Kuidas oma soove ära tunda? Viis sammu. Kliendi vajaduste väljaselgitamine: kuidas vajadused muutuvad. Aktiivse kuulamise tehnika

Teatud on müügipsühholoogia ostja vajaduste kujundamisel, mis toimub kindla algoritmi järgi. See algoritm on klientidega peetavate tõhusate läbirääkimiste mõistmiseks väga oluline.

Kuidas kujuneb ostja vajadus:

• Kõik on hästi, kõik on hästi
• Kerge rahulolematus praeguse olukorraga
• Teadlikkus probleemist ...
• Soov probleemi lahendada ja lahendus leida

Vajadusi on kahte tüüpi:

• Varjatud
• Selgesõnaline

Odavate toodete müümisel tuleb rohkem tähelepanu pöörata varjatud vajadustele. Näiteks: “Meie arvuti ei tööta eriti kiiresti”, “Meie tolmuimeja pole piisavalt võimas”

Keerukate kallite toodete müügi psühholoogia:

Lisaks varjatud vajaduste väljaselgitamisele peab kaupmees keskenduma ka kliendi ilmsetele vajadustele.

Näiteks: "Meie protsessorid on väga kiired ja võimaldavad meil arvutite kiirust 2 korda suurendada." "Meie tolmuimejad töötavad suurenenud võimsusel ja võimaldavad meil tolmu koguda 30% rohkem"

Näidisstsenaarium vajaduste väljaselgitamiseks, kasutades spordivahendite (poks) müügi näidet:

Ostja tuleb spordipoodi, et valida poksist kindaid. Minut pärast seda, kui klient on ringi vaadanud, läheneb müüja talle ja küsib: "Kas olete juba pikka aega poksinud?" Algab vestlus.

Klient ütleb, et ta tuli kindaid valima. Ja siis algab müüja müük. Ta küsib vajaduste väljaselgitamiseks küsimusi:

• Kas klient vahetab sageli kindaid?
• Miks neid rebitakse?
• Kui kaua ta kindaid kasutab kuni järgmise vahetuseni?
• Kui pehmed või kõvad on kindad? Ja millist klienti otsitakse?

Järgmine pakub tootele mitmeid erinevaid hinnavalikuid. Klient valitakse valikuga. Kuid müük ei lõpe sellega. Rasket suurtükiväge kasutatakse varjatud vajaduste kindlaksmääramise vormis.

• Kui sageli juhtub, et treeningu ajal pole piisavalt vastupidavust? Pakume köit.
• Poksi harrastades on sparringu ajal väga sageli kerge šokk, mis on tervisele kahjulik. Ja tema pea korras hoidmiseks on olemas spetsiaalne seade - poksikiiver. Kas soovite teada, mis kiivrid on ja kuidas need aitavad teil oma tervist kaitsta?
• Hambaarstide sagedasemad külastajad on just need inimesed, kes tegelevad poksiga (müüja naljatleb). Ma võin teile näidata, kuidas panna hambaarst teid harvemini nägema. Ja müüb hammaste kaitsmiseks suukaitset.

Pole tõsiasi, et klient ostab kõike, mida müüja pakub, kuid siiski paljastas ta varjatud vajadused ja võib-olla ostab klient midagi hiljem, aga midagi korraga.
Müügipsühholoogia on järgmine, ilma et saaksite teada saada, millega kliendil probleeme on, siis ei saa te enamasti midagi müüa, eriti neile, kes räägivad vestluse alguses “Meil on kõik korras” või “Oleme kõigega rahul”. Me ei võta arvesse täiesti väikest müüki, näiteks akude või laadimiskaartide ostmist.

Suuremas osas ei tähenda müügioskus mitte ainult olemasolevate probleemide tuvastamist, vaid ka kliendilt teatud toimingute või kokkulepete vastuvõtmist.
Näiteks räägib kliendi fraas pärast oma varjatud vajaduste arutamist „Otsime oma harude jaoks uut raamatupidamissüsteemi vastavalt 3 omadusele“, mis räägib selgest vajadusest seda toodet osta.

Klientide varjatud vajaduste edukaks tuvastamiseks on oluline esitada paljastavaid küsimusi. Selgete vajaduste väljaselgitamiseks on arenguküsimusi.

Väikese müügi edu saavutatakse paljastavate küsimuste esitamise ja kliendi varjatud vajaduste väljaselgitamise kaudu. Suuremüügi korral peate need 2 tehnikat omavahel ühendama.

Räägime klientide vajaduste või probleemide tuvastamiseks vajalikest probleemidest:

Läbirääkimiste varases staadiumis kasutatakse tavaliselt situatsioonilisi küsimusi.. St need, mis aitavad saada lisateavet kliendi, tema ettevõtte jms kohta.

Näide:

• Kui kaua olete selles äris töötanud?
• Kui palju inimesi teie ettevõttes töötab?
• Millist tarkvara te praegu kasutate?

Muide, need küsimused on kõige lihtsamad ega mõjuta praktiliselt koosoleku õnnestumist. Need on head, kui peate vestlust pidama või kliendi kohta põhiteavet saama.

Liiga paljud neist küsimustest muudavad kliendi igavaks ja ta kaotab vestluse vastu huvi. Miks? Mõelge, kellele need küsimused mõeldud on. Muidugi ärimehele, kes vajab teavet. Klient ei tunne praegu mingit huvi.

Ja ikkagi, enamasti esitavad algajad just situatsioonilisi küsimusi. Asi on selles, et need tunduvad nende jaoks ohutumad ega tähenda keeldumist, mida muide tunnevad enamik uusi müüjaid „justkui tulekahjus“.

Tõhusam tüüpi küsimused on probleemid probleemide tuvastamiseks või probleemsed küsimused.

Need on järgmised küsimused:

• Milliseid puudusi märkate selle tööriista kasutamisel?
• Mis teile oma töötajate töös ei sobi?
• Kas olete rahul täiskohaga äritreeneri tööga?

Probleemsete probleemide tõhusus on mitu korda kõrgem kui situatsioonilistel, kuna need “paljastavad” kliendi varjatud vajadused. Ja see on inimloomus, et ta huvitub ja räägib rohkem oma probleemidest.

Mida tuleb kliendiga tõhusa kohtumise läbiviimiseks teha:

• Leidke ja kirjutage üles 2-3 võimalikku probleemi või kliendi vajadust, mida saate oma tootega lahendada või rahuldada.
• Tehke mõned probleemsed küsimused, mille küsite kliendilt kohtumisel, mis aitavad tuvastada kliendi 2-3 võimalikku probleemi.
• Pärast peidetud vajaduste paljastamist paku välja lahendus (tõhus esitlus) tehingu lõpetamiseks.

Tõhusaks kohtumiseks on väga oluline hea ettevalmistus. Sõdurid ei lähe ilma lahinguta "lahingusse". Samuti ei lähe kutselised ärimehed koosolekule ettevalmistamata.

Näide:

Müüja(situatsiooniline küsimus): Kas kasutate HP trükipressi?

Klient:Jah, meil on 2 sellist masinat.

Müüja(problemaatiline küsimus): Teie töötajatel on neid raske kasutada
aparaadid?

Klient(varjatud vajadus): Üsna väljakutse. Iga töötaja peab pikka aega koolitama.

Müüja(esitlus ja lahendus): Meil \u200b\u200bon spetsiaalne programm, mis automatiseerib töö masinaga 50% ja säästab ka teie töötajate aega, mis võimaldab teil tehtud töö mahtu suurendada 20-30%. Teie investeeringud sellesse süsteemi tasuvad end ära 1–2 kuu jooksul.

Klient:Mis on selle programmi hind?

Müüja:See maksab ainult 5000 dollarit

Klient:Ma ostan

Väljund: produktiivsed kohtumised algavad tavaliselt situatsiooniliste küsimuste esitamisega ja lõpevad problemaatiliste kohtumistega. Ärge arvake, et klientide probleemidesse süvenemine solvab neid või solvab neid. Peaasi, et see on õige - sellega ei tohi liiga kaugele minna. Jälgige lihtsalt vestluspartneri reaktsiooni kohtumise ajal ja kohandage oma läbirääkimiste liini.

Pärast varjatud vajaduste paljastamist situatsiooniliste ja problemaatiliste küsimuste kaudu, eriti suurte tehingute puhul, on oluline suurendada probleemi tõsidust või kliendi vajadusi.

Selle jaoks on niinimetatud ekstraheerimise küsimused.Vaatame näidet, kui tarkvara maksumus pole 5000, vaid 50 000 dollarit. Nad ei naljata sellise summaga ja lähenevad otsustamisele ülitähtsusega.

Müüja(kaevandav küsimus): Kas HP presside kasutamisel on raskusi?

Klient(varjatud vajadus): Neid on keeruline omandada, kuid me saame sellega hakkama.

Müüja(kaevandav küsimus): Räägi raskesti õpitavast. Kas see mõjutab kuidagi tulemust?

Klient(probleem pole suur): Me ei pane seda praktiliselt tähele, kuna koolitame oma personali. Meil on 2 kvalifitseeritud töötajat.

Müüja(kaevandav küsimus): Ja kuidas suhtuda sellesse, et ainult 2 teie ettevõtte töötajat saavad neid masinaid tõhusalt kasutada?

Klient(kuni ta näeb probleemi tõsidust): Kõik on korras, kuni need inimesed on ja pole kuhugi läinud. Muidu peaksime uusi töötajaid koolitama.

Müüja(kaevandav küsimus): Kas nende masinatega töötamise keerukus võiks mõjutada ettevõtte käivet?

Klient(hakkab aru saama, et probleem on üsna suur): Jah, tööd on palju, sest inimestele ei meeldi tegelikult nende keerukate masinatega töötamine.

Müüja(kaevandav küsimus): Ja kui võrrelda koolituskuludega, siis kui suured on uute töötajate värbamise ja koolitamise kulud?

Klient(mõistab probleemi tõsidust rohkem): Uue töötaja koolitamiseks kulub meil 1-2 kuud + 2500 dollarit. Selles kvartalis oleme juba 4 inimest vahetanud.

Müüja(kaevandav küsimus): St, et kulutasite juba 10 000 dollarit koolitusele + seisakuid, kui puudus personalist. Õige?

Klient:Jah, pensionäride töötajate ajutiseks asendamiseks kasutasime agentuuri teenuseid. Ja selle eest maksime palju.

Müüja(kaevandav küsimus): Töö üleandmine kolmandatele isikutele ei mõjutanud tõenäoliselt kvaliteeti väga hästi. Kas kvaliteet on halvenenud?

Klient:Päris mõjutatud. Ja kõige ebameeldivam on see, et kontroll on vähenenud.

Müüja(kaevandav küsimus): Kas see tööstiil, kui meelitate kolmanda osapoole spetsialiste, pani teid sõltuma neist ja töö ajastusest?

Klient:Ja on olemas. Need spetsialistid pole alati vabad ja jõude töötavatele masinatele peame kahju kandma.

Müüja(mahaarvamised): See tähendab, et võime järeldada, et HP trükipresside kasutamise keerukuse tõttu peate sageli tegelema voolavusega, võtma tööle uusi töötajaid ja neid koolitama. Olete koolitusele juba kulutanud 10 000 dollarit. Sageli leiad end sõltuvalt kolmandate osapoolte spetsialistidest, kes ei tee alati kvaliteetset tööd ja mille tõttu teie masinad on jõude, mis põhjustab täiendavaid kaotusi.

Klient:Vaatame, mida konkreetselt pakute.

Müüja näitas väärtust, mis ületab tehingusummat 50 000 dollarit. Sellised ekstraheerimise küsimused võivad olla olulised ka odavate kaupade / teenuste müümisel.

Küsimuste väljavõtmise abil juhite oma klienti justkui iseseisva ostuotsuse tegemisele. Ja nagu te teate paremini kui keegi ei saa endale müüa.

Küsimuste väljavõtmine töötab eriti hästi inimestega, kes teevad lõpliku otsuse (tegevjuhid, ettevõtete omanikud, ettevõtjad), nii et nad võtavad alati tagajärgi arvesse ja vaatavad oma alluvatest kaugemale. Just väljavõtteküsimused annavad sellise võimaluse: vaadata tulevikku ja näha kasu või kaotust.

Seda tüüpi küsimuste ainsaks miinuseks on see, et "ajate" oma vestluspartneri negatiivsesse, st räägite pidevalt negatiivsetest tagajärgedest. See tekitab suhetes teatud ebamugavusi, kuid see ei tähenda, et see müügitehnika oleks ebaefektiivne.

Inimesel on peas rohkem ohu- ja ärevuskeskusi kui nauding ja rõõm. See on ajalooliselt juba juhtunud. Ja meie, inimesed, ükskõik kui kummaline see ka ei tundu, keskendume rohkem, kui seisame silmitsi mingisuguste ohtude või negatiivsete tagajärgedega tulevikus või võimalike kaotustega, kui positiivsete võimalustega.

Tõhus müügitehnika See ei piirdu küsimuste väljavõtmisega, mis “ajavad” kliendi negatiivsesse olukorda. Samuti on teist tüüpi küsimus, millega loote kliendi silmis oma ettepaneku väärtuse.
Neljas tüüpi küsimused on suunavad küsimused. See küsimuste rühm on keskendunud ostuotsuse tegemisel keskendumisele.
Mis on need küsimused:

• Kui oluline on teie jaoks selle probleemi lahendamine?
• Kuidas saavad meie teenused teid selles küsimuses aidata?
• Kas arvate, et professionaalne ärikoolitaja aitab teie müüjatel müüki suurendada?

Muide, suunavate küsimuste esitamine toimib kõige tõhusamalt inimestega, kes nõustavad ostu otsustajaga.

Millised eelised on suunavate küsimuste esitamisel?

• See müügitehnika nihutab kliendi tähelepanu probleemidelt lahendustele, muutes nõnda läbirääkimiste käigu negatiivsest (probleemide kohta) positiivseks (lahenduste kohta).
• See müügitehnika sunnib klienti endale müüma. Mini-coachingu formaat, kui treener küsib probleemi lahendamiseks õige küsimuse ja õpilane leiab lahenduse.
• See müügitehnika võimaldab teil vähendada kliendilt saadud vastuväidete arvu, kuna osa neist neutraliseeritakse, kasutades ise küsimusi. See on lihtsalt geniaalne: vältida vastuväiteid juba enne nende ilmumist. Kuidas sa arvad?

Näide:
Müügimees: Nii juhtub, et insenerid lükkavad osa materjalist, mille saate tootmiseks, tagasi. (küsib suunavat küsimust). Ja just selle abielu koguse vähendamine huvitab teid, kas ma mõistan teid õigesti?
Klient: Jah, nad said kõigest õigesti aru.
Müüja: (küsib suunavat küsimust).Ja kui saate materjali, mida on lihtsam kasutada, kas see aitab abielu vähendada?
Klient: Materjali lihtsus on üks võimalikest lahendustest, kuid on ka teisi punkte: materjali koostis, töötlemise temperatuur.
Müüja: (küsib suunavat küsimust)kas saate selgitada, kuidas täpselt lihtsama materjali hankimine töö jaoks aitab teie insenere?
Klient: Noh, see vähendab tõenäoliselt mõne protsendi abieludest.
Müüja: (küsib suunavat küsimust)Kas see on seda väärt, et proovida lihtsamaid asju?
Klient:Ma arvan, et see on seda väärt.
Müüja: (küsib suunava küsimuse)Kuidas saab veelgi lihtsam materjal teie tööd aidata?
Klient: (selgitab üksikasjalikult, kuidas)

Küsimuste esitamine Nad teevad teie kliendist eksperdi, kes ütleb teile, mida ja kuidas teha. Teie ülesanne on lihtsalt lükata ta õigele lahendusele. Mis võiks olla lihtsam.

Moskva veebiseminari alguse kuupäev ja kellaaeg:

16/07/2015 - 20:00

Kestus (min):

SPINCATi akadeemia

On vaba

“Miks inimesed ostavad? Varjatud ja selged kliendi vajadused ”

Lähim kursus: 16. juuli 2015, kell 20:00 - 21:30

Miks inimesed ostavad? Mõelge sellele korraks. Võib-olla määravad müügi õnnestumise või ebaõnnestumise kaks tegurit. Esiteks, kui palju teie kliendid pole praeguse olukorraga rahul. Teiseks, kui tugevalt on nende soov midagi muuta. Teisisõnu sõltub müügi edukus sellest, kui tugevad on ostja vajadused ja kuidas meie, müüjad, suudame neid arendada.

Kust tulevad vajadused? Mis peaks juhtuma, et olukord, kus ostja ei vaja midagi, muutuks selliseks, kus müük muutub võimalikuks? Näiteks kui ostsite just uue auto, tundub see teile täiuslikkus. Mõne aja pärast märkate siiski väikseid, kuid tüütuid pisiasju: salongis ebaharilik müra, ukse peal väike kriimustus ... Kõigest sellest ei piisa uue auto ostmiseks, kuid täiusliku pildi lagunemise protsess on alanud. Aja möödudes auto vananeb, märkate üha rohkem vigu ja teie rahulolematus kasvab. Sinus tekib järk-järgult vajadus auto välja vahetada. Vajadus - rahulolematus oma olemasoleva olukorraga ja soov seda muuta.

Kuidas teha kindlaks, kas klientidel on koosoleku ajal vajadusi? Selleks ei pea te muidugi olema psühholoog. Vajadus on kliendi avaldus, mis väljendab rahulolematust või vajadust, mida saate rahuldada. Peamised on kahte tüüpi vajadused:

• Varjatud vajadus väljendab ostja probleemi, raskusi või rahulolematust praeguse olukorraga.
• Selgesõnaline vajadus - ostja soovi, vajaduse või kavatsuse selge väljendus.

Mida ilmsemaid ostja vajadusi saab teie pakkumise abil rahuldada, seda väärtuslikum on klient, mida te talle pakute. Suured ostud nõuavad definitsiooni kohaselt ostjalt tõsiseid otsuseid ja see mõjutab müügi psühholoogiat. Väikese müügi korral mõtleb ostja vähem väärtusele. Müügi kasvades peavad edukad müüjad mõistma oma pakkumise väärtust. Väärtuse tajumise kujundamine klientide vajaduste väljaselgitamise ja arendamise kaudu on võib-olla kõige olulisem oskus suure müügi korral.

See on meie kursuse "Suurmüügi strateegia ja taktika" teine \u200b\u200bveebiseminar.

Kas peaksite spinnimüüki valdama? Hea küsimus...
Kas olete rahul sellega, kuidas nüüd müüte?

Kas soovite müüa ja teenida rohkem?
Kas olete uurinud suurmüügi strateegiat ja taktikat?
Registreeri end sellele veebiseminarile tasuta!

Muutame ostjate probleemid ja unistused enesekindlaks müügiks.

Viimase kuue kuu jooksul on piirkondliku restoraniketi müügimaht kasvanud enam kui 17% ainult tänu keti pädevale ümberpaigutamisele. Seda oli võimalik teha, kui saite teada klientide varjatud rahuldamata vajadused. Iga ärimehe unistus! Kuid ainult vähesed suudavad selle ellu viia: inimese sügava motivatsiooni mõistmine on väga keeruline. Kuidas tagada, et klientide huvid ja soovid muutuksid müügi suurenemiseks?

Kui küsite ostjalt (ja eriti grupilt), miks ta valib konkreetse toote või teenuse, ei anna ta alati tõest vastust. Kui suudate ridade vahelt lugeda ja mõista, mida tarbijad vajavad, on teie toote edu tagatud. Vaatame näiteid, kuidas tuvastada praegused vajadused ja teha ettepanek, millest ei saa loobuda.

Vajab tuvastamisvahendeid

Puuduvad spetsiaalsed salajased meetodid vajaduste väljaselgitamiseks - selleks kasutavad pädevad turundajad klassikalisi tööriistu, sealhulgas intervjuusid, vaatlust, eksperimenti. Vaatleme neid üksikasjalikumalt.

Tagasiside esinduse kaudu. Ammendamatu teabeallikas tarbijate varjatud vajaduste kohta on teie müügitöötajad. Selle teabe saate ametliku küsitluse, kogemuste vahetamise või edukate müüjate töö jälgimise kaudu. Üks meie klient plaanis luua veebiportaali hotellide ja lennupiletite broneerimiseks, kuid selles nišis oli tihe konkurents. Nad viisid läbi ajurünnaku omaenda reisiettevõtte töötajate osalusel - nad ütlesid, et viimasel ajal on üha enam turiste rannapuhkustest tüdinud ja neil palutakse korraldada kultuuri- või spordiürituste külastusi ning mõned ajasid isegi mitmesuguste ürituste ringreisi. Nii sündiski sündmuseturismile spetsialiseerumise idee - ja uus Interneti-projekt paistis kohe konkurentide seast silma, hõivates vabaturu niši.

Tarbija jälgimine kauba kasutamisel. See tööriist aitab teil näha uusi (mõnikord ootamatuid) viise oma toote või teenuse kasutamiseks ja avab võimalused uue tarbijarühma kaudu turu laiendamiseks.

Regioonide põllumeestega suheldes märkas meie klient, aiandusseadmete tootja ja müüja, et paljud neist kasutavad Venemaal toodetud seadmeid, ehkki turul on nii usaldusväärsemaid ja täiustatud Euroopa mudeleid kui ka odavamaid Hiina mudeleid. Põllumajandustootjad esitasid seadmetele kolm peamist nõuet: suur võimsus, hooldatavus (sealhulgas väiksema remondi võimalus oma teeninduskeskustes, reeglina väga kaugel) ja madal hind. Euroopa mudelid ei sobinud kõrge hinna tõttu, Hiina mudelid varuosade raskuste tõttu. Seda silmas pidades avas tootja uue turuniši, käivitades suurenenud võimsusega kodumaise aiatehnika kaubamärgi: montaaž - Hiinas (mis pakkus tagasihoidlikku hinda), tehnoloogia ja varuosad - euroopalikud (mis suurendasid töökindlust, tagasid varuosade hooldatavuse ja kättesaadavuse).

Klientide reageerimine turusuundumustele. Müügidirektorina uurite kindlasti oma turu suundumusi makrotasandil. Kuid varjatud vajaduste väljaselgitamiseks on oluline mikromõõt - konkreetsete klientide reageerimine suundumusele. Viimasel ajal on üha keerukamaid pakkumisi (elektroonilised vidinad, pangatooted, kosmetoloogilised protseduurid). See on makrotrend, mis põhineb soovil maksimeerida raha klientide unistuste ja vajaduste järgi. Kuid kogenematul inimesel on selliseid tooteid keeruline kasutada: neid tuleb ikkagi mõista. Sellele reaktsioonile ilmuvad liialt lihtsad ühe nupuvajutusega mobiiltelefonid ja personaalsed konsultandid. Üks esimesi ettevõtteid, kes suundumust luubi kaudu kaalus, oli Ion Digital Center: see ehitas oma positsiooni keeruka toote mõistmise vajadusele. Sõnum „Me teame, kuidas see töötab, ja aitame kindlasti teid” on kauplustesse meelitanud kõige maksejõulisema publiku, kes hindab teenust ja on valmis selle eest lisaraha maksma. Lisaks suutis Ion vältida elektroonikaturule iseloomulikke hinnasõdu, suunates tarbijate tähelepanu teisele konkurentsieelisele.

Süvaintervjuud tarbijaga. See on üks populaarsemaid ja tõhusamaid tööriistu: see võimaldab teil jõuda inimese tõeliste vajaduste põhja ja saada põhiidee, kuidas neid rahuldada.

Toome näite. Siberi metropoli kiirtoidurestoranide kett palus meil välja töötada uus positsioneerimiskontseptsioon: linn ootas McDonald'si saabumist ja restoranipidajad kartsid külaliste väljavoolu. Esimeses etapis viisime läbi põhjalike intervjuude sarja võrguklientidega. Selgus, et peamine publik - tudengid (linnas on palju ülikoole) ja ärimehed, kes teevad kohtumisi (enamik võrgupunkte asusid kesklinnas) või töötavad sülearvutitega, oodates partnereid. Samal ajal selgus, et linnas on vähe odavaid, mugavas asukohas asuvaid Wi-Fi-ga asutusi. Tegime ettepaneku, et restoranipidajad arendaksid positsioneerimist põhimõttel „mugav koht aja ja töö vahel veeta“, looksid kõigis meie restoranides WiFi, töötaksid välja eriettevõtted suurtele ettevõtetele ja tutvustaksid menüüdes äriklientidele kallimaid õllebrände. Selle tulemusel ei suutnud võrk mitte ainult valutult McDonaldsi saabumist üle elada, vaid suurendas ka kuue kuu jooksul müüki 17%.

Küsitluse käigus tuleb kõigepealt rääkida toote (teenuse) kasutamise kogemusest, mitte aga kavatsustest. Paluge vastajal toiminguid üksikasjalikult kirjeldada, küsige täpsustavaid küsimusi: mida te tegite? ja siis? ja miks? Intervjueerija (moderaatori) kogemus on oluline: inimesel peab olema hea arusaam inimeste psühholoogiast ja ta peab oskama vestlust õiges suunas suunata.

Teine tüüpi intervjuu: kutsuge vastaja üles panema end kaupluse direktori kohale (juuksur, restoran, teeninduspunkt) ja öelge talle, mida ta kavandatud olukorras teeks. See meetod on aidanud ühte meie Moskva klienti - tööstuskonverentside korraldajat. Et teada saada, mis osalejatel napib, soovitasime neil end korraldajate kingadesse panna: „Kui te oleksite selle konverentsi korraldaja, siis mida muudaksite selle läbiviimisel?“, „Millised olid teie ootused? Mida saate soovitada, et muuta see sündmus nendega veelgi paremini vastavaks? ” Kõige sagedamini sooviti foorumeid täiendada ulatusliku kultuuriprogrammiga. Kaugematest piirkondadest osavõtjate jaoks oli retk pealinna sündmus iseenesest ning konverentsil osalemise kasuks sai otsustavaks argumendiks võimalus külastada teatrit ja vaatamisväärsusi.

Kui palju aega ja kui palju kulub varjatud vajaduste väljaselgitamiseks? Raske öelda. Võite kulutada sadu tuhandeid rublaid ja saada triviaalseid tulemusi. Mõnikord piisab trendist õigesti aru saamiseks ja müüjate arvamuse analüüsimiseks. Ametliku lähenemisviisi (turundusuuringud) korral võtab selline projekt teid tõenäoliselt vähemalt kaks kuni kolm kuud, eelarvega 300 000–400 000 rubla.

Vajaduste realiseerimine: nõudmisest müügini

Varjatud vajaduste väljaselgitamisel on oluline õigesti tõlgendada iga tarbija andmeid. Seetõttu pöörake müüjatele tähelepanu sellele, et tähelepanematus konkreetse kliendi vajaduste vastu ja positsioneerimise range järgimine võivad müüki kahjustada.

Siin on tavaline olukord: naine valib auto ja peatub populaarse džiibimudeli lähedal. Reeglina viib salongi juhataja, ilmselgelt professionaal ja kaubamärgi fänn proovisõidu ajal potentsiaalse kliendi koolitusplatsile, et näidata auto eristavat omadust - tihe liiklus. Kuid naiste jaoks pole see tavaliselt argument: neid huvitavad palju rohkem salongi mugavus, töökindlus ja auto turvalisus. Seega, tuginedes brändi ametlikule positsioneerimisele ja mõistmata konkreetse inimese vajadusi, võib manager kaotada praktiliselt valmis ostja.

Sellegipoolest on positsioneerimine peamine ajakohastamise vahend: just see on ettepaneku aluseks, millest ei saa loobuda. Mida suurem on konkurents teie nišis, seda selgem peaks positsioneerimine olema. Üks Moskva kaubanduskeskustest kannatas vähese liikluse all: kallid glamuursed kauplused peletasid tavakülastajad eemale. Samal ajal asus kaubanduskeskus väga mugavalt, sellel oli parkla ja restoranid ning ümberringi asusid mitmed ärikeskused. Tegime ettepaneku paigutada kaubanduskeskus kui kohtumispaika ettevõtjatele, kel vähe aega: nad saavad siin läbi rääkida ja kiiresti lahendada isiklikke probleeme (osta pileteid, riideid, külastada ilusalongi). Vaatajaskonna hästi mõistetavad vajadused koos täpse positsioneerimisega tegid kaubanduskeskuse kiiresti äriinimeste populaarseks kohtumispaigaks.

Positsioneerimise kõrval on palju muid suhtlusvõtteid, mis aitavad tulemuslikku ettepanekut teha.

Vältige vigu

Tekib uudishimulik paradoks: mitte iga tuvastatud vajadust ei saa muuta tõhusaks ettepanekuks. Enne muudatuste tegemist kaaluge kõiki riske, millega kliendikesksed uuendused võivad kaasneda. Näiteks kurdasid naisterõivaste kauplusteketi ostjad kaupade kehva väljapanekut ja segadust tekitavat navigeerimist: ilma müüja abita oli keeruline leida õiget toodet. Vajadus tuvastati, kaupluse omanikud käisid klientidega kohtumas ja viisid müügispetsialistide abiga saali professionaalse ümberehituse läbi. Pärast seda kukkus müük 30%. Paradoksi seletatakse aga lihtsalt: kuigi saalis on keeruline navigeerida, on klient sunnitud müüjatega ühendust võtma ja kogenud konsultant teab, kuidas takistada külalist ostmata jätmast. Lihtsa navigeerimise vajaduse eiramine oli majanduslikult kasulik: just see viis võrgu ühe käibe osas ühele ruutkilomeetrile oma turu liidrite hulka. m ruut.

Teine lõks teel kliendi juurde on rahvuskultuuri iseärasused. Hea näide on siseturul üks hiljuti avastatud suundumusi - keskkonnasõbralikud tooted. Rikkad inimesed on valmis maksma looduslike toodete eest topelthinda - seda vajadust eile ei ilmnenud, kuid põhjata kasumiallikaks muutmiseks kulus aastaid. Esimene katse oli mahetoodete supermarketite tekkimine, kuid Lääne ärimeestelt selline ärimudel meiega juurduda ei suutnud. Vene ostja ei uskunud keskkonnasertifikaate, ei seostanud Euroopa konserveeritud ega külmutatud tooteid tervisliku toiduga, pealegi oli ta skeptiline väga võimaluses meie tingimustes mahetooteid toota, mille tagajärjel põles suurem osa ökopoodidest. Siis mõtlesid ärimehed: mida on Venemaal alati seostatud loodusliku toiduga? Vastus oli lihtne: minu vanaema aiast, turult või usaldusväärse müüja tooted. See oli alus selliste kaupluste positsioneerimiseks nagu LavkaLavka või Farmer Bazar, pakkudes tooteid konkreetsete talunike poolt koju kättetoimetamisega - stabiilsed, usaldusväärsed, alati valmis tagasisidet andma. Õigesti tõlgendatud vajadus andis tõuke uue paljutõotava segmendi väljaarendamiseks.

c) Anna Turusina, Alla Gribanova

VKE oskused

Uljanovsk 2016

Veenmise stiil

Küsib müüja	Ostja ütleb	Müüja teavitab	I / P indeks
kokku

Veenmise stiil

Teie käitumine: Aruandlus on viis või enam korda suurem kui otsingus	Mida see tähendab? Teil on kõrgelt arenenud informatiivne veenmisstiil. See on efektiivne, kui: seda kasutatakse vestluses tuttavate inimestega, olete ajaliselt väga piiratud, olete boss või tegutsete eksperdina. Uuringute kohaselt on müügiolukorras teabe leidmine palju tõhusam kui selle esitamine. Seega tuleks müümisel proovida kasutada rohkem küsimusi. Selle oskuse arendamiseks kasutage meie edasisi harjutusi.
Teavitamine versus otsing 3-5 korda kõrgem teave	Teil on suhteliselt hästi arenenud informatiivne veenmisstiil. Hoolimata asjaolust, et see stiil võib mõnel juhul tõhus olla, on müügiolukorra uuringute kohaselt teabeotsing siiski tõhusam kui selle pakkumine.
Võrreldes infootsinguga on teave 1-3 korda suurem	Enamik inimesi annab teavet pigem selle asemel, et seda saada. Tõhusad müüjad kasutavad kliendi veenmiseks siiski peamiselt teabe otsimisstrateegiat. Meie harjutused aitavad teil otsinguoskusi arendada.
Ostutsükkel Rakendamine Aja jooksul muutuvad Vaja tunnustamist Valikute hindamine Vaidluste lahendamine Otsus Milliseid probleeme meie toode lahendab? Probleemid efektid võimalusi eelised Varjatud vajadus - selgesõnaline vajadus Tõlke algoritm Latentne vajadus selgesõnalise vajaduse järele Küsimuste notsu pank Probleemküsimused "Mida sa arvad…?" "Kuidas te hindate…?" "Kas see häirib teid ...?" "Kui raske see on ...?" "Kas on oht ...?" "Millised probleemid tekivad, kui ...?" "Kui rahul olete ...?" "Kas olete tasemega rahul ...?" "Raske käsitseda ...?" "Kui edukalt sa hakkama saad ...?" "Milliste raskustega teil on ...?" "Kas nii kõrge tase häirib teid ...?" "Millal jõuab X kriitilisele tasemele ...?" "Teised kliendid ütlesid, et Y on probleem - kas arvate ka nii?" Kaevandavad küsimused "Kui sageli saate X tulemusi X-iga raskustega?" "Kas see põhjustab X-iga raskusi?"