Järgmise sammuna ISO 9001:2015 juurutamisel tuleb välja selgitada sidusrühmade vajadused ja ootused, mis on kvaliteedijuhtimissüsteemi jaoks olulised (vt p 4.2).

Pole juhus, et see nõue ilmneb ka standardi alguses, kuna sidusrühmad mõjutavad suuresti organisatsiooni ja selle võimet pakkuda nõuetele vastavaid tooteid ja teenuseid ning määravad suuresti organisatsiooni konteksti. Seetõttu on soovitatav paralleelselt teha töid organisatsiooni konteksti ning huvigruppide vajaduste ja ootuste väljaselgitamiseks.

Millised on punkti 4.2 nõuded 9001:2015

Vastavalt standardi punkti 4.2 nõuetele peab organisatsioon kindlaks määrama KVS-ist huvitatud osapooled ja nende osapoolte nõuded, mis on seotud ka kvaliteedijuhtimissüsteemiga. Organisatsioon peab arvestama mõjuga, mida huvitatud osapooled avaldavad või võivad avaldada tema võimele pakkuda pidevalt tooteid ja teenuseid vastavalt nõutavatele nõuetele.

Organisatsioon peab jälgimise ja analüüsi kaudu hoidma teavet huvitatud osapoolte ja nende nõuete kohta ajakohasena.

Kes on huvirühmad?

Paljudel organisatsioonidel on raske kindlaks teha, kes on või ei ole QMSi sidusrühm. Tegelikult pole seda raske kindlaks teha. Enne aga teeme selgeks, kes on sidusrühmad organisatsiooni kui terviku suhtes.

Vastavalt standardi ISO 9000:2015 punktile 3.2.3

"Sidusrühmad (inglise keeles huvitatud pool, sidusrühm) on isikud või organisatsioonid, kes võivad mõjutada, olla mõjutatud või uskuda, et organisatsiooni otsus või tegevus võib neid mõjutada."

Näiteks,

Tarbijad- üks olulisemaid sidusrühmi, kuna nad saavad organisatsiooni tooteid või teenuseid vastu võtta või vastu võtta. Nende nõuded, vajadused ja ootused määravad, milline peaks olema organisatsiooni toode või teenus. Tarbijaid nimetatakse ka klientideks, klientideks, jaemüüjateks, lõppkasutajateks, toote või teenuse saajaks sisemise protsessi kaudu, kasusaajateks ja ostjateks. (ISO 9000:2015 punkt 3.2.4).

Tarnijad on ka üks peamisi sidusrühmi, sest nende toote või teenuse kvaliteet ja õigeaegne tarnimine määravad organisatsiooni suutlikkuse pakkuda oma klientidele nõuetele vastavaid tooteid ja teenuseid. Organisatsioon omakorda oma nõuetega tarnijate toodetele ja teenustele ning lepingujärgsete kohustuste õigeaegse täitmisega mõjutab suuresti ka tarnijate äritegevust. Tarnijad viitavad ka toote või teenuse tootjatele, turustajatele, jaemüüjatele või lihtsalt müüjatele, aga ka töövõtjatele. (ISO 9000:2015 punkt 3.2.5)

Aktsionärid on huvitatud organisatsiooni tulemustest, sest neile kuulub organisatsioonis osa (oma panuse ulatuses) ja mõnel juhul saavad nad aktsiatelt dividende. Mida rohkem organisatsioon ja selle kasum kasvab, seda väärtuslikumaks muutub see ja tema aktsiad ning suureneb dividendimaksete suurus.

Töötajad Nad on ka organisatsiooni edu üks peamisi sidusrühmi, kuna sellest sõltuvad otseselt nende sissetulek ja karjäär, aga ka töötingimused. Organisatsiooni efektiivsus ja klientide rahulolu omakorda sõltub töötajate oskustest, teadmistest ja suhtumisest.

Võistlejad on ka üks peamisi sidusrühmi, kuna neil on oma huvid organisatsiooniga samas tegevusvaldkonnas. Konkurendid juhivad oma äritegevust vastavalt oma huvidele ja võivad seega negatiivselt mõjutada organisatsiooni äritegevust ja tema enda huve.

valitsus- riigi põhiosa. Iga riik on huvitatud sellest, et valitsus saaks maksimaalset rahalist kasu ja austataks riigi muid huve; iga riik annab välja määrused, mis teatud määral piiravad organisatsioonide ärivõimalusi.Kuid kuna valitsus võidab edukatest ja kasumlikest ettevõtetest kõige rohkem, siis seaduste loomisega see mitte ainult ei piira äritegevus eraorganisatsioonid, vaid loob ka tingimused nende arenguks. Paljudel juhtudel väljastatakse arveid, mis piiravad täielikult eraorganisatsioonide tegevust mis tahes tegevusalal, näiteks seal, kus riik on monopolist.

Kuidas teha kindlaks QMSi jaoks olulised sidusrühmad

On ilmne, et sidusrühmade ring iga organisatsiooni tegevuses võib olla väga lai. Samas kehtivad ISO 9001:2015 punkti 4.2 nõuded vaid huvitatud isikutele, kes on seotud kvaliteedijuhtimissüsteemiga.

Kuna kvaliteedijuhtimissüsteemi peamisteks eesmärkideks on tagada organisatsiooni toodete ja teenuste vastavus kehtestatud nõuetele ning tõsta klientide rahulolu, siis punkti 4.2 järgimine, peaksid organisatsioonid tuvastama huvitatud osapooled, kes on või võivad olla nende eesmärkidega seotud. Samal ajal on oluline arvestada QMS-i ulatusega ja mitte minna liiale.

Kvaliteedijuhtimissüsteemiga seotud sidusrühmade tuvastamisel võivad organisatsioonid aidata järgmised ja muud küsimused:

• Kes on organisatsiooni toodete ja teenuste tarbija?
• Kes on seotud organisatsiooni QMS protsessidega?
• Kes on QMS protsessides kasutatavate kaupade ja teenuste tarnijad?
• Kelle tegevus võib mõjutada organisatsiooni võimet saavutada oma QMS-eesmärke?
• Kellele võib organisatsiooni tegevus KHS-i raames tuua kasu või ohtu?
• Jne.

Huvirühmade tuvastamiseks ja analüüsimiseks kasutatakse laialdaselt ajujahi meetodit ja huvirühmade analüüsi meetodit. Saadud Kvaliteedijuhtimissüsteemiga seotud olulisemate sidusrühmade loetelu on soovitatav dokumenteerida mis tahes vastuvõetaval kujul.

Sidusrühmade vajaduste ja ootuste väljaselgitamine

Kui sidusrühmad on tuvastatud, peab organisatsioon sõnastama nende peamised vajadused ja ootused seoses kvaliteedijuhtimissüsteemiga. Selleks peab ta analüüsima suurel hulgal erinevatest sise- ja välisallikatest pärinevat teavet (õigusaktid, sise-eeskirjad, lepingud klientide ja tarnijatega, tarbijauuringud jne).

Organisatsioonid võivad sidusrühmade vajaduste ja ootuste kindlaksmääramiseks kasutada järgmisi ja muid küsimusi.

• Mida ootab või võib huviline oodata organisatsiooni protsessidelt, toodetelt ja teenustelt, QMS-ilt ja personalilt?
• Milliseid rahulolunäitajaid saab sidusrühm kasutada?
• Milline on sidusrühmade reaktsioon, kui nende ootused on täidetud või mitte?
• Millist mõju avaldab sidusrühmade reaktsioon organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemile?
• Milliste sidusrühmade huvid ühtivad või ei ühti organisatsiooni huvidega? Mis võib olla erinevate sidusrühmade huvide konflikt?
• Jne.

Organisatsioon peab dokumenteerima teabe huviliste vajaduste ja ootuste kohta mis tahes kujul. Organisatsioonil on palju sidusrühmade vajadusi ja ootusi.

Näiteks,

Tarbijad:

• vajalikud kaubad või teenused õigeaegselt ja sobiva kvaliteediga;
• konkurentsivõimelised hinnad ja lai valik;
• kvaliteetne teenus;
• jne.

Tarnijad:

• toodete müük või teenuste osutamine vajalikus mahus;
• kaupade ja teenuste eest tasu õigeaegselt ja vastavalt kehtestatud tingimustele;
• tellimuste vastuvõtmine ette;
• jne.

Aktsionärid

• organisatsiooni kasv ja kasum;
• dividendide summa;
• oma investeeringute väärtuse suurendamine;
• jne.

Töötajad

• tasemel palgad, preemiad, lisatasud ja sotsiaalpakett;
• võimalike lisatulude liigid;
• prestiižne positsioon ja karjäärivõimalused;
• vastutuse tase;
• töökoha mugavus ja ohutus;
• haridus;
• stabiilne töö;
• töötingimused, sh töögraafik, puhkuste ajakava;
• jne.

valitsus

• seadusega kooskõlas oleva tegevuse läbiviimine;
• maksude õigeaegne tasumine;
• töökohtade pakkumine;
• panus majandusse;
• jne.

On ilmne, et igal sidusrühmal on spetsiifilised huvid, mis mõnikord lähevad vastuollu teiste sidusrühmade ja organisatsiooni huvidega.

Näiteks,

Enamik aktsionäre on rohkem huvitatud aktsiahindade tõusust kui dividendide saamisest. Väga sageli tekib aga huvide konflikt organisatsiooni juhtkonna, kes üritab mitte jaotada kasumit, vaid investeerida organisatsiooni tulevasse kasvu, ja aktsionäride vahel, kes on huvitatud dividendide saamisest.

Väga sageli tekivad organisatsioonides vaidlused laovarude üle. Tarbijad ja müügipersonal sunnivad juhtkonda varude suurendamiseks, raamatupidajad aga vähendavad varude kandmise kulusid.

Seega on organisatsiooni KHS-is planeerimisel vaja arvestada mitte ainult huvigruppide vajaduste ja ootustega, vaid ka nende võimalike huvide konfliktidega, leides võimalusel vajadusel kompromissi.

ASQ-s (American Society for Quality – toim.) kvaliteedi- ja äritegevuse tippjuht. Mark on kvaliteedivaldkonnas töötanud alates 1994. aastast. Artikli autoril on praktiline kogemus auditeerimise, protsesside täiustamise, kvaliteedisüsteemide (QMS, - toim.) ja keskkonnajuhtimissüsteemide (EMS, - toim.) protseduuride koostamise valdkonnas. Samuti on Mark Hammar vastavalt standarditele sertifitseeritud juhtivaudiitor ja.

Kuna avaldatud väljaandes pööratakse „sobivale” tohutut tähelepanu, on väga oluline paremini mõista, millega täpselt tegu on me räägime. Küsimus, kes on teie QMS-is ( , - toim.) sidusrühmad, ei pruugi olla nii lihtne ja kui teil on sellele juba vastus, siis mida selle teabega teha? Selles artiklis oleme kogunud teavet, mis võimaldab tuvastada sidusrühmad ja määrata nende mõju.

Mis on "asjakohased sidusrühmad"?

Sidusrühmade vajadused ja ootused on koheselt leitavad punktist 4.2, järgides organisatsiooni enda töö mõistmise nõudeid. Selle põhjuseks on asjaolu, et sidusrühmad mõjutavad organisatsiooni võimet pakkuda tooteid ja teenuseid, mis vastavad järjepidevalt klientide ja juriidilistele nõuetele. selgitada välja QMS-iga seotud sidusrühmad ja nende nõuded, mis süsteemi mõjutavad. Seda teavet ja eelkõige huvitatud osapoolte nõudmisi võetakse süsteemi arendamise ja toimimise kõigis aspektides arvesse. Seetõttu on nii oluline koguda kogu selle teema kohta vajalik teave. Kui otsustate, kes on teie süsteemi sidusrühmad, võtke arvesse järgmisi võimalikke rühmi, millel on sageli ettevõtete toimimises tohutu roll:

1. Kliendid.– mõjutab otseselt teie võimet nende nõudmistele vastata. Peate mõistma nende vajadusi, ootusi ja nõudeid, sest see, kuidas tarbijad toodet kasutavad, määrab, kuidas toodet tuleb valmistada ja millised omadused sellel peaksid olema. Võimalik, et kliendid on teie üks olulisemaid sidusrühmi.
2. Valitsusasutused ja valitsusvälised struktuurid. Paljudes majandussektorites kehtivad reeglid, mis määravad, millised tooted ja teenused peaksid nendes majandussektorites olema. Nende nõuete eiramine toob kaasa karmid karistused. Samuti ei tohiks unustada teiste organisatsioonide ootusi. Näiteks sisse erinevatest tööstusharudest On olemas seirevälised struktuurid, mis suudavad ühel või teisel viisil määrata teie lõpptarbijani jõudva toote vajaliku töökvaliteedi ja töökindluse.
3. Töölised. Isegi kui teie töötajad ei ole muul ajal teie kliendid, on neil ikkagi mõju. Nad soovivad toota tooteid ja teenuseid, mis rahuldavad klientide vajadusi ja toimivad võimaldavas keskkonnas. Keegi ei taha töötada asjade kallal, mida keegi ei vaja.
4. Omanikud ja aktsionärid. Kuna rahaline seisukord asjad sõltuvad suuresti ettevõtte kaupade ja teenuste maksumusest. Eelkõige võivad nende sidusrühmade jaoks olla eriti olulised ootused, mis on seotud tulemuslikkuse pideva parandamisega.

Miks on vaja teada oma "asjakohaseid sidusrühmi"?

ISO 9001:2015 sisaldab mitmeid nõudeid, mis kasutavad ära teadmised, mida saate " asjaomastele sidusrühmadele"ja nende nõuded kvaliteedijuhtimissüsteemile. Tõenäoliselt ei tule teile üllatusena, et kvaliteedijuhtimissüsteemi protsesside tõhusaks rakendamiseks peate teadma nende vajadusi ja ootusi. Siin on lühike ülevaade ISO 9001:2015 nõuetest.

1. (jaotis 4.3).
2. tuleks teha kättesaadavaks "asjaomastele huvitatud isikutele" (jaotis 5.2.2, – toim).
3. Mõõtmisprotsesside jälgitavus peab olema tagatud siis, kui “asjaomased huvirühmad” seda ootavad (punkt 7.1.6, – toim).
4. Toodetele ja teenustele esitatavad nõuded võivad sisaldada huvitatud isikute nõudeid toodetele ja teenustele (jaotis 8.2.3).
5. Projekteerimis- ja arendusprotsesside tegevuses on vaja arvestada sidusrühmade nõuetega, sealhulgas vajadusega otsustada, millist kontrolli nendes protsessides vaja on (punkt 8.3, - toim).
6. Juhtkonna ülevaates tuleks arvesse võtta ka sidusrühmadele huvi pakkuvaid küsimusi (jaotis 9.3 – toim).

Kvaliteedijuhtimise konstruktiivne planeerimine eeldab sellise aspekti nagu sidusrühmade arvestamist

Kui mõistate oma sidusrühmade vajadusi, ootusi ja nõudeid, saab kristallselgeks, kui oluline on neil tagada toodete ja teenuste nõuetele vastavus.

Huvirühmad, nende vajadused ja ootused

Organisatsioonikeskkond

Organisatsioonid, olgu need suured või väikesed, kasumit taotlevad või mittetulunduslikud, tegutsevad pidevalt muutuvas keskkonnas. Seetõttu peab organisatsioon pidevalt jälgima ja analüüsima organisatsiooni keskkonda, et tuvastada, hinnata ja juhtida sidusrühmadega seotud riske ning nende muutuvaid vajadusi ja ootusi.
Tippjuhtkond peab tegema õigeaegselt otsuseid organisatsiooni muudatuste ja uuenduste osas, et säilitada ja parandada organisatsiooni tulemuslikkust.
Märkus – lisateabe saamiseks detailne info riskijuhtimise kohta vt ISO 31000.

Sidusrühmade hulka kuuluvad üksikisikud ja juriidilised isikud need, kes loovad organisatsioonile lisaväärtust või on ühel või teisel viisil huvitatud organisatsiooni tegevusest või on sellest mõjutatud (tabel 1). Sidusrühmade vajaduste ja ootuste rahuldamine aitab organisatsioonil saavutada jätkusuutlikku edu.

Tabel 1 – Näited huvirühmadest ning nende vajadustest ja ootustest

Huviline	Vajadused ja ootused
Tarbijad	Toodete kvaliteet, hind ja õigeaegne kohaletoimetamine
Omanikud/aktsionärid	Jätkusuutlik kasumlikkus
	Läbipaistvus
Organisatsiooni töötajad	Head töötingimused
	Töö garantii
	Mittemateriaalsed stiimulid ja rahalised hüved
Tarnijad ja partnerid	Vastastikune kasu ja järjepidevus
Ühiskond	Kaitse keskkond
	Eetiline käitumine
	Vastavus juriidilistele ja regulatiivsetele nõuetele
MÄRKUS Kuigi enamik organisatsioone esitab sarnaseid kirjeldusi oma sidusrühmade kohta (nt kliendid, omanikud/aktsionärid, tarnijad ja partnerid, organisatsiooni töötajad), võib nende rühmade koosseis aja jooksul oluliselt erineda ning olenevalt organisatsioonist, tööstusest, riigist ja riigist.

Lisaks erinevad üksikute huvigruppide vajadused ja ootused üksteisest, võivad minna vastuollu teiste huvigruppide vajaduste ja ootustega või muutuda väga kiiresti. Vahendid, mille abil selliseid vajadusi ja ootusi väljendatakse ja rahuldatakse, võib võtta kõige rohkem erinevaid kujundeid, sealhulgas koostöö, suhtlus, läbirääkimised, allhange või mis tahes tegevuse lõpetamine.

32. küsimus. GOST R ISO 9004 – 2010. Strateegia ja poliitika

Jätkusuutliku edu saavutamiseks peab tippjuhtkond sõnastama ja ellu viima organisatsiooni missiooni, visiooni ja väärtused. Selle saavutamiseks on vaja saada organisatsiooni töötajatelt ja vastavalt vajadusele ka teistelt huvilistelt mõistmist, aktsepteerimist ja toetust.
MÄRKUS Selles standardis kirjeldab mõiste "missioon" organisatsiooni eesmärki ja termin "visioon" iseloomustab selle soovitud positsiooni, s.t. milliseks organisatsioon tahab saada ja milline ta oma huvigruppide silmis olla.
5.2 Strateegia ja poliitika väljatöötamine

Tippjuhtkond peab selgelt määratlema organisatsiooni strateegia ja poliitikad, et tagada selle missiooni, visiooni ja väärtuste aktsepteerimine ja toetamine kõigi sidusrühmade poolt. Organisatsiooni keskkonda tuleks regulaarselt jälgida, et teha kindlaks, kas võib tekkida vajadus organisatsiooni strateegia ja poliitika ülevaatamiseks ja (kui see on asjakohane) ülevaatamiseks. Tõhusa strateegia ja poliitika väljatöötamiseks, vastuvõtmiseks ja säilitamiseks peaks organisatsioon tagama, et tal on olemas protsessid, mis võimaldavad:
- organisatsiooni keskkonna, sh klientide vajaduste ja ootuste, konkurentsiolukorra, uute tehnoloogiate, poliitiliste muutuste, majandusprognooside või sotsioloogiliste tegurite pidev jälgimine ja regulaarne analüüs;
- teiste huvitatud osapoolte vajaduste ja ootuste väljaselgitamine ja määratlemine;
- võimaluste hindamine olemasolevad protsessid ja olemasolevad ressursid;
- ressursside ja tehnoloogiate tulevaste vajaduste kindlakstegemine;
- oma strateegia ja poliitika uuendamine;
— huvitatud poolte vajaduste ja ootuste rahuldamiseks vajalike protsessiväljundite kindlaksmääramine.

Sellised protsessid tuleb õigeaegselt sisse seada ja tugevdada. vajalikud plaanid ja ressursse.
Organisatsiooni strateegia väljatöötamisel on vaja arvestada ka selliste tegevustega nagu kliendi vajaduste või regulatiivsete nõuete analüüs, selle tooted, tugevused ja nõrkused, võimalused ja ohud. Organisatsiooni strateegia väljatöötamiseks ja ülevaatamiseks peab olema selge protsess.
Märkus – "Strateegia" tähendab loogilist plaani või meetodit eesmärkide saavutamiseks, eriti pika perioodi jooksul.

33. küsimus. GOST R ISO 9004 – 2010. Strateegia ja poliitika juurutamine

Suure juhi käsiraamat. Kuidas arengustrateegiat praktikas välja töötatakse. Mansurov Ruslan Jevgenievitš

4.6.4. Sidusrühmade ootused

Igas organisatsioonis on palju sidusrühmi, kellel on lai valik nõudeid ja huvisid. Sageli on need nõudmised ja huvid üksteisega vastuolus. Isegi mõnda neist võib olla väga raske arvestada. Arvestades aga AP nõudeid ja majandades

nende jaoks vajalik protsess. Tehakse ettepanek mõista järgmist protsessi AP kontrolli all:

– kokkupuutestsenaariumi identifitseerimine;

– sidusrühmade eesmärkide ja huvide prioriteetide kindlaksmääramine;

– sidusrühmadelt strateegia rakendamisega seoses oodatava käitumisviisi kindlakstegemine;

– kõige tõenäolisema suhtumise kindlaksmääramine rakendatavasse strateegiasse;

– nende toetuse saamiseks (või nende mõju neutraliseerimiseks) võimaluste väljaselgitamine.

Praktiline kogemus näitab, et Üürileandja nõuete täielik eiramine toob enamikul juhtudel kaasa äärmiselt negatiivseid tagajärgi.

Siiski tuleb märkida, et erinevate AP-de mõju on erinev ja vastavalt sellele tuleb ka nende nõudeid erineval määral arvestada. On grupp huvigruppe, kelle huvidega tuleb ennekõike arvestada (näiteks aktsionärid, ettevõtte omanik, järelevalveasutused jne). Lihtsalt nende huvidega mittearvestamine toob suure tõenäosusega kaasa üsna kiired sanktsioonid - trahvid, organisatsiooni sulgemine, muudatused kõrgemas juhtkonnas jne.

Arvestada tuleb teise huvirühmade huvidega, kuid mitte tingimata „kohe“. Näiteks võib linnaamet ettevõtte keskmise palga tõusu ja muude nõuete osas soove avaldada päris pikalt. Samal ajal ei too nende nõuete täitmata jätmine tõenäoliselt kaasa negatiivseid tagajärgi.

Samuti on võimalik tuvastada huvigruppide rühm, kelle huvidega saab arvestada viimase abinõuna ja see ei too organisatsioonile kaasa olulisi tagajärgi. Näiteks madala kvalifikatsiooniga töötajate nõudmised, keda on lihtne kõrgema palgaga asendada.

Selgitame välja Zelenodolski filiaali peamised sidusrühmad sidusrühmade diagramm(joonis 4.16).

Tuleb märkida, et välja selgitati vaid peamised huvigruppide rühmad, mille mõjul võib olla mõju strateegilisele arengule.

Riis. 4.16. Peamine AP ZFIEUP

Rühmades määrati konkreetselt välja erinevad sidusrühmad vastavalt nende erinevatele huvidele. Jah, sees "Tarnijad" Eraldi tõsteti esile koole, kolledžiid, ülikoole ja tööandjaid. See on tingitud asjaolust, et huvid on üldiselt samad, kuid need erinevad üksikasjalikult.

Näiteks soovivad koolid kui meie “tarnijad”, et korraldaksime nende ruumides “teenuste eest tasumiseks” erinevaid üritusi koolilastele. Ja nende huvidega mittearvestamine toob kaasa selle, et nad lõpetavad oma üliõpilaste saatmise meie karjäärinõustamisüritustele ja ei soovita neile meie ülikooli. See negatiivses mõttes kajastub meie õpilaste registreerimistes ja rühmade koosseisus. Samas soovivad tööandjad kui meie õpilaste “tarnijad”, et pakuksime nende juhtidele koolitustelt allahindlusi ja paindlikku koolitusgraafikut, mis võimaldab minimeerida töötaja eraldumist tööprotsessist. Nende huvidega mittearvestamine toob kaasa asjaolu, et organisatsioonide töötajaid võidakse suunata õppima teistesse ülikoolidesse. Ja see toob kaasa meie müügi vähenemise. Seega erineb teatud üksikasjades „Tarnijate“ grupi sidusrühmade üldjoontes kattuv huvi, mis seisneb nende koolitusele saatmises.

Järgmine grupp "Filiäri töötajad" hõlmab ka mitmeid alarühmi. Õppejõud, kes on huvitatud korraliku rahalise tasu õigeaegsest maksmisest, mittemateriaalsete hüvede tagamisest, sotsiaalsed garantiid, “kindlus tuleviku suhtes”, samuti võimalused karjääriks ja/või professionaalne areng. Üldiselt võib öelda, et haldus- ja teeninduspersonali põhihuvid on samad. Nende nõudmiste eiramise tagajärjed on aga erinevad. Õpetajate huvide mittearvestamine toob kaasa võtme kaotamise konkurentsieelis Instituut – kvalifitseeritud õppejõud. Halduspersonali huvide mittearvestamine võib kaasa tuua vähem tagajärgi. Siin on lihtsam leida asendajat samade õpetajate seast või lihtsalt tööturult. Ja hoolduspersonali väljavahetamine on veelgi lihtsam.

ZS grupp "Tarbijad" huvitatud asjakohaste praktiliste teadmiste hankimisest tööturul nõudlusega. Täiskoormusega üliõpilased tahavad "huvitavat elu elada ja instituudi seinte vahel aega veeta"; osakoormusega üliõpilased tahavad, et neil oleks paindlik ajakava haridusprotsess. Nende nõuete eiramine toob kaasa meie komplektide vähenemise, millel on täiendavad negatiivsed tagajärjed.

ZS grupp "Maksjad" esile tõstetud, et näidata, et näiteks õpilaste vanemad, kes maksavad oma laste hariduse eest, on mures mitte ainult hariduse, vaid ka selle kvaliteedi pärast. haridustöö oma lastega. Nende nõuete eiramine toob kaasa ka meie müügi vähenemise.

ZS grupp "Rektor ja rektoraat" – Huvi on, et haru toimiks jätkusuutlikult ja ka areneks - pidevalt kasvav üliõpilaste arv, teadustööde arv, akadeemilise kraadiga õppejõud. Nende nõuete eiramine võib kaasa tuua filiaali juhtkonna vallandamise.

ZS grupp "Emaülikooli teenused ja osakonnad". See rühm on huvitatud õppeprotsessi elluviimise tagamisest, filiaali kasumlikkuse näitaja saavutamisest, seadusandlike nõuete täitmisest jne. Nende nõuete eiramine võib filiaali ähvardada erinevate sanktsioonidega, näiteks kõikidelt lisatasude äravõtmisega. personal.

ZS grupp "Võistlejad" üldiselt pole meie olemasolust huvitatud. Kuid hoolimata nende soovidest oleme turul endiselt olemas haridusteenused linnad ja niivõrd kui me veel eksisteerime, on nad huvitatud koostööst meiega teatud ressursse nõudvate ühiste teadus- ja avalike ürituste läbiviimiseks. See huvi on vastastikune, seega arvestame sellega alati.

ZS grupp "Sõjaväekomissariaadi osakond" eraldatud eraldi rühma, kuna see esitab üsna olulisi nõudmisi sõjalis-patriootilise kasvatuse korraldusele instituudis ja mis kõige tähtsam - instituudi seintes oleva eelnõu komisjoni korraldamisele ja toetamisele. Selle õigusliku raamistiku nõuete eiramine toob kaasa Tatarstani Vabariigi valitsuse negatiivse vastuse. Fakt on see, et ülikoole kontrollib vabariigis komisjoni eelnõu osas Tatarstani Vabariigi esimene asepeaminister.

ZS grupp "Linna- ja linnaosavalitsus" tunneb huvi instituudi vastu, selle ressursside kasutamisest, linnaürituste korraldamisest ja nendel osalemisest. Samuti on oluline, et ülikool koolitaks linna moodustavates tehastes rohkem nõutavaid tehnilisi spetsialiste, eelkõige töölisi, mitte majandusteadlasi, juriste ja psühholooge. Nende nõuete mittearvestamine lühiajaliselt ei kujuta meile praktiliselt mingit ohtu, kuid sisse strateegiline plaan, kui soovime saada administratsioonilt olulist tuge, tuleb liikuda pakutavate haridusprogrammide loetelu muutmise poole.

ZS grupp "Järelevalveasutused: tuletõrjejärelevalve, Rosobrnadzor, maksuamet» on huvitatud filiaali vastavusest seadusest tulenevatele nõuetele. Nende huvidega mittearvestamine põhjustab filiaalile negatiivseid tagajärgi, sealhulgas selle sulgemist.

Seega süstematiseerime AP sõnastatud põhinõuded tabelisse. 4.12 ja hinnata nende ootusi elluviidud strateegia järgimisele.

Väljaselgitatud AP-de põhinõuete mõistmine annab meile võimaluse neid strateegia elluviimisel arvestada.

Lynchi klassifikatsiooni järgi saab tuvastatud ES klassifitseerida järgmiselt (tabel 4.13).

Tabel 4.12 AP põhinõuded ja ootused

Tabel 4.13 GS klassifikatsioon Lynchi järgi

Üldjoontes annab selline huvigruppide klassifikatsioon arusaama sellest, milliste huvirühmadega tuleb strateegia elluviimise käigus koostööd teha ning milliseid arvamusi tulevase strateegilise arengu kujundamisel arvesse võtta.

Näiteks arengustrateegia väljatöötamisel on vaja arvestada järgmiste ootustega:

– linnavalitsus töötajate (mitte majandusteadlaste ja juristide) koolitamisega seotud erialade avamise kohta;

– tarbijad ja maksjad nii õppeprotsessi kõrge kvaliteedi kui ka kursuste praktilisuse osas;

– järelevalveasutused kooskõlas seadusest tulenevate nõuetega;

– sõjaväekomissariaadi sõjalis-patriootilise kasvatuse korraldamise osakond ja komisjoni eelnõu instituudi seintes;

– “Tarnijad” (koolid) võivad väljenduda õpilaste poolt koolides jm läbiviidavate karjäärinõustamisürituste kõrges kvaliteedis.

Strateegia elluviimisel on vaja arvestada emaülikooli filiaali ja talituste töötajate nõuetega.

Samas tuleb rektori ootustega arvestada nii strateegia väljatöötamisel (näiteks rektori fookus üliõpilaste arvu suurendamisel) kui ka selle elluviimisel (ressursside jaotamise käigus).

Üldiselt langevad kõik nende AP-de ootused kokku haru strateegiaga. Välja arvatud õpetajatepoolne vastupanu võimalus kaugtehnoloogiate juurutamisel. Selle vältimiseks on võimalik muuta palgasüsteemi arvestades IT-tehnoloogiate kasutamist aastal haridusprotsess, samuti õppejõudude koosseisu uuendamine.

Vastavalt Argenti pakutud kokkupuutestsenaariumide klassifikatsioonile saab tuvastatud ES klassifitseerida järgmiselt (tabel 4.14).

See klassifikatsioon võimaldab meil mõista, milliste AP-dega tuleb kõigepealt töötada ja millistega hiljem.

Tabel 4.14 Territoriaalsete struktuuride klassifikatsioon Argenti järgi

Teisisõnu, vastuoluliste olukordade tekkimisel on vaja esmalt rahuldada esmaste AP-de ja seejärel sekundaarsete AP-de nõuded. Kahjuks suhtub praegu kõige olulisem grupp “Maksjad ja tarbijad” kaugõppesse ettevaatlikult. Eelkõige puudutab see statsionaarses õppes õppivaid koolilõpetajaid, nende vanemaid ja palju vähemal määral ka osakoormusega töötavaid üliõpilasi. Kuid praegu, mil harus täiskohaga osakonna osatähtsus langeb (90ndate “demograafiline auk”) ja kirjavahetus püsib stabiilsena, võib selle riski tähelepanuta jätta. Lisaks ei kavatse me lähiajal täielikult kaugõppele üle minna.

Riis. 4.17. AP võimsusmaatriks

Hindame peamiste sidusrühmade kasutamist 3C võimsusmaatriks , (Joon. 4.17).

Valitud AP-de klassifikatsioon võimaldab mõista, kuidas ja milliste AP-dega peame töötama, samuti hinnata määratud töö riske. Seega on vaja täielikult ja õigeaegselt arvestada kvadrandi B huvirühmade huvidega. Vastasel juhul toob see suure tõenäosusega kaasa kiire ja olulise negatiivse tagasiside.

Samal ajal saab kvadrandi D AP taotlusi praktiliselt ignoreerida, ilma et see põhjustaks olulisi tagajärgi iseendale.

Töö sidusrühmadega kvadrandis A peaks põhinema praeguse strateegia nõuete piisavuse kaalutlustel. Näiteks administratsiooni mure linna moodustavates tehastes kvalifitseeritud personali puudumise pärast on mõistetav, kuid see ei ole veel põhjus filiaali koolitusalade täielikuks ümberorienteerimiseks. AP-de tagasilöök selles kvadrandis ei ole tõenäoliselt kiire, kuid võib olla üsna märkimisväärne kuni haru sulgemiseni (kaasa arvatud).

ZS kvadrandi S esindajatel on suur töövõime ja seetõttu saavad nad kiiresti seguneda operatiivtegevus, kuid nad ei suuda muuta arengu strateegilist suunda.

Lisaks eeltoodule saab ES-i olulisust hinnata järgmise kolme teguriga (Agle et al, 1999) (tabel 4.15).

Seega on organisatsiooni tegevusele strateegia elluviimisel suurim mõju järgmistel sidusrühmadel: rektor ja administratsioon, järelevalveasutused. Sidusrühmade andmete päringutele tuleb vastata viivitamata.

Peamised suunad sidusrühmadega suhete parandamiseks võib välja tuua:

1. ZS rühm "Rektor ja rektoraat"

Vaja on tõsta teadlikkust haru saavutustest ja probleemidest. Vaja on teha rohkem üritusi, mis rajooni ja vabariigi tasandil kõlama hakkavad, võita teaduslikud võistlused vabariigi ja riigi mastaabis.

Tabel 4.15 AP tähendus

See võimaldab teil kuulutada end suure potentsiaaliga väikeseks filiaaliks ja selle tulemusena kaasata arenguks vajalikke ressursse.

2. ZS rühm "Emaülikooli teenused ja osakonnad." Operatiivküsimuste lahendamisel tuleb üles näidata iseseisvust, mitte iga probleemi puhul nõu küsida. See rõhutab, et filiaali töötajad on kvalifitseeritud ja suutelised iseseisvalt lahendama tegevusprobleeme. Üldiselt tagab see koos lõikes 1 esitatud ettepanekutega suurema strateegilise tegevusvabaduse.

3. ZS rühm "Filiäri töötajad."

Vaja on pakkuda arenguvõimalusi ja pakkuda konkurentsivõimelist palka. See tugevdab tööjõudu, mis omakorda tagab strateegilise plaani punktide 1 ja 2 elluviimise. Samas võib abipersonali huvid tähelepanuta jätta. Sellel ei ole olulist strateegilist mõju.

4. ZS rühm "Maksjad" ja "Tarbijad". On vaja anda rohkem teavet üliõpilaste ja ülikooli saavutuste kohta, samuti tagasisidet konkreetsete õpilaste koolituse edenemise kohta. Veelgi enam, organisatsioonis on vaja arendada suhteturundust. See saavutab maksjate ja tarbijate suurema lojaalsuse ning juhib pikas perspektiivis To müügi kasv.

5. ZS rühm "Tarnijad".

Viia läbi rohkem vastastikku kasulikke ühisüritusi koolinoorte ja organisatsioonide töötajatega. See aitab kaasa meie paremale tuntusele ja mitte sõnades (reklaamis), vaid tegudes (praktikas). Tulevikus see viib To koostöö tugevdamine ja müügi suurendamine.

6. ZS rühm "Võistlejad"

Peab pingutama To mitmekülgne koostöö, millest saavad kasu mõlemad osapooled. Pealegi juures Koolitusvaldkondades meil praktiliselt puudub otsene konkurents, pigem konkureerime koolilõpetajate pärast, kes pole oma valikut otsustanud tulevane elukutse. See võimaldab meil tulevikus saavutada konkurentidega (riigiülikoolidega) võrdse ligipääsu koolidele ning võisteldakse karjäärinõustamistegevuse kvaliteedi tasemel.

7. ZS rühm “Sõjaväekomissariaadi osakond”, “Linna ja piirkonna administraator”, “Järelevalveasutused”.

Nende asutuste juhtkonna esindajad on vaja kutsuda meie instituuti soodustingimustel õppima. See võimaldab neil kaasata meie filiaali tegevusse, tõstab meie mainet ja aitab kaasa „haldusressursside” kasutamisele.

Üldjoontes näitas AP analüüs, et rakendatud strateegia ja AP vahel ei ole põhimõttelisi vastuolusid, mis võiksid oluliselt mõjutada haru tegevust (rektor ja administratsioon, emaülikooli teenused, tarnijad, tarbijad ja töötajad). Tähelepanuta võib jätta meie strateegiaga vastuolus olevad vähemtähtsate sidusrühmade (HVAC, linnavalitsus jne) huvid.

See tekst on sissejuhatav fragment. Raamatust Usalduse kiirus autor Merrill Rebecca

KOLMAS, NELJAS JA VIIES LAIN – SIDUSRÜHMADE USALDUS Nüüd on teil tööriistad usalduse loomiseks – 4 usalduse alust ja 13 käitumisviisi. Selles jaotises keskendume kontekstile, milles saate neid tööriistu kasutada kiiruse suurendamine,

Raamatust Kuidas luua oma PR-agentuur ehk vene keeles Absoluutne võim? autor Maslennikov Roman Mihhailovitš

Ootuste ületamise test. Kas lubadused helgetest väljavaadetest (koostöö pikendamine, soovitused äripartneritele, palgatõus jne) antakse teile pärast projekti või enne seda? Kui pärast, siis on kõik korras.Lihtsalt ületa lepingus kirjas kliendi ootused,

Raamatust Intuitiivne kauplemine autor Ludanov Nikolai Nikolajevitš

Raamatust Karmid läbirääkimised. Võit iga hinna eest autor Melnik Ljudmila Stepanovna

2. Läbirääkimised kahe huvitatud poole vahel Igal poolel on omad rahuldamata vajadused ja võimalused teise poole vajaduste rahuldamiseks. See juhtub siis, kui meil õnnestub kokkuleppele jõuda. Läbirääkimisi peetakse poolte vastastikusel taotlusel. Neil on

Raamatust Intelligence: kasutusjuhised autor Šeremetjev Konstantin

Raamatust Brain. Kasutusjuhend [Kuidas kasutada oma võimalusi maksimaalselt ja ilma ülekoormuseta] autor Rock David

Raamatust Suure juhi käsiraamat. Kuidas arengustrateegiat praktikas välja töötatakse. autor Mansurov Ruslan Jevgenievitš

Raamatust Piirideta armastus. Viis vingele õnnelik armastus autor Vujicic Nick

4.6.4. Sidusrühmade ootused Igas organisatsioonis on üsna palju sidusrühmi, kellel on lai valik nõudeid ja huvisid. Sageli on need nõudmised ja huvid üksteisega vastuolus. Isegi mõnda neist võib olla väga raske arvestada. Küll aga AP nõuetega arvestamine ja nende haldamine

Raamatust Tough Negotiations ehk lihtsalt rasketest asjadest autor Kotkin Dmitri

Raamatust 50 põhilist psühholoogilist lõksu ja viise nende vältimiseks autor Medjankin Nikolai

Raamatust Tulus juuksurisalong. Nõuanded omanikele ja juhtidele autor Beleshko Dmitri Sergejevitš

Viga 33. Tänulikkuse ootus Miks inimesed tahavad tänulikkust saada? Tundub nii loomulik saada tänu oma heade tegude eest. See peaks muidugi olema iga viisaka inimese puhul norm tänada, kui keegi sulle midagi head teeb. Aga

Raamatust Miljoni dollari harjumused autor Ringer Robert

Kuidas tänuootus viib kannatusteni Kes teeb head omakasupüüdmatult, ootab tänulikkust, kannatab ise ja paneb teised kannatama. Ta paneb teised kannatama, sest teeb neile pidevalt etteheiteid oma heategudega ja sunnib sellega peale

Raamatust Gamestorming. Mängud, mida äri mängib autor Brown Sunny

Raamatust Infoäri nullist autor Parabellum Andrei Aleksejevitš

Selgitusi vt A.4.2. ISO 14001:2015 standard

SIDUSRÜHMADE JA NENDE SUHETE KLASSIFIKATSIOON

Standardi nõuete täitmiseks, s.o. Asjaomaste sidusrühmade vajaduste ja ootuste mõistmisest ei piisa, kui lihtsalt loetleda: tarnijad, kliendid, kogukond jne Infot on vaja mõtestada sidusrühmade ühendamise kaudu nende suhetest organisatsiooniga, nt.

• Vastutus- investorid jne.
• Mõjutamine- survegrupid jne.
• Lähedus- naabrid jne.
• Sõltuvus- töötajad jne.
• Esindus- ametiühingud jne.
• Võimud- regulaatorid jne.

Võib-olla on organisatsioon sidusrühmade nõuetest teadlik. Küll aga tasub need teadmised vormistada ja vajadusel oletusi uurimistööga kinnitada. Uuringu ulatus sõltub jällegi teie organisatsiooni suurusest ja keerukusest. Näiteks:

• Kahe inimese autopesuettevõte võib uuringu lõpule viia oma klientide küsitlusega ja mõne telefonikõnega kohalikele reguleerivatele asutustele jne.
• Rahvusvaheline ravimifirma Vajalik võib olla mitmeid uuringuid.

Sidusrühmade sobitamise protsess.
Tehke kindlaks asjakohased sidusrühmad. Liigitage sidusrühmad.
Määrake nende vajadused ja ootused. Vajadusel kasutada erinevaid meetodeid uuringud, mis toetavad teie teadmisi iga rühma või olulise sidusrühma kohta.
Hinda neid mõju ja huvi taseme järgi: Nende auastme määramiseks koostage tugevuse/huvide maatriks.
Määratlege eesmärgid ja prioriteedid. Et vähendada ohtu, et vajadused ja ootused jäävad täitmata, määrake kindlaks, milliseid tulemusi sidusrühmad soovivad

Näiteks:

Näide sidusrühmadest ja võimalikest vajadustest/ootustest (- tegelikkuse kontrollimiseks):

Näide: Ettevõte, mis toodab eraisikutele ja organisatsioonidele tarnimiseks mõeldud puidust väliskonstruktsioone era- ja äriotstarbel.

Välised huvirühmad, võimalikud vajadused/ootused

Välised sidusrühmad	Vajadused/ootused
valitsus	Kiire maksumaksmine
Järelevalveasutused	Kirjavahetus
Seadusandlikud kogud	Kirjavahetus
Kliendid
Toote lõppkasutaja (Kliendi kliendid)	Kiire tarne/mõistlik hind
Tavalised inimesed / kohalik kogukond	Ei mingit müra ega lõhna
Kindlustusandja	Hea ja tõenduspõhine riskijuhtimine
Tarnijad (1., 2., 3. ring)	Võrdsed mängutingimused / kiire maksmine / selged tööjuhised / head töötingimused / õiglane lähenemine abikõlblikkusele ja tarneahelale / õiglane kaubandus
Kommunaalkulud – elekter, vesi, gaas, telekommunikatsioon	Kiire makse / hea ressursihaldus
Töötajad	Sissetulekute tase, maine
Ametiorganisatsioonid/ühendused	Vastavus kutse- ja liikmelisuse nõuetele. Standardite tugi
Võistlejad	Sektori maine tagamine. Eetiline käitumine
Investorid	Investeeringutasuvus. Näidatud riskijuhtimine
Hädaabiteenused	Hea juhtimine riske. Rakendatud on hädaolukordadele reageerimise protseduurid
Äripartnerid	Jätkusuutlik majanduskasv. Hea riskijuhtimine
Töövõtjad	Võrdsed mängutingimused / kiire tasumine / selged tööjuhised / head töötingimused
Pank ja/või muud finantseerijad	Hea riskijuhtimine, laenude kiire tasumine
Ümbritseva rõhu rühmad	Hea riskijuhtimine, aktiivsed keskkonna taastamise projektid (uuendamine)

Sisemised huvirühmad, võimalikud vajadused/ootused

	Vajadused/ootused
Tippjuhtkond	Hea riskijuhtimine, pidev müügi/kasumi kasv
Äripartnerid	Hea riskijuhtimine, hea maine, pidev pakkumise kasv
Tööliste esindaja	Häid töötingimusi, koolitusvõimalusi, ettevõtte maine hoidmist ja häid töösuhteid
Töötajad	Head töötingimused, koolitusvõimalused, ettevõtte maine hoidmine ja pidev sissetulek
Omanikud	Hea juhtimine, hea maine, hea riskijuhtimine, kasumi kasv

Rakenduse näide:

4. Sidusrühmad ning huvirühmade vajadused ja ootused.

Väliste sidusrühmade vajadused ja ootused

Välised sidusrühmad	Näide/ootus
Seadusandlikud kogud	Organisatsiooni kontrolli/mõju all olevate keskkonnaaspektide suhtes kohaldatavate juriidiliste ja regulatiivsete nõuete väljaselgitamine, nõuete mõistmine, ajakohastamine/säilitamine, nende järgimine, viivitamatu vastamine uurimistele ja järelepärimistele
Kliendid	ISO 14001 vastavuse demonstreerimine Hinna ja kvaliteedi suhe (eriti esmaklassiliste ökotoodete puhul) Toetatud kvaliteeditasemed (eriti ökotoodete puhul) Keskkonnasäästlik toode
Lõppkasutajad	Tooteteave kasutusea lõppenud kasutamise/kõrvaldamise kohta (vajadusel), muu asjakohane keskkonnateave Taaskasutatav pakend
Igapäevased inimesed	Vastavus õigusnormid OS-i saastumise juhtumeid pole Teie poliitika järgimine Sotsiaalselt ja keskkonnasäästlikult vastutustundlik ettevõte
Kindlustusandjad	Juhtumitest/olude muutustest kiire teatamine Oskus tõendada vastavust standardile ISO 14001 Tõendid mitterahaliste (st keskkonnariskide) juhtimise kohta.
Hädaabiteenused	Tuleohutus tagab vee, õhu... jne puhtuse. Ohtlike materjalide täpne inventeerimine Vastavus eeskirjadele Regulaarne väljaõpe leketele reageerimiseks/töökoha töötajate evakueerimiseks
massimeedia	Kiire ja täpne teave kohalikule/riiklikule ajakirjandusele keskkonnamõjude/intsidentide kohta, Avatus/läbipaistvus kõigile
Levitajad	Oskus tõendada ISO 14001/FSC vastavust Toodete tarnimise järjepidevus Võimalused vähendada jäätmeid ja vähendada kulusid
Töötajad-	Sotsiaalne vastutus Personaliohutusega seotud keskkonnameetmed
Pangad	Laenu tagasimakse tingimuste täitmine Laenutingimuste järgimine Hea riskijuhtimine Õiguslik vastavus Reostusjuhtumite puudumine / saastunud alade taastamise kulud / valitsuse kohustused
Igapäevased inimesed	Ei esine müra/lõhna/vibratsiooni
Surverühmad/ valitsusvälised organisatsioonid	Heade tavade ja lepinguliste kokkulepete järgimine

Sisemiste huvirühmade vajadused ja ootused

Sisemised sidusrühmad	Vajadused/ootused
Personal, sh autojuhid, hooldus, haldus, laadurid jne.	Hea keskkonnaalane maine Tähelepanu personalile, mitte ainult palgale Koolitus ja tugi kõigile töötajatele Keskkonnasõbralikud töötingimused Äritegevuse järjepidevus Dialoogi/paranemise/muutuste võimalused
Töövõtjad/tarnijad	Pakkumistes/lepingutes keskkonnanõuete selge sõnastus Ühtlustatud lähenemine keskkonnatavadega seotud lepingute muutmisele Pühendumine kokkulepetele Võrdne konkurents kõigi keskkonnanõuete osas
Äripartnerid	Pühendumine kokkulepetele Hea keskkonnariskide juhtimine
Töötajate esindaja/ametiühing	Tingimused töötajatele - keskkonnakaitse ja tööohutus Töötajate nõustamine tööga seotud muudatuste osas
Juhatus	Rahaline kasu, vastavus/vältimine, maine – ettevõtte sotsiaalne vastutus (CSR), ettevõtte juhtimise tugevdamine

ISO 14001:2015: vaata linki
25 artiklist koosnev sari, mis uurivad standardi ISO 14001:2015 uue versiooni iga jaotise nõudeid ja toovad näiteid selle kohta, mida võib standardi konkreetse punkti rakendamisel arvesse võtta. Huvi pakub neile, kes arendavad iseseisvalt keskkonnajuhtimissüsteemi (EMS) või keskkonnajuhtimissüsteemi (KJS) esimest korda.

postitatud rubriiki: Kvaliteedikool

leia rohkem artikleid