Teenuse eesmärgid ja eesmärgid. Põhireeglid ja määrused. Teenindustegevus kui viis rahuldada sotsiaalseid ja individuaalseid vajadusi - abstraktne põhiline tarbijateenuse reegel

Saada oma hea töö teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, kraadiõppurid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi õppetöös ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Sotsiaalse juhtimise tunnused. Loogiline teenus on turundusvahend ja konkurentsivõime suurendamise tegur. Logistikateenuse mõiste ja tähendus. Klienditeeninduse põhireeglid, selle vormide ja meetodite omadused.

test, lisatud 19.04.2013

Teenindussüsteemi arendamise ja klienditeeninduse parandamise protsessi tunnused. Ettevõtte üldised omadused, teenindussüsteemi arendamise ja klienditeeninduse parandamise meetmete rakendamise majandusliku efektiivsuse hindamine.

kursusetöö lisatud 18.06.2014

Äripinnad, nende omadused ja seadmed. Klienditeeninduse meetodid ja vormid ning nende omadused. Meie enda toodetud toodete ja ostetud kaupade sortiment. Reklaamkandjate kasutamine. Pidulaudade korraldamine.

kursusetöö lisatud 03.08.2014

Lastekohviku omadused, nõuded sellele. Lastekohviku äripindade koosseis, otstarve. Toidu tarbimise korraldamise tingimused. Klienditeeninduse vormid kohvikus. Külastajate teenindamise protsess. Lisateenuste osutamise kord.

kursusetöö, lisatud 19.07.2013

Kliendilojaalsus kui turunduse edukuse peamine näitaja teenindussektoris. Ettevõtte teenuse standardite mõju ettevõtte "Sushi-City" tarbijate lojaalsusele. Teenustegurite analüüs ja lähenemine tarbijatega suhtlemisele.

lõputöö, lisatud 10.01.2016

Logistikateenused kui ettevõtte konkurentsivõime tõstmise tegur. Logistikateenuse tüübid, selle süsteemi kujunemise etapid. Logistika roll klienditeeninduse eesmärkide ja eesmärkide seadmisel. Logistika korraldamine ettevõttes.

kursusetöö, lisatud 21.12.2011

Teenuse parandamine toote atraktiivsuse suurendamiseks. Teenuse materiaalne ja sotsiaal-kultuuriline funktsionaalne eesmärk. Kauplemisteenuste klassifikatsioon seoses müügi, ostude ja kliendile loodud mugavusega.

test, lisatud 16.02.2010

Teenuste ja teenindusliikide klassifikatsioon. Teenuste tüübid erinevates rakendusvaldkondades. Kultuur spetsialisti ja kliendi suhetes. Klienditeeninduse protsess. Müügijärgse teenuse tüübid. Kättetoimetamise põhivormide kirjeldus.

test, lisatud 13.06.2010

Teenindusorganisatsioonid (teostajad) osutavad tarbijale (kliendile) teenust teenuse osutamise lepingu (töö tegemine) alusel, mis vormistatakse kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet:

Täitva organisatsiooni ettevõtte nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (üksikettevõtja puhul - perekonnanimi, eesnimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta);

Teenuse liik;

Teenuse hind;

Materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse esitaja materjalidest või tarbija materjalidest (koos asjaga);

Märkus tarbija poolt teenuse täishinna tasumise kohta või lepingu sõlmimisel tehtud ettemakse kohta, kui selline makse tehti

Korralduse vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad;

Töötulemuste garantiiajad, kui need on kehtestatud föderaalseaduste, teiste Vene Föderatsiooni õigusaktide või lepinguga või kui need on ette nähtud ärikäibe tavaga;

Muud vajalikud andmed seoses pakutavate teenuste eripäraga;

Tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse üle andnud tarbija allkiri.

Teenuse osutaja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul toimuva teenuse osutamise lepingu võib sõlmida ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega.

Teeninduslepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotamise korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuse osutamise eeltellimus vormistatakse dokumendi (tellimuse või kviitungi) koostamisega. Ettetellimisi võtab vastu teenindusorganisatsiooni töötaja isiklikult tarbijalt telefoni, posti, e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (töövõtja) osutab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus täpsustatud kvaliteedile. Kui lepingus ei arvestata teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib eesmärkidel, milleks sellist teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingu sõlmimisel töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama neile eesmärkidele vastavat teenust. Kui Vene Föderatsiooni seadus või muu normatiivakt näeb ette kohustuslikud nõuded teenuse kvaliteedile, peavad osutatavad teenused nendele nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (teostaja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus täpsustatud tingimustele. Lepingus tehakse märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon oma teenindusspetsialisti osalemise tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mis tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui selle vastavuse suhtes kohaldatakse vastavalt Venemaa Föderatsiooni õigusaktidele kohustuslikku kinnitust.

Teenindusorganisatsioon (teenuse pakkuja) on kohustatud hoiatama tarbijat ja lõpetama teenuse osutamise enne tema juhiseid, kui see tuvastab:

Tarbija poolt töövõtjale üle antud materjali, seadmete, tehnilise dokumentatsiooni või töötlemiseks (töötlemiseks) sobimatu või halb kvaliteet;

Töö tegemise (teenuse osutamise) meetodi juhiste täitmise võimalikud kahjulikud tagajärjed tarbijale;

Muud töövõtjast sõltumatud asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või selle õigeaegset valmimist.

Kui tarbija vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele mõistliku aja jooksul ei asenda töövõtjale üle antud sobimatut või ebakvaliteetset materjali, seadmeid, tehnilist dokumentatsiooni ega asja, ei muuda tööde tegemise viisi (teenuse osutamine) juhiseid või ei võta asjaolude kõrvaldamiseks muid vajalikke meetmeid, kes võib asja rikkuda, selle sobivust, on teenindusorganisatsioonil (teostajal) õigus lõpetada tööde tegemise (teenuste osutamise) leping ja nõuda selle ülesütlemisega tekitatud kahjude hüvitamist.

Kui töö tehakse täielikult või osaliselt tarbija materjalist, vastutab selle materjali (asja) ohutuse ja õige kasutamise eest töövõtja. Pärast töö lõppu on esitaja kohustatud esitama tarbijale aruande materjali tarbimise kohta ja tagastama selle ülejäänu või vähendama tarbija nõusolekul teose hinda, võttes arvesse esitajale alles jäänud kasutamata materjali maksumust.

Kui tarbijalt saadud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kadunud või kahjustatud, on teenuse osutamise organisatsioon (esitaja) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama sarnase kvaliteediga homogeense materjaliga (asi) ja tegema tarbija soovil toote mõistliku aja jooksul homogeensest materjalist (asjast). , ja sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel hüvitage tarbijale kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) kahekordne hind ning tarbijale tekkinud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tema poolt tarbijalt saadud materjali (asja) täieliku või osalise kaotuse (kahjustumise) eest, kui töövõtja hoiatab tarbijat materjali (asja) eriliste omaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku või osalise kaotuse (kahjustumise). Esineja teadmatus materjali (asja) eripärast ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne töö üleandmist keelduda töö teostamise lepingu täitmisest, makstes teenindusorganisatsioonile osa kehtestatud hinnast proportsionaalselt tööde osaga, mis tehti enne lepingu täitmisest keeldumisest teatamist.

Samuti on tarbija kohustatud hüvitama töövõtjale kuni selle hetkeni lepingu täitmise eesmärgil tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud töö hinna täpsustatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuse osutamise lepingu täitmisest, kui töövõtjale makstakse tegelikud kulud.

Tarbija on kohustatud töövõtja osavõtul teostatud tööd (selle tulemust) kontrollima ja vastu võtma lepingus sätestatud tingimustel. Kui avastatakse lepingust kõrvalekaldeid, mis halvendavad töö tulemust, või muid puudusi töös, peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Neid puudusi tuleb kirjeldada aktis või mõnes muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Kui tarbija ei ilmu tehtud töö (teenuse) tulemuse kättesaamisele või hoidub vastuvõtmisest kõrvale, on teenindusorganisatsioonil õigus sellest tarbijat kirjalikult teavitada ja kahe kuu möödumisel hoiatuse päevast müüa töö tulemus mõistliku hinnaga. Müügist saadud tulu, millest on lahutatud kõik testamenditäitjale makstavad maksed, antakse hoiule Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikus ettenähtud viisil.

Teenuste osutamise lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise (töö tegemine) eest vastutab teenindusorganisatsioon vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele ja lepingule.

Pakutava teenuse puuduste ilmnemisel on tarbijal õigus omal valikul nõuda teenindusorganisatsioonilt:

Osutatavate teenuste puuduste tasuta kõrvaldamine;

Vastav teenuse hinna alandamine;

Sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist teise asja tasuta valmistamine või töö uuesti esitamine. Sellisel juhul on tarbija kohustatud tagastama esitaja talle varem üle antud asja;

Tema või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tekkinud kulude hüvitamine.

Tarbijal on õigus lõpetada teenuse osutamise leping ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajate osutatava teenuse puudusi ei ole lepingus määratud aja jooksul kõrvaldatud. Tarbija võib teenuselepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi või muid olulisi kõrvalekaldeid lepingu tingimustest, ning nõuab täielikku hüvitist talle osutatud teenuse puudustega tekitatud kahjude eest.

Kahjud hüvitatakse aja jooksul, mis on kehtestatud vastavate tarbijate nõuete täitmiseks.

Tarbija, kes pärast töö vastuvõtmist avastas lepingust kõrvalekaldeid või muid puudusi, mida tavapärase vastuvõtmismeetodiga ei olnud võimalik tuvastada (varjatud puudused), sealhulgas need, mis töövõtja poolt teadlikult varjati, peab sellest töövõtjale teatama.

Tarbija saab garantiiajal ja selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, kahe aasta jooksul alates osutatud teenuse aktsepteerimise päevast või viie aasta jooksul, kui puudused leitakse hoones ja muul kinnisvaral, esitada puudusi seoses osutatava teenuse defektidega.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, mille puhul garantiiaega ei kehtestata, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne, kui ta selle vastu võttis, või põhjustel, mis ilmnesid enne seda hetke. Seoses teenusega, mille garantiiaeg on kehtestatud, vastutab teenindusorganisatsioon (töövõtja) selle puuduste eest, välja arvatud juhul, kui tõestatakse, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija teenuse vastu võttis, rikkudes teenuse tulemuse kasutamise reegleid, kolmandate isikute tegevust või vääramatut jõudu.

Kui garantiiaeg on alla kahe aasta (kinnisasja puhul viis aastat) ja teenuses esinevad puudused avastab tarbija pärast garantiiaja möödumist, kuid kahe aasta jooksul (kinnisvara puhul viis aastat), on tarbijal õigus esitada teenindusorganisatsioonile pretensioone, kui ta tõendab, et puudused ilmnesid enne teenuse tulemuse aktsepteerimist või kuni selle hetkeni tekkinud põhjustel.

Kui teenindusorganisatsioon (töövõtja) rikkus teenuse tingimusi või ilmnes, et teenust ei osutata õigeaegselt, on tarbijal oma äranägemisel õigus määrata töövõtjale uus tähtaeg, usaldada teenuse osutamine mõistliku hinnaga kolmandatele isikutele, täita see ise ja nõuda töövõtjalt hüvitist tehtud kulutusi, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või lõpetada teenuse osutamise leping.

Tarbijal on õigus nõuda ka täielikku kahju hüvitamist talle teenuse tingimuste rikkumisega tekitatud kahjude eest. Teenuse osutamise kehtestatud tingimuste või tarbija määratud uute tingimuste rikkumise korral maksab teenuse osutamise organisatsioon (teostaja) tarbijale iga viivitatud päeva (tund, kui tähtaeg on määratud tundides) viivise, trahvi kolme protsendi ulatuses teenuse hinnast ja kui teenuse hind ei ole lepingus kindlaks määratud. - tellimuse koguhind.

Teenuse osutamise lepingus tarbija ja töövõtja vahel võib kehtestada suurema trahvisumma.

Teenuse osutamise lepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigust nõuda oma teenuse osutamise käigus tekkinud kulude hüvitamist, samuti teenuse eest tasumist, välja arvatud juhul, kui tarbija on teenusega nõustunud. Tarbija nõuded ei kuulu rahuldamisele, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise tingimuste rikkumine toimus vääramatu jõu tõttu või tarbija süül.

Teenust osutav organisatsioon (teostaja), kes teostab teenust oma materjalide abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt eeskirjadele, mis käsitlevad müüja vastutust ebapiisava kvaliteediga kaupade eest vastavalt tsiviilõigusele. Töövõtja menetlust ja tingimusi tarbijate nõuete rahuldamiseks, samuti vastutust nende tingimuste rikkumise eest reguleerib Vene Föderatsiooni seadus "Tarbijate õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud osutatud teenuste eest tasuma õigeaegselt ja teenindusorganisatsiooniga (töövõtjaga) kokku lepitud viisil.

Tarbijaga makstes osutatud teenuste eest, väljastab töövõtja tarbijale tema makset kinnitava dokumendi (kassatšekk, arve jne).

Vene Föderatsiooni teenuste osutamise ja nende nõuded on kajastatud Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbijate õiguste kaitse kohta", teatud tüüpi teenuste osutamise reeglites, teenuste tüüpide standardites jne

Teenindusorganisatsioonid (teostajad) osutavad tarbijale (kliendile) teenust teenuse osutamise lepingu (töö tegemine) alusel, mis vormistatakse kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmisi andmeid: täidesaatva organisatsiooni kindel nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (üksikettevõtja jaoks - perekonnanimi, nimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta); teenuse liik; teenuse hind; materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse esitaja materjalidest või tarbija materjalidest (koos asjaga); märk teenuse täishinna tasumisest tarbija poolt või lepingu koostamisel tehtud ettemaksust, kui selline makse tehti korralduse vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad; töötulemuste garantiiajad, kui need on kehtestatud föderaalseaduste, teiste Vene Föderatsiooni õigusaktide või lepinguga või kui need on ette nähtud ärikäibe tavaga; muud vajalikud andmed seoses pakutavate teenuste eripäraga; tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse üle andnud tarbija allkiri. Teenuse osutaja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul osutatava teenuse osutamise lepingu võib sõlmida ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega.

Teenuslepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotamise korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenindusorganisatsioon (töövõtja) osutab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus täpsustatud kvaliteedile. Kui lepingus ei arvestata teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib eesmärkidel, milleks sellist teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingu sõlmimisel töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama neile eesmärkidele vastavat teenust, mis sobib kasutamiseks. Kui Vene Föderatsiooni seadus või muu normatiivakt näeb ette kohustuslikud nõuded teenuse kvaliteedile, peab osutatav teenus nendele nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (teostaja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus täpsustatud tingimustele. Lepingus tehakse märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon teenindusspetsialisti osalemise tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mis tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui selle vastavuse suhtes kohaldatakse vastavalt Venemaa Föderatsiooni õigusaktidele kohustuslikku kinnitust.

Teenindusorganisatsioon (teenuse pakkuja) on kohustatud hoiatama tarbijat ja lõpetama teenuse osutamise enne tema juhiseid, kui see tuvastab: tarbija poolt töövõtjale edastatud materjali, seadme, tehnilise dokumentatsiooni või töötlemiseks (töötlemiseks) antud asja sobimatuse või halva kvaliteedi; töö tegemise viisi (teenuste osutamine) juhiste täitmise võimalike kahjulike tagajärgede kohta tarbijale; muud töövõtjast sõltumatud asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või selle õigeaegse valmimise võimalust.

Tarbijal on igal ajal enne töö üleandmist õigus keelduda töö teostamise lepingu täitmisest, makstes teenindusorganisatsioonile osa kindlaksmääratud hinnast proportsionaalselt tööde osaga, mis tehti enne lepingu täitmisest keeldumisest teatamist.

Samuti on tarbija kohustatud hüvitama töövõtjale kuni selle hetkeni lepingu täitmise eesmärgil tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud töö hinna täpsustatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuse osutamise lepingu täitmisest, kui töövõtjale makstakse tegelikud kulud.

Tarbija on kohustatud töövõtja osavõtul teostatud tööd (selle tulemust) kontrollima ja vastu võtma lepingus sätestatud tingimustel. Kui avastatakse kõrvalekaldeid, mis halvendavad töö tulemust, või muid töövigu, peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjale teatama. Neid puudusi tuleb kirjeldada aktis või mõnes muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Pakutava teenuse puuduste ilmnemisel on tarbijal õigus omal valikul nõuda teenindusorganisatsioonilt:

Osutatavate teenuste puuduste tasuta kõrvaldamine;

Vastav teenuse hinna alandamine;

Sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist teise asja tasuta valmistamine või töö uuesti esitamine. Sellisel juhul on tarbija kohustatud tagastama esitaja talle varem üle antud asja;

Tema või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tekkinud kulude hüvitamine.

Tarbijal on õigus lõpetada teenuse osutamise leping ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajate osutatava teenuse puudusi ei ole lepingus määratud aja jooksul kõrvaldatud. Tarbija saab teenuse osutamise lepingu lõpetada, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi ja muid olulisi kõrvalekaldeid lepingu tingimustest ning nõuab täielikku hüvitist seoses osutatava teenuse puudustega tekitatud kahjude eest.

Kahjud hüvitatakse aja jooksul, mis on kehtestatud vastavate tarbijate nõuete täitmiseks.

Tarbija võib esitada pretensioone garantiiaja jooksul osutatava teenuse defektide kohta, selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, aastate jooksul alates osutatud teenuse vastuvõtmise kuupäevast või viie aasta jooksul, kui hoones ja muus kinnisvaras leitakse puudusi.

Teenindusorganisatsioon vastutab selle teenuse puuduste eest, mille garantiiaeg ei ole kindlaks määratud, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne, kui ta selle vastu võttis, või põhjustel, mis tekkisid kuni selle hetkeni. Seoses teenusega, mille garantiiaeg on kehtestatud, vastutab teenindusosakond (töövõtja) selle puuduste eest, kui tõendatakse, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija teenuse vastu võttis, rikkudes teenuse tulemuse kasutamise reegleid, kolmandate isikute tegevust.

Kui garantiiaeg on lühem kui kaks aastat ja teenuse o6 puudused avastab tarbija pärast garantiiaja möödumist, mis ei ületa kahte aastat (kinnisvara puhul viis aastat), on tarbijal õigus esitada sellele organisatsioonile pretensioone, kui ta tõendab, et puudused ilmnesid enne teenuse tulemuse aktsepteerimist.

Kui teenindusorganisatsioon (töövõtja) rikkus teenuse tingimusi või ilmnes, et teenus ei olnud õigeaegselt lõpule viidud, on tarbijal tema valikul õigus määrata töövõtjale uus tähtaeg, usaldada teenuse osutamine mõistliku hinnaga kolmandatele isikutele, täita see ise ja nõuda töövõtjalt hüvitist nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või lõpetada teenuse osutamise leping.

Tarbijal on õigus nõuda ka täielikku kahju hüvitamist talle teenuse tingimuste rikkumisega tekitatud kahjude eest. Teenuse osutamise kehtestatud tingimuste või tarbija määratud uute tingimuste rikkumise korral maksab teenuse osutamise organisatsioon (teostaja) tarbijale iga viivitatud päeva (tund, kui tähtaeg on määratud tundides) viivise, trahvi kolme protsendi ulatuses teenuse hinnast ja juhul, kui teenuse hind ei ole lepinguga määratud. - tellimuse koguhind.

Teenuse osutamise lepingus tarbija ja töövõtja vahel võib kehtestada suurema trahvisumma.

Teenust osutav organisatsioon (teostaja), kes teostab teenust oma materjalide abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt eeskirjadele, mis käsitlevad müüja vastutust ebapiisava kvaliteediga kaupade eest vastavalt tsiviilõigusele. Töövõtja menetlust ja tingimusi tarbijate nõuete rahuldamiseks ning vastutust nende tingimuste rikkumise eest reguleerib RF seadus "Tarbijate õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud osutatud teenuste eest tasuma õigeaegselt ja teenindusorganisatsiooniga (töövõtjaga) kokku lepitud viisil.

Tarbijaga makstes osutatud teenuste eest, väljastab töövõtja tarbijale tema makset kinnitava dokumendi (kassatšekk, arve jne).

Vene Föderatsiooni teenuste osutamise ja nõuded on kajastatud Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbijate õiguste kaitse kohta", teatud tüüpi teenuste osutamise eeskirjades, teenuste tüüpide standardites jne.

Teenuse kvaliteet

Kliendirahulolu teenus sõltub kvaliteedi kohta teenus, teenuse osutamine ja tulemus.

Teenuse kvaliteet on teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija esitatud või eeldatavaid vajadusi.

Teenuse kvaliteet sõltub suuresti klienditeeninduse kvaliteedist.

Teenuse kvaliteet on protsessi omaduste ja teenustingimuste kogum, mis tagab klientide väljakujunenud või eeldatavate vajaduste rahuldamise.

Teenuseid osutatakse tarbijale tarbija ja teenuseosutaja vahelise töölepingu (materiaalsete teenuste) ning teenuslepingu (sotsiaal- ja kultuuriteenuste) alusel. Teenuste kvaliteeti saab hinnata vastavalt lepingutingimustele (tehtud tööde ulatus, tingimused, nõuded töö kvaliteedile).

Kõik pakutavad teenused peavad vastama regulatiivsetele nõuetele. Teenuse osutaja on kohustatud järgima riiklikes standardites, tehnoloogilistes normides, sanitaar-, tuletõrje-eeskirjades ja muudes normatiivdokumentides kehtestatud kohustuslikke nõudeid teenuste kvaliteedile, nende eluohutusele, inimeste tervisele, keskkonnale ja varale.

Teenuse kvaliteet määratakse kindlaks nende tarbijaomaduste järgi ja see on kaupade kvaliteedist keerulisem kategooria, kuna tarbija ei taju mitte ainult teenuse tulemust, vaid on mõnel juhul ka teenuse osutaja. Lisaks on enamik kaupu tüüpilised ja mõeldud tavaliste tarbimistingimuste jaoks; teenuseid osutatakse individuaalselt, võttes arvesse tarbija isiklikku olukorda.

Teenuse vara (teenus) on teenuse (teenuse) objektiivne tunnus, mis avaldub teenuse osutamises ja tarbimises (teenuse rakendamine).

Teenuste ja teenuste kvaliteeti iseloomustavad kvaliteedinäitajad.

Teenuse (teenuse) kvaliteedi näitaja on teenuse (teenuse) ühe või mitme omaduse kvalitatiivne omadus, mis moodustavad selle (selle) kvaliteedi.

Kasutatakse teenuse kvaliteedi näitajaid:

Kvaliteedinäitajate nomenklatuuri kujundamisel standardites ja tehnilistes eeskirjades homogeensete teenuste, teenuse osutamise protsesside, teenindusettevõtete, personali ja kvaliteedijuhtimissüsteemi konkreetsetele rühmadele (tüüpidele);

Teenuste (teenuse osutamise protsess, teenindusettevõte ja personal) vastavuse hindamise reeglite ja soovituste väljatöötamisel parameetrite mõõtmise (jälgimise, hindamise) standardid, juhised (meetodid) ja nende metroloogiline tugi;

Teenuse tulemuste märgistamise, pakendamise, transportimise ja säilitamise reeglite väljatöötamisel;

Töötamisreeglite väljatöötamisel, teenuse tulemuste hüvitamise nõuete ja (nõuete osas) teenuse osutamise protsessi kohta.

Lisaks kasutatakse kvaliteedinäitajaid lepingute (lepingute) kvaliteedinäitajate nomenklatuuri koostamisel.

Kvaliteedinäitajate põhiülesanne on tagada ettevõtte personali teenuste, hoolduse ja töö kvaliteedikontroll. Kvaliteedikontroll ja hindamine viiakse läbi kvaliteedinäitajate põhjal.

Teenuse toimivus sõltub teenuse pakkuja kutseoskustest. Teenuse tulemuse kvaliteet sõltub tootmisprotsessis kasutatavatest materjalidest ja toorainetest, teenuste osutamise tehnoloogia täiuslikkusest, tarbijaid teenindavate spetsialistide oskusest ja tehnoloogide professionaalsusest. Toodete parandamise ja tootmise, keemilise puhastuse ja värvimisteenuse materjaliteenuse tulemuse kvaliteeti saab hinnata remonditud, värvitud või valmistatud toodete kvaliteedinäitajate põhjal arvutusmeetoditega. Muud tüüpi teenuste tulemuslikkuse kvaliteeti on raske kvantifitseerida. Hinnang võib olla subjektiivne ja ebausaldusväärne. Teenuste tulemuse majanduslikku efektiivsust on võimalik hinnata.

Teenuse kvaliteedinäitajate vahemik koosneb mitmest näitajate rühmast: määramise, ohutuse, usaldusväärsuse, personali professionaalse taseme, sotsiaalse eesmärgi, esteetiliste näitajate ja infosisu näitajad.

Teenuste kvaliteedi taseme hindamisel tuleb arvestada ka majandusnäitajatega, mis iseloomustavad teenuse maksumust, selle arendamise ja osutamise kulusid.

Ametisse nimetamise näitajad teenused iseloomustavad teenuse omaduste kogumit, mis määrab nende funktsioonide täitmise kvaliteedi, milleks see on mõeldud.

Ametisse nimetamise näitajad on jagatud nelja alarühma:

1) rakenduse näitajad;

2) ühilduvuse näitajad;

3) ettevõtte näitajad;

4) teatud tüüpi teenustele iseloomulikud erinäitajad.

Rakenduse näitajad iseloomustada teenuse omadusi, mis määravad põhifunktsioonid, mille jaoks see on mõeldud, ja määrab selle leviala.

Indikaatorid, mis määravad reguleerimisala, võivad olla ka toote ühilduvuse näitajad materjaliteenuse tulemusel teiste toodetega või antud teenuse osutamise protsessi ühilduvuse näitajad teise teenusega.

Nad kaaluvad peamiselt järgmist tüüpi ühilduvust:

- funktsionaalne (teise teenuse osutamisel ei ole takistusi);

- geomeetriline (selle teenuse tulemuse ühilduvus teiste ühiselt kasutatavate toodetega ühendamise ja / või üldmõõtmete, kuju poolest);

- bioloogiline (ühilduvus, näiteks võimaluse korral erinevate ravimite ja / või protseduuride, toiduainete, kosmeetikavahendite ühine kasutamine allergiliste reaktsioonide puudumisel meditsiinilises hoolduses ja / või toitumises);

- elektromagnetiline (teenuse tulemuse ja muude toodete ühise kasutamise võimalus vastastikuste elektromagnetiliste häirete puudumisel);

- elektriline(näiteks võime ühendada teenuse tulemus toitepinge või antud pinge, voolu, võimsuse väärtusega signaalide allikaga);

- tarkvara (määrab võimalus kasutada ühiseid programme ja / või programmeerimiskeeli teenuse ja muude toodete ühise tulemuse jaoks);

- tehnoloogiline(tuleneb rakenduse puudumisest teenuse osutamise protsessis või muude jagatud objektide tehnoloogiatega kokkusobimatute teenustehnoloogiate tagajärjel);

- metroloogiline (määratakse normide ja tolerantside vastastikuse vastavuse alusel teenuse ja muude toodete jagatud tulemuse parameetritele, samuti parameetrite mõõtmise nõutava täpsuse ja mõõtevahendite vigade järgimisega);

- informatiivne (teabe edastamise mahu, liigi ja vormi vastavus tarbija või jagatud esemete nõuetele).

Teenindussektori ettevõtte kvaliteedinäitajad, mis iseloomustavad tema peamisi teenuse osutamise võimalusi, hõlmavad eelkõige ettevõtte materiaalset ja tehnilist baasi, sanitaar- ja hügieenilisi ning ergonoomilisi tingimusi tarbijate teenindamiseks, suhtlemise eetikat ja lisateenuste saamise võimalust, keskmist ooteaega või klienditeenindust, keskmine teenindatud tarbijate arv ajaühikus, samuti teatavate prioriteetsete tarbijakategooriate olemasolu teenuseeskirjades (lapsed, puuetega inimesed, eakad jne).

Materiaalset ja tehnilist baasi iseloomustavad:

Ratsionaalse tehnoloogiliste seadmete komplekti kättesaadavus, teatud tüüpi ja mudelite, suuruste, kuju ja otstarbega inventuur, võttes arvesse kasutatud müügi- ja teenusemeetodeid, pakutavate teenuste valikut;

Teenindusprotsessi ja tarbijate ratsionaalse liikumise korraldamiseks vajalike ruumide olemasolu, ratsionaalse paigutuse tagamine, välja pandud tootenäidiste maksimaalne nähtavus, teenuste kirjeldused;

Tehniliste vahendite kättesaadavus teabe töötlemiseks.

Tuleks osutada teenindusorganisatsioonide teenuseid kõrgelt kvalifitseeritud tootmis- ja teeninduspersonal suurenenud mugavuse ning materiaalse ja tehnilise varustuse tingimustes.

Ergonoomilised tingimused tarbijateenused kajastavad teenustingimuste vastavust tarbijate hügieenilistele, antropomeetrilistele, psühhofüsioloogilistele omadustele; Nende nõuete täitmine tagab mugavuse ning aitab säilitada tarbijate tervist ja tõhusust.

Ergonoomilisi teenustingimusi iseloomustavad:

Vastavus tarbijate antropomeetrilistele, füsioloogilistele ja psühholoogilistele omadustele;

Tarbijate mugavus ja mugavus teenuse osutamisel, sealhulgas kauba mugav paigutamine müügipiirkonda, tarbijad müügisalongi, sissepääsud, väljapääsud, tellimispunkti osad, mööbel jne;

Sanitaar- ja hügieeninäitajad (mikrokliima, tolmuse, teenindusruumi ja -seadmete puhtuse, töötajate vormiriietuse puhtuse ja puhtuse näitajad, müratase jne).

Sisekujundus ja klienditeenindussalongide paigutus, mööbli ja seadmete paigutus, personali välimus peaks vastama tarbijate psühholoogilisele tajule, organisatsiooni profiilile ja korporatiivsele identiteedile. Teenindusruumi keskkond, selle värv, valgus ja helikujundus peaksid tekitama positiivset meeleolu ega ärrita tarbijaid.

Teenuste vastavus inimese antropomeetrilistele, füüsilistele ja psühholoogilistele omadustele annab tarbijale mugavuse, hubasuse ja mugavuse tunde.

Soodsa keskkonna ja mugavuse loomisel on oluline roll suhtlemise eetika tarbijatega. Tarbijatega suhtlemise eetika põhineb teenindusorganisatsiooni teenindava personali kultuuril ja eetikareeglite järgimisel.

Keskmist ooteaega või teenust, jumalateenuste aega ja kestust mõõdetakse minutites, tundides, kalendripäevades jne. Teenuse kestus ja teenuse aeg sõltuvad teenuse tüübist ja töö laadist. Näiteks hindavad tarbijad negatiivselt pikka ooteaega juuksuri vastuvõtule, pikka lendu, ehitamist või remonti ning pikka aega kosmeetiku-jumestaja juurde, müüja konsultatsioon on positiivne.

Enamasti on lühem teenuse kestus, seda suurem on selle väärtus tarbija jaoks ja konkurentsivõime.

Teenust tuleb osutada täpselt tarbija määratud kuupäeval, vastasel juhul võib see oma väärtuse kaotada. Näiteks võib autoremondi hilinemine kaasa tuua korvamatu ajakadu ja puhkusereisi, ärikohtumise tühistamise, meditsiinilise abi tühistamise ja töövõime kaotuse jne.

Teenindusaeg tähendab ajavahemikku, mille jooksul tarbija suhtleb teenuse pakkujaga. Normatiivse näitajana kasutatakse teenuse kestust, see tähendab teenuse kehtestatud ajastandardit.

Teenuse toimivuse tähtaeg - see on kalendripäev, milleks teenus tuleb osutada. Teenuse osutamise tähtaeg kajastub lepingus. Teenuste osutamise tingimuste rikkumine vähendab teenuste kvaliteeti ja toob kaasa negatiivseid tagajärgi teenuse korraldusele.

Nii märgitakse näiteks avaliku toitlustamisteenuse osutamise reeglites: "Teenuse osutamise eeltellimuse täitmistingimuste rikkumise korral, kui avastatakse osutatava teenuse puudusi, on tarbijal õigus oma valikul:

Määrake töövõtjale uus tähtaeg, mille jooksul töövõtja peab hakkama teenust pakkuma ja / või teenuse osutama, ning nõudma pakutava teenuse hinna alandamist;

Taotlege pakutava teenuse hinna alandamist

Nõuda puuduste tasuta kõrvaldamist mõistliku aja jooksul, mille määrab tarbija, või sarnaste avaliku kvaliteediga toitlustustoodete tootmist või asendamist muude toodetega;

Teenusest keelduda. "

Tarbijal on õigus nõuda ka täielikku hüvitist kahju eest, mis on talle põhjustatud seoses teenuse osutamise alguse ja (või) lõpu tingimuste rikkumisega.

Teenuseid osutatakse vastavalt organisatsiooni tööajale.

Riigi- või munitsipaalorganisatsiooni tööviis kehtestatakse vastavate täitevvõimuorganite ja kohaliku omavalitsuse organite otsusega ning erineva organisatsiooni õigusliku vormiga organisatsiooni, samuti üksikettevõtja toimimisviisi kehtestavad nad iseseisvalt.

Teenuste osutamise ajutise peatamise korral (kavandatud sanitaarpäevade, remonditööde teostamiseks ja muudel juhtudel) on töövõtja kohustatud esitama tarbijale õigeaegselt teavet oma tegevuse peatamise kuupäeva ja ajastuse kohta.

Ohutusnäitajad iseloomustada tulemuse ohutust ja teenuste pakkumist elule, tervisele, kodanike varale ja keskkonnale.

Teenused ja nende osutamise tingimused peavad olema ohutud tarbijate elule ja tervisele ning tagama nende vara ohutuse ja keskkonnakaitse.

Teenuse ohutus tarbijale - seisund, kus kahjustamise või kahjustamise oht on piiratud vastuvõetava tasemega (ISO GOST RF 8402-96).

Turvalisus tuleb tagada nii teenuse osutamise käigus kui ka teenuse materiaalse tulemuse tarbimisel.

Teenuste osutamisel tuleb tagada toorainete ja teenuste tootmiseks kasutatavate materjalide ohutus. Teenuste osutamise, hooldamise ja tarbimise korraldamise, tööde tegemise, toodete ladustamise tingimused peavad vastama toodete asjakohase normatiivse ja tehnilise dokumentatsiooni, sanitaarnormide ja -reeglite, sanitaar- ja hügieeniliste, mikrobioloogiliste ning meditsiiniliste ja bioloogiliste näitajate nõuetele.

Teenindusorganisatsiooni tootmis- ja hooldustöötajad peavad saama asjakohase erikoolituse ning tagama sanitaarnõuete ja isikliku hügieeni eeskirjade järgimise.

Ohutusnäitajad on jagatud kolme alarühma:

1) kodanike elu, tervise ja vara ohutusnäitajad;

2) keskkonnaohutuse näitajad;

3) vara ohutuse näitajad ja teave.

Kodanike elu, tervise ja vara ohutusnäitajad kajastavad tulemuse ja teenuste osutamise protsessi vastavust igat liiki ohtlike ja kahjulike mõjude nõuetele.

Peamised näitajad on:

Elektriohutus;

Tuleohutus;

Plahvatuse ohutus;

Kiirgusohutus;

Ohutus kemikaalide ja saasteainete kokkupuute eest, sealhulgas aine või selle koostisosade suurim lubatud kontsentratsioon;

Ohutus masinate ja seadmete hooldamisel, sealhulgas hooldustöötajate eksliku tegevuse ja spontaanse toimimise katkemise korral;

Ohutus kaitsevahendite ja -meetmete abil, sealhulgas piirdeseadmed, liikumispiirangud, blokeeringud, liikuvate elementide piirilülitid, liikuvate osade kinnitusdetailid ja klambrid, töökohtade, juhtimis- ja jälgimisseadmete, alarmide, signaalvärvide ja ohutusmärkide varustamine , ohtlike ja kahjulike tootmistegurite vähendamine, lokaliseerimine nende tekkimise kohtades;

Ohutus akustilise (müra, ultrahelisignaalid), termilise (infrapuna), valguse (sealhulgas laser) kiirguse eest;

Ohutus tehnoloogiliste keskkondade ja muude tegurite mõju eest teenuse osutamise käigus.

Keskkonnaohutuse indikaatorid (ökoloogiline ohutus) kajastavad keskkonna kaitsetaset tulemuse ja / või teenuse osutamise protsessi kahjulike (ohtlike) mõjude eest.

Keskkonnakaitse sõltub territooriumil kehtestatud keskkonnakaitsenõuete täitmisest, ruumide tehnilisest seisukorrast ja korrashoiust, ventilatsioonist, veevarustusest, kanalisatsioonist ja muudest teguritest.

Vastavalt sanitaarseadustikele ja -eeskirjadele, ehituskoodeksitele ja -määrustele, tööohutuse süsteemi riiklikele standarditele, ei tohiks nii teenuse osutamise tootmisprotsessi ajal kui ka teenuse tarbimisel täheldada keskkonnale kahjulike mõjude esinemist.

Need keskkonnaohutuse näitajad võtavad arvesse mõju taimestikule, loomastikule, õhu- ja vesikondadele, pinnasele, aluspinnasele, ionosfäärile jms teenuse tulemuse tootmisel, ladustamisel, transportimisel, töötamisel (rakendamisel) ja teenuse osutamise käigus.

Keskkonnaohutuse näitajad hõlmavad: lubatud (taseme ja aja mõttes) keemilisi, mehaanilisi, kiirgus-, elektromagnetilisi, termilisi, bioloogilisi mõjusid keskkonnale; keskkonda sattuvate saastavate, mürgiste, ohtlike ainete stabiilsus (kahjuliku või ohtliku kokkupuute aeg) teenuse tulemuse olelusringi etappides (sh kõrvaldamine) või selle osutamise käigus (sealhulgas jäätmete kõrvaldamine).

Ohutusnäitajad kodanike vara ja / või teabe turvalisus (konfidentsiaalsus) peegeldavad asjakohase kaitse taset teenuse osutamise protsessis.

Kodanike vara ohutuse näitajaid saab väljendada garantiide kaudu (kahju hüvitamine) või kindlustustingimustega.

Infoturbenäitajad kehtestatakse teenusetüüpidele, mis on seotud teenuse tarbija igat liiki intellektuaalse omandi käsitsemisega. Ohutusgarantiid viitavad tarbijale nii materiaalsele kui ka moraalsele kahjule. Teabe konfidentsiaalsuse ohutuse näitajaid võivad kajastada volitamata juurdepääsu või arvutisüsteemides viiruste poolt moonutatud teabe puudumise garantiid.

Usaldusväärsuse näitajad iseloomustada teenuse tulemuse usaldusväärsuse ja vastupidavuse välismõjudele omadusi, tulemuse müratakistust ja teenuse osutamise protsessi, tarbijale teenuse osutamise usaldusväärsust.

Teenuste töökindluse näitajad määratakse teenindusorganisatsiooni võimega teenust osutada ja tagada tarbijale teenuse tulemuse säilimine (remonditud või tellitavate kaupade töövõime) kehtestatud parameetrites teatud piirides, mis vastavad kindlaksmääratud kasutusviisidele ja -tingimustele, hooldusele, ladustamisele ja transpordile.

Usaldusväärsuse näitajad on jagatud nelja alarühma:

Teenuse tulemuse usaldusväärsus; - teenuse tulemuse vastupidavus välismõjudele;

Häirete puutumatus;

Teenuse usaldusväärsus.

Teenuse tulemuse usaldusväärsuse näitajad peegeldavad oma funktsioonide täitmist (säilitamist). Neid näitajaid saab väljendada toote usaldusväärsuse kompleksnäitajate kvantitatiivsete väärtuste ja / või üksikute usaldusväärsuse, vastupidavuse, hooldatavuse ja säilivuse näitajate kujul.

Indikaatorid teenuse vastupanu välismõjudele peegeldavad töövõime tagamist (säilitamist) kokkupuutel ja / või pärast kokkupuudet paaritusobjektide ja looduskeskkonnaga, sealhulgas:

Mehaanilised mõjud (vibratsioon, löök, keerdumine, tuul jne);

Kliimamõjud (temperatuuri, niiskuse ja atmosfäärirõhu kõikumised, päikesekiirgus, sademed, soolane udu, tolm, vesi jne);

Erimõjud (bioloogilised, kiirgus-, keemilised, sealhulgas söövitavad gaasid, pesuvahendid, kütused, õlid jne, elektromagnetväljad, saastatusest puhastamise, degaseerimise, desinfitseerimise vahendid jne).

Mürakindluse näitajad peegeldavad oma funktsioonide (omaduste) varustatuse (säilivuse) määra, kui need puutuvad kokku häiretega, ning elektromagnetilise ja ioniseeriva kiirguse mõju keskkonnale keskkonnale, mis tuleneb teenusest või selle osutamise protsessist.

Usaldusväärsuse näitajad tarbijale teenuste osutamine kajastab tellimuse (taotluse) täitmise õigeaegsust ja täpsust selliste parameetrite nagu tingimused, mahud, nomenklatuur ja kokkuleppe (lepingu) sätted.

Renderdamise õigeaegsus on ka teenuse kvaliteedi ja konkurentsivõime oluline näitaja.

Mõnel teenusel on tarbijaväärtus vaid teatud ajahetkel.

Teenuse tulemuse väärtus võib väheneda. Näiteks annab juuste lõikamine tarbijale mitu nädalat kestva efekti, mille jooksul kasu aja jooksul väheneb.

Sotsiaal- ja kultuuriteenuste väärtust tajub tarbija alles nende osutamise ajal. Sotsiaal- ja kultuuriteenuste tulemus ei ole materiaalsel kujul salvestatud ja jääb ainult mälestustena veedetud meeldivast ajast või avaldub inimkeha füsioloogilise või psühholoogilise seisundi taastamises.

Personali professionaalse taseme näitajad ettevõtted (teenusepakkuja) hõlmavad kolme alarühma:

Erialase ettevalmistuse ja kvalifikatsiooni tase, sealhulgas teoreetilised teadmised ja oskus neid praktikas rakendada;

Juhtimisvõime (ärijuhtidele, juhtidele, kelnerile jne);

Käitumise kutse-eetika tundmine ja järgimine.

Töötajate erialase ettevalmistuse ja kvalifikatsiooni näitajad

Personali üld- ja erikoolitus (erikoolituse puudumine, väljaõpe kutsekooli, tehnikumi, ülikooli, kraadiõppe ja täiendõppe ulatuses);

Kutsetegevusega seotud suuniste nõuete tundmine ja nendest kinnipidamine, sealhulgas sanitaartingimuste, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni nõuete täitmine;

Tule- ja muud tüüpi ohutus, turvaeeskirjad! töö;

Teenuseid reguleerivad dokumendid.

Juhtimisvõime näitajad sisaldama järgmiste parameetrite hindamist:

Tööalaste õigusaktide, kutsetegevusega seotud valdkonna juhenddokumentide tundmine ja järgimine;

Oskus korraldada personali tööd, tagada tõhus kontroll nende kohustuste täitmise üle ja kontroll õiguste teostamise üle;

Õigusaktide ja suuniste tundmine ning järgimine majandus-, finants- ja raamatupidamise valdkonnas;

Võimalus pakkuda ettevõttes sõbralikku õhkkonda, õigeaegne ja kvaliteetne teenus esmatähtsate kategooriate tarbijatele, tule ja muu kaitse nõuetekohane kasutamine, signaalimine, tarbijate selge evakueerimine või äärmuslikes olukordades vajaliku abi pakkumine.

Indikaatorid teadmistest ja kutse-eetikast kinnipidamisest peegeldama.

Toitlustusettevõtete tootmisprotsessi lõppeesmärk on valmistoodete müük ja nende tarbimise korraldamine. Need funktsioonid määratlevad teenindusprotsessi.

Teenindusprotsess avalikus toitlustuses on see toimingute kogum, mille töövõtja teeb otseses kontaktis kulinaariatoote müügi ja vaba aja veetmise korraldamise teenuste tarbijaga.

Teenindusmeetodid ja -vormid avalikes toitlustusettevõtetes sõltuvad teatud teguritest: tarbijate kontingent, toidu sissevõtmise koht, selle hankimise ja tarbijatele tarnimise viis, personali osaluse määr teenuses, mehhaniseerimise ja automatiseerimise kasutamine jne.

Klienditeeninduse meetod - viis, kuidas tooteid tarbijatele müüakse. Toitlustusettevõtetes on järgmised teenindusviisid:

1) iseteenindus;

2) teenindus kelnerite poolt;

3) kombineeritud teenus.

Teenuse vorm - organisatsiooniline meetod, mis on omamoodi või kombinatsioon klienditeeninduse meetoditest.

Teenuse vormid erinevad:

1) osutatavate teenuste laad;

2) nende rakendamise koht ja tingimused;

3) teenindava personali töö laad;

4) tarbijate makseviis.

Teenindusvormide näiteks võib olla kulinaariatoote müük müügiautomaatide või isekassade kaudu vastavalt Rootsi laua tüübile, pakendatud söögikordade kohaletoimetamine.

Iseteenindus Kas teenusemeetod, mille puhul tarbijad ise teevad mitmeid toiminguid ja sõltuvalt sellest kasutavad järgmisi iseteeninduse vorme:

1) täielik... Tarbija teeb kõiki toiminguid iseseisvalt;

2) osaline... Osa tööst teevad teenindajad või mehhanismid (nõude kogumine, nõude kohaletoimetamine, konveier roogade kogumiseks jne).

Oleneb arvutamise vormist teha vahet:

1) eelkalkulatsiooniga iseteenindus:

a) tarbija tutvub menüüga, ostab kassast tšeki ja saab nõud kätte jaotustšekiga. Selle teenusevormi puudused: tarbija ei näe valitud roogasid, tegeleb rahaga;

b) keerukate söökide korraldamine vastavalt eelnevalt ostetud tellimustele ja kviitungitele: eelnevalt serveeritakse lauad, seejärel väljastatakse pakitud hommiku-, lõuna- ja õhtusöögid, mis võimaldab teenindusprotsessi kiirendada. Seda vormi kasutatakse turistide, üliõpilaste, seminaridel, konverentsidel osalejate toitlustamise korraldamiseks;

2) iseteenindus koos järgneva maksega:

a) arvutusega pärast nõude kättesaamist: tarbija tutvub menüüga, valib jaotamiseks nõud, maksab valitud roogade eest, tarbib ja lõpuks eemaldab nõud. Selle teenindusvormi eeliseks on võimalus tarbijate poolt visuaalselt roogasid valida; negatiivsed punktid: tarbija seisab järjekorras, tegeleb rahaga;

b) iseteenindus koos arvestusega pärast sööki. Tarbija tutvub menüüga, valib roogasid, saab roogade kohta kviitungi, võtab toidu ja pärast seda arvutatakse saalist lahkudes. Positiivsed aspektid: teenindusprotsess on kiirendatud; negatiivne: teenindava personali arv kasvab;

3) iseteenindus otsemaksega... Tarbija valib samaaegselt, saab toite ja maksab nende maksumuse. Selle teenusevormi puhul vabastab tooted ja arveldab tarbijaga üks töötaja. Seda teenusevormi kasutatakse PBO-s, puhvetites, suupistebaarides ja baarides oleva baari kaudu.

Kelneriteenuse meetod kasutatakse restoranides, baarides, suupistebaarides, samuti mõnes sööklas (sanatooriumides, puhkekodudes jne). Samal ajal viivad kelnerid läbi tarbijate teenindamise protsessi alates nende kohtumisest ja lõpetades maksmisega.

Millal kelnerite täisteenus kõiki toiminguid teevad ettekandjad. Sellele tüübile on iseloomulik kõrge teeninduskultuur ja seda kasutatakse "luksus" klassi ettevõtetes ja kõrgeim kogu saali tööajal, bankettide ja vastuvõttude korraldamisel, õhtul - puhkega ettevõtetes.

Osaline teenindus kelnerite poolt hõlmab mitmete toimingute tegemist tarbijate poolt. Kelnerid toimetavad turustajalt saali tooteid, panevad nõud lauale, mille juures külastajad ise serveerivad. See vorm võimaldab teil kiirendada külastajate teenindamise protsessi, suurendada saali läbilaskevõimet ja vähendada teenindavate töötajate arvu.

Kelnerite teenindamisel kasutatakse järgmisi arvutusvorme:

1) esialgne... Menüüga tutvunud tarbija ostab kassast toidutšeki. Seda vormi kasutatakse ka konverentsidel, seminaridel jne osalejate teenindamisel. Sellisel juhul ostavad tarbijad kviitungid või toidukaardid ette;

2) järgnev... Teenuse lõppedes tasuvad kelnerid.

Vaadeldavatel makseviisidel on kaks sorti: otsesed ja sularahata maksed.

Kelneriteenus töö olemuse järgi jaguneb kaheks vormiks:

1) individuaalne... Kõiki külastajaga toiminguid teeb üks kelner, kellele määratakse saalis kindel arv laudu;

2) brigaad... Mitmest kelnerist koosnev meeskond jagab omavahel kõik klienditeeninduse toimingud (üks kohtub kliendiga, võtab tellimuse vastu; kaks pakuvad toitu ja jooke jne). See vorm võimaldab teil kiirendada tarbijate teenindamise protsessi ning seda kasutatakse ka bankettide ja vastuvõttude serveerimisel.

Kombineeritud teenuse meetod tarbijate jaoks on kombinatsioon erinevatest teenuseviisidest (näiteks iseteenindus kelneritega).

Lisaks traditsioonilistele teenusemeetoditele ja -vormidele kasutavad toitlustusettevõtted spetsiaalseid (progressiivseid) teenusevorme, mille eesmärk on kiirendada suure hulga tarbijate teenindamist. Selliseid vorme kasutatakse kongressil, konverentsidel, seminaridel jne osalejate teenindamiseks. Nende hulka kuuluvad: ekspresssaalid, ekspresslauad, "buffet".

Expressi salong (tavaliselt 40-50 kohta) korraldatakse restoranides ja kohvikutes, et kiirendada piiratud ajavaruga klienditeenindust. Menüü on määratud menüü. Lõunasöögi ajaks serveeritakse kõik ekspresssaali lauad, igale lauale pannakse menüü. Niipea kui külastajad on laua taha istunud, pakuvad kelnerid suupisteid ja magusaid roogasid, seejärel tuuakse supid, millele järgnevad soojad road. Tarbija aeg selliseks söögikorraks on 15–20 minutit.

Ekspresslaud mida korraldatakse restoranides hotellides, lennujaamades, raudteejaamades. See on mõeldud 20 inimesele, sellel on ümmargune kuju pöörleva keskosaga, millele on paigaldatud suupisted, nõud, kulinaaria- ja kondiitritooted ning joogid. Laua fikseeritud pinda serveeritakse suupisteplaatide, söögiriistade, salvrätikutega. Tarbijad, kes istuvad laua taga, valivad iseseisvalt tooteid laua pöörlevast osast. Kelnerid toovad sooja sööki ja jooke, arveldavad tarbijatega.

Toitlustamine tüübi järgi "Rootsi laud" teenindab suurte turistide gruppide teenindust, korraldatakse hotellide toitlustusettevõtetes. Laudadele on pandud külmad suupisted, magusad road ja saiakesed ning suppide ja kuumade roogade müümiseks on paigaldatud toidusoojendid. Kelnerite töö taandub abistamisele
portsjonites.

5.2. Bankettide ja vastuvõttude korraldamine ja teenindamine
toitlustusettevõtetes

Sõltuvalt bankettide ja vastuvõttude korraldamise vormist võib kasutada erinevaid teenindusmeetodeid. Eristatakse täisteenindusega banketi vastuvõttu kelnerilauas ja osaliselt serveerimislauas.

Banketi ettevalmistustööd seisnevad tellimuse vastuvõtmises, banketi ettevalmistamises, jumalateenistuses.

Tellimuse aktsepteerimine on pidulaudade korraldamise peamine etapp, kuna eeldatakse, et banketi pidamise tingimused ja kord on selle korraldajad (kliendid) ja restorani administratsioon põhjalikult ja õigeaegselt läbi mõelnud ning kokku leppinud. Reeglina võtab peakelner vastu banketi taotluse, s.t. see, kes juhatab otse banketti.

Banketi korraldamise korralduse vastuvõtmisel lepitakse kokku paljudes küsimustes: banketi kuupäev ja kellaaeg; külaliste arv ja nende koosseis (sugu, vanus, rahvus, elukutse); banketi koht; tähistatav sündmus; toitude ja jookide sortiment; eeltellimuse summa; makseviis; kutsutud aukülaliste nimekiri.

Enne tellimuse vastuvõtmist peab kelner: tutvustama klienti saaliga, kus banketti peetakse; leppige temaga kokku laudade paigutusplaan (selliseid küsimusi nagu auväärsete külaliste kohad või kava iga külalise istumiseks iga laua taga arutatakse eraldi; need täpsustavad, kas külalistele pakutakse aperitiivi, kas laua kaunistamiseks on vaja lilli, muusikalist saatelõiku ja koht tantsimiseks). Samal ajal peaks klient olema kursis nii ettevõtte reeglitega, teenindamise korraga kui ka kahjude hüvitamise korraga.

Pärast tellimuse vastuvõtmist ja tellimuse-arve esitamist koostab peakelner loetelu ootajatest banketi serveerimiseks kahe kelneri määraga 6–8 külalisele.

Igale kelnerile antakse teenindusülesanne (määratakse kindlaks, kes serveerib aperitiivi, suupisteid, roogasid jne).

Pärast menüüde tellimise aktsepteerimist ja kliendiga kõigis küsimustes kokkuleppimist koostab peakelder tootmise taotluse, kus on märgitud: banketile kutsutute arv; suupistete ja roogade nimetused, nende koguarv; tassi portsjonite arv; korralduse täitmise tähtaeg; nõud, milles toitu serveeritakse.

Puhvetist toodete kättesaamiseks koostab peakelner või töödejuhataja avalduse, kuhu on märgitud veinide nimed, pudelite arv ja maht ning tellimuse täitmise tähtaeg.

Teenindusorganisatsioonid (teostajad) osutavad tarbijale (kliendile) teenust teenuse osutamise lepingu (töö tegemine) alusel, mis vormistatakse kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet: täidesaatva organisatsiooni kindel nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (üksikettevõtja puhul - perekonnanimi, nimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta); teenuse liik; teenuse hind; materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse esitaja materjalidest või tarbija materjalidest (koos asjaga); märk tarbija poolt teenuse täishinna tasumisest või lepingu täitmise ajal tehtud ettemaksust, kui selline makse tehti; tellimuste vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad; töötulemuste garantiiajad, kui need on kehtestatud föderaalseaduste, muude Vene Föderatsiooni õigusaktide või lepinguga või kui need on ette nähtud ärikäibe tavaga; muud vajalikud andmed seoses osutatavate teenuste eripäraga; tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse üle andnud tarbija allkiri. Teenuse osutaja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul toimuva teenuse osutamise lepingu võib sõlmida ka müügitšeki, pileti vms väljastamisega.

Teenuslepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotamise korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenindusorganisatsioon (teostaja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus täpsustatud tingimustele. Lepingus tehakse märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon teenindusspetsialisti osalemise tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks mõeldud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mis tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui selle vastavuse suhtes kohaldatakse vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele kohustuslikku kinnitust.

Teenindusorganisatsioon (teenuse pakkuja) on kohustatud hoiatama tarbijat ja lõpetama teenuse osutamise enne tema juhiseid, kui tuvastatakse: tarbija poolt töövõtjale üle antud materjali, seadmete, tehnilise dokumentatsiooni või töötlemiseks (töötlemiseks) vajalike asjade ebasobivus või halb kvaliteet; töö tegemise viisi (teenuste osutamine) juhiste täitmise võimalike kahjulike tagajärgede kohta tarbijale; muud töövõtjast sõltumatud asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või selle õigeaegse valmimise võimalust.

Kui tarbija hoolimata õigeaegsest ja põhjendatud hoiatusest ei asenda mõistliku aja jooksul sobimatut või ebakvaliteetset materjali, seadmeid, tehnilist dokumentatsiooni ega töövõtjale üle antud asja, ei muuda tööde tegemise (teenuse osutamise) viisi juhiseid või ei võta asjaolude kõrvaldamiseks muid vajalikke meetmeid, kes võib asja rikkuda, selle sobivust, on teenindusorganisatsioonil (teostajal) õigus lõpetada tööde tegemise (teenuste osutamise) leping ja nõuda selle ülesütlemisega tekitatud kahjude hüvitamist.

Kui töö tehakse täielikult või osaliselt tarbija materjalist, vastutab selle materjali (asja) ohutuse ja õige kasutamise eest esitaja. Pärast töö valmimist on esitaja kohustatud esitama tarbijale aruande materjali kulutamise kohta ja tagastama selle ülejäänu või vähendama tarbija nõusolekul töö hinda, võttes arvesse esitajale alles jäänud kasutamata materjali maksumust.

Kui tarbijalt saadud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kadunud või kahjustatud, on teenindusorganisatsioon (teostaja) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama sarnase kvaliteediga homogeense materjaliga (asi) ja valmistama tarbija soovil toote mõistliku aja jooksul homogeensest materjalist (asi). , ja sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel hüvitage tarbijale kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) kahekordne hind ning tarbijale tekkinud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tema poolt tarbijalt saadud materjali (asja) täieliku või osalise kaotamise (kahjustumise) eest, kui töövõtja hoiatab tarbijat materjali (asja) eriliste omaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku või osalise kaotuse (kahjustumise). Esineja teadmatus materjali (asja) omadustest ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on igal ajal enne töö üleandmist õigus keelduda töö teostamise lepingu täitmisest, makstes teenindusorganisatsioonile osa kindlaksmääratud hinnast proportsionaalselt tehtud töö osaga enne lepingu täitmisest keeldumisest teatamist.

Samuti on tarbija kohustatud hüvitama töövõtjale kuni selle hetkeni lepingu täitmise eesmärgil tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud töö hinna täpsustatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuse osutamise lepingu täitmisest, kui töövõtjale makstakse tegelikud kulud.

Tarbija on kohustatud töövõtja osavõtul teostatud tööd (selle tulemust) kontrollima ja vastu võtma lepingus sätestatud tingimustel. Kui avastatakse kõrvalekaldeid, mis halvendavad töö tulemust, või muid puudusi töös, peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Neid puudusi tuleb kirjeldada aktis või muus aktsepteerimist tõendavas dokumendis.

Teenuste osutamise lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest (töö tegemine) vastutab teenindusorganisatsioon vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele ja lepingule.

Pakutava teenuse puuduste ilmnemisel on tarbijal õigus omal valikul nõuda teenindusorganisatsioonilt:

Osutatavate teenuste puuduste tasuta kõrvaldamine;

Vastav teenuse hinna alandamine;

Sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist teise asja tasuta valmistamine või töö uuesti esitamine. Sellisel juhul on tarbija kohustatud tagastama esitaja talle varem üle antud asja;

Tema või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tekkinud kulude hüvitamine.

Tarbijal on õigus lõpetada teenuse osutamise leping ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajad pole lepingus määratud aja jooksul kõrvaldanud osutatava teenuse puudusi. Tarbija saab teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi ja muid olulisi kõrvalekaldeid lepingu tingimustest ning nõuab täielikku hüvitist seoses osutatava teenuse puudustega tekitatud kahjude eest.

Kahjud hüvitatakse aja jooksul, mis on kehtestatud vastavate tarbijate nõuete täitmiseks.

Tarbija, kes pärast töö vastuvõtmist avastas lepingust kõrvalekaldeid või muid puudusi, mida tavapärase vastuvõtmismeetodiga ei olnud võimalik tuvastada (varjatud puudused), sealhulgas need, mille esitaja tahtlikult varjas, on kohustatud sellest esitajat teavitama.

Tarbija võib esitada garantiiperioodil ja selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, aastate jooksul alates osutatud teenuse aktsepteerimise päevast või viie aasta jooksul, kui puudused leitakse ehitises ja muus kinnisvaras, osutatava teenuse puudustega seotud pretensioone.

Kui teenindusorganisatsioon (teostaja) rikkus teenuse tingimusi või ilmnes, et teenus ei olnud õigeaegselt lõpule viidud, on tarbijal tema valikul õigus määrata teostajale uus tähtaeg, usaldada teenuse osutamine mõistliku hinnaga kolmandatele isikutele, täita seda omal käel ja nõuda esitajalt tekkinud hüvitist nõuda teenuste osutamise hinna alandamist või lõpetada teenuste osutamise leping.

Tarbijal on õigus nõuda ka teenuse tingimuste rikkumisega talle tekitatud kahjude täielikku hüvitamist. Teenuse osutamise kehtestatud tingimuste või tarbija määratud uute tingimuste rikkumise korral maksab teenuse osutamise organisatsioon (teostaja) tarbijale iga viivitatud päeva (tund, kui tähtaeg on määratud tundides) viivise, trahvi kolme protsendi ulatuses teenuse hinnast ja kui teenuse hind ei ole lepingus kindlaks määratud. - tellimuse koguhind.

Teenuse osutamise lepingus tarbija ja töövõtja vahel võib kehtestada suurema trahvisumma.

Teenuse osutamise lepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigust nõuda oma teenuse osutamise käigus tekkinud kulude hüvitamist, samuti teenuse eest tasumist, välja arvatud juhul, kui tarbija on osutatava teenuse vastu võtnud. Tarbija nõuded ei kuulu rahuldamisele, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise tingimuste rikkumine toimus vääramatu jõu või tarbija süül.

Teenust osutav organisatsioon (teostaja), kes osutab teenust oma materjali abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt eeskirjadele, mis käsitlevad müüja vastutust tsiviilõiguse kohaselt ebakvaliteetse kauba eest. Töövõtja menetlust ja tingimusi tarbijate nõuete rahuldamiseks ning vastutust nende tingimuste rikkumise eest reguleerib RF seadus "Tarbijate õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud osutatud teenuste eest tasuma õigeaegselt ja teenindusorganisatsiooniga (töövõtjaga) kokku lepitud viisil.

Tarbijaga makstes osutatud teenuste eest, väljastab töövõtja tarbijale makset kinnitava dokumendi (kassakviitung, arve jne).

Vene Föderatsiooni teenuste osutamise ja nende nõuded on kajastatud Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbijate õiguste kaitse kohta", teatud tüüpi teenuste osutamise eeskirjades, teenuste tüüpide standardites jne.