Maine hoidmine. Arenenud teooria: maine säilitamine institutsioonide poolt. Kuidas ja mille eest kaitsta ettevõtte ärilist mainet

Igaüks meist mõistab, kui oluline on Internetis hea maine omamine, kuid mitte kõik ei kontrolli seda ja veel vähem püüavad seda kuidagi säilitada. Kahjuks näitab statistika, et inimesed, kellel on suur soov jätta negatiivseid arvustusi, kui neile midagi ei meeldinud, jätavad head või neutraalsed aga väga harva, sest nad on lihtsalt liiga laisad. Kuna inimesed ei ole robotid, siis kõik teevad ühel hetkel vigu ja mõnikord põhjustab see Internetis negatiivse hinnangu, mis võib mõjutada teie müüki.

Järjehoidjate juurde

Selles artiklis tahan rääkida mainest, mis pärineb saitidelt, mille arvustusi on 10 parima otsingutulemuste hulgas. Me ei kaalu, kuidas mõjutada ettevõtte mainet kogu Internetis, jälgides iga mainimist sotsiaalvõrgustikes ja blogid, nii et see on väga keeruline teema ja see nõuab vähemalt meeskonda ja korralikku raha. Ja maine juhtimine otsingumootorid saate seda isegi üksi teha, pühendades sellele ettevõttele mitu tundi nädalas. Otsingumootorites toimub harva järske hüppeid ja kui sinna ilmub 2-3 uut arvustust, siis esimest korda paari päeva jooksul ei pruugi neid isegi näha ning mõnel juhul ei pruugi need isegi 10 parima otsingutulemuste hulka sattuda. .

Mõni aeg tagasi said väga populaarseks otsingumootorites mainehaldusega tegelevate spetsialistide SERM-i teenused, kuid kõik ei taha nendega ühendust võtta, kuna see võib mingil moel ettevõtte mainet veelgi määrida.

Kuidas SERM töötab ja miks on selle tegemine ohtlik

Seega, kui te ei tea, siis SERM-i spetsialistid tegelevad otsingumootorite maine parandamisega ja teevad seda järgmistel viisidel:

• Kirjuta uus positiivsed arvustused ja laadige need üles, enamasti võltskontodelt, ja mõnikord maksavad nad lihtsalt täiendatud kontodega autoritele.
• Nad otsivad negatiivseid arvustusi ja püüavad neid otsingutulemuste eest peita. Mõnel saidil on arvustusi üsna lihtne eemaldada administratsiooni kaudu, teistel juristide abiga ja kui te ei saa neist lahti, reklaamivad nad lihtsalt arvustusi teistel saitidel, nii et negatiivsega sait kaoks top 10.
• Need loovad illusiooni dialoogidest foorumitel ning küsimuste ja vastuste saitidel, kus teie ettevõtet näidatakse parimas võimalikus valguses.
• Nad koondavad reitingud ja hinnangud kõige silmapaistvamatesse kohtadesse, näiteks organisatsiooni kaardile, mida näitab Yandex või Google.

Tundub, et kõik on selge ja kui tellite SERM-i, saab ettevõtte maine kohe õigel tasemel, kuid kõik ei taha nende teenuseid kasutada, miks? Vastus on väga lihtne ja nüüd annan teile mõned argumendid, mis peatavad paljud ettevõtted

• SERM-i teenuseid tellides muutute juba ebaausaks ettevõtteks, sest loote endale kunstliku maine ja eksite potentsiaalseid ostjaid.
• Teie ettevõtte kohta ei kirjutata tõelisi arvustusi, mis tähendab, et nad võivad seda paljastada, eriti kui puutute kokku kogenematu spetsialistiga. Näiteks algoritmid, mis arvutavad välja kõige aktiivsemad teemad ja kontrollivad arvustusi, on suurimatel saitidel juba pikka aega töötanud. Väga sageli tabavad nad ettevõtteid, kes jätavad arvustusi ühest arvutist, registreerides lihtsalt erinevaid kontosid. Kuna neil on üks ip, siis ilma asjaolude selgitamiseta määratakse firmale märk, et võltsib arvustusi. Ja see on teie mainele suur rist, sest seda templit on peaaegu võimatu eemaldada.
• Ohtlikud sidemed. SERM-i spetsialiste tuleb valida väga hoolikalt, sest kui võib kokku puutuda mitte päris ausa ja väga kavala inimesega. Niipea, kui teie tasuline pakett lõpeb, võib ta meelega mõned negatiivsed arvustused visata, nii et teil on taas vajadus tema teenuseid tellida, mille tulemusena muutub see lõputuks tsükliks. Seetõttu peate enne selliste inimestega ühenduse võtmist sada korda mõtlema.
• Pole just parim argument, kuid siiski piinab mõnda südametunnistus selliseid teenuseid tellides ja just tema peatab need viimasel hetkel.

Kuidas oma mainet hoida

Niisiis, ma loodan, et saate aru, millise maine kohta ma teile rääkida tahan, ja liigume nüüd edasi näpunäidete juurde, kuidas seda ise säilitada, ilma igasuguste spetsialistide ja mitmesuguste petuteenuste abita.

• Maineaudit. Lihtsaim maineaudit tehakse nii: sisesta otsingumootorisse “oma firma nimi” + erinevad eesliited “arvustused”, “kas tasub osta”, “viska” jne. Pärast otsingumootoris väikese maineauditi tegemist on kõige parem koguda kõige kasulikumad saidid järgmise loendi järgi: - saidid, millel on vähemalt üks negatiivne arvustus; - saidid, millel on kõige positiivsemad arvustused; - saidid, millel on 1.–3. See Vajame järgmiste sammude jaoks loendit.
• Negatiivsusega tegelemine, pidev dialoog. Peaaegu kõigil populaarsetel arvustuste saitidel saate luua oma ettevõttele ametliku konto ja kasutada seda arvustustele vastamiseks. Kui vastate igale negatiivsele arvustusele ja pakute probleemile lahenduse, saate oma maine vähemalt osaliselt taastada.
• Eemalda arvustused. Kui teie ettevõtte kohta on teravalt negatiivne arvustus, mis paneb teie müügile lõpu, siis on parem proovida see eemaldada. Selleks on mitu võimalust, kuid kogu Internet ei ole teie kontrolli all, mistõttu ei saa te mõne väljaandega midagi peale hakata. - Lahendage probleem kliendiga ja paluge tal arvustus kustutada. Kuid mõnel saidil ei saa isegi arvustuse autor ise seda lihtsalt kustutada, seega peate võtma ühendust administratsiooniga. - Vältige ja leidke põhjus, miks saidi omanik arvustuse kustutab. Näiteks kui ülevaates on tõsiseid solvanguid, kustutab administratsioon selle tõenäoliselt. Lihtsaim näide: ülevaadetes ei saa keegi teid petturiks või kurjategijaks nimetada enne, kui kohus seda tunnistab, mis tähendab, et selle sõnaga ülevaade rikub Vene Föderatsiooni seadusi. - Kaebage kohtusse. Kallis nauding, kuid mõnikord on see seda väärt, eriti kui arvustus on võlts. Selline menetlus maksab alates 30 000 rubla ja isegi kõige lahedam advokaat ei anna teile selle juhtumi õnnestumiseks 100% garantiid.
• Julgustage kliente arvustusi jätma. Selleks, et ei peaks ise arvustusi kirjutama, tuleb otsida viise, kuidas motiveerida kliente omapäi lahkuma. Selleks tuleb valida saidid, mis on otsingu "firma nimi + arvustused" 3 parimas otsingutulemustes ja välja mõelda boonus, mille eest inimesed jätavad sinna hea meelega arvustusi. Näiteks üks veebipoodidest annab boonus 200-300 rubla kaupade arvustuse jätmise eest Yandex.Marketil ja muudel saitidel. Nõus, 200-300 rubla eest on ostjatel huvitavam arvustusi jätta kui lihtsalt niisama, pealegi võib nende suhtumine teiesse muutuda sõltuvalt parem pool isegi kui see neile alguses ei meeldinud.
• Noh, kõige lihtsam ja banaalsem nõuanne lõpuks. Töötage ausalt ja pidage sagedamini sotsiaalmeedias oma klientidega dialoogi, et võimalikult varakult, milliste probleemide ja raskustega teie kliendid kokku puutuvad. Ja pidage meeles, et teie maine ei seisne ainult vigades ja ebaõnnestumistes, vaid ka selles, kuidas konfliktiolukordadest välja tulite. Näiteks Toyota tegi väga tõsiseid vigu, mille järel tundub maine taastamine võimatu, kuid ta lihtsalt ei hülganud kunagi oma kliente. 2010. aastal tekkisid Tayota pidurite ja gaasi tõrgete tõttu, mille tõttu kutsus ettevõte tagasi enam kui 8 miljonit sõidukit. Ja keegi ei karju nurga taga, et Tayota on petturid, kuna nad tunnistavad oma vigu ja parandavad neid avalikult, vabandades oma klientide ees 1000 korda.

Üks võimalus mainepõhise süsteemi tõhustamiseks on äripartnerite ringi kitsendamine. Sagedased ligikaudu ühesuurused tehingud aitavad kaasa tugeva usalduse tekkimisele.

Siiski sisse kaasaegne ühiskond inimesed on kitsad spetsialistid ja neil on erioskused. Paljud spetsialistid – torulukksepad, mööbliparandajad, automüüjad jne – suhtlevad oma teenuste üksikute klientidega suhteliselt harva. Ostjad võivad sageli osta samadelt müüjatelt, kuid tarnijatevaheline konkurents muudab tehingud siiski isikupäratuks; igal sellisel tehingul pole alternatiivide ees peaaegu mingeid eeliseid.

Seda lünka aitavad täita erinevad äri- ja juriidilised institutsioonid. Õigussüsteemile tuginevad pooled tuginevad asjaolule, et lepingutingimuste täielikku järgimist saab tagada mitte partneri hirm oma mainet kahjustada, vaid kohtusse pöördumise oht. Mis puudutab aga lepingute täitmist, siis õigussüsteem on palju puudusi. Sellel süsteemil on üldine iseloom ja seetõttu põhineb üldreeglid, mis ei pruugi sobida selle valdkonna spetsiifikaga, milles lahkarvamus tekkis. Õigusmenetlused on sageli segased, pikad ja kulukad. Veelgi enam, ajaloolistel pretsedentidel põhinevad õigusnormid ei pruugi tehnoloogilisi ja muid muudatusi arvesse võtta. päris elu. Kohtunikud ja žüriid ei pruugi olla piisavalt kogenud tehniliselt põhinevate töövaidluste üle otsustamiseks, et õigusnorme õigesti kohaldada. Rahvusvaheliste vaidluste lahendamisel ei piisa kohtute volitustest mõnikord oma otsuste jõustamiseks. Lisaks on kõigil ajaloolistel ajastutel kohtunike korruptsioon ja erapoolikused ning välispoliitilised mõjud kaasa aidanud kulude suurenemisele ja kohtuotsuste ilmselgele omavolile.

Kõigil neil põhjustel mängisid eraasutused sageli rohkem oluline roll käitumisnormide kehtestamisel, lepingute jõustamisel ja vaidluste lahendamisel kui kohtusüsteem.Enamasti hoiavad eraasutused oma tegevusega mainesüsteemi ennast.

Keskaegsetest erakohtunikest tänapäeva reitinguagentuurideni.

Ajastul enne rahvusriikide teket Euroopas töötasid kaupmehed välja eraõiguse süsteemi – lex mercatoria – ja meelitasid vaidlusi lahendama erakohtunikke. Samas küsimusteringis erinesid kaubandusõiguse normid sageli üldtunnustatud normidest. kirikuseadus. Tol ajal sõltusid kaupmehed üksteisest mitmesuguste teenuste osas, olgu selleks siis reiside tagamine või kauba saatmine välismaistes sadamates. Kaupmehe hea maine oma eakaaslaste seas oli tema ettevõtte edu jaoks ülioluline. Kaubandusõiguse süsteem pakkus välja areneva käitumismudeli, mis oli rohkem kohandatud kaupmeeste vajadustele kui kirikuõiguse normidele. Erinevaid vaidlusi lahendanud erakohtunike institutsioon lihtsustas oluliselt probleemi, kuidas kaupmees leidis kolmanda osapoole, kes on võimeline tõlgendama kahe kaupmehe vahelisi erimeelsusi, et jõuda järeldusele kummagi suhtelise maine kohta. See süsteem lahendas tõhusalt kõige olulisemad ülesanded – otsustas, kellel on õigus, ja teavitas teisi kaupmehi kurjategijate nimedest.95

Erinevatel ajalooperioodidel avalikkust teavitada

Konkreetse kaupmehe hea maine kaotamise kohta kasutati erinevaid mehhanisme. Ameerika ajaloo koloniaalperioodil reegleid rikkunud kaupmehed äriõigus, paraadil pillerkaar. 18.-19.sajandil. vaalapüüdjad alates erinevad riigid, olles merel kohtunud, korraldasid nad pidusööke, mille käigus said laevade kaptenid vahetada mitmesugust teavet, sealhulgas lahendada lahendamist vajavaid vaidlusi teiste vaalapüüdjatega. USA-s, kus vaalapüüdjad elasid mitmes mereäärses linnas, olid nad üksteise asjadest teadlikud ilma selliste kohtumisteta. Regulaarsel suhtlusel põhinev vaalapüüdjate nõuete täitmise süsteem oli oma algusaegadel nii tõhus, et kohtus ei registreeritud ühtegi juhtumit, mis oleks olnud seotud omandivaidlustega, kuigi tapetud vaala omaniku kindlakstegemine oli üsna keeruline küsimus.96 (Kas see võib olla see, kes esimesena tabas vaala harpuuniga või see, kes kinnitas esimesena oma lipu sellele, kas vaalapüügilaeva meeskond võib võtta pardale vaalapüüdjate tapetud vaala teiselt laevalt või lahkuma see saak neile, kes selle tabasid??). Alles 19. sajandi lõpus, kui vaalapüügi saadusi hakati asendama nafta rafineerimise saadustega, hakati vaalapüüdjate vahelisi vaidlusi kaaluma. kohtusüsteem. Sel ajal hakkasid vaalapüügi rendihinnad langema ja vaalapüügi ajahorisondid lühenema; nende tegurite kombinatsioon õõnestas vaalapüüdjate seas eksisteerinud mainesüsteemi.

Tänapäeval vahendavad kohalikud teenuste täiustamise bürood konflikte, mis tulenevad tarbijate kaebustest kohaliku tootmise ja kaubandusettevõtted ja levitada mitmesugust teavet selliste kaebuste kohta.

Samamoodi levitavad krediidibürood teavet varasemate laenude ja selle kohta, kas need on korralikult tagasi makstud, ning tarbijate ühendused levitavad uuringutulemusi erinevatel teemadel, näiteks kui rahul on tarbijad oma kindlustusnõuete käsitlemisega erinevates ettevõtetes. Sellise teabe avalik avaldamine tugevdab vastutustundliku käitumise stiimuleid. Soov hoida head mainet innustab kaupmehi lahendama vaidlusi teenindusbüroode kaudu. Teades, et halvenev krediidireiting ei lase neil tulevikus soodsatel tingimustel laenu saada, on inimesed vastutustundlikumad juba saadud laenude tagasimaksmisel. Sama loogika kehtib ka kindlustusseltside kohta.

Boikotid ja embargod: sisedistsipliin. Mainesüsteemi hoidmisega tegelevate institutsioonide peamine omadus on nende sõltuvus üksikute isikute suhtes kohaldatavatest sanktsioonidest. Kui nende sanktsioonide rakendamine toob kaasa märkimisväärseid kulutusi, võib osa sellises süsteemis osalejatest keelduda nende rakendamisest, mis vähendab süsteemi kui terviku tõhusust.

Keskajal Põhja-Euroopas eksisteerinud kaupmeeste gildid olid kõigi antud linnas kauplevate välismaiste kaupmeeste ühendused.97 Kõige olulisem probleem Nende kaupmeeste probleem seisnes selles, et linnad, kus nad kauplesid, ei täitnud alati oma lepingulisi kohustusi, näiteks ei kaitsnud kaupmehi kohalike varaste eest. Ainus märkimisväärne vastumeede, mida kaupmehed kasutada said, oli keelduda rikkuvas linnas kauplemisest, kuid see tõi kaasa ülalkirjeldatud vabasõitja probleemi ilmnemise. Peamiselt kaubanduskeskused Kaupmehed erinevatest linnadest kogunesid Põhja-Euroopasse, eriti Brüggesse ja see asjaolu muutis embargo rakendamise veelgi keerulisemaks. Lisaks püüdsid kaupmeeste väljakuulutatud embargoga silmitsi seisvad linnad veenda üksikuid kaupmehi seda rikkuma, pakkudes neile eriti atraktiivseid tehinguid. Gilde võib vaadelda kui institutsiooni, mille kaudu kaupmehed koordineerisid oma reageerimist kaubanduslepingute tingimusi rikkunud linnade vastu.

Aastal 1280 üritas selle linna väliskaupmeeste gild Brügge linna vastutuse üle kaupmeeste füüsilise kaitse eest tekkinud erimeelsuste tulemusena kehtestada Brüggele kaubandusembargo, viies kaubavahetuse Aardenburgi. Embargo aga katkes, kui Brügge linn pakkus soodustingimusi erinevate linnade kaupmeestele, kes otsustasid konkurentsi puudumist ära kasutada. Sellised ebaõnnestumised ajendasid erinevate linnade gilde ühinema uueks suuremaks organisatsiooniks, mille nimeks oli Hansa ehk Hansa Liit. Kui Hansa kuulutas mõnes linnas välja kaubandusembargo ja mõni kaupmees seda keeldu rikkus, siis võidi embargo alla määrata ka nende kodulinnad või keelati rikkunud kaupmeestel ligipääs teistest linnadest – liidu liikmetest – pärit kaupadele. Pärast järjekordset konflikti 1358. aastal kehtestas Hansa Brügges kaubandusembargo; linn vastas sellele keelule taas, pakkudes soodustingimusi hansalinna Kölni ja hansaväliste linnade, eelkõige Compiègne'i kaupmeestele. Kuid seekord saavutas embargo tänu Hansa Liidus valitsenud rangele sisedistsipliinile lõpuks oma eesmärgi – Brügge linn nõustus täitma kaubandusharta tingimusi.98

Oleks vale tõlgendada seda ajaloolist episoodi kui lihtsat jaotuslahkarvamust, kus ühe poole võit tähendab teisele kaotust. Tegelikkuses teevad sellised institutsioonid nagu Hansa, mis aitavad kokkuleppeid hoida oluline funktsioon kasvatamisel üldine tõhusus, mis aitab selgitada nende esinemist ja püsivust. Vastaspoole - linna - vaatevinklist kujutab juba ainuüksi võimalus lepingute tingimusi samal ajal mitte täita suutmatust ausalt käituda. Selline suutmatus võib põhjustada märkimisväärset kahju. 1283. aastal märkis Inglismaa kuningas Edward I seoses nende lubaduste rikkumisega kaitsta oma kuningriigis välismaa kaupmehi, et "paljud kaupmehed lakkasid oma kaupadega meie riiki tulemast kaubanduse ja kogu kuningriigi arvelt". 99 Meie ajal, nagu ka varem, peavad inimesed kasulikuks säilitada mehhanisme, protseduure ja institutsioone, mis piiravad nende valikuvabadust või võimaldavad teistel neid lepinguliste kohustuste võtmisele sundida, sest samad mehhanismid muudavad nad usaldusväärsemaks ja usaldusväärsemaks äripartneriks. .

Ütlematagi selge, et kaubandusagent on kohustatud hoidma oma ettevõtte mainet. Agendil, nagu heal patrioodil, peaks olema loosung: “See on minu firma! Kas tal on õigus või vale!

Kui on vaja vabandada, vigu tunnistada, siis ei peaks seda tegema kaubandusagent, vaid pea müügiosakond, üks direktoritest või otse ettevõtte juht.

Kaubandusagent saab vabatahtlikult tunnistada ainult seda, mida ta ei saa eitada, kuid ta on kohustatud oma firmat pidevalt kaitsma, nagu advokaat kaitseb oma klienti.

Kui kaebuste voog tormas teie poole, seiske nagu kivi. Isegi oma mõtetes ärge eeldage, et kliendil on õigus. Ärge tehke oletusi, öelge: "Ma kontrollin seda fakti ja võite olla kindel, et minu ettevõte paneb kõik korda." Ärge kunagi nõustuge kliendiga, kui ta pole teie ettevõttega rahul. Paljud kaubandusagendid rikuvad seda reeglit kliendiga kokku leppides.

Kui sageli tahaksid müüjad öelda: „Jah, see on juba kolmas kord, kui meie töötajad teevad sel nädalal vigu. Sellised lollid!"

Loomulikult tahaksin seda öelda. Tõenäoliselt vastaks see isegi tõele, kuid seda teha pole mõistlik. Kaubandusagent võib nõustuda kliendi seisukohaga, kuid mitte mingil juhul ei tohiks ta süüdistada oma ettevõtet.

See, kes alandab oma firma alandab ennast veelgi. Ainuüksi sel põhjusel peab kaubandusagent võitlema oma ettevõtte eest ja kaitsma selle huve.

Klient, isegi kui ta oli mõnda aega agendi peale vihane, austab ta teda veelgi enam, et ta oma ettevõtet sellisel viisil kaitses. Agent, kes vastab oma ettevõttele tehtud etteheidetele nii, nagu oleks ta ise seda firmat juhtinud, on kliendi silmis kõrgemal positsioonil kui see, kes ühineb rünnakutega tema firma vastu, et mitte kliendiga vastuollu minna.

Olenemata sellest, kas jääte sellesse firmasse või mitte, olete kohustatud seda toetama seni, kuni elate selle ettevõtte rahast.

Kogu maailm põlgab Juudast, kes reetis oma õpetaja kolmekümne hõbetüki eest. Ja mees, kes reedab ettevõtte, kes on teda oma usaldusega austanud, pole parem kui Juudas.

Lojaalsus on alati ja kõikjal olnud voorus, mida kõik austavad, nii metslaste kui ka tsiviliseeritud rahvaste seas. Lojaalsus on alati olnud voorus ja jääb alati olema. Isegi kaubanduse ja tööstuse arenguga pole siin midagi muutunud.

Kõik teavad ütlust: "Oma särk on kehale lähemal." Jah, on, aga teatud piirini. Kas agent teenib enda huve, kui ta oma ettevõtet halvustab? Muidugi mitte!

Kui kaubandusagent usub, et ettevõte on ebaaus või kohtleb teda halvasti, oleks tal parem see lahkuda ja otsida mõni muu, kus tingimused on vastuvõetavamad. Ükski kaubandusagent ei saa hakkama, kui tal on tööandja pärast häbi. Kaubandusagent peaks valima endale ainult ettevõtte, mida ta usaldab ja austab.

Isegi parimad ettevõtted teevad sageli vigu. Esineb trükivigu, ebakõlasid uute töötajate ebapiisava kogemuse tõttu. Seetõttu saadavad ettevõtted mõnikord kliendile valesid arveid. Kui midagi sellist juhtus, peaks kaubandusagent seisma oma ettevõtte eest ja lubama, et kõik vead parandatakse.

Kui agent kiidab oma firmat isegi ülemäära, siis pole see sugugi halb maitse. Sel juhul on agent nagu jalgpallur, kes kiidab oma meeskonda. Spordis viib võiduni ainult meeskonna ühtsus: 1 Seda sama ühtsust hinnatakse igas ettevõttes. Koostöövaim, küünarnukitunne – see kõik on võimas edutegur.

Kaubandusagent, kes lahkub ettevõttest ilma põhjuseta konkurendi juurde minna ja võtab endaga kaasa oma kliendid, on reetur ja teda ei austa isegi firma, kuhu ta üle läks.

„Ausa mängu“ reegleid ja korralikku käitumist hinnatakse nii äris kui spordis. Need, kes neid reegleid rikuvad, reeglina kahetsevad seda tulevikus.

Maine äris on kõige tähtsam. Seda hinnatakse rohkem, kuna see on laenu aluseks. Kaubandusagent, kes aitab oma ettevõttel mainet hoida, loob sellega endale hea maine. Peate seda pidevalt meeles pidama. Agent loob või rikub oma ettevõtte mainet iga päev. Ta lisab ettevõtte olemasolevatele varadele uusi või vähendab vanu oma varadega. välimus, nende meetodid, kõneviis. Seda ei tohi kunagi unustada.

Kui agent ütleb uhkusega, et esindab maailma parimat firmat, siis ei tee ta kellelegi halba.

Seda pole aga alati lihtne teha. Eriti kui oled äsja saanud osakonnajuhataja kirja, mis on täis kommentaare ja etteheiteid, sageli vääritult. Kaubandusagent, kes on oma ettevõttele lojaalne, tegutseb vaatamata sellisele külmale dušile nii enda kui ka oma ettevõtte hüvanguks.

Maine peaks alati olema esikohal. See on veelgi olulisem kui tehingu tegemine, kus mõlemad pooled ei jõua kokkuleppele. Agent ei tohi mingil juhul teha tehinguid ettevõtte maine arvelt. Seda asjaolu eiravad paljud ettevõtted, kes soovivad laos seisnud kaubast lahti saada.

Kaubandusagent on tegelikult palju enamat kui lihtsalt müüja. Agent on nii vahendaja kui ka Müügiesindaja. Meie keeles on selle eriala õiget määratlust isegi raske leida. Agent mitte ainult ei müü kaupu, vaid loob oma ettevõttele kuulsust. Ta ei ole kaubitseja, kes käib ukselt uksele, esindamata ühtki kindlat ettevõtet, vaid üks ahvatlev eesmärk silme ees – kuidagi oma kaubast lahti saada.

Kaubandusagent on oma ettevõtte täieõiguslik esindaja. Klienti ees esindab ta seda seaduslikult, sest firma vastutab selle eest, mida agent ütleb või teeb. Kaubandusagent ei ole pelgalt palgaline, sõnumitooja või proovide müüja; ta võib põhjendatult väita, et on volitatud esindaja. Ükski ettevõtte töötajatest ei ole kaubandusagendiga samas eelisseisundis. Teda ei jälgita pidevalt nagu tavatöölist või müügiassistenti.

Agent on sõltumatu isik. Ta ei tööta kontoris, teda usaldatakse, ta peab ise jälgima oma tööpäeva pikkust. Kuni agent töötab hästi, on ta vaba ja sõltumatu ärimees ning teda hinnatakse tema saavutatud tulemuste järgi.

Agent saab kokkulepitud tasu. Seoses ettevõttega on ta samal positsioonil kui üks selle juhtidest, kuigi ta ei investeeri ettevõttesse raha. Ta saab oma, päris korraliku osa kasumist, ta ei ole palgatööline, planeerib ja teeb oma tööd ise, ise vastutab selle eest ja saab kõik, mis teenib. Järelikult ta peaaegu ei erine ettevõtte aktsionärist ja peaks olema ettevõtte käekäigust sama huvitatud kui ülejäänud aktsionärid.

Temast ei saa alati kaubandusagent. Võib-olla saab temast kunagi juht. See juba juhtus. Tagasihoidlik kaubandusagent võib saada oma firma presidendiks.

Tähelepanuta ei saa jätta ka tõstmist, nagu ka tasusid ja lisatasusid. Et saada direktoriks, tuleb pidevalt käituda nagu lavastaja.

Seega, kui tellimus on juba laekunud, tuleks öelda paar sõna oma ettevõtte kohta. Tema kiituseks on alati midagi öelda. Näiteks isegi see, mis on valmis, uus ladu ettevõtte filiaalile.

Keegi ei saa endale kiitust laulda. Sellisel inimesel hakkab teistega kiiresti igav. Kuid võite oma ettevõttest kõva häälega rääkida.

Kaubandusagent peab klientide arvamusest teavitama ka oma osakonna juhatajat. Kui näiteks ettevõtte äritegevus on märgatavalt halvenenud, peaks ta sellest teatama kirjaliku aruande saates, samuti teavitama juhtkonda uutest, edasijõudnud ettevõtmistest ja tutvustama ettevõtet kõigi tähelepanekutega, olenemata sellest, kas need on üks. päeval või mõeldud pikaks ajaks.

Kui kõik kaubandusagendid täidavad ausalt oma kohustust, siis on palju vähem kahjumlikke tehinguid, kui kaupu ostetakse või müüakse peaaegu mitte millegi eest.

Kaubandusagent saab palju ära teha, et muuta avalikku arvamust oma ettevõtte kasuks. Ta saab sellega töötada kõikjal – rongis, hotellis ja kaubamüügi ajal. Ta peaks püüdma kõik arusaamatused oma ettevõtte kasuks lahendada. Lõppude lõpuks võib tema maine teenimatult kannatada, sest keegi tegi midagi valesti. Näiteks paljud ettevõtted olid sõja ajal sunnitud töötama madalama kvaliteediga kaupadega ja tootma ersatz-kaupu. See kahjustas oluliselt nende mainet. Iga sellist juhtumit saab selgitada kaubandusagent, kes on kliendiga isiklikus suhtes. Seega on selge, et kaubandusagendi ees avaneb lai tegevusväli. Pidage meeles: peate mitte ainult toodet müüma, vaid ka hoidma ettevõtte mainet.

Ettevõtte ehitamise teabeaspektid
Ameerika uuringute järgi on alates 1980. aastate keskpaigast ilmnenud, et hea korporatiivse mainega ettevõte edestab oluliselt oma konkurente nii müügi, investeeringute kaasamise, parimate spetsialistide palkamise kui ka usaldusväärsuse säilitamise osas. Tänapäeval on tänu heale mainele võimalik suurendada optimaalsete strateegiliste liitude sõlmimise tõenäosust, kaitsta ettevõtet nii ajakirjanduse rünnakute kui ka ametnike omavoli eest.

Maine või kuvand?

Mõisted "maine" ja "imago" ajavad sageli segamini isegi spetsialistid. Proovime selgitada nende erinevust.

Ettevõtte maine- see on töötajate, klientide, partnerite, konkurentide, meedia ja avalikkuse kompleksne arusaam ettevõtte väärtustest, missioonist, äristrateegiast, kaupadest ja teenustest. Ettevõtte maine on nende vaatajaskondade afektiivne või emotsionaalne reaktsioon teie organisatsioonile. Kuna maine on kontrolli alt väljas, on sellega väga raske manipuleerida ja see sõltub ettevõtte võimest:

Otseselt juhtida taju;

Looge tugevad suhted peamiste vaatajaskondadega, samuti kuulujuttude kaudse mõju tõttu ja juhtige need sidusrühmade, näiteks analüütikute ja ajakirjanike tähelepanu.

Pilt- see on tegelikult mulje ettevõttest, mille reklaam jätab. Vaatamata sellele, et kuvand põhineb ettevõtte, selle toodete ja teenuste olulistel omadustel, võib see varem või hiljem muutuda.

Ettevõttel peab olema stabiilne ja muutuvale reaalsusele vastuvõtlik maine, mis peab vastu skandaalile või pahatahtlike rünnakutele. See pole päris see, mis traditsiooniliselt PR ja reklaami valdkonda kuulub. Maine säilitamiseks on vaja tugevamat infrastruktuuri.

Maine turuväärtus

Ettevõtte mainet saate hinnata, analüüsides, kui palju võiks kolmas osapool konkreetse kaubamärgi kasutusõiguse eest maksta. Võtke näiteks moemaja Pierre Cardin. 1988. aastal ulatus ettevõtte toodete müük umbes 2 miljardi dollarini. Ja Pierre Cardin teenis oma kaubamärgi kasutusõiguse müügist 75 miljonit dollarit.

Maine hindamiseks on veel üks viis. Võtame aksioomina rahastajate lemmikreegli: "Kulu väärtuslikud paberid turul peegeldab kogu teavet kaubamärgi kohta, aga ka ettevõtte väljavaateid. "Selles kontekstis räägivad nad ettevõtte mainekapitalist, mis on määratletud kui ettevõtte aktsiate ülemäärane turuhind, st summa, mille võrra ettevõtte turuväärtus ületab tema tootmise ja müügiga seotud varade likvideerimisväärtust.Uuringute kohaselt Ernst & Young 40% keskmise ettevõtte turuväärtusest põhineb tema mittefinantsvaradel ja mainel.

IMC kui mainehaldustööriist

Peamised ettevõtte mainet määravad tegurid on rahalised ja majandusnäitajad, tähelepanelik suhtumine töötajatesse, vastutus ühiskonna ees, läbipaistvus meedia ja huvitatud publiku jaoks. Kokkuvõttes on kõik võtmepublikuga töötamise meetodid integreeritud Turunduskommunikatsioonid(IMC). IMC- see on kõigi toote/teenuse või ettevõtte enda kohta käivate teabeallikate haldamine, mis on kliendi, potentsiaalse investori või muu huvitatud isiku käsutuses.

Maine säilitamiseks vajate:

Ettevõtte töötajate range koordineerimine ja alluvus.

Välismaailmaga suhtlemise teabepoliitika peaks olema ühtne kõigis ettevõtte osakondades, filiaalides ja allüksustes. Seda peaks koordineerima üks isik (või organ) ettevõtte tippjuhtkonna tasandil.

Ettevõttes peaks olema universaalne ja ühtne teabematerjalide kogu kõigile: sõnumid ei tohiks olla üksteisega vastuolus. Seda, kas selline ühtsus eksisteerib, saab kindlaks teha vaid kõigis valdkondades teabematerjalide kogumist harjutades. Sellise auditi käigus ühes firmas selgus, et paljudes trükistes kasutatakse endiselt selle vana nime. Ja ühes Chicago tervishoiuettevõttes selgus, et turundusosakond koostas pidevalt uusi võtmesõnumeid ja avaldas neid lihtsalt seetõttu, et neil polnud midagi teha.

Infosuhtlus töötajatega

On mitmeid sisemisi vaatajaskondi, mis mõjutavad mainet otseselt. "Vanguard Reputation Squad" (nagu Davis Young, ühe Ameerika vanima PR-firma president) Edward Howard & Co) on ettevõtte töötajad. Juhtkond peab välja töötama sisepoliitika, mille eesmärk on arendada arusaamist ettevõtte hea nime väärtusest. Warren Bufe, ettevõtte president Vennad Salomon, ütles kord oma töötajatele: "Kui ettevõte kaotab raha, kuna teete vale otsuse, siis suhtun sellesse mõistvalt. Kui aga ettevõte kaotab teie tõttu oma maine, olen ma armutu."

Infosuhtluses töötajatega on põhisõnumid: usaldus ettevõtte vastu, volituste delegeerimine, uhkus ettevõtte üle.

1. Usalda firmat

Tänapäeval soodustavad usalduse kasvu:

Õigeaegne ja pidev suhtlus;

Töötajate usalduse näitamine (näiteks nii heade kui halbade uudiste levitamine);

Töötajate kaasamine lahendusse probleemsed olukorrad küsides nende arvamust.

2. Volituste delegeerimine tulenevalt vajadusest tõsta ettevõtte reageerimiskiirust. Juhtkonna keskastme vähendamine organisatsioonides suurendab töötajate vastutust otsuste eest. Ettevõte IBM teeb olulisi jõupingutusi, et suurendada ettevõtte struktuuri erinevate tasandite autonoomiat. Näiteks: juhtide volitusi laiendatakse sedavõrd, et neil kästakse "kõikide vahenditega" müüki suurendada ning selle eest boonuseid ja vahendustasusid maksta.

3. Uhkus ettevõtte üle

"Ausa" ettevõtte kuvandi kujundamiseks töötajate teadvuses ja võtmesõnumite edastamiseks kasutatakse järgmisi organisatsioonisisest suhtlust: uudisteleht, juhtidele mõeldud bülletään, töötajate aastaaruanded (analoog aastaaruanne aktsionäridele), teadetetahvlid, ettevõtte veebileht Internetis, üldkoosolekud töötajad.

Töö aktsionäride ja investoritega

Enamik uuringuid näitavad, et investorid hindavad ettevõtet selle kasumlikkuse, stabiilsuse, võlasummade järgi ning hindavad selle põhjal selle atraktiivsust.

1. Suur kasum

Mis ennustab paremini ettevõtte tulevikku kui selle kasum? Uuringute järgi eelistavad investorid investeerida hea mainega ettevõtete aktsiatesse, mille sissetulek on väike, kuid stabiilne.

2. Stabiilsus

Konkreetsesse ettevõttesse investeerimise riskiastme hindamiseks saate analüüsida selle kasumi püsivust Viimastel aastatel. Mida ebastabiilsem on tootlus, seda suurem on risk. Ettevõtted, mis ei vasta investorite ootustele, kaotavad turul oma positsioonid, samuti kaotavad osaliselt oma maine.

3. Kasvuväljavaated

reitinguagentuurid nagu Moody's Standard and Poor's, aitavad hinnata erinevate ettevõtete eeliseid nende investeerimisatraktiivsuse osas. Esiteks uurivad analüütikud bilanssi, võrdlevad ettevõtte ja selle kaaslaste varasid ja kohustusi, ettevõtte aktsiate dünaamikat, krediidireiting, uurida iga majandusharu turutingimusi ja arenguväljavaateid, võtta arvesse poliitilist olukorda riikides, kus ettevõte tegutseb. Ja seejärel annavad nad nende andmete põhjal soovitusi konkreetse ettevõtte aktsiate kohta.

4. Finantsläbipaistvus

Ettevõtte mainet mõjutab positiivselt kogu selle aktsiate hinda mõjutada võiva teabe kiire avalikustamine. Investoritega suhete hoidmiseks peab ettevõte läbi viima tervikliku finantskommunikatsiooni programmi.

Analüütikud nõuavad arve ja nende tõlgendamist; ja finantsmeedia - ettevõttega seotud positiivsed ja negatiivsed uudised ja sensatsioonid, samuti majandustulemuste väljakuulutamine.

Infosuhtlus klientidega

Ettevõtte maine hoidmisel klientide seas on olulisemad tegurid: kvaliteetsed tooted, tarbija esmane roll, tugev bränd.

1. Säilitage tooteteadlikkus

Ettevõte peab pidevalt hoolitsema selle eest, et kliente (olemasolevaid ja potentsiaalseid) teavitataks oma tootest. Selleks on selline tööriist nagu eriürituste korraldamine. Näiteks kutsutakse tuntud poliitikuid ja ärimehi uue laeva paigaldamisele, mis parandab mainet. laevatehas tarbijate seas. Isiklikud kohtumised tarbijatega, näiteks kutse õhtusöögile või esitlusele, võimaldavad tarnijafirmadel kliente paremini tundma õppida, nende plaane teada saada ja vastupidi. Sponsorlus võib toetada ka teadlikkust olemasolevast tootest. Näiteks naftafirma LUKoil, mis toodab muuhulgas mootoriõlisid, on autoralli sponsor, tuletades sellega oma toodet ja selle kõrget kvaliteeti avalikkusele meelde.

2. Suhtlemine edasimüüjate ja edasimüüjatega tuleb igal etapil toetada eluring kaubad. Turul oleva tootega töötades on väga oluline järgida õiget teavitamise järjekorda sihtrühmad tema kohta ja strateegilised plaanid ettevõtted. Näiteks peaks info uue toote väljalaskmise kohta jõudma esmalt edasimüüjateni ja edasimüüjateni ning alles seejärel potentsiaalsete ostjateni. Samuti tuleb edasimüüjaid ja turustajaid teavitada edust (või ebaõnnestumisest) pärast toote turule toomist, kuna ka nemad on uue ettevõtmise edenemise vastu oma huvides.

Ettevõtted, mille tooted on klientide poolt hästi vastu võetud, tuginevad lihtsale ja loogilisele strateegiale: nad hoiavad klientidega ühendust. Tasuta telefoniliinid tähendavad, et klientide soovid võetakse ära ning nende kaebused ja probleemid lahendatakse viivitamatult. Regulaarsed kliendiuuringud võimaldavad ettevõtetel tuvastada rahulolematuse allikaid ja töötada välja taktikalisi lahendusi.

Teabe suhtlus avalikkusega

Avalikkuse teavitamise võtmesõnumid on hea korporatiivkodanik, ühiskonna hüvanguks töötamine ja keskkonna kaitsmine.

Hea ettevõtte kodanik olemine tähendab ettevõtte juhtimisstrateegiat, kus juhid teevad otsuseid, arendavad süsteeme ja rakendavad programme, mis peegeldavad nende pühendumust. eetilised põhimõtted kogukonnad. Näiteks naftafirma president ARCO, kulutab kolmandiku oma tööajast hariduse toetamisele, uimastite vastu võitlemisele ja etniliste vähemuste abistamisele. California Ülikool viis läbi 156 ettevõtte seas uuringu, mis näitas, et sponsorluse ja heategevusalgatuste kaudu kogukonda aktiivselt abistavate ettevõtete töötajate moraal ja vastutustunne on 3 korda kõrgemad.

Ettevõttel peab olema hästi välja töötatud mainehaldusstrateegia ja koolitatud töötajad, kes toetavad seda ettevõtte väärtuslikku vara päevast päeva.

Lisa kommentaar

IN kaasaegne maailmüksikisikute tegevust nii ärisektoris kui ka kitsa spetsialiseerumise segmendis ei määra mitte ainult inimese tegelikud võimalused, vaid ka tema maine. Paljud inimesed ja ettevõtted on tänu oma mainele saavutanud ebaproportsionaalselt suuremaid edusamme ja arenguetappe, kui nende oskused võimaldasid. See on tingitud asjaolust, et tehakse õigeid asju maine säilitamine, saate avastada uusi tahke tööandjate, klientide, aga ka investorite ja äripartnerite usalduses, vallutada uusi turge isiklikuks äritegevuseks kaupade tarnimiseks ja müügiks, samuti areneda ja osaleda igal võimalikul viisil sotsiaalsed tegevused. Siiski tuleb kohe öelda, et maine hoidmisele ja tõstmisele suunatud valed tegevused ainult halvendavad ettevõtte olukorda ja võivad ohustada selle edasist arengut.

Kuidas mainet hoitakse?

Maine nõuetekohaseks hoidmiseks on vaja läbi viia tegevuste komplekt, mida analüütikud soovitavad jagada rühmadesse vastavalt tegevuse tähendusele, suunale ning sorteerida ka sageduse ja tõhususe järgi. Nende toimingute mõistmise hõlbustamiseks on välja töötatud skeemid, mida õpetatakse Euroopa turundajatele õppeasutused. Need tegevused mõjutavad nii tööstus- kui ka sotsiaalsfääri. Tootmissfäär mõjutab tegevuste kompleksi, mille teadlased omistavad maine säilitamist mõjutavatele objektiivsetele teguritele. Nende hulgas on kaupade kvaliteedi säilitamine ja tõstmine, tootmistegevus, äriüritused, samuti tootevaliku turu vajadustega vastavusse viimine. Neid meetmeid nimetatakse objektiivseteks, kuna need on ettevõtete endi või oma maine säilitamisest huvitatud inimeste võimuses. Need tegevused on täiesti teostatavad ja on tegelikult osa inimese või ettevõtte tootmistsüklist, mis võimaldab tööd katkestamata parandada oma mainet ja mainet.

Teine maine hoidmisel vajalike meetmete komplekt mõjutab subjektiivseid valdkondi, näiteks klientide ja äripartnerite isiklikku suhtumist ettevõttesse, aga ka seda puudutavaid teabeallikaid, mis ei allu ettevõttele endale. Inimeste arvamus kujuneb kognitiivsel tasandil ja seda uurivad psühholoogid, eelkõige massipsühholoogid ja sotsiaalpsühholoogid, mis eeldab spetsialistide kaasamist protsessi, mille eesmärk on maine säilitamine. Selleks, et õigesti töötada inimeste suhtumisega ettevõttesse või isikusse, tuleb esmalt läbi viia põhjalik otsing ja analüüs olemasolevatest teabeallikatest, teha kindlaks, millised tegurid panevad inimesi või ettevõtteid teavet avaldama ning ka neid tegureid mõjutada.

Kui lihtne näeb välja kognitiivsete meetodite abil maine hoidmise protsess?

Mõistmise hõlbustamiseks, mida tähendab masside seas maine säilitamine, võime tuua näite. Oletame, et teleritootja soovib tõsta või säilitada hea tootja mainet, meelitada ligi uusi kliente ja mitte kaotada kriisiolukorras müügiturge. Ta jagab oma õiged tegevused kaheks osaks – ühe teeb ise, teise annab tööle. spetsiaalsed ettevõtted kes tegelevad maine aspektidega. Ettevõte analüüsib iseseisvalt turgu, nõudlust teatud tüüpi telerite järele ja hakkab ühel või teisel viisil tootma populaarsemaid kaubamärke, vähendades vähem populaarsete hinda. Nii satub lettile vajalik kogus kaupa ning mittevajalikest kaupadest saab reklaam, mis meelitab kliente ja võib mainele hästi mõjuda. Selle lähenemisviisiga on soovitav suurendada teleri tehnoloogilisi võimalusi vastavalt moesuundadele ja ärge unustage ka disaini.

Teine maine hoidmist mõjutav aspekt on spetsialistide, analüütikute ja sotsiaalpsühholoogide töö, kes otsivad ja analüüsivad internetis meediat, foorumeid, et leida üles kõik võimalikud infoallikad ettevõtte kohta. Positiivsete arvustuste korral töötavad need spetsialistid oma hinnanguid tõstes ja otsimootorite loendites esikohal. Samal ajal allutatakse negatiivsetele arvustustele semantiline analüüs ja samalaadne tekstisurve, mille tõttu otsingumootor tajub neid dubleerivate või väga sarnaste artiklitena ning hoolitsedes selle eest, et "otsingutulemused on mitmekesised", millest ta lähtub, tegelikult, toidab, kõrvaldada need üldse või liikuda kaugele tagasi. Meetodiga, mis teeb maine säilitamise võimalikuks, potentsiaalsed kliendid ja äripartneridühel või teisel viisil silmitsi terve hulga positiivsetega, mille põhjal koostatakse esmane arvamus, millele lisanduvad need tegevused, mis on ettevõtte pädevuses. Selle lähenemisviisi korral võivad tulemused ületada kõik ootused, peamine on see, et teist meetmete komplekti peaksid läbi viima ainult spetsialistid.