Kliendi vajadused sõltuvad probleemidest (olevikus ja tulevikus), mis tekivad kliendi elus (B2C turg) või ettevõtte äriprotsessides (B2B turg).

Vajaduste tuvastamine müügiprotsessis toimub etapis Juhib arengut: Pärast kliendile helistamist või külmkõne tegemist teete selles müügiprotsessi etapis järgmist.

1. kvalifitseerida klient: need. tehke kindlaks, kas see vastab tõesti teie portreele, tehke kindlaks tehingu potentsiaal ja selle tõenäosus;///
2. hinnata kliendi vajadusi: tuvastada kliendi olemasolevad vajadused või luua vajadusi nullist, kui kliendi kvalifikatsiooni tulemuste põhjal mõistad, et klient ise ei mõista piisavalt hästi olukorda oma äris ja sinu toote eeliseid;///
3. praegune väärtus ja eelised teie toode.

Need toimingud on ülioluline teie müügi õnnestumiseks.

Kliendi vajaduste väljaselgitamise protsess sõltub sellest müügiraskused ja see võib võtta erinevalt aega.

Müügiraskuse määrab 3 kriteeriumi:

1. tehingut otsustavate isikute arv;///
2. riski olemasolu ostja jaoks;///
3. müügiprotsessi pikkus.

Mida suurem on risk ostja jaoks, seda keerulisem on müük ja seda keerulisem on sellist toodet müüa ning seda keerulisem on tuvastada kliendi vajadusi.

Tehingulisel (kiir)müügil on ostja oma vajadustest hästi teadlik. Neid on müüjal lihtne tuvastada ja ka tehingut on lihtne sõlmida.

Keeruliste tehingute puhul ei ole kliendi vajadused kohesed - nad küpsevad järk-järgult.

Kliendi vajaduse tuvastamise käigus pole kindel, kas klient on valmis ostma või mitte.

Kliendi vajaduse tuvastamine raske müük- See kõige olulisem etapp müük Edu sõltub sellest Kokku müügiprotsess.

KLIENDI VAJADUSTE TUNNISTAMINE KOMPLEKTSES MÜÜGIS

Kui kliendil kulub “mõtlemiseks” aega, siis müük ei ole kiire ja seda ei saa nimetada tehinguliseks. Müügil on müügietapid ja etappidest koosnev protsess. Saate seda protsessi ja kliendi lõplikku valikut mõjutada. Peamine mõju kliendile avaldub vajaduste väljaselgitamise etapis.

Kaasaegne müük ja traditsiooniline müügimudel.

Kaasaegsetel B2B turustamise, tööstusliku müügi, teenuste ja IT-toodete müügi turgudel on valdav osa müügist keerukad. Neil kõigil on tehingutsükkel. Sellise müügi puhul on klassikaline viie (mõnikord seitsme) sammuga müügimudel (to kontakt - vajaduste väljaselgitamine - esitlus - vastuväidetega töötamine - sulgemine) ei tööta.

Keerulise müügi puhul on müüjal vaja vastavalt kliendi vajadused välja selgitada SPIN müügitehnoloogiad.

Kliendi vajaduste väljaselgitamine on võib-olla müügiprotsessi kõige olulisem samm, sest see võimaldab teil kindlaks teha, kui abivalmis saate tõeliselt olla.

Et olla ülitõhus müüja ehk müüa vastavalt potentsiaalsete klientide vajadustele, peate esmalt mõistma, millised need vajadused on.

See tähendab, et peate mõtlema probleemide lahendamise positsioonid klient. Ainus viis seda teha on esitada palju küsimusi. Küsimuste esitamine kliendi vajaduste avastamise faasis ei aita teil mitte ainult kindlaks teha, mis kliendi vajadustele kõige paremini sobib, vaid loob ka teievahelise usalduse. Samuti aitab see potentsiaalsel kliendil mõelda probleemidele, millele ta võib-olla pole kunagi mõelnud.

See viimane punkt on väga oluline, kuna see annab teile võimaluse näidata kliendile toote omadusi, mis pakuvad kliendile tõeliselt väärtust.

Kuigi olete kvalifitseerimise etapis lõpetanud kliendi põhiteabe kogumise, keskendute vajaduste tuvastamisel sellele. eriline tähelepanu.

Kliendi vajaduste väljaselgitamise protsessis tegutsete kui Asjatundja kes tunneb toodet paremini kui potentsiaalne klient.

Klientide vajaduste tõhusaks tuvastamiseks peate teadma oma toote järgmisi parameetreid:

1. VÕIMALIKUD KASUD***Kui meelitate klienti konkurendi juurest eemale, arvestab klient, kui palju lisaväärtust ta oma ärile saab, kui ostab teie konkurendi asemel teilt. Seetõttu peate täpselt aru saama, millist kasu klient teie toote ostmisel saab.///
2. VÕIMALIKUD KULUD***Klient arvutab oma vajadusi analüüsides alati välja materiaalsed ja emotsionaalsed kulud, mis tal tekivad seoses Sinult toote ostmisega. See hõlmab toote maksumust ja teie toote ostmise, juurutamise ja teenindamise protsessiga seotud immateriaalseid kulusid.*** Seetõttu uurige kliendi äritegevust ja kõiki võimalikke kulusid, mis võivad tekkida teie toote ostmisel ja juurutamisel.

Keerulise müügi korral, kui klient ei ole praegu valmis ostma ja tema vajadus küpseb aja jooksul, on teie ülesanne huvi juhtida klient. Kui klient pole veel valmis ostma, on ta valmis infot tarbima. Siin muutub äärmiselt oluliseks õigeaegselt tuvastada, mis tüüpi teave on kliendi jaoks oluline ja väärtuslik. Oluline on pidada dialoogi kliendiga, tõlkides järk-järgult Peidetud kliendi vajadus Selgesõnaline (sellest lähemalt allpool).

VAJADUSTE TUNNISTAMINE: KUIDAS MITTE LASTA KLIENDIL LAHKUDA

Vajaduste väljaselgitamisel ja kujundamisel soojendate klienti puudutustega: helistate, kirjutate kirju, lepite kokku kohtumise.

Täitke kiri, kõne või kohtumine lisaks põhiteemale (tõenäoline tehing) kindlasti kasuliku infoga – puhas info.

Mis on "puhasväärtus"?

Väärtuse valem: Väärtus = kasu – kulud

Kui annad kliendile tema igapäevases “ärielus” kasulikku ja rakendatavat infot, on ta alati valmis sinuga dialoogi jätkama. Lõppude lõpuks on sellel teabel väärtus.

Sellisel juhul kipuvad kliendi kulud nulli jääma (ainult kirja lugemiseks või teiega telefonis rääkimiseks kuluv aeg), mis tähendab, et Väärtus vabaneb kõigist kuludest, see muutub kliendi jaoks puhtaks Kasuks.

Milline teave võib potentsiaalsele kliendile väärtuslik olla:

1. hinnadünaamika teie pakutava toote turul; ///
2. konkurentsiliikumine kliendi tööstuses; uued tooted ja tehnoloogiad;///
3. ettevõtete liikumine tööstuses: vallandamine ja ametisse nimetamine, ümberpaigutamine, ühinemised ja ülevõtmised; ///
4. muudatused seadusandluses: uued seadused, maksud, toetused; ///
5. teie kasumlikud pakkumised: tutvustused, boonused, allahindlused.

Kasutage ükskõik millist neist viiest infokanalist, et puudutada klienti kõne, kirja või kohtumisega, et tuvastada, kujundada või välja töötada vajadus ning varem või hiljem naaseb klient teie toote ostmise teema juurde.

KLIENDI VAJADUSTE TUNNISTAMINE: VARJATUD JA SELGED VAJADUSED

Kliendi vajaduste väljaselgitamise protsessi edu võtmetegur on teadmised vajaduste tüübid.

Vajadusi on kahte tüüpi: Peidetud ja mina privaatne.

VARJATUD VAJADUS

Varjatud vajadus on vajadus, millest klient on teadlik, kuid see ei tekita temas teadlikku ebamugavust. Ja seetõttu ei julgusta teda tegutsema.

Klient ei osta, kui tema vajadus jääb Varjatuks.

SELGE VAJADUS

Selgesõnaline vajadus on vajadus, mida klient väljendab. Ta teeb talle muret – tekitab ebamugavusi või probleeme.

Klient ostab ainult siis, kui vajadus muutub selgesõnaliseks.

Kui kiiresti muutub varjatud vajadus selgesõnaliseks?

See sõltub teie oskustest. Varjatud vajaduse saab väga kiiresti tõlkida selgeks.

Mida on vaja varjatud vajaduse muutmiseks selgesõnaliseks?

2 tingimuse täitmine:

1. Tunne kliendi ja tema äri Väärtusahel ***See annab teile suuna, mille suunas teil on vaja arendada arusaamist olemasolevatest või tulevastest probleemidest, raiskamisest ja ebamugavustest, et kiiresti liikuda läbi kliendi vajaduste väljaselgitamise.///Vastake ise küsimustele // /Millist tüüpi tegevusega seoses on kliendil hetkel probleeme, viivitusi, ebakõlasid või kitsaskohti? Kuidas see mõjutab seda, millist tüüpi ettevõtte tegevust teie toodet kasutada või selle analoogi juba kasutatakse? Milliseid kulusid see konkreetne tegevus tekitab olemasolevate probleemide tõttu ja kuidas see mõjutab kliendi lõpptoodet?///
2. Kasutage***Varjatud vajadus muudetakse SPIN-küsimuste abil selgesõnaliseks. Kliendi vajaduste tuvastamine ja kujundamine on SPIN-küsimuste põhifunktsioon.///SPIN-küsimuste eesmärk keerulises müügitöös on tuvastada varjatud vajadused ja arendada need selgesõnaliste tasemeni.///Situatsioonilised küsimused viivad arusaamiseni olukord. Probleemsed paljastavad varjatud vajaduse. Uurimisküsimused tugevdavad seda ja küsimuste suunamine viivad selgesõnalise vajaduse äratundmiseni.

KLIENDI VAJADUSTE TUNNISTAMINE: KUIDAS VAJADUS MUUTUB

Kliendi vajaduste väljaselgitamise käigus on oluline meeles pidada, et vajadus areneb sisse 3 etappi: kõigepealt see tekib, siis realiseerub (see on etapp Varjatud vajadus) ja alles siis muutub see selgesõnaliseks vajaduseks.

Vajaduste väljaselgitamise etapis võib klient realiseerida vormis Varjatud vajadus et konkreetses ärivaldkonnas on probleem - halb töökvaliteet, ebapiisav kasum või ülepaisutatud kulud. Kuid see teadlikkus ei mõjuta teid teiega tehingut sõlmima ja toodet, mis suudab lahendada olemasolevad probleemid ja parandada töö kvaliteeti, suurendada oodatavat kasumit või vähendada kulusid.

Vajaduste väljaselgitamisel Varjatud vajadus on ainult Alguspunkt, tooraine, mida peaksite kasutama oma strateegia osana klientide vajaduste tuvastamiseks ja arendamiseks.

Saate tuvastada mitu Varjatud vajadused. Kuid oluline ei ole vajaduste arv, vaid see, mida te nendega teete, kui olete need tuvastanud.

Mõnikord on nende tuvastamine ja arendamine aeglane ja valulik protsess. Kuidas seda kiirendada? Vajaduste väljaselgitamiseks ja sõnastamiseks on vaja erioskusi.

Kas tead, kuidas vajadusi tuvastada ja sõnastada? Valutamisküsimuste kasutamine Varjatud vajadus muutub ilmseks probleemiks. Ja suunavate küsimuste abil Varjatud vajadus muutub sooviks see probleem lahendada.

Kolmandas etapis liigub vajadus alates Peidetud V Selgesõnaline vorm:

Kliendi vajaduste tuvastamine: varjatud ja selgesõnalised vajadused

Reeglina kasvavad igas äris väikesed puudused aja jooksul paratamatult suureks probleemiks. Probleemi kasvades muutuvad kliendi vajadused lineaarselt.

Müüja ülesanne vajaduste tuvastamisel on kas probleemi olemasolust märku anda või ette näha võimalik areng Probleemid.

Kuidas teha kindlaks, mis tüüpi vajadus kliendil hetkel on?

• Kui vajadus on varjatud: klient väljendab oma rahulolematust ja tunnistab teatud probleemide olemasolu ja kitsaskohad Väärtusahela ühes või mitmes lülis;
• Kui vajadus on selge: klient väljendab vajadust muudatuste ja tegevuste järele probleemi lahendamiseks.

VAJADUSE IDENTIFITSEERIMINE: SELGE VAJADUS JA TOOTE KULU

Klient ostab tingimusel, et te pole mitte ainult tuvastanud vajaduse oma toote järele, vaid ka tugevdanud seda niivõrd, et probleemide tõsidus ja hulk õigustas kulusid teie toode:

Kliendi vajaduste tuvastamine: lahenduse maksumuse põhjendamine

Seega on vajaduste väljaselgitamisel vaja mitte ainult klienti teadvustada Vajaduse varjatud vorm ja seejärel teisendage see järgmiseks Selgesõnaline, vaid ka edaspidi viia klienti mõistma, et probleemide olemasolu vormis Selge vajadus põhjendada toote maksumust.

Milliseid müügitööriistu peaksin selleks kasutama?

Kasutage vajaduste tuvastamiseks: tehnika kirjeldab küsimuste tüüpe ja olukordi, milles neid tuleb esitada.

Materjalist õppisite, kuidas kliendi vajaduste väljaselgitamise etapis mõjutada vajaduse üleminekut varjatud vormilt eksplitsiitsele. Kasutage seda teavet oma müügitehnikate optimeerimiseks.

Vajadus on ostja avaldus, mis väljendab ostja vajadust või soovi, mida müüja suudab rahuldada. Peamised on kahte tüüpi vajadused.

Mida on vaja?

– Varjatud vajadused – ostja ebapiisavalt selge väljendamine oma probleemist, raskusest või rahulolematusest hetkeolukorraga.

– Selgesõnalised vajadused on ostja teadlik soov, vajadus või kavatsus tegutseda.

Kliendid ei osta enne, kui neil on vajadus, mida teie toode suudab rahuldada. Meie uuringud on näidanud, et suure müügi puhul mõjutavad need kahte tüüpi vajadused tehingu edule väga erinevat mõju.

Kuidas on vajadused seotud müügieduga?

– Edukad müügiinimesed tuvastavad peaaegu sama numbri varjatud vajadused, mis samuti ebaõnnestusid.

- Kuid edukad müüjad tuvastada rohkem kui kaks korda rohkem ilmsed vajadused versus ebaõnnestunud vajadused.

Seega on suure müügi puhul edu võti selgete vajaduste tõhus arendamine. Kõigepealt tuleks aga välja selgitada ja mõista varjatud vajadused ehk probleemid ja rahulolematus, sest just nendest ehitatakse edaspidi müük.

Kui kliendi avaldus kirjeldab probleemi, frustratsiooni või raskusi, on see varjatud vajadus. Näiteks:

Mind häirib, et nad sunnivad mind siin teenindust ootama.

Rikked muutuvad probleemiks, kui...

Olen mures intressimäärade tõusu pärast...

Kui klient väljendab selget vajadust või soovi lahenduse järele, mida saate pakkuda, on see selge vajadus, näiteks:

Vajan kiiremat reaktsiooniaega...

Ma vajan tõesti 99-protsendilist usaldusväärsust.

Ideaalis peaks protsent olema fikseeritud...

kontrolli ennast

Tehke kindlaks, milliseid allolevatest väidetest saab seostada varjatud vajadustega ja millised selgesõnaliste vajadustega.

Varjatud või selgesõnalised vajadused?

1. "Minu igakuised postikulud on liiga suured."

2. "Ma vajan võimalust postikulude vähendamiseks."

3. "Otsin midagi, mis võimaldaks mul müüki paremini prognoosida."

4. "Olen mures teiste töövõtjate suurenenud konkurentsi pärast."

5. "Minu auto on viimasel ajal sageli vajanud kallist remonti."

6. "Mul on vaja autot, mille ülalpidamine on odav."

7. Ideaaljuhul, kui meil oleks õige varustus, saaksime dokumente värviliselt reprodutseerida.

8. „Meie patsiendid kurdavad, et peavad pärast registreerimist tund aega ootama. Mõned neist, kes on selles asjaolus pettunud, ei tule enam meie juurde.

9. "Meil on tõesti vaja, et iga töötaja saaks automaatselt saata sõnumeid igale teisele töötajale, kes on kontorist eemal."

10. "Meie sidesüsteemid pole nii universaalsed, kui me tahaksime."

Vastused

1. Varjatud vajadus."Liiga kõrge" näitab kliendi rahulolematust.

2. Selge vajadus."Ma vajan teed" tähendab soovi.

3. Selge vajadus."Ma otsin" väljendab soovi või vajadust.

4. Varjatud vajadus."Ma olen mures" tähendab probleemi või raskust.

5. Varjatud vajadus. Ostja kirjeldab oma rahulolematust hetkeolukorraga.

6. Selge vajadus. Selgesõnaline väljaütlemine, mida klient soovib.

7. Selge vajadus.“Ideaalis” tähendab soovi saada konkreetne lahendus.

8. Varjatud vajadus.“Kaebavad ja enam ei tule” – peegeldab rahulolematust.

9. Selge vajadus.“Me tõesti vajame” ütleb selgelt, mida ostja soovib.

10. Varjatud vajadus."Mitte nii universaalne, kui me tahaksime" kirjeldab ebasoovitavat asjade seisu.

Märge. Kui teil on raske vajaduse tüüpi kindlaks teha, käsitlege seda varjatud, mitte selgesõnalisena.

Kuidas vajadused arenevad

Kui potentsiaalsed ostjad on asjade hetkeseisuga rahul, pole neil vajadust midagi muuta. Kuidas me siis teame, et meil on vajadus? See on väga lihtne: me ei tunne enam, et oleme praeguse olukorraga sada protsenti rahul. Ja järk-järgult, kui meie rahulolematus kasvab, kasvab ka vajadus lahenduse järele.

Mida tähendab olla "täiesti rahul"? See tähendab, et ei nähta vajadust midagi muuta. Ükski muudatus ei saa olemasolevat täiuslikkust parandada. Siiralt rahulolev inimene on asjade hetkeseisuga täiesti rahul. Ja kuna ta ei tunne vajadust muutuste järele, ei osta ta teie tooteid. Pole vajadust – pole müüki.

Kust tuleb vajadus? Mis muudab olukorra, kus midagi pole vaja, selliseks, kus müük saab võimalikuks? Täiusliku olukorra muutmine mitte nii täiuslikuks olukorraks. Ostsite just uue auto ja see tundub teile ideaalne, kuid mõne aja pärast märkate väikseid, kuid tüütuid pisiasju: salongis on ebatavaline müra, väike kriimustus uksel... Sellest kõigest ei piisa auto ostmiseks. uus auto, kuid alanud on täiusliku kuvandi lagunemise protsess. Rahulolematus, varjatud häving, vajaduste arendamine – kõik see läheneb aeglaselt teie uue masina täiuslikule maailmale. Aeg läheb mööda, teie auto vananeb, probleemid suurenevad ja teie rahulolematus kasvab. SPIN-mudeli osas on teil varjatud vajadus.

Seega peavad probleemid või vajadused enne välja kujunema potentsiaalne ostja ostaks midagi. See tähendab, et probleem peab olema määratletud, see peab olema kiireloomuline ja see tuleb teisendada selgeks vajaduseks (selge, selge soov või vajadus lahenduse järele), mida teie toode suudab rahuldada.

„Lihtsa müügi puhul pole vaja palju oskusi, et probleemidest selged vajadused välja kujundada.

– Keerulisema müügi jaoks on vajalik suure hulga oskuste omamine – ostjaprobleemide (või varjatud vajaduste) tuvastamine ja arendamine selgesõnaliste vajaduste tasemele.

SPIN-mudeli küsimuste esitamine (üksikasjalikult kirjeldatud peatükkides 7–10) tähendab tegelikult osalemist koostöös avastamise ja mõistmise protsessis, mis keskendub ostja probleemidele, vajadustele ja soovidele.

Edukad müügiinimesed oskavad suurepäraselt esitada küsimusi, mis aitavad neil vajadusi tuvastada ja arendada. Need oskused on 4. peatükis käsitletud uurimisetapi olemus.

Suurim viga, mida vähem edukad müügiinimesed vajaduste väljatöötamisel teevad, on lahenduse enneaegne pakkumine vastuseks varjatud kliendivajadusele. Edukad müügiinimesed seevastu jätkavad küsimuste esitamist, kliendi varjatud vajaduste väljaselgitamist ja arendamist, kuni need muutuvad selgeks.

Alati tuleb meeles pidada, et keerulise müügi puhul võib liiga vara, st enne vajaduste täielikku väljakujunemist lahenduseni hüppamine viia müügi täieliku ebaõnnestumiseni. Miks?

Väärtusvõrrand

Kui inimene seisab silmitsi vajadusega midagi osta, peab ta otsima tasakaalu kahe vastandliku teguri – probleemi tõsiduse ja selle lahendamise maksumuse – vahel.

Väärtusvõrrand

Väikese müügi kulud on suhteliselt väikesed, seega saab rahuldatud ka madalad vajadused. Kui aga müük on mahukas ja seetõttu kallis, peab klient olema kindel, et probleemi tõsidus kaalub üles lahenduse kõrge hinna.

Näiteks tekitasid taskukalkulaatorid, kui need esmakordselt ilmusid, kohe rahulolematuse laine suurte lauakalkulaatorite mahukuse ja ebamugavusega – ja see väljendas varjatud vajadust uue lahenduse järele. On oluline, et taskukalkulaatori maksumus moodustas vähem kui viiendiku traditsioonilise lauaarvuti versiooni maksumusest. See tähendab, et taskukalkulaatorid pakkusid väga väikese raha eest palju funktsioone. Selgub, et uue lahenduse kulud olid nii madalad ja selle eelised nii olulised, et varjatud vajadusest piisas ostuotsuse lükkamiseks.

Kalkulaatorid on tüüpiline väike ost, mille müümiseks piisab rahulolematusest (st varjatud vajadustest).

Väärtusvõrrand ja kompleksne müük

Kuidas mõista suurmüügi tähtsust ostja jaoks? Kasutage väärtusvõrrandit. Kui klient näeb probleemi väikesena ja kulusid kõrgena, ei saa te talle toodet müüa. Kui aga ostja jaoks on probleem suurem kui selle lahendamise kulu, siis tõenäoliselt ta ostab.

Probleemid ei ole piisavalt tõsised

Probleemid on üsna tõsised

Lihtsad personaalarvutid, kui nad esmakordselt turule ilmusid, võimaldasid professionaalsel kasutajal teha numbrilist analüüsi, luua ja redigeerida dokumente ning täita palju muid funktsioone. Esimeste arvutite pakutavad võimalused olid võrreldavad serveri omaga, kuid maksid mitu korda vähem, kuid kogumaksumus see otsus oli ostja jaoks siiski kõrge võrreldes eelmise näite kalkulaatori maksumusega.

Miks ootas enamik ettevõtteid 1980. aastate keskpaigani, et asendada oma tippimisbürood tekstitöötlusosakondadega, ja siis veelgi kauem, et osta personaalarvuteid ja installida võrke professionaalseks kasutamiseks?

Nad ootasid, kuni rahulolematus – nende arusaam äriprobleemi tõsidusest – oli piisavalt tugev, et sundida klienti ostuotsuseni. Alles siis, kui äritegevus hakkas kannatama aeglase toimimise tõttu, mõistsid ettevõtted lõpuks, et kvaliteedi langus, liiga pikad tsükliajad, kvalifitseeritud personali puudus ja suurenenud konkurents toovad kaasa klientide kaotuse. Ettevõtted vajasid viisi, kuidas parandada kvaliteeti, saavutada paindlikkust ja mitmekülgsust ning muuta oma ressursse tõhusamaks ja tootlikumaks.

Alles siis, kui probleemid muutusid ostjate jaoks piisavalt tõsiseks, vaatasid nad arvuti ostmisele teise nurga alt. Ja siis sai luksusest vajadus, viis põhiliste äriprobleemide lahendamiseks. Lõppkokkuvõttes ostsid ettevõtted personaalarvuteid, kuna nad tajusid oma probleeme sellisena elu ja surma küsimus. Nad tundsid selget vajadust muutuste järele.

Väärtusvõrrandi toimimine teie müügitüübi jaoks

Pole tähtis, mida müüte: arvuteid, veoautosid või arhitektuuriteenuseid. Kõigepealt peate endalt küsima: "Kuidas on minu lahendus konkurentidest parem?" Vastus on selge vajadus, mida teie ostja peab väljendama. Selle eesmärgi saavutamiseks peate esitama küsimusi nii, et need paljastaksid ühe või mitu varjatud vajadust, mida saate arendada selgesõnalisteks vajadusteks, mida teie lahendus suudab rahuldada.

Naaske probleemi juurde!

Sageli kasvab välja selge vajadus, mida teie lahendus käsitleb mitu varjatud vajadused, mida arendate.

Näide

Kliendi probleemide juurde naasmise õppimine

Nüüd sina.

1. Sul on lahendus, mis on konkurentidest parem. Soovite, et ostja väljendaks oma soovi selge vajadusena selle konkreetse lahenduse järele.

2. Loetlege konkreetsed ostjaprobleemid, mida teie lahendus suudab lahendada. Kasutage SPIN-küsimusi, et muuta need varjatud vajadused selgeteks vajadusteks.

Põhitõdedest kaugemale

Praktikas võib vajaduste väljatöötamine olla üsna keeruline protsess, eriti suure müügi puhul. See ja teised peatükkide 7–11 jaotised sisaldavad juhiseid, mis aitavad teid keerulisemates müügiolukordades.

Erinevate funktsioonide vajaduste arendamise strateegiad

Kuna tavaliselt keerulise müügi korral võib ostetaval lahendusel olla mõju mitmele funktsionaalsele või vastutusalale, on oluline, et nende funktsioonidega seotud inimesed mõistaksid enne lahenduse ostmist oma selgesõnalisi vajadusi. Praktikas on erinevate osakondade vajadused aga harva ühesugused, kuna neil on erinevad kohustused ja nad täidavad erinevaid ülesandeid, mistõttu on ebatõenäoline, et isegi kahel neist on täpselt samad vajadused. Suurte müügivajaduste arendamiseks saab kasutada kahte strateegiat:

– kasutades vajaduste uurimise ja arendamise oskusi, arendada iga varjatud vajadus selgesõnaliseks. Lisaks on suhteliselt lihtsa müügi puhul teie edu oluliseks teguriks oskus sel viisil vajadusi arendada;

– tugevdada kliendi vajadust, kombineerides erinevate inimeste või osakondade mitut väikest vajadust. Suure kontoga töötades vaatavad edukad müügiinimesed kogu äriprotsessi või tsüklit mitme funktsiooni vahel, seejärel tuvastavad iga osakonna vajadused ja aitavad ostjatel mõista seoseid erinevate vajaduste vahel.

Oletame, et ühes osakonnas tekkis probleem. Ja üksikostja saab selle lahendada, kuid ta ei taha seda teha, sest probleem iseenesest ei ole piisavalt suur, et ostu õigustada. Kogenud müüja otsib viise, kuidas ühendada üksikud probleemid üheks globaalseks probleemiks, mis võib mõjutada kogu ettevõtet tervikuna.

Niipea kui probleemi olulisus on väljunud ühe osakonna piiridest, pakkuge kliendile oma lahendus, mis võib aidata paljusid osakondi: sellises olukorras peetakse lahenduse maksumust tõenäoliselt vastuvõetavamaks.

Samuti pidage meeles, et selle strateegia edu põhineb ikkagi teie võimel arendada iga üksiku inimese vajadusi, kellele müüte. Enne vajaduste kombineerimist peate need iga inimese jaoks eraldi välja selgitama ja välja töötama.

Müük võib alata selge vajadusega

Selles peatükis vaatlesime, kuidas arendada kliendi vajadusi kergest rahulolematusest kuni selge muutuse vajaduse tasemeni. See ei ole aga alati vajalik, sest pärismaailmas saavad paljud müügid alguse selgest vajadusest.

Kui ostja ütles sulle juba esimesel kohtumisel: “Ma vajan kiirust, aga sina pakud vähem kiirust kui konkurendid,” siis sel juhul algab müük selgest vajadusest, mida sa ei suuda rahuldada. Edukad müüjad sisse sel juhul tuua ostja tagasi varjatud vajaduste juurde ja arendada neid teises suunas, näiteks:

Müügimees: Seega ütlete "kiirus", kuna meie tootel on probleem käibeajaga? Kas see aeg on tingitud pikemast taaskäivitusajast, kui teie olemasolev riistvara nõuab?

Ostja: Noh... ma ei mõelnud sellele.

Müügimees: Niisiis, kui teil oleks selline masin nagu meie, kuid selle taaskäivitamiseks kuluks väga vähe aega, kas teie kiirusprobleem laheneks?

Ostja: Jah, see oleks ilmselt lahendatud.

Järgmises neljas peatükis saate teada, kuidas SPIN-küsimused aitavad teil seda tüüpi probleeme tuvastada ja kuidas need probleemid välja töötada selgeteks vajadusteks, mida teie tooted suudavad rahuldada.

VKE oskused

Uljanovski 2016

Veenmisstiil

Müüja küsib	Ostja ütleb	Müüja teatab	I/P indeks
kokku

Veenmisstiil

Sinu käitumine: Teave on viis või enam korda suurem kui Otsing	Mida see tähendab? Teil on kõrgelt arenenud informatiivne veenmisstiil. See on efektiivne, kui: kasutatakse vestluses inimestega, keda tunned. Oled ajaliselt väga piiratud. Sa oled ülemus või tegutsed eksperdina. Uuringud näitavad, et müügiolukorras on info otsimine palju efektiivsem kui selle edastamine. Seega tasub müümisel kasutada rohkem küsimusi. Kasutage selle oskuse arendamiseks meie edasisi harjutusi.
Teave vs otsing teave on 3-5 korda suurem	Sul on suhteliselt tugevalt arenenud informatiivne veenmisstiil. Kuigi see stiil võib mõnes olukorras olla tõhus, on uuringud näidanud, et müügiolukordades on teabe otsimine tõhusam kui teabe edastamine.
Informeeritus on teabeotsinguga võrreldes 1-3 korda suurem	Enamik inimesi annab tõenäolisemalt teavet kui saavad seda. Kuid tõhusad müügiinimesed kasutavad klientide veenmiseks peamiselt teabeotsingu strateegiaid. Meie harjutused aitavad teil arendada oma otsinguoskusi.
Ostutsükkel Rakendamine Muutused aja jooksul Vajaduse äratundmine Valikute hindamine Kahtluste lahendamine Lahendus Milliseid probleeme meie toode lahendab? Probleemid tagajärjed võimalusi eeliseid Varjatud vajadus – selgesõnaline vajadus Tõlkealgoritm Varjatud vajadus selgesõnaliseks vajaduseks Küsimuste pank Probleemsed küsimused "Mida sa arvad…?" "Kuidas sa hindad...?" "Kas see häirib sind, et...?" "Kui raske on...?" "Kas on oht...?" "Millised probleemid tekivad siis, kui...?" "Kui rahul olete...?" "Kas olete tasemega rahul...?" "Kas sellega on raske hakkama saada...?" "Kui hästi sa hakkama saad...?" "Milliste raskustega puutute kokku, kui...?" "Kas nii kõrge tase häirib teid...?" "Millal X jõuab kriitilisele tasemele...?" "Teised kliendid on öelnud, et Y on probleem – kas teie arvate ka nii?" Otsimise küsimused "Kui sageli saate tulemusi X, kui võitlete Y-ga?" "Kas see põhjustab X-ga probleeme?"

Tere! Selles artiklis räägime kliendi vajaduste kindlaksmääramise protsessist.

Täna õpid:

• Mis on vajadus;
• Kuidas õigesti luua dialoogi kliendiga, et selgitada välja tema vajadused;
• Mis tüüpi küsimused on olemas ja kuidas neid õigesti kasutada;
• Milliseid vigu ei tohiks teha kliendi vajaduste väljaselgitamisel?

Kuna ettevõtete arv turul suureneb, suureneb ka tarbija jõud. Ekraanid on täis reklaamsõnumeid, promootorid meelitavad kliente allahindlustega ja supermarketid korraldavad müügi suurendamiseks degusteerimisi. Kuid kõik teie jõupingutused klientide hankimiseks võivad olla asjatud, kui te ei tea, mida teie klient soovib.

Mis on "vajadus"

Kliendi vajaduste väljaselgitamine on müügi teine ​​etapp, kuid tegelikult tuleb vajaduste tuvastamisele mõelda palju varem. Kuid kõigepealt mõistame "vajaduse" mõistet.

Vaja – konkreetsetes kaupades ja teenustes sisalduvad vajadused. See viib teise mõisteni – vajadused. Erinevalt vajadustest on vajadused loomupärased, need on kõik need asjad, ilma milleta ei saa inimene oma elu jätkata. Vajadus avaldub inimese vajadustes.

Vajadused on:

• Ohutuses;
• Mis tahes rühma (klassi) kuulumisel;
• Mugavuses;
• Töökindluses;
• Uudsuses.

Lisaks saab vajadusi siduda ja lahti siduda. Seotud vajadus – selle rahuldamisega kaasneb teise vajaduse sünd. Näiteks ostsite pluusi, kuid nüüd on teil vaja seelikut. Konsultandi ülesanne on avastada mõlemad vajadused (ka enne teise tekkimist) ja need rahuldada.

Nagu varem mainitud, on vajaduste väljaselgitamine müügiorganisatsiooni aluseks. Kuid esimest korda on vaja mõelda, mida meie potentsiaalsed tarbijad vajavad juba planeerimisetapis, st turundus kui sihtrühma vajaduste väljaselgitamise protsess peaks tulema enne tootmist (või ostmist, kui).

Igaüks neist peaks olema üles ehitatud konkreetse sihtrühma vajadustele. Vastasel juhul toodate (või ostate) kaupu, mis koguvad lao või kaupluse riiulitele tolmu.

Võtke aluseks turunduse põhiprintsiip: "Ära müü seda, mida oled tootnud, vaid tooda seda, mida saad kindlasti müüa. Ja selleks peab iga ettevõtja otsust toetama sihtrühma vajaduste väljaselgitamine.

Räägime nüüd müügiprotsessist endast.

Kogu müügiprotsess koosneb viiest etapist:

• Ostja otsimine ja hindamine;
• Kliendi vajaduste väljaselgitamine ja temaga kontakti loomine;
• Toote esitlus;
• Erimeelsuste ja vastuväidete lahendamine;
• Tehingu sõlmimine ja toetamine.

Miks on vaja müügiprotsessi käigus välja selgitada kliendi vajadused?

Tegelikult, kui olete müügi kaks esimest etappi edukalt läbinud, võite olla kindel, et klient ostab teie toote. Samas tuleks ostja otsimise ja hindamise protsessi käsitleda ettevalmistava etapina enne kliendi vajaduste väljaselgitamist. Uurime välja, miks on vajaduste õige väljaselgitamine toote müügiprotsessis nii oluline.

Esiteks, tuli klient teie juurde oma probleemi lahendama. Sama toode võib lahendada täiesti erinevaid probleeme.

Näide. Mees tahab kardinaid osta. Konsultant uurib potentsiaalselt ostjalt selle ruumi kujundust, mille jaoks kardinaid valitakse, selgitab välja vastuvõetava hinnaklassi ja demonstreerib parimad valikud. Kuid külastaja lahkub ostmata. Mis on müüja viga? Asi on selles, et konsultant ei saanud teada, millist kasu klient ostust saada soovib, ehk teisisõnu ei tuvastanud kliendi probleemi. Võtsime konkreetselt näitena kardinad, et näidata, et isegi kõige lihtsam toode võib lahendada mitu probleemi korraga. Näiteks kardinatel võib olla kaks funktsiooni: ruumi kaunistamine ja päikese eest kaitsmine. Meie näites lahendas konsultant ruumi kaunistamise probleemi ja klient soovis end päikesevalguse eest kaitsta. See viga viis tehingu läbikukkumiseni.

Teiseks, ilma kliendi vajadusi teadmata ei saa te tema vastuväiteid tõrjuda ja see on müügiprotsessi neljas etapp. Iga kliendi vastuväide on kahtlus, kas teie toode suudab tema probleemi kõige paremini lahendada. Peate ta nendest kahtlustest vabastama, vastasel juhul jätab klient teid lihtsalt konkurentide juurde.

Kolmandaks Protsessi käigus on väga oluline kliendile selgeks teha, et soovid siiralt aidata tema probleemi lahendada. Seda ei saa teha probleemist endast aru saamata.

Vajaduste tuvastamise meetodid

Ja nüüd on klient juba teie poes. Kuidas aru saada, mida ta tahab? Teil on vaja, et ta teile sellest ise räägiks, parim viis pole veel aru saanud.

Siiski on kõik inimesed erinevad. Mõned inimesed jagavad oma kogemusi teistega rõõmsalt, teised aga vaikivad nagu partisanid. Iga kliendi puhul tuleks rakendada individuaalset lähenemist dialoogi loomisele.

See toob kaasa kaks meetodit kliendi vajaduste tuvastamiseks:

• Küsimused;
• Kuulamine.

Mõlemat vahendit tuleb kasutada dialoogi loomisel nii avatud kliendi kui ka geriljakliendiga. Kuid esimesel juhul peame rohkem kuulama ja teisel juhul küsima.

Juhin koheselt teie tähelepanu asjaolule, et teie dialoog kliendiga, olenemata tema kuulumisest ühte või teise tüüpi, ei tohiks meenutada ülekuulamist. Tarbija kõne peaks hõivama suurema osa teie dialoogist temaga. Hea müüja sarnaneb heale psühholoogile. Nende spetsialistide ülesanne on tuvastada ja lahendada kliendi probleem ning selleks on vaja “patsient” tuua avameelsele vestlusele ja teda kuulata.

Kuidas tuvastada kliendi vajadusi

Tuleme tagasi müügi juurde. Kust vestlust alustada?

Meenutagem müügiprotsessi esimest etappi – ostja leidmist ja hindamist. Te ei tohiks kohe läheneda potentsiaalsele tarbijale ja suruda talle peale toodet, mida ta ei vaja.

Unustage igav küsimus: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" Esimesel kokkupuutel kliendiga peaksite juba teadma, kuidas saate külastajat aidata. Selleks jälgige teda esimesed 30–40 sekundit, see võimaldab teil kindlaks teha, millist toodet klient otsis.

Näide. Kas olete müüja naiste pood riided. Külastaja pöörab enim tähelepanu ametlikele kontoristiilis pükstele. Alustage oma dialoogi nii: "Tere pärastlõunal, minu nimi on Anna. Täna on meie poes uus kontorikollektsiooni tulek, samuti allahindlused selle sarja vanale tulemisele kuni 50%. Tule kaasa, ma näitan sulle.”

5 küsimust kliendi vajaduste tuvastamiseks

Kui klient on nõustunud teie abi vastu võtma, peate dialoogi kaasama küsimusi.

Küsimused on järgmist tüüpi:

• Suletud küsimused- kõik need küsimused, millele saab üheselt vastata. Te ei tohiks neid üle kasutada, vastasel juhul ei saa te vajalikul hulgal teavet. Näide: "Kas teile meeldivad kleitpüksid?"
• Avatud küsimused– küsimused, mis nõuavad üksikasjalikku vastust. Kuid ka siin on oht. Kui klient ei ole huvitatud dialoogi jätkamisest, proovib ta kiiresti poest põgeneda. Näide: "Milliseid pükse eelistate?"
• Alternatiivsed küsimused– need küsimused sisaldavad juba mitmeid vastusevariante. Näide: "Kas eelistate kitsenevaid või kleitpükse?"
• Soovituslikud küsimused– on vajalikud siis, kui klient ei tunne veel enda vajadust. Näide: "Pükste valimisel on väga oluline kindlaks määrata, mis aastaajal neid kannate; kui ostate need suveks, siis sobivad teile heledad looduslikud materjalid, mida arvate?"
• Retoorilised küsimused– atmosfääriprobleemid. Serveeri vestluse, vormi säilitamiseks sõbralikud suhted koos kliendiga. "Tahad, et su püksid sulle ideaalselt istuksid, eks?"

Igat tüüpi küsimuste eelised ja puudused on toodud tabelis.

	Eelised	Puudused	Ülesanded
Suletud küsimused	Kliendil on neile lihtne vastata	Muutke dialoog ülekuulamiseks; Esitage ebapiisavat teavet	Lisateabe hankimine; Põhiteabe saamine sissiklientidega töötamisel
Avatud küsimused	Võimaldab saada kliendilt kõige täielikumat teavet; Laske kliendil rääkida	Nad võivad teha “karuteene” ja kliendi eemale peletada; Müüja ei dekodeeri vastuseid alati õigesti, mistõttu võib klient igaveseks lahkuda; Võtke palju aega	Dialoogi algus
Alternatiivsed küsimused	Võimaldab saada piisavalt teavet põhivajaduse kohta; Mitte nii pealetükkivad kui avatud küsimused	Takistab seotud vajaduste tuvastamist	Esmavajaduse kindlaksmääramine; Kliendi julgustamine tegutsema; Dialoogi lõpp
Retoorilised küsimused	Aitab kaasa sõbraliku õhkkonna kujunemisele	Võtke aega	Atmosfääri teke
Soovituslikud küsimused	Aidata kaasa vajaduste kujunemisele; Tegutsetud	Võib klienti segadusse ajada	Vajaduse kujunemine

Lisaks loetletud küsimustele saate kasutada täpsustavaid küsimusi. See kehtib eriti siis, kui töötate avatud küsimustega.

Selle tulemusena peaksite saama kindla kliendiküsimustiku, mis sisaldab kogu vajalikku teavet.

Kuulake õigesti

Nüüd tahaksin pöörata meie tähelepanu kuulamise protsessile. Näib, et potentsiaalse kliendi vastuse kuulamises pole midagi rasket, kuid see pole nii. Kui potentsiaalne ostja näeb teie huvitust, kaotate ta igaveseks.

Dialoog on omamoodi mäng kliendiga, milles peate järgima järgmisi reegleid:

• Ärge katkestage oma vestluskaaslast. Esmalt lase neil rääkida ja alles siis küsi täpsustavaid küsimusi;
• Säilitage silmside. See võimaldab teil mõista kliendi meeleolu dialoogi edasise jätkamise suhtes;
• Loobuge ideest kliendi küsitlemisest. Kui inimene ei taha kontakti luua, ta on kinnine, siis tuleks ta rahule jätta;
• Pakkumise valikud. See võimaldab klienti dialoogi edasise jätkamise vastu huvi pakkuda, sest nad tahavad teda tõesti aidata;
• Jätkake vestlust. Peamised võtted klientidega vestluse pidamiseks on toodud tabelis.

Kuluta aega kliendi vajadustele

Kui olete välja pakkunud sobiva pükste variandi, alustage uuesti dialoogi ja pakkuge toode, mis rahuldab sellega seotud esmavajaduse.

Näiteks meie klient alustas just tööd, mis nõuab kontori riietumisstiili. See tähendab, et saate talle pakkuda pluusi, jakki ja aksessuaare. Kuid peate mõistma, kas teie klient vajab seda toodet, tehes samal ajal tööd esimese vajaduse tuvastamiseks ja rahuldamiseks.

Seega koosneb vajaduste väljaselgitamise protsess neljast etapist:

• Esimene kontakt kliendiga;
• Probleemi tuvastamine küsimuste abil;
• Kliendi ärakuulamine ja võimaluste pakkumine;
• Seotud vajaduste rahuldamine.

Vajab otsusekindluse harjutusi

Oma võimetes veendumiseks peate harjutama. Selleks kogunege sisse väike ettevõte(kolmest inimesest) ja mängige mängu "Kes ma olen?"

Selle reeglid on lihtsad: kleebistele kirjutate kuulsate tegelaste nimed (kirjanduskangelased, kuulsad isiksused, koomiksitegelased) ja kleepite need üksteise otsaesisele, nii et see, kellele te kleebise kleepisite, ei tea, millise tegelase nime sa kirjutasid.

Seejärel proovib igaüks ära arvata, kelle nimi on tema paberile kirjutatud. Ta teeb seda küsimuste abil, millele teised mängus osalejad saavad vastata ainult "jah" või "ei". Kui küsija saab eitava vastuse, antakse käik üle järgmisele osalejale.

Vead vajaduste tuvastamisel

Teeme kokkuvõtte ja loetleme levinumad vead, mida müügiinimesed kliendi vajaduste väljaselgitamisel teevad:

• Ärge keskenduge suletud küsimused . Kui klient ei võta ühendust, siis on parem jätta ta rahule, mitte teda üle kuulata;
• Peaksite avastama mitu vajadust. Otsige alati seotud vajadusi, see võimaldab teil suurendada klientide lojaalsust ja kahekordistada müüki;
• Ärge esitage toodet vajaduste tuvastamise protsessis.. Võib pakkuda varianti, aga pole vaja kiita. See loob vaid illusiooni kliendile pealesurumisest ja valikuvõimaluste puudumisest;
• Ole haritud. Kliendi katkestamine on halvim viga, mida konsultant võib müümisel ja kliendi vajaduste tuvastamisel teha;
• Pidage kinni oma missioonist – toote müümisest.. Ärge laske kliendil kõrvale kalduda ja muutke müügiprotsess psühholoogiga seansiks. Sinu ülesandeks on lahendada kliendi probleem, kuid ainult Sinu toote abil.

Nii saime tuttavaks kliendi vajaduste väljaselgitamise põhiprintsiipidega müügiprotsessis. Need põhimõtted kehtivad nii isikliku kui telefonimüügi puhul.

Edukad kohtumised algavad tavaliselt olukorda käsitlevate küsimustega, mis annavad taustainfot. Kogenud inimesed liiguvad aga kiiresti probleemsete küsimuste juurde, mis paljastavad varjatud vajadused ja aitavad tehingu sõlmida.
Mõnel probleemil on suurem mõju kui teistel. Aga millised täpselt? Kas saame küsimusi kategoriseerida viisil, mis aitab meil luua tõhusama küsimisoskuste mudeli? See viitab sellele, et küsimusi on kahte tüüpi:

Klientidelt küsitavad avastamisküsimused nende probleemide või varjatud vajaduste kohta.
Arenguküsimused, mis arendavad tuvastatud varjatud vajadusi selgesõnaliste tasemeni.
Idee leida esialgsele uurimistööle sponsor oli piisavalt atraktiivne, et lähenesime suurele rahvusvaheline ettevõte. Ettevõtte juhtkond võimaldas meil reisida koos oma müüjatega ja jälgida eeltoodud küsimuste kasutamist müügikohtumistel. Siin on järeldused, mille me sellest eeluuringust tegime:

Avastusküsimused on tihedamalt seotud väikemüügi õnnestumisega. Ja pole üllatav, et varjatud vajadused ennustavad paremini väikese müügi edukust, seega peaksid varjatud vajadusi paljastavad küsimused väikese müügi edule suuremat mõju avaldama.
Selgub, et esilekutsumisküsimusi on rohkem kui ühte tüüpi. Tulevased uuringud peaksid need alatüübid tuvastama ja määrama, millised neist on eduga kõige tihedamalt seotud.
Arenguküsimused on kindlasti olulised ja neil on eduga tugevam seos kui paljastavad küsimused. Arenguküsimuse tuvastamine on aga äärmiselt keeruline, seega nõuab see kategooria hoolikat testimist, kui soovime saavutada toimiva küsitlusraamistiku.
Kõigepealt otsustasime lähemalt vaadelda lihtsamat probleemi. Millised on esilekutsumisküsimuste alatüübid ja kuidas on need alatüübid eduga seotud?

Olukorra küsimused

Oleme avastanud, et müügikohtumise alguses, eriti uute klientide või klientide puhul, moodustavad küsimused mustri. Oletame näiteks, et kohtute minuga esimest korda. Milliseid küsimusi te esitate? Võib-olla soovite minu kohta midagi teada, seega esitage selliseid küsimusi nagu: "Mis on teie ametikoht?", "Kui kaua olete sellel ametikohal olnud?", "Kas teete ostuotsuseid?" või "Millised on teie eesmärgid selles valdkonnas?" Samuti võite soovida saada teavet minu ettevõtte kohta, st esitada selliseid küsimusi nagu: "Millega te tegelete, mis on teie äri?", "Kas teie ettevõte õitseb või langeb?", "Milline on teie aastakäive?" või "Mitu inimest te palka annate?" Et mõista, kuidas minu töö on korraldatud, esitate selliseid küsimusi nagu: "Millist tehnikat te praegu kasutate?", "Kui kaua olete seda kasutanud?", "Kas ostsite või rentisite?" või "Kui palju inimesi seda seadet kasutab?"

Mis on neil küsimustel ühist? Igaüks neist küsib teavet, fakte ja ajalugu konkreetse ostja hetkeseisu (olukorra) kohta. Nimetasime neid küsimusi vastavalt situatsiooniküsimusteks.

Olukorraküsimused on enamiku müügikohtumiste lahutamatu osa, eriti müügitsükli alguses. Mida oleme nende küsimuste kohta oma uurimistööst õppinud?

Olukorraprobleemid ei avalda edule positiivset mõju. Edukatel kohtumistel küsivad müüjad vähem olukorraga seotud küsimusi kui ebaõnnestunud kohtumistel.
Kogenematud müüjad esitavad tõenäolisemalt olukorraga seotud küsimusi kui suurema kogemusega töötajad.
Olukorraküsimused on küsitluse lahutamatu osa, kuid neid tuleb kasutada ettevaatlikult. Edukad müügiinimesed ei esita palju selliseid küsimusi ja iga kord küsitud küsimus on konkreetne eesmärk või fookus.
Kui klientidele esitatakse liiga palju olukorraga seotud küsimusi, muutuvad nad peagi igavaks ja kärsituks.
Neid leide on lihtne seletada. Küsige endalt – kellele on situatsiooniküsimustest kasu, kas müüjale või ostjale? Selge see, et müüja. Hõivatud ostja ei tunne tavaliselt erilist elevust ega rõõmu, kui kirjeldab müüjale üksikasjalikult hetkeolukorda oma ettevõttes. See kehtib eriti professionaalsete ostjate ja ostuagentide kohta. Kunagi pidin mitu nädalat töötama ostjatega alates keskkontor British Petroleumi hankimiseks. Isegi neutraalse vaatlejana ma sisemiselt oigasin, kui nägin üht müüjat teise järel ütlemas üht ja sama: "Räägi mulle oma ettevõttest" või "Millised etapid te ostuotsuse tegemisel läbite?" Ma ei tea, kuidas kliendid suutsid jääda mõistlikuks ja vastata kannatlikult päevast päeva samadele küsimustele. Kaldun uskuma, et kahjulike müügiinimeste jaoks on põrgus eriline koht, kus nad veedavad igaviku, olles sunnitud vastama oma olukorraga seotud küsimustele.

Miks kogenematud müüjad küsivad rohkem situatsioonilisi küsimusi kui kogenud müüjad? Arvatavasti seetõttu, et olukorraga seotud küsimused tunduvad turvalised ja lihtsad esitada. Kui ma müügist veel väga vähe teadsin, oli minu peamine mure koosolekul, et ostjat mitte solvata. Ja kuna situatsioonilised küsimused tunduvad nii kahjutud, küsisin neid palju. Kahjuks polnud ma selleks ajaks veel avastanud müügi suurt tõde, et kliente ei saa ostma meelitada. Olukorraküsimuste suurim puudus on see, et ostja seisukohast on need igavad ja igavad.

Kas see tähendab, et te ei tohiks esitada olukorraga seotud küsimusi? Ei – sest ilma nendeta ei saa müüa. Uuringud näitavad, et edukad müügiinimesed ei esita olukorraga seotud küsimusi. Nad valmistuvad kohtumiseks ette ja hoolika eelplaneerimise abil kõrvaldavad paljud faktilised probleemid, mis võivad ostjat häirida.

Kui müüja kogemusi omandab, muutub tema käitumine. Ta ei kuluta enam suuremat osa koosolekust ostja hetkeolukorra kohta info kogumisele, vaid küsib hoopis teisest valdkonnast küsimusi.

Probleemsed küsimused

Kogenud müüjad esitavad tõenäolisemalt selliseid küsimusi nagu: "Kas olete oma praeguse seadmega rahul?", "Millised on praeguse juhtimismeetodi puudused?", "Kas teie praeguse süsteemiga on raske toime tulla tippkoormusega?" või "Kas teil on selle vana autoga töökindlusprobleeme?"

Mis on kõigil neil küsimustel ühist? Igaüks uurib probleeme, raskusi ja kaebusi. Igaüks neist kutsub ostjat avalikustama mõned varjatud probleemid. Me nimetame selliseid küsimusi problemaatiliseks.

Meie uuring näitas, et:

Probleemsed küsimused on tugevamalt seotud müügieduga kui olukorraga seotud probleemid.
Väikeses müügis on see sidumine väga tugev - seda enam probleemsed küsimused küsib müüja, seda suurem on tema võimalus kohtumine edukalt lõpule viia.
Suurema müügi puhul aga mõjutavad probleemsed küsimused müügi õnnestumist vähem. Puuduvad tõendid selle kohta, et probleemsete probleemide arvu suurendamine võib müügitulemusi parandada.
Müüjate esitatud situatsiooni- ja probleemküsimuste suhe sõltub müüja kogemusest. Kogenud müüjad esitavad probleemsemaid küsimusi.
Vaatame lähemalt, mida need leiud tähendavad. Vaevalt üllatab kedagi, et probleemsed küsimused töötavad paremini kui situatsioonilised küsimused. Kui te ei suuda oma ostja probleemi lahendada, pole põhjust müüa. Kuid kui tuvastate probleemid, mida saate lahendada, saate potentsiaalselt pakkuda kliendile seda, mida ta vajab.

Kogemused ja probleemsed küsimused. On lihtne mõista, miks kogenud müügiinimesed esitavad vähem olukorraga seotud küsimusi ja rohkem probleemseid. Mäletan, et see juhtus minuga müügi ajal ja võib-olla on teil ka sarnaseid mälestusi. Kui olin noor ja kogenematu, koosnes minu tüüpiline müügitöö nii paljudest olukorraga seotud küsimustest, kui ostja lubas mul küsida. Siis, kui ostja näole ilmus paratamatult tardunud ilme, millega kaasnesid kannatamatuse märgid, lõpetasin küsimise ja hakkasin rääkima pakutava toote omadustest. Kui mul oleks sel hetkel palutud ostjalt tema probleemide kohta küsida, oleksin seda vaevaliselt teinud. Minu kliendid ilmutasid kannatamatuse märke isegi "ohutute" olukorda puudutavate küsimuste puhul, nii et ma ei tahtnud kuidagi riskida, et neid potentsiaalselt ebameeldivate probleemküsimustega veelgi häirida. Siiski saabus päev, mil võtsin julguse kokku ja hakkasin klientidelt nende probleemide kohta küsima. Minu üllatuseks nördimise asemel istusid nad ja kuulasid. Minu koosolekud paranesid ja peagi hakkasin pühendama suurema osa koosolekust probleemide kohta küsimisele ja vähem olukorra lõputute üksikasjade selgitamisele. Enamik kogenud inimesi, kellega olen vestelnud, mäletavad sarnast pööret oma müügis.

Probleemsed probleemid suurte müükide puhul. Tõsi, probleemküsimustel on väikemüügi õnnestumisele suurem mõju, kuid sellegipoolest saavad need müügi mahu kasvades eduka uurimistöö lahutamatuks osaks. Lõppude lõpuks, kui te ei suuda tuvastada ühtegi probleemi, mida saate lahendada, pole teil alust selle kliendiga äri ajada. Suurte müükide puhul, nagu hiljem näeme, on teistsuguseid, võimsamaid küsimusi, kuid just probleemküsimused annavad tooraine, millele ülejäänud kohtumine on üles ehitatud. Müüjate koolitamisel suurklientidega töötamiseks alustasime tavaliselt sellest, kuidas nad probleemseid küsimusi sõnastasid.

Pole lihtne küsimus. Miks peaksid probleemprobleemid väikest müüki rohkem mõjutama kui suuri? Vaatame uurimisandmeid. Pärast 646 väikese müügitehingu analüüsimist leidsime, et edukatel koosolekutel esines kaks korda rohkem probleeme. Kui õpetasime odavamaid tooteid müüvaid inimesi sagedamini probleemseid küsimusi esitama, kasvas nende müük märgatavalt.

Probleemsed küsimused mõjutavad aga suurmüügi õnnestumist palju nõrgemalt. Seda seetõttu, et varjatud vajadused ei ennusta suuremate müügiedu. Probleemküsimuste eesmärk on paljastada varjatud vajadused, nii et kui need vajadused ei ennusta suure müügi õnnestumist, ei aita ka probleemküsimused.

Huvitav erand. Kuigi emissiooniprobleemid mõjutavad väikestes müügis üldiselt rohkem kui suurtes, on üks huvitav erand. Cambridge Corporationi president Massaki Imai viis meiega Jaapanis läbi mitmeid katseid. Läänes on üsna vastuvõetav, et müüja küsib ostjatelt nende probleemide kohta, Jaapani kultuuri jaoks see valik ei sobi. Alati on oht solvata või solvata inimest, eeldades, et ta – antud juhul ostja sotsiaalne staatus- on probleem. Nende kultuuriliste erinevuste tõttu kipuvad Jaapani müüjad esitama lääne kolleegidega võrreldes väga vähe probleemseid küsimusi. Kuigi probleemseid küsimusi on raske esitada, kas on tõendeid selle kohta, et need on seotud müügieduga Jaapanis? Töötades Fuji Xeroxi inseneriosakonnaga, avastas Imai, et hoolimata probleemsete küsimuste esitamise raskusest, oli nende arv edukatel koosolekutel keskmiselt suurem. Rühm müüjaid, kes olid koolitatud probleemküsimusi sisaldavate uurimisoskuste alal, suurendasid oma müüki 74% võrreldes nendega, kes seda ei teinud. koolitatud kontrollrühm. Antud juhul olid probleemsed küsimused tugevalt seotud suurmüügi õnnestumisega.

Tulles tagasi meie eduka küsitlusstrateegia otsingu juurde, märgime järgmised tõendid:

Edukad kohtumised algavad tavaliselt olukorda käsitlevate küsimustega, mis annavad taustainfot. Siiski ei tohiks te seda tüüpi küsimusi esitada liiga palju, sest ostjal võib igav hakata või see võib tekitada tunde.
Kogenud inimesed liiguvad kiiresti probleemide lahendamise küsimusteni, mis uurivad probleeme, raskusi või kaebusi. Probleemküsimused paljastavad varjatud vajadused ja on tõhusamad kui situatsioonilised küsimused, eriti väikese müügi puhul.
Tehnikad, mis aitavad teil müüa

Ostjate probleemid ehk varjatud vajadused on iga müügi keskmes. Aastate jooksul on selle lihtsa fakti selge mõistmine aidanud mul müüa. Enne koosolekule minekut küsiksin endalt: "Milliseid probleeme saan selle kliendi jaoks lahendada?" Mida selgemalt sain aru probleemidest, mida saaksin lahendada, seda lihtsam oli mul klientidega vesteldes tõhusaid küsimusi esitada.

Enne kohtumist pange kirja vähemalt kolm võimalikku probleemi, mis ostjal võivad tekkida ja mida saate oma toodete või teenustega lahendada.
Seejärel kirjutage üles mõned näited asjakohastest probleemküsimustest, mida saate igaühe tuvastamiseks esitada võimalikud probleemid, mille olete varem määratlenud.
Ma ei ole üksi, kes usub, et probleemsed valdkonnad tuleb enne iga kohtumist üles lugeda. Kogenud Kodaki müüja kirjutas mulle: „Olen ​​müügiga tegelenud üle 20 aasta. Kui kuulsin teie nõuannet koostada enne iga kohtumist probleemsete kohtade nimekiri, tundus see idee liiga lihtne, et seda väärt olla. Aga proovisin seda siiski ja selgus, et see on väga tõhus viis asju korda seada ja kiirendada kohtumise algfaasi edukat läbimist. Paljud teised inimesed on samuti leidnud, et see lihtne näpunäide on kasulik. Proovi. See aitab teil kiiresti tuvastada varjatud vajadused ja takistab teil kulutama liiga palju aega tarbetutele situatsiooniprobleemidele.

Sildid: Sildid