Kliendi vajadused sõltuvad probleemidest (praegused ja tulevased), mis tekivad kliendi elus (B2C turg) või ettevõtte äriprotsessides (B2B turg).

Vajaduste väljaselgitamine müügiprotsessis toimub etapis Juhib arengut: Kui olete kliendile kõne vastu võtnud või kliendile külma kõne teinud, teete müügiprotsessi selles etapis järgmist:

1. kliendi kvalifitseerimiseks: need. tehke kindlaks, kas see vastab teie portreele, tehingu potentsiaal ja tõenäosus; ///
2. hinnata klientide vajadusi: teha kindlaks kliendi olemasolevad vajadused või kujundada vajadused nullist, kui kliendi kvalifikatsioonitulemuste põhjal mõistate, et klient ise ei mõista hästi olukorda oma ettevõttes ja teie toote eeliseid; ///
3. esitage väärtus ja eelised oma toodet.

Need toimingud on ülioluline teie müügi õnnestumiseks.

Kliendi vajaduste väljaselgitamise protsess sõltub müügiraskused ja see võib võtta teistsugust aega.

Selgitatakse müügi keerukus 3 kriteeriumi:

1. tehingu kohta otsuse teinud isikute arv; ///
2. ostja risk; ///
3. müügiprotsessi pikkus.

Mida suurem on ostja risk, seda keerulisem on müük ja seda raskem on sellist toodet müüa ning seda keerulisem on tuvastada kliendi vajadusi.

Tehingulise (kiire) müügi korral on ostja oma vajadustest hästi teadlik. Neid on müüjal lihtne tuvastada ja ka tehing lihtne sõlmida.

Keerulistes tehingutes ei ole kliendi vajadused silmapilksed - nad valmivad järk-järgult.

Kliendi vajaduse väljaselgitamisel ei ole te kindel, kas klient on ostmiseks valmis või mitte.

Kliendi vajaduse väljaselgitamine keeruka müügi järele on müügi kõige olulisem etapp. Edu sõltub sellest kokku müügiprotsess.

KLIENDI VAJADUSTE IDENTIFITSEERIMINE KOMPLEKSSE MÜÜGIS

Kui kliendil kulub "mõtlemiseks" aega, siis pole müük kiire ja seda ei saa nimetada tehinguks. Müügil on müügi etapid ja protsess, mis koosneb etappidest. Saate seda protsessi ja kliendi lõplikku valikut mõjutada. Peamine mõju kliendile avaldub vajaduste väljaselgitamise etapis.

Kaasaegne müük ja traditsiooniline müügimudel.

Kaasaegsetel B2B turgudel, kus toimub turustamine, tööstuslik müük, teenuste ja IT-toodete müük, on valdav osa müügist keeruline. Neil kõigil on tehingutsükkel. Sellise müügi puhul on klassikaline viie (mõnikord ka seitsme) etapiline müügimudel (kuni kontakt-vajaduste tuvastamine-esitlus-töö koos vastuväidete-sulgemisega) ei tööta.

Kompleksse müügi korral peab müüja tuvastama kliendi vajaduse sPINi müügitehnoloogiad.

Kliendi vajaduste väljaselgitamine on võib-olla kõige olulisem samm müügiprotsessis, kuna see võimaldab teil kindlaks teha, kui kasulik võite olla tegelikult.

Et olla hästi toimiv müüja, st müüa vastavalt väljavaate vajadustele, peate kõigepealt mõistma, mis need vajadused on.

See tähendab, et peate mõtlema probleemide lahendamise positsioonid klient. Ainus viis seda teha on esitada palju küsimusi. Küsimuste esitamine kliendi tuvastamise etapis aitab teil mitte ainult kindlaks teha, mis kõige paremini sobib kliendi vajadustega, vaid loob ka teie vahel usaldust. Samuti aitab see väljavaadet kaaluda küsimusi, millele ta pole võib-olla kunagi mõelnud.

See viimane punkt on väga oluline, kuna see annab teile võimaluse demonstreerida kliendile toote omadusi, mis tõeliselt esindavad kliendi väärtust.

Ehkki lõpetasite põhiteabe kogumise kvalifitseerimise etapis, keskendute sellele vajaduste tuvastamisel. eriti Tähelepanu.

Kliendi vajaduste väljaselgitamise ajal käitute nii Ekspertkes tunneb toodet paremini kui potentsiaalne klient.

Selleks, et klient saaks tõhusalt tuvastada, peate teadma oma toote järgmisi parameetreid:

1. VÕIMALIKUD HÜVITISED*** Kui meelitate klienti eemale konkurendist, analüüsib klient lisaväärtuse hulka, mida ta saab oma ettevõtte eest, kui hakkab ostma teilt, mitte teie konkurendilt. Seetõttu peate täpselt mõistma, milliseid eeliseid klient teie toote ostmisel saab. ///
2. VÕIMALIKUD KULUD*** Oma vajaduste analüüsimisel arvutab klient alati välja materiaalsed ja emotsionaalsed kulud, mis tal tekivad seoses teie käest toote ostmisega. See on toote maksumus ja immateriaalsed kulud, mis on seotud teie toote ostmise, juurutamise ja hooldamisega. *** Seetõttu uurige kliendi äri ja kõiki võimalikke kulusid, mis tal teie toote ostmisel ja juurutamisel võivad tekkida.

Raske müügi korral, kui klient ei ole praegu valmis ostma ja tema vajadus aja jooksul küpseb, on teie ülesanne huvi juhtima klient. Kui klient pole veel ostmiseks valmis, on ta valmis teavet tarbima. Siin muutub ülimalt oluliseks õigeaegselt tuvastada, mis tüüpi teave on kliendi jaoks oluline ja väärtuslik. Oluline on säilitada kliendiga dialoog, järk-järgult tõlkides Varjatud kliendi vajadus Selgesõnaliselt (sellest lähemalt allpool).

Vajaduste tuvastamine: kuidas mitte lasta kliendil lahkuda

Vajaduste väljaselgitamise ja kujundamise ajal soojendate klienti puudutades: helistate, kirjutate kirju, lepite kokku aja.

Lisaks peateemale (tõenäoline tehing) täitke oma kiri, kõne või kohtumine kindlasti kasuliku teabega - puhas.

Mis on puhasväärtus?

Väärtuse valem: Väärtus \u003d Kasu - kulud

Kui annate kliendile teavet, mis on kasulik ja rakendatav tema igapäevases "ärielus", on ta alati valmis teiega dialoogi jätkama. Lõppude lõpuks kannab see teave Väärtust.

Sellisel juhul kipuvad kliendi kulud nulli minema (ainult kirja lugemisele või teiega telefonis rääkimisele kulutatud aeg), mis tähendab, et Väärtus vabastatakse mis tahes kuludest, see muutub kliendi jaoks puhaskasuks.

Milline teave võib potentsiaalsele kliendile väärtuslik olla:

1. hinnadünaamika teie pakutava toote turul; ///
2. konkurentsiliikumised tööstuses, kus klient tegutseb; uued tooted ja tehnoloogiad; ///
3. ettevõtete liikumine tööstuses: koondamised ja ametissenimetamised, ümberpaigutamised, ühinemised ja ülevõtmised; ///
4. muudatused seadusandluses: uued seadused, maksud, hüvitised; ///
5. teie suurepärased pakkumised: kampaaniad, boonused, allahindlused.

Kasutage mõnda nendest viiest teabest, et puudutada klienti kõne, kirja või koosolekuga, et tuvastada, moodustada või arendada vajadust ning varem või hiljem pöördub klient tagasi teie toote ostmise juurde.

KLIENDIVajaduste kindlakstegemine: varjatud ja seletatavad vajadused

Kliendi vajaduste väljaselgitamise peamine võtmetegur on teadmised vajaduste tüübid.

Vajadusi on kahte tüüpi: Varjatud ja mina selge.

VARJATUD VAJADUS

Varjatud vajadus on vajadus, millest klient on teadlik, kuid ei tekita talle tajutud ebamugavusi. Ja ei sunni teda seetõttu tegutsema.

Klient ei osta, kui tema vajadus jääb varjatuks.

SUUR VAJADUS

Selgesõnaline vajadus on vajadus, mille klient väljendab. Ta muretseb teda - tekitab ebamugavusi või probleeme.

Klient ostab ainult siis, kui vajadus muutub selgesõnaliseks.

Kui kiiresti peab Latent muutuma eksplitsiitseks?

See sõltub teie oskusest. Varjatud vajaduse saab selgesõnaliseks muuta väga kiiresti.

Mida on vaja varjatud vajaduse eksplitsiitseks tõlkimiseks?

2 tingimuse täitmine:

1. Tunne kliendi äri jaVäärtusahel *** See annab teile suuna, mille abil saate paremini mõista olemasolevaid või tulevasi probleeme, kaotusi ja ebamugavusi, et kliendi vajaduste kindlakstegemise protsessis kiiresti navigeerida. /// Vastake oma küsimustele: kliendil on nüüd probleeme, viivitusi, vastuolusid, kitsaskohti? Kuidas mõjutab see ettevõtte tegevust, milles teie toodet võidakse kasutada või kas see juba kasutab selle analoogi? Millised on selle konkreetse tegevuse kulud olemasolevate probleemide tõttu ja kuidas see mõjutab kliendi lõpptoodet? ///
2. Kasutage *** Varjatud vajadus muudetakse SPIN-küsimuste abil selgesõnaliseks. Kliendi vajaduste väljaselgitamine ja kujundamine on SPIN-küsimuste põhifunktsioon. /// SPIN-küsimuste eesmärk keerulises müügis on varjatud vajaduste paljastamine ja nende arendamine eksplitsiitsete tasemeni. /// Olukorraküsimused viivad olukorra mõistmiseni. Probleemne - paljastada varjatud vajadus. Kaevandamisküsimused tugevdavad seda ja juhtivad küsimused viivad selgesõnalise vajaduse tunnustamiseni.

KLIENDIVajaduste tuvastamine: kuidas vajadused muutuvad

Kliendi vajaduste väljaselgitamise käigus on oluline meeles pidada, et vajadus areneb 3 etappi: kõigepealt see tekib, siis realiseeritakse (see on etapp Varjatud vajadus) ja läheb alles siis selgesõnalisse vajadusse.

Vajaduste väljaselgitamise etapis saab klient vormist teadlik olla Varjatud vajaduset selles või selles ettevõtte osas on probleem - madal töökvaliteet, ebapiisav kasum või ülehinnatud kulud. Kuid see teadlikkus ei mõjuta asjaolu, et sõlmite tehingu ja ostate toote, mis suudab lahendada olemasolevad probleemid ja parandada töökvaliteeti, suurendada oodatavat kasumit või vähendada kulusid.

Vajaduste väljaselgitamisel Varjatud vajadus on ainult alguspunkt, tooraine, mida peaksite kasutama oma strateegia osana klientide vajaduste väljaselgitamiseks ja arendamiseks.

Võite tuvastada mitu Varjatud vajadused... Kuid oluline pole mitte vajaduste arv, vaid see, mida teete nendega pärast nende tuvastamist.

Mõnikord on nende tuvastamine ja arendamine aeglane ja valus protsess. Kuidas ma saaksin seda kiirendada? Vajaduse tuvastamiseks ja kujundamiseks on vaja erilisi oskusi.

Kas teate, kuidas tarkvara vajadust tuvastada ja kujundada? Kaasamise küsimustega Varjatud vajadus muutub ilmseks probleemiks. Ja suunavate küsimustega Varjatud vajadus muundub sooviks seda probleemi lahendada.

Kolmandas etapis läheb vajadus Varjatud kell Selgesõnaliselt vorm:

Kliendi vajaduste väljaselgitamine: varjatud ja selged vajadused

Reeglina kasvavad igas ettevõttes väikesed vead aja jooksul tingimata suureks probleemiks. Kliendi vajadused muutuvad koos probleemi kasvuga lineaarselt.

Müüja ülesanne vajaduste väljaselgitamisel on kas probleemi olemasolu märkimine või probleemi võimaliku arengu ennetamine.

Kuidas teha kindlaks, mis tüüpi vajadused kliendil hetkel on?

• Kui vajadus on varjatud:klient väljendab oma rahulolematust ja tunnistab teatud probleemide ja kitsaskohtade olemasolu ühes või mitmes väärtusahela lülis;
• Kui vajadus on selge: klient väljendab probleemi lahendamiseks muutuste ja tegutsemise vajadust.

VAJADUSTE IDENTIFITSEERIMINE: TOOTE VÄLJAVAHENDID JA KULUD

Klient ostab tingimusel, et te mitte ainult ei tuvastanud oma toote vajadust, vaid ka suurendasite seda nii palju, et probleemide tõsidus ja arv õigustas kulusid teie toode:

Kliendi vajaduste väljaselgitamine: lahenduse maksumuse põhjendamine

Seega on vajaduste väljaselgitamisel vaja mitte ainult klienti teadvustada Varjatud vajaduse vorm ja seejärel tõlkige see Selgesõnaliselt, vaid ka viia kliendini arusaam, et probleemide olemasolu vormis Selgesõnaline vajadus põhjendada toote maksumust.

Milliseid müügivahendeid peaksite selleks kasutama?

Kasutamine vajaduste tuvastamiseks: metoodika kirjeldab küsimuste tüüpe ja olukordi, kus neid tuleks esitada.

Materjalist õppisite, kuidas kliendi vajaduste väljaselgitamise etapis mõjutada vajaduste üleminekut varjatud vormilt selgesõnalisele. Kasutage seda teavet oma müügitehnikate optimeerimiseks.

Vajadus on ostja avaldus, mis väljendab ostja vajadust või soovi, mida müüja saab rahuldada. Kaht tüüpi vajadused on võtmetähtsusega.

Mida on vaja?

- Varjatud vajadused - ostja ei oska piisavalt selgelt väljendada oma probleemi, raskusi või rahulolematust praeguse olukorraga.

- Selgesõnalised vajadused - ostja teadlik soovi, vajaduse või kavatsuse tegutseda väljendamine.

Kliendid ei osta enne, kui neil on vajadusi, mida teie toode suudab rahuldada. Meie uuringud on näidanud, et suurte müükide korral on kahte tüüpi vajadustel tehingu edukusele väga erinev mõju.

Kuidas on müügieduga seotud vajadused?

- Edukad müügimehed tuvastavad peaaegu sama palju varjatud vajadusi kui ebaõnnestunud müüjad.

- Edukad müügimehed aga tuvastavad rohkem kui kahekordneselged vajadused versus ebaõnnestunud.

Nii et suurte müükide puhul on edu võti otseste vajaduste tõhus arendamine.Kuid kõigepealt peaksite tuvastama ja mõistma varjatud vajadusi, see tähendab probleeme ja rahulolematust, sest müük ehitatakse tulevikus just nendest.

Kui ostja avaldus kirjeldab probleemi, pettumust või raskusi, on see varjatud vajadus. Näiteks:

Mind häirib see, et nad ootavad siin pidevalt jumalateenistust.

Jaotustest saab probleem, kui ...

Olen mures intressimäärade tõusu pärast ...

Kui klient väljendab selget vajadust või soovi lahenduse järele, mida saate pakkuda, on see selge vajadus, näiteks:

Mul on vaja vähem reageerimisaega ...

Mul on tõesti vaja 99-protsendilist usaldusväärsust.

Ideaalis peaks protsent olema fikseeritud ...

kontrollige ennast

Tehke kindlaks, milliseid järgmistest väidetest võib seostada varjatud vajadustega ja millised on selged.

Varjatud või selged vajadused?

1. "Minu igakuine postikulu on liiga kõrge."

2. "Mul on vaja postikulude vähendamise viisi."

3. "Ma otsin midagi, mis võimaldaks mul paremini ennustada meie müüki."

4. "Olen mures teiste töövõtjate suurenenud konkurentsi pärast."

5. "Viimasel ajal vajab mu auto sageli kallist remonti."

6. "Mul on hooldamiseks vaja odavat autot."

7. "Ideaalis saaksime dokumentide värvilisena paljundada, kui meil oleks õige varustus."

8. „Meie patsiendid kurdavad, et peavad pärast registreerimist tund aega ootama. Mõni neist, olles sellest asjaolust pettunud, ei tule enam meie juurde. "

9. "Me tõesti vajame, et iga töötaja saaks automaatselt saata sõnumeid teistele töötajatele, kes on kontorist eemal."

10. "Meie kommunikatsioonisüsteemid pole nii mitmekülgsed kui sooviksime."

Vastused

1. Varjatud vajadus.“Liiga kõrge” näitab klientide rahulolematust.

2. Selge vajadus."Mul on vaja viisi" tähendab soovi.

3. Selge vajadus."Otsin" - väljendab soovi või vajadust.

4. Varjatud vajadus."Ma olen mures" viitab probleemile või raskusele.

5. Varjatud vajadus.Ostja kirjeldab rahulolematust hetkeolukorraga.

6. Selge vajadus.Selgesõnaline avaldus selle kohta, mida klient soovib.

7. Selge vajadus.“Ideaalis” - tähistab soovi saada konkreetne lahendus.

8. Varjatud vajadus."Nad kaebavad ja ei tule enam tagasi" peegeldab rahulolematust.

9. Selge vajadus."Me tõesti vajame" - näitab selgelt, mida ostja soovib.

10. Varjatud vajadus.„Mitte nii mitmekülgne kui me tahaksime“ kirjeldab ebasoovitavat olukorda.

Märge.Kui teil on vajaduse tüübi kindlaksmääramine keeruline, käsitlege seda varjatud, mitte selgesõnalisena.

Kuidas vajadused arenevad

Kui potentsiaalsed ostjad on praeguse olukorraga rahul, pole neil vajadust midagi muuta. Ja kuidas me siis teame, et meil on vajadus? See on väga lihtne: me ei tunne enam, et oleme praeguse olukorraga sada protsenti rahul. Ja järk-järgult, kui meie rahulolematus kasvab, kasvab ka vajadus lahenduse järele.

Mida tähendab olla täiesti rahul? See tähendab, et mitte näha vajadust midagi muuta. Ükski muudatus ei saa olemasolevat täiuslikkust parandada. Siiralt rahulolev inimene on status quo üle täiesti rahul. Ja kuna ta ei tunne vajadust muuta, ei osta ta teie tooteid. Pole vajadusi - pole müüki.

Kust tuleb vajadus? Mis teeb olukorra, kus midagi pole vaja selliseks, kus müük saab võimalikuks? Täiusliku olukorra muutumine vähem täiuslikuks. Ostsite just uue auto ja see tundub teile ideaalne, kuid mõne aja pärast märkate väikseid, kuid tüütuid pisiasju: ebatavaline müra salongis, pisike kriimustus uksel ... Sellest kõigest ei piisa uue auto ostmiseks, vaid täiusliku pildi lagunemisprotsessist on alanud. Rahulolematus, varjatud hävitamine, vajaduste arendamine - see kõik läheneb aeglaselt teie uue masina täiuslikule maailmale. Mida aeg edasi, seda vanemaks teie auto, probleemid kasvavad ja rahulolematus kasvab. SPIN-mudeli osas on teil varjatud vajadus.

Niisiis, enne kui potentsiaalne ostja midagi ostab, peavad tekkima probleemid või vajadused. See tähendab, et probleem peab olema määratletud, see peab olema kiireloomuline ja sellest peab saama selge vajadus (selge, selge soov või vajadus lahenduse järele), mida teie toode suudab rahuldada.

„Lihtsa müügi korral ei vaja probleemide väljatöötamine otseste vajaduste tasemeni palju oskusi.

- Keerulisema müügi jaoks peab teil olema suur arv oskusi - ostja probleemide (või varjatud vajaduste) tuvastamiseks ja arendamiseks selgesõnaliste vajaduste tasemele.

SPIN-i küsimuste esitamine (üksikasjalikult peatükkides 7–10) tähendab tõhusalt osalemist koostöö avastamise ja mõistmise protsessis, mis keskendub kliendi muredele, vajadustele ja soovidele.

Edukad müügimehed oskavad suurepäraselt esitada küsimusi, mis aitavad neil vajadusi tuvastada ja arendada. Need oskused on 4. peatükis käsitletud uurimisetapi keskmes.

Suurim viga, mida vähem edukad müügimehed vajaduste väljatöötamisel teevad, on varjatud klientide vajadustele vastuse pakkumine enneaegselt. Seevastu edukad müügimehed jätkavad küsimuste esitamist, klientide varjatud vajaduste väljaselgitamist ja arendamist seni, kuni need on selged.

Alati tuleb meeles pidada, et kui keeruka müügi korral tehakse otsus liiga vara, st enne vajaduste täielikku väljatöötamist, võib see põhjustada müügi täieliku nurjumise. Miks?

Väärtuse võrrand

Kui inimene seisab silmitsi vajadusega midagi osta, peab ta leidma tasakaalu kahe vastandliku teguri vahel - probleemi tõsidus ja selle lahendamise hind.

Väärtuse võrrand

Väikese müügi kulud on suhteliselt madalad, nii et isegi madalad vajadused on rahuldatavad. Kuid kui müük on suur ja seetõttu kallis, peab klient olema kindel, et probleemi tõsidus kaalub mitu korda üles lahenduse kõrge hinna.

Näiteks tekitasid taskukalkulaatorid nende esmakordsel ilmumisel kohe rahulolematuse laine suurte töölauakalkulaatorite kohmakuse ja ebamugavustega - ja see väljendas varjatud vajadust uue lahenduse järele. On märkimisväärne, et taskukalkulaatori maksumus oli alla viiendiku tavapärase töölauaversiooni omast. St taskukalkulaatorid pakkusid palju võimalusi väga tagasihoidliku raha eest. Selgub, et uue lahenduse kulud olid nii madalad ja eelised olid nii märkimisväärsed, et varjatud vajadusest piisas ostu kasuks otsustamiseks.

Kalkulaatorid on tüüpiline väikeost, mille müümiseks piisab rahulolematusest (see tähendab varjatud vajadustest).

Väärtuse võrrand ja keeruline müük

Kuidas saate aru ostjale tehtud suure müügi väärtusest? Kasutage väärtuste võrrandit. Kui klient peab probleemi väikeseks ja kulud on suured, ei saa te neid müüa. Kui ostja jaoks on probleem suurem kui selle lahendamise hind, siis tõenäoliselt ostab ta.

Probleemid pole piisavalt tõsised

Probleemid on piisavalt tõsised

Esmakordselt turul ilmunud lihtsad personaalarvutid võimaldasid professionaalsel kasutajal teha digitaalset analüüsi, luua ja redigeerida dokumente ning paljusid muid funktsioone. Esimeste arvutite pakutavad võimalused olid küll võrreldavad serveri omadega, kuid need maksid mitu korda vähem, kuid selle lahenduse kogumaksumus oli ostja jaoks siiski kõrge, võrreldes eelmises näites toodud kalkulaatori maksumusega.

Miks ootas enamik ettevõtteid 1980-ndate keskpaigani, enne kui asendasid oma kirjutusbürood tekstitöötlusosakondadega, ja ootasid siis veelgi kauem arvutite ostmist ja veebi professionaalseks kasutamiseks venitamist?

Nad ootasid, kuni rahulolematus - nende arusaam äriprobleemi tõsidusest - muutus nii intensiivseks, et ostjal tekkis kiusatus osta. Alles siis, kui äritegevus hakkas kannatama aeglase töö tõttu, said ettevõtted lõpuks aru, et kvaliteedi kaotus, liiga pikk tsükkel, kvalifitseeritud personali nappus ja suurenenud konkurents põhjustavad klientide kaotust. Ettevõtted vajasid viisi kvaliteedi parandamiseks, paindlikkuse ja mitmekülgsuse saavutamiseks ning ressursside tõhususe ja tootlikkuse suurendamiseks.

Alles siis, kui probleemid muutusid ostjate jaoks piisavalt tõsiseks, vaatasid nad arvuti ostmist teise nurga alt. Ja siis muutus luksus hädavajalikuks, viis põhiliste äriprobleemide lahendamiseks. Lõpuks ostsid ettevõtted arvuteid, kuna nad tajusid oma probleeme elu ja surma küsimus.Nad tundsid selget vajadust muutuste järele.

Väärtuse võrrandi toimimine teie müügiliigi jaoks

Pole tähtis, kas müüte arvuteid, veoautosid või arhitektuuriteenuseid. Esiteks peate endalt küsima: "Kuidas on minu pakutav lahendus parem kui konkurentide lahendus?" Vastuseks saab selge vajadus, mille teie klient peab väljendama. Selle eesmärgi saavutamiseks peate esitama küsimusi, et need paljastaksid ühe või mitu varjatud vajadust, mille saate arendada selgesõnaliseks, mis omakorda võib teie otsust rahuldada.

Tulge probleemi juurde tagasi!

Sageli kasvab välja selge vajadus, millele teie lahendus reageerib mituvarjatud vajadused, mis teil tekivad.

Näide

Kliendi probleemide juurde naasmise õppimine

Nüüd on teie kord.

1. Teil on lahendus, mis ületab konkurentsi. Soovite, et ostja väljendaks oma soovi konkreetse lahenduse selge vajadusena.

2. Loetlege konkreetseid kliendiprobleeme, mille teie lahendus võib lahendada. Kasutage SPIN-küsimusi, et arendada need varjatud vajadused selgeteks.

Põhitõdedest kaugemale

Praktikas võivad muutuvad vajadused olla keerulised, eriti suurte müükide korral. See ja teised peatükkide 7–11 jaotised sisaldavad juhiseid, mis aitavad teil keerukamates müügisituatsioonides.

Strateegiad vajaduste arendamiseks mitmel funktsioonil

Kuna tavaliselt keerulises müügis võib ostetud lahendus olla asjakohane mitme funktsionaalse või vastutusalaga, on hädavajalik, et nende funktsioonidega seotud inimesed saaksid enne lahenduse ostmist aru oma selgetest vajadustest. Kuid praktikas langevad erinevate osakondade vajadused harva kokku, kuna neil on erinevad kohustused ja nad täidavad erinevaid funktsioone, mistõttu on ebatõenäoline, et isegi kahel neist on täpselt samad vajadused. Suurte müügivajaduste arendamiseks saab kasutada kahte strateegiat:

- vajaduste uurimise ja arendamise oskuste abil täita kõik varjatud vajadused selgesõnaliseks. Lisaks on suhteliselt lihtsas müügis teie edu oluline tegur võime vajadusi sel viisil arendada;

- suurendage kliendi vajadust, ühendades erinevate inimeste või osakondade mitu väikest vajadust. Suure kliendiga töötades vaatavad edukad müügimehed kogu äriprotsessi või tsüklit, mis hõlmab mitut funktsiooni, tuvastavad seejärel iga osakonna vajadused ja aitavad ostjatel mõista erinevate vajaduste suhet.

Oletame, et ühes osakonnas on probleem. Ja üksikostja saab selle lahendada, kuid ta ei taha seda teha, sest probleem ise pole ostu õigustamiseks piisavalt suur. Kogenud müügimees otsib võimalusi, kuidas siduda üksikud probleemid ühte globaalseks probleemiks, mis võib mõjutada kogu ettevõtet tervikuna.

Niipea, kui probleemi olulisus on ületanud ühe osakonna, paku kliendile oma lahendust, mis võib paljusid osakondi aidata: sellises olukorras peetakse selle lahendamise kulusid kindlasti vastuvõetavamaks.

Pidage ka meeles, et selle strateegia edu põhineb ikkagi teie võimel arendada iga konkreetse inimese vajadusi, kellele müüte. Enne vajaduste ühendamist peate need iga inimese jaoks eraldi kindlaks määrama ja arendama.

Müük võib alata selge vajadusega

Selles peatükis vaatasime, kuidas arendada kliendi vajadusi alates kergest rahulolematusest kuni selge muutuste vajaduseni. Kuid see pole alati vajalik, sest reaalses maailmas algab paljud müügid selge vajadusega.

Kui ostja ütles juba esimesel kohtumisel teile: "Mul on vaja kiirust ja teie pakute kiirust vähem kui teie konkurendid," algab müük selge vajadusega, mida te ei suuda rahuldada. Edukad müüjad toovad sel juhul ostja tagasi varjatud vajaduste juurde ja arendavad neid teises suunas, näiteks:

Müüja:Teie ütlete "kiirus", kuna meie tootel on pöördeaja probleem? Kas see aeg on tingitud pikematest taaskäivitamise aegadest, kui teie olemasolev riistvara nõuab?

Klient:Noh ... ma ei mõelnud sellele.

Müüja:Nii et kui teil oleks selline masin nagu meie, kuid taaskäivitamiseks kuluks väga vähe aega, kas teie kiirusprobleem oleks lahendatud?

Klient:Jah, ilmselt oleks.

Järgmises neljas peatükis saate teada, kuidas SPIN-küsimused aitavad teil tuvastada selliseid probleeme ja kuidas arendada neid probleeme selgesõnaliste vajaduste tasemeni, mida teie tooted suudavad rahuldada.

VKEde oskused

Uljanovsk 2016

Veenmisstiil

Küsib Müüja	Ostja ütleb	Müüja teatab	Indeks I / P
kokku

Veenmisstiil

Teie käitumine: Teavitamine on viis või enam korda suurem kui Otsing	Mida see tähendab Teil on väga informatiivne veenmisstiil. See on efektiivne, kui: kasutatakse vestluses tuttavate inimestega. Teil on väga piiratud tähtaeg. Te olete ülemus või tegutsete eksperdina. Uuringud on näidanud, et müügisituatsioonis on teabe leidmine palju tõhusam kui selle pakkumine. Seega peaksite müümisel proovima kasutada rohkem küsimusi. Selle oskuse arendamiseks kasutage meie järgmisi harjutusi.
Teavitamine versus otsing teave 3-5 korda suurem	Teil on suhteliselt hästi arenenud informatiivne veenmisstiil. Hoolimata asjaolust, et see stiil võib mõnel juhul olla tõhus, on müügisituatsiooni uuringute kohaselt siiski teabe otsimine tõhusam kui selle pakkumine.
Informeerimine võrreldes teabeotsinguga on 1-3 korda suurem	Enamik inimesi annab teavet pigem kui saab. Tõhusad müügimehed kasutavad klientide veenmiseks siiski peamiselt teabeotsimise strateegiaid. Meie harjutused aitavad teil oma otsimisoskust arendada.
Ostutsükkel Rakendamine Muutused ajas Vajaduse äratundmine Valikute hindamine Kahtluste lahendamine Otsus Milliseid probleeme meie toode lahendab Probleemid mõju võimeid eelised Varjatud vajadus - selgesõnaline vajadus Tõlkealgoritm Varjatud vajadus selgesõnalises vajaduses Piggy banki küsimused Probleemsed küsimused "Mida sa arvad…?" "Kuidas hindate…?" "Kas see häirib teid, et ...?" "Kui raske ...?" "Kas on oht ...?" "Millised probleemid tekivad ...?" "Kui rahul te olete ...?" "Kas olete tasemega rahul ...?" "Kas on raske hakkama saada ...?" "Kui hästi sul läheb ...?" "Millised raskused teil on ...?" "Kas olete selle kõrge taseme pärast mures ...?" "Millal jõuab X kriitilisele tasemele ...?" "Teised kliendid ütlesid, et Y on probleem - kas ka teie arvate?" Kaevandamise küsimused "Kui tihti saate X tulemusi, kui teil on Y-ga probleeme?" "Kas see toob X-ga kaasa raskusi?"

Tere! Selles artiklis tutvustame teid klientide vajaduste väljaselgitamise protsessis.

Täna õpid:

• Mis on vajadus;
• Kuidas kliendiga õigesti dialoogi luua, et tuvastada tema vajadused;
• Mis tüüpi küsimused on olemas ja kuidas neid õigesti rakendada;
• Milliseid vigu ei tohiks kliendi vajaduste määramisel teha.

Kui ettevõtete arv turul kasvab, kasvab ka tarbija jõud. Ekraanid on täis reklaamsõnumeid, promootorid kutsuvad kliente allahindlustega ja supermarketid korraldavad müügi suurendamiseks degusteerimisi. Kuid kõik jõupingutused klientide ligimeelitamiseks võivad olla kasutud, kui te ei tea, mida teie klient soovib.

Mis on "vajadus"

Kliendi vajaduste väljaselgitamine on müügi teine \u200b\u200betapp, kuid tegelikult peate vajaduste väljaselgitamisele mõtlema palju varem. Kuid käsitleme kõigepealt mõistet "vajadus".

Vajadus - konkreetsetes kaupades ja teenustes sisalduvad vajadused. See tähendab veel ühte mõistet - vajadused. Erinevalt vajadustest on vajadused loomupärased, need on kõik, ilma milleta inimene ei saa oma elutegevust jätkata. Vajadus avaldub inimese vajadustes.

Vajadused on:

• Ohutult;
• Kuuludes mis tahes rühma (klassi);
• Mugavalt;
• Usaldusväärsuses;
• Uudsuses.

Lisaks on vajadused konjugaat ja mittekonjugaat. Konjugeeritud vajadus - selle rahuldamine tähendab teise vajaduse sündi. Näiteks ostsite pluusi, kuid nüüd vajate selle jaoks seelikut. Konsultandi ülesandeks on mõlema vajaduse avastamine (isegi enne teise tekkimist) ja nende rahuldamine.

Nagu varem öeldud, on müügiorganisatsiooni aluseks vajaduste tuvastamine. Kuid esimest korda on vaja mõelda sellele, mida meie potentsiaalsed tarbijad planeerimise etapis vajavad, see tähendab, et turundus kui sihtrühma vajaduste väljaselgitamise protsess peaks toimuma enne tootmist (või ostmist, kui see on vajalik).

Igaüks peaks olema üles ehitatud konkreetse sihtrühma vajaduste järgi. Vastasel juhul toodate (või ostate) kaupu, mis koguvad tolmu lao või poe riiulitel.

Võta aluseks turunduse põhiprintsiip: "Ärge müüge seda, mida olete ise tootnud, vaid tooge seda, mida saate kindlasti müüa". Ja selleks tuleb toetada ettevõtja iga otsust, et määrata kindlaks sihtrühma vajadused.

Nüüd räägime müügiprotsessist endast.

Kogu müügiprotsess koosneb viiest etapist:

• Ostja otsing ja hindamine;
• Kliendi vajaduste väljaselgitamine ja kontakti loomine temaga;
• Toote esitlus;
• Erimeelsuste ja vastuväidete kõrvaldamine;
• Tehingu sõlmimine ja toetamine.

Miks on vaja välja selgitada kliendi vajadus müügiprotsessis

Tegelikult, kui olete müügi kaks esimest etappi edukalt läbinud, võite olla kindel, et klient ostab teie toote. Samal ajal tuleks enne kliendi vajaduste kindlaksmääramist käsitleda ostja leidmise ja hindamise protsessi ettevalmistava etapina. Uurime, miks on vajaduste õige tuvastamine toote müümisel nii oluline.

Esiteks, klient on tulnud teie juurde oma probleemi lahendama. Sama toode suudab lahendada täiesti erinevaid probleeme.

Näide. Mees tahab kardinaid osta. Konsultant uurib potentsiaalselt ostjalt ruumi kujunduse kohta, mille jaoks kardinaid valitakse, selgitab välja vastuvõetava hinnaskaala ja demonstreerib parimaid võimalusi. Kuid külastaja lahkub ilma ostuta. Mis on müüja viga? Asi on selles, et konsultant ei teadnud, millist kasu klient ostust saada soovib, teisisõnu ei tuvastanud ta kliendi probleemi. Võtsime teadlikult näiteks kardinad näitamaks, et ka kõige lihtsam toode suudab korraga lahendada mitu probleemi. Näiteks võib kardinatel olla kaks funktsiooni: ruumi kaunistamine ja päikese eest kaitsmine. Meie näites lahendas konsultant ruumi kaunistamise probleemi ja klient soovis end päikesekiirte eest kaitsta. See viga viis tehingu purunemiseni.

Teiseks, teadmata kliendi vajadusi, ei saa te tema vastuväidetele vastu seista ja see on müügiprotsessi neljas etapp. Iga kliendi vastuväide on kahtlus, et just teie toode suudab tema probleemi kõige paremini lahendada. Peate ta neist kahtlustest vabastama, vastasel juhul läheb klient lihtsalt teie juurest konkurentide juurde.

Kolmandaks, selle käigus on väga oluline kliendile selgeks teha, et soovite siiralt aidata tema probleemi lahendada. Seda ei saa teha ilma probleemi ise mõistmata.

Vajab identifitseerimismeetodeid

Ja nüüd on klient juba teie poes. Kuidas sa tead, mida ta tahab? Peate teda rääkima sellest ise, paremat viisi pole veel leiutatud.

Kõik inimesed on siiski erinevad. Keegi jagab teistega rõõmsalt oma kogemusi ja keegi vaikib nagu partisan. Igale kliendile tuleks rakendada individuaalset lähenemist dialoogi loomisele.

See toob kaasa kaks meetodit kliendi vajaduste kindlakstegemiseks:

• Küsimused;
• Kuulamine.

Mõlemat tööriista tuleb kasutada dialoogi loomisel nii avatud kui ka sissisõbraliku kliendiga. Kuid esimesel juhul peaksime rohkem kuulama ja teisel juhul - küsima.

Tahaksin kohe juhtida teie tähelepanu asjaolule, et teie dialoog kliendiga, hoolimata sellest, kas ta kuulub ühte või teise tüüpi, ei peaks välja nägema ülekuulamisena. Tarbijakõned peaksid võtma suurema osa teie vestlusest nendega. Hea müügiesindaja on nagu hea psühholoog. Nende spetsialistide ülesanne on tuvastada ja lahendada kliendi probleem ning selleks on vaja viia “patsient” avameelsesse vestlusse ja teda kuulata.

Kuidas tuvastada kliendi vajadusi

Läheme tagasi müügi juurde. Kust alustada vestlust?

Meenutagem müügiprotsessi esimest etappi - ostja leidmist ja hindamist. Te ei tohiks kohe pöörduda potentsiaalse tarbija poole ja suruda talle peale toodet, mida ta ei vaja.

Unustage tüütu küsimus: "Kas ma saan teid milleski aidata?". Kliendiga esmakordse kontakti ajal peaksite juba teadma, kuidas saate külastajat aidata. Selleks jälgige seda esimesed 30–40 sekundit, see võimaldab teil määrata toote tüübi, mille jaoks klient tuli.

Näide. Olete naisteriiete kaupluse müüja. Külastaja pöörab kõige rohkem tähelepanu ametlikele kontoristiilis pükstele. Alustage oma dialoogi nii: „Tere pärastlõunal, minu nimi on Anna. Täna on meie poes kontorikollektsiooni uus saabumine, samuti selle rea vanalt kviitungilt allahindlused kuni 50%. Tule, ma näitan sulle. "

5 küsimust kliendi vajaduste väljaselgitamiseks

Pärast seda, kui klient on nõustunud teie abi vastu võtma, peate dialoogi lisama küsimusi.

Küsimused on järgmist tüüpi:

• Suletud küsimused - kõik need küsimused, millele saab üheselt vastata. Ärge kuritarvitage neid, muidu ei saa te vajalikku teavet. Näide: "Kas teile meeldivad kleidipüksid?"
• Avatud küsimused - üksikasjalikku vastust vajavad küsimused. Kuid ka siin on oht. Kui klient pole huvitatud dialoogi jätkamisest, üritab ta poest kiiresti põgeneda. Näide: "Milliseid pükse eelistate?"
• Alternatiivsed küsimused - need küsimused sisaldavad juba mitmeid vastuseid. Näide: "Kas eelistate kitsaid või kleitpükse?"
• Sugestiivsed küsimused - on vajalikud, kui klient pole veel teadlik enda vajadusest. Näide: "Pükste valimisel on väga oluline kindlaks teha, millisel aastaajal neid kannate, kui ostate need suveks, siis sobivad heledad looduslikud materjalid teie arvates?"
• Retoorilised küsimused - atmosfääri küsimused. Need aitavad säilitada vestlust, luua kliendiga sõbralikke suhteid. "Kas soovite, et teie püksid sobiksid ideaalselt, eks?"

Igat tüüpi küsimuste eelised ja puudused on toodud tabelis.

	Eelised	puudused	Ülesanded
Suletud küsimused	Kliendil on neile lihtne vastata	Muutke dialoog ülekuulamiseks; Esitage ebapiisavat teavet	Lisateabe hankimine; Põhiteabe saamine geriljaklientidega töötamisel
Avatud küsimused	Võimaldab teil saada kliendilt võimalikult täielikku teavet; Luba kliendil rääkida	Oskab teha karuteenet ja peletada klienti; Müüja ei dekodeeri alati vastuseid õigesti, mis võib põhjustada kliendi igavese lahkumise; Võtab kaua aega	Dialoogi algus
Alternatiivsed küsimused	Esitage piisavalt teavet põhivajaduse kohta; Mitte nii pealetükkiv kui avatud küsimused	Takistab seotud vajaduste tuvastamist	Põhivajaduse määramine; Kliendi tegevuse edendamine; Dialoogi lõpp
Retoorilised küsimused	Edendab sõbralikku õhkkonda	Võta aega	Atmosfääri kujundamine
Sugestiivsed küsimused	Aidata kaasa vajaduste kujunemisele; Liigu tegevusele	Võib klienti segadusse ajada	Vajaduse kujunemine

Lisaks ülaltoodule saate kasutada täpsustavaid küsimusi. See kehtib eriti siis, kui töötate avatud küsimustega.

Selle tulemusena peaksite saama omamoodi kliendiküsimustiku, mis sisaldab kogu vajalikku teavet.

Kuula õigesti

Nüüd tahaksin keskenduda kuulmisprotsessile. Tundub, et potentsiaalse kliendi vastuse kuulamisel pole midagi keerulist, kuid see pole nii. Kui potentsiaalne ostja näeb teie huvitust, siis kaotate ta igaveseks.

Dialoog on omamoodi mäng kliendiga, kus peate järgima järgmisi reegleid:

• Ärge segage teist inimest. Esiteks lubage mul rääkida ja alles siis küsin täpsustavaid küsimusi;
• Säilitage silmside. See võimaldab teil mõista kliendi meeleolu dialoogi edasise jätkamise osas;
• Loobuge kliendi ülekuulamise ideest. Kui inimene ei soovi kontakti luua, on ta suletud, siis tasub ta rahule jätta;
• Pakkumise valikud. See pakub kliendile huvi dialoogi edasise jätkamise vastu, sest nad tahavad teda siin tõesti aidata;
• Jätkake vestlust. Peamised võtted klientidega vestluse pidamiseks on toodud tabelis.

Võtke aega klientide seotud vajaduste rahuldamiseks

Kui olete pakkunud pükstele sobiva variandi, alustage dialoogi uuesti ja pakkuge toodet, mis vastab sellega seotud esmastele vajadustele.

Näiteks sai meie klient just töö, mis nõuab kontori riietuskoodi. See tähendab, et talle saab pakkuda pluusi, jopet ja aksessuaare. Kuid selleks, et mõista, kas teie klient vajab seda toodet, peate alles töötama esimese vajaduse väljaselgitamise ja rahuldamise nimel.

Seega koosneb vajaduste tuvastamise protsess neljast etapist:

• Esimene kontakt kliendiga;
• Probleemi tuvastamine küsimuste abil;
• Kliendi kuulamine ja võimaluste pakkumine;
• Seotud vajaduste rahuldamine.

Harjutused vajaduste tuvastamiseks

Et oma võimetes kindel olla, peate harjutama. Selleks kogunege väikeses seltskonnas (kolmest inimesest) ja mängige mängu “Kes ma olen?”.

Selle reeglid on lihtsad: kirjutate kleebistele kuulsate kangelaste nimed (kirjanduskangelased, kuulsad isiksused, koomiksitegelased) ja kleepite need üksteise otsaesisele, nii et see, kellele kleepisite kleebise, ei tea, millise tegelase nime kirjutasite.

Siis üritavad kõik arvata, kelle nimi on tema paberile kirjutatud. Ta teeb seda küsimuste abil, millele teised mängus osalejad saavad vastata ainult “jah” või “ei”. Kui küsija saab eitava vastuse, antakse see samm edasi järgmisele osalejale.

Vead vajaduste tuvastamisel

Võtame kokku ja esitleme levinumaid vigu, mida müüjad kliendi vajaduste väljaselgitamisel teevad:

• Ärge keskenduge kinnistele küsimustele... Kui klient kontakti ei loo, siis on parem jätta ta rahule ja mitte korraldada ülekuulamist;
• Peate avastama mitu vajadust... Otsige alati seotud vajadusi, see aitab luua klientide lojaalsust ja topeltmüüki;
• Ärge esitlege toodet vajaduste tuvastamise protsessis... Võite pakkuda võimalust, kuid pole vaja seda kiita. See loob ainult kliendi pealesurumise ja valikuvõimaluste illusiooni;
• Ole kasvanud... Kliendi katkestamine on halvim viga, mida konsultant kliendi vajaduste müümisel ja tuvastamisel teha saab;
• Jääge toote müümise eesmärgi juurde... Ärge laske kliendil kõrvale minna ja muutke müügiprotsess kohtumiseks psühholoogiga. Teie ülesanne on lahendada kliendi probleem, kuid ainult teie toote abil.

Nii tutvusime müügiprotsessis kliendi vajaduste määramise põhiprintsiipidega. Need põhimõtted kehtivad nii isikliku kui ka telefonimüügi puhul.

Edukad koosolekud algavad tavaliselt olukorraküsimustega, mis pakuvad taustteavet. Kogenud inimesed leiavad aga kiiresti probleemseid probleeme, mis paljastavad varjatud vajadused ja aitavad tehingu sõlmida.
Mõni küsimus on mõjukam kui teine. Aga millised? Kas saame küsimusi kategoriseerida viisil, mis aitab meil koostada tõhusam küsitlemisoskuste mudel? See viitab sellele, et on kahte tüüpi küsimusi:

Tuvastatakse küsimused, mida klientidelt nende probleemide või varjatud vajaduste kohta küsitakse.
Arenguküsimused, mis arendavad tuvastatud varjatud vajadusi selgesõnaliseks.
Idee leida esialgsele uuringule sponsor oli üsna atraktiivne ja pöördusime suure rahvusvahelise ettevõtte poole. Ettevõtte juhtkond lubas meil reisida koos nende müügiesindajatega ja jälgida müügikohtumistel ülaltoodud küsimuste kasutamist. Siin on mõned õppetunnid, mida selle esialgse uuringu käigus õppisime:

Küsimuste tuvastamine on tihedamalt seotud väikese müügieduga. Pole üllatav, et varjatud vajadused ennustavad paremini väikemüügi edukust, nii et varjatud vajadusi tuvastavatel küsimustel peaks olema suurem mõju väikemüügi edukusele.
Selgus, et tekitavaid küsimusi on rohkem kui ühte tüüpi. Edasised uuringud peaksid tuvastama need alamtüübid ja selgitama välja, millised neist on kõige edukamalt seotud.
Evolutsioonilised küsimused on kindlasti olulised ja tugevamalt edukusega seotud kui tekitavad küsimused. Arenevat küsimust on aga äärmiselt keeruline kindlaks teha, nii et see kategooria nõuab hoolikat kontrollimist, kui soovime saada toimiva struktuuri küsimuste esitamiseks.
Kõigepealt otsustasime lihtsamat probleemi lähemalt uurida. Millised on esilekutsumise alamliigid ja kuidas on need alamtüübid seotud eduga?

Olukorraküsimused

Leidsime, et müügikohtumise alguses, eriti uute klientide või klientidega, moodustavad küsimused mustri. Oletame, et näiteks kohtute minuga esimest korda. Milliseid küsimusi esitate? Võib-olla soovite minust midagi teada, nii et küsige selliseid küsimusi nagu: "Mis ametikohta teil on?", "Kui kaua olete selles ametis olnud?", "Kas teete ostuotsuseid?" või "Mis on teie eesmärgid selles valdkonnas?" Samuti võite soovida saada teavet minu ettevõtte kohta, see tähendab esitada küsimusi: "Mida teete, mis äri?", "Kas teie ettevõte õitseb või väheneb?", "Mis on teie aastane müük?" või "Mitu inimest töötab teie heaks?" Minu töö korralduse mõistmiseks esitate näiteks järgmised küsimused: "Milliseid seadmeid te praegu kasutate?", "Kui kaua olete neid kasutanud?", "Kas ostsite või rentisite neid?" või "Kui palju inimesi seda seadet kasutab?"

Mis on neil küsimustel ühist? Igaüks neist küsib teavet, fakte ja ajalugu konkreetse ostja hetkeseisust (olukorrast). Nimetasime neid küsimusi vastavalt olukorraküsimusteks.

Olukorraprobleemid on enamiku müügikoosolekute lahutamatu osa, eriti müügitsükli alguses. Mida me uurimise tulemusena nendest küsimustest teada saime?

Olukorraprobleemid ei oma edukusele positiivset mõju. Müüjad esitavad edukatel koosolekutel vähem olukorraküsimusi kui ebaõnnestunud kohtumistel.
Kogemusteta müüjad esitavad pigem olukorraküsimusi kui kogenud müüjad.
Olukorraküsimused on uuringu lahutamatu osa, kuid neid tuleb käsitleda ettevaatlikult. Edukad müügimehed ei esita paljusid neist küsimustest, igal esitatud küsimusel on kindel eesmärk või fookus.
Kui klientidele esitatakse liiga palju olukorraküsimusi, muutuvad nad peagi igavaks ja kannatamatuks.
Neid järeldusi on lihtne seletada. Küsige endalt - kellele on olukorraküsimused kasulikud, kas müüjal või ostjal? On arusaadav, et müüja. Hõivatud ostja ei tunne tavaliselt erilist põnevust ega rõõmu, kui kirjeldab müüjale üksikasjalikult oma ettevõtte hetkeolukorda. See kehtib eriti professionaalsete ostjate ja ostuagentide kohta. Kunagi pidin mitu nädalat töötama British Petroleumi keskostu esinduse ostjatega. Isegi neutraalse vaatlejana oigasin sisimas, kui nägin üht müüjat teise järel sama juttu ütlemas: "Räägi meile oma ettevõttest" või "Millised etapid läbite, kui otsustate osta?" Ma ei tea, kuidas ostjad suutsid mõistuse juures püsida ja päevast päeva samadele küsimustele kannatlikult vastata. Kaldun uskuma, et kurjadel müüjatel on eraldi koht, kus veeta igavik sunnitud vastama iseenda olukorraküsimustele.

Miks leidsid kogenematud müüjad end rohkem olukorraküsimusi kui kogenud müüjad? Eeldatavasti seetõttu, et olukorraküsimused tunduvad turvalised ja neid on lihtne esitada. Kui ma müümisest veel väga vähe teadsin, ei olnud minu kohtumise ajal suurimaks mureks klienti solvata. Ja kuna olukorraküsimused tunduvad nii kahjutud, küsisin ma palju. Kahjuks polnud ma selleks ajaks veel müügi suurt tõde leidnud, see tähendab, et kliente ei saa häirida, sundides neid ostu sooritama. Olukorraküsimuste suurim puudus on see, et need on ostja seisukohast igavad ja igavad.

Kas see tähendab, et olukorraküsimusi ei tohiks esitada? Ei - sest ilma nendeta ei saa te müüa. Uuringud näitavad, et edukad müügimehed ei esita olukorraküsimusi. Nad valmistuvad kohtumiseks eelnevalt ette ja kõrvaldavad ettevaatliku kavandamise kaudu paljud faktilised küsimused, mis võivad ostjat häirida.

Kogemuste saamisel muutub müüja käitumine. Ta ei veeda enamus koosoleku suuremat osa teabe kogumisest ostja hetkeolukorra kohta, vaid esitab küsimusi hoopis teisest piirkonnast.

Probleemsed küsimused

Kogenud müügimehed esitavad tõenäolisemalt selliseid küsimusi nagu "Kas olete oma olemasolevate seadmetega rahul?" "Millised on praeguse juhtimismeetodi puudused?" "Kas teie praeguse süsteemiga on tippkoormuste käsitlemine keeruline?" või "Kas teil on selle vana masinaga probleeme töökindlusega?"

Mis on kõigil neil küsimustel ühist? Igaüks neist uurib probleeme, raskusi ja kaebusi. Igaüks kutsub ostjat paljastama mõned varjatud probleemid. Nimetame selliseid küsimusi problemaatiliseks.

Meie uuring näitas, et:

Probleemsed probleemid on müügieduga tihedamalt seotud kui olukordlikud.
Väikemüügis on see seos väga tugev - mida problemaatilisemaid küsimusi müüja esitab, seda rohkem on tal võimalusi edukaks kohtumiseks.
Suure müügi korral mõjutavad probleemsed probleemid müügiedu vähem. Puuduvad tõendid selle kohta, et problemaatiliste probleemide arvu suurendamine võib müügitulemusi parandada.
Müüjate poolt küsitavate olukordade ja probleemide suhe sõltub müüja kogemustest. Kogenud müüjad esitavad problemaatilisemaid küsimusi.
Vaatame lähemalt, mida need leiud tähendavad. Vaevalt, et keegi üllatab, et probleemsed küsimused toimivad paremini kui olukordlikud. Kui te ei suuda oma kliendi probleemi lahendada, pole müümiseks põhjust. Aga kui tuvastate probleemid, mida saate lahendada, pakute sel viisil ostjale potentsiaalselt vajalikku.

Kogemus ja probleemsed probleemid. On lihtne mõista, miks kogenud müügimehed esitavad vähem olukorraküsimusi ja problemaatilisemaid. Mäletan, kuidas see minuga müügi ajal juhtus, ja võib-olla on ka teil sarnaseid mälestusi. Kui olin noor ja kogenematu, koosnes minu teostuses tüüpiline müük nii paljudest olukorraküsimustest, kui ostja küsis. Siis, kui ostja näole ilmus paratamatult külmutatud väljend, millega kaasnesid kannatamatuse märgid, lõpetasin küsimise ja hakkasin rääkima pakutava toote omadustest. Kui mulle pakutaks sel hetkel ostjalt tema probleemide kohta küsida, oleksin seda vaevaliselt teinud. Minu kliendid ilmutasid kannatamatuse märke isegi „ohutute” olukorraküsimustega, nii et ma ei tahtnud kunagi riskida ja neid jätkuvalt ebameeldivate probleemsete küsimustega häirida. Kuid saabus päev, kui kogusin julgust ja hakkasin ostjatelt nende probleemide kohta küsima. Minu üllatuseks istusid nad ärrituse asemel ja kuulasid. Minu koosolekud paranesid ja peagi hakkasin enamuse koosolekust pühendama probleemidega seotud küsimustele ja vähem lõputute olukorradetailide nuputamisele. Enamik kogenud inimesi, kellega olen rääkinud, suudavad omaenda müügis meenutada sarnast murdumist.

Probleemsed probleemid suures müügis. On tõsi, et probleemsed küsimused avaldavad suuremat mõju väikemüügi edukusele, kuid sellegipoolest saavad müügi suuruse kasvades edukate uuringute lahutamatuks osaks. Lõppude lõpuks, kui te ei suuda tuvastada ühte probleemi, mida saaksite lahendada, pole teil põhjust selle kliendiga ärisuhet luua. Suure müügi korral, nagu hiljem näeme, on ka teisi, võimsamaid küsimuste tüüpe, kuid just probleemsed küsimused pakuvad lähtematerjali, millele ülejäänud koosolek on üles ehitatud. Kui koolitame müüjaid suurklientidega töötama, alustame tavaliselt sellest, kuidas analüüsida, kuidas nad probleemseid küsimusi sõnastavad.

See pole lihtne küsimus. Miks peaksid probleemsed probleemid mõjutama väikest müüki rohkem kui suurt? Pöördume uurimisandmete poole. Pärast 646 väikese müügi analüüsimist leidsime, et edukate koosolekute korral oli problemaatiliste probleemide tase kaks korda kõrgem. Kui õpetasime odavamaid kaupu müüvatele inimestele sagedamini problemaatilisi küsimusi esitama, kasvas nende müük märkimisväärselt.

Probleemsed küsimused mõjutavad aga suurte müükide edukust palju vähem. Seda seetõttu, et varjatud vajadused ei ennusta edukust suurtes müükides. Probleemküsimuste eesmärk on paljastada varjatud vajadused, nii et kui need vajadused ei ennusta suure müügi edukust, ei tee probleemküsimused sama.

Huvitav erand. Kui väikemüügi puhul on problemaatilised probleemid üldiselt võimsamad kui suurte müükide puhul, siis on üks huvitav erand. Cambridge Corporationi president Massaki Imai on teinud Jaapanis meiega mitmeid katseid. Läänes on olukord, kus müüja küsib ostjatelt nende probleemide kohta, üsna vastuvõetav, see valik ei sobi Jaapani kultuuri jaoks. Alati on oht inimest solvata või solvata, eeldades, et tal - antud juhul teatud sotsiaalse staatuse ostjal - on probleeme. Nende kultuuriliste erinevuste tõttu esitavad Jaapani müüjad Lääne kolleegidega võrreldes alati väga vähe problemaatilisi küsimusi. Kuigi problemaatilisi küsimusi on raske esitada, kas on mingeid tõendeid seose kohta müügieduga Jaapanis? Töötades Fuji Xeroxi inseneriosakonnaga leidis Imai, et hoolimata probleemküsimuste esitamise raskusest, oli edukatel kohtumistel küsimuste arv keskmiselt suurem. Uurimisoskuste alal koolitatud müüjate rühm, mis sisaldas problemaatilisi küsimusi, kasvatas müüki koolitamata kontrollgrupiga võrreldes 74%. Sel juhul olid probleemsed küsimused tugevalt seotud suure müügi õnnestumisega.

Tulles tagasi eduka küsitlusstrateegia poole, märkime järgmised tõendid:

Edukad koosolekud algavad tavaliselt olukorraküsimustega, mis pakuvad taustteavet. Seda tüüpi küsimusi ei tohiks siiski liiga palju küsida, sest ostjal võib igav hakata või ta hakkab õhku minema.
Kogenud inimesed leiavad kiiresti probleemseid küsimusi, mis uurivad probleeme, raskusi või kaebusi. Probleemküsimused tuvastavad varjatud vajadused ja on tõhusamad kui olukorraküsimused, eriti väikemüügi korral.
Tehnikad, mis aitavad teil müüa

Iga müügi keskmes on ostjate probleemid või varjatud vajadused. Aastate jooksul, olles selle lihtsa fakti selgelt aru saanud, aitasin end palju müüa. Enne koosolekule minekut küsisin endalt: "Milliseid selle kliendi probleeme saan lahendada?" Mida selgemini olin probleemides, mida suutsin lahendada, seda lihtsam oli mul kliendiga vesteldes tõhusaid küsimusi esitada.

Pange enne koosolekut kirja vähemalt kolm võimalikku probleemi, mis kliendil võib tekkida ja mille saate oma toodete või teenustega lahendada.
Seejärel kirjutage üles mõned näited praegustest probleemsetest küsimustest, mida saate küsida kõigi varem tuvastatud võimalike probleemide tuvastamiseks.
Ma ei ole üksi veendumuses, et enne iga koosolekut on vaja loetleda probleemsed valdkonnad. Kodaki ühe divisjoni kogenud müüja kirjutas mulle: „Olen \u200b\u200bolnud müügis üle 20 aasta. Kui kuulsin teie nõuandeid enne igat koosolekut probleemsete kohtade loetelu koostada, tundus see mõte liiga lihtne, et seda väärt olla. Kuid ma proovisin seda ikkagi ja see osutus väga tõhusaks viisiks oma mõtetes asjad korda teha ja kiirendada kohtumise varajaste etappide edukat läbimist. " Paljud teised inimesed on seda lihtsat näpunäidet ka kasulikuks pidanud. Proovi seda. See aitab teil varjatud vajadused kiiremini tuvastada ja hoiab ära kulutamast liiga palju aega tarbetutele olukorraküsimustele.

Sildid: Sildid