud müüjad ja need on müügieduga tihedamalt seotud kui olukorraga seotud küsimused.

Uuringud on näidanud, et probleemküsimusi kasutavatel müügijuhtidel on 74% kõrgem müügitulemus kui neil, kes neid ei kasuta.

Näide

"Kas on raske kasutada oma olemasolevat...?" "Kas teil on kvaliteediprobleeme...?" "Sa oled õnnelik?" "Kas teil on raskusi...?" "Kas on mingeid miinuseid...?"

Müüjad sageli kardavad esitada probleemseid küsimusi ega tea seetõttu kliendi vajadusi.

Müüja ülesanne on lahendada kliendi probleeme ja ta saab seda teha ainult siis, kui ta küsib nende kohta kliendilt.

Väljavõtlikud küsimused – küsimused selle kohta:

• probleemide mõju kliendi ärile;
• probleemide tagajärjed;
• probleemide varjatud tähendus kliendi jaoks.

Näide

"Kas see suurendab kulusid?" "Kas see põhjustab täiendavaid probleeme?" "Kuidas see tulemust mõjutas?" "Kas see mõjutab negatiivselt midagi teie jaoks olulist?"

Just kaevandusküsimused mängivad suurt rolli suurte müügiotsuste tegemisel.

Väljatõmbavad küsimused on mõeldud probleemist kliendi silmis millekski oluliseks puhumiseks.

Suunavad küsimused- need on küsimused pakutud lahenduse väärtuse ja eeliste kohta. Nende abiga räägib klient ise pakkumise eelistest. Sellised küsimused aitavad ette valmistada head vahendajat.

Juhtküsimuste tõhusus on tingitud järgmistest asjaoludest:

• Inimesed ei mäleta alati, mida neile räägitakse, kuid nad mäletavad kindlalt seda, mida nad ise ütlesid.
• Klient ei kohusta alati kasu peale mõtlema, sageli tuleb teda selles aidata. Suunavad küsimused sunnivad klienti tajuma sinu ettepanekut enda omana.
• Kliendilt võib eeldada oma probleemide ja vajaduste mõistmist. Suunavad küsimused suurendavad soovi omada toodet või teenust.

Näide 1

Tüüpilise suunava küsimuse vorm on "Kuidas see teid aitab?"

Näide 2

Klient tuleb salongi autot valima. SPIN-meetodil konsultatiivse müügi põhimõttel töötav müüja ei alusta vestlust küsimusega: "Millist autot vajate?" Ta uurib, kui palju klient peab reisima, kas tal on suvila, millised teed on selles suunas. Olukorda värskendades saab müüja aru, et inimene sõidab sageli pikki vahemaid ning eeldab, et tõenäoliselt on tal sügisel ja kevadel raskusi (näiteks auto takerdub). Olukorda värskendanud, esitab konsultant probleemse küsimuse: "Kas teil on dachasse minnes raskusi? Kas auto on kinni jäänud? Kui vastus on “jah”, siis on müüjal probleem, mille põhjal ta saab sõnastada vajaduse. Reaalses olukorras on tavaliselt mitu probleemi ja oluline on töötada mitte ühe kliendi vajadusega, vaid kahe või kolmega.

Kui vastus on "ei", jätkab müüja olukorda puudutavate küsimuste esitamist. Iga toode võib aidata ületada mitmeid raskusi, mis võimaldab müüjal ette näha olukordi, kus need probleemid võivad tekkida.

Pärast probleemi selgitamist saab müüja teada, kui oluline see on. Ta esitab järgmise, väljavõtva küsimuse, milles ta näitab kliendile vajadust probleem lahendada, ilma midagi peale surumata, vaid küsides. Millised on tagajärjed, kui klient seda probleemi praegu ei lahenda (“Mis oli auto perioodilise kinnikiilumise tagajärjeks”)? Klient on sunnitud jõudma arusaamisele probleemide lahendamisel tekkivatest tulemustest.

Ja lõpuks, viimane küsimus on: "Olgu, sa ütlesid, et auto jääb kinni, et see põhjustab nii ja naa, aga kas soovite neid probleeme vältida ja osta toodet, mis neid lahendab?"

Ja kui kõik on õigesti tehtud, siis klient sõnastab vajaduse ise. Ta ütleb: "Jah, ma tahan seda." Mida rohkem motiive on tuvastatud ja välja võetud, seda lihtsam on klienti suunata vajadust sõnastama. Põhiline on see, et kliendi vajaduste sõnastus enne ja pärast SPIN-tehnika rakendamist on täiesti erinev. Tarbija ei saa sellist analüüsi iseseisvalt läbi viia.

Kuidas küsimusi esitada

Kõige tavalisem viga, mida müügiesindajad teevad, on korraga mitme küsimuse esitamine. Paljud samaaegselt esitatavad küsimused jätavad mulje, et inimene pole kohtumiseks valmistunud, on väsinud, kardab vaikust, tal puudub enesevalitsemine, ta on halvasti haritud või lihtsalt rumal.

Lihtsate ja konkreetsete küsimuste esitamata jätmine on peamine põhjus kontrolli kaotamine vestluse üle ja aja raiskamine.

Tõhusaim reegel küsimuste esitamiseks: esita üks lihtne küsimus – ole vait – kuula vastust.

Aktiivse kuulamise tehnika

Lisaks küsimisoskusele aitavad kliendi vajadused välja selgitada järgmised aktiivse kuulamise põhimõtted:

• Keskenduge teisele inimesele.
• Kasutage sõnu "Muidugi!", "Väga huvitav!" Ja mitteverbaalsed vahendid väljendid (naeratus, noogutus, avatud kehakeel).
• Ärge segage klienti. Kasutage lühikesi kokkuvõtteid; selgita kõike, millest sa aru ei saa. Ärge kunagi tehke oletustel põhinevaid oletusi!
• Korrake seda, mida klient ütleb. Kordamine võimaldab müüjal mõista kliendi vaatenurka; klient – ​​veendumaks, et teda kuulati ja mõisteti õigesti; müüjale - annab puhkust, et mõelda järgmisele sammule; klient - annab võimaluse kuulda tema sõnu ja näha, et need võetakse vastu.
• Läbirääkimiste lõpus tehke kokkuvõte, korrake kõiki vestluse olulisi punkte, et kontrollida, kas neist on õigesti aru saadud.
• Ära karda vaikust. Pausid on võimalus mõelda, mida on öeldud ja mida pole öeldud. Paus on üks võimsamaid mõjutusvahendeid. Mõnikord on parem minut vaikida kui viis minutit veenda.

Müügi edendamine ja tugi

Kõrgest kvaliteedist, suurepärasest disainist, mõistlikust hinnast ja läbimõeldud jaotusvõrgust ei piisa veel toote levitamiseks ja koondamiseks sihtturu teatud osas. Toote eeliste olemasolus on vaja veenda maksimaalset arvu tarbijaid.

Lisaks on vaja luua või tugevdada ostjate eelsoodumust pakutava toote ostmiseks. Ostjate teavitamine, veenmine, eelsoodumuse muutmine - need on ettevõtte kommunikatsioonipoliitika eesmärgid.

Tooteedendus hõlmab tegevuste kogumit, mille eesmärk on maksimeerida toote tarbijate rahulolu ja lõpuks suurendada müüki.

Müügiedenduspakett sisaldab:

• reklaam;
• otseturundus (isiklik müük);
• avalikud suhted;
• müügitoetus (müügi edendamine).

Näide

Juba rohkem kui 100 aastat tagasi mainiti ühes entsüklopeedias reklaami mõistet: "Reklaam on reklaam, milles kiidetakse müügilolevaid kaupu, tavaliselt liialdades." See määratlus annab pildi sellest, kuidas reklaam sageli tänapäevani välja näeb.

Paljud turundajad usuvad, et reklaami tähtsust toote edendamisel on võimatu üle hinnata. Kogu lugupidamise juures BTL-i vastu, nende sõnul ei saa midagi võrrelda reklaamiga, mis on otsene meetod tarbijate eelistuste mõjutamiseks.

Sama tarbija, keda ärritab reklaami olemasolu kõikjal, kus see on võimalik ja kus see pole võimalik, tunnistab seda lõplikuks tõeks, tarbides täpselt neid tooteid, mida ta reklaamis näeb, ja sageli ignoreerides oma mitte vähem, mõnikord ka väärikamaid vendi. , kes ei tungi tema isiklikku ellu teleekraanilt ega ajalehelehtedelt.

Näide

Turundaja lugu

„1999. aastal töötasin kommertsdirektor väike ettevõte, kes osales juustuturul nii suure kaubamärgi reklaamimises nagu Hochland Peterburi turul.

Aga see on nüüd "Hochland", mis sai alguse omatoodang Venemaal 2001. aastal on pehme juustu turul üks liidreid. 1999. aastal tundus meile, Hochlandi müügimeestele, et elame tohutus “punases vöös”.

Peterburi tavatarbija jäi meie püüdlustele teda edasi anda äärmiselt külmaks konkurentsieelised meie toodet (kõrge kvaliteet võrreldava hinnaga, lai valik täidisega juustu, mida peamisel konkurendil sel ajal polnud) ja eelistas jätkuvalt nõukogude ajast meelde jäänud Viola punaseid pakendeid. Hochlandi osa ei ületanud 5% Viola müügist ja tundus, et keskmise Peterburi elaniku Viola ostusoovi ei suutnud miski kõigutada, sest ema ostis Viola, vanaema ostis Viola jne.

Püüdsime edastada kaubamärgi omanikule oma arvamust vajadusest eraldada teatud eelarve Hochlandi reklaamimiseks müügikohtades (konsultandid, degustatsioonid, POS materjalid jne). Meile aga öeldi, et kogu eelarve kulub ära reklaamikampaaniaühes keskses telekanalis ja toetuse asemel saatsid nad meediaplaani.

Väga huvitav oli näha, kuidas müügiolukord vähem kui poole aastaga paranema hakkas ja täpselt nii kaua kulus konservatiivsel Peterburi tarbijal, kes kasutas vaid üht ATL-i tööriista, avada silmad tõsiasjale, et , kogu lugupidamise juures Viola vastu, seal on ka teisi juustu, mis väärivad tema tähelepanu.

Palju tsiteeritud Ameerika kirjastaja McCraw-Hill ütles:

"Ma ei tea, kes sa oled. Ma ei ole teie ettevõttega kursis. Ma ei tea selle tooteid. Ma ei tea, miks see olemas on. Ma ei tea, kes on teie kliendid. Ma ei ole teie ettevõtte saavutustega kursis. Ma ei tea, milline on tema maine. Jah, mida sa siis mulle müüa tahtsid?

Eelised ATL on vaieldamatud ennekõike toote kuvandi kujundamisel ja seda tööriista kasutatakse peamiselt bränditurul.

Kui on vaja põhirõhk asetada toote tarbijaomadustele, peaksite kasutama kogu tööriistavalikut BTL, nimelt:

• teabetegevus;
• müügiedendustegevus;

Interneti-reklaam

World Wide Web on jätkuvalt kõige dünaamilisemalt arenev meedia nii reklaamikulude, tarbijate mõjutamise tehnoloogiate taseme kui ka meedia planeerimise põhimõtete poolest.

2004. aastal ei hinnanud Venemaa Kommunikatsiooniagentuuride Assotsiatsiooni (AKAR) ekspertnõukogu Interneti otsingureklaami (otsimootorites päringute ajal kuvatav reklaam) turgu, kuna selleks polnud metoodikat välja töötatud. Alates 2005. aastast hakatakse seda näitajat aga juba arvestama internetiavarustes reklaamikulude hindamisel.

• CTR (klikkimise määrad) – klikkide arvu suhe ühe kohta reklaammaterjal selle materjali külastajatele kuvamiste arvule, väljendatuna protsentides.
• CTR (click through rates) on ainulaadne – väärtus, mis näitab, kui paljud reklaami näinud inimestest sellel klikkisid, väljendatuna protsentides.

• CPM (klikk tuhande kohta – lühendis on asendatud prantsuse mille tuhat) – hind per 1000 veebireklaamide näitamised. CPM-mudel ehk "dünaamiline" paigutus tähendab, et koos teie bänneriga saab samas kohas kuvada ka teisi bännereid.
• Flat Fee on üks kahest peamisest veebis reklaamimise hinnamudelist. Flat Fee mudel tähendab "staatilist" paigutust.
• CPC (klõpsutariif) – kliki hind, mis võrdub eelarve / klõpsude arvu suhtega.

• meedia;
• kontekstuaalne;
• otsingumootor

• graafika (bänner)
• tekst

Paljud turundajad peavad Internetti teiseks meediumiks - elektrooniliseks ja viivad sellest tulenevalt traditsioonilise "meedia" lähenemisviisi reklaamile üle veebis. Seetõttu ilmus displeireklaam Internetis esimesena ja tänapäeval on see reklaamijatele kõige arusaadavam. Veebireklaamisõnum esitatakse külastajale veebisaidi lehtedel täpselt samamoodi nagu ajakirja reklaamleht, nagu reklaamimoodul ajalehes ja rikasmeedia tehnoloogiate kasutamise kõige pealetükkivamatel juhtudel - näiteks reklaamipaus televisioonis.

Interneti-meedias reklaamimise ülesanne on juhtida sinna oma äri pärast tulnud saidi külastaja tähelepanu kõrvale, juhtida tema tähelepanu kõrvale sellelt, mida ta seal tegema kavatses: lugeda või vaadata. Seega järgib online-displeireklaam oma olemuselt tähelepanu hajutamise, katkestusturunduse ideid.

Näide

Meediareklaam operaatorile mobiilside on 760x90 bänner veebisaidi www.yandex.ru pealehel, mille liiklus on 2,5 miljonit inimest päevas ja 7 miljonit inimest nädalas. Sellise reklaami hind on 150 000 dollarit päevas (ilma käibemaksuta). Kui liiklus on 35 miljonit näitamist päevas, on sellise meediareklaami CPM 4,0 dollarit.

Näide

Rehvimüüja kontekstuaalne reklaam Internetis on bänner või tekstreklaam portaali www.auto.ru rehvide veebisaidil. Kontekstuaalse Interneti-reklaami CPM – 10–20 dollarit.

Mõiste "otsingureklaam" ei ole veel täielikult välja kujunenud. Sageli käsitletakse neid otsingumootori tulemuste lehtedele paigutatud reklaame kui erijuhtumeid kontekstuaalne reklaam- mõiste, mis on üsna lai ja millel on täpsed analoogid traditsioonilises (offline) reklaamis.

Pew Interneti ja American Life Projecti uuringud näitavad, et ainult üks kuuest kasutajast suudab tuvastada otsingutulemustes sponsoreeritud linke. Valdav enamus kasutajaid pole isegi kuulnud tasuliste reklaamilinkide olemasolust, mida otsingutulemustes kuvatakse. See trend on tüüpiline mitte ainult Ameerikale, vaid ka teistele riikidele (allikas - "Web Planet").

Näide

Otsingureklaam Internetis rehvimüüjale on bänner või tekstreklaam otsingumootorite otsingutulemuste veebilehel, mis tagastatakse päringutele või märksõnadele “rehvid”, “rehvid”. Interneti-otsingu reklaamide CPM – 30–100 dollarit.

Interneti-otsingureklaami abil lahendatud turundusülesanded:

• "nimeta" müügi kohene suurenemine;
• kaubamärgi müügi kasv;
• nõudluse tekitamine nullist ja selle stimuleerimine;
• nišibränding.

"Nimeta" müügi kohene kasv

Müügi suurendamine on otsingureklaamide kõige traditsioonilisem ülesanne. Sel juhul saame rääkida otsesest keskendumisest “huvi järgi” – enamik nende sõnadega päringuid langeb tehingukategooriasse, st küsimusi esitavatest kasutajatest saavad suure tõenäosusega ostjad.

Näide

Sõnaga “külmikud” päringute analüüs näitab, et nende hulgas on tehinguliste osakaal ligi 2/3. Sõna “pesumasinad” sisaldavatest päringutest on umbes 65% tehingupõhised.

Lahendades kohese müügi suurendamise probleemi, toimib otsingureklaam koheselt - reklaamijale helistatavate kõnede arv suureneb märgatavalt kohe pärast reklaamikampaania algust, kõnede kasv kaob peaaegu kohe pärast kampaania lõppu. Siin reeglina ei täheldata "hilinenud" efekte ega akumuleerumist, kontaktide arvu reklaam rolli ei mängi, kaubamärki ei mäleta.

Kõige sobivam vorming, näiteks Yandexis, on tekstiplokk kuni 100 tähemärgid tühikutega kitsa loendi otsingutulemuste keskel märksõnad.

Sellise ülesande minimaalne CTR on 3%. Keskmine CTR - 5%, see tähendab tellimisel 10000 näitamisi, siis saate ennustada 500 klikki või 400 külastajat. Kliki hind või CPC on 1,0 dollarit.

Brändi müügi kasv

Brändimüügi suurendamine on otsingureklaami abil edukalt lahendatud ülesanne. Sel juhul võime rääkida ka otsesest keskendumisest "huvi järgi" - enamik nende sõnadega päringuid kuulub tehingukategooriasse.

Brändimüügi suurendamise probleemi lahendamisel on otsingureklaami mõju viivitusega - reklaamijale helistamiste arv suureneb pärast kampaania algust, kuid mitte nii palju kui nimetu müügi suurenemise korral; kõnedes kaob pärast reklaamikampaania lõppu vähem järsult. Siin jälgitakse reeglina kaubamärgi mälu.

Kõige sobivam vorming, näiteks Yandexis, on kitsa märksõnaloendi jaoks spetsiaalne paigutus, kuni 100 tähemärgi pikkune tekstiplokk koos tühikutega otsingutulemuste kohal.

Sellise ülesande minimaalne CTR on 4%. Keskmine CTR - 6% tellimisel 10000 näitamiste arvu, võite ennustada 600 klikki või 480 külastajat. Kliki hind või CPC – $ 1,7.

Nõudluse tekitamine nullist ja selle stimuleerimine

Huvipõhine sihtimine võib olla mitte ainult otsene, vaid ka kaudne. Huvilised Mobiiltelefonid kipuvad nende telefonide tarvikute vastu huvi üles näitama. Printeri ostjad vajavad tarbekaubad. Korteriostjad mõtlevad sageli renoveerimise ja kolimise peale.

Näide 1

Uute toodete tutvustamisel tootesarjades saate võtmepäringutena kasutada neid, mis on seotud juba tuntud toodetega. Näiteks on kiire ADSL-i Interneti-juurdepääsu pakkumine nutikas ja tõhus kuvamiseks neile, kes esitavad küsimusi sissehelistamistelefoniliinide kaudu juurdepääsu kohta. Või pakkudes meediaplaneerimisteenuseid veebireklaamide jaoks, mida näidatakse neile, kes taotlevad reklaamiagentuure.

Näide 2

Teine näide on joogivesi - pikka aega Venemaal ei müüda ja see pole toode. Seetõttu reklaam joogivesi mõni aeg tagasi samanimelise palve järgi oleks olnud võimatu. Sihtrühmale joogivee kasulikkusest rääkimine (ja pealegi huvi äratamine) osutus aga suhteliselt populaarsete päringute “tervis”, “ tervislik pilt elu."

Kaudne sihtimine on kasulik ka siis, kui reklaamija pakkumist uutesse niššidesse reklaamida.

Näide

Teemüüjad pidid lahendama sarnase probleemi, pakkudes potentsiaalsetele ostjatele Jaapani teed, mis oli seni tundmatu, kuid teiste eksootiliste teede austajatele huvipakkuv toode.

Nišibränding

Bränding on reeglina seotud üsna laia auditooriumini jõudmisega ja brändiga emotsionaalse sideme või stabiilse psühholoogilise stereotüübi loomisega. Näib, et äärmiselt kitsas fookus (täpse päringute kasutamine) ja kasulikkus (lakooniline link saidile, mis ei tõmba kasutaja tähelepanu ja langeb kokku otsingutulemuste stiiliga) ei sobi brändinguprobleemide lahendamiseks kuigi hästi.

Siiski tuleb meeles pidada, et sageli on brändi ülesehitamise üheks ülesandeks luua tarbija teadvuses stabiilne seos teatud tootekategooria ja kaubamärgi nime vahel (turunduse klassika on sõna Xerox, mis pikka aega aeg oli samaväärne sõnaga "koopiamasin"). Selle probleemi lahendamiseks on otsingureklaamid mugav tööriist.

Vastuseks valitud kategooriaga seotud kasutajate taotlustele ilmub sõnum brändi kohta, mis on kujundatud üsna tabavalt ja emotsionaalselt, ereda bänneri, mitte tekstirea kujul. Sellise kampaania kavandamisel tuleks võtmepäringud seada võimalikult laialt, et jõuda kõigi otsingumootori külastajateni, kes kuuluvad brändi sihtrühma.

Praktikas selgub, et otsinguportaali laiaulatuslike võtmepäringute jaoks eraldatud sihtrühma katvus ei ole väiksem (ja sageli palju suurem) kui sihtrühma katvus spetsiaalsel temaatilisel saidil. Selle tulemusel osutub Runeti peamistel otsingusaitidel sihtrühm kättesaadavaks, ületades mahult mitme samasuunalise temaatilise portaali vaatajaskonda ja seda kõike saab hõlpsasti tuvastada otsingumootorites, kasutades laia teemat. päringuid.

Näide

Interneti-viiruste blokeerimise programmide reklaamimiseks võite kasutada sõnadest ja fraasidest koosnevat temaatilist paketti: "viirusetõrje", "Kaspersky viirusetõrje", "viiruste vastu võitlemine", "arvutikaitse", "kaitse" kohalik võrk", "arvutiturve", "kaitse häkkerite eest" jne.

Keskendudes sotsiaal-demograafilistele huvidele

See on järjekordne eelpool mainitud kaudse sihtimise juhtum, mis iseenesest ei lahenda iseseisvaid turundusprobleeme, kuid mida saab erinevates olukordades tõhusalt kasutada.

Taotlused pakutud otsingumootor, kannavad kasutaja kohta teavet. Tulevased emad on kõige sagedamini huvitatud rasedatele mõeldud riietest, toodetest kallid kaubamärgid- üsna rikkad kasutajad ja töötab alates kooli õppekava kirjanduses - need koolilapsed, kes peavad nende kohta esseesid kirjutama.

Kaudse sihtimise kasutamine sihtrühma eristamiseks vastavalt teatud sotsiaal-demograafilistele tunnustele tähendab, et seda sihtrühma tuleb käsitleda neile tuttavas stiilis, nende keeles.

Näide 1

Need kaalutlused võimaldasid näiteks läbi viia tõhusa reklaamikampaania, et meelitada teatud vanuses kooliõpilasi piimatooteid tootva ettevõtte reklaamveebisaidile. Piisas, et teada saada, et kampaaniaperioodil oli Yandexis suur hulk päringuid kirjaga “Taras Bulba” (see on töö, mille võtsid ette nõutavas vanuses koolilapsed). Erinevalt tavapärasest "müüvast" otsingureklaamist ei kajastanud antud juhul reklaamsõnumi tekst päringu teksti, vaid - nagu meediareklaam- püüdis vahele ja suunas lugeja tähelepanu endale. Ahvatlev pakkumine, mis oli koostatud kooliõpilaste psühholoogiat arvesse võttes, esitati eranditult sihtrühma esindajatele ja andis häid tulemusi.

Näide 2

Näide 3

Toote või teenuse reklaamimiseks sihtrühmale “väike- ja keskmise suurusega ettevõtete juhid” tasub analüüsida päringuid “väikeettevõtluse tugi”, “väikeettevõtete programmid”, “värbamine”, “värbamisagentuurid” jne.

Päringustatistikat saate vaadata saidilt www.direct.yandex.ru jaotises "Sõnavalik".

Mõttekas geograafiline sihtimine

Geograafiliste (või mõne kohaga unikaalselt seostatud) terminite kasutamine päringutes võimaldab sageli lahendada geograafilise fokuseerimise probleeme tõhusamalt kui instrumentaalne geosihtimine, mille puhul kasutaja asukoha määrab arvuti IP-aadress.

Klassikaline näide on kinnisvara Moskvas või Peterburis. Korterite ostjad suuremad linnad Sageli esinevad naftatootmispiirkondade elanikud ja koju naasvad töötajad välismaised ettevõtted. Traditsioonilise instrumentaalse geosihtimise abil on võimatu selle sihtrühmani – potentsiaalsete koduostjateni pealinnades – täielikult jõuda.

Samas toimivad väga tõhusalt päringud, mis ühendavad linna nime ja kinnisvara märksõnu.

Näide

Yandexi praktikas oli juhtum, kui suure Moskva kinnisvarafirma esindajaid tuli pikka aega veenda loobuma Moskva traditsioonilisest geosihtimisest ja lihtsalt lisama linna nimi vajalike märksõnade loendisse. . Selle tulemusena, kui see õnnestus, oli esimene Interneti-reklaamikampaania tulemusel tehtud tehing väga kalli korteri ostmine Moskvas ühe Londoni tippjuhi poolt, kes valmistus koju kolima.

Loo kontakte

Helista ilma kokkuleppeta

Esimene samm esmase kontakti loomisel on kokkuleppeta kõne.

See on müügitehnika üks kurnavamaid ja samas vastutusrikkamaid etappe. Kõne teenib kahte peamist eesmärki – tuvastada ostuotsuse tegija ja võtta temaga ühendust.

Telefonivestlus seab kõrgendatud nõudmised reaktsioonikiirusele, oskusele oma mõtteid selgelt väljendada, lakoonilisusele, sisulisusele ja seega ka tõhususele.

Ilma kohtumiseta helistamise põhireeglid:

• Valmistage ette teave enda, ettevõtte ja helistamise põhjuse kohta.
• Kui esimene vastus on eitav, jää rahulikuks ja viisakaks ning püüa otseste küsimuste abil jõuda keeldumise põhjusteni.
• Kui tagasiside on endiselt negatiivne, peate vestluse viisakalt lõpetama ja tänama neid aja eest.

Kuni sinuga räägitakse, on veel müügivõimalus.

"Sekretärbarjääri" ületamine

Sekretäri telefonivastused sõltuvad:

• isiksuse tüüp;
• ettevõtte standardid;
• juhi hoiakud.

Näide

Lääne standardite järgi ärikultuuri, on iga kõne potentsiaalne klient. Seetõttu on sellistest standarditest kinni pidava ettevõtte sekretär viisakas ja koostööaldis.

Kui juht nõuab sekretärilt kõnede hoolikat filtreerimist, püüab sekretär seda ennekõike välja selgitada õige inimene helistab firmasse või mitte.

On palju sekretäre, kelle jaoks telefonikõnede filtreerimine ei ole juhi nõue, vaid sisemine vajadus. Psühholoogias nimetatakse seda tüüpi inimesi isiksusesse kaasatud. Selliste sekretäride jaoks on peamine, et mitte millestki ilma jääda.

Üldreeglid telefonivestluseks sekretäriga:

• Kõigepealt tuleb panna sekretär mõistma selle tähtsust. Oletame, et vajame nõu, kellega saaksime sellisel ja sellisel teemal rääkida.
• Öelge tere, tutvustage ennast, nimetage oma ettevõte - sekretär ei jäta "tumedat hobust" igatsema.
• Paljudes ettevõtetes on nõutav küsimus: "Kes helistab ja mis teemal." Vastus sellisele küsimusele tuleb eelnevalt ette valmistada, et vastata koheselt, mõtlemata.
• Te ei tohiks sekretärile pikalt ja üksikasjalikult selgitada, mille kohta kõne on, ega rääkida talle probleemi olemust.
• Sekretäriga vesteldes tuleks näidata, et oled see, keda nad ootavad. Alustage lühikese fraasiga enesekindla ja rahuliku häälega.
• Eesnime või eesnime ja isanime järgi helistamine vabastab sekretäri. Enne helistamist on soovitatav neid teada. Kui see ei õnnestu, võite pärast tutvustust küsida, kellega te räägite.

Kuidas ületada ligipääsmatuid sekretäre:

• palun teda isiklikult (sõnaosavus, kompetentsus jne);
• ilmutada viisakust, püsivust (kuid mitte pealetükkivust);
• Küsi abi;
• näita, kui oluline see teema sinu jaoks on – sellistele sekretäridele meeldib, et kõik sõltub neist.

Tüüpilised sekretäri vastuväited ja vastused neile:

Vastulause (vastupanu)	Müüja vastus
Meil on kõik olemas, me ei vaja midagi	“Ma ei oodanud muud vastust, selline mainekas firma toimib edukalt, sinuga on ilmselt kõik korras. Sellepärast ma teile helistangi."
Mis õigusega ja miks sa meile üldse helistad?	“Jah, teie ettevõte on sellisel ja sellisel turul juhtiv ettevõte. Sellepärast me teile helistamegi. Oleme ka sellises ja sellises valdkonnas juhtiv ettevõte. Võime teile kui partneritele huvi pakkuda"
Saada oma ettepanek. Kui oleme sellest huvitatud, võtame teiega ühendust	"Jah, muidugi, ma võin teile saata kogu teksti, kuid see on 10 lehel. Aja säästmiseks öelge mulle, milline jaotis võib teile huvitavam olla - see või teine?
Me ei kavatse teiega koostööd teha	"Sa ei kavatse. Millega see seotud on? "Kas ma ei meeldi teile isiklikult või minu seltskond?" "Kas märkate, et lükkate kõik mu ettepanekud tagasi, mis on selle põhjus?"

Kvaliteetne ettevõtte müügikoolitus sisaldab stsenaariumide väljatöötamist - esitluste, telefonivestluste ja stereotüüpsete fraaside skripte esitluse alustamiseks, vastuväidete käsitlemiseks ja sekretäribarjääri ületamiseks.

Esimene kohtumine

Esimene kohtumine otsustajaga võimaldab panna aluse tulevastele ärisuhetele.

Esimese kohtumise põhireeglid:

• tule alati koosolekule täpselt õigel ajal;
• jäta esimesel kohtumisel oma välimusega soodne mulje;
• tutvusta end täisnimega;
• Ära ole esimene, kes kätt ulatab (mõnele juhile ei meeldi enne esimese kohtumise lõppu kätt suruda);
• pakkuda vestlusskripti;
• võimalusel uuri, mida (kui üldse) vestluskaaslane sinu ettevõttest teab;
• Pärast tutvustust alusta avatud küsimuste ja muude võimaluste abil kliendi vajaduste avastamist.

Klient hindab müüjat kohtumise esimestel minutitel: kuidas ta sisenes, tutvustas end, teatas visiidi eesmärgi, kuidas ta välja näeb - enesekindel, arglik, korrektne, lakooniline.

Müüjal pole kunagi teist võimalust esmamuljet jätta.

Kontakti kuldreeglid:

• Tähelepanu mitteverbaalsetele väljenditele. Hea tahte ja usalduse õhkkonna, mugava füüsilise ruumi loomine.
• Kliendi poole pöördumine nimepidi. See loob positiivne suhtumine vestlused ja on eriti vajalik vastuväidete pinge maandamiseks.
• Kolme plussi reegel. Soodsa õhkkonna loomine.
• Tähelepanu äratamine ja vestluskaaslasega kohanemine. Vestluse alguses mitteverbaalne side: kehahoiaku, žestide, tempo, tämbri ja hääletugevuse kohandamine – loob alateadvuse tasandil elementaarse usalduse. Verbaalne liitumine: fraasid, mida ütlete vestluse alguses.

Näide 3. reegli kohta:

Lisaks vestluse alguses: "Nikolaj Ivanovitš, hea meel teiega kohtuda."

Keskel: “Aitäh huvitava küsimuse eest...”; "Sa oled väga läbinägelik..."

Lõpus: "Aitäh sisuka vestluse eest..." "Tore oli kohtuda, Nikolai Ivanovitš."

Näide 4. reegli kohta:

Tehnikana kliendi tähelepanu, huvi äratamiseks ja vestlusele häälestamiseks kasutatakse small talk’i tehnikat. See võib olla mis tahes uudis, kompliment, arvamuste vahetus kõige tavalisematel "kuumadel" teemadel - ilm, transport, pühad. Näiteks: “Meie ettevõte valmistab ette ametikõrgendust...”, “Teie kontorisse on meeldiv tulla, töötajad on sõbralikud ja tähelepanelikud”, “Tegid kontorikujundusega suurepäraselt hakkama, kõik on funktsionaalne ja ei midagi üleliigset. ”

Miks on teil õigus neile midagi pakkuda/müüa?

Miks on ükski ettevõte kohustatud minu ettepanekuid kuulama, minuga kohtumisi kokku leppima, kirju lugema?

See küsimus kerkib eriti sageli esile nende seas, kes ärimüügiga alustasid. Mõni aeg pärast müügi algust on neil tugev tunne, et kas keegi ei taha temalt osta või ei taha seda konkreetset toodet üldse osta või need ettevõtted ei osta üldse midagi. Mõne müüja jaoks ei kao sellised mõtted kunagi.

Muidugi pole see tõsi. Lihtsalt müüjad kipuvad ootustega liialdama – kusagil sügaval nende alateadvuses on pettekujutelm, et iga klient ostab, kui mitte osta, siis vähemalt kohtub ja räägib.

See, et ükski ettevõte ei ole kohustatud kedagi kuulama/lugema/arvestama, on muutumatu fakt.

Kuid teisest küljest ei tegutse iga ettevõte vaakumis. Iga ettevõte omakorda müüb oma toodet ja peab vähemalt sel põhjusel ise ettepanekuid vastu võtma. See on küsimuse moraalne ja eetiline pool.

Lisaks peab ettevõte selleks, et midagi toota, ka tarbima. See on teie kliendi tarbimine, mida pakute.

Kliendi/tellimuse probleemi lahendamise klassikalised etapid

eesmärgi seadmine -> olukorra määratlemine -> probleemi otsimine -> lahenduse otsimine -> lahendustehnoloogia kirjeldus -> lahenduse rakendamine

Iga lahendus, mida pakute kliendile oma tootega lahendada, viib kliendi oma probleemi lahendamise teatud etappi. Mõnikord te ei näe neid etappe. Mõnikord pole need ilmsed. Mõnikord öeldakse teile, et probleemi lahendamisel on üks etapp, kuid tegelikult on see erinev.

Mõelge, millises etapis te oma pakkumise teete. Ja pakkuge kliendile võtmeid olukorra kindlaksmääramise etapis ja töökäsi lahenduse rakendamise etapis, mitte vastupidi.

Konfliktide juhtimine

Konfliktogeenid

Konflikte tekitavate sõnade olemus ja salakavalus on seletatav sellega, et inimene on teiste sõnade suhtes palju tundlikum kui selle suhtes, mida ta ise ütleb.

Veelgi suurem oht ​​tuleneb konfliktogeenide eskaleerumisest – vastuseks konfliktogeenile tugevama konfliktogeeniga, sageli kõige tugevama võimalikuga.

Enamiku konfliktogeene võib liigitada ühte kolmest tüübist:

• tipptaseme soov;
• agressiivsuse ilming;
• isekuse ilming.

Suurepärasuse soov avaldub järgmiselt:

• Üleoleku otsesed ilmingud (käsud, ähvardused, märkused või muu negatiivne hinnang, kriitika, süüdistamine, mõnitamine, mõnitamine, sarkasm).
• Halvem suhtumine (näitab üleolekut heasoovlikkuse vihjega): "Ära solvu", "Rahune maha", "Kuidas sa saad seda mitte teada?", "Kas sa ei saa aru?" Konfliktogeeniks võib nimetada ka alandavat tooni.
• Uhkustamine on entusiastlik lugu õnnestumistest, olgu need siis tõelised või väljamõeldud.
• Kategooriline, kategooriline: “Ma usun...”, “Olen kindel...”. Nende väljendite asemel on kindlam kasutada: “Ma arvan...”, “Mulle tundub...”, “Mulle on jäänud mulje, et...”.
• Imposseerivad nõuanded (nõu tuleks anda ainult siis, kui seda küsitakse ja ka siis mitte alati).
• Vestluskaaslase katkestamine, hääle tõstmine, olukord, kus üks vestluskaaslane parandab teist.
• Teabe kinnipidamine.
• Eetika rikkumised, tahtlikud või tahtmatud (plagiaat, ei öelnud tere, tõukas, kuid ei vabandanud, hüppas järjekorda).
• Naeratus.
• Pettus või petmiskatse.
• Meenutus vestluskaaslasele mingist kaotusseisust.
• Vastutuse ülekandmine teisele inimesele.

Agressiooni päritolu võib olla:

• Loomulik (loomulikult agressiivsed inimesed on vähemus).
• Vanusega seotud (eriti väljendunud noorukieas ja vanemas eas).
• Suurenenud. Suurenenud agressiivsusega inimene on "kõndiv konfliktogeen". Alla keskmise agressiivsusega inimene riskib elus saavutada palju vähem, kui ta väärib. Agressiivsuse täielik puudumine piirneb apaatia või selgrootusega, sest see tähendab võitlusest keeldumist.
• Situatsiooniline – tekib vastusena sisemistele konfliktidele.

Varjatud agressioon

Kui ilmne agressioon mõistetakse hukka, tekib varjatud kujul vastuseis. Negatiivsed tunded, mida avalikult ei väljendata, on peidetud eputava viisakuse taha. Sellise nutika taktika ohvrit valdab sageli segadus ja jõuetus.

Varjatud agressiooni spetsiifilised märgid:

• Võitlusest eemaldamine, kui tekib konflikt. Inimene “lahkub”, “uinub”, teeskleb oma huvitust, viib vestluse teisele teemale jne.
• Kohanemine, alandatuna, alatult naeratades, alludes ja teeseldes, et tegelikult pole midagi hullu, põhjustab agressor vastaspoole, kelle jaoks probleem on ilmne, vihaseks või süütundeks.
• Selle asemel, et väljendada otse oma lahkarvamust või negatiivset suhtumist, lükkab agressor vastutuse vastasele ja süüdistab teda "piinamises". Tüüpiline väide on: "Kõik on hästi, ärge minu pärast muretsege," järgneb etteheide koos tähendusliku naeratusega.
• “Selgeltnägemine”, kui vastane hakkab analüüsima ja tõlgendama väiteid: “Tegelikult tahad sa öelda, et ma...”, “Ma saan aru, sa tahad mind viia nii kaugele, et...”.
• Lõksu armastaja viib oma partneri osavalt avameelsuse piirini: "Olgem üksteisega ausad ja rääkigem avameelselt." Kui partner annab järele, satub ta ootamatult agressori rünnaku objektiks: "Ma ei oodanud seda sinult!" «Arvasin, et asjad on korras, aga olukord oli nii kohutav – ei! "

Isiklikud konfliktide põhjused

Inimesel on teatud hulk võimalusi teise inimese eeldatavaks käitumiseks.

Kui partneri tegelik käitumine jääb soovitud või vastuvõetava raamidesse, jätkub suhtlus konfliktita, kui ei, siis see kas katkeb või läheb konfliktifaasi.

Mõned suhted muutuvad konfliktideks seetõttu, et partneri vastuvõetava käitumise piirid on ahenenud tema isekuse või liigse juhihimu tõttu.

Neil Rackham, Ph.D., Huthwaite Inc. asutaja – uurimisrühm, mis nõustab mitmeid juhtivaid Ameerika ettevõtted, sealhulgas Honeywell, Kodak ja Motorola

Edukad kohtumised algavad tavaliselt olukorda käsitlevate küsimustega, mis annavad taustainfot. Kogenud inimesed liiguvad aga kiiresti probleemsete küsimuste juurde, mis paljastavad varjatud vajadused ja aitavad tehingu sõlmida.

Mõnel probleemil on suurem mõju kui teistel. Aga millised täpselt? Kas saame küsimusi kategoriseerida viisil, mis aitab meil luua tõhusama küsimisoskuste mudeli? See viitab sellele, et küsimusi on kahte tüüpi:

Klientidelt küsitavad avastamisküsimused nende probleemide või varjatud vajaduste kohta.

Arenguküsimused, mis arendavad tuvastatud varjatud vajadusi selgesõnaliste tasemeni.

Idee leida esialgsele uurimistööle sponsor oli piisavalt atraktiivne, et lähenesime suurele rahvusvaheline ettevõte. Ettevõtte juhtkond võimaldas meil reisida koos oma müüjatega ja jälgida eeltoodud küsimuste kasutamist müügikohtumistel. Siin on järeldused, mille me sellest eeluuringust tegime:

Avastusküsimused on tihedamalt seotud väikemüügi õnnestumisega. Ja pole üllatav, et varjatud vajadused ennustavad paremini väikese müügi edukust, seega peaksid varjatud vajadusi paljastavad küsimused väikese müügi edule suuremat mõju avaldama.

Selgub, et esilekutsumisküsimusi on rohkem kui ühte tüüpi. Tulevased uuringud peaksid need alatüübid tuvastama ja määrama, millised neist on eduga kõige tihedamalt seotud.

Arenguküsimused on kindlasti olulised ja neil on eduga tugevam seos kui paljastavad küsimused. Arenguküsimuse tuvastamine on aga äärmiselt keeruline, seega nõuab see kategooria hoolikat testimist, kui soovime saavutada toimiva küsitlusraamistiku.

Kõigepealt otsustasime lähemalt vaadelda lihtsamat probleemi. Millised on esilekutsumisküsimuste alatüübid ja kuidas on need alatüübid eduga seotud?

Olukorra küsimused

Oleme avastanud, et müügikohtumise alguses, eriti uute klientide või klientide puhul, moodustavad küsimused mustri. Oletame näiteks, et kohtute minuga esimest korda. Milliseid küsimusi te esitate? Võib-olla soovite minu kohta midagi teada, seega esitage selliseid küsimusi nagu: "Mis on teie ametikoht?", "Kui kaua olete sellel ametikohal olnud?", "Kas teete ostuotsuseid?" või "Millised on teie eesmärgid selles valdkonnas?" Samuti võite soovida saada teavet minu ettevõtte kohta, st esitada selliseid küsimusi nagu: "Millega te tegelete, mis on teie äri?", "Kas teie ettevõte õitseb või langeb?", "Milline on teie aastakäive?" või "Mitu inimest te palka annate?" Et mõista, kuidas minu töö on korraldatud, esitate selliseid küsimusi nagu: "Millist tehnikat te praegu kasutate?", "Kui kaua olete seda kasutanud?", "Kas ostsite või rentisite?" või "Kui palju inimesi seda seadet kasutab?"

Mis on neil küsimustel ühist? Igaüks neist küsib teavet, fakte ja ajalugu konkreetse ostja hetkeseisu (olukorra) kohta. Nimetasime neid küsimusi vastavalt situatsiooniküsimusteks.

Olukorraküsimused on enamiku müügikohtumiste lahutamatu osa, eriti müügitsükli alguses. Mida oleme nende küsimuste kohta oma uurimistööst õppinud?

Olukorraprobleemid ei avalda edule positiivset mõju. Edukatel kohtumistel küsivad müüjad vähem olukorraga seotud küsimusi kui ebaõnnestunud kohtumistel.

Kogenematud müüjad esitavad tõenäolisemalt olukorraga seotud küsimusi kui suurema kogemusega töötajad.

Olukorraküsimused on küsitluse lahutamatu osa, kuid neid tuleb kasutada ettevaatlikult. Edukad müüjad Selliseid küsimusi ei esitata palju ja iga kord küsitud küsimus on konkreetne eesmärk või fookus.

Kui klientidele esitatakse liiga palju olukorraga seotud küsimusi, muutuvad nad peagi igavaks ja kärsituks.

Neid leide on lihtne seletada. Küsige endalt – kellele on situatsiooniküsimustest kasu, kas müüjale või ostjale? Selge see, et müüja. Hõivatud ostja ei tunne tavaliselt erilist elevust ega rõõmu, kui kirjeldab müüjale üksikasjalikult hetkeolukorda oma ettevõttes. See kehtib eriti professionaalsete ostjate ja ostuagentide kohta. Kunagi pidin mitu nädalat töötama ostjatega alates keskkontor British Petroleumi hankimiseks. Isegi neutraalse vaatlejana ma sisemiselt oigasin, kui nägin üht müüjat teise järel ütlemas üht ja sama: "Räägi mulle oma ettevõttest" või "Millised etapid te ostuotsuse tegemisel läbite?" Ma ei tea, kuidas kliendid suutsid jääda mõistlikuks ja vastata kannatlikult päevast päeva samadele küsimustele. Kaldun uskuma, et kahjulike müügiinimeste jaoks on põrgus eriline koht, kus nad veedavad igaviku, olles sunnitud vastama oma olukorraga seotud küsimustele.

Miks kogenematud müüjad küsivad rohkem situatsioonilisi küsimusi kui kogenud müüjad? Arvatavasti seetõttu, et olukorraga seotud küsimused tunduvad turvalised ja lihtsad esitada. Kui ma müügist veel väga vähe teadsin, oli minu peamine mure koosolekul, et ostjat mitte solvata. Ja kuna situatsioonilised küsimused tunduvad nii kahjutud, küsisin neid palju. Kahjuks polnud ma selleks ajaks veel avastanud müügi suurt tõde, et kliente ei saa ostma meelitada. Olukorraküsimuste suurim puudus on see, et ostja seisukohast on need igavad ja igavad.

Kas see tähendab, et te ei tohiks esitada olukorraga seotud küsimusi? Ei – sest ilma nendeta ei saa müüa. Uuringud näitavad, et edukad müügiinimesed ei esita olukorraga seotud küsimusi. Nad valmistuvad kohtumiseks ette ja hoolika eelplaneerimise abil kõrvaldavad paljud faktilised probleemid, mis võivad ostjat häirida.

Kui müüja kogemusi omandab, muutub tema käitumine. Ta ei kuluta enam suuremat osa koosolekust ostja hetkeolukorra kohta info kogumisele, vaid küsib hoopis teisest valdkonnast küsimusi.

Probleemsed küsimused

Kogenud müüjad esitavad tõenäolisemalt selliseid küsimusi nagu: "Kas olete oma praeguse seadmega rahul?", "Millised on praeguse juhtimismeetodi puudused?", "Kas teie praeguse süsteemiga on raske toime tulla tippkoormusega?" või "Kas teil on selle vana autoga töökindlusprobleeme?"

Mis on kõigil neil küsimustel ühist? Igaüks uurib probleeme, raskusi ja kaebusi. Igaüks neist kutsub ostjat avalikustama mõned varjatud probleemid. Me nimetame selliseid küsimusi problemaatiliseks.

Meie uuring näitas, et:

Probleemsed küsimused on tugevamalt seotud müügieduga kui olukorraga seotud probleemid.

Väikemüügi puhul on see sidumine väga tugev – mida probleemsemaid küsimusi müüja esitab, seda suurem on tema võimalus kohtumine edukalt lõpule viia.

Suurema müügi puhul aga mõjutavad probleemsed küsimused müügi õnnestumist vähem. Puuduvad tõendid selle kohta, et probleemsete probleemide arvu suurendamine võib müügitulemusi parandada.

Müüjate esitatud situatsiooni- ja probleemküsimuste suhe sõltub müüja kogemusest. Kogenud müüjad esitavad probleemsemaid küsimusi.

Vaatame lähemalt, mida need leiud tähendavad. Vaevalt üllatab kedagi, et probleemsed küsimused töötavad paremini kui situatsioonilised küsimused. Kui te ei suuda oma ostja probleemi lahendada, pole põhjust müüa. Kuid kui tuvastate probleemid, mida saate lahendada, saate potentsiaalselt pakkuda kliendile seda, mida ta vajab.

Kogemused ja probleemsed küsimused. On lihtne mõista, miks kogenud müügiinimesed esitavad vähem olukorraga seotud küsimusi ja rohkem probleemseid. Mäletan, et see juhtus minuga müügi ajal ja võib-olla on teil ka sarnaseid mälestusi. Kui olin noor ja kogenematu, koosnes minu tüüpiline müügitöö nii paljudest olukorraga seotud küsimustest, kui ostja lubas mul küsida. Siis, kui ostja näole ilmus paratamatult tardunud ilme, millega kaasnesid kannatamatuse märgid, lõpetasin küsimise ja hakkasin rääkima pakutava toote omadustest. Kui mul oleks sel hetkel palutud ostjalt tema probleemide kohta küsida, oleksin seda vaevaliselt teinud. Minu kliendid ilmutasid kannatamatuse märke isegi "ohutute" olukorda puudutavate küsimuste puhul, nii et ma ei tahtnud kuidagi riskida, et neid potentsiaalselt ebameeldivate probleemküsimustega veelgi häirida. Siiski saabus päev, mil võtsin julguse kokku ja hakkasin klientidelt nende probleemide kohta küsima. Minu üllatuseks nördimise asemel istusid nad ja kuulasid. Minu koosolekud paranesid ja peagi hakkasin pühendama suurema osa koosolekust probleemide kohta küsimisele ja vähem olukorra lõputute üksikasjade selgitamisele. Enamik kogenud inimesi, kellega olen vestelnud, mäletavad sarnast pööret oma müügis.

Probleemsed probleemid suurte müükide puhul. Tõsi, probleemküsimustel on väikemüügi õnnestumisele suurem mõju, kuid sellegipoolest saavad need müügi mahu kasvades eduka uurimistöö lahutamatuks osaks. Lõppude lõpuks, kui te ei suuda tuvastada ühtegi probleemi, mida saate lahendada, pole teil alust selle kliendiga äri ajada. Suurte müükide puhul, nagu hiljem näeme, on teistsuguseid, võimsamaid küsimusi, kuid just probleemküsimused annavad tooraine, millele ülejäänud kohtumine on üles ehitatud. Müüjate koolitamisel suurklientidega töötamiseks alustasime tavaliselt sellest, kuidas nad probleemseid küsimusi sõnastasid.

Vajadus on ostja avaldus, mis väljendab ostja vajadust või soovi, mida müüja suudab rahuldada. Peamised on kahte tüüpi vajadused.

Mida on vaja?

– Varjatud vajadused – ostja ebapiisavalt selge väljendamine oma probleemist, raskusest või rahulolematusest hetkeolukorraga.

– Selgesõnalised vajadused on ostja teadlik soov, vajadus või kavatsus tegutseda.

Kliendid ei osta enne, kui neil on vajadusi, mida teie toode suudab rahuldada. Meie uuringud on näidanud, et suure müügi puhul mõjutavad need kahte tüüpi vajadused tehingu edule väga erinevat mõju.

Kuidas on vajadused seotud müügieduga?

– Edukad müügiinimesed tuvastavad peaaegu sama palju varjatud vajadusi kui ebaõnnestunud.

“Edukad müügiinimesed aga tuvastavad rohkem kui kaks korda rohkem ilmsed vajadused versus ebaõnnestunud vajadused.

Seega on suure müügi puhul edu võti selgete vajaduste tõhus arendamine. Kõigepealt tuleks aga välja selgitada ja mõista varjatud vajadused ehk probleemid ja rahulolematus, sest just nendest ehitatakse edaspidi müük.

Kui kliendi avaldus kirjeldab probleemi, frustratsiooni või raskusi, on see varjatud vajadus. Näiteks:

Mind häirib, et nad sunnivad mind siin teenindust ootama.

Rikked muutuvad probleemiks, kui...

Olen mures intressimäärade tõusu pärast...

Kui klient väljendab selget vajadust või soovi lahenduse järele, mida saate pakkuda, on see selge vajadus, näiteks:

Vajan kiiremat reaktsiooniaega...

Ma vajan tõesti 99-protsendilist usaldusväärsust.

Ideaalis peaks protsent olema fikseeritud...

kontrolli ennast

Määrake, millistele järgmistest väidetest saab omistada varjatud vajadused, ja millised – ilmselgetele.

Varjatud või selgesõnalised vajadused?

1. "Minu igakuised postikulud on liiga suured."

2. "Ma vajan võimalust postikulude vähendamiseks."

3. "Otsin midagi, mis võimaldaks mul müüki paremini prognoosida."

4. "Olen mures teiste töövõtjate suurenenud konkurentsi pärast."

5. "Minu auto on viimasel ajal sageli vajanud kallist remonti."

6. "Mul on vaja autot, mille ülalpidamine on odav."

7. Ideaaljuhul, kui meil oleks õige varustus, saaksime dokumente värviliselt reprodutseerida.

8. „Meie patsiendid kurdavad, et peavad pärast registreerimist tund aega ootama. Mõned neist, kes on selles asjaolus pettunud, ei tule enam meie juurde.

9. "Meil on tõesti vaja, et iga töötaja saaks automaatselt saata sõnumeid igale teisele töötajale, kes on kontorist eemal."

10. "Meie sidesüsteemid pole nii universaalsed, kui me tahaksime."

Vastused

1. Varjatud vajadus."Liiga kõrge" näitab kliendi rahulolematust.

2. Selge vajadus."Ma vajan teed" tähendab soovi.

3. Selge vajadus."Ma otsin" väljendab soovi või vajadust.

4. Varjatud vajadus."Ma olen mures" tähendab probleemi või raskust.

5. Varjatud vajadus. Ostja kirjeldab oma rahulolematust hetkeolukorraga.

6. Selge vajadus. Selgesõnaline väljaütlemine, mida klient soovib.

7. Selge vajadus.“Ideaalis” tähendab soovi saada konkreetne lahendus.

8. Varjatud vajadus.“Kaebavad ja enam ei tule” – peegeldab rahulolematust.

9. Selge vajadus.“Me tõesti vajame” ütleb selgelt, mida ostja soovib.

10. Varjatud vajadus."Mitte nii universaalne, kui me tahaksime" kirjeldab ebasoovitavat asjade seisu.

Märge. Kui teil on raske vajaduse tüüpi kindlaks teha, käsitlege seda varjatud, mitte selgesõnalisena.

Kuidas vajadused arenevad

Kui potentsiaalsed ostjad on asjade hetkeseisuga rahul, pole neil vajadust midagi muuta. Kuidas me siis teame, et meil on vajadus? See on väga lihtne: me ei tunne enam, et oleme praeguse olukorraga sada protsenti rahul. Ja järk-järgult, kui meie rahulolematus kasvab, kasvab ka vajadus lahenduse järele.

Mida tähendab olla "täiesti rahul"? See tähendab, et ei nähta vajadust midagi muuta. Ükski muudatus ei saa olemasolevat täiuslikkust parandada. Siiralt rahulolev inimene on asjade hetkeseisuga täiesti rahul. Ja kuna ta ei tunne vajadust muutuste järele, ei osta ta teie tooteid. Pole vajadust – pole müüki.

Kust tuleb vajadus? Mis muudab olukorra, kus midagi pole vaja, selliseks, kus müük saab võimalikuks? Täiusliku olukorra muutmine mitte nii täiuslikuks. Ostsite just uue auto ja see tundub teile ideaalne, kuid mõne aja pärast märkate väikseid, kuid tüütuid pisiasju: salongis on ebatavaline müra, väike kriimustus uksel... Sellest kõigest ei piisa auto ostmiseks. uus auto, kuid alanud on täiusliku kuvandi lagunemise protsess. Rahulolematus, varjatud häving, vajaduste arendamine – kõik see läheneb aeglaselt teie uue masina täiuslikule maailmale. Aeg läheb mööda, teie auto vananeb, probleemid suurenevad ja teie rahulolematus kasvab. SPIN-mudeli osas on teil varjatud vajadus.

Seega peavad probleemid või vajadused enne välja kujunema potentsiaalne ostja ostaks midagi. See tähendab, et probleem peab olema määratletud, see peab olema kiireloomuline ja see tuleb teisendada selgeks vajaduseks (selge, selge soov või vajadus lahenduse järele), mida teie toode suudab rahuldada.

„Lihtsa müügi puhul pole vaja palju oskusi, et probleemidest selged vajadused välja kujundada.

– Keerulisema müügi jaoks on vajalik suure hulga oskuste omamine – ostjaprobleemide (või varjatud vajaduste) tuvastamine ja arendamine selgesõnaliste vajaduste tasemele.

SPIN-mudeli küsimuste esitamine (üksikasjalikult kirjeldatud peatükkides 7–10) tähendab tegelikult osalemist koostöös avastamise ja mõistmise protsessis, mis keskendub ostja probleemidele, vajadustele ja soovidele.

Edukad müügiinimesed oskavad suurepäraselt esitada küsimusi, mis aitavad neil vajadusi tuvastada ja arendada. Need oskused on 4. peatükis käsitletud uurimisetapi olemus.

Suurim viga, mida vähem edukad müügiinimesed vajaduste väljatöötamisel teevad, on lahenduse enneaegne pakkumine vastuseks varjatud kliendivajadusele. Edukad müügiinimesed seevastu jätkavad küsimuste esitamist, kliendi varjatud vajaduste väljaselgitamist ja arendamist, kuni need muutuvad selgeks.

Alati tuleb meeles pidada, et keerulise müügi puhul võib liiga vara, st enne vajaduste täielikku väljakujunemist lahenduseni hüppamine viia müügi täieliku ebaõnnestumiseni. Miks?

Väärtusvõrrand

Kui inimene seisab silmitsi vajadusega midagi osta, peab ta otsima tasakaalu kahe vastandliku teguri – probleemi tõsiduse ja selle lahendamise maksumuse – vahel.

Väärtusvõrrand

Väikese müügi kulud on suhteliselt väikesed, seega saab rahuldatud ka madalad vajadused. Kui aga müük on mahukas ja seetõttu kallis, peab klient olema kindel, et probleemi tõsidus kaalub üles lahenduse kõrge hinna.

Näiteks tekitasid taskukalkulaatorid, kui need esmakordselt ilmusid, kohe rahulolematuse laine suurte lauakalkulaatorite mahukuse ja ebamugavusega – ja see väljendas varjatud vajadust uue lahenduse järele. On oluline, et taskukalkulaatori maksumus moodustas vähem kui viiendiku traditsioonilise lauaarvuti versiooni maksumusest. See tähendab, et taskukalkulaatorid pakkusid väga väikese raha eest palju funktsioone. Selgub, et uue lahenduse kulud olid nii madalad ja selle eelised nii olulised, et varjatud vajadusest piisas ostuotsuse lükkamiseks.

Kalkulaatorid on tüüpiline väike ost, mille müümiseks piisab rahulolematusest (st varjatud vajadustest).

Väärtusvõrrand ja kompleksne müük

Kuidas mõista suurmüügi tähtsust ostja jaoks? Kasutage väärtusvõrrandit. Kui klient näeb probleemi väikesena ja kulusid kõrgena, ei saa te talle toodet müüa. Kui aga ostja jaoks on probleem suurem kui selle lahendamise kulu, siis tõenäoliselt ta ostab.

Probleemid ei ole piisavalt tõsised

Probleemid on üsna tõsised

Lihtsad personaalarvutid, kui nad esmakordselt turule ilmusid, võimaldasid professionaalsel kasutajal teha numbrilist analüüsi, luua ja redigeerida dokumente ning täita palju muid funktsioone. Esimeste arvutite pakutavad võimalused olid võrreldavad serveri omaga, kuid maksid mitu korda vähem, kuid kogumaksumus see otsus oli ostja jaoks siiski kõrge võrreldes eelmise näite kalkulaatori maksumusega.

Miks ootas enamik ettevõtteid 1980. aastate keskpaigani, et asendada oma tippimisbürood tekstitöötlusosakondadega, ja siis veelgi kauem, et osta personaalarvuteid ja installida võrke professionaalseks kasutamiseks?

Nad ootasid, kuni rahulolematus – nende arusaam äriprobleemi tõsidusest – oli piisavalt tugev, et sundida klienti ostuotsuseni. Alles siis, kui äritegevus hakkas kannatama aeglase toimimise tõttu, mõistsid ettevõtted lõpuks, et kvaliteedi langus, liiga pikad tsükliajad, kvalifitseeritud personali puudus ja suurenenud konkurents toovad kaasa klientide kaotuse. Ettevõtted vajasid viisi, kuidas parandada kvaliteeti, saavutada paindlikkust ja mitmekülgsust ning muuta oma ressursside kasutamine tõhusamaks ja produktiivsemaks.

Alles siis, kui probleemid muutusid ostjate jaoks piisavalt tõsiseks, vaatasid nad arvuti ostmisele teise nurga alt. Ja siis sai luksusest vajadus, viis põhiliste äriprobleemide lahendamiseks. Lõppkokkuvõttes ostsid ettevõtted personaalarvuteid, kuna nad tajusid oma probleeme sellisena elu ja surma küsimus. Nad tundsid selget vajadust muutuste järele.

Väärtusvõrrandi toimimine teie müügitüübi jaoks

Pole tähtis, mida müüte: arvuteid, veoautosid või arhitektuuriteenuseid. Kõigepealt peate endalt küsima: "Kuidas on minu lahendus konkurentidest parem?" Vastus on selge vajadus, mida teie ostja peab väljendama. Selle eesmärgi saavutamiseks peate esitama küsimusi nii, et need paljastaksid ühe või mitu varjatud vajadust, mida saate arendada selgesõnalisteks vajadusteks, mida teie lahendus suudab rahuldada.

Naaske probleemi juurde!

Sageli kasvab välja selge vajadus, mida teie lahendus käsitleb mitu varjatud vajadused, mida arendate.

Näide

Kliendi probleemide juurde naasmise õppimine

Nüüd sina.

1. Sul on lahendus, mis on konkurentidest parem. Soovite, et ostja väljendaks oma soovi selge vajadusena selle konkreetse lahenduse järele.

2. Loetlege konkreetsed ostjaprobleemid, mida teie lahendus suudab lahendada. Kasutage SPIN-küsimusi, et muuta need varjatud vajadused selgeteks vajadusteks.

Põhitõdedest kaugemale

Praktikas võib vajaduste väljatöötamine olla üsna keeruline protsess, eriti suure müügi puhul. See ja teised peatükkide 7–11 jaotised sisaldavad juhiseid, mis aitavad teid keerulisemates müügiolukordades.

Erinevate funktsioonide vajaduste arendamise strateegiad

Kuna tavaliselt sisse raske müük Ostetav lahendus võib avaldada mõju mitmele funktsionaalsele või vastutusalale; on oluline, et nende funktsioonidega seotud inimesed mõistaksid enne lahenduse ostmist oma selgesõnalisi vajadusi. Praktikas on erinevate osakondade vajadused aga harva ühesugused, kuna neil on erinevad kohustused ja nad täidavad erinevaid ülesandeid, mistõttu on ebatõenäoline, et isegi kahel neist on täpselt samad vajadused. Suurte müügivajaduste arendamiseks saab kasutada kahte strateegiat:

– kasutades vajaduste uurimise ja arendamise oskusi, arendada iga varjatud vajadus selgesõnaliseks. Lisaks on suhteliselt lihtsa müügi puhul teie edu oluliseks teguriks oskus sel viisil vajadusi arendada;

– tugevdada kliendi vajadust, kombineerides erinevate inimeste või osakondade mitut väikest vajadust. Suure kontoga töötades vaatavad edukad müügiinimesed kogu äriprotsessi või tsüklit mitme funktsiooni vahel, seejärel tuvastavad iga osakonna vajadused ja aitavad ostjatel mõista seoseid erinevate vajaduste vahel.

Oletame, et ühes osakonnas tekkis probleem. Ja üksikostja saab selle lahendada, kuid ta ei taha seda teha, sest probleem iseenesest ei ole piisavalt suur, et ostu õigustada. Kogenud müüja otsib viise, kuidas ühendada üksikud probleemid üheks globaalseks probleemiks, mis võib mõjutada kogu ettevõtet tervikuna.

Niipea kui probleemi olulisus on väljunud ühe osakonna piiridest, pakkuge kliendile oma lahendus, mis võib aidata paljusid osakondi: sellises olukorras peetakse lahenduse maksumust tõenäoliselt vastuvõetavamaks.

Samuti pidage meeles, et selle strateegia edu põhineb ikkagi teie võimel arendada iga üksiku inimese vajadusi, kellele müüte. Enne vajaduste kombineerimist peate need iga inimese jaoks eraldi välja selgitama ja välja töötama.

Müük võib alata selge vajadusega

Selles peatükis vaatlesime, kuidas arendada kliendi vajadusi kergest rahulolematusest kuni selge muutuse vajaduse tasemeni. See ei ole aga alati vajalik, sest pärismaailmas saavad paljud müügid alguse selgest vajadusest.

Kui ostja ütles sulle juba esimesel kohtumisel: “Ma vajan kiirust, aga sina pakud vähem kiirust kui konkurendid,” siis sel juhul algab müük selgest vajadusest, mida sa ei suuda rahuldada. Edukad müüjad sisse sel juhul tuua ostja tagasi varjatud vajaduste juurde ja arendada neid teises suunas, näiteks:

Müügimees: Seega ütlete "kiirus", kuna meie tootel on probleem käibeajaga? Kas see aeg on tingitud pikemast taaskäivitusajast, kui teie olemasolev riistvara nõuab?

Ostja: Noh... ma ei mõelnud sellele.

Müügimees: Niisiis, kui teil oleks selline masin nagu meie, kuid selle taaskäivitamiseks kuluks väga vähe aega, kas teie kiirusprobleem laheneks?

Ostja: Jah, see oleks ilmselt lahendatud.

Järgmises neljas peatükis saate teada, kuidas SPIN-küsimused aitavad teil seda tüüpi probleeme tuvastada ja kuidas need probleemid välja töötada selgeteks vajadusteks, mida teie tooted suudavad rahuldada.