Telefonimüügi skriptide näited. Telefonimüügi skriptid – tõhusate kõnede tehnikad, näited ja mallid. Nõudmise korduskinnitus

Telefon on tööriist ja kas juht loob temaga tõhusa dialoogi, sõltub selle kasutamise oskusest. potentsiaalne klient või mitte. Kellelegi ei meeldi, kui nad talle helistavad ja sunnivad tegema midagi, mida ta üldse ei vaja.

Küll helistamine ei ole aga ajaraisk. Neid saab ja tuleb teha tõhusal viisil palkades õiged juhid, kes ei muuda kogu protsessi banaalseks kõneks. Selles artiklis vaatleme, mis on külmkõne ja selle tegemise reegleid.

Mis on külmad telefonikõned müügis?

Kõik kõned võib jagada kahte suurde kategooriasse: külmad ja soojad. Soojad kõned on kontakt kliendiga, kellel on teie ettevõttest juba ettekujutus. Näiteks oli ta varem mõne toote ostnud või oli lihtsalt teenustest huvitatud. Soojade kõnede eesmärk on end meelde tuletada, et koostöö taastada. Soojad kõned viitavad sellele, et operaator teab juba, kes on tema ostja, ja teab, kuidas teda huvitada. Mis on siis külmad kõned?

Teine asi on külm helistamine. Siin ei tea operaator kliendist praktiliselt midagi. Suhtlemine toimub eelnevalt kirjutatud stsenaariumi järgi. Operaator helistab potentsiaalsele kliendibaasi ja pakub ettevõtte toodet. Külmmüük on reeglina madala efektiivsusega, kuid mõnikord on see ainus viis ettevõtte juhini jõudmiseks.

Statistika järgi jääb operaatori külge vaid 1 klient 100-st ja teeb vajaliku toimingu, näiteks ostes toote.

Millistel juhtudel neid kasutatakse?

B2B ei ole täielik ilma külmkõnedeta. Niisiis, see müügitehnika on just hoogu saanud. Miks seda vaja on?

• pideva uute klientide juurdevoolu ettevõttesse;
• anda teada, et see on turule tulnud uus ettevõte või teenus;
• kliendibaasi uuendamiseks;
• kõige lootustandvamate potentsiaalsete klientide valimiseks.

Video – kuidas luua müügiskripte B2B jaoks:

IN Vene praktika külmkõnesid kasutatakse kõige sagedamini sellistes valdkondades nagu reklaam, tootmine, hulgimüük, samuti kõike kinnisvaraga seonduvat.

Eelised ja miinused

Kuigi näiliselt ebaefektiivne, on sellel telemarketingi meetodil mitmeid eeliseid. Vaatame peamisi.

• Selline telemarketing palju tõhusam kui lendlehtede ja muude trükiste levitamine. Lisaks saate telefonivestluse kaudu küsida vastutava isikuga isiklikku kohtumist.
• Klient automaatselt on asjalikus meeleolus telefonis suheldes ning see aitab ka toodet või teenust müüa.
• Telemarketing on tõhus meetod uuringuid läbi viia. Seega, isegi kui operaatoril ei õnnestunud klienti veenda toodet või teenust ostma, vastas tema vestluskaaslane ilmselt mõnele küsimusele, mille põhjal saab koostada täpsema sihtrühma kaardi.
• Otse külmkõne tõhusus oleneb juhatajast kes neid ellu viib. Seega saab seda suurendada õigete pädevate spetsialistide palkamisega.

Video – näited juhile mõeldud külmkõnedest:

Müügi korraldamise võimalused klientidele helistamise näol andmebaasis

Külmkõnede korraldamiseks võite kaasata oma organisatsiooni juhid või tellida selle protsessi näiteks kõnekeskusesse. Mõlemal variandil on plusse ja miinuseid.

Teie juhid

Milleks nende juhid head on? Nad teavad oma toote kohta kõike. Nii ei pea te neile telefoni teel rääkima, mida müüte. Samuti tähendab andmebaasi kõnede korraldamine oma töötajatega kulude minimeerimist, sest te ei pea maksma kolmandale osapoolele. Lisaks on oma töötajate abil teleturunduse korraldamisel järgmised nüansid:

• Inimfaktor. Umbes kolmandiku külmakõnede tegemisel seisab operaator silmitsi negatiivsega: telefoni teises otsas olevad inimesed on ebaviisakad ja panevad kõige ebasobivamal hetkel toru lihtsalt maha. Kui te ei soovi, et närvilised sekretärid ja hoolimatud direktorid teie töötajaid järgmistel nädalatel negatiivselt ei mõjutaks, siis on parem tellida külmad kõned.
• Peate seda ise tegema loo vestlusskript, mille järgi helistatakse.
• Kõige tõenäolisemalt on tavalised juhid pole tehnikatega kursis aktiivne müük ja seetõttu on tavatöötajate külmakõnede tõhusus mõnevõrra väiksem kui siis, kui usaldaksite selle professionaalidele.

Tavatöötajate kaudu helistamine on tõhus, kui kliendibaas on väike ja olete otsustanud saada telemarketingilt head tulu.

Leping kolmanda osapoole KÕNEkeskusega

Töökoha sisseostmisel on mitmeid ilmseid eeliseid, millest peamine on helistamise tõhusus. Kõnekeskuste operaatorid on välja töötanud müügitehnikad ja neil on lihtsam kui firmajuhtidel otsustajani jõuda. Kolmanda osapoole teenuseid tuleks kasutada juhul, kui helistamise kliendibaas on väga suur ja protsess võtab kaua aega.

Te ei tohiks eeldada, et kuna kõnekeskuse töötajatel pole reklaamitavast tootest aimugi, ei saa nad müüki lõpule viia. Tegelikult piisab külmkõnede puhul nende valmistamise tehnika valdamisest, mitte reklaamitava toote teabest.

Selle külmkõne meetodi puuduseks on rahalised kulud, kuna allhankefirmade teenused on üsna kallid.

Külmkõne kui telefonimüügi tehnika

Cold calling turunduses on terve teadus, millel on mitu osa. Niisiis, üks neist on vestlusmuster. Kui helistate ettevõttesse, jõuate enamasti sekretäri või operaatori juurde. Kuidas aga õige kontaktisikuni jõuda?

Universaalne vestlusmuster

Peaaegu iga külm vestlus koosneb mitmest etapist. Seega, kui helistate ettevõttesse, saate lõpuks sekretäri. Siin lõpevad reeglina üle poole külmkõnedest, sest pädev sekretär ei luba kunagi “müügiinimest” juhile ligi. Kui juht sellest etapist edukalt mööda läheb, seisavad ta silmitsi järgmiste ülesannetega:

1. Tutvu otsustajaga ja proovi kontakti luua.
2. Saate aru, mida potentsiaalne tarbija vajab. Rääkige ettevõtte tootest või teenustest. Vastake kõigile "vastuväidetele".
3. Lepi müügi lõpuleviimiseks aeg kokku.

Otsustaja – mis see müügis on?

Otsustaja (decision maker) on isik ettevõttes, kes saab projekti heaks kiita või, vastupidi, teha selles muudatusi. Te ei tohiks eeldada, et see inimene peab olema direktor. Nii et mõnikord on selline inimene direktori asetäitja, Kommertsdirektor, müügiosakonna juhataja või lihtsalt peadirektor. Kõik sõltub sellest, kuidas on ettevõttes üles ehitatud hierarhia.

Sellistele isikutele pole lihtne lähenemist leida, kuid asjatundliku vestlusega on operaatoril võimalus viia otsustaja koostöös kokkuleppele või vähemalt selleni, et ta on nõus juhti vastu võtma. kontoris.

Video - kuidas äratada kliendis uudishimu külma kõne esimestel sekunditel:

Ettevõttes otsustaja välja selgitamiseks peate olema "skaut". Teie küsimused sekretärile või usaldusväärsele isikule määravad, kas saate aru, kelle poole peaksite oma toote ostu kinnitamiseks ühendust võtma.

Operaator peab olema leidlik ja julge, et selgitada, kes otsuseid teeb. Seda saab teha näiteks raamatupidamisosakonna või ostuosakonna kaudu. Ärge kartke küsida vastutava isiku ees- ja perekonnanime, see ainult suurendab teie lojaalsust.

Operaator, kes püüab edasi anda toote ostmise olulisust, peab olema ka turundaja, et tema ainulaadne müügipakkumine oleks tõeliselt “unikaalne” ja mitte konkurentidelt varastatud.

Peaksite olema valmis selgitama potentsiaalne ostja eeliseid ja selle valusid teades edasi anda ettevõtte toote ostmise eeliseid.

Kui need tingimused on täidetud, võtab otsustaja ise kontakti, ootamata ära juhi kõne viimast osa.

Otsustajani jõudmiseks on vaja selliseid oskusi nagu leidlikkus, loovus, värske pilk asjadele, kõrge tase side.

Kuidas külmkõne ajal sekretärist mööda minna

Sekretäribarjäärist mööda hiilimiseks on palju stsenaariume. Seega on müügijuhi ülesanne kindlaks teha, milline lähenemine on konkreetse sekretäriga suhtlemisel tõhusam. Mida teha sekretäri ja otsustaja ühendamiseks?

Lumma

Sekretärist mööda hiilimiseks võite kasutada meelitusi. Peaksite tema suunas tegema paar komplimenti tema professionaalsuse kohta oma töös. Enamasti suurendab see kohe sekretäri lojaalsust operaatorile ja ta on valmis teda otsustajaga ühendama.

Värbama

Võite teha näo, et direktor/müügijuht/ülema asetäitja ise palus teil talle tagasi helistada. Kuival ja pealetükkival toonil tuleb end sekretärile tutvustada ja öelda, et otsustaja ootab väga tema kõnet. See tehnika töötab sageli.

Video - 11 tehnikat sekretärist külmakõne ajal möödumiseks:

Sekretäri, kes poleks enam noor ja kogenud, on aga võimatu “värbada”. Reeglina edasi suurettevõtted direktorit “valvab” Balzaci vanune naine, kes näeb värbamiskatsest kohe läbi. Kui operaator tunneb, et see meetod siin ei aita, siis jääb üle vaid olla viisakas ja viisakas ning paluda abi sekretärilt.

Petmine

Kõik ei saa petta, kuid see tehnika töötab ka. Näiteks võite helistada sekretärile ja öelda, et selline ja selline ettevõte valmistub ostujuhiks ärikiri, kuid ei leia oma perekonnanime, eesnime ja isanime ega kontaktandmeid ärikirja saatmiseks. Sekretär ei saa teile ainult nime öelda õige inimene, vaid anda ka e-mail või isegi telefoninumber.

Pea vastu

Kõik ei saa survet avaldada, kuid jõutehnikad töötavad suurepäraselt. Selle tehnika põhikomponent on sekretäri "panek" tema kohale. Seega, pärast seda, kui ta keeldub teid otsustajaga sidumast, peaksite küsima, kes täpselt otsuste tegemisel osaleb, ja täpsustama, et see teave edastatakse ettevõtte juhtkonnale. Sekretär naaseb ametisse ja tavapärane näost näkku suhtlemine võib jätkuda.

Kontakte saate teada mitte ainult sekretärilt, vaid ka teistelt ettevõtte töötajatelt. Reeglina puutuvad nad “müügiinimestega” vähem kokku ja just sel põhjusel on neile palju lihtsam läheneda.

Skriptide kasutamine

Skript on etteplaneeritud toimingute jada, mis käivitatakse kõne edenedes. Skripti võib nimetada teatud stsenaariumiks, kus ühe või teise toimingu valik sõltub “vastase” (DM või sekretär) tegevusest.

Skriptid aitavad vestlust võimalikult viljakalt läbi viia: näiteks praktika on näidanud, et skriptidega töötamine suurendab müügi tõenäosust kuni 30%.

Skripte on kahte tüüpi: jäigad ja paindlikud. Jäigad skriptid viitavad sellele, et sündmuste arendamiseks pole palju võimalusi. Kõva skripte kasutatakse siis, kui reklaamitaval tootel on palju eeliseid ja potentsiaalsel kliendil oleks keeruline operaatorist keelduda. Näiteks pakute lihtsalt tohutut allahindlust või mõnda muud eelist, mida teie konkurentidel pole.

Paindlikke skripte kasutatakse siis, kui reklaamitav toode on "keeruline". Selle müümiseks on vaja loomingulisi ja loomingulisi juhte. Sündmuste arendamiseks on palju võimalusi ja seetõttu on paindlikud skriptid mitme muutujaga.

Töötage vastuväidetega

Otsustaja seisab igal võimalikul viisil vastu, et nõustuda positiivne otsus. Niisiis, skriptid aitavad vastata kõigile tema vastuväidetele. Näiteks võib otsustaja öelda, et ettevõttel on rasked ajad ja see pole vajalik sularahas tal ei ole praegu valikut ega vastata lihtsalt ja selgelt: "Ma mõtlen selle peale", mis on võrdne "Ma keeldun sinust".

Vaatame kõige populaarsemaid skripte, et veenda klienti, et tema vastuväide pole toote eelistega võrreldes midagi väärt.

• Jah, aga koos sellega …

Veenge klienti, et lisaks tema tuvastatud puudusele on tootel palju eeliseid. Näiteks kui potentsiaalne klient ütleb, et on kuulnud palju halbu arvustusi, kinnitage talle seda positiivne tagasiside toote kohta kümme korda rohkem.

• Sellepärast….

Kas potentsiaalne klient soovib sellele mõelda ja soovitab teiega veidi hiljem ühendust võtta? Sellisele otsustajale tasub vastata, et sellepärast tahadki temaga kohtuda. Otsustaja ütleb, et toode on kallis? Sellepärast pakute talle prooviversiooni või tohutut allahindlust.

• Pange klient oma varasemat halba kogemust meelde.

Näiteks väidab ta ka, et teie teenused lähevad talle maksma korralik raha. Küsige temalt, kas ta on kunagi ostnud odavat toodet ja valinud siiski kalli. Kindlasti kinnitab ta teie oletust ja veelgi lihtsam on otsustaja müügiks sulgeda.

järeldused

Seega on külmkõne töömahukas, kuid üsna tõhus viis mitte ainult uute klientide meelitamiseks, vaid ka kliendibaasi puhastamiseks mittevajalikest vastaspooltest ning ka lihtsalt väikese meeldetuletuse edastamiseks, et teie ettevõte pakub neid alati hea meelega. teenustega või müüa kaupu.

Külmkõnesid saab teha organisatsioonis iseseisvalt või tellida selle protsessi allhanke korras. Mõlemal meetodil on eelised ja puudused. Cold calling kogub alles hoogu ja selle populaarsus müügimeetodina kasvab iga päevaga.

Video – näpunäited külmkõnede tegemiseks:

OFD, digiallkiri, online kassaaparaadid, raamatupidamine ja muud kasulikud teenused ettevõtjatele -

Ettevõtjatele optimaalsed tingimused arvelduskonto avamiseks ja pidamiseks

Sellest artiklist leiate müügiskripte, mis võimaldavad teie juhtidel otsustajaga ühendust võtta, takistades sekretäril teie kõnet "tühjendamast", võideldes tüüpiliste klientide vastuväidetega: "kallis", "pole vaja", "Ma mõtlen seda”, „tarnija juba on” ja mitte ainult kuulata, vaid ka kuulata oma kliente.

Telefonimüügi skriptid Paljud ettevõtted kasutavad neid, kuid mitte kõik ei suuda neid õigesti koostada. Enamik müüjaid peab töötama ilma selgelt määratletud müügialgoritmita, mistõttu nad kogevad täiendavat stressi, mis takistab tehinguid sõlmimast. Juhil peab olema selge arusaam, mida antud juhul teha, kuidas antud olukorras käituda, isegi kui see tundub ettearvamatu.

Külmmüügi skriptid, mis oma kõige täpsema määratluse järgi on kõnemoodulite komplekt, mis suunavad kliendi ostuni, võivad probleeme lahendada. Põhimõtteliselt on skriptisüsteem vestlusskriptide kogum, mis koosneb neljast dokumendist: kõnemoodul, vastulausekaart, küsimustik ja kontrollnimekiri. Vaatame igaüks neist üksikasjalikumalt.

Kuu parim artikkel

Kui teed kõike ise, ei õpi töötajad tööd tegema. Alluvad ei tule teie delegeeritud ülesannetega kohe toime, kuid ilma delegeerimiseta olete määratud ajahädale.

Oleme selles artiklis avaldanud delegeerimisalgoritmi, mis aitab teil vabaneda rutiinist ja lõpetada ööpäevaringne töötamine. Saate teada, kellele võib ja kellele ei tohi tööd usaldada, kuidas ülesannet õigesti anda, et see oleks täidetud, ja kuidas juhendada personali.

• 16 tõhusat tehnikat "kalli" vastulausega toimetulemiseks

Komponent 1. Kõnemoodul

Kõnemoodul on tegelikult skript ise, fraaside kogum, mida müüja hääldab külma kõne ajal. Praktikas on enim nõutud järgmised kõnemoodulid.

Tervitused. Kõne saades: “Tere pärastlõunal! Alpha Company, Anton Petrov. Ma kuulan sind". Väljumisel: „Tere pärastlõunast! Minu nimi on Anton Petrov, firma Alpha. Meie organisatsioon on spetsialiseerunud ettevõte, mis müüb autoteenindustele mõeldud määrdeaineid. Vabandage, kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

Pange tähele, et tervitusteks on kaks versiooni erinevad eesmärgid. Esimesel juhul on kõne sissetulev, kõnemooduli ülesanne on näidata, et selles liini lõpus on viisakas inimene. Nii kurb kui see ka pole, paljud ettevõtted lihtsalt ei ütle tere. Kui aga arvate, et teie tervituse automaatvastaja on selle probleemi lahendanud, siis eksite. Teisel juhul on kõne väljaminev ja ülesandeks on jõuda sekretäri kaudu vajaliku töötajani ja saada tema kontaktid.

Suhtlemine sekretäriga. Pärast tervitamist järgneb ettevõtte tutvustus Näiteks oleme kõnemoodulisse sisse ehitanud konstruktsioonid “spetsialiseerunud ettevõte” ja “määrded autoteenindusele” – see võimaldab kliendil mõista, et ettevõte on selles segmendis professionaal. . Edasine väide ettevõttele saadava võimaliku kasu kohta (“tasuta koolitusmaterjalid”) ei anna sekretärile võimalust kõnet “nühkida”. Seetõttu kasutage oma sõnumites sõnu "väärtuslik", "kasumlik", "tasuta", näidates eeliseid.

Saate teada mitte ainult otsustaja nime (DM), vaid ka tema e-posti aadressi: "Kelle peale teie peaksin aadressiväljale panema?" Mõnikord avaldavad sekretärid sel viisil teile vajaliku inimese aadressi. Fraas tehnilistest küsimustest viib vestluse tasemele, kus sekretäri kompetentsist ei piisa, mis sunnib teda asja otsustajale üle kandma.

Pange tähele: sekretäri läbimiseks peate olema aus. Sekretärile valetatakse sageli ja naised (enamik sekretäre) kuulevad seda väga hästi. Kui külmakõne teeb meesjuht, on oluline, et ta... ei kardaks vestluskaaslast. Mehed ju sageli kardavad naisi. Võite lihtsalt öelda: "Ma vajan tõesti teie abi." Siin ei saa naissekretärid keelduda.

Toote või teenuse esitlus. Selleks, et ettevõtte esitlusmaterjalid oleksid paremini tajutavad, tuleks neid nimetada harivateks ja aidata töötada mitte ainult teie, vaid ka konkurentide toodetega.

Võtke ühendust otsustajaga. Peate küsima vestluskaaslaselt, kas tema ettevõte kasutab teie omaga sarnast toodet, pakkudes alternatiivi ja loetledes selle eelised. Suure tõenäosusega vestluskaaslane keeldub – siis tuleb talle küsimusi esitada, julgustada oma vastuväidetest rääkima. Näiteks kui ettevõttel on juba usaldusväärne tarnija, küsige, kas tal on katkestusi (ja peaaegu kõigil on). Nõustage oma ettevõtet teise, lisatarnijana, pakkuge väikese proovipartii saatmist suure allahindlusega. Eesmärk on sõlmida vähemalt üks tehing, isegi märkimisväärse allahindlusega.

Töö debitoorsete arvetega. Võlg tekib vahel lihtsalt seetõttu, et kahenädalase hilinemisega unustab juht kliendile õigel ajal tagasi helistada ja võlga meelde tuletada. Seda tuleks teha nii: "Ivan Ivanovitš, maksetähtaeg saabub nelja päeva pärast. - Hästi. - Olen kindel, et maksate õigel ajal. Kas on veel midagi vaja tellida? - [Klient esitab esialgse taotluse.] - Kui olete eelmise tarne eest tasunud, saadan teile kohe järgmise tellimuse." Seega see juhtub uus müük, mis on seotud eelmise tellimuse eest tasumisega. Sel juhul peab klient ise võimalikult kiiresti eelmise tellimuse eest tasuma, mitte teie.

• Kuidas külmakõne ajal sekretärist mööda hiilida, jõuda otsustajani ja sõlmida tehing

Komponent 2. Vastulause kaart

On üks praktiline "müügitarkus": "Kas müüsite toote (teenuse) või nad müüsid teile vastuväiteid." Neli kõige levinumat vastuväidet müügil on järgmised:

• "kallis";
• "Pole tarvis";
• "Ma mõtlen sellele";
• "On olemas usaldusväärne tarnija."

Kriisi ajal ilmus viiendik - "raha pole". Igas ettevõttes ei saa tuvastada rohkem kui kümmet peamist vastuväidet, ülejäänud tuletatakse neist.

Müüjate töö hõlbustamiseks peate iga vastulause jaoks läbi mõtlema ja kirjutama vähemalt kolm vastust. Müügijuht peab need kaardid koos vastustega kliendi vastuväidetele pähe õppima (või tekstile võimalikult lähedal). Vastulause ilmnemisel valib ta sobiva vastusevariandi. Kõnemoodulite komplekt moodustab skripti ja vastuväited võivad ilmneda vestluse erinevates punktides. Seetõttu väljastatakse vastuväidete kaardid eraldi ja neid saab sisse ehitada mis tahes kõnemoodulisse.

Külmkõne müügiskript "kalli" vastulause jaoks

1. Kui lepime hinnas kokku, kas olete valmis tellimust esitama?
2. Hind on arusaadav. Mis on teie jaoks veel tarnija valikul oluline?
3. Vaatame uuesti lahendamist vajavaid probleeme. Ja siis lepime kokku lõpliku hinna. (Töötab teenuste müümisel väga hästi.)

“Pole vaja” vastulause korral on juhi ülesanne välja selgitada keeldumise tegelikud põhjused. “Öelge, kas te kasutate selliseid ja selliseid tooteid? - Jah. - Mida me vajame, et saaksite meie tootega arvestada? - Teil pole midagi vaja, kõik on teile tõenäoliselt kallis ja me ei tunne teid üldse. - Ivan Ivanovitš, kas ma saan teist õigesti aru, et kui ma vastan teile ja annan teile nimekirja ettevõtetest, kes meie toodet kasutavad, siis olete valmis meie ettepanekut hoolikamalt kaaluma? - Jah. "Olgu, ma teen seda homme."

"Ma mõtlen sellele" ja "ära" on kaks vastuväidet. Neid kasutatakse keeldumise tegelike põhjuste varjamiseks. Seetõttu sisse sel juhul Peate mitte ainult küsima, kui kaua ettepaneku läbimõtlemine aega võtab, vaid ka jätkama küsimuste esitamist. Näiteks: „Kuidas valite tarnijaid? - Olenevalt hinnast, viivitus. - Mis on tähtsam: hind või viivitus? - Hind. - Kas ma saan õigesti aru, et kui ma nimetan teile sobiva hinna, saame koos töötada? - Kindlasti". Kui klient vastab, et hilinemine on olulisem, siis ei tasu temaga koostööd teha: temalt on raske tasu saada.

Kui vestluskaaslane vastab, et tema ettevõttel "on usaldusväärne tarnija", pole vaja konkurenti hukka mõista. Tehke kompliment, see töötab suurepäraselt: "Hea, et te tarnijaid nii kohtlete, ma austan teie positsiooni. Ütle mulle, kas tal on alati kaup sada protsenti käes? Pakkuge oma ettevõtet alternatiivseks tarnijaks ja uurige, millistele kriteeriumidele peab ettevõte vastama, et koostöö välja kujuneks.

Kõnemoodulid ja vastulausekaardid õpitakse pähe. Nende teadmisi tuleks kindlasti kontrollida kaks-kolm korda nädalas (mitte rohkem kui viis minutit) testides. Näiteks paluge müüjal vastata paarile vastulausele ja reprodutseerida üks või kaks kõnemoodulit teksti lähedal.

• Vastuväidete käsitlemine müügis: läbirääkimiste võidustrateegiad

Komponent 3. Küsimustik

Küsimustik on küsimuste kogum, mis tuleb kliendile esitada. Need on head, sest ta oskab rääkida ja mitte kuulata. Peamisi müügioskusi on kolm: rääkimine, kuulamine ja kuulmine. Esimene tähendab müümist põhimõttel "nad müüvad kliendile", kolmas - põhimõttel "klient ostab". Minu tähelepaneku kohaselt ei meeldi inimestele, kui neile midagi müüakse; Neile ei meeldi müüjat kuulata, neile meeldib ise rääkida.

Millegipärast hinnatakse müügiinimesi sageli just kõneoskuse pärast, kuid raha toob sisse kliendi kuulmise oskus, mis areneb läbi kuulamisoskuse. Kuulamiseks tuleb anda kliendile võimalus rääkida, mis tähendab temalt küsimist õiged küsimused. Selle skriptiga saame vajaliku teabe 80% juhtudest; 65% klientidest registreerub esimesele proovitunnile.

Komponent 4. Kontrollnimekiri

See sisaldab loendit toimingutest, mida müüja oleks pidanud kõne ajal tegema. Ta teeb lehele märkmeid: tegi seda või ei teinud. Kontrollnimekirja kasutades on müüja müügiloogikast paremini teadlik. On juhte, kes nõustavad hästi, kuid ei sõlmi tehinguid. On müüjaid, kes üritavad kohe tehingu lõpetada, aga nõu ei anna. Väga vähesed ühendavad mõlemad need omadused ja neil on kõrge vastutustundlikkus.

Seetõttu on vaja kontrollnimekirja. Siiski pidage meeles: kui karistate müüjaid selle eest, et nad midagi ei tee ja märkate selle ausalt kontrollnimekirja, siis süsteem ei tööta. Põhiülesanne on aidata juhtidel end kontrollida ja avastada nõrgad küljed oma töötajaid, et nad tulevikus kõrvaldada.

• Müügijuhtide motivatsioon: professionaalide nõuanded

Ettevõtted kirjutavad ise kõige lahedamad külmakõne skriptid. Lõppude lõpuks müüte juba – ja teate, miks nad teie käest ostavad. Te tunnete tööstust ja teate oma toodet või teenust.

Vigade leidmiseks ja aru saamiseks, millal ja kus need tegite, vajate IP-telefoni. Kuulake vestluste salvestusi. Otsige edukaid ja ebaõnnestunud fraase, konsulteerige parimate juhtidega, uurige, millised skriptid on tõhusamad. Mõelge, millised fraasid eemaldada ja millised jätta. Reguleerige kõnemooduleid ja proovige uuesti. Tsükkel on selline: "kuula - analüüsi - paranda - rakenda."

Vihje 1. Minge lihtsast keeruliseks. Esiteks kirjutage kontrollnimekiri. Järgmiseks on vastuväidete kaardid. Siis kõnemoodul. Ja lõpuks küsimustik. Saavutuse krooniks peaks olema telefonimüügi skript – kõnemoodulite komplekt, mis juhatab teid sihttoiminguni. Ärge kunagi hüppage otse skripti, kuna see põhjustab enamikul juhtudel ebaõnnestumisi.

2. nõuanne: kaaluge töötaja kogemust. Näiteks algajal on õigus midagi mitte teada. Sel juhul võib ta öelda: "Ivan Ivanovitš, olen ettevõttes töötanud alles kuu ja ma ei ole valmis teile kohe vastama. Kas ma saan teilt küsimuste nimekirja? Valmistan vastused ette ja helistan teile. Praktikas püüavad uustulnukad neist olukordadest välja tulla ja ringi mängida. See tundub liini teises otsas esindusmatu. Ausus on palju parem. Klient saab aru, et teda kuulatakse, mõistetakse ja ta püüab teda aidata.

Vihje 3. Võtke arvesse töötaja sugu. Meeste omavaheline suhtlus on üles ehitatud austusele, naiste omavaheline suhtlus suhetele ning mehe ja naise vaheline suhtlus järgmise põhimõtte järgi: mees annab naisele suhtumise (tavaelus on see tähelepanu, lilled, kingitused) ja naine austab meest. Kasutage seda külmkõnede müügiskriptide kirjutamisel. Mõistlik on muuta need meeste ja naiste jaoks erinevaks.

Mees võib mehega rääkida nagu ekspert eksperdiga ja olla võrdsetel alustel. Kuid ta ei tohiks vestluskaaslasega staatuses konkureerida: see võib viia suhete süvenemiseni ja müügi ebaõnnestumiseni. Meesmüüja võib toote kvaliteedi kirjeldamisel viidata oma autoriteedile. Naismüüja ei peaks end positsioneerima eksperdina: „Meie klientide, näiteks [ettevõtete nimede] arvates on see väga hea toode.

tulemused

Külmade kõnede müügiskriptide ilmumine on saanud osaks uuest lähenemisviisist "külma" baasi helistamisel. Juhid hakkasid tegema partiikõnesid, mille puhul vestlusstsenaariumid olid samad – vestluse arengule polnud vaja mõelda. Kõnede arv on kasvanud 2,5 korda. Juhid saavad lisaks põhitööle praeguste klientidega teha 30–50 pakkkõnet "külmale" baasile päevas. Müügikonversioon suurenes ka seetõttu, et müüjad lõpetasid muretsemise selle pärast, mida öelda, ja hakkasid pöörama tähelepanu skripti toimimisele ja pakkuma parandusi.

Keskmine tšeki summa kasvas 25% tänu sellele, et skriptile lisati kõnemoodulid “uuesti laadimine” (kliendiga suheldes kontrollib juht CRM süsteemis, milliseid tooteid klient pole ammu ostnud ja pakub et need tellimusele lisada) ja uute toodete pakkumised , nii et juhid ei jätnud seda sammu vahele. Personali kohanemise aeg on neljakordistunud: uued müüjad hakkavad juba teisel päeval helistama "külma" andmebaasi ja saavad esimesed jätkusuutlikud tulemused kahe nädala jooksul. Mis aga kõige tähtsam, väheneb müüjate stressitase ning see annab lõdvestumise ja enesekindluse, millest tehingute edukaks sõlmimiseks ei piisa.

Valige skript, millest olete huvitatud, Lugege artiklit, et selgitada, miks see skript on selles vormingus vormindatud ja kuidas seda teie ettevõtte jaoks kohandada. Pärast seda laadige mall alla ( Igal artiklil on allalaadimisnupp/link ), Laadi üles isiklik konto Kujundaja skript, kasutades nuppu " Import" ja alustage redigeerimist.

Pärast skripti muudatuste salvestamist saate selle abil helistada. Saate seda teha ise või lasta seda teha töötajatel. Töötajate kutsumiseks oma meeskonda klõpsake lihtsalt nuppu " Kutsu" ja esitage oma e-posti aadress.

Igal ettevõttel on sageli sissetuleva kõne skript, isegi vormimata kujul. See on väljakujunenud fraaside ja väljendite kogum, mida töötajad kasutavad "automaatselt". Vaatamata sissetulevate päringute näilisele lihtsusele kaotavad juhid sageli kliente. See juhtub erinevatel põhjustel, kuid viib alati sama tulemuseni - ettevõte saab vähem kasumit ja kaotab piisavalt "soojaid" kliente. Oma praktikas oleme tuvastanud mitu ebaõnnestumise põhjust. Selle kohta, kuidas neid ületada, lugege praktiseeriva skriptoloogi ja enam kui 250 eri valdkondade skripti autori artiklist.

Enamikus ettevõtetes peetakse 10–15% suurust konversiooni õnneks. Meil olid sellised tulemused kohe alguses. Kui me esimest korda alustasime. Pärast telefonikõne skripti väljatöötamist, selle juurutamist töötajate töösse ja skripti kasutamise jälgimist igal kõnel õnnestus aga tõsta külmade kõnede konversiooni pealtnäha uskumatu 80%-ni. Aja jooksul langes see näitaja 50%-ni, kuid see on külmade kõnede puhul endiselt väga kõrge konversioonimäär. Kas soovite oma ettevõttes oluliselt suurendada külmkõnede efektiivsust? Kasutage B2B soovitusi ja laadige alla valmis mall külmkõne skript.

Kuidas töötada saadaolevate arvetega? Kuidas vältida saadaolevaid arveid? Milliseid kõnemooduleid peaksin kasutama saadaolevate arvete ennetamiseks või taastamiseks? Hankige neile küsimustele vastused ja laadige alla valmis skriptid. Kui teie ettevõttel tekib nõudeid klientidele, on sellel kahjulik mõju ettevõtte toimimisele. Olukorra parandamiseks on mitu võimalust. Esiteks saate lõpetada keetmiste ja teenuste väljastamise ilma ettemaksuta. Kuid sel juhul on oht kaotada enamik kliente. Teiseks saate klientidega korrektselt koostööd teha, et vältida nõuete tekkimist või saada võlgnevuse eest tasumine õigeaegselt. Selleks peate alla laadima valmis skriptid kutsub üles ennetustööle ja võlgade haldamisele ning rakendama neid töötajate töös.

See skript avab "temaatilise sarja". See loodi spetsiaalselt haloteraapiateenuste müümiseks. Tekstid on "universaalsed" ja vajavad veidi muutmist, et need sobiksid teie ettevõtte spetsiifikaga. Mida täpselt muuta (ja kas seda on üldse vaja muuta) - otsustage ise. Skript on üles ehitatud, võttes arvesse põhilisi müügietappe, mida saab tuvastada mis tahes toote müüja töös. Artiklis on ka soovitused skriptiga töötamiseks ja kõigi etappide kirjeldus, et saaksite vestlusskripti mugavalt oma ettevõtte ja toote vajadustega kohandada. Laadige alla valmis sissetuleva kõne skript, kohandage see oma organisatsiooniga ja rakendage see oma töötajate töösse.

Külma kõne skript töötati välja 1C partnerite infotehnoloogia tugiteenuste reklaamimiseks.

Stsenaarium on spetsiifiline ja teiste valdkondadega raskesti kohandatav. Seetõttu on mõne muu toote jaoks parem kasutada mõnda muud ülaltoodud skripti. Kui aga tegelete 1C toodete teabe ja tehnilise toega, on see skript seda võlukepp! Laadige see alla, järgides allolevat linki ja rakendage seda oma töötajate töös.

Cold calli eesmärgid:
1) Koguge teavet kliendi olukorra kohta (kasutatud 1C versioon, konkurent teenindab, rahulolematus teenusega)
2) Leppige kokku järgmises sammus (info saatmine, veebiseminari kutse saatmine, kohtumise kokkuleppimine)

Skriptide müümine on juba pikka aega kasutusele võetud jaekaubandus. B2b-sfääris võivad need olla kasulikud, kui peate ilma eelneva ettevalmistuseta "väljale" vabastama testimata uustulnukad. Nii võimaldas skriptide kasutuselevõtt ravimitootjal suurendada keskmise arve suurust 19% ja tehingute arvu 25%. Skriptide kogumi koostamisel peab müügiosakonna juht arvestama kõigi oma äri nüanssidega, kuid nende kirjutamiseks on üldine skeem, millele saate keskenduda.

Te loete:

Kuidas kasutada müügijuhtide skripte.

Kuidas arendada müügijuhi kõneskripti.

Skriptid müügijuhtide vaheliste vestluste jaoks anda neile võimalus reageerida sama tõhusalt olukordadele, mis sageli tekivad töös klientidega. Täielikult läbitöötatud vestlusstsenaariumi korral võib isegi algaja alustada müüki ootuses, et ta saab selle käigus puuduoleva kogemuse. Pealegi saab seda tehnoloogiat kasutada mitte ainult müügiks endas: võimalik on eelkõige skript vastuväidete õigeks käsitlemiseks. Äärmiselt oluline on meeles pidada järgmist: müügijuhi müügiskripti korrektseks rakendamiseks on vaja mitte ainult seda skeemi mõista ja ette kujutada, vaid ka seda praktikas proovida. Võite isegi paar esimest klienti "ära kukkuda", kuid kõnealgoritmi ja selle häälduse õigeks väljatöötamiseks peate seda reaalses olukorras rakendama.

Igal müügijuhi kõne skriptil peaks olema konkreetne, lähedane ja saavutatav eesmärk. Mõnikord on see müügitehing, mõnikord lihtsalt järgmise võtmeetapi seadmine. Teisel juhul ei tohiks skripte kasutades keskenduda lõppeesmärgile - kliendi meelitamisele, müümisele ja kasumi teenimisele, vaid kliendi lihtsalt viimisele müügiprotsessi järgmisse etappi. Näiteks aknakonstruktsioonide müügi ja paigaldamisega tegeleb helistades vaid 5% inimestest ostmist ja mõõtmisel juba 50%. Vastavalt sellele on mõõtmise eesmärk müük ja telefonivestluse eesmärk on mõõtmise ajastamine. Lõppude lõpuks on võimalus kohtumise ajal tehing sõlmida palju suurem kui telefonivestluses.

Seega tuleb müügijuhtidele vestlusskripte luues valida võimalikud elemendid olenevalt sellest, kuidas see protsess sinu ettevõttes üles ehitatud on ja milliseid vaheetappe see sisaldab. Skript on muutuv kujundus: müüja peab seda rangelt järgima, kuid selle loomisel peate iga sammu seostama ettevõtte tavaga pidada läbirääkimisi potentsiaalsete klientidega.

Skripte kasutatakse nii otsesuhtluses kui ka telefonivestlustes ning sellega tuleb ka arvestada: mõned skripti elemendid on rakendatavad ainult ühes valikus. Vaatleme ligikaudset tehnikate kogumit, mida teie müügijuht saab potentsiaalse kliendiga suhtlemise erinevatel etappidel kasutada.

Kui töötaja mõnele potentsiaalsete klientide küsimusele vastata ei saa, tuleb koostada korduma kippuvate küsimuste nimekiri (KKK) ja kirjutada neile pädevad vastused; Samuti on soovitatav kõik sagedamini kasutatavad terminid oma nišist koos selgitustega kirja panna. Selleks saab klientide sildi all helistada sama sektori ettevõtetele ja kirja panna küsitud küsimused, et põhimõtteliselt aru saada, millest siin turul räägitakse.

Eeletapp: sekretäri külastamine

See etapp on telefonivestluste skriptide jaoks hädavajalik. Veenduge, et müüja mäletaks peamist: ärge proovige toodet või teenust sekretärile müüa. Sekretäri ülesanne on kõne välja rookida, kuid kui ta mõistab, et küsimus pole tühine, siis tekib tal mõte: "Äkki on parem ühendada?" Otsustajani jõudmine on vestluse põhieesmärk, kuid soodsatel asjaoludel saab vajalikku infot ka vestlusest sekretäriga.

Esimese asjana peaks müüja sekretärile ütlema: „Tere pärastlõunal [paus], kas see on ettevõte? Ühendage mind kindraliga." 10–20% juhtudest loovad nad kohe ühenduse - reeglina teevad seda kogenematud sekretärid, kes kahtlemata teevad seda, mida neile kästakse. Kuid muudel juhtudel peab juht sekretärist mööda hiilimiseks palju vaeva nägema. Seega, kui sekretär küsib, mille kohta kõne on, on aeg välja selgitada tema nimi. See on vajalik nime sisestamiseks andmebaasi: kui näiteks sekretär ei saa juhiga ühendust ja segab vestlust, millest tema ettevõte on huvitatud, siis saab ta karistada. Pärast nime väljaselgitamist tuleb saada infot võimaliku koostöö kohta – näiteks selgitada, kas vastab tõele, et ettevõte pakub toitlustusteenust.

Siis tuleb kohe ja otse välja tuua kõne eesmärk: "Tegelikult helistan - kohtumist kokku leppima, seda ja teist arutama." Seejärel öelge näiteks: „Teeme koostööd teie profiilis olevate ettevõtetega [oletame, et oleme spetsialiseerunud restoranidele], seega teeme koostööd ... [nimi konkreetne ettevõte- teie klient]. Nii et ma pean rääkima inimesega, kes vastutab... ja kokku leppima kohtumise, et saaksime hinnata, kas saame koostööd teha. Kas saate nüüd ühenduse luua? Mis on peamine nimi? Üsna sageli puudub võimalus juhi nime ette teada saada või võtab see liiga palju aega ja on pikale potentsiaalsete klientide nimekirjale helistades ebaotstarbekas.

• Klientide vastuväidetega tegelemine: ümberraamistamise tehnikad

Esimene etapp: skripti avamine

Avamine on esimesed fraasid, mida juht ütleb. Vestlust on vaja algusest peale kompetentselt struktureerida, sest vale esimene samm võib tekitada kliendis koheselt negatiivse hoiaku. Selles etapis peate looma kontakti, märkima oma staatuse ja määrama vestluse edasise käigu.

Tervitused. Esimene asi, mida teha, on tere öelda. Iga ametlik pöördumine sobib: "Tere!", "Tere pärastlõunal!" Parem on isegi see skripti lisada, sest algaja töötaja võib segadusse sattuda ja tervituse unustada.

Esitlus ja ühisosa otsimine. Vaja on kiiresti ja lühidalt selgitada, kes räägib, millist ettevõtet esindate, mida soovite, millal viimati vestluskaaslasega rääkisite ja kuidas te temaga suhtlete: „Minu nimi on... firma... ma Olen nüüd teie veebisaidil ja leidsin selle telefoninumbri.

Kui juht on potentsiaalse kliendiga juba vestelnud või kirjavahetust pidanud, peate talle meelde tuletama viimase kontakti hetke. Kui see on esimene vestlus, võite öelda: "Nägin teie telefoninumbrit kuulutuses", st otsige üles mis tahes kontaktpunkt. Helistamise põhjuseks võib olla sõbra soovitus, ettevõtte stendi külastus näitusel vms. Selline põhjus tuleb leida ja see peab olema reaalne – te ei tohiks kasutada midagi kaugeleulatuvat.

Vestlusprogramm. Parem oleks, kui müüja mainiks, kuidas ta kavatseb vestlust üles ehitada, näiteks: “Peeter Aleksejevitš, teeme nii. Et meie vestlust mitte venitada, mitte asjata aega raisata, esitan esmalt küsimusi selle kohta tehnilised kirjeldused, tarnemahtusid, siis ma esitan mitmeid ettepanekuid ja siis vaatate olukorda, ütlete, kas teil on seda vaja või mitte, kas meie koostööl on mõtet, eks?"

Sellel fraasil on mitu olulist komponenti, millest igaüks peab skriptis sisalduma. Esiteks on see üleskutse: "Teeme seda." Järgmine on põhjus, miks küsimusi esitati: "Et mitte raisata oma aega [pole vaja öelda "minu" või "teie"]. Kui müüja räägib tippjuhiga, on vaja rohkem spetsiifikat ja vähem vett; Ära alusta vestlust kaugelt – see on tüütu. Seejärel tuleb hoiatus küsimuste kohta: "Ma esitan teile rea küsimusi [peate märkima, millest need täpselt räägivad] ja pakun välja mitu kõige väärikamat võimalust (joonistan koostöö vormi, esitan ettepaneku kui see üldiselt huvi pakub). Lõpuks küsib juhataja vestluse vormingu kinnitust: "Olgu?" Pärast fraasi kuulmist, mille ükski punktidest iseenesest vastuväiteid ei tekita, nõustuvad kliendid tavaliselt koosoleku reeglitega. Registreeruge, et õpetada oma juhtidele, kuidas tõhusate tehnikate abil vastuväiteid käsitleda.

Teine etapp: õigete küsimuste esitamine

Õige küsitud küsimus saab juhi eest ära teha peaaegu kogu töö: "Nagu ma aru saan, huvitab teid põhimõtteliselt kasumi suurendamise küsimus, kui leidsite aega minuga kohtumiseks, eks? Miks see nüüd oluline on? Klient ise ütleb teile, miks ta peaks seda või teist teenust või toodet ostma.

Tarnijaga seotud põhimõttelise sidumise küsimus. Laske juhil uurida, kas kliendi ettevõte on seotud konkreetse tarnija või tootega: "Öelge mulle, teie ettevõte on ehitusettevõte - loomulikult on teil teatud tarnijad?" Oletame, et vestluskaaslane vastab jaatavalt. Järgmine küsimus on: "Kas te töötate põhimõtteliselt ainult nende partneritega või arvestate teistega?" või "Kui meie ettepanek on mõnes mõttes tulusam, huvitavam, kas olete valmis koostööst rääkima?" Seda tüüpi küsimused ei ole müügiküsimused, kuid need on üsna kasulikud, kuna saate kohe teada, kas läbirääkimistel on mõtet. Näiteks kui selgub, et tarnija on vestluskaaslase isa, siis on selge: edasi pole mõtet rääkida.

Abiküsimused. Klient ei pruugi olla piisavalt pädev toote omaduste ja funktsioonide osas, mistõttu võib ta eksida või millestki valesti aru saada. Sel juhul on soovitav müüjal tegutseda eksperdina (tootekoolitus on vajalik ka algajale juhile). Teisisõnu peab töötaja endale selgeks tegema, kas kliendile on teenuse või toote osas kõik selge. Selles etapis on kõige parem nõustada ja soovitada; Töötajad peavad mõistma, et nad ei peaks püüdma vestluspartnerit liigselt survestada, et mitte jätta negatiivset muljet, mis vaid vähendab tehingute arvu.

Küsimused kriitiliste eeliste ja puuduste kohta. Mõnikord teevad müüjad kaudseid küsimusi esitades järeldusi selle kohta, mis on kliendi jaoks oluline. Kuid võite selle kohta ka otse küsida: „Mis on teie jaoks selle toote juures kõige olulisem? Kas on mingeid erilisi eelistusi – midagi, mida ma pean kindlasti teadma? Milliseid tegureid peame arvestama, et saada teie partneriks? Kui viite kliendiga konfidentsiaalsemasse vestlusesse - tema jaoks olulisest - aitab see hoida teda konkurentide juurde lahkumast.

Samuti tuleks küsida ebasoovitava kohta: “Kas on midagi, mida tuleb kindlasti vältida? Midagi, mis sulle üldse ei meeldi?" Sellised küsimused on eriti kasulikud siis, kui müüte toodet või teenust, mis nõuab loomingulist lähenemist, näiteks veebisaidi arendus või kujundus. Võimalik on järgmine küsimus: "Kas saate näidata mõnda näidet, mis on teie arvates lahedad ja millele te ei tohiks kunagi tugineda?"

Küsimus varasema kogemuse kohta.„Öelge, kas olete seda teenust juba kasutanud? Mis teile meeldis ja mis ei sobinud?"

Küsimus eelarve kohta. Seda tuleks küsida, et vältida "Kallis" vastuväidet. "Kas saate mu eelarvet veidi kohandada?" - tõenäoliselt saab juht sellisele küsimusele adekvaatse vastuse. Kui kliendi eelarve teie raamistikku üldse ei mahu, siis parim variant- soovitage talle neid, kes pakuvad seda teenust odavam. Müüjal on mõistlik mitu hinda ise nimetada ja klient näitab ise mõne punkti sellest vahemikust.

Küsimus otsustamise kohta. Juht peaks võimalikult palju välja selgitama otsustusmehhanismi ja selle protsessi võtmeisikud: „Kui üldiselt lepime kokku tingimustes, siis millisel kujul toimub edasine protsess, millised on etapid ja kes ütleb lõplik sõna?" Peate selgelt aru saama, kellega te seejärel tehingu läbi räägite – näiteks esmalt tavalise juhiga, seejärel koos finantsjuht, siis kindraliga. Samuti on soovitatav välja selgitada maksemehhanism: lihtne ülekanne kontole või keerukas sammude ahel. "Mida tuleb veel teha, et tehing teoks saaks, et saaksime koos töötada?"

Kolmas etapp: ettepanek

Järgmisena tuleks esitada tegelik müügiettepanek: mida klient peaks ostma ja mille eest raha maksma. Sõltuvalt ettevõtte ulatusest ja spetsiifikast on see erinev, seega tuleb seda väljendada erinevalt. IN suur äri Näiteks võib arutatav tehing olla vaid samm järgmise koostööetapi suunas. Pakkumise kujundamisel ja hinna määramisel on aga ka universaalne taktika ja loogika.

Kindlasti on vale kirjeldada ühe lausega, mis hinna sees on ja siis kohe hind teada anda. Vaatame õiget lähenemist turismiettevõtte näitel. Tavaliselt mainib töötaja kliendiga vesteldes lihtsalt hotelli nime ja hinda, mis ei tähenda tema jaoks midagi: “Leidsin teile sobiva variandi - Best Western Ronceray Opera, 78 tuhat. Kas see sobib teile? See on vale ettepanek. Hästi kirjutatud skript peaks sisaldama järgmisi elemente.

1. Lugu on üksikasjalik. Ettepanek tuleb jagada mitmeks osaks. IN turismiäri, näiteks saate rääkida üksikasjalikult hotellitoast, keskendudes mitte emotsionaalsetele omadustele, vaid faktidele: rotangist mööbel, igal hommikul eksootilised puuviljad, rand 50 meetri kaugusel, asukoht linna lähedal, transfeer premium väikebussiga jne. . - tuleks loetleda kõige atraktiivsemad omadused.

2. Lingid klientide arvustustele. Ostjad usaldavad rohkem nende inimeste arvamusi ja eelistusi, kes on teilt juba midagi ostnud, kuid juhi arvamus ei ole neile eriti huvitav ega pruugi usaldust äratada. Seetõttu on parem tugineda olemasolevatele arvustustele, kasutades fraasi: "Kliendid ütlevad mulle ...". Meedia poole võib pöörduda: “Teate, see hotell kuulus ajakirja andmetel top 5 hulka...” või “See toode sai “Aasta toote” auhinna.

3. Hind. Tõhus ettepanek on mudel "säästa targalt". Oletame, et klient arvab, et toode on liiga kallis. Juht peaks ütlema: "Las ma küsin teilt paar küsimust, siis leian hotelli madalama hinnaga, kuid veelgi parema - lihtsalt mitte nii, nagu reklaamitakse. Siis tulete kontorisse ja me otsustame lõpliku variandi üle." See lause töötab turismiäris suurepäraselt.

Ei tohiks olla ainult üks hind. Parem on öelda: "Tuginedes sellele, mida me just arutasime [öelge kõik täpsustatud punktid], lubage mul teile pakkuda võimalikud variandid: parim [nimetage esmalt maksimumhind], keskmine (pole nii populaarne bränd, meie kliendid tavaliselt võtavad selle), kõige lihtsam...". Saate skripti lisada rohkem valikuid, mitte tingimata kolm, ja seejärel küsida, milline neist on kliendi jaoks huvitavam. Seda tehnikat nimetatakse sageli valikuks ilma valikuta.

Töötajad peavad mõistma, et hind tuleb välja öelda enesekindlalt – ilma pausideta, aga ka ilma jaburateta. Kui juhil on sisemine ebamugavustunne, märkab klient seda suure tõenäosusega. Kui müüja ise pole hinnas kindel, hakkab vestluskaaslane teda veenma allahindlust tegema või ostust üldse keelduma. Seetõttu on mitte väga kogenud müüjal parem enne läbirääkimiste alustamist kellegagi harjutada, kuni hinna teatamine muutub tema jaoks sama igapäevaseks kui kella vaatamine.

4. Häirivad. Seejärel saate kliendi tähelepanu hinnalt kõrvale juhtida neutraalse küsimusega, mis ei ole seotud kuludega. Näiteks turismiäris on sobiv küsimus: "Muide, millal teie pass aegub?" ja varustuse müümisel - "Kas saate ise installida?" Küsimus peaks olema selline, et sellele oleks lihtne vastata. Seda võid küsida, kas hind sobib vestluskaaslasele, aga kui see on tema jaoks liiga kõrge, siis on parem mitte küsida. Kui segav küsimus esitatakse ja vastus on saadud, võime lugeda hinnaläbirääkimiste etapi lõppenuks. Seejärel piisab selgitusest: "Kuidas on teil mugavam maksta?"

Mis puutub hinnateatesse, siis koosolek on parem kui kõne ja kõne on parem kui email, Nii hinnapakkumine Parem on mitte postiga saata - muidu ei saa te kliendi reaktsiooni kontrollida. Turunduskomplektis ja kaubanduslik pakkumine Samuti pole vaja hinda näidata, seda on parem koosoleku ajal arutada. Võite saata pakkumise posti teel ja seejärel helistada: "Kas olete arvuti taga? Lubage mul kommenteerida mõnda aspekti." Kui aga hind on turu keskmisega võrreldes madal, siis võib ära märkida. Kui klient küsib vestluse alguses hinda, on parem see teada anda, kuid seejärel haarata segavate küsimuste abil vestluskaaslaselt initsiatiiv.

• Müügiesindajate koolitus: professionaalide pädevused

Neljas etapp: vastuväidetega tegelemine

Vastuväiteid ei pruugi olla ainult siis, kui klient ise tuli teie juurde ja on valmis kohe teie toodet või teenust ostma või kui ta on kõigega absoluutselt rahul, mida juhtub harva. Kõigil muudel juhtudel seisab juht silmitsi vestluspartneri vastuargumentidega - kõigi nendega tuleb töötada. Peaasi, et müüja ei tahaks innukalt kõiki kliente teha, vaid teeb maksimumi, mis suudab, tekitamata vestluskaaslases agressiooni. Ühe tõrksa kliendi väljapressimisele kulunud aja jooksul oleks müüja võinud töötada mitme uue potentsiaalse kliendiga.

Kuidas liikuda järgmise sammu juurde."Ma mõtlen selle üle" on "vastuväidete vastuväide". Enamik läbirääkimisi jõuab ummikusse kas vale alguse või hinna tõttu või fraasi "ma mõtlen selle üle" tõttu. See vastuväide on illusoorne ja varjab ainult tegelikku. Ja kõige rohkem õige lahendus- liikuge edasi tegeliku vastulause juurde. Selleks võite kasutada järgmist taktikat. Liigutage vestlus järgmisse etappi: "Millal saan teile tagasi helistada?" Lihtsalt küsige: "Mis teile ei sobi?"

Kasutage ajapiirangut või kaupade (ülejääkide) koguse piirangut: "Seal on vähe koopiaid - on kahju, kui teil pole aega selle hinnaga osta," "Varase broneerimise kampaania lõpeb väga varsti." Või küsi otse: "Põhimõtteliselt pakkumine teile sobib, kas soovite toodet osta või on midagi segast?" - saab vestluskaaslane ausalt vastata, kas ta on pakkumise endaga rahul või on see tema jaoks liiga kallis või ei kavatsenud ta üldse osta. Kui klient jätkab vastusest kõrvalehoidmist, on parem ajapiirangut rõhutades “lahti lasta”.

Kuidas hinda põhjendada."Kallis". Sel juhul on tõhus fraas nagu: "See pole selline asi, mille pealt saate kokku hoida". Saate pakkuda toote ökonoomse versiooni: „Saame hinda alandada, kuid odavam variant on ilma selliste ja selliste komponentideta, madalama kvaliteediga materjalidest. Kas teil on seda vaja? Lisaks saad arvutada, kui palju klient ilma sinu tooteta kaotab ja kui palju läheb tal maksma otsusega viivitamine ehk siis vestlus konkreetsete summade peale keerata.

Konkurentide suhtes kahtluste tekitamine. "Teised on odavamad." Sel juhul võite küsida: "Nii palju kui mina aru saan, olete mõned hinnad juba teada saanud? Kas garantii oli? Sama kvaliteet? Kindlasti pead välja mõtlema, milliseid tooteid võrdlesid.”

Viies etapp: skripti sulgemine

Tehingut lõpetades (makse küsimuse juurde liikudes) on parem rääkida nii, nagu oleks vestluspartner juba ostuotsuse teinud, arutada läbi kasutustingimused ja muud detailid. Kasulik on pakkuda avalduse täitmist: "Täidame eeltaotluse - see ei kohusta teid millekski, lihtsalt andmebaasi kandmiseks." Järgmisena arutatakse maksetingimusi.

Dmitri Brovko,

sõltumatu ärikonsultant

Autoriteave

Dmitri Brovko viib läbi müügi suurendamise ja reklaamiefektiivsuse tõstmisega seotud projekte, samuti ehitab Moskvas väikese ja keskmise suurusega ettevõtetesse müügiosakondi. Ta õppis Rahvusvahelise Juhtimisinstituudi LINK Moskva filiaalis, praegu õpib ta Venemaa Majandusülikoolis. G. V. Plekhanov. Ametlik veebisait - www.bro-c.com