Kuidas klienti konkurentidest eemale meelitada? Sherlock Holmesi ettekirjutused aitavad. Kuidas meelitada kliente: soovitused, tõhusad viisid Kuidas meelitada kliente rakenduste teenusesse

Iga ettevõte – olgu see siis alustav või pikalt tegutsev – vajab klientuuri. Just kaupade ja teenuste lõpptarbija on rahaliste ressursside allikas, mis tähendab, et see annab teie ettevõttele võimaluse kasvada ja areneda. Klientide meelitamise kohta on juba palju räägitud, kuid selline teave ei ole kunagi üleliigne. Ükskõik kui palju turundusuuringuid ka ei tehtaks, jäävad alati küsimused, näiteks miks valib klient võrdsetel tingimustel ühe pakkumistest. Tegemist on aga erijuhtumitega, üldjuhul saab klientide eelistusi välja arvutada üsna suure tõenäosusega, mida turundajad sama ettevõtte, linna või riigi piires teevadki. Samuti on rahvusvaheline turundus. Ja kõik need spetsialistid otsivad vastust samale küsimusele: "Kuidas kliente meelitada?" Kogutud materjal on väga huvitav, nii et täna uurime seda.

Salapärane olend nimega "klient"

Väga oluline on omada head ettekujutust, kes on meie klient. See on võtmekontseptsioon, sest see võimaldab teil keskenduda oma jõupingutustele ja suunata need konkreetsete eesmärkide saavutamisele. Kuna ühe sihtrühma kliente on palju lihtsam meelitada, tuleb esmalt välja mõelda, millises suunas peame tegutsema.

Üldiselt jagunevad kõik potentsiaalsed kliendid ettevõteteks ja eraklientideks. Iga ettevõtet köidavad eelkõige esimese kategooria kodanikud, kuna nad esindavad tarbijaturul tervet segmenti. Sellist klienti on raske saada, kuid kasu sellistest tehingutest on väga hea. Kuid te ei tohiks keskenduda suurele tootmisele, sest tähelepanelik suhtumine igasse üksikusse kliendisse võib lõpuks teile kasuks tulla, sest ta võib ühel päeval juhtida endaga tervet korporatsiooni. Seetõttu võime klientide meelitamise üle arutledes kindlalt väita, et üksikisikud on kategooria, kellega tasub kõige rohkem koostööd teha.

Kõige populaarsemad viisid uute klientide leidmiseks

Tegelikult ei ole eraettevõtetes alati turundusspetsialistide meeskonda, mistõttu tuleb olukorrast välja tulla tõestatud vahenditega. Samal ajal kasutavad ärimehed sageli meetodeid, et meelitada ligi kliente oma konkurentide seast ja kohandada neid kiiresti oma vajadustega. Vaatleme nii tüüpilisi kui ka mittestandardseid meetodeid uute kaupade või teenuste tarbijate võitmiseks.

Varud

Kes meist poleks sellistele märkidele tähelepanu pööranud? Kampaaniad, müügid, allahindlused – kõik see köidab tarbijat ja suure tõenäosusega hakkab ta vähemalt pakutavate tingimuste vastu huvi tundma. Kui otsite võimalust klientide kiireks meelitamiseks, siis vajate rahvarohkes kohas eredat ja hästi kujundatud bännerit. Pealegi võib sisu olla erinev: boonus ilusalongis saadud protseduuri eest või soodustingimustega laenutamine - vahet pole, kõige tähtsam on, et inimene saaks teie sõnumi kättesaadaval kujul.

On väga oluline, et sellise kliendi aktiivsuse stimuleerimise meetodi kasutamisel loodab teenusemüüja elanikkonna pühendumusele "tasuta juustule". Isegi kui inimesel pole sinu pakutavat tegelikult vaja, võib ta olla tootest huvitatud ainuüksi seetõttu, et tingimused tunduvad talle soodsad. Tänu sellele ei saa ta pakkumist mitte ainult ise ära kasutada, vaid ka teistele rääkida.

Me jätkame tasuta kingituste armastajate meelitamist

Tõepoolest, tohutu hulk reklaamitrikke on just sellega seotud. Turundajad mängivad inimeste impulsiivsusele ja püüavad seetõttu muuta nende "veebi" võimalikult atraktiivseks. Rääkides sellest, kuidas kliente meelitada, ei saa eirata sellist meetodit nagu planeeritud hinnaalandused. “Kõik hooajaprotseduurid on 40% soodsamad”, “Kogu lahkuva suve valik on nüüd 60% soodsam!” - need ja sarnased loosungid koguvad kliente tohutu kiirusega.

Väga hästi toimib ka tootele allahindluse põhimõte. See meetod töötab alati, olenemata sellest, kas me mõistame turumehhanisme või mitte. Seda on väga selgelt näha, kui hinnasilt on 999 rubla või 2990.

Kampaaniad ja allahindlused on üsna jämedad mehhanismid, pealegi, kui ettevõtete omanikelt küsida, kui tõhus pakkumine oli, ei saa nad alati vastata. Toode või teenus on müüdud, kuid mitte alghinnaga. Kas müük on selle erinevuse katmiseks piisavalt kasvanud? Just selleks, et mõistaksite hästi, kuidas kasumit ja kliente meelitada, tahame täna avaldada parimad viisid nende meelitamiseks.

Suurenenud lojaalsus

Ainult kõige laisem ärimees ei kasuta loetletud meetodeid, kuid nende tõhusus võib olla erinev. Seetõttu soovitame nende tegelikuks toimimiseks kasutada järgmisi meetodeid. Esiteks on soovitatav piirata oma pakkumise kehtivusaega. Selline turundusnipp võimaldab potentsiaalses kliendis sisendada idee, et tingimused võivad peagi muutuda tema jaoks ebasoodsas suunas.

Teine võimalus sarnaneb esimesega, kuid sellel on mõned nüansid. Sel juhul on põhiülesanne värvikalt kirjeldada toote (teenuse) eeliseid ning seejärel mainida, et nende kogus on väga piiratud. See võib olla VIP kollektsioon või ainulaadne pakkumine, millest on raske keelduda.

Räägime veidi lähemalt, kuidas uusi kliente meelitada. Nõus, alguses ei huvita inimest, kas ta läheb sinu juurde või vastasettevõttesse. Pakkuge esimesena toote või teenuse ostjale väärtuslikku auhinda. See ei pea tingimata olema toode, tasuta konsultatsioon eksperdiga (meigi- või välimushoolduse meistriklass) on ideaalne.

Ja lõpuks võite oma esimestele klientidele välja mõelda mingi suveniiri. See võib olla kosmeetikakott, taskulambi võtmehoidja logoga, mõned ettevõtted harjutavad maiustuste ja puuviljade serveerimist, eriti kui külastus on ajastatud mõnele puhkusele. See on väike asi, aga tore.

Individuaalettevõtluse okkalisele teele asudes tuleks end kõvaks konkurentsiks ette valmistada. See tähendab, et klientide pärast tuleb tõsine võitlus. Reeglina on uue ettevõtte avamise ajaks turul juba tegutsemas ettevõtted, kellel on väljakujunenud suhted ja oma kliendibaas. Oodake, kuni kliendid hakkavad teie toodete vastu huvi tundma või asuge kohe võitlema – valik on teie.

Salaküttimise kliente on alati peetud ebaeetiliseks. Praktika näitab, et sellist tegevust on praktiliselt võimatu seaduslikult keelata, mis sageli aitab kaasa ebaeetilisele käitumisele ärikeskkonnas.

Teeme ettepaneku kaaluda mõningaid klientide meelitamise meetodeid, mida kogenud ärimehed sageli kasutavad:

1. Tegutseda konkurendi territooriumil. See väljendub teie reklaamidega stendide ja plakatite paigutamises kohtade vahetusse lähedusse, kus müüakse vaenlase tooteid. Samuti saate seal korraldada brošüüride, flaierite ja reklaamide levitamist, demonstreerides avalikult oma eeliseid konkurendi levialas. Pakkuge oma materjalides tõhusaid mõjutusvorme: allahindlusi, kingitusi, atraktiivseid hindu.
2. Töötage otse kliendiga. Isiklikud kontaktid avaldavad sageli suurimat mõju, eriti kui kliendile pakutakse konkreetseid isiklikke hüvesid. Teie konkurendid ei suuda midagi tõestada, kuid sellised tegevused lubavad teile selget kasu suurenenud müügi ja kasumi näol. Tehke potentsiaalsele ostjale tulus pakkumine – paku huvitavaid tingimusi, boonuseid, kingitusi jne.
3. Loo fuajee. Kellegi huvide lobitöö on eksisteerinud juba pikka aega, alustades võimu kõrgematest astmetest ja lõpetades väiketööstuste ja kaubandusettevõtetega. Looge fuajee, otsige inimesi, kes saavad kliendi otsust teie kasuks mõjutada. Need võivad olla lihtsalt head sõbrad, sugulased või töötajad, kes töötavad teie potentsiaalsete klientidega ja suudavad neid veenda teie pakkumise atraktiivsuses.
4. Salaküttige konkurendi töötajaid koos nende kliendibaasiga. Sellise “skauti” tutvustamine võtab aega, kuid pärast seda, kui ta loob klientuuri ja tuleb sinu poolele, on see sinu suur võit. Võib juhtuda, et konkurentsivõimelise kaubamärgiga harjunud kliendid keelduvad teie pakkumistest, kuid seda juhtub harva ja ainult siis, kui bränd on turul tuntud ja end tõestanud.
"Skautide" otsimine toimub tavaliselt värbamisagentuuride kaudu, võttes arvesse paljusid isikuomadusi, mis on nii keeruliseks operatsiooniks vajalikud. Sellised inimesed, olles uues keskkonnas, saavutavad enamasti üsna kergesti õigete inimeste usalduse, saades neilt vajalikku infot ja värbades neid enda kõrvale.

Kõik need klientide pealtkuulamise meetodid ei ole täiesti korralikud. Seetõttu võite nende kasutamise otsusega nõustuda või tagasi lükata. Kõik sõltub turu olukorrast ja teie võimest selles töötada.

Kui tulete tööle uude keskkonda, kus kõik on juba “haaratud” ja mõjusfäärid ammu jaotatud, tuleb mõelda, kui palju on sul endal ausust, et võita ausalt klientuuri ja oma koht turul. Veelgi enam, tulevikus võib teil olla südametunnistuspiinadest mitte koormatud konkurent, kes püüab üle võtta selle, mis teil vaevarikka tööga õnnestus luua.

See on VIP-klientidega töötamist käsitlevate artiklite sarja viimane artikkel. Täna räägime sellest, kuidas konkurentide kliente pealt kuulata.

Kui te pole veel eelmisi artikleid lugenud, siis siin on lingid:

Müük VIP-klientidele: kuidas varastada klienti konkurentide käest?

Pankurite sõnul pole VIP-segmendis karmi konkurentsi, kuna konkurents tekib reeglina nende tarbijate ümber, kellele müüjatel on üsna vaba juurdepääs. Vaatamata asjaolule, et kliente saab soovi korral teenindada erinevates pankades, on neil reeglina peamine rahaline “kodusadam”. Kindlasti on aga võimatu rääkida konkurentsi täielikust puudumisest. Pankurid on VIP-klientidest väga huvitatud, eelkõige nende tegevuse kasumlikkuse suurendamise seisukohast, kuna nad teevad tehinguid harvemini kui masskliendid, kuid palju suuremas mahus.

VIP-klientide salaküttimisega tegeleb tavaliselt pankade tippjuhtkond. Pole saladus, et paljud “tõsised” kliendid lähevad ühte ja mitte teise panka isikliku tutvumise tõttu mõne panga juhatuse või nõukogu liikmega. Loomulikult, kui see inimene kolib teise panka tööle, järgivad teda automaatselt tema "tuttavad" VIP-kliendid.

Sellega seoses analüüsime klientide pealtkuulamise tehnoloogiaid seoses pangandussektoriga üldiselt ja eriti VIP-klientidega.

Klientide uuesti sihtimiseks on kolm peamist viisi:

isiklik kontakt konkurendi kliendiga;
Konkureeriva ettevõtte töötajate ja nendega koos klientide salaküttimine;
Võistleja territooriumil mängimine.

1. Isiklik kontakt konkurendi kliendiga. Siin on tegelikult tegemist banaalse strateegiaga VIP-kliendi panka meelitamiseks, mida eelpool üksikasjalikult analüüsisime. Lõppude lõpuks ilmuvad VIP-kliendid reeglina harva ootamatult eikusagilt. See tähendab, et "rahaga" inimene või organisatsioon on juba väga suure tõenäosusega kellegi klient. Samal ajal ei lähe nad tõsises äris reeglina partneritega lahku ilma erilise põhjuseta.

See tähendab, et siin toimub kliendi ümberorienteerimine panka kas siis, kui ta pole konkurendiga rahul või kui ta saab pakkumise, mille atraktiivsus ületab konkurendist lahkumise moraalsed ja materiaalsed kulud.

Esimesel juhul on oluline teabe eelnev kogumine. Kui VIP-klient pole rahul, lahkub ta kindlasti. Ja parem on, et ta tuleb meie juurde, selleks peame oma teenuste täpse ja tõhusa pakkumise osas olema teistest võimalikest konkurentidest sammu võrra ees. Väldime otsest konkurendi kriitikat (VIP-idele see muljet ei avalda). Lihtsalt ärivestluse käigus sisaldab meie lugu meie pakutavatest teenustest lahendust tema probleemidele ja just meie panga poolt. Erilist tähelepanu tuleks pöörata asjaolule, et suhetes konkurendiga ei tohiks kategooriliselt välja selgitada kliendi probleemide olemust. Klient peab ise oma probleemidele lahenduse leidma (näiteks konfidentsiaalsusega) meie panga pakkumistest.

Teisel juhul peame vestluse käigus justkui juhuslikult pakkuma kliendile midagi, mida ta on ammu tahtnud, aga teiste käest ei saa, mingit eksklusiivset. Nii oleme esimeses peatükis juba kirjeldanud, et pank on tõusnud VIP-klientide personaalse pangateenuste liidriks, välistades isegi võimaluse klientide vahel juhuslikeks kohtumisteks. Siin on asi tõsisem. Peame arvestama sellega, et sunnime klienti enda pärast katkestama juba ajaproovitud suhte, ehk pakkumine peab olema tõeliselt atraktiivne.

2. Konkureeriva ettevõtte töötajate ja koos nendega klientide salaküttimine.

Mullu oktoobris alustas Citibank kohtumenetlust oma Singapuri üksuse endiste töötajate vastu. Nad töötasid Citigoldi kohalikus privaatpanganduse divisjonis (teenindades jõukaid kliente) ja kui nad UBS-i tööle läksid, meelitasid nad endaga kliente. Pole teada, kas seda kavandas UBS ise, kuid Citibank esitas hagi, milles väitis, et koos kolme endise töötajaga lahkus UBSist 20 klienti, kelle hoiused on 50 miljonit Singapuri dollarit (32 miljonit dollarit). Asjatundjate hinnangul pöördus Citibank kohtusse eelkõige selleks, et teistel töötajatel ei tekiks soovi konkurentide juurde eksida. Ja selline kiusatus võib tekkida, tasu, mida UBS pakkus mõnele ülejooksjale, oli 60% suurem kui Citibankis.

See tähendab, et juhtide meelitamise strateegial VIP-klientidega töötama on oma väljavaated. Kuid siin on oht – kas meie kaubamärk peab vastu süüdistustele ebaausas konkurentsis? Maine on ju suure raha maailmas just see, mida ei saa osta ja seetõttu on sellel eriline väärtus. Ja selline agressiivne poliitika võib aidata meelitada väheseid, kuid peletada teisi eemale. Aga kui me seda kasutame, siis peab seda toetama tõeliselt kvaliteetsem teenus kui konkurendil.

Ja vastupidi. VIP-klientidega töötamise juht on oma professionaalsete omaduste poolest ainulaadne toode. Nii tema töötasu kui ka positsioon pangas peavad olema vastavad, et ei tekiks kiusatust konkurendi pärast lahkuda. Ja tema klient on peaaegu garanteeritud, et lahkub koos temaga.

3. Võistleja territooriumil mängimine.

Klient on iga ettevõtte kõige olulisem vara. Kuid nagu juba mainitud, viib kaupade ülepakkumine selleni, et pakkumine ületab sageli nõudlust. Ja loomulikult mõtlevad ettevõtted kõigis tööstusharudes üha enam sellele, kuidas konkurendi klienti ära meelitada.

Püüdes neid meelitada, kasutavad mängijad erinevaid argumente: parem hind, parem teenindus, mugavam asukoht, lõpuks kingitus. Tavaliselt nimetatakse seda uute klientide meelitamiseks, kuid eriti julged ja tseremooniavabad tegevused võivad teenida ettevõttele "pealtkuulaja" maine.

Sellist mainet on väga lihtne teenida, minge lihtsalt konkureeriva ettevõtte kliendi kontorisse.
Näiteks 2003. aasta novembris ilmusid mõnesse Sberbanki kontorisse Alfa panga töötajad. Reklaamivoldikuid jagades teatasid pealtkuulajad, et kommunaalteenuste eest tasumisel saate vältida järjekordi Alfa Bank Expressi filiaalides, mille kontorid on kohe lähedal. Tõsi, VIP-kliendiga see strateegia tõenäoliselt ei tööta, pigem vastupidi.

Järeldus: VIP-kliendi ümberorienteerimisel tuleks tema panka meelitamise strateegia välja töötada igaühe jaoks individuaalselt ja lähtuda panga kõrgema juhtkonna isiklikest kontaktidest kliendiga.

Lugupidamisega
Oleg Ševelev

Tehingu lõpetamine. Kuidas sulgeda (lõpetada) 100%...
Kuidas kirjutada skripti: 9-astmeline loomise skeem...

Murat Turgunov

Gerilja müük. Kuidas varastada klienti oma konkurentide käest

Projektijuht I. Gusinskaja

Arvuti paigutus M. Potaškin

Korrektor S. Mozaleva

Kunstijuht S. Timonov

Kaanekujundus DesignDepot

Turgunov M.

Gerilja müük. Kuidas varastada klienti oma konkurentide käest / Murat Turgunov. – M.: Kirjastus Alpina, 2013.

ISBN 978-5-9614-2921-3

Kõik õigused kaitstud. Selle raamatu elektroonilise koopia ühtki osa ei tohi reprodutseerida mis tahes kujul ega vahenditega, kaasa arvatud postitamine Internetti või ettevõtte võrkudesse, isiklikuks või avalikuks kasutamiseks ilma autoriõiguse omaniku kirjaliku loata.

Karmi konkurentsi ja ettevõtete sõdade ajastul klientide ja nende rahakoti pärast võib Murat Turgunovi raamat “Guerrilla Sales” olla samm-sammult juhis, et mitte ainult mitte kaotada konkurentidele, vaid väljuda võitlusest võitjana. muutes samal ajal teie kliendid palju edukamaks. Soovitan raamatut väga professionaalsetele müügiinimestele, igale müügijuhile ja kommertsdirektorile.

Raamat õpetab analüüsima konkurente, töötama koos otsustaja ja tema meeskonnaga, valmistama teid ette esitluseks ja annab näpunäiteid klientide hoidmiseks. Eriline tänu autorile nelja kategooria müüjate eest. Nende abil on lihtne oma tüüpi ära tunda, järeldusi teha, eesmärke seada/üle vaadata ja edasi liikuda! Peale raamatu lugemist on sul vaja vaid ühte – soovi!

Natalia Godzhaeva, portaali Superjob.ru klienditeeninduse osakonna direktor

Väga lõbus ja lihtsalt kirjutatud. Usun, et see raamat on samm-sammult õpetus, kuidas klienti võita. Kahtlemata saab sellest teatmeteos nii alustavale müügijuhile kui ka neile, kes soovivad oma teadmisi ja oskusi sellel erialal süstematiseerida.

Aleksei Molodykh, Visma fondivalitseja (Arkhyz) arendusdirektor

Raamatut eristavad konkreetsed praktilised nõuanded. Iga müüja jaoks on palju näiteid, käitumisstsenaariume, võidufraase, mida saate täna oma töös rakendada. Ja mis minu arvates on oluline, on näidatud eduka ärimehe käitumisvektor: "Kui käitute ärimehena, mitte müügimehena, on teil võimalus jõuda otsustaja juurde."

Oksana Skakun, ajakirja “Commercial Director” peatoimetaja

Raamat Guerrilla Selling on pühendatud võimsaimale tööriistale – intellektuaalsele veenmisele. Noh, kõige olulisem asi, mida ma pärast raamatu lugemist tundsin, polnud mitte ainult see, et õppisin palju uusi tehnikaid, vaid see, et raamat laadis mind positiivsete emotsioonidega, mille järel tekkis soov läbi rääkida ja saada paremaks müüjaks. Muljetavaldav on see, et autoril endal on laialdased müügikogemused. Aitäh talle imelise raamatu eest!

Dmitri Leonov, Stanton Chase Internationali partner

Raamatu “Guerrilla Sales” autoril Murat Turgunovil õnnestus leida esitlusstiilis “kuldne kesktee” professionaalselt täpse esituse ja “mannekeenide” ligipääsetavuse vahel. Raamatus kirjeldatud tööriistad ja tehnoloogiad on praktilise kasutusega. Ja müüjate tüüpide kirjelduses tundsin ennast ära, mis võimaldab edaspidi selles raamatus kirjeldatud tehnoloogiaid tõhusamalt kasutada.

Ilsiyar Bakaeva, Angels IT Group of Companies Moskva filiaali juht

Kui ma alles alustaksin müüki või oleksin minimaalse kogemusega, oleksin saanud palju kasulikke ideid ja näiteid. Praktilisi raamatuid kirjutavad praktikud, kellel on nende taga oma kogemus.

Vasilina Abu-Nawas, ühistu Praktik kaasomanik, konsultant

Pühendatud minu vanematele. Andku jumal neile tervist ja pikka iga

Kellele seda raamatut vaja on

Lugedes mitusada müügiteemalist raamatut, arvasin, et sellel teemal on kõik juba kirjutatud. Aga ma eksisin. Niikaua kui luuakse uusi tooteid ja teenuseid, kuni muutuvad klientide vajadused ja võimalused, ilmub raamatupoodide ja veebipoodide riiulitele üha rohkem raamatuid selle kohta, kuidas müüa rohkem, kallimalt, kiiremini ja tõhusamalt. Samuti otsustasin anda oma panuse kogemuste ja teadmiste edasiandmise õilsa eesmärgi nimel.

Selle raamatu kirjutamiseks ma:

Esiteks lugesin ja uurisin palju materjale müügi, turunduse ja psühholoogia kohta;

Teiseks kirjutas ta ise raamatuid ja artikleid äriteemadel, süstematiseerides materjali ja avastades pidevalt uusi asju;

Kolmandaks töötasin üle viieteistkümne aasta ettevõtluses, keskendudes müügile, omandades asendamatuid oskusi ja kogemusi. Kõik, mida lugesin ja õppisin, sai kohe ellu viidud. Oluline oli mõista, mis toimib tõhusalt ja mis mitte. Sellest tulenevalt jäi minu ülesandeks praktilise kogemuse ja teooria süstematiseerimine.

Aja jooksul sain aru, et paljud klassikalised müügikäsitlused tänapäeval on kas ebaefektiivsed või ei tööta üldse. Vaja on tõhusamaid meetodeid ja tehnoloogiaid. Püüdsin neid raamatus kirjeldada. Soovitan seda üle vaadata kõikidele müüjatele, kellel on vähemalt väike kogemus selja taga.

Seega on see raamat teile kasulik, kui:

– teie ettevõtte nimi ei ole "Gazprom" või "Vodokanal";

– sa ei ela illusioonides ega oota, kuni kliendid sinu juurde tulevad;

– olete tõeline võitleja ja olete otsustanud võita võitluse klientide pärast;

- otsite kasumlikke kliente;

– teie ettevõte soovib endast kõva häälega kuulutada;

– kliendid ei võta teid ega teie ettevõtet tõsiselt;

– soovite turu hõivamiseks kasutada väikese eelarvega viise;

– tegeled aktiivse müügiga;

– oled väsinud oma töös traditsiooniliste müügimeetodite kasutamisest ja klientidelt “ei” kuulmisest.

Ja mis kõige tähtsam: soovite kasutada sissi ja muid tõhusaid müügivõtteid kasumlike müügivihjete meelitamiseks, suurendades seeläbi ettevõtte kasumit!

Kuidas varastada klienti oma konkurentide käest

Võistleja tuleb alistada, mitte hävitada; peate jätma talle au.

Akio Morita, Sony Corporationi asutaja

Ma ei kahtle, et igaühel teist või täpsemalt teie ettevõtetel on konkurent või konkurendid. Isegi kui olete turuliider, peate ikkagi pidevalt tagasi vaatama, veendumaks, et eilne poolsurnud rivaal pole teile järele jõudnud. Tõsiasi, et ta on sinust endiselt kaugel, rahustab. Siiski on vaja meeles pidada: kui lõdvestad kasvõi lühikeseks ajaks, võib ka kõige väiksem konkurent, kellelt ohtu oodata ei osanud, sinust mööduda ja suure osa turust haarata.

Viimastel aastatel olen märganud, et b2b valdkonna uute klientide arvu kasvutempo on järsult langenud. See suundumus muutus eriti märgatavaks pärast 2008. aasta kriisi. Mõned ettevõtted on tegevuse lõpetanud ja turule jäänud ettevõtted on juba tarnijate vahel ära jagatud. Uutest noortest ettevõtetest ei saa arusaadavatel põhjustel niipea kasumlikke kliente.

Kust saada värskeid kliente? On kaks võimalust: meelitada nad konkurentidest eemale või kasvatada uusi. Teine võimalus on väga pikk, kallis ja riskantne. Lisaks, kui “noor” klient jalule tõuseb, võib ta igal ajal minna teie konkurentide juurde, kui nad pakuvad kaupu või teenuseid teiest parematel tingimustel. Ainus võimalus on alustada sõda klientide pärast.

Nagu Lao Tzu ütles: "Kui pole vaenlasi, pole sõda," ja märkis ka: "Tõeliselt valgustunud inimene ei võitle kunagi." Sina ja mina läheme ka erinevale teele! Me ei kasuta konkurentide vastu "keelatud meetodeid". Võitleme targalt! Teie töö professionaalse müügimehena on omandada oskus töötada oma klientidega. Ostjad soovivad suhelda professionaalide ja ekspertidega, kes saavad töö tehtud.

Muide, Guy de Maupassant peab siinkohal ütlema: „Sõda pole vaja, pole vaja... Parem töötame, mõtleme, otsime. Ainus tõeline hiilgus on töö au. Sõda on barbarite hulk." Ainus võimalus, mis teile, müüjad, jääb, on MÕISTEGA OMA KONKURENTE PÖÖDA. Ja kõige huvitavam on see, et teie kliendid - tavalised ja olemasolevad - aitavad selles küsimuses.

Pärast selle raamatu lugemist õpid töötama rohkem ja teistmoodi, mõtlema loovamalt, töötama tõhusamalt ja seeläbi valima kasumlikke kliente. Õpid oma konkurente juhtima ja neid alistama!

Kas püüda teiste inimeste kliente ja kasutada neid seejärel oma konkurentidega suhtlemiseks? Kindlasti! See on iga ettevõtte unistus.

„Pole olemas püsikliente, nagu pole olemas ka igavest liikurmasinat ega pidevat armastust,” ütleb sõltumatu ärikonsultant Georgi Kavalerov. „Seetõttu on minu konkurendi iga klient potentsiaalselt minu klient.

Klientide salaküttimiseks on kolm levinumat viisi. Esimene on jultunud: lahingutrofeede kogumine otse kellegi teise territooriumil. Teine on kliendiga isikliku kontakti loomine ja tema veenmine abielu rikkuma. Lõpuks kolmas on kõige ebaviisakam: meelitada minema teise ettevõtte töötajaid ja koos nendega kliente.

Võõrsil mäng

On üldteada, et klient on iga ettevõtte kõige olulisem vara, olgu see naftapuurtornide müük või koertega jalutamise teenus. Kuid kuna see ressurss on turul piiratud, peab ettevõte varem või hiljem vaatama teiste klientide poole. Püüdes neid meelitada, kasutavad mängijad erinevaid argumente: parem hind, parem teenindus, mugavam asukoht, lõpuks kingitus. Tavaliselt nimetatakse seda uute klientide meelitamiseks, kuid eriti julged ja tseremooniavabad tegevused võivad teenida ettevõttele "pealtkuulaja" maine.

«10 minuti jooksul võivad teleekraanile ilmuda korraga mitme konkureeriva ettevõtte reklaamid. Mängijad on aga tolerantsed katsete suhtes oma kliente televisioonis pealt kuulata, ütleb Kavalerov. "Aga proovige oma kliendile nii palju lähedaseks saada, et saaksite temaga "sosistada"! Kohe hakatakse teid süüdistama röövimises."

Pealtkuulaja juhised

Konkurendi analüüs

hinnake oma konkurenti: miks kliendid töötavad nüüd temaga, mitte teiega. Kas konkurendil on eeliseid (madalam hind, parem teenindus, boonusprogramm jne)? Selleks tasub kasutada mitte ainult avatud allikatest pärinevat teavet. Vestlused (või fookusgrupid) vastase klientidega ja luureandmed aitavad oluliselt laiendada teie silmaringi. On näiteid, kus müüja viib n-ö ergutusreisidele lisaks oma edasimüüjatele ka teiste ettevõtete edasimüüjad - lõõgastuma ja üksteist paremini tundma õppima.

Hinnake oma konkurendi võimalikku reaktsiooni teie pealtkuulamiskampaaniale. Kui tal on rohkem ressursse, võib vastus tühistada kõik teie pingutused. Võimalik, et kui ajad konkurendi väga vihaseks, võid ilma jääda ka omaenda klientidest.

Turuanalüüs

Teie ressursside analüüs

Konkurendilt pealtkuulatud uute klientidega töötamine nõuab uusi jõupingutusi. Tuleb uuesti üle kontrollida, kas Teie vanad kliendid on koostööga rahul.

Mõelge uuesti: kas kellegi teise klient ei muutu teile koormaks?

Sama taktika mõjub aga tiheda konkurentsiga turul nagu punane kalts. Nii kaebas kindlustusfirma ROSNO mullu suvel FAS-i Nižni Novgorodi filiaalile kindlustusfirma Russkiy Mir peale, öeldes, et see meelitab oma kliente minema. Väidete olemus seisnes selles, et Russkiy Mir astus otsekontakti ROSNO klientidega. Saates e-kirju ja helistades klientidele, kelle liikluskindlustusleping oli lõppemas, pakkus kindlustusandja lepingu sõlmimisel kingitusi ja soodustusi.

Teine mängija, keda märgati liigses tähelepanus teiste inimeste klientidele, on ettevõte VimpelCom. Alates 2005. aastast on operaator helistanud teiste ettevõtete abonentidele, pakkudes uusi tariife tasuta proovida. VimpelCom on efektiivsusega rahul: näiteks võimaldas eelmise aasta kampaania operaatoril saada püsiteenust umbes 35% selle pakkumise saanud välisabonentidest. Pole ime, et teistele operaatoritele see tehnika ei meeldinud. MTS, Megafon ja Volga piirkonna operaator SMARTS väljendasid erinevatel aegadel rahulolematust VimpelComi turunduspoliitikaga.

Kaebused võeti kuulda. Veidi enam kui kuu aega tagasi otsustas FAS-i lepituskomisjon, et teiste inimeste klientidele helistamine ei vasta äri- ja eetikastandarditele. Ja kuigi selle aktsiooni peatamiseks polnud seaduslikku alust, katkestas VimpelCom selle. Ettevõte on aga kindel, et ta ei tegelenud teiste inimeste klientide meelitamisega. „Me ei helistanud ega pakkunud, et viskame välja näiteks MTS-i SIM-kaardi ja läheme meiega teenindusse," ütleb VimpelCom OJSC suunatud turunduslahenduste juurutamise osakonna juhataja Aleksei Kuškin. „Me lihtsalt edastasime teabe meie pakkumised tarbijale.

Post ja telefon ei ole siiski kõige keerukamad suhtluskanalid kellegi teise kliendiga. Eriti kui klient on McDonald's ja pealtkuulajaks on väike turundusagentuur, kes soovib seda teenindada. See võib nõuda mittestandardseid tehnikaid. "Mitu aastat tagasi tegi üks Šveitsi agentuur üsna lõbusalt potentsiaalse kliendi vastu," ütleb agentuuri Connexions partner Alexander Gaikalov. Ta selgitas välja Šveitsi McDonaldsi juhtide kodused aadressid ja pani nende tööle mineku äärde stendid. Need sisaldasid ühte küsimust, mis oli nimeliselt suunatud igale potentsiaalse kliendi juhile: "Miks peate meiega koostööd tegema?" Ja kontorisse saabudes leidis tippjuht faksi vastusega, mis sisaldas iga kord uut veenvat argumenti. Tõsi, Šveitsi turundajatel see ei õnnestunud – ilmselt tundus selline leidlikkus maailma kiirtoiduliidri juhtidele liigne.

On veel üks turundustööriist, mis on mõeldud pealtkuulamiseks - lojaalsusprogrammid. Tõsi, arvatakse, et oma programmi käivitava ettevõtte põhieesmärk ei ole mitte võõraid kliente meelitada, vaid omasid hoida. Lojaalsusprogramme arendava ja juurutava ettevõtte LM-consult peadirektori Vladislav Usi sõnul nõuavad kliendid aga alati, et programm töötaks ka teiste inimeste klientide pealtkuulamiseks. “Lisaks müügimahu suurendamisele, keskmise tšeki suurusele ja ostude sagedusele on meie äriplaanides alati selline näitaja nagu kliendibaasi kasv, sh ka teiste klientide arvelt,” ütleb Us.

Personali osa

Eetilisest seisukohast väga vastuoluline meetod, kuid sellegipoolest on äärmiselt levinud klientide massilise taganemise meetod konkurendi töötajate salaküttimine.

"Meil oli juhtum, kui suutsime ära võtta olulise osa vastase suurimatest klientidest," ütleb Horse21 peadirektor Juri Bolšakov. Lugu meenutab tööstusteemalise spiooniromaani süžeed. Esiteks palgatakse konkurendi (näitusturismiga tegeleva ettevõtte) personali "skaut" - armas, seltskondlik tüdruk. Kahe kuuga õnnestub tal teada saada kogu info müügijuhtide kohta: kes kui palju palka saab, kes milliseid kliente haldab ja mis peamine, kes millega rahul pole.

Selgub, et klientide meistriks on 38-aastane naine, kes on ettevõttes töötanud üle seitsme aasta. See moodustab peaaegu 70% kõigist suurklientidest. Tõsi, ta seisis silmitsi arvukate probleemidega, millest üks oli karjääriväljavaadete täielik puudumine: tema - peadirektori sugulase - üle valitseb "nomenklatuur". Leiti nõrgim koht - nii sai pealtkuulamisettevõte endale väga väärtusliku töötaja ja samal ajal peaaegu kõik “oma” kliendid.

Loomulikult pole sellist tehnikat massiturul mõtet kasutada. Võib-olla unistab PepsiCo kõik oma tarbijad Coca-Colalt varastada, kuid on ebatõenäoline, et selle juhid mõtleksid selle jaoks personali värbamisele. "See toimib peamiselt b2b turul – seal müüakse tsementi, turundusuuringuid või raha," ütleb Kavalerov. "Ja see kehtib eriti siis, kui klient on seotud mitte niivõrd ettevõtte kaubamärgiga, kuivõrd selle juhtidega."

Mullu oktoobris alustas Citibank kohtumenetlust oma Singapuri üksuse endiste töötajate vastu. Nad töötasid Citigoldi kohalikus privaatpanganduse divisjonis (teenindades jõukaid kliente) ja kui nad UBS-i tööle läksid, meelitasid nad endaga kliente. Pole teada, kas seda kavandas UBS ise, kuid Citibank esitas hagi, milles väitis, et koos kolme endise töötajaga lahkus UBSist 20 klienti, kelle hoiused on 50 miljonit Singapuri dollarit (32 miljonit dollarit). Asjatundjate hinnangul pöördus Citibank kohtusse eelkõige selleks, et teistel töötajatel ei tekiks soovi konkurentide juurde eksida. Ja selline kiusatus võib tekkida – tasu, mida UBS pakkus mõnele ülejooksjale, oli 60% suurem kui Citibankis.

Mitte vähem muljetavaldavaid näiteid tõhusast ümbervärbamisest meie turul pole. 2006. aasta alguses hakkas Alfa Capital Management Company töötajaid kaotama. Esiteks kolis ettevõtte tegevdirektor Anatoli Miljukov Gazprombanki. Teised järgnesid talle – kokku umbes kaks tosinat inimest. Möödunud aasta oktoobris hindas Alfa Capital Management Company juhatuse esimees Andrei Kosogov juhtide lahkumisest tulenevaid kahjusid 50 miljonile dollarile.

„Pealtotsas vigurlendu ei saa demonstreerida mitte teie konkurendid, vaid teie töötajad on otsustanud, et on nii asutajatest kui ka palgast üle kasvanud,“ on Kavalerov kindel. Sellise palgatud juhi väärtuste ümberhindamise tagajärjed ettevõttele võivad olla katastroofilised - kuni äritegevuse kaotamiseni (kaasa arvatud).

Kuid mõnikord saavad kliendid omamoodi teatepulgaks ja nende äraviimise protsess meenutab ahelreaktsiooni. Teatud ettevõttes, mis tegeles nafta- ja gaasisektori elektroodide tootmise ja tarnimisega, otsustas üks juhtidest asuda iseseisvale reisile. Ta veenis oma elukaaslast, sama firma müügijuhti, “paksud” kliendid kaasa võtma. Selgus, et nende uues firmas teevad kolmandiku käibest kaks kadunud klienti. Nüüd aga elavad uue ettevõtte aktsionärid kolmekordses hirmus: nad kardavad endise tööandja turvateenistust, kulutavad palju aega oma töötajate järele luuramisele ja väldivad igasuguseid väliskontakte. Nende hirmud ei ole alusetud. Uue ettevõtte palgatud juhid, tundes, et neid ei usaldata, on juba asunud äri “näksima”. Olles varem avanud oma ettevõtte, lahkus peadirektor ettevõttest. Ja mitte üksi, vaid koos kahe töötajaga. Võimalik, et varsti on nende “varastatud” klientide kord.