Схема работы с клиентом по продаже. Техника продаж менеджера по продажам. Техника эффективных продаж. Презентация и продажа товара всегда считалась самым важным этапом визита

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
«Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Грамотные продажи

Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.

Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:

привлечение клиентов;
обслуживание клиентов;
удержание и возврат клиентов.

Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.

Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.

Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.

«Вечно зеленая» техника продаж

Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):

установление контакта;
выявление потребностей;
презентация решения;
обработка возражений;
закрытие сделки.

Установление контакта

Установление контакта состоит из:

посыла (улыбка, контакт глаз, приветствие, представление);
«мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
обозначения целей (тема коммуникации, побудительное утверждение).

На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.

Выявление потребностей и презентация решения

После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.

На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.

Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.

Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.

Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.

С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.

Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.

Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?

Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.

Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.

Обработка возражений

После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.

В обработке возражений тоже есть своя техника.

Она заключается в следующем:

выслушать и присоединиться;
собрать все возражения;
присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
выявить причину возражения;
переформулировать возражение;
аргументировать;
запросить реакцию.

Закрытие сделки

И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.

Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.

Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.

Как легко запомнить технику продаж

Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:

установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть;
выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки;
презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента — дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы и скорее всего получите отказ со стороны клиента;
обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается;
заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т. е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое конкретным результатом — 100%-ым зрением, купив новые очки.

Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !

Основные выводы

Грамотные продажи предполагают соблюдение техники продаж.
«Бессмертная» техника продаж имеет 5 этапов.
Соблюдение последовательности этапов в общении с клиентом — залог совершения сделки, т. е. продажи.
Обучить продавать много можно. Для этого стоит прописать примеры обращений к клиенту и тренировать их непосредственно в месте продажи.
Запомнить технику продаж легко, если сравнить ее с посещением окулиста.

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

Здоровается.
Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
Презентуем продукт в нужном свете.
Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

Эффективные продажи являются залогом успеха и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации - лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.

Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Ответ на этот вопрос даст второй урок нашего курса, в котором мы рассмотрим основные техники продаж - способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.

Классический алгоритм продаж 5.0

В первом уроке мы уже касались этой темы, но сейчас рассмотрим ее более подробно.

Для начала скажем, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:

Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.

Установление контакта с клиентом

Этот этап в среде продажников нередко называется или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:

Создание положительной атмосферы между продавцом и клиентом и психологической базы для последующего сотрудничества
Создание благоприятного впечатления об организации, в которой работает продавец
Создание благоприятного впечатления о продавце, как о приятном собеседнике и профессионале своего дела

Установление контакта можно начинать с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное - чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.

Определение потребностей клиента

Чтобы второй этап прошёл успешно, подготовиться к нему лучше заранее - это позволит сделать логичным переход к продаже. Данная часть разговора может занимать до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы советуем вам руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.

Если же говорить коротко, то для определения потребностей клиента нужно задавать ему специальные вопросы, которые помогают оценить ситуацию, выявить его интересы, заставить его задуматься о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Есть также и несколько переходных вопросов, задача которых - замотивировать человека рассмотреть вашу презентацию.

Презентация продукта

После того как определены потребности клиента наступает время презентация продукта. Чтобы удачно ее провести, нужно в одинаковой мере хорошо знать три вещи:

Информацию о продукте
Информацию о стоимости продукта
Информацию о ценности продукта

Вам необходимо во всех деталях разбираться в том, что вы продаете: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому вам нужно знать, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж - это повышение ценности продукта для покупателя.

Для покупателя ценность формируется из двух составляющих:

Соотношения качества продукта и его стоимости
Психологических характеристик продукта

Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.

Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:

Информацию о компании и историю ее работы
Информацию о продукте и историю его продаж (все характеристики должны быть подтверждены экономической и психологической ценностью)
Информацию о себе, как об опытном и надежном сотруднике, которому можно доверять
Гарантии
Рекомендации других людей
Суть коммерческого предложения

Все эти сведения должны быть лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту (во всех деталях презентацию товара мы рассмотрим в четвертом уроке). На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Для этого очень подходят дополнительные вопросы, такие как:

Что вы думаете о нашем предложении?
Удовлетворяет ли наше предложение ваши запросы?
Как вам нравится наше предложение?

При помощи таких вопросов вам будет намного проще понять, насколько человек готов заключить сделку. При этом вы не навязываете ему покупку, ведь ответы на ваши прямые вопросы вполне могут быть отрицательными. Если ответ положительный, можно переходить к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо .

Работа с возражениями клиента

Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели - заключить сделку.

Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. В некоторых организациях есть даже специальные бланки возражений, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.

Более подробно о работе с возражениями мы поговорим в пятом уроке, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:

На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
Возражения должны уточняться
Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою позицию)

Опыт множества менеджеров говорит о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное - это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.

При изучении возражений можно увидеть, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно возразить в большинстве случаев, составьте ответы - и при встрече с потенциальными покупателями вы будете во всеоружии: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.

Завершение сделки

Заключительный этап важен не менее остальных, хотя все уже, казалось бы, сделано. Здесь нужно еще раз убедиться в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если человек не готов этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:

Что вы думаете об этом предложении?
Насколько вас устраивают наши условия?
Насколько вам интересно наше предложение?
Вас устроит, если мы привезем товар завтра?

Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:

Отвлекайте внимание от основного решения, обсуждая второстепенные условия. Беседу при этом нужно вести так, словно клиент уже принял решение о покупке. К примеру, вы можете сказать: «Давайте я положу вам вместе с товаром пару буклетов, а доставку наметим на завтра, хорошо?». Чаще всего такой прием срабатывает с нерешительными клиентами.
Используйте альтернативные вопросы типа: «Доставку оформляем на сегодняшний вечер или завтрашнее утро?», «Ноутбук будете брать с мышкой или без?». Когда вы задаете такие вопросы, вы автоматически предполагаете, что вопрос с покупкой клиент уже решил.
Вынуждайте клиента говорить «Да». Задавайте человеку вопросы, предполагающие положительный ответ. После нескольких вопросов задавайте главный вопрос, касающийся сделки - вероятнее всего клиент ответит положительно (отдельно о правиле трех «Да» читайте ).
Повышайте ценность сделки. Сообщайте покупателю, например, что через неделю цена на этот товар станет вдвое больше, скидка действует еще пять дней, и вы поставите товар в резерв до понедельника. Человек будет понимать, что такой уникальный шанс сделать выгодную покупку ему представится не скоро, и поспешит заключить сделку.

Пройдя все пять этапов без ошибок, вы можете быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, больше не рекламируйте свой продукт, иначе есть риск спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.

На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда плодотворное сотрудничество с клиентами продолжается долгое время, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.

Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке . Время от времени звоните своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес - это то, что люди ценят больше всего в общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша клиентская база будет не только большой, но и стабильной.

Конечно же, представленный нами алгоритм продаж - это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и : иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.

Теперь же давайте еще раз обратимся ко второму этапу - определению потребностей клиента. Мы обещали вам рассказать о вопросах, которые нужно задавать, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).

SPIN-продажи

SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. Благодаря этой технике в сфере торговли сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Главным инструментом этой техники являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.

Что такое SPIN-продажи

SPIN-продажи можно охарактеризовать как итог масштабного эксперимента, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.

Если говорить еще проще, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность - в необходимость, необходимость - в понимание того, что следует заключить сделку. При помощи «правильных» вопросов потенциальный покупатель приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение - это прекрасный способ эти изменения осуществить.

Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его , тем самым расширив свое поле убеждения. Главным же средством влияния в этой технике служит вопрос - именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.

Как воздействовать с помощью техники SPIN-продаж

Начинать нужно с того, чтобы перестать думать о продаже. Нужно думать о том, почему и как именно люди выбирают и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Важно понимать, какие этапы проходит на своем пути клиент перед совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.

Здесь-то и кроется суть SPIN-продаж: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И для этого используются проблемные и ситуационные вопросы. Но о вопросах скажем чуть позже, а пока заметим, что СПИН-технология регулирует три стадии сделки:

Стадию осознания потребностей
Стадию оценки вариантов
Стадию преодоления сомнений

После осознания того факта, что настала пора перемен, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача - воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.

Когда же клиент поймет, что ваше предложение - лучший вариант для него, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. А вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.

Вопросы SPIN-продаж

Задавая клиенту вопросы, вы тем самым вместе с ним создаете логическую последовательность, но интересно другое: чем длиннее эта цепочка и чем сложнее для клиента было ее составлять, тем более убедительной для него же она и будет.

Вопросы делятся на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что пока клиент не осознал потребность в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.

Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.

Ситуационные вопросы

Логическая последовательность начинается с ситуационных вопросов. При помощи них вы узнаете наиболее важные сведения и определяете главные потребности клиента. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Также с ними не нужно усердствовать, иначе у покупателя может создаться впечатление, что он на допросе.

Когда начал работать ваш интернет-магазин?
Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
Какова конверсия вашего интернет-магазина?
Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?

Проблемные вопросы

При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Здесь требуется предельная аккуратность - нужно не допустить, чтобы клиент начал думать, стоит ли ему вообще покупать ваш продукт. Также важно в любой момент быть готовым предложить решение проблемы клиента.

ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:

Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы нужны для того чтобы расширить проблему для клиента, заставить его задуматься о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. Излишняя спешка с этим типом вопросов может только навредить, т.к. если клиент еще не осознал наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Другим раздражающим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными - это повысит их эффективность.

ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:

К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?

Направляющие вопросы

И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Отвечая на них, покупатель сам убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.

ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:

Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?

Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.

Привязки могут быть трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. При помощи привязок вы разбавите вопросы, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, при желании в интернете вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.

И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.

Чем могут быть опасны SPIN-продажи

Абсолютно каждая техника продаж подвергается критике, и SPIN-продажи здесь не исключение. По большей части это касается самих менеджеров: часто они задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает либо «Да», либо «Нет». Вопросов в такой «викторине» становится очень много, отчего общение не приводит к нужному результату. А еще большое количество вопросов может быть обусловлено нехваткой информации о покупателе, поэтому специалисты рекомендуют всегда искать индивидуальный подход к каждому человеку.

Другой момент: клиенты, ставшие для продавцов и менеджеров по продажам «подопытными кроликами», стали за версту чувствовать, что к ним применяется какая-то техника. Учитывая то, что SPIN-продажи - это тоже своего рода (ведь он думает, что это он сам решил заключить сделку), нужно сохранять осторожность, выбирая вопросы, и контролировать ситуацию так, чтобы у клиента и мысли не возникло о том, что кто-то решает за него.

Помимо прочего, СПИН-технология зачастую не включает в себя такие этапы как презентация товара и завершение сделки (когда применяется отдельно от классического алгоритма), а также ориентирована по большей части на крупные сделки, а не на небольшие розничные продажи. Имейте это в виду.

В остальном же SPIN-продажи - это очень эффективная техника. Работая с ней на практике, вы очень быстро уясните все тонкости, однако и о предварительной подготовке не стоит забывать. Чтобы повысить свои шансы на успех, собирайте информацию о предложениях конкурентов, определяйте сильные стороны своего предложения и продумывайте, как в беседе можно акцентировать на них внимание. Записывайте свои беседы на диктофон, анализируйте их и устраняйте найденные недочеты. Регулярность и систематичность в этом деле приведут вас к намеченной цели.

И в заключение урока предлагаем вам познакомиться с краткими описаниями некоторых других техник продаж, которые, пусть и реже, но все же применяются на практике в торговле.

Дополнительные техники продаж

Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.

Показ результата

Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.

Деление цены

Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.

Работа с ценой

Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.

Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого - указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.

Обращение к тщеславию

Главная задача продавца в этой технике - объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека.

«Запугивание»

Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.

Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника - это просто инструмент, используемый в работе.

Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение - это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж - они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам - продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

Качество.
Безопасность.
Удобное использование.
Улучшение собственной жизни.
Экономия финансовых средств.

Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.

Этап 6. Закрытие на продажу

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.