Hoolduse eesmärgid ja eesmärgid. Põhireeglid ja eeskirjad. Teenindustegevus kui viis avalike ja individuaalsete vajaduste rahuldamiseks - abstraktne Klienditeeninduse põhireeglid

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Juhtimise tunnused sotsiaalsfäär. Loogiline teenus on turundustööriist ja konkurentsivõimet tõstev tegur. Logistikateenuse mõiste ja tähendus. Klienditeeninduse põhireeglid, selle vormide ja meetodite omadused.

test, lisatud 19.04.2013

Teenindussüsteemi arendamise ja klienditeeninduse täiustamise protsessi tunnused. üldised omadused ettevõtted, hindamine majanduslik efektiivsus meetmete rakendamine teenindussüsteemi arendamiseks ja klienditeeninduse parandamiseks.

kursusetöö, lisatud 18.06.2014

Kaubanduspinnad, nende omadused ja varustus. Klienditeeninduse meetodid ja vormid ning nende omadused. Tootevalik omatoodang Ja ostetud kaubad. Reklaamikandjate kasutamine. Banketiteenuste korraldamine.

kursusetöö, lisatud 08.03.2014

Lastekohviku omadused, nõuded sellele. Ühend kaubanduspinnad lastekohvik, nende eesmärk. Tingimused toidutarbimise korraldamiseks. Klienditeeninduse vormid kohvikutes. Külastajate teenindamise protsess. Lisateenuste osutamise kord.

kursusetöö, lisatud 19.07.2013

Tarbija lojaalsus kui peamine turundusedu näitaja teenindussektoris. Ettevõtete teenindusstandardite mõju Sushi-City ettevõtte tarbijate lojaalsusele. Teenindustegurite analüüs ja lähenemine tarbijatega suhtlemisele.

lõputöö, lisatud 01.10.2016

Logistikateenus kui ettevõtte konkurentsivõimet tõstev tegur. Logistikateenuste liigid, selle süsteemi kujunemise etapid. Logistika roll klienditeeninduse eesmärkide ja eesmärkide püstitamisel. Organisatsioon logistikategevused seltskonnas.

kursusetöö, lisatud 21.12.2011

Teenuse täiustamine toote atraktiivsuse suurendamiseks. Teenuse materiaalsed ja sotsiaal-kultuurilised funktsionaalsed eesmärgid. Ostja jaoks loodud kaubandusteenuste klassifikatsioon müügi, ostu ja mugavuse osas.

test, lisatud 16.02.2010

Teenuste ja teenindustegevuste klassifikaator. Teenuste tüübid erinevad valdkonnad rakendusi. Kultuur spetsialisti ja kliendi suhetes. Klienditeeninduse protsess. Müügijärgse teeninduse tüübid. Peamiste teenusevormide omadused.

test, lisatud 13.06.2010

Teenindusorganisatsioonid (täitja) osutavad tarbijale (kliendile) teenuseid teenuse osutamise (töö tegemise) lepingu alusel, mis vormistatakse kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet:

Täidesaatva organisatsiooni ettevõtte nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (ees üksikettevõtja- perekonnanimi, eesnimi, isanimi, teave selle kohta riiklik registreerimine);

Teenuse liik;

Teenuse hind;

Materjalide (asja) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse teostaja materjalidest või tarbija materjalidest (asjaga);

Märge selle kohta, et tarbija on lepingu vormistamisel tasunud teenuse täishinna või tasunud ettemaksu, kui see on tasutud;

Tellimuse vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad;

Töötulemuste garantiiajad, kui need on kehtestatud föderaalseadused, muud Vene Föderatsiooni õigusaktid või leping või tavapärase äritavaga ette nähtud;

Muud osutatavate teenuste spetsiifikaga seotud vajalikud andmed;

Tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse esitanud tarbija allkiri.

Teenusepakkuja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul osutatava teenuse osutamise lepingu saab vormistada ka väljastamisega sularahatšekk, pilet jne.

Teenuse osutamise lepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotsimineku korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbijat tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuse osutamise eeltellimus vormistatakse koos dokumendi (tellimuse või kviitungiga) vormistamisega. Ettetellimusi võtab vastu teenindusorganisatsiooni töötaja isiklikult tarbija juures, telefoni, posti või e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) teostab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui lepingus ei käsitleta teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib otstarbeks, milleks seda tüüpi teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingut sõlmides töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama nendele eesmärkidele vastavaks kasutamiseks sobivat teenust. Kui seaduse või muu regulatsiooniga õigusakt Venemaa Föderatsioon ette nähtud kohustuslikud nõuded teenuse kvaliteeti, siis peab osutatav teenus neile nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise ajastus peab vastama lepingus määratud tähtaegadele. Lepingus on märge teenuse osutamise tegeliku kuupäeva kohta. Tarbija kodus teenuste osutamisel teeninduse organisatsioon tagab oma teenindusspetsialisti kohaloleku tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida peab kinnitama dokument (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui see vastavus on Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustuslik.

Teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud tarbijat hoiatama ja teenuse osutamise peatama enne tema juhiseid, kui tuvastatakse:

Tarbija poolt töövõtjale töötlemiseks (töötlemiseks) üle antud materjali, seadmete, tehnilise dokumentatsiooni või asjade sobimatus või ebakvaliteet;

Võimalikud kahjulikud tagajärjed tarbijale, kui ta järgib tema juhiseid töö teostamise (teenuse osutamise) viisi kohta;

Muud töövõtjast mitteolenevad asjaolud, mis võivad negatiivselt mõjutada tehtud tööde tulemusi või suutlikkust need õigeaegselt lõpetada.

Kui tarbija vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele ei asenda ebasobivat või nõuetele mittevastavat materjali, seadet mõistliku aja jooksul, tehniline dokumentatsioon või tegijale üle antud asi ei muuda töö tegemise (teenuse osutamise) viisi juhendit ega võta kasutusele muid vajalikke meetmeid, et kõrvaldada asjaolud, mis võivad asja, selle sobivuse, teenust osutavat organisatsiooni (teenindajat) rikkuda on õigus lõpetada töö tegemise (teenuse osutamise) leping ja nõuda selle lõpetamisega tekitatud kahju hüvitamist.

Kui töö on tehtud täielikult või osaliselt tarbija materjalist, vastutab tegija selle materjali (asja) ohutuse ja õige kasutamise eest. Töövõtja on pärast töö lõpetamist kohustatud esitama tarbijale aruande materjali kulumise kohta ja tagastama ülejäänu või tarbija nõusolekul alandama töö hinda, võttes arvesse kasutamata jäänud materjali maksumust. materjal, mis jääb töövõtjale.

Kui tarbijalt vastuvõetud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kaotsi läinud või kahjustunud, on teenust osutav organisatsioon (teostaja) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) ja tarbija nõudmisel valmistama. homogeensest materjalist (asjast) toodetud kauba mõistliku aja jooksul ning sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel tarbijale hüvitama kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) kahekordne hind, samuti tarbija kantud kulud. Töövõtja on vabastatud vastutusest tema poolt tarbijalt vastuvõetud materjali (asja) täieliku või osalise kaotsimineku (kahju) eest, kui töövõtja hoiatab tarbijat materjali (asja) eriomaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku täieliku kasutamise. või osaline kadu (kahju). Materjali (asja) eriliste omaduste teostaja teadmatus ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne töö talle üleandmist keelduda töölepingu täitmisest, tasudes teenuse korraldajale osa kehtestatud hinnast proportsionaalselt enne keeldumisest teatamist tehtud töö osaga. lepingut täita.

Samuti on tarbija kohustatud töövõtjale hüvitama lepingu täitmiseks kuni selle hetkeni tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud tööde hinna nimetatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuste osutamise lepingu täitmisest, tingimusel et töövõtjale tuleb tasuda tegelikud kulud.

Tarbija on kohustatud lepinguga ettenähtud aja jooksul töövõtja osalusel tehtud töö (selle tulemuse) üle vaatama ja vastu võtma. Kui avastatakse lepingust kõrvalekaldeid, mis halvendavad töö tulemust või muid puudusi töös, peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Need puudused tuleb kirjeldada aktis või muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Kui tarbija ei ilmu tehtud töö (teenuse) tulemust kätte või hoidub vastuvõtmisest kõrvale, on teenindusorganisatsioonil õigus tarbijat kirjalikult hoiatada ja kahe kuu möödumisel hoiatamise kuupäevast müüa tarbijale tehtud töö (teenuse) tulemus. tööd mõistliku hinna eest. Müügist saadav tulu, millest on maha arvatud kõik töövõtjale makstavad maksed, deponeeritakse Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikuga ettenähtud viisil.

Teenuste osutamise (tööde teostamise) lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest vastutab teenust osutav organisatsioon vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele ja lepingule.

Tarbijal on teenuse osutamisel puuduste avastamisel õigus oma valikul nõuda teenusepakkujalt:

Pakutavate teenuste puuduste tasuta kõrvaldamine;

osutatava teenuse hinna vastav alandamine;

Teise asja tasuta valmistamine sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist või kordustöö. Sel juhul on tarbija kohustatud tagastama talle töövõtja poolt varem üle antud asja;

Tema enda või kolmanda isiku poolt osutatud teenuse puuduste kõrvaldamiseks tehtud kulutuste hüvitamine.

Tarbijal on õigus lõpetada teenuse osutamise leping ja nõuda kahju täielikku hüvitamist, kui tuvastatud tähtaja jooksul osutatavas teenuses ilmnevad puudused. täpsustatud kokkulepe tähtajast organisatsiooni töötajad kinni ei pidanud. Tarbija võib teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi või muid olulisi kõrvalekaldeid lepingutingimustest ning nõuda talle seoses osutatud teenuse puudustega tekitatud kahjude täielikku hüvitamist.

Kahjud hüvitatakse tarbijate vastavate nõuete täitmiseks kehtestatud tähtaegade jooksul.

Tarbija, kes avastab pärast töö vastuvõtmist lepingust kõrvalekaldumisi või muid puudusi, mida ei olnud võimalik tavapärasel vastuvõtumeetodil tuvastada (varjatud puudused), sealhulgas need, mida töövõtja on tahtlikult varjanud, on kohustatud töövõtjat teavitama see.

Tarbija võib esitada pretensioone, mis on seotud selle raames osutatava teenuse puudustega garantii periood, ja selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, kahe aasta jooksul alates osutatava teenuse vastuvõtmise päevast või viie aasta jooksul, kui leitakse puudusi hoones ja muus kinnisvaras.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, millele garantiiaeg ei kehti, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne selle vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke. Teenuse puhul, millele on kehtestatud garantiiaeg, vastutab teenindusorganisatsioon (töövõtja) selle puuduste eest, välja arvatud juhul, kui ta tõendab, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija teenuse kasutamise reeglite rikkumise tõttu teenuse vastu võttis. teenuse tulemus, kolmandate isikute tegevus või vääramatu jõud.

Kui garantiiaeg on lühem kui kaks aastat (kinnisvara puhul viis aastat) ja teenuse puudused avastavad tarbija pärast garantiiaja möödumist, kuid kahe aasta jooksul (kinnisasja puhul viis aastat), on tarbijal lepingu sõlmimise kohustus. õigus esitada teenusepakkuja vastu pretensioone, kui ta tõendab, et puudused tekkisid enne teenuse tulemuse vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke.

Kui teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) on rikkunud teenuse osutamise tingimusi või on selgunud, et teenust ei osutata õigeaegselt, on tarbijal õigus oma valikul teenuse osutajale üle anda uus termin, usaldada teenuse osutamine mõistliku hinna eest kolmandatele isikutele, teostada seda ise ja nõuda töövõtjalt tehtud kulutuste hüvitamist, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või lõpetada osutamise leping teenusest.

Tarbijal on ka õigus nõuda talle seoses teenuse osutamise tingimuste rikkumisega tekitatud kahju täielikku hüvitamist. Rikkumise korral kehtestatud tähtajad teenuse osutamise või tarbija määratud uute tähtaegade korral maksab teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) tarbijale iga viivitatud päeva (tunni, kui ajavahemik on määratletud tundides) eest viivist kolm protsenti teenuse hinnast. teenus ja kui teenuse hind ei ole lepinguga määratud - koguhind tellida.

Tarbija ja töövõtja vahelises teenuste osutamise lepingus võib ette näha suurema trahvisumma.

Teenuse osutamise lepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigust nõuda oma teenuse osutamise käigus tekkinud kulude hüvitamist, samuti tasumist osutatud teenuse eest, välja arvatud juhul, kui tarbija on osutatud teenusega nõustunud. Tarbija nõuded ei kuulu rahuldamisele, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise tingimuste rikkumine toimus vääramatu jõu asjaolude tõttu või tarbija süül.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja), kes teostab teenust oma materjali abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt tsiviilõigusele vastava müüja ebapiisava kvaliteediga kauba eest vastutuse eeskirjadele. Töövõtja tarbijanõuete täitmise kord ja tähtajad, samuti vastutus nende tähtaegade rikkumise eest on reguleeritud Vene Föderatsiooni seadusega "Tarbija õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud tasuma osutatud teenuste eest teenuse osutajaga (teenuse osutajaga) kokkulepitud aja jooksul ja viisil.

Tarbijale osutatud teenuste eest tasumisel väljastab töövõtja tarbijale tasumist tõendava dokumendi (kassakviitung, arve vms).

Vene Föderatsioonis teenuste osutamise eeskirjad ja nõuded kajastuvad Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbijate õiguste kaitse kohta", osutamise reeglid. üksikud liigid teenused, teenuste liikide standardid jne.

Teenindusorganisatsioonid (täitja) osutavad tarbijale (kliendile) teenuseid teenuse osutamise (töö tegemise) lepingu alusel, mis vormistatakse kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet: täitva organisatsiooni ärinimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (üksikettevõtja jaoks - perekonnanimi, eesnimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta); teenuse tüüp; teenuse hind; materjalide (asja) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse teostaja materjalidest või tarbija materjalidest (asjaga); märge selle kohta, et tarbija tasus teenuse täishinna või tehti lepingu vormistamisel ettemaks, kui see tasuti; tellimuse vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad; töötulemuste garantiiajad, kui need on kehtestatud föderaalseaduste, muude Vene Föderatsiooni õigusaktide või lepinguga või on ette nähtud äritavaga; muud vajalikud andmed, mis on seotud osutatavate teenuste eripäraga; tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse esitanud tarbija allkiri. Teenusepakkuja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul teostatava teenuse osutamise lepingu saab vormistada ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega.

Teenuse osutamise lepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotsimineku korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel, esitades passi või muu isikut tõendava dokumendi.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) teostab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui lepingus ei käsitleta teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib otstarbeks, milleks seda tüüpi teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingut sõlmides töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama nendele eesmärkidele vastavaks kasutamiseks sobivat teenust. Kui Vene Föderatsiooni seadus või muu normatiivne õigusakt sätestab teenuste kvaliteedile kohustuslikud nõuded, peab osutatav teenus neile nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise ajastus peab vastama lepingus määratud tähtaegadele. Lepingus on märge teenuse osutamise tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon teenindusspetsialisti ilmumise tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida peab kinnitama dokument (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui see vastavus on Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustuslik.

Teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud tarbijat hoiatama ja teenuse osutamise enne tema korraldust peatama, kui avastatakse: tarbija poolt teenusepakkujale üleantud materjali, seadme, tehnilise dokumentatsiooni või asja sobimatus või ebakvaliteet. töötlemiseks (töötlemiseks); võimalike kahjulike tagajärgede kohta tarbijale, kui ta järgib tema juhiseid töö teostamise (teenuse osutamise) viisi kohta; muud töövõtjast mitteolenevad asjaolud, mis võivad negatiivselt mõjutada tehtud töö tulemusi või nende õigeaegse valmimise võimet.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele, ei vaheta mõistliku aja jooksul välja ebasobivat või nõuetele mittevastavat materjali, seadet, tehnilist dokumentatsiooni või töövõtjale üleantud eset, ei muuda töö tegemise (teenuse osutamise) meetodi juhiseid, või ei rakenda muid vajalikke abinõusid asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja, selle sobivust rikkuda, teenust osutaval organisatsioonil (tegijal) on õigus töö tegemise (teenuste osutamise) leping üles öelda ja nõuda tekitatud kahju hüvitamist. selle lõpetamisega.

Kui tarbijalt vastuvõetud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kaotsi läinud või kahjustunud, on teenust osutav organisatsioon (teostaja) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) ja tarbija nõudmisel valmistama. homogeensest materjalist (asjast) toodetud kauba mõistliku aja jooksul ja sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel tarbijale hüvitama kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) kahekordne hind, samuti tarbija kantud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tema poolt tarbijalt vastuvõetud materjali (asja) täieliku või osalise kaotsimineku (kahju) eest, kui töövõtja hoiatab tarbijat materjali (asja) eriliste omaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku saamise. või osaline kadu (kahju). Materjali (asja) omaduste teostaja teadmatus ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne töö talle üleandmist keelduda tööde teostamise lepingu täitmisest, tasudes teenust pakkuvale organisatsioonile osa kehtestatud hinnast proportsionaalselt enne töölepingust teatamist tehtud töö osaga. lepingu täitmisest keeldumine.

Samuti on tarbija kohustatud töövõtjale hüvitama lepingu täitmiseks kuni selle hetkeni tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud tööde hinna nimetatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuste osutamise lepingu täitmisest, tingimusel et töövõtjale tuleb tasuda tegelikud kulud.

Tarbija on kohustatud lepingus ettenähtud aja jooksul töövõtja osalusel tehtud töö (selle tulemuse) üle vaatama ja vastu võtma. Kui avastatakse kõrvalekaldeid, mis halvendavad töö tulemust või muid puudusi töös, peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Need puudused tuleb kirjeldada aktis või muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Tarbijal on teenuse osutamisel puuduste avastamisel õigus oma valikul nõuda teenusepakkujalt:

Pakutavate teenuste puuduste tasuta kõrvaldamine;

osutatava teenuse hinna vastav alandamine;

Teise asja tasuta valmistamine sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist või kordustöö. Sel juhul on tarbija kohustatud tagastama talle töövõtja poolt varem üle antud asja;

Tema enda või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tehtud kulutuste hüvitamine.

Tarbijal on õigus teenuste osutamise leping lõpetada ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajad ei kõrvalda osutatava teenuse puudusi kindlaksmääratud lepinguga kehtestatud tähtaja jooksul. Tarbija võib teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi ja muid olulisi kõrvalekaldeid lepingutingimustest ning nõuda osutatud teenuse puudustega seoses tekkinud kahjude täielikku hüvitamist.

Kahjud hüvitatakse tarbijate vastavate nõuete täitmiseks kehtestatud tähtaegade jooksul.

Tarbijal on õigus esitada pretensioone seoses pakutud teenuse puudustega garantiiaja jooksul, selle puudumisel - mõistliku tähtaja jooksul, aastate jooksul alates teenuse vastuvõtmise päevast või viie aasta jooksul, kui avastatakse puudusi hoonel ja muul. Kinnisvara.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, millele garantiiaeg ei kehti, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne selle vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke. Teenuse puhul, millele on kehtestatud garantiiaeg, vastutab teenindusosakond (töövõtja) selle puuduste eest, kui tõendab, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija võttis teenuse vastu tulemuse kasutamise reeglite rikkumise tõttu. teenusest või kolmandate isikute tegevusest.

Kui garantiiaeg on lühem kui kaks aastat ja teenuse puudused avastavad tarbija pärast garantiiperioodi lõppu, mitte rohkem kui kaks aastat (kinnisvara puhul viis aastat), on tarbijal õigus esitada pretensioone. see organisatsioon, kui ta tõendab, et puudused tekkisid enne teenuse tulemuse aktsepteerimist.

Kui teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) rikkus teenuse osutamise tähtaegu või ilmnes, et teenust ei täidetud õigeaegselt, on tarbijal õigus määrata teenuse osutajale omal valikul uus tähtaeg, usaldada teenuse osutamine. teenust kolmandatele isikutele mõistliku hinna eest, seda ise teostama ja nõuda teostajalt tehtud kulutuste hüvitamist, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või lõpetada teenuse osutamise leping.

Samuti on tarbijal õigus nõuda talle seoses teenuse osutamise tingimuste rikkumisega tekitatud kahju täielikku hüvitamist. Teenuste osutamiseks kehtestatud tähtaegade või tarbija määratud uute tähtaegade rikkumise korral maksab teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) tarbijale iga viivitatud päeva (tunni, kui ajavahemik on määratletud tundides) eest viivist. summas kolm protsenti teenuse hinnast ja kui teenuse hind ei ole lepinguga määratud - tellimuse koguhind.

Tarbija ja töövõtja vahelises teenuste osutamise lepingus võib ette näha suurema trahvisumma.

Tarbija on kohustatud tasuma osutatud teenuste eest teenuse osutajaga (teenuse osutajaga) kokkulepitud aja jooksul ja viisil.

Tarbijale osutatud teenuste eest tasumisel väljastab töövõtja tarbijale tasumist tõendava dokumendi (kassakviitung, arve vms).

Vene Föderatsioonis teenuste osutamise reeglid ja nõuded kajastuvad Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbija õiguste kaitse kohta", teatud tüüpi teenuste osutamise eeskirjades, teenuste tüüpide standardites jne.

Teenuste kvaliteet

Kliendirahulolu teenindus sõltub kvaliteedist teenus, teostamine ja teenuse tulemus.

Teenuse kvaliteet- see on teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või eeldatavaid vajadusi.

Teenuse kvaliteet sõltub suuresti klienditeeninduse kvaliteedist.

Teenuse kvaliteet- see on protsessi omaduste ja teenindustingimuste kogum, mis tagab tarbija väljakujunenud või eeldatavate vajaduste rahuldamise.

Tarbijale osutatakse teenuseid tarbija ja teenuseosutaja vahelise lepingu (materiaalsete teenuste puhul) ja teenuslepingu (sotsiaalkultuuriliste teenuste puhul) alusel. Teenuste kvaliteeti saab hinnata lepingutingimustest kinnipidamise järgi (tehtud tööde nomenklatuur, tähtajad, nõuded töö kvaliteedile).

Kõik pakutavad teenused peavad vastama regulatiivsetele nõuetele. Teenuseosutaja on kohustatud järgima riiklikes standardites, tehnoloogilistes eeskirjades, sanitaar-, tuleohutuseeskirjades ja muudes normatiivdokumentides kehtestatud kohustuslikke nõudeid teenuste kvaliteedile, nende ohutusele elule, inimeste tervisele, keskkonnale ja varale.

Teenuste kvaliteedi määravad ära nende tarbijaomadused ja see on keerulisem kategooria kui kauba kvaliteet, kuna tarbija ei taju mitte ainult teenuse tulemust, vaid on mõnel juhul ka teenuse osutamises osaleja. Lisaks on enamik tooteid standardsed ja mõeldud standardsete tarbimistingimuste jaoks; teenuseid osutatakse individuaalselt, võttes arvesse tarbija isiklikku olukorda.

Teenuse omadus) on teenuse (teenuse) objektiivne tunnus, mis avaldub osutamise ja tarbimise (teenuse elluviimise) käigus.

Teenuste ja hoolduse kvaliteeti iseloomustavad kvaliteedinäitajad.

Teenuse kvaliteedi näitaja- see on teenuse (teenuse) ühe või mitme omaduse kvalitatiivne tunnus, mis moodustab selle (selle) kvaliteedi.

Kasutatakse teenuse kvaliteedi näitajaid:

Kvaliteedinäitajate nomenklatuuride moodustamisel standardites ja tehnilistes eeskirjades kindlate homogeensete teenuste rühmade (liikide), teenuse osutamise protsesside, teenindusettevõtete, personali- ja kvaliteedijuhtimissüsteemide jaoks;

Teenuste (teenuse osutamise protsess, teenindusettevõte ja personal) vastavuse hindamise reeglite ja soovituste väljatöötamisel, standardite, juhendite (metoodika) parameetrite mõõtmiseks (seire, hindamine) ja nende metroloogiline tugi;

teenuste tulemuste märgistamise, pakendamise, transportimise ja ladustamise reeglite väljatöötamisel;

Kasutus-, remondi-, kaebuste esitamisel teenuse tulemuste ja (kaebuste osas) teenuse osutamise protsessi kohta.

Lisaks kasutatakse kvaliteedinäitajaid lepingutes (lepingutes) rea kvaliteedinäitajate koostamisel.

Kvaliteedinäitajate põhiülesanne on tagada teenuste, hoolduse ja ettevõtte personali töö kvaliteedi kontroll. Kvaliteedinäitajate alusel viiakse läbi kvaliteedikontroll ja -hindamine.

Teenuse kvaliteet sõltub teenusepakkuja professionaalsetest oskustest. Teenuse tulemuse kvaliteet sõltub tootmisprotsessis kasutatud materjalidest ja toorainest, teenuse osutamise tehnoloogia täiuslikkusest, tarbijaid teenindavate spetsialistide oskustest ja meistertehnoloogide professionaalsusest. Toodete remondi- ja valmistamise materjaliteenuste, keemilise puhastuse ja värvimisteenuste tulemuse kvaliteeti saab hinnata arvutusmeetoditega, mis põhinevad remonditud, värvitud või valmistatud toodete kvaliteedinäitajatel. Muud tüüpi teenuste tulemuste kvaliteeti on raske kvantifitseerida. Hinnang võib olla subjektiivne ja ebausaldusväärne. Võimalik on hinnata teenuste tulemuse majanduslikku efektiivsust.

Teenuse kvaliteedinäitajate valik koosneb mitmest näitajate rühmast: eesmärgi, ohutuse, usaldusväärsuse, personali professionaalse taseme, sotsiaalse eesmärgi, esteetiliste näitajate ja teabe sisu näitajad.

Teenuste kvaliteeditaseme hindamisel tuleb arvestada ka sellega majandusnäitajad, mis iseloomustab teenuse maksumust, selle arendamise ja osutamise kulusid.

Sihtkoha indikaatorid teenused iseloomustavad teenuse omaduste kogumit, mis määravad nende funktsioonide täitmise kvaliteedi, milleks see on ette nähtud.

Eesmärginäitajad on jagatud nelja alarühma:

1) rakendusnäitajad;

2) ühilduvusnäitajad;

3) ettevõtte näitajad;

4) teatud tüüpi teenustele iseloomulikud spetsiifilised näitajad.

Rakenduse indikaatorid iseloomustada teenuse omadusi, määratledes peamised funktsioonid, mille jaoks see on ette nähtud, ja määrates selle leviala.

Indikaatorid, mis määravad kasutusala, võivad olla ka näitajad, mis näitavad toote kokkusobivust materiaalse teenuse tulemusel teiste toodetega või selle teenuse osutamise protsessi ühilduvuse näitajad mõne muu teenusega.

Peamiselt peetakse silmas järgmised tüübidühilduvus:

- funktsionaalne(takistusi pole muu teenuse osutamisel);

- geomeetriline(selle teenuse tulemuse ühilduvus teiste jagatud toodetega ühenduse ja/või üldmõõtmete, kuju poolest);

- bioloogiline(ühilduvus, näiteks võimalusel erinevate ravimite ja/või protseduuride, toiduainete, kosmeetikatoodete kooskasutamine, et tagada allergiliste reaktsioonide puudumine arstiabi ja/või toitumise ajal);

- elektromagnetiline(võimalus koostöö teenuse ja muude toodete tulemus vastastikuste elektromagnetiliste häirete puudumisel);

- elektriline(näiteks võimalus ühendada teenuse tulemus antud pinge, voolu, võimsuse väärtustega toitepinge või signaalide allikaga);

- tarkvara ( mis on määratud võimalusega kasutada ühiseid programme ja/või programmeerimiskeeli jagatud teenusetulemuste ja muude toodete jaoks);

- tehnoloogiline(määratud selle järgi, et teenuse osutamise protsessis ei kasutata või teenuse tulemusel tehnoloogiaid, mis ei ühildu teiste jagatud objektide tehnoloogiatega);

- metroloogiline(määratakse teenuse ja muude toodete jagatud tulemuse parameetrite standardite ja tolerantside vastastikuse vastavusega, samuti parameetrite ja mõõtevahendite vigade mõõtmise nõutava täpsusega);

- informatiivne(info andmise mahu, liigi ja vormi vastavus tarbija või ühiskasutatavate objektide nõuetele).

Teenindusettevõtte kvaliteedinäitajad, mis iseloomustavad tema peamisi teenuse osutamise võimeid, hõlmavad eelkõige ettevõtte materiaal-tehnilist baasi, sanitaar-, hügieeni- ja ergonoomilisi tingimusi tarbijate teenindamiseks, suhtluseetikat ja lisateenuste saamise võimalust, keskmist ooteaega. aeg või klienditeenindus, keskmine teenindatavate tarbijate arv ajaühikus, samuti teatud prioriteetsete tarbijakategooriate (lapsed, puuetega inimesed, eakad jne) olemasolu teenindusreeglites.

Materjali-tehnilist baasi iseloomustavad:

Ratsionaalse komplekti olemasolu tehnoloogilised seadmed, teatud tüüpide ja mudelite, suuruste, kujundite ja otstarvete inventuur, võttes arvesse kasutatud müügi- ja teenindusmeetodeid, pakutavate teenuste valikut;

Teenindusprotsessi korraldamiseks ja tarbijate ratsionaalseks liikumiseks vajalike ruumide olemasolu, ratsionaalse paigutuse tagamine, paigutatud tootenäidiste, teenuste kirjelduste maksimaalne nähtavus;

Teabe töötlemise tehniliste vahendite olemasolu.

Tuleb osutada teenindusorganisatsioonide teenuseid kõrgelt kvalifitseeritud tootmis- ja hoolduspersonal kõrgendatud mugavuse ja materiaal-tehnilise varustuse tingimustes.

Ergonoomilised tingimused tarbijateenused kajastavad teenindustingimuste vastavust tarbijate hügieenilistele, antropomeetrilistele ja psühhofüsioloogilistele omadustele; Nende nõuete järgimine tagab mugavuse ning aitab säilitada tarbijate tervist ja töövõimet.

Ergonoomilisi teenindustingimusi iseloomustavad:

Tarbijate antropomeetriliste, füsioloogiliste ja psühholoogiliste omaduste järgimine;

Tarbijate mugavus ja mugavus teenuse osutamisel, sh kauba mugav paigutamine kaubanduspõrand, tarbijad salongis, sissepääsud, väljapääsud, tellimuste vastuvõtupunkti sektsioonid, mööbel jne;

Sanitaar- ja hügieeninäitajad (mikrokliima, tolmususe, teenindusruumi ja seadmete puhtuse, personali vormiriietuse korrasoleku ja puhtuse, mürataseme näitajad jne).

Külastajate teenindussalongide sisekujundus ja paigutus, mööbli ja tehnika paigutus, välimus personal peab vastama tarbijate psühholoogilisele tajule, organisatsiooni ja selle profiilile ettevõtte stiil. Teenindussaali keskkond, selle värvi-, valgus- ja helikujundus peaksid tekitama positiivset meeleolu ega tohi tarbijaid ärritada.

Teenuste vastavus inimese antropomeetrilistele, füüsilistele ja psühholoogilistele omadustele annab tarbijale mugavuse, hubasuse ja mugavustunde.

Tähtis roll mängib rolli soodsa keskkonna ja mugavuse loomisel suhtlemise eetika tarbijatega. Tarbijatega suhtlemise eetika põhineb teenindusorganisatsiooni teenindava personali kultuuril ja eetikareeglite järgimisel.

Keskmist oote- või teenindusaega, teenuse osutamise tähtaega ja kestust mõõdetakse minutites, tundides, kalendripäevad jne. Teenuse kestus ja teenistusaeg sõltuvad teenuse liigist ja töö iseloomust. Näiteks hindavad tarbijad negatiivselt pikka ooteaega juuksuri vastuvõtule, pikka lendu, ehitust või renoveerimist, positiivselt aga pikka aega kosmeetiku-jumestaja juurde või konsultatsiooni müüjaga.

Enamikul juhtudel, mida lühem on teenuse kestus, seda suurem on selle väärtus tarbijale ja konkurentsivõimele.

Teenus tuleb osutada täpselt tarbija määratud ajal, vastasel juhul võib see kaotada oma väärtuse. Näiteks võib autoremondi edasilükkamine kaasa tuua korvamatu ajakaotuse ja puhkusereisi, ärikohtumise, arstiabi ärajäämise ja tööviljakuse vähenemise jne.

Teenuse aeg on ajavahemik, mille jooksul tarbija on teenusepakkujaga otseses suhtluses. Nagu standardnäidik Kasutatakse teenuse täitmise kestust, st teenuse täitmiseks kehtestatud ajastandardit.

Teenuse täitmise aeg - see on kalendrikuupäev, milleks teenus peab olema lõpetatud. Teenuse kestus kajastub lepingus. Teenuse osutamise tähtaegade rikkumine vähendab teenuste kvaliteeti ja toob kaasa negatiivsed tagajärjed teenuse korraldusele.

Näiteks teenuste osutamise eeskirjas Toitlustamine märgitakse: „Teenuse osutamise eeltellimuse täitmise tähtaegade rikkumisel või osutatavas teenuses puuduste avastamisel on tarbijal õigus omal äranägemisel:

Määrama töövõtjale uus tähtaeg, mille jooksul töövõtja peab alustama teenuse osutamist ja/või lõpetama teenuse osutamise ning nõudma osutatava teenuse hinna alandamist;

Nõuda pakutava teenuse hinna alandamist

Nõuda tarbija poolt määratud mõistliku aja jooksul tasuta puuduste kõrvaldamist või vastava kvaliteediga samalaadsete toitlustustoodete valmistamist või asendamist teiste toodetega;

Keelduge teenusest."

Samuti on tarbijal õigus nõuda teenuse osutamise algus- ja (või) lõpptähtaegade rikkumisega talle tekitatud kahju täielikku hüvitamist.

Teenust osutatakse vastavalt organisatsiooni lahtiolekuaegadele.

Valitsuse tööaeg või munitsipaalorganisatsioon kehtestatud asjaomaste asutuste otsusega täitevvõim ja kohaliku omavalitsuse organid ning organisatsiooni toimimisviis on organisatsiooniliselt erinev õiguslik vorm, nagu ka üksikettevõtja, asutavad nad iseseisvalt.

Teenuste osutamise ajutise peatamise korral (plaanilisteks sanitaarpäevadeks, remonditöödeks ja muudel juhtudel) on töövõtja kohustatud tarbijale viivitamatult teatama oma tegevuse peatamise kuupäeva ja aja kohta.

Ohutusnäitajad iseloomustada kodanike elu, tervise, vara ja keskkonna teenuste osutamise tulemuse ja protsessi ohutust.

Teenused ja nende osutamise tingimused peavad olema tarbijate elule ja tervisele ohutud ning tagama tema vara ohutuse ja keskkonnakaitse.

Teenuse turvalisus tarbijale- seisund, mille korral kahju või kahju oht on piiratud vastuvõetava tasemega (ISO GOST RF 8402-96).

Turvalisus peab olema tagatud nii teenuse osutamisel kui ka teenuse materiaalse tulemuse tarbimise ajal.

Teenuse osutamisel tuleb tagada teenuste tootmiseks kasutatava tooraine ja materjalide ohutus. Teenuste osutamise, hoolduse ja tarbimise korraldamise, tööde teostamise, toodete ladustamise tingimused peavad vastama toodete asjakohase regulatiivse ja tehnilise dokumentatsiooni nõuetele, sanitaar- ja hügieeninormidele ning sanitaar-hügieenilistele, mikrobioloogilistele ja meditsiinilis-bioloogilistele nõuetele. näitajad.

Teenindusorganisatsiooni tootmis- ja hoolduspersonal peab olema vastava eriväljaõppega ning tagama sanitaarnõuete ja isikliku hügieeni reeglite täitmise.

Ohutusnäitajad on jagatud kolme alarühma:

1) kodanike elu, tervise ja vara ohutusnäitajad;

2) keskkonnaohutuse näitajad;

3) vara ja teabe ohutuse näitajad.

Kodanike elu, tervise ja vara ohutusnäitajad kajastavad teenuse osutamise tulemuse ja protsessi vastavust igat tüüpi ohtlike ja kahjulike mõjude nõuetele.

Peamised näitajad on järgmised:

Elektriohutus;

Tuleohutus;

Plahvatusohutus;

Kiirgusohutus;

Ohutus kemikaalide ja saasteainetega kokkupuute eest, sealhulgas aine või selle komponentide maksimaalsed lubatud kontsentratsioonid;

Ohutus masinate ja seadmete hooldamisel, sealhulgas hoolduspersonali eksliku tegevuse ja spontaansete rikete korral;

Ohutus kaitsevahendite ja -meetmete, sealhulgas piirdeaedade, sõidupiirangute, blokeeringute, liikuvate elementide piirlülitite, liikuvate osade kinnituste ja klambrite, töökohtade varustuse, juhtimis- ja jälgimisseadmete, alarmide, signaalvärvide ja ohutusmärkide, eemaldamise, vähendamise, ohtlike ja kahjulike lokaliseerimine tootmistegurid nende tekkekohtades;

Ohutus kokkupuute eest akustilise (müra, ultraheli signaalid), termilise (infrapuna), valguse (sh laser) kiirgusega;

Ohutus kokkupuute eest tehnoloogilise keskkonna ja muude teguritega teenuste osutamise ajal.

Keskkonnaohutuse (ökoloogilise ohutuse) näitajad peegeldavad keskkonnakaitse taset looduskeskkond teenuse osutamise tulemuse ja/või protsessi kahjulikust (ohtlikust) mõjust.

Keskkonnakaitse sõltub territooriumile kehtestatud keskkonnakaitsenõuete täitmisest, ruumide tehnilisest seisukorrast ja korrashoiust, ventilatsioonist, veevarustusest, kanalisatsioonist ja muudest teguritest.

Vastavalt sanitaarnormidele ja -reeglitele, ehitusnormidele ja -reeglitele, osariigi standardid tööohutussüsteemid, kahjulike mõjude olemasolu keskkond ei tohiks jälgida nii teenuse osutamise tootmisprotsessi kui ka teenuse tarbimise ajal.

Need keskkonnaohutusnäitajad võtavad arvesse mõju taimestikule, loomastikule, õhu- ja veekogudele, pinnasele, aluspinnasele, ionosfäärile jne teenuse tulemuse tootmise, ladustamise, transportimise, toimimise (kasutamise) ja osutamise käigus. teenust.

Keskkonnaohutusnäitajate hulka kuuluvad: vastuvõetav (taseme ja aja poolest) keemiline, mehaaniline, kiirgus, elektromagnetiline, termiline, bioloogilised mõjud keskkonnale; etappidel keskkonda sattuvate saastavate, toksiliste, ohtlike ainete stabiilsus (kahjuliku või ohtliku kokkupuute aeg). eluring teenuse (sh utiliseerimine) tulemusel või selle osutamisel (sh jäätmete kõrvaldamisel).

Ohutusnäitajad kodanike omand ja/või teabe ohutus (konfidentsiaalsus) peegeldavad asjakohase kaitse astet teenuse osutamise protsessis.

Kodanike vara ohutuse näitajaid saab väljendada garantiide (kahju hüvitamise) kaudu või määrata kindlaks kindlustustingimustega.

Infoturbe näitajad kehtestatakse teenuste liikide jaoks, mis on seotud teenusetarbija igat liiki intellektuaalomandi käsitlemisega. Ohutusgarantiid kehtivad nii tarbijale tekitatud materiaalse kui ka moraalse kahju korral. Teabe konfidentsiaalsuse säilitamise näitajaid võivad kajastada volitamata juurdepääsu puudumise või teabe moonutamise tagatised. arvutisüsteemid"viirused".

Usaldusväärsuse näitajad iseloomustavad teenuse tulemuse usaldusväärsuse ja välismõjudele vastupidavuse omadusi, tulemuse ja teenuse osutamise protsessi mürakindlust, teenuse tarbijale osutamise usaldusväärsust.

Teenuse usaldusväärsuse näitajad määrab teenindusorganisatsiooni suutlikkus teenust osutada ja tarbijale garanteerida, et teenuse tulemus (remonditud või eritellimusel valmistatud toote toimivus) säilib teatud piirides kehtestatud parameetrites. mis vastavad kindlaksmääratud kasutusviisidele ja -tingimustele, Hooldus, ladustamine ja transport.

Usaldusväärsuse näitajad on jagatud nelja alarühma:

Teenuse tulemuse usaldusväärsus; - teenindustulemuse vastupidavus välismõjudele;

Mürakindlus;

Teenuse osutamise usaldusväärsus.

Teenuse tulemuse usaldusväärsuse näitajad peegeldama selle funktsioonide täitmist (hooldust). Neid näitajaid saab väljendada toote usaldusväärsuse kompleksnäitajate kvantitatiivsete väärtuste ja/või selle töökindluse, vastupidavuse, hooldatavuse ja ladustatavuse üksikute näitajate kujul.

Teenuse vastupidavuse näitajad välismõjudele kajastavad toimivuse tagamist (säilitamist) kokkupuute ajal ja/või pärast kokkupuudet seotud objektide ja looduskeskkonnaga, sealhulgas:

mehaanilised mõjud (vibratsioon, löök, vääne, tuul jne);

Kliimamõjud (temperatuuri kõikumised, niiskus ja atmosfäärirõhk, päikesekiirgus, sademed, soolaudu, tolm, vesi jne);

Erimõjud (bioloogilised, kiirgus-, keemilised, sh agressiivsed gaasid, pesuained, kütused, õlid jne, elektromagnetväljad, saastetõrjevahendid, degaseerimine, desinfitseerimine jne).

Mürakindluse indikaatorid kajastavad nende funktsioonide (omaduste) tagamise (säilivuse) astet häiretega kokkupuutel ning elektromagnetilise ja ioniseeriva kiirguse häirete mõju keskkonnale teenuse tulemusena või selle osutamise käigus.

Usaldusväärsuse näitajad tarbijale teenuste osutamine peegeldab tellimuse (taotluse) täitmise õigeaegsust ja täpsust selliste parameetrite järgi nagu ajastus, mahud, nomenklatuur ja lepingu (lepingu) positsioonid.

Õigeaegne kohaletoimetamine- Ka oluline näitaja teenuse kvaliteet ja konkurentsivõime.

Mõnel teenusel on kliendi väärtus ainult teatud ajahetkel.

Teenuse tulemuse väärtus võib väheneda. Näiteks annab juuste lõikamine tarbijale kasu, mis kestab mitu nädalat, mille jooksul kasu aja jooksul väheneb.

Tarbija tajub sotsiaal-kultuuriliste teenuste väärtust alles nende osutamise ajal. Sotsiaal-kultuuriliste teenuste tulemus sisse ei säili materiaalne vorm ja jääb alles vaid mälestuste kujul meeldivast veedetud ajast või avaldub inimkeha füsioloogilise või psühholoogilise seisundi taastamises.

Personali professionaalse taseme näitajad ettevõtted (teenusepakkujad) hõlmavad kolme alarühma:

Tase kutsekoolitus ja kvalifikatsioon, sealhulgas teoreetilised teadmised ja oskus neid praktikas rakendada;

Juhtimisoskus (ettevõtete juhtidele, juhtidele, ettekandjatele jne);

Teadmised ja vastavus professionaalne eetika käitumine.

Personali erialase ettevalmistuse taseme ja kvalifikatsiooni näitajad

Personali üld- ja eriväljaõpe (puudus eriväljaõpe, väljaõpe kutsekooli, tehnikumi, ülikooli, kraadiõppe ja lisaharidus);

seotud reguleerivate dokumentide nõuete tundmine ja täitmine ametialane tegevus, sealhulgas sanitaar-, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeninõuete järgimine;

Tule- ja muud liiki ohutus, turvareeglid! töö;

Reguleerivad dokumendid teenuste eest.

Juhtimisvõime näitajad sisaldab järgmiste parameetrite hindamist:

Teadmised ja vastavus tööseadusandlus, kutsetegevusega seotud valdkonna juhenddokumendid;

Oskus korraldada personali tööd, tagada tõhus kontroll oma tööülesannete täitmise üle ja kontroll õiguste teostamise üle;

Majandus-, finants- ja raamatupidamise valdkonna õigusaktide ja reguleerivate dokumentide tundmine ja järgimine;

Oskus tagada ettevõttes sõbralik õhkkond, õigeaegne ja kvaliteetne teenus prioriteetsete kategooriate tarbijad, õige kasutamine tule- ja muud liiki kaitse, signalisatsioonisüsteemid, tarbijate selge evakueerimine või neile vajaliku abi osutamine äärmuslikes olukordades.

Teadmiste ja kutse-eetika käitumise järgimise näitajad peegeldama.

Lõppeesmärk tootmisprotsess toitlustusasutustes on rakendamine valmistooted ja selle tarbimise korraldamine. Need funktsioonid määratlevad teenindusprotsessi.

Teenindusprotsess avalikus toitlustuses - see on toimingute kogum, mida töövõtja teeb kulinaariatoodete müümisel ja vaba aja veetmise korraldamisel otseses kontaktis teenuse tarbijaga.

Toitlustusviisid ja -vormid avalikes toitlustusasutustes sõltuvad teatud teguritest: tarbijate populatsioon, toidu söömise koht, selle vastuvõtmise ja tarbijatele kättetoimetamise viis, personali teeninduses osalemise määr, mehhaniseerimise ja automatiseerimise kasutamine. , jne.

Klienditeeninduse meetod– meetod, kuidas tooteid tarbijatele müüakse. Toitlustusettevõtetes on järgmised teenindusviisid:

1) iseteenindus;

2) kelneriteenus;

3) kombineeritud teenus.

Teenuse vorm– organisatsiooniline tehnika, mis on tarbijate teenindamise meetodite valik või kombinatsioon.

Teenuse vormid on erinevad:

1) osutatavate teenuste laad;

2) nende teostamise koht ja tingimused;

3) teenindava personali töö laad;

4) tarbijate makseviis.

Teenindusvormide näide võib olla kulinaariatoodete müük müügiautomaadid või iseteenindusega lauad, buffet-stiilis, pühade komplektlõunad.

Iseteenindus on teenindusmeetod, mille puhul tarbijad teevad ise mitmeid toiminguid ja kasutavad sellest olenevalt järgmisi iseteeninduse vorme:

1) täielik. Tarbija teeb kõik toimingud iseseisvalt;

2) osaline. Osa töid teostavad teeninduspersonal või mehhanismid (nõude kogumine, nõude kohaletoomine, konveier nõude kogumiseks jne).

Olenevalt makseviisist eristama:

1) iseteenindus ettemaksuga:

a) tarbija tutvub menüüga, ostab kassast tšeki ja saab letis nõud koos tšekiga. Selle teenusevormi negatiivsed küljed: tarbija ei näe valitud roogasid, tegeleb rahaga;

b) komplekstoitude korraldamine eelostetud tellimuste ja tšekkide abil: lauad kaetakse ette, seejärel serveeritakse hommiku-, lõuna- ja õhtusööke, mis kiirendab teenindusprotsessi. Seda vormi kasutatakse toitlustamise korraldamiseks turistidele, üliõpilastele, seminaridel ja konverentsidel osalejatele;

2) iseteenindus koos hilisema maksega:

a) tasumisega pärast roogade kättesaamist: tarbija tutvub menüüga, valib pakutavad road, maksab valitud roogade eest, tarbib ära ja lõpuks eemaldab nõud. Selle teenusevormi eeliseks on tarbijate võimalus roogasid selgelt valida; negatiivsed küljed: tarbija seisab järjekorras, tegeleb rahaga;

b) iseteenindus tasuga pärast sööki. Tarbija tutvub menüüga, valib toidud välja, saab roogade eest kviitungi, sööb toidu ära ja maksab siis saalist lahkudes. Positiivsed aspektid: teenindusprotsess on kiirendatud; negatiivne: teeninduspersonali arv suureneb;

3) iseteenindus otsemaksega. Tarbija valib, saab nõusid ja maksab üheaegselt nende maksumuse. Selle teenusevormi puhul teostab toodete väljastamise ja tarbijaga arveldamise üks töötaja. Seda teenust kasutatakse PBO-des, puhvetites, suupistebaarides ja baaride baarileti kaudu.

Kelneri teenindamise meetod kasutatakse restoranides, baarides, suupistebaarides, aga ka mõnedes sööklates (sanatooriumides, puhkemajades jne). Samal ajal viivad tarbijate teenindamise protsessi alates kohtumisest kuni maksmiseni läbi kelnerid.

Kell täisteenindaja teenus Kõik toimingud viivad läbi kelnerid. Seda tüüpi iseloomustab kõrge teeninduskultuur ja seda kasutatakse luksus- ja kõrgetasemelistes ettevõtetes kogu saali tööaja jooksul, bankettide ja vastuvõttude ajal ning õhtul - meelelahutustegevusega ettevõtetes.

Osaline kelnerteenus hõlmab mitmeid toiminguid tarbijate poolt. Kelnerid toimetavad tooted serveerimisjaamast saali, asetavad lauale nõud, mille juures külastajad end serveerivad. See vorm võimaldab teil külastajate teenindamise protsessi kiirendada, suurendada läbilaskevõime saalis ja vähendada teeninduspersonali arvu.

Kelneri teenindamisel kasutatakse järgmisi makseviise:

1) esialgne. Tarbija, olles tutvunud menüüga, ostab kassast toidutšeki. Seda vormi kasutatakse ka konverentsidel, seminaridel jne osalejate teenindamiseks. Sel juhul ostavad tarbijad kviitungid või söögipassid ette;

2) järgnev. Tasumine toimub teenindamise lõppedes ettekandjate poolt.

Vaadeldavaid makseviise on kahte tüüpi: otsemakse ja sularahata makse.

Kelnerteenus töö iseloomu järgi jagatud kaheks vormiks:

1) individuaalne. Kõik toimingud külastajaga teeb üks ettekandja, kellele on saali määratud kindel arv laudu;

2) brigaad. Mitmest teenindajast koosnev meeskond jagab omavahel kõik tarbijateeninduse toimingud (üks kohtub tarbijaga, võtab tellimuse vastu; kaks teenindavad sööke ja jooke jne). See vorm võimaldab kiirendada tarbijate teenindamise protsessi, seda kasutatakse ka bankettide ja vastuvõttude teenindamiseks.

Kombineeritud teenindusmeetod tarbijad on erinevate teenindusviiside kombinatsioon (näiteks iseteenindus koos kelneriteenusega).

Välja arvatud traditsioonilised meetodid Toitlustusasutustes kasutatakse teenuse erivorme (progressiivseid), mille eesmärk on kiirendada suure hulga tarbijate teenindamist. Selliseid vorme kasutatakse kongresside, konverentside, seminaride jne osalejate teenindamiseks. Nende hulka kuuluvad: kiirruumid, kiirlauad, puhvetid.

Express salong(tavaliselt 40–50 istekohaga) korraldatakse restoranides ja kohvikutes, et kiirendada tarbijate teenindamist piiratud varu aega. Menüü on seada lõunasöök. Lõunaks on kiirsaalis kõik lauad kaetud ja igale lauale pannakse menüü. Kohe, kui külastajad lauda istuvad, serveerivad ettekandjad eelroogasid ja magusaid roogasid, seejärel toovad supid ja seejärel soojad road. Tarbija sellisele lõunasöögile kulub aega 15–20 minutit.

Express tabel korraldatakse hotellide, lennujaamade ja raudteejaamade restoranides. See on mõeldud 20 inimesele, on ümara kujuga pöörleva keskosaga, millel on suupisted, toidud, kulinaaria ja maiustused, joogid. Laua fikseeritud pinda serveeritakse suupistetaldrikute, söögiriistade ja salvrätikutega. Tarbijad, istuvad laua taga, valivad iseseisvalt laua pöörlevast osast tooteid. Kelnerid toovad sooja toitu ja jooke ning maksavad tarbijatele.

Toitlustamine tüübi järgi "Buffet" aitab teenust kiirendada suured rühmad turistid, korraldatakse hotellide toitlustusasutustes. Laudadele asetatakse külmad eelroad, magusad road ja kondiitritooted, suppide ja soojade roogade müügiks on paigaldatud leililauad. Ettekandjate ülesanne on aidata
portsjonites.

5.2. Bankettide ja vastuvõttude korraldamine ja teenindamine
toitlustusasutustes

Sõltuvalt bankettide ja vastuvõttude korraldamise vormist saab neid kasutada erinevaid meetodeid teenus. Toimuvad täisteenindusega bankettide vastuvõtud ettekandjate lauas ja osalise teenindusega lauas.

Ettevalmistustööd bankett koosneb tellimuse vastuvõtmisest, banketiks valmistumisest ja serveerimisest.

Tellimuse vastuvõtmine on banketi korraldamise põhietapp, kuna eeldab, et banketi läbiviimise tingimused ja kord on selle korraldajate (klientide) ja restorani administratsiooniga põhjalikult ja õigeaegselt läbi mõeldud ning kokku lepitud. Reeglina võtab banketi avalduse vastu ülemkelner, s.o. see, kes vahetult juhib banketti.

Banketi korraldamise tellimust vastu võttes lepitakse kokku mitmes küsimuses: banketi toimumise kuupäev ja kellaajad; külaliste arv ja koosseis (sugu, vanus, rahvus, elukutse); banketi koht; tähistatud sündmus; roogade ja jookide valik; eeltellimuse summa; makseviis; kutsutud aukülaliste nimekiri.

Enne tellimuse vastuvõtmist peab peakelner: tutvustama klienti saaliga, kus bankett toimub; leppige temaga kokku laudade paigutuse plaan (arutatakse selliseid küsimusi nagu aukülaliste kohad või külaliste paigutamise plaan igasse lauda eraldi; selgitatakse, kas külalistele pakutakse aperitiivi, kas kaunistamiseks on vaja lilli laud, muusikaline saate ja tantsukoht). Samal ajal tuleks klienti kurssi viia ettevõtte toimimisreeglite, teenindamise korra, aga ka kahju hüvitamise korraga.

Peale tellimuse vastuvõtmist ja tellimuse-arve vormistamist koostab peakelner banketti teenindavate ettekandjate nimekirja 6–8 külalise kohta kahe ettekandja kaupa.

Igale kelnerile antakse teenindusülesanne (määratakse, kes serveerib aperitiivi, eelroad, roogasid jne).

Pärast menüütellimuse vastuvõtmist ja kõigis küsimustes kliendiga kokkuleppimist koostab peakelner tootmissoovi, kus on märgitud: banketil viibivate külaliste arv; suupistete ja roogade nimetused, nende kogus; portsjonite arv tassis; tellimuse täitmise aeg; nõud, milles toitu serveeritakse.

Puhvetist toodete kättesaamiseks vormistab ülemkelner või töödejuhataja ka avalduse, kuhu märgitakse veinide nimetused, pudelite arv ja mahutavus ning tellimuse täitmise tähtaeg.