Kliendi vajaduste väljaselgitamine: täpne metoodika. Keskendumine sotsiaal-demograafilistele huvidele. Vajavad väljamakseid suunavaid küsimusi

Muutame ostjate probleemid ja unistused enesekindlaks müügiks.

Kuue kuuga kasvas piirkondliku restoraniketi müük enam kui 17% ainult tänu keti pädevale ümberpaigutamisele. Selleks tehti kindlaks klientide varjatud rahuldamata vajadused. Mis tahes kaupmehe unistus! Kuid ainult vähesed suudavad selle ellu viia: inimese sügavat motivatsiooni on väga raske mõista. Kuidas tagada, et klientide huvid ja soovid muutuksid müügi suurenemiseks?

Kui küsite ostjalt (ja veelgi enam grupilt), miks ta valib konkreetse toote või teenuse, ei anna ta alati tõest vastust. Kui suudate ridade vahelt lugeda ja mõista, mida tarbijad vajavad, saab teie toode edukaks. Vaatame näiteid, kuidas tuvastada tegelikud vajadused ja teha pakkumine, millest ei saa keelduda.

Vajab tuvastamisvahendeid

Vajaduste paljastamiseks pole spetsiaalseid salajaseid meetodeid - selleks kasutavad pädevad turundajad klassikalisi tööriistu, sealhulgas intervjuusid, vaatlusi ja eksperimente. Las me käsitleme neid üksikasjalikumalt.

Tagasiside esinduse kaudu. Ammendamatu teabeallikas tarbijate varjatud vajaduste kohta on teie müügipersonal. Selle teabe saate ametliku uuringu, kogemuste vahetamise või edukate müüjate töö jälgimise kaudu. Üks meie klient plaanis luua veebiportaali hotellide ja lendude broneerimiseks, kuid selles nišis oli tihe konkurents. Viisime läbi ajurünnaku omaenda reisiettevõtte töötajate osalusel - nad ütlesid, et viimasel ajal on üha enam turiste rannapuhkustest tüdinud ja paluvad korraldada kultuuri- või spordisündmuste külastusi ning mõned üldiselt korraldavad erinevatele üritustele ringreisi. Nii sündiski sündmuseturismile spetsialiseerumise idee - ja uus Interneti-projekt paistis kohe silma konkurentide taustal, hõivates vabaturu niši.

Tarbija tähelepanek toote kasutamise protsessis. See tööriist aitab teil näha oma toote või teenuse uusi (mõnikord ootamatuid) kasutusviise ja avab võimalused uue tarbijarühmaga turu laiendamiseks.

Meie klient, aiatehnika tootja ja müüja, suheldes piirkondade talunikega, märkas, et paljud neist kasutavad Venemaal toodetud seadmeid, ehkki turul on usaldusväärsemaid ja täiustatud Euroopa mudeleid ning odavamaid Hiina mudeleid. Põllumajandustootjatel oli seadmetele kolm peamist nõuet: suur läbilaskevõime, hooldatavus (sealhulgas võimalus väiksemateks remonditöödeks ise teha - teeninduskeskused asuvad tavaliselt väga kaugel) ja madal hind. Euroopa mudelid ei sobinud kõrge hinna tõttu, Hiina mudelid varuosade raskuste tõttu. Seda arvesse võttes avas tootja uue turuniši, käivitades kodumaise kaubamärgi suure võimsusega aiatehnika: montaaž Hiinas (mis pakkus tagasihoidlikku hinda), tehnoloogia ja varuosad - euroopalikud (mis suurendasid töökindlust, tagasid varuosade hooldatavuse ja kättesaadavuse).

Ostjate reageerimine turusuundumustele. Kommertsdirektorina uurite tõenäoliselt oma turusuundumusi makrotasandil. Varjatud vajaduste väljaselgitamiseks on oluline aga mikromõõt - konkreetsete klientide reaktsioon trendile. Viimasel ajal on ilmunud üha keerukamaid ettepanekuid (elektroonilised vidinad, pangatooted, kosmeetilised protseduurid). See on makrotrend, mille taga on soov maksimeerida klientide unistuste ja vajaduste realiseerimist. Kuid kogenematul inimesel on selliseid tooteid keeruline kasutada: neid tuleb ikkagi mõista. Sellele reaktsioonile kerkivad esile liialt lihtsad ühe nupuvajutusega mobiiltelefonid ja personaalsed konsultandid. Üks esimesi, kes luubi kaudu suundumust välja mõjutas, oli digitaalkeskus „Ion“: ta ehitas positsioneerimise täpselt vajadusele mõista keerukat toodet. Sõnum „Me teame, kuidas see töötab ja aitame teid kindlasti” meelitas kauplustesse kõige maksejõulisema publiku, kes hindab teenindust ja on valmis selle eest lisaraha maksma. Lisaks õnnestus Ionil vältida elektroonikaturule iseloomulikke hinnasõdu, suunates tarbija tähelepanu teistsugusele konkurentsieelisele.

Süvaintervjuud tarbijaga. See on üks populaarsemaid ja tõhusamaid tööriistu: see võimaldab teil jõuda inimese tõeliste vajaduste põhja ja saada põhiidee, kuidas neid täita.

Toogem näide. Siberi metropoli kiirtoidurestoranide kett pöördus meie poole palvega välja töötada uus positsioneerimiskontseptsioon: linn ootas McDonaldsi saabumist ja restoranipidajad kartsid külaliste väljavoolu. Esimeses etapis viisime läbi põhjalike intervjuude sarja võrguklientidega. Selgus, et põhipublik on tudengid (linnas on palju ülikoole) ja ärimehed, kes teevad kohtumisi (suurem osa võrgupunktidest asusid kesklinnas) või töötavad sülearvutitega, oodates partnereid. Samal ajal selgus, et linnas on vähe odavaid, mugavas asukohas asuvaid Wi-Fi-ga asutusi. Pakkusime restoranipidajatele üles ehitama oma positsioneerimist põhimõttel “mugav koht aja ja töö vahel veeta”, installida WiFi kõigisse nende restoranidesse, töötada välja eriettevõtted suurtele ettevõtetele ja tutvustada menüüsse äriklientide jaoks kallimaid õllesid. Selle tulemusel ei suutnud kett mitte ainult valutult McDonaldsi saabumist üle elada, vaid suurendas kuue kuuga ka müüki 17%.

Uuringu käigus tuleb kõigepealt rääkida toote (teenuse) kasutamise kogemusest, mitte aga kavatsustest. Paluge vastajal toiminguid üksikasjalikult kirjeldada, küsige täpsustavaid küsimusi: mida te tegite? ja siis? ja miks? Intervjueerija (moderaatori) kogemus on oluline: peate hästi mõistma inimeste psühholoogiat ja suutma vestlust õiges suunas suunata.

Teine tüüpi intervjuu: paluge vastajal panna end kaupluse direktori (juuksuri, restorani, teeninduspunkti) direktori kingadesse ja öelda, kuidas ta tegutseks kavandatud olukorras. See meetod aitas ühte meie Moskva klienti - tööstuskonverentside korraldajat. Et teada saada, mis osalistel puudu oli, palusime neil end korraldajate kingadesse panna: „Kui te oleksite selle konverentsi korraldaja, siis mida te selle läbiviimises muudaksite?“, „Millised olid teie ootused? Mida saate soovitada, et muuta see sündmus nendega veelgi paremini vastavaks? " Kõige sagedamini esitati vastuseid foorumite täiendamiseks ulatusliku kultuuriprogrammiga. Kaugematest piirkondadest osavõtjate jaoks oli reis pealinna sündmus iseenesest ning konverentsil osalemise kasuks sai otsustavaks argumendiks teatri- ja ekskursiooniprogrammide külastamise võimalus.

Kui kaua ja kui palju eelarvet varjatud vajaduste paljastamiseks kulub? Raske öelda. Võite kulutada sadu tuhandeid rublaid ja saada banaalseid tulemusi ning mõnikord piisab suundumuse õigesti mõistmiseks ja müüjate arvamuse analüüsimiseks. Ametliku lähenemisviisi (turundusuuringud) korral võtab selline projekt teid tõenäoliselt vähemalt kaks kuni kolm kuud, eelarvega 300 000 - 400 000 rubla.

Uuendame vajadusi: nõudlusest müügini

Varjatud vajaduste väljaselgitamisel on oluline õigesti tõlgendada iga tarbija andmeid. Seetõttu juhtige müüjate tähelepanu asjaolule, et tähelepanematus konkreetse kliendi vajaduste vastu ja positsioneerimise range järgimine võib müüki kahjustada.

Siin on tavaline olukord: naine valib auto ja peatub populaarse džiidi mudeli ees. Reeglina viib salongi juhataja, kes on selgelt asjatundja ja kaubamärgi fänn, proovisõidu ajal potentsiaalse kliendi koolitusplatsile, et näidata auto eristavat omadust - kõrget murdmisvõimet. Kuid naiste jaoks pole see tavaliselt argument: neid huvitab palju rohkem salongi mugavus, auto töökindlus ja ohutus. Seega, tuginedes brändi ametlikule positsioneerimisele ja mõistmata konkreetse inimese vajadusi, võib manager kaotada peaaegu valmis ostja.

Sellegipoolest on positsioneerimine peamine aktualiseerimisvahend: just see positsioneerimine on ettepaneku aluseks, millest ei saa keelduda. Mida suurem on konkurents teie nišis, seda selgem peaks teie positsioon olema. Üks Moskva kaubanduskeskus (SC) kannatas vähese liikluse all: kallid glamuursed kauplused peletasid tavakülastajad eemale. Samal ajal asus kaubanduskeskus väga mugavalt, seal oli parkimisvõimalusi ja restorane ning ümber oli mitu ärikeskust. Tegime ettepaneku paigutada kaubanduskeskus kui kohtumispaika ettevõtjatele, kel vähe aega: nad saavad siin pidada läbirääkimisi ja kiiresti lahendada isiklikke probleeme (osta lennupileteid, riideid, külastada ilusalongi). Vaatajaskonna vajaduste õigeaegne mõistmine koos täpse positsioneerimisega muutis kaubanduskeskuse kiiresti äriinimeste populaarseks kohtumispaigaks.

Positsioneerimise kõrval on palju muid suhtlusvõtteid, mis aitavad teil luua tõhusa ettepaneku.

Vigade vältimine

Tekib uudishimulik paradoks: mitte iga tuvastatud vajadust ei saa muuta tõhusaks ettepanekuks. Enne muudatuste rakendamist kaaluge kõiki riske, mis võivad kaasneda kliendikeskse innovatsiooniga. Näiteks kaebasid naisterõivaste kauplusteketi ostjad kehva tooteesitluse ja segase navigeerimise üle: ilma müüja abita oli keeruline leida õiget toodet. Vajadus tuvastati, kaupluse omanikud käisid ostjatega kohtumas ja viisid müügispetsialistide abiga saali professionaalse ümberehituse läbi. Pärast seda langes müük 30%. Ja paradoksi saab hõlpsasti seletada: kuigi saalis on keeruline navigeerida, on klient sunnitud müüjatega ühendust võtma ja kogenud konsultant teab, kuidas veenduda, et külastaja ei lahku ilma ostuta. Lihtsa navigeerimise vajaduse eiramine oli majanduslikult kasumlik: just see tõstis võrku ühe ruutmeetri käibe osas korraga oma turu tippu. m ala.

Teine lõks teel kliendi juurde on rahvuskultuuri iseärasused. Hea näide on üks hiljuti avastatud suundumusi siseturul - keskkonnasõbralikud tooted. Rikkad inimesed on nõus maksma looduslike toodete eest kahekordset hinda - seda vajadust eile ei ilmnenud, kuid selle põhjatuks kasumiallikaks muutmiseks kulus aastaid. Esimene katse oli orgaaniliste supermarketite tekkimine, kuid see lääne kaupmeeste poolt kasutusele võetud ärimudel ei juurdunud meie riigis. Vene ostja ei uskunud keskkonnasertifikaatidesse, ei seostanud Euroopa konserveeritud ega külmutatud tooteid tervisliku toiduga, pealegi oli ta skeptiline väga võimaluses meie tingimustes keskkonnasõbralikke tooteid toota, mille tagajärjel läks enamik ökopoodide supermarketitest pankrotti. Siis küsisid ärimehed küsimuse: mida on Venemaal alati seostatud loodusliku toiduga? Vastus oli lihtne: tooted vanaema aiast, turult või usaldusväärse müüja käest. See oli alus selliste kaupluste nagu LavkaLavka või Farmer-Bazar paigutamiseks, pakkudes tooteid konkreetsete talunike poolt koju kättetoimetamisega - stabiilsed, usaldusväärsed, alati valmis tagasisidet andma. See õigesti tõlgendatud vajadus andis tõuke uue paljutõotava segmendi väljaarendamiseks.

c) Anna Turusina, Alla Gribanova

Tere! Selles artiklis tutvustame teile klientide vajaduste tuvastamise protsessi.

Täna õpid:

Mis on vajadus;
Kuidas õigesti luua dialoogi kliendiga, et selgitada välja tema vajadused;
Mis tüüpi küsimused on olemas ja kuidas neid õigesti rakendada;
Milliseid vigu ei tohiks kliendi vajaduste kindlaksmääramisel teha.

Kuna ettevõtete arv turul kasvab, kasvab ka tarbija võim. Ekraanid on täis reklaamteateid, promootorid kutsuvad kliente allahindlustega ja supermarketid korraldavad degusteerimisi, et müüki suurendada. Kuid kõik teie klientide omandamise jõupingutused võivad olla kasutud, kui te ei tea, mida teie klient soovib.

Mis on "vajadus"

Kliendi vajaduste väljaselgitamine on müügi teine \u200b\u200betapp, kuid tegelikult peate vajaduste väljaselgitamisele mõtlema palju varem. Kuid käsitleme kõigepealt "vajaduse" mõistet.

Vaja - konkreetsetes kaupades ja teenustes sisalduvad vajadused. See tähendab teist kontseptsiooni - vajadusi. Erinevalt vajadustest on vajadused olemuselt kaasasündinud, need on kõik, ilma milleta ei saa inimene oma elutegevust jätkata. Vajadus avaldub inimese vajaduses.

Vaja on:

Ohutuses;
Mis tahes rühma (klassi) kuulumine;
Lohutuses;
Töökindluses;
Uudsuses.

Lisaks on vajadused konjugeeritud ja mittekonjugeeritud. Konjugeeritud vajadus - selle rahuldamine tähendab teise vajaduse sündi. Näiteks ostsite pluusi, kuid nüüd vajate selle jaoks seelikut. Konsultandi ülesanne on avastada mõlemad vajadused (isegi enne teise tekkimist) ja need rahuldada.

Nagu varem öeldud, on vajaduste väljaselgitamine müügiorganisatsiooni alus. Kuid esmakordselt on vaja mõelda selle üle, mida meie potentsiaalsed tarbijad vajavad planeerimisetapis, st turundus kui sihtrühma vajaduste väljaselgitamise protsess peaks toimuma juba enne tootmist (või kui see ostab).

Igaüks tuleks üles ehitada konkreetse sihtrühma vajaduste järgi. Vastasel juhul valmistate (või ostate) kaupu, mis koguvad tolmu lao või poe riiulitele.

Võtke aluseks turunduse põhiprintsiip: “Ärge müüge seda, mida olete tootnud, vaid tootke seda, mida saate kindlasti müüa”. Ja selleks tuleb sihtrühma vajaduste kindlaksmääramiseks toetada iga ettevõtja otsust.

Räägime nüüd müügiprotsessist endast.

Kogu müügiprotsess koosneb viiest etapist:

Ostja otsing ja hindamine;
Kliendi vajaduste väljaselgitamine ja temaga kontakti loomine;
Tooteesitlus;
Erimeelsuste ja vastuväidete kõrvaldamine;
Tehingu sõlmimine ja toetamine.

Miks on müügiprotsessis vaja kindlaks teha kliendi vajadus

Tegelikult, kui olete müügi kaks esimest etappi edukalt läbinud, võite olla kindel, et klient ostab teie toote. Samal ajal tuleks enne kliendi vajaduste kindlaksmääramist käsitleda ostja leidmise ja hindamise protsessi ettevalmistavana. Saame teada, miks on vajaduste õige tuvastamine toote müümise protsessis nii oluline.

Esiteks, on klient tulnud teie juurde oma probleemi lahendama. Sama toode saab lahendada täiesti erinevaid probleeme.

Näide. Mees tahab kardinaid osta. Konsultant küsib potentsiaalselt ostjalt selle ruumi kujunduse kohta, mille jaoks kardinaid valitakse, selgitab välja vastuvõetava hinnaklassi ja tutvustab parimaid võimalusi. Kuid külastaja lahkub ostmata. Mis on müüja viga? Asi on selles, et konsultant ei teadnud, millist kasu klient ostust soovib saada, teisisõnu, ta ei tuvastanud kliendi probleemi. Võtsime näitena spetsiaalselt kardinad, et näidata, et ka kõige lihtsam toode suudab lahendada mitu probleemi korraga. Näiteks võib kardinatel olla kaks funktsiooni: ruumi kaunistamine ja päikese eest kaitsmine. Meie näites lahendas konsultant ruumi kaunistamise probleemi ja klient soovis end kaitsta päikesekiirte eest. See viga viis tehingu lagunemiseni.

Teiseks, ilma kliendi vajadusi teadmata ei saa te nende vastuväidetele vastu astuda ja see on müügiprotsessi neljas etapp. Kõik kliendi vastuväited tekitavad kahtluse, et just teie toode saab tema probleemi kõige paremini lahendada. Peate ta nendest kahtlustest lahti laskma, vastasel juhul läheb klient lihtsalt teie juurest konkurentide juurde.

KolmandaksProtsessi ajal on väga oluline teha kliendile selgeks, et soovite siiralt aidata tema probleemi lahendada. Seda ei saa teha ilma ise probleemist aru saamata.

Vajab tuvastamismeetodeid

Ja nüüd on klient juba teie kaupluses. Kuidas sa tead, mida ta tahab? Teil on vaja, et ta ise teile sellest räägiks, paremat viisi pole veel leiutatud.

Kõik inimesed on siiski erinevad. Keegi jagab õnnelikult oma kogemusi teistega ja keegi vaikib nagu partisan. Iga kliendi jaoks tuleks kasutada individuaalset lähenemist dialoogi loomiseks.

Selle tulemuseks on kliendi vajaduste tuvastamise kaks meetodit:

Küsimused;
Kuulamine.

Mõlemat tööriista tuleb kasutada dialoogi loomisel nii avatud kui ka sissiskliendiga. Kuid esimesel juhul peame rohkem kuulama, teisel juhul - küsima.

Tahaksin juhtida teie tähelepanu viivitamatult tõsiasjale, et teie dialoog kliendiga, olenemata sellest, kas ta kuulub ühte või teise tüüpi, ei peaks välja nägema ülekuulamisena. Tarbijate kõned peaksid võtma suurema osa teie vestlusest nendega. Hea müügimees on nagu hea psühholoog. Nende spetsialistide ülesanne on tuvastada ja lahendada kliendi probleem ning selleks on vaja viia “patsient” avameelsesse vestlusse ja teda kuulata.

Kuidas tuvastada kliendi vajadusi

Läheme tagasi müügi juurde. Kust vestlust alustada?

Pidagem meeles müügiprotsessi esimest etappi - ostja leidmist ja hindamist. Te ei tohiks viivitamatult läheneda potentsiaalsele tarbijale ja kehtestada talle toode, mida ta ei vaja.

Unustage tüütu küsimus: “Kas ma saan teid milleski aidata?”. Kliendiga esmakordse kontakti ajal peaksite juba teadma, kuidas saate külalist aidata. Selleks jälgige seda esimesed 30–40 sekundit, see võimaldab teil määrata toote tüübi, mille jaoks klient tuli.

Näide. Olete naiste rõivaste kaupluses müüja. Külastaja pöörab kõige rohkem tähelepanu ametlikele kontori stiilis pükstele. Alustage oma dialoogi nii: „Tere päevast, minu nimi on Anna. Täna on meie kaupluses kontorikollektsiooni uus saabumine, aga ka allahindlused selle rea vanale kättesaamisele kuni 50%. Tule, ma näitan sulle. ”

5 küsimust kliendi vajaduste väljaselgitamiseks

Pärast seda, kui klient on nõustunud teie abi vastu võtma, peate kaasama dialoogi ka küsimused.

Küsimused on järgmist tüüpi:

Suletud küsimused - kõik need küsimused, millele saab ühemõtteliselt vastata. Ärge kuritarvitage neid, vastasel juhul ei saa te vajalikku teavet. Näide: "Kas teile meeldivad kleitpüksid?"
Avatud küsimused - küsimused, mis vajavad üksikasjalikku vastust. Kuid ka siin on oht. Kui klient pole huvitatud dialoogi jätkamisest, proovib ta kiiresti poest pääseda. Näide: "Milliseid pükse eelistate?"
Alternatiivsed küsimused - need küsimused sisaldavad juba mitmeid vastuseid. Näide: "Kas eelistate kõhnaid või kleidi pükse?"
Soovituslikud küsimused - on vajalikud siis, kui klient ei ole veel iseenda vajadusest teadlik. Näide: "Pükste valimisel on väga oluline kindlaks teha, mis aastaajal neid kannad. Kui te neid suveks ostate, siis sobivad teie arvates kerged looduslikud materjalid?"
Retoorilised küsimused - atmosfääri küsimused. Nende eesmärk on hoida vestlust, luua sõbralikke suhteid kliendiga. "Kas soovite, et teie püksid sobiksid ideaalselt, eks?"

Igat tüüpi küsimuste eelised ja puudused on toodud tabelis.

	Eelised	miinused	Ülesanded
Suletud küsimused	Kliendil on neile lihtne vastata	Muutke dialoog ülekuulamiseks; Esitage ebapiisavat teavet	Täiendava teabe hankimine; Põhiteabe hankimine sissisõitjatega töötamisel
Avatud küsimused	Võimaldab teil saada kliendilt kõige täielikku teavet; Laske kliendil rääkida	Oskab teha karuteene ja peletada klient eemale; Müüja ei dekodeeri vastuseid alati õigesti, mis võib põhjustada kliendi igavese lahkumise; Võtab kaua aega	Dialoogi algus
Alternatiivsed küsimused	Esitage piisavalt teavet põhivajaduse kohta; Mitte nii pealetükkiv kui avatud küsimused	Hoiab ära seotud vajaduste väljaselgitamise	Põhivajaduse määramine; Kliendi tegevuse edendamine; Dialoogi lõpp
Retoorilised küsimused	Edendab sõbralikku õhkkonda	Võta aega	Atmosfääri kujundamine
Soovituslikud küsimused	Aitab kaasa vajaduste kujunemisele; Nihuta tegevust	Võib kliendi segadusse ajada	Vajaduse kujunemine

Lisaks ülaltoodule saate kasutada selgitavaid küsimusi. See kehtib eriti juhul, kui töötate lahtiste küsimustega.

Selle tulemusel peaksite saama omamoodi klientide küsimustiku, mis sisaldab kogu vajalikku teavet.

Kuulake õigesti

Nüüd tahaksin keskenduda kuulmisprotsessile. Näib, et potentsiaalse kliendi vastuse kuulamisel pole midagi keerulist, kuid see pole nii. Kui potentsiaalne ostja näeb teie huvimatust, kaotate te teda igaveseks.

Dialoog on omamoodi mäng kliendiga, milles peate järgima järgmisi reegleid:

Ära sega teist inimest. Esiteks lubage mul rääkida ja alles siis küsida täpsustavaid küsimusi;
Hoidke silma sattumist. See võimaldab teil mõista kliendi meeleolu dialoogi edasise jätkamise osas;
Loobuge kliendi ülekuulamise ideest. Kui inimene ei taha kontakti luua, ta on suletud, siis tasub ta üksi jätta;
Pakkumise võimalused. See huvitab klienti dialoogi edasises jätkamises, sest nad tahavad teda siin tõesti aidata;
Jätkake vestlust. Kliendiga vestluse peamised tehnikad on toodud tabelis.

Võtke aega seotud klientide vajaduste rahuldamiseks

Kui olete pakkunud välja sobiva variandi pükste jaoks, alustage dialoogi uuesti ja pakkuge toodet, mis vastab sellega seotud esimesele vajadusele.

Näiteks on meie klient just saanud töö, mis eeldab kontori riietuskoodi. See tähendab, et talle võib pakkuda pluusi, jopet ja aksessuaare. Kuid selleks, et aru saada, kas teie klient vajab seda toodet, peate ikkagi tegema tööd esimese vajaduse väljaselgitamiseks ja rahuldamiseks.

Seega koosneb vajaduste väljaselgitamise protsess neljast etapist:

Esimene kontakt kliendiga;
Probleemi tuvastamine küsimuste abil;
Kliendi kuulamine ja võimaluste pakkumine;
Seotud vajaduste rahuldamine.

Harjutused vajaduste väljaselgitamiseks

Oma võimetes kindel olla, peate harjutama. Selleks võta end kokku väikeses seltskonnas (kolme inimese seast) ja mängi mängu “Kes ma olen?”.

Selle reeglid on lihtsad: kirjutate kleebistele kleepida kuulsate kangelaste nimed (kirjanduskangelased, kuulsad isiksused, koomiksitegelased) ja kleepida need üksteise otsaesisele, nii et see, kellele kleebise kleepisite, ei tea, millise tegelase nime kirjutasite.

Siis proovivad kõik ära arvata, kelle nimi on kirjutatud tema paberitükile. Ta teeb seda küsimuste abil, millele teised mängus osalejad saavad vastata ainult “jah” või “ei”. Kui küsija saab eitava vastuse, antakse edasipääs järgmisele osalejale.

Vead vajaduste tuvastamisel

Võtame kokku ja tutvustame levinumaid vigu, mida müüjad kliendi vajaduste väljaselgitamisel teevad:

Ärge keskenduge suletud küsimustele... Kui klient ei võta ühendust, on parem jätta ta rahule ega korraldada ülekuulamist;
Peate avastama mitmeid vajadusi... Otsige alati seotud vajadusi, see aitab luua klientide lojaalsust ja topeltmüüki;
Ärge esitage toodet vajaduste väljaselgitamise protsessis... Võite soovitada varianti, kuid te ei pea seda kiitma. See loob ainult kliendi jaoks pealesurumise ja valikuvõimaluste illusiooni;
Kasvatatakse üles... Kliendi katkestamine on halvim viga, mille konsultant võib kliendi vajaduste müümisel ja väljaselgitamisel teha;
Püsige toote müümise eesmärgi ees... Ära lase kliendil kõrvale minna ja muutke müügiprotsess psühholoogi vastuvõtule. Teie ülesanne on lahendada kliendi probleem, kuid ainult teie toote abiga.

Nii saime tuttavaks kliendi vajaduste kindlaksmääramise aluspõhimõtetega müügiprotsessis. Need põhimõtted kehtivad nii isikliku kui ka telefonimüügi korral.

Olemasolu, mitte elu, puhkus, mis on möödunud. See on valem, mis võiks väljendada soovimatust. Pole juhus, et psühhoanalüüs asetab soovi meie olemasolu keskmesse, sest just see muudab näotu elu ainulaadseks. Freud uskus, et "edu saavutav inimene on see, kellel õnnestub oma soovide fantaasia tegelikkuseks muuta" - nagu ta kirjutab oma raamatus "Psühhoanalüüsist. Viis loengut. Psühhoanalüüsi metoodika ja tehnika ".

Michel Lejoyoti sõnul muudab tugeva arvamuse puudumine meid eksistentsiaalse tühjuse ja iseenda vääritimõistmise suhtes haavatavaks. Just soovid annavad meie elule tähenduse. " Kuid alati pole lihtne kindlaks teha, mis täpselt paneb meid soovist värisema. Seetõttu võttis psühholoog ümbersõidu, et aidata meil seda äratada.

“Kapriis, kapriis, püüdlus ... Pole vaja jätta ühte nüanssi,” selgitab ta. "Neid tundma õppides taastame või säilitame entusiasmi." See seisneb heade soovide väljaselgitamises, mis vastavad meie väärtustele ja püüdlustele; mis realiseerimisel annavad meie eksistentsile tähenduse ja tugevdavad meie identiteeti. Just sel eesmärgil pakume teile harjutusi, mis aitavad meis tule süüdata.

Ma kujutan ette, et võitsin loterii

eesmärk

Kui kujutame ette, et meil on terve riik, annab see meile kohe ligipääsu uinuvale või allasurutud soovile, aidates meil mõista, et meil on rohkem soove, kui arvame, ja selle vastu võtma.

"Loterii võitmine on hea põhjus varjatud soovide vabastamiseks," ütleb Michel Lejoyot, "lubab ta meil vaadata oma lootusi ja ootusi uue pilguga."

Kuidas alustada

1. Kirjutage paberitükile järjest kõik, mida teeksite siis, kui teil oleks selleks rahalisi võimalusi. Seejärel tõstke erinevate värvidega esile materiaalsed soovid ja mittemateriaalsed soovid ja vajadused (aeg, suhted, tegevused).

2. Tehke kindlaks oma kõige pakilisemad, kõige olulisemad soovid. Loobudes neist, mis sõltuvad otseselt teie heaolust (teie oma kodu, põlvnemishobused), dešifreerige soove, mis väljendavad teie jaoks põhimõttelisi vajadusi: näiteks eraldage rohkem aega enda jaoks, vabanege oma igapäevasest rutiinist, loovutage kutsumusele, vabastage kohustustest või suhetest.

3. Mõelge, kuidas neid järk-järgult oma igapäevaelus rakendada, alustades oma põhilisest, kõige olulisemast vajadusest.

4. Lõpuks lugege märkmeid uuesti ja proovige kindlaks teha, milline domineeriv alateadlik soov neis väljendub: kaitsesoov (varjuda varjupaika, tunda end turvaliselt), soov põgeneda (pääseda raskest suhtest või igavast elustiilist), soov kätte maksta (isiklikult) või sotsiaalselt). Peamine soov on näidata meile, millega saaksime seestpoolt vaeva näha, kas oleme rikkad või mitte.

Ma uurin, millised raamatud ja filmid mul on

eesmärk

Endaga uuesti tutvumine, peidetud soovide leidmine või äratamine. Iga raamatute või filmide kollektsioon on viis hoida oma soove, mälestusi ja tulevikuplaane.

Meie raamatukogu või videoteek räägib meist. Meie raamatud ja filmid võimaldavad meil ka soove ja püüdlusi taastada. "Nad kõik räägivad ühte ja sama asja: ametitest, ideaalidest või isikuomadustest, mille üle me ei saa mõelda," ütleb Michel Lejoyot. Milline sa oled?

Kuidas alustada

1. Sirvige oma filmikogu või raamatukogu nagu tavaline lugu. Leidke korduvad või valitsevad teemad: kujuteldav maailm (ulme, luule), reisimine, põnevusfilmid, armastus, psühholoogia, filosoofia, vaimsus ...

2. Esitada küsimusi. Milliseid raamatuid või autoreid (filme või režissööre) naudite nende seas, mis moodustavad teie peateema? Miks? Mida nad sulle toovad? Kuidas te seda huvi oma elus kasutate (või mitte)?

3. Vastake neile küsimustele, see võimaldab teil joonistada kaardi oma soovidest, isiklikest püüdlustest ja täpsemalt kindlaks teha oma motivatsiooni.

Alustamiseks koostas Michel Lejoyot teie raamatute jaoks väikese tähendussõnaraamatu.

Teaduslikud ja / või ajalooraamatud: utilitaarne lähenemine ajale, kas teil on raskusi lihtsalt elu nautimisega?
Raamatud meditsiinist ja tervislikest eluviisidest: kalduvus hüpohondriasse ja ärevusse?
Klassikaline kirjandus: nostalgia mineviku ees, hirm löödud teelt maha jääda ja oma isiklike soovide kinnistamine?
Õudusraamatud: kas tuleb rahustada?
Reisikirjad: vajadus rutiinist eemale saada?
Raamatud, mida te pole lugenud ja mida tõenäoliselt ei loe: kas on vaja tarbetutest lahti saada või on kirjutatud sõna tajumisega raskusi?
Raamatud armastusest: kalduvus armusuhteid idealiseerida või soov oma pettumust pehmendada?
Tegevusterohked põnevusfilmid: kas on vaja tugevaid emotsioone ja otsida õiglust?
Filosoofia raamatud: vajadus leida elus mõte? Liigne spekulatsioon?
Vaimulik kirjandus: hirm hülgamise ees? Surmahirm? Kas otsite midagi ümbritsevast reaalsusest suuremat?
Psühholoogia raamatud: kas saate oma ajaloost aru või proovite psühhoteraapiat vältida?
Erootilised raamatud: vajadus murda tabusid?

Muidugi saate neid tõlgendusi rakendada ka oma videoteegis.

Ma annan endale kingituse

eesmärk

Õppige täitma isiklikku soovi, pidamata ennast egoistiks. Paradoksaalsel kombel pole iseendale kingituse tegemine nii lihtne. Sageli tehakse seda pärast vabandusi ja isegi vabandusi, teatatakse humoorikast või provokatiivsest toonist, kuid harvemini tajutakse seda rahulikult ja mõnuga.

Michel Lejoyot ’sõnul on kingitus, mille me endale teeme,„ alati väljakutse tähenduses, mille heidame endale ja teistele. Ta tugevdab enesehinnangut, kui ta on hästi valitud, ja mis kõige tähtsam, võimaldab meil lõpuks öelda, sealhulgas ka iseendale, seda, mida me tegelikult tahame. "

Kuidas alustada

Mõelge sellele kingitusele, mille kavatsete endale kinkida.

Las ost vastab teie võimalustele, ärge hinnake ennast liiga odavalt. Ärge juhinduge kasu või ratsionaalsuse kaalutlustest. Las keegi ei sega teie valikut. Pärast endale kingituse andmist proovi välja mõelda selle eriline tähendus, mis tal teie jaoks on. Mida see teie arvates esindab, kui me peame seda sümboliks, ideaaliks, sooviks, vajaduseks?

Harjutan meetodit "näiteks"

eesmärk

Liikuge ebamäärasest, ebamäärasest soovist soovini, millega saab rahule jääda.

Ja seeläbi taastada võimalus liikuda eneseteostuse rada pidi.

„Kui kohtan meest või naist, kes kurdab, et nad ei saa oma soove väljendada, rakendan Freudi kõige säravama ja vastuolulisema õpilase Sandor Ferenczi võluvalemit. Ta väitis, et kogu impulsside töö toimub ühes sõnas: "näiteks", ütleb Michel Lejoyot. Selle sõnaga on võimatu jääda üldistuste ebamäärasuse ja soovide udu vangiks.

Kuidas alustada

Alustage iseendaga dialoogi:

“Tahaksin, et mu elu oleks huvitavam.

Millises piirkonnas näiteks?

Tööl.

Milline töö on teie jaoks näiteks huvitavam?

See on töö, kus ma oleksin loomingulisem, iseseisvam ...

Kui soov koputab kangekaelselt meie uksele ja me ei tea, kuidas sellest kinni haarata, aitab “näiteks” tehnika meil ala puhastada, sundides meid olema täpsemad.

Ma loobun võimatutest soovidest

eesmärk

Võimatud soovid kulutavad sõna otseses mõttes meie energiat ja aega ning varjavad meist isegi teostatavaid soove, mis võiksid meie elule rohkem tähendust ja rõõmu anda.

"Psühholoogias tähendab kättesaamatu ideaalist loobumine loobumist mõtlemisest, mis on täiesti või mitte midagi," ütleb Michel Lejoyot. "Võimatud soovid on parim viis mitte midagi saavutada ja jätta oma elu seisma." Tema arvates on kõige tõhusam viis neist loobumiseks muuta need "headeks soovideks".

Kuidas alustada

Heal soovil on kolm tunnust, mida illustreerime siinkohal sooviga “tahan vabatahtlikuna”.

See on suunatud konkreetsele tegevusele: "Tahan eraldada kodututele kohvikus töötamiseks aega."

See vastab meie igapäevasele reaalsusele: "Selleks on mul nädalas nii palju tunde."

See on teostatav: "Mul on selleks oskused ja isiklikud võimed."

Ja lõpuks, et mõista meie soovide džunglit, kutsub Michel Lejoyot meid maalima neid eri värviga.

Rohelised soovid: oluline, kuid ühine. Neid saab edasi lükata või tühistada ning neist võib raskusteta loobuda (teatud toitude söömine, igapäevaste kaupade ostmine).
Oranžid soovid: emotsioonidest küllastunud, isikupärasemad soovid, mille eesmärk on tavaliselt kasutada meie isiklikku aega ja selle jaotust (vaba aeg, puhkus, aeg iseenda jaoks jne) selleks, mida tahame teha. Keeldume neist ainult erandjuhtudel, sest teisiti ei saa me teha.
Punased soovid: need on vajalikud meie füüsiliseks ja vaimseks heaoluks, te ei saa nende üle „läbi kaubelda” ega neist keelduda (soov, et teid ümbritsevaid austataks, soov olla füüsilises ohutuses ...).

Asjatundja kohta

Michelle Lejoyot - Addiktoloog, Denis Dideroti ülikooli (Pariis-VII) õppejõud. Raamatu „Teie soovide, püüdluste ja unistuste äratamine - teie võimuses“ autor („Réveillez vos désirs, vos envies et vos rêves à votre portée“, Plon, 2014).

Edukad kohtumised algavad tavaliselt situatsiooniliste küsimustega, mis pakuvad taustteavet. Kuid kogenud inimesed pöörduvad kiiresti probleemsete probleemide juurde, mis paljastavad varjatud vajadused ja aitavad tehingu lõpetada.
Mõned küsimused on mõjukamad kui teised. Aga millised neist? Kas me saame küsimusi kategoriseerida viisil, mis aitab meil luua küsitlemisoskuste tõhusama mudeli? See viitab sellele, et küsimusi on kahte tüüpi:

Küsimuste tuvastamine, mida klientidelt küsitakse nende murede või varjatud vajaduste kohta.
Arenguküsimused, mis arendavad tuvastatud varjatud vajadused selgesõnaliste vajaduste tasemele.
Idee leida sponsor esialgseks uuringuks oli üsna ahvatlev ja pöördusime suure rahvusvahelise ettevõtte poole. Ettevõtte juhtkond lubas meil reisida koos nende müüjatega ja jälgida ülaltoodud küsimuste kasutamist müügikohtumiste ajal. Siin on mõned õppetunnid, mis me sellest eeluuringust õppisime:

Tuvastavad küsimused on tihedamalt seotud väikese müügieduga. Pole üllatav, et varjatud vajadused ennustavad paremini väikemüügi edukust, seetõttu peaksid peidetud vajadusi tuvastavad küsimused väiksema müügi õnnestumisele suuremat mõju avaldama.
Selgus, et küsimusi on rohkem kui ühte tüüpi. Edasised uuringud peaksid need alatüübid välja selgitama ja välja selgitama, millised neist on eduga kõige tihedamalt seotud.
Evolutsioonilised küsimused on kindlasti olulised ja neil on eduga tugevam seos kui provokatiivsetel küsimustel. Kuid arenevat küsimust on äärmiselt raske kindlaks teha, nii et see kategooria nõuab hoolikat kontrollimist, kui tahame saada küsimuste esitamiseks toimivat struktuuri.
Esiteks otsustasime lähemalt uurida lihtsamat probleemi. Millised on esilekutsumisküsimuste alatüübid ja kuidas on need alatüübid eduga seotud?

Oluküsimused

Oleme leidnud, et müügikoosoleku alguses, eriti uute klientide või klientidega, moodustavad küsimused mustri. Oletame näiteks, et kohtute minuga esimest korda. Milliseid küsimusi te küsite? Võib-olla tahaksite minust midagi teada, nii et küsige selliseid küsimusi nagu: „Millist ametit te omate?”, „Kui kaua olete sellel ametikohal olnud?”, „Kas teete ostuotsuseid?” või "Mis on teie eesmärgid selles valdkonnas?" Võib-olla soovite saada teavet ka minu ettevõtte kohta, st küsida järgmisi küsimusi: „Mida te teete, mis äri?“, „Kas teie ettevõte õitseb või langeb?", „Milline on teie aastane müügimaht?" või "Mitu inimest töötab teie heaks?" Minu töö korraldamiseks küsite näiteks järgmisi küsimusi: "Milliseid seadmeid te praegu kasutate?", "Kui kaua te neid kasutanud olete?", "Kas ostsite või rentisite?" või "Mitu inimest kasutab seda seadet?"

Mis on neil küsimustel ühist? Igaüks neist küsib teavet, fakte ja ajalugu konkreetse ostja praeguse olukorra (olukorra) kohta. Me nimetasime neid küsimusi vastavalt situatsioonilisteks küsimusteks.

Olukorraga seotud küsimused on enamiku müügikohtumiste lahutamatu osa, eriti just müügitsükli alguses. Mida oleme nendest küsimustest uurimistöö tulemusel teada saanud?

Situatsiooniprobleemidel ei ole edukusele positiivset mõju. Müügimehed esitavad edukatel koosolekutel vähem situatsiooniküsimusi kui ebaõnnestunud koosolekutel.
Kogenematud müüjad esitavad tõenäolisemalt situatsioonilisi küsimusi kui kogenud müüjad.
Situatsiooniküsimused on küsitluse lahutamatu osa, kuid neid tuleb käsitleda ettevaatlikult. Edukad müüjad ei esita palju neid küsimusi, kusjuures iga küsimus esitatakse kindla eesmärgi või fookusega.
Kui klientidele esitatakse liiga palju situatsioonilisi küsimusi, muutuvad nad peagi igavaks ja kannatamatuks.
Neid järeldusi on lihtne selgitada. Küsige endalt - kellele on kasu situatsiooniküsimustest, müüjalt või ostjalt? On arusaadav, et müüja. Kinnipeetud ostja ei tunne tavaliselt müüjale oma ettevõtte hetkeseisu üksikasjalikult kirjeldades suurt elevust ega rõõmu. See kehtib eriti kutseliste ostjate ja ostuagentide kohta. Kunagi pidin mitu nädalat tegema koostööd British Petrolemi keskostukontori ostjatega. Isegi neutraalse vaatlejana vaidlesin sisimas, kui nägin, kuidas üks müügiinimene teise järel ütles sama: "Rääkige meile oma ettevõttest" või "Millised etapid läbite, kui otsustate osta?" Ma ei tea, kuidas ostjatel õnnestus mõistlik olla ja päevast päeva samadele küsimustele kannatlikult vastata. Ma kaldun arvama, et põrgul on eraldi koht, kus vallatutel müüjatel on võimalus igavik veeta, kui nad on sunnitud vastama oma olukorraga seotud küsimustele.

Miks leidsid kogenematud müüjad rohkem situatsioonilisi küsimusi kui kogenud müüjad? Eeldatavasti seetõttu, et situatsioonilised küsimused tunnevad end turvaliselt ja neid on lihtne esitada. Kui teadsin müügist ikka veel väga vähe, polnud mu suurim mure kohtumise ajal kliendi solvamine. Ja kuna situatsioonilised küsimused tunduvad nii kahjutud, olen palju küsinud. Kahjuks polnud ma selleks ajaks veel leidnud müügi suurt tõde, milleks on see, et te ei saa kliente petta, sundides neid ostu tegema. Situatiivsete küsimuste suurim puudus on see, et ostja seisukohast on nad igavad ja igavad.

Kas see tähendab, et situatsioonilisi küsimusi ei tohiks küsida? Ei - ilma nendeta ei saa müüa. Uuringud näitavad, et edukad müüjad ei küsi situatsioonilisi küsimusi. Nad valmistuvad kohtumiseks ette ja välistavad eelneva hoolika planeerimise kaudu paljud faktilised küsimused, mis võivad ostjale tekkida.

Kogemuste saamisel muutub müüja käitumine. Enam ei veeda ta enamikku koosolekust, kogudes teavet ostja hetkeolukorra kohta, vaid küsib selle asemel küsimusi teisest piirkonnast.

Probleemsed küsimused

Kogenud müüjad esitavad tõenäolisemalt selliseid küsimusi nagu: "Kas olete oma varustusega rahul?" "Millised on praeguse juhtimismeetodi miinused?" "Kas tippkoormustega on teie olemasoleva süsteemiga keeruline hakkama saada?" või "Kas teil on selle vana masinaga probleeme?"

Mis ühist kõigil neil küsimustel on? Igaüks neist uurib probleeme, raskusi ja kaebusi. Igaüks kutsub ostjat üles paljastama mõned varjatud probleemid. Me nimetame selliseid küsimusi problemaatiliseks.

Meie uurimus leidis, et:

Probleemsed küsimused on müügieduga rohkem seotud kui situatsioonilised.
Väikese müügi korral on see seos väga tugev - mida probleemsemaid küsimusi müüja küsib, seda rohkem on tal võimalusi edukaks kohtumiseks.
Suuremüügi korral mõjutavad probleemsed probleemid müügiedu siiski vähem. Puuduvad tõendid selle kohta, et probleemsete probleemide arvu suurendamine võib müügitulemusi parandada.
Müüjate esitatud situatiivsete ja problemaatiliste küsimuste suhe sõltub müüja kogemusest. Kogenud müüjad esitavad problemaatilisemaid küsimusi.
Vaatame lähemalt, mida need leiud tähendavad. Vaevalt kedagi üllatab, et probleemsed küsimused toimivad paremini kui situatsioonilised. Kui te ei suuda oma kliendi probleemi lahendada, pole müümiseks põhjust. Kuid kui tuvastate probleemid, mida saate lahendada, siis sel viisil pakute potentsiaalselt ostjale seda, mida ta vajab.

Kogemused ja probleemsed teemad. On lihtne mõista, miks kogenud müüjad esitavad vähem situatsioonilisi ja problemaatilisemaid küsimusi. Mäletan, kuidas minuga müügi ajal juhtus, ja võib-olla on teil ka sarnaseid mälestusi. Kui olin noor ja kogenematu, koosnes minu lavastuses tüüpiline müük nii palju situatsiooniküsimustest, kui ostja küsiks. Siis, kui ostja poole ilmnes paratamatult külmutatud väljend, millega kaasnesid kannatamatuse tunnused, lõpetasin küsimise ja hakkasin rääkima pakutava toote omadustest. Kui sel hetkel pakutaks mul ostjalt tema probleemide kohta küsida, oleksin seda teinud raskustega. Minu kliendid näitasid kannatamatuse märke isegi “ohutute” situatsiooniküsimuste korral, nii et ma ei tahtnud kunagi riskida ega häirida neid potentsiaalselt ebameeldivate probleemküsimustega. Siiski saabus päev, kui kogusin julguse kokku ja hakkasin ostjatelt nende probleemide kohta küsima. Minu üllatuseks istusid ja kuulasid nad ärrituse asemel. Minu kohtumised paranesid ja peagi hakkasin suurema osa koosolekust pühendama probleemide küsimustele ja vähem lõputute situatsiooniliste detailide selgitamisele. Enamik kogenud inimesi, kellega olen rääkinud, võib meenutada sarnast murdu ka nende endi müügis.

Probleemsed küsimused suure müügi korral. On tõsi, et probleemsed küsimused mõjutavad suuremal määral väikemüügi õnnestumist, kuid sellest hoolimata muutuvad müügi suuruse kasvades eduka uurimistöö lahutamatuks osaks. Lõppude lõpuks, kui te ei suuda tuvastada ühte probleemi, mida saaksite lahendada, pole teil põhjust selle kliendiga ärisuhteid luua. Nagu näeme hiljem, on suures müügis ka teisi, võimsamaid küsimusi, kuid just probleemsed küsimused pakuvad algmaterjali, millele ülejäänud kohtumine üles ehitatakse. Kui koolitame müüjaid suurklientidega töötama, alustame tavaliselt analüüsist, kuidas nad sõnastavad probleemsed probleemid.

Pole lihtne küsimus. Miks peaksid probleemsed teemad mõjutama väikemüüki rohkem kui suuri? Pöördume uuringuandmete poole. Pärast 646 väikese müügi analüüsimist leidsime, et edukate kohtumiste korral oli problemaatiliste küsimuste tase kaks korda kõrgem. Kui õpetasime odavamat kaupa müüvaid inimesi sagedamini probleemküsimusi esitama, siis nende müügimaht suurenes märkimisväärselt.

Probleemsetel teemadel on aga suure müügi õnnestumisele palju väiksem mõju. Selle põhjuseks on asjaolu, et varjatud vajadused ei ennusta suure müügi õnnestumist. Probleemküsimuste eesmärk on paljastada varjatud vajadused, nii et kui need vajadused ei ennusta suure müügi õnnestumist, ei tee probleemsed küsimused sama.

Huvitav erand. Kuigi probleemsed teemad on väikesemüügi puhul üldiselt võimsamad kui suure müügi korral, on üks huvitav erand. Cambridge Corporationi president Massaki Imai on Jaapanis meiega läbi teinud mitmeid katseid. Läänes on olukord üsna vastuvõetav, kui müüja küsib ostjatelt nende probleemide kohta; see valik ei sobi Jaapani kultuuri jaoks. Alati on oht inimest solvata või solvata, eeldades, et tal - antud juhul teatud sotsiaalse staatuse ostjal - on probleeme. Nende kultuuriliste erinevuste tõttu esitavad Jaapani müügimehed lääne kolleegidega võrreldes alati väga vähe problemaatilisi küsimusi. Ehkki problemaatilisi küsimusi on keeruline esitada, on siiski mingeid tõendeid seotuse kohta müügieduga Jaapanis? Fuji Xeroxi inseneriosakonnaga töötades leidis Imai, et hoolimata probleemküsimuste esitamise raskustest, oli edukate kohtumiste korral keskmiselt rohkem küsimusi. Uurimisoskusi koolitanud müüjate rühm, mis hõlmas ka probleemküsimusi, kasvatas müüki 74% võrra, võrreldes kontrollimata kontrollrühmaga. Sel juhul olid probleemsed küsimused tugevalt seotud suure müügi õnnestumisega.

Tulles tagasi eduka küsitlemisstrateegia poole, märgime ära järgmised tõendid:

Edukad kohtumised algavad tavaliselt situatsiooniliste küsimustega, mis pakuvad taustteavet. Seda tüüpi küsimusi ei tohiks siiski küsida, sest ostjal võib igav hakata või õhku võtma.
Kogenud inimesed pöörduvad kiiresti probleemsete küsimuste juurde, kus uuritakse probleeme, raskusi või kaebusi. Probleemküsimused tuvastavad varjatud vajadused ja on tõhusamad kui situatsiooniküsimused, eriti väikese müügi korral.
Tehnika, mis aitavad teil müüa

Ostjate probleemid või varjatud vajadused on iga müügi keskmes. Aastate jooksul, olles sellest lihtsast faktist selgelt aru saanud, aitasin mul palju müüa. Enne kohtumisele minekut küsisin endalt: "Milliseid selle kliendi probleeme saan lahendada?" Mida selgemini suutsin probleeme lahendada, seda lihtsam oli mul kliendiga vesteldes esitada tõhusaid küsimusi.

Enne kohtumist pange kirja vähemalt kolm võimalikku probleemi, mis kliendil võib olla ja mida saate oma toodete või teenustega lahendada.
Seejärel pange kirja mõned näited praegustest problemaatilistest küsimustest, mida saate paluda, et tuvastada kõik võimalikud probleemid, mille olete varem kindlaks teinud.
Ma ei ole üksi selles, et enne iga koosolekut on vaja loetleda probleemsed valdkonnad. Kodaki ühe osakonna kogenud müüja kirjutas mulle: “Olen olnud müügis üle 20 aasta. Kui kuulsin teie nõuannet koostada enne iga koosolekut probleemsete piirkondade loetelu, tundus idee liiga lihtne, et seda väärt olla. Kuid proovisin seda ikkagi ja see osutus väga tõhusaks viisiks, kuidas asjad oma mõtetes korda seada ja kiirendada kohtumise varajaste etappide edukat läbimist. " Ka paljud teised inimesed on sellest lihtsast nipist abiks olnud. Proovi seda. See aitab teil peidetud vajadusi kiiremini tuvastada ja hoiab ära liigse aja kulutamise ebavajalikele situatsioonilistele küsimustele.

Sildid: Sildid

Lk 4

Varjatud või varjatud (lad. Keeles - varjatud, nähtamatu) nõudlus puudutab vajadusi, mida ükski turul olev toode ei suuda täita. Näiteks on varjatud vajadus kahjutute sigarettide, saastevabade autode, lõhnatu viina ja pohmelli järele. Turundaja ülesanne on hinnata sellise toote potentsiaalset turgu ja korraldada selle arendamine.

Ebaregulaarne nõudlus on väga levinud. Tegelikult on peaaegu iga toote järele ebaregulaarne nõudlus. Näiteks tarbitakse erasektoris elektrit rohkem õhtuti ja hommikutundidel, ühistransport on tipptundidel ülekoormatud ja ülejäänud aja jooksul alakoormatud. Rohkem tooteid ostetakse õhtul ja hommikutundidel. Turundaja ülesanne on leida võimalusi nõudluse struktuuri muutmiseks paindliku hinnasoodustuste ja muude algatuste süsteemi kaudu. Näitena võib täheldada agressiivset nahktooteid müüvat ettevõtet (kaubad on öösel 5% odavamad).

Negatiivne nõudlus ilmneb siis, kui tarbijad on toote ostmise vältimiseks valmis isegi ohverdama. Paljud väldivad vaktsineerimist või näiteks difteeria vastu vaktsineerimist. Paljud tudengid on valmis võtma teatud riski, kuid jätma selle või selle loengu vahele jne.

Ebatervislik või irratsionaalne nõudlus on nõudlus kahjulike kaupade järele (näiteks narkootikumid, sigaretid, pornograafilised filmid, tulirelvad). Sel juhul on turundaja ülesanne välja töötada toode ja selle tarbimisviisid, mis vähendavad kahjulikke mõjusid. Mõnikord peetakse turundaja ülesandeks tarbimise vähendamist, levitades teavet võimalike negatiivsete tagajärgede kohta, tõstes järsult hindu ja piirates juurdepääsu. Sellised ülesanded lahendatakse turunduse vastandamisega. Kuid on ebatõenäoline, et turundaja selline tegevus meeldiks tema tööandjatele.

Passiivset nõudlust täheldatakse siis, kui sihtrühm ei ilmuta toote vastu huvi või kui tal pole selle kohta teavet. Näiteks on kolledžiõpilastel vähe huvi inglise keele vastu, hoolimata sellest, et see on muutumas globaalseks. Sel juhul taandub turundaja ülesanne leida viise, kuidas toote eeliseid ühendada inimeste loomulike vajaduste ja huvidega.