Введение

Глава 2. Анализ коммуникаций оао "Нефтяная компания "Лукойл"

Заключение

Список использованных источников

Введение

Термин "коммуникация" является общим, и в переводе с латинского "communicatio" означает делать общим, связывать, общаться . До конца 19 века коммуникация рассматривалась только в инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение. Сегодня насчитывается более 150 определений "коммуникация".

Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Актуальность проблемы . В настоящее время данная проблема является актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация - это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Объектом исследования является ОАО "Нефтяная компания "ЛУКОЙЛ". Предметом исследования является управление внутренними и внешними коммуникациями в ОАО "ЛУКОЙЛ".

Цель курсовой работы - исследование управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ОАО "Нефтяная компании "ЛУКОЙЛ".

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи :

1 Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

2 Рассмотреть направления коммуникационной деятельности;

3 Проанализировать осуществление коммуникации в ОАО "ЛУКОЙЛ".

Гипотеза - правильное управление внешними и внутренними коммуникациями организации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формирует положительное мнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала.

Примененные методы исследования : анализ источников, исследование сообщений, наблюдение.

Структура работы . Данная работа состоит из введения, двух глав: теоретической (Теоретические основы коммуникаций организации) и практической (Анализ коммуникаций ОАО Нефтяная компания "Лукойл"), заключения и списка использованной литературы. В теоретической части рассмотрим различные теоретические основы коммуникаций, их предназначение в управлении организацией. В практической части приведен анализ коммуникаций в ОАО "Нефтяная компания "ЛУКОЙЛ".

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

1.1 Внутренние и внешние коммуникации в организации

Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации .

Любая организация, даже "закрытого" типа, связана с окружающим миром. Она не может существовать, не получая "извне" ресурсы - информацию, энергию, сырье, которые после переработки возвращает в виде продуктов своей деятельности обратно . Организация окружена внешней средой, как Земля окружена атмосферой. Но ресурсы внешней среды небезграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в той же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе .

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Целостность организации и ее открытость как системы обуславливают разделение внутренней и внешней среды, зависимость организации от внешних факторов, взаимодействие внутренней и внешней среды, различную степень воздействия параметров внутренней и внешней среды и управления ими .

Так как организация создается людьми, то все ее элементы и связи в той или иной мере имеют переменный характер. Структуры организации определяются логическим и количественным соотношением элементов системы и уровней управления. Управляемость организации определяется соотношением числа руководителей и подчиненных, числом людей, которые подчиняются одному руководителю, а также взаимоотношением времени принятия решений со временем перехода объектов управления в различные состояния, в том числе и прогнозируемые .

Важнейшая часть и внутренней, и внешней среды организации - инфраструктура, т.е. комплекс элементов и связей, обеспечивающих условия жизнедеятельности коллектива организации и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуре относят коммуникации и организационную культуру, в составе которых огромная роль отводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия .

Коммуникации - это и пути сообщения (воздушный, водный), и формы передачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио и др.) . Но главное в данном процессе - не просто обмен информацией между двумя и более людьми, а обмен смыслом, содержанием информации. Препятствий и помех для правильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Даже при личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии, внимании и др.). Коммуникации как связующие звенья в информационных процессах управления являются необходимым условием самого управления.

Следует отметить, что очень важна роль человека в коммуникационных процессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационной культуры организации . Организационная культура представляет собой систему норм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Система норм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальности и личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексе определяют поведение работников и успешность деятельности организации.

Внутренняя среда

Система внутренних коммуникаций (СВК) - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации .

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

· открытости;

· простоты и понятности;

· регулярности;

· достаточности;

· комплексности;

· достоверности;

· своевременности.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказания услуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень "самоокупаемости" (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев .

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями .

Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. "Пробелы", некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым "рядовым" служащим, т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: "по-старинке" придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать "человеческий фактор" главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания .

Внешняя среда

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Внешние коммуникации - это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.

Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольно сложная и имеет следующий вид.

1 Связи и отношения организации, установленные с:

· партнерами по бизнесу;

· потребителями;

· конкурентами;

· операторами рыночной инфраструктуры;

· инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2 Бизнес-системы:

· рыночная инфраструктура;

· национальные деловые традиции.

Внешнюю среду характеризует:

1 взаимосвязь факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

коммуникация внутренняя внешняя коллектив

2 сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;

3 подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;

4 неопределенность внешней среды - соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

1.2 Направления коммуникационной деятельности

Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов в социальном пространстве. Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами. Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.

Успешный менеджмент корпоративных коммуникаций предполагает наличие продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялись в основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретных сегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудитории с применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов .

· Взаимодействие со СМИ.

· Взаимодействие с персоналом.

· Взаимодействие с потребителями.

· Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

· Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

· Коммунальные связи.

· Экологические связи.

· Кризисные коммуникации.

Активность работы в том или ином направлении, выделение финансовых и других ресурсов, находится в прямой зависимости от маркетинговой и социальной значимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.

Взаимодействие со СМИ

Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания .

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Некоторые специалисты по связям с общественностью подчеркивают, что можно завоевать симпатии журналистов, предоставляя им абсолютно достоверные данные даже в том случае, когда это напрямую не связано с собственной компанией. Показывая, таким образом, в первую очередь, собственную информированность, а во вторую - готовность бескорыстно сотрудничать со средствами массовой информации.

В выборе СМИ для размещения публикаций многие ведущие компании отдают предпочтение печатному слову. В этом есть очевидные преимущества: газета живет дольше, ее можно передавать из рук в руки. Кроме того, газетные страницы предоставляют возможность более подробно и обстоятельно прокомментировать позицию компании по тому или иному вопросу, наладить обратную связь с читателем, публикуя телефоны "горячих линий" или справочных служб .

Ограниченные же по времени телевидение и радио порой не позволяют дать более детальную информацию о бизнесе и об оказываемых услугах, "продолжительность жизни" информации относительно короткая, а многочисленные повторы резко увеличивают затраты.

Выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо ясно представлять свою целевую аудиторию. Исходя из направленности своей деятельности, компания строит свою рекламную и PR-стратегию.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются "молчание" (умалчивание негативной информации), "монтаж" (приоритет позитивных новостей), "подбор цитат" (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор "нужных" фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания, находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Факт условного разделения передаваемой СМИ информации на оценочную и смысловую должен находить свое отражение в корпоративных публикациях организации. Важным моментом при этом является положение о том, что именно оценочная информация наиболее активным образом влияет на формирование общественного мнения. Таким образом, оценочная информация является наиболее действенным инструментом, используемым для формирования образа предприятия, продвижения его идей и целей.

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и других мероприятий для журналистов .

Взаимодействие с персоналом

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким образом выстроены технологические процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно) .

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Для правильного и адекватного восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

· Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.

· Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.

· Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии человечной атмосферы. В условиях усиливающихся в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного микроклимата в организации, а также формировании доброй товарищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, они также несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственные функции .

Взаимодействие с потребителями

Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы и пр. .

К клиентуре организации относятся потребители готовой продукции или услуг, получающие их непосредственно из организации - субъекта бизнес-отношений. Класс клиентов объединяет всех потребителей готовой продукции, как потребляющих стандартный готовый продукт, так и размещающих заказ на изготовление конкретного продуктового образца.

Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников .

Организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи

Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ .

Крупные российские компании стали уделять все больше внимания взаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этапе развития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западных агентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоит знать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков, а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.

Базовый принцип IR очень прост, хотя и не полностью еще достижим в нашей стране: компания или индивид не станут вкладывать деньги, если не имеют полной информации о состоянии дел компании и ее перспективах на ближайшие годы.

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. в состав аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций - финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации .

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

Взаимодействие с органами власти. Лоббирование

Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой .

Коммунальные связи

Коммунальные связи - это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур.

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей .

Экологические связи

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно растет. Для крупных промышленных предприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Для производителей товаров народного потребления и производителей продовольственных товаров проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новыми эпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отрасли химикатов и удобрений .

Задачей отделов корпоративных коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка таких начинаний, формирование экологической инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических программ, но и информирование о них. Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой - содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Выводы по первой главе

В каждой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, и процесс управления коммуникациями является неотъемлемой частью любой организации. Внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Внутренняя среда играет важную роль в существовании организации, оказывая постоянное и самое непосредственное воздействие на деятельность и существование организации. Роль человека в коммуникационных процессах управления очень важна. Поэтому правильное управление взаимоотношениями между людьми в коллективе имеет важное значение в жизни организации.

Организация должна осуществлять полный охват всех спектров коммуникационных направлений, способствовать гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Глава 2. Анализ коммуникаций ОАО "Нефтяная компания "Лукойл"

2.1 Общая информация о компании "Лукойл"

ЛУКОЙЛ - одна из крупнейших международных вертикально интегрированных нефтегазовых компаний. Основными видами деятельности Компании являются разведка и добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции, а также сбыт произведенной продукции. Основная часть деятельности Компании в секторе разведки и добычи осуществляется на территории Российской Федерации, основной ресурсной базой является Западная Сибирь. ЛУКОЙЛ владеет современными нефтеперерабатывающими, газоперерабатывающими и нефтехимическими заводами, расположенными в России, Восточной и Западной Европе, а также странах ближнего зарубежья. Продукция Компании реализуется в России, Восточной и Западной Европе, странах ближнего зарубежья и США .

ЛУКОЙЛ является второй крупнейшей частной нефтегазовой компанией в мире по размеру доказанных запасов углеводородов. Доля Компании в общемировых запасах нефти составляет около 1%, в общемировой добыче нефти - около 2,4%. Компания играет ключевую роль в энергетическом секторе России, на ее долю приходится 18,6% общероссийской добычи и 18,9% общероссийской переработки нефти.

В секторе разведки и добычи ЛУКОЙЛ располагает качественным диверсифицированным портфелем активов. Основным регионом нефтедобычи Компании является Западная Сибирь. ЛУКОЙЛ также реализует проекты по разведке и добыче нефти и газа за пределами России: в Казахстане, Египте, Азербайджане, Узбекистане, Саудовской Аравии, Колумбии, Венесуэле, Кот-д’Ивуаре, Гане, Ираке .

В 2005 году с введением в эксплуатацию Находкинского месторождения Компания начала реализацию газовой программы, в соответствии с которой добыча газа будет расти ускоренными темпами как в России, так и за рубежом, а доля газа будет доведена до трети от суммарной добычи углеводородов. Ресурсной базой для реализации этой программы являются месторождения Большехетской впадины, Каспийского моря и Центрально-Астраханское месторождение в России, а также международные газовые проекты - Кандым - Хаузак - Шады в Узбекистане и Шах-Дениз в Азербайджане.

ЛУКОЙЛ владеет нефтеперерабатывающими мощностями в России и за рубежом. В России Компании принадлежат четыре крупных НПЗ - в Перми, Волгограде, Ухте и Нижнем Новгороде, и два мини-НПЗ. Совокупная мощность российских НПЗ составляет 45,1 млн т/год нефти. За рубежом Компании принадлежат НПЗ в Болгарии, Румынии и Украине, а также 49% -ая доля в нефтеперерабатывающем комплексе ISAB (о. Сицилия, Италия) и 45% -я доля в НПЗ TRN (Нидерланды). Совокупная мощность зарубежных НПЗ Компании составляет 26,4 млн т/год нефти. В 2009 году на НПЗ Компании (с учетом долей в переработке на комплексах ISAB и TRN) было переработано 62,70 млн т нефти, в том числе на российских - 44,46 млн т.

В 2008 году в рамках реализации Программы стратегического развития на 2008-2017 годы в ОАО "ЛУКОЙЛ" был создан новый бизнес-сектор - "Электроэнергетика". В него, помимо приобретенного в 2008 году ОАО "ЮГК ТГК-8" и собственных электростанций на месторождениях в России, входят также предприятия, генерирующие электро- и теплоэнергию в Болгарии, Румынии и Украине. Общая выработка электрической энергии организациями сектора в 2009 году составила около 14,7 млрд кВт/ч, выработка тепловой энергии - 16,9 млн Гкал. В долгосрочной перспективе бизнес-сектор "Электроэнергетика" станет важным фактором роста денежных потоков и акционерной стоимости Компании .

По состоянию на начало 2010 года сбытовая сеть Компании охватывала 26 стран мира, включая Россию, страны ближнего зарубежья и государства Европы (Азербайджан, Беларусь, Грузия, Молдова, Украина, Болгария, Венгрия, Финляндия, Эстония, Латвия, Литва, Польша, Сербия, Черногория, Румыния, Македония, Кипр, Турция, Бельгия, Люксембург, Чехия, Словакия, Хорватия, Босния и Герцеговина), а также США, и насчитывала 199 объектов нефтебазового хозяйства с общей резервуарной емкостью 3,13 млн м3 и 6 620 автозаправочных станций (включая франчайзинговые) .

Процесс коммуникаций в компании ОАО "ЛУКОЙЛ" является очень разнонаправленным и весьма своеобразным. Цель как внешних, так и внутренних коммуникаций ОАО "ЛУКОЙЛ" - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

2.2 Внешние коммуникации ОАО "Лукойл"

Управление внешними коммуникациями ОАО "ЛУКОЙЛ" осуществляется очень эффективно. Об этом говорят хорошо налаженные контакты с сегментами внешней среды. Далее подробнее рассмотрим как осуществляется взаимодействие ОАО "ЛУКОЙЛ" с данными сегментами.

Рисунок 1 - Схема внешних коммуникаций ОАО "Лукойл"

Отношения с партнерами ( B2 B)

Так как основными направлениями деятельности компании является разведка и добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции, а также сбыт произведенной продукции, то основными партнерами компании являются различные компании, сети АЗС, крупные нефтегазовые компании. К партнерам компании можно отнести индонезийскую нефтяную компанию "PERTAMINA", ГАЗПРОМ НЕФТЬ, ОАО "КАМАЗ", "Группа ГАЗ", Toyota Motor Manufacturing Russia, ООО "Ставролен", "Qatar Petroleum", Новолипецкий металлургический комбинат, ТПП России, ОАО "ЮГК ТГК-8", ConocoPhillips, "Северсталь-Авто", "АДК", "ДЕ БИРС" и многие другие.

Коммуникации осуществляются, в основном, по вопросам приобретения различного рода продукции, такой как цистерны, средства транспортировки нефти (ж/д цистерны), средства транспортировки автопродуктов (автоцистерны), оборудование для буровых установок бурения скважин при разработке месторождений, автотранспорт, трубы для транспортировки нефти и жидких нефтепродуктов по нефтепроводам и мн. др. Например, в "Группе ГАЗ" закупается автотранспорт, Новолипецкий металлургический комбинат поставляет металл для производства нефтепроводов, а также трубы для транспортировки нефти и жидких нефтепродуктов.

Отношения с органами власти ( B2 G).

Так как предприятия группы относятся к стратегическим отраслям экономики, это свидетельствует о необходимости достаточно жесткого регулирования их деятельности со стороны государства. Государственная техническая политика ориентируется на повышение экономической и энергетической эффективности всех стадий добычи, преобразования, распределения и использования энергетических ресурсов; отказ от чрезмерной централизации энергоснабжения с приближением его к потребителям; экологическую и аварийную безопасность источников энергии и надежность энергоснабжения потребителей; разработку эффективных технологий добычи и переработки углеводородного сырья и т.д. Так как компания подчиняется государственному регулированию, она постоянно заполняет в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д. Используя лоббистов и делая различные взносы в пользу определенных политических групп, комитетов, компания пытается влиять на содержание различных законов и постановлений. Деятельность компании постоянно регулирует Минприроды РФ. Также, компания сотрудничает с Министерством иностранных дел РФ, Министерством промышленности, с Правительством РФ, ООН и др.

Отношения с организациями третьего сектора ( B2 S).

Особое внимание ОАО "ЛУКОЙЛ" уделяет сотрудничеству с некоммерческими организациями. "Учитывая все возрастающую их роль в решении целого ряда социальных проблем, особенно в регионах деятельности компании, мы внимательно изучаем их предложения по участию компании или ее дочерних обществ в социальных проектах" - говорит Игорь Бекетов. Социальные и благотворительные программы являются для компании составляющей корпоративной стратегии и помогают конструктивному сотрудничеству с государством, деловыми кругами и обществом. В 1991году был создан фонд "ЛУКОЙЛ". Фонд оказывает благотворительную и спонсорскую деятельность. Цель данного фонда - поддержка российской культуры и помощь в организации и проведении конкретных проектов. Поддержка культуры - традиционная для российских крупных компаний область спонсорства и благотворительности. Своеобразие партнерства с этими учреждениями состоит в том, что поддержка носит комплексный характер - это не только спонсорство в чистом виде (финансирование новых постановок, выставок, т.д.), но и благотворительная помощь. Приоритет компании - поддержка классического искусства разных видов . ОАО "ЛУКОЙЛ" оказывает поддержку ряду крупнейших отечественных музеев, среди которых - Государственный музей изобразительных искусств им.А.С. Пушкина, Музеи Московского Кремля, Государственный Русский музей, Третьяковская галерея. Компания осуществляет различные проекты с Музеями, театрами, спонсирует спортивные мероприятия, а также является официальным партнером Национального олимпийского комитета России. Помощь детям Компания считает своим основным приоритетом, который присутствует во всех осуществляемых программах: благотворительных, спонсорских, программах развития детского и юношеского спорта, культуры. Неотъемлемой составляющей благотворительной деятельности является участие компании и ее дочерних обществ в процессе восстановления религиозных традиций и духовной культуры. При этом особое внимание ОАО "ЛУКОЙЛ" уделяет поддержке тех учреждений, чья деятельность включает в себя социальное служение. Помощь детям компания считает своим основным приоритетом, который присутствует во всех осуществляемых программах: благотворительных, спонсорских, программах развития детского и юношеского спорта, культуры. Социальные инвестиции в человеческий капитал представляются наиболее обоснованными в современных условиях. Компания стремится к сбалансированному подходу, оказывая поддержку как детям, которые в силу неблагоприятных семейных условий или здоровья оказались в худших условиях, чем их сверстники, так и детям из вполне благополучных семей, помогая им развивать природные способности и таланты.

Благодаря этой программе воспитанники 60 детских домов, интернатов, а также организаций детей-инвалидов получают помощь от Компании, ее дочерних обществ и Благотворительного фонда "ЛУКОЙЛ". Компания помогает их выпускникам получить образование, укрепить здоровье, обрести профессию и найти свое место в жизни.

Ежегодно Благотворительный фонд "ЛУКОЙЛ" организует летний отдых ребят из подшефных детских домов Кирова, Санкт-Петербурга, Старой Ладоги, Астраханской области и Пермского края. Кроме того, воспитанники детских учреждений совершают экскурсионные поездки по стране. Так, лучшие ученики детских домов Пермского края, Астраханской области, Кстово, Лангепаса, Кирова, Санкт-Петербурга и Ст. Ладоги в январе 2009 и 2010 годов провели зимние школьные каникулы в Москве. С 2006 года Благотворительный фонд "ЛУКОЙЛ" выплачивает именные "лукойловские" стипендии выпускникам подшефных детских домов, обучающимся в высших и средних учебных заведениях. Как показал опыт, получение "лукойловской" стипендии повышает уровень успеваемости выпускников детских домов.

Приоритетным направлением деятельности компании являются забота о подрастающем поколении и подготовка молодых квалифицированных специалистов для российской нефтяной отрасли. ОАО "ЛУКОЙЛ" оказывает поддержку ряду высших учебных заведений, в которых обучаются специалисты нефтегазового профиля. Также, компания поддерживает ряд крупнейших специализированных медицинских научно-исследовательских центров. Фронтовики-нефтяники, ветераны Великой Отечественной войны и трудового фронта пользуются особым вниманием и заботой компании. Ежегодно в канун дня Победы они получают денежные пособия и подарки. Компания оказывает поддержку также семьям военнослужащих, погибших в локальных конфликтах. Поддерживая инвалидов, Компания не только оказывает им финансовую помощь, но и пытается помочь решить материальные проблемы самостоятельно и почувствовать себя нужными обществу.

Компания способствует развитию системы медицинских услуг в регионах своего присутствия. В частности, в 2008-2010гг. Компания помогла приобрести дорогостоящее оборудование Лиманской (Астраханская область) центральной районной больнице, Астраханской детской городской клинической больнице №1, Усть-Цилемской (Республика Коми) центральной районной больнице, Пензенской областной клинической больнице, Саратовской 1-ой городской клинической больнице им. Ю.А. Гордеева, Новобурасской центральной районной больнице Саратовской области, Большемурашкинской (Нижегородская область) центральной районной больнице, Детской городской больнице №1 г. Санкт-Петербурга.

Отношения с организациями информационного сектора ( B2 I).

Данные отношения имеют многочисленные налаженные связи с различными СМИ, в том числе и зарубежными. Следует отметить, что по итогам 2008 года компания является самой информационно открытой компанией года. У нее имеется собственный пресс-центр, который передает новостную информацию другим источникам СМИ. Пресс-центр издает ежемесячные издания, в которые входят статьи на темы новых контрактов, новых видов продукции или услуг, подписания соглашений и сотрудничества. Компания сотрудничает, как правило, с крупными информационными агентствами России, такими как ИНТЕРФАКС, ИТАРТАСС, РИА новости, Континенталь, Рейтер. Также на сайте компании "Лукойл" размещаются различные интервью, выступления представителей организации. Например, интервью В.Ю. Алекперова (председателя Комитета РСПП по энергетической политике и энергоэффективности, президента ОАО "Лукойл") в "Российской Газете", газете "Ведомости", журналу "Эксперт", газете "Коммерсантъ".

В различных поисковых системах ежедневно помещается огромное число статей и заметок о деятельности и новостях компании. Для журналистов систематически проводятся пресс-конференции и брифинги, ежедневно на сайте компании размещаются пресс-релизы и история компании.

Отношения с частными лицами ( B2 P).

С имеющимися потенциальными потребителями компания общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа компании на местном, общенациональном и международном уровне. Основные клиенты компании - люди, потребители электроэнергии, автовладельцы, заводы, различные компании, аэропорты, сети АЗС. Например, потенциальным потребителем масел компании "ЛУКОЙЛ" является Toyota Motor Manufacturing Russia.

ОАО группа компаний "ЛУКОЙЛ" имеет собственный Интернет-сайт, в котором подробно отображена деятельность не только головного центра, но и всех подразделений по России. Здесь представлены данные о компании, ее миссия, цели, задачи, история компании начиная с первых лет существования, пресс-релизы, статьи, новости, издания пресс-центра компании, фото - и видео отчеты, а также другая информация. Сайт дает полное представление о деятельности компании и ее ответственности перед обществом.

Таким образом, ОАО "ЛУКОЙЛ" уделяет огромное внимание процессу управления взаимодействием с сегментами внешней среды.

2.3 Внутренние коммуникации организации

В процессах коммуникации в компании участвуют работники аппарата управления. Это является жизненно важным связующим звеном между руководителем и организацией, между организацией и внешней средой, потому что в повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков, СМИ и т.д. Ведь если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Поэтому для успешной работы компании ОАО "ЛУКОЙЛ" необходимы эффективные коммуникации.

Общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха компании. Так, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет как одну из самых сложных проблем в организациях. Таким образом, эти опросы показали, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем .

Внутренние коммуникации в организации осуществляются вертикально и горизонтально. Вертикальные коммуникации осуществляются как от начальства к подчиненным, так и в форме обратной связи - от сотрудников к начальству.

Итак, коммуникации по нисходящей осуществляются следующим образом: аппарат управления издает руководящие документы, которые доставляются подчиненным уровням и сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах посредством информационных писем и бюллетеней, нормативных документов, приказов, распоряжений в письменной и устной форме, отчетов, предложений и объяснительных записок. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел . Также, сюда входит отчетная документация от подразделений, от компаний, входящих в главную группу, различные сводки об экономическом состоянии региональных компаний, а также различного рода прошения и награды.

Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей в ОАО "ЛУКОЙЛ - это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей компания нуждается в горизонтальных коммуникациях. Так как компания состоит из множества подразделений, то обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий . Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая компанию в нужном направлении. Региональные управляющие сбытом периодически встречаются для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. Ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. Также сотрудники компании общаются посредством телефона и электронной почты (e-mail).

На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет компании сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников компании.

Для сотрудников группы компаний "ЛУКОЙЛ" проводятся специальные тренинги, семинары, встречи и конференции. Благодаря этому сотрудники имеют возможность получить новые знания, пообщаться с коллегами из других городов и обменяться профессиональным опытом, а также организовать интенсивный информационный обмен между подразделениями группы компаний. Все вышеперечисленное позволяет координировать планы и графики поставок сырья, материалов и полуфабрикатов, их переработки и доставки конечной продукции потребителю.

Наиболее важным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненными. Эти отношения составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми . В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Сотрудники компании являются основой потенциала ОАО "ЛУКОЙЛ". На сегодняшний день персонал насчитывает около 150 тыс. специалистов, ведущих деятельность в более чем 60 регионах России и 30 странах мира на четырех континентах . Учитывая то, что именно профессионализм работников и удовлетворение трудом положены в основу процветания, в компании существует политика управления персоналом. Главная задача политики управления персоналом заключается в создании такой системы управления кадрами, при которой ОАО "ЛУКОЙЛ" имело бы стабильный статус "предпочтительного работодателя" на рынке труда.

Коммуникации в данной компании осуществляются как формально, так и неформально.

Формальные коммуникации также имеют важное значение в деятельности ОАО "ЛУКОЙЛ". Они отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Такие коммуникации существуют в виде письменного сообщения на бумажных, электронных носителях, с помощью факса и телефона. К ним относятся: инструкции, приказы, поощрения, санкции, распоряжения, доски объявлений, на которых размещается оперативная информация, поздравления с праздниками, вывешиваются фото лучших сотрудников.

Данные коммуникации имеют определенные преимущества, так как могут быть сохранены как записи и источники ссылок; они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда экономят и время и деньги. Такие коммуникации используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов группы компаний ОАО "ЛУКОЙЛ" и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Такие коммуникации сохраняют документы в юридических целях.

Неформальные коммуникации возникают в процессе общения работников ОАО "ЛУКОЙЛ" по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Данные коммуникации, не зафиксированы ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Они играют важную роль в деятельности сотрудников, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Сотрудники общаются друг с другом посредством ICQ, а так же непосредственно беседуя. Такие коммуникации способствуют быстрому и полному обмену информации. Сюда относятся инструкции, поздравления, деловое общение, поощрения, выговоры, а также слухи. Но они никак усложняют работу данной организации, не искажают информацию, полученную от аппарата управления.

Выводы по второй главе.

Компания "ЛУКОЙЛ" демонстрирует социально-ответственное ведение бизнеса: она конструктивно взаимодействует с заинтересованными сторонами; умеет вести диалог с властью в территориях присутствия, представителями общественности; социальная политика компании встроена в общую стратегию развития бизнеса компании. Благодаря тому, что компания внедрила в свою деловую практику принципы ответственного ведения бизнеса, она обладает дополнительным запасом прочности, в том числе на данный момент в условиях экономического кризиса. Все большее значение с точки зрения устойчивости компаний и доверия к ней со стороны внешнего окружения приобретают такие характеристики деятельности, как стандарты корпоративной культуры, качество управления, эффективность расходов по всем ключевым направлениям реализуемой корпоративной политики.

Высокий профессионализм, налаженные коммуникации, новаторство, развитая корпоративная культура, забота о молодых специалистах, активная социальная политика - все это обеспечивает гарантированный успех компании "ЛУКОЙЛ" во всех ее делах и начинаниях.

Заключение

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности любой организации. Это важнейший элемент обеспечения эффективности её управления. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на коммуникации . Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном потоке и процессах принятия решений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации считаются связующим звеном в деятельности организации . Это мы смогли наблюдать на примере анализа коммуникаций ОАО "ЛУКОЙЛ". Нами была рассмотрена система внутренних и внешних коммуникаций компании. В целом, можно сделать вывод, что коммуникации налажены эффективно и функционируют достаточно успешно.

В заключении можно сказать, что гипотеза, поставленная в начале работы, подтвердилась: правильное управление внешними и внутренними коммуникациями организации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формирует положительное мнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала. Таким образом, поставленная цель достигнута, задачи решены.

1. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. / В.М. Березин. - М.: Инфра-М, 2003. - 275с.

2. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшенз: защита интересов и репутации бизнеса / А.Э. Бинецкий. - М.: ИКФ "ЭКМОС", 2003. - 249с.

3. Варакута, С. Связи с общественностью / С. Варакута, Ю. Егоров. - М.: Инфра-М, 2003. - 370 с.

4. Галумов Э. А Основы PR/ Э.А. Галумов. - М.: Дело, 2002. - 207с.

5. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент: учебный курс (учебно-методический комплекс) / Н.Н. Григорьева. - М.: 2004.

6. Зверинцев А. Б, Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. - С-Пб.: Союз, 1997. - 198с.

7. Капитонов Э.Н., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR / Э.Н. Капитонов, А.Э. Капитонов. - М.: ИКЦ "Март", 2003. - 416с.

8. Катлип С.М., Сентер А. X., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика / С.М. Катлип, А. X. Сентер, Г.М. Брум. - М.: Вильяме, 2005. - 412с.

9. Кверк Б.И. Создавая связи / Б.И. Кверк. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 324с.

10. Крылов А.Н. Коммуникационный менеджмент и PR / А.Н. Крылов. - М.: СОЮЗ, 2000. - 215с.

11. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика / А.Н. Крылов. - М: Издательство национального института бизнеса, 2002. - 228с.

12. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ, 1996. - 216с.

13. Лукичева Л.И. Управление организацией / Л.И. Лукичева. - М.: Инфра-М, 2004. - 350с.

14. Маркони, Д. PR. Полное руководство / Д. Маркони. - М.: Вершина, 2006 - 256 с.

15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1999. - 284с.

16. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г.Г. Почепцов. - М.: Рефл-Бук, 2005. - 505с.

17. Сейтель Ф.П., Практический Паблик Рилейшенз/ Ф.П. Сейтель. - Н. Новгород.: Ай-Кью, 1996. - 239с.

18. Синяева, И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности / И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 350 с.

19. Чумиков А.Я., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика / А.Я. Чумиков, М.П. Бочаров. - М.: Дело, 2003. - 410с.

20. Элисон Тикер. PR. Учебник / Тикер Элисон. - М.: Проспект, 2005. - 336с.

21. Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях / И.П. Яковлев. - СПб.: Петрополис, 2005. - с.470 с.

22. В.А. Мельма. Система внутренних коммуникаций в организации [Электронный ресурс] В.А. Мельма - http://www.provisor.com.ua.

23. Н. Горгидзе. Связи с общественностью в банках

24. Сайт ОАО "Лукойл" - www.lukoil.ru [Электронный ресурс]

25. Поляков Д.Ю. Эффективное взаимодействие с персоналом: как добиться взаимности? [Электронный ресурс] - http://www.hr-portal.ru/article/

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.

Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

Практика внутренних коммуникаций

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых (в международной терминологии - HR, от англ. Human Resources), за 80-е-90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки хорошей внутренней коммуникации

• Информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.
• Ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.
• Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.
• Независимость и беспристрастность - любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.
• Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

• Открытость - что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.
• Честность.
• Способность к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

• внутренний веб-сайт (интранет);
• регулярные собрания - в том числе:
  • неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;
  • виртуальные собрания с использованием онлайн-платформ типа Second Life
• конференции;
• корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;
• внутренняя email-рассылка;
• доски объявлений.

Управление коммуникацией

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

1. Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.
2. Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.
3. Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

По материалам Википедии

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИМИРСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра экономики

КУРСОВАЯ РАБОТА

По курсу: «Основы менеджмента»

На тему «Взаимодействие внутренних и внешних коммуникаций в организации»

Выполнил:

Шлётов Дмитрий Александрович

3 курс, группа: ВУП-210

специальность «Управление персоналом»

Проверил:

старший преподаватель Бедов Г.А.

Владимир 2011

Введение…………………………………………………………………………………………3

1. Коммуникации: сущность, группы…………………………………………………………..4

1.1 Виды коммуникаций……………………………………………………….…………4

1.2. Внутренние и внешние коммуникации……………………………………………..7

1.3 Способы коммуникации………………………………………………...……………17

2. Элементы и этапы коммуникационного процесса…………………………………...……19

3. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации…………..24

4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика………………………………………………………………………………….27

5. Эффективность коммуникаций в менеджменте………………………………..………….29

6. Структура коммуникаций на примере компании ООО УК «Дельта»…………………...32

Заключение………………………………………………………………………………..…….37

Список использованной литературы………………………………………………………….38

Введение

В мире нет ни одной фирмы, которая была бы конкурентоспособной, удерживала позиции на рынке и при этом смогла бы обойтись без гибкой динамичной системы коммуникационных связей. Нет также ни одной фирмы, которая смогла бы держать лидирующие позиции без длительной созидательной и целеустремленной работы по «наведению мостов» с различными кругами деловой общественности и созданию достаточной системы информатизации. Многое зависит и от того, на каком уровне автоматизации обработки информационных потоков осуществляется коммерческая деятельность, несущая в себе черты компьютерного века.

PR-коммуникации, обеспечивающие привлечение обширного фактологического материала о формировании деловой среды в зарубежных и российских компаниях, выступают как одна из основных составляющих маркетинговых коммуникаций. Связи с общественностью представлены как средство, соединяющее рынок, маркетинговую стратегию, интересы предприятия и покупателей. Поэтому знания основ PR необходимы для всех участников маркетинговой деятельности.

Подобно тому, как в памяти ЭВМ информация складывается в образования типа «кластер», так и в коммерции отдельные структуры конкурирующих фирм образуют аналогичные соединения, обеспечивающие потребности общества. Подобные кластеры (блок, пакет, пучок) в коммерции активно формируются, рождаются, расширяются, но одновременно могут легко распадаться, сворачиваться и исчезать из рыночного взаимодействия. На создание стабильности их функционирования непосредственно влияют информационно-коммуникативные связи и, конечно же, уровни экономической, политической и социальной зрелости общества. При этом важнейшую роль выполняют службы РR по созданию условий гармоничного взаимодействия элементов системы массовой коммуникации, в том числе субъектов рыночных сетей, собственно системы массовых коммуникаций, коммуникативных каналов с информационными потоками, системы «Общество» и, наконец, всей системы «Человечество» поэтому, данная тема является актуальной в настоящее время.

Теоретическое значение данной курсовой работы позволяет изучить основы построения системы коммуникации в организации.

Практическое значение заключается в разработке системы коммуникаций на конкретном предприятии.

Целью моей работы является изучить систему внутренних и внешних коммуникаций в организации, объект: Управляющая компания «Дельта».

1. Коммуникации: сущность, группы

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Основные функции коммуникации:

информативная - передача истинных или ложных све-дений;

интерактивная (побудительная) - организация взаимо-действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова-ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

перцептивная функция - восприятие друг друга парт-нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При-рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио-нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структу-рой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управ-ления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректиро-вать и отфильтровывать сообщения.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций . Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

1.2. Внутренние и внешние коммуникации

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные социологические опросы.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. Это далеко не полный перечень примеров коммуникаций между организацией и ее внешней средой.

Под внутренними коммуникациями понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

В течение долгого времени внутренние коммуникации в организации рассматривались как «приемыш» PR, но сейчас все изменилось - сейчас отделы PR и корпоративных коммуникаций в организациях следуют старой, поговорке: «хороший PR начинается дома».

Система внешних коммуникаций

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:

Определение коммуникационных задач;

Выбор целевых групп (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

Формулирование подходящего сообщения (сообщений);

Выбор средств и планирование;

Организация (координация) действий.

Задача корпоративных коммуникаций - сокращение разрыва между желаемым и фактическим имиджем компании; создание последовательного целостного ее портрета, разработка и применение рекомендаций по координации всех внутренних и внешних коммуникаций, а также контроль и управление коммуникациями. Для достижения целей компании среди внешней общественности PR включает и маркетинговые коммуникации.

Корпоративная особенность (индивидуальность) - это стратегически планируемая и тактически (на практическом уровне) применяемая самопрезентация организации (корпоративного «я») на основе желаемого имиджа. Мощная корпоративная индивидуальность способствует:

Повышению мотивации служащих;

Создает чувство уверенности у представителей ключевых групп внешней общественности;

Признает жизненно важную для органиосновываясь на хорошем знании преимуществ и недостатков как своих, так и других поставщиков. Менеджеры должны решать, где и как конкурировать.А теперь перейдет к внешним коммуникациям, относящимся к стратегическому PR.Вероятно, самый очевидный вид деятельности - связи со СМИ, позволяющие создать популярность и положительный интерес к компании. И менеджеры должны завоевать их уважение, показать понимание сущности новостей, проявлять конструктивность, идти навстречу журналистам и продюсерам, создавать у СМИ доверие к компании. Как правило, журналисты ожидают: быструю реакцию на запросы; открытую и честную политику в отношении СМИ; готовность иметь дело и с негативными новостями; доступность именно менеджеров, а не отдела прессы и средств информации вообще; легко понимаемую иным объект может быть узнан, и при помощи которых люди описывают, запоминают и формируют свое отношение к нему. Это результат взаимодействия человеческих убеждений, идей, чувств и впечатлений об объекте.

Управление впечатлением - это политика презентации организации ключевым группам, способствующая созданию у них благоприятного имиджа или предотвращению возникновения неблагоприятного имиджа.

Корпоративная репутация - это то, что люди думают и говорят об организации, ее продукции/услугах, а также поведение этих людей.

Стратегическое позиционирование - это по существу сознательный выбор конкретной основы для построения конкурентного преимущества. Это комбинация призыва к клиенту или заинтересованному лицу и конкурентные соображения, которые могут наделить компанию или бренд четкими чертами индивидуальности в восприятии этих людей. Таким образом, компания в представлении ее целевой группы должна быть лучше, чем ее конкуренты, независимо от того, что считают важным сами ее члены. Компания должна казаться лучше, чем на самом деле, и поэтому должна продавать свою продукцию «правильным» клиентам, основываясь на хорошем знании преимуществ и недостатков как своих, так и других поставщиков. Менеджеры должны решать, где и как конкурировать.

А теперь перейдет к внешним коммуникациям, относящимся к стратегическому PR.

Вероятно, самый очевидный вид деятельности - связи со СМИ, позволяющие создать популярность и положительный интерес к компании. И менеджеры должны завоевать их уважение, показать понимание сущности новостей, проявлять конструктивность, идти навстречу журналистам и продюсерам, создавать у СМИ доверие к компании. Как правило, журналисты ожидают:

Быструю реакцию на запросы;

Открытую и честную политику в отношении СМИ;

Готовность иметь дело и с негативными новостями;

Доступность именно менеджеров, а не отдела прессы и средств информации вообще;

Легко понимаемую и легко используемую информацию (не перегруженную излишними техническими или иными подробностями);

Проактивную политику поддержания контактов (регулярную, последовательную, персональную).

Основные темы сообщений для СМИ включают маркетинговые новости, освещение политики компании, новости, представляющие общий интерес, персоналии, текущие события. Сообщения должны предназначаться в основном для статей по отдельным специальным темам, а не просто для самопродвижения компании.

Паблисити - это распространение намеренно заранее спланированных и на высоком уровне выполненных сообщений через выбранные (неоплачиваемые) СМИ с целью возбуждения общественного интереса к организации или отдельной личности.

Деятельность по поддержанию связей с прессой существенно отличается от рекламной деятельности и продаж, поскольку она направлена на завоевание паблисити или на удовлетворение интереса общественности к организации и/или ее продукте/продуктах. С другой стороны, пропаганда - это попытка оказать влияние на общественное мнение с целью распространения конкретного желаемого убеждения.

Финансовые отношения направлены на создание взаимоотношений поддержки и управления коммуникациями с акционерами (как действительными, так и потенциальными) в течение финансового года, а также с инвесторами, представителями деловых кругов (в частности, с аналитиками, брокерами фондового рынка, торговыми банками) и журналистами финансовых журналов.

Подготовка общественных мероприятий может включать планирование стратегических коммуникаций и иметь дело на корпоративном уровне с различными аудиториями - с представителями правительственных и деловых кругов, прессой, общественными организациями, акционерами и профсоюзами и с широкой общественностью.

Лоббирование (правительственные мероприятия) проявляется и действует в среде законодателей и правительственных агентств в конкретных интересах организации на местном, национальном и международном уровнях. На самом деле для реального представления какого-либо вопроса, нуждающегося в лоббировании, чтобы обеспечить постоянное сильное давление на законодателей, требуется широкомасштабное исследование, даже разведка. Это более сложный процесс, нежели простой мониторинг парламентской деятельности. Цель лоббирования - оказать влияние на правительственные круги и законодательную власть и тем самым протолкнуть выгодные организации решения, которые могут серьезно повлиять в настоящем и будущем на эффективность ее деятельности.

Отраслевые связи включают коммуникации с различными организациями в пределах одной отрасли, в которой действует компания, например торговыми ассоциациями, исследовательскими (экспертными) агентствами.

Корпоративная реклама рассматривает компанию как продукт и является «лицом и голосом компании». Менеджеры часто мало понимают корпоративную рекламу и опасаются этой высокой технологии общественных коммуникаций, которая не обеспечивает непосредственно увеличение объема продаж или доли рынка и которую поэтому часто трудно оправдать. Исследования показали, что, несмотря на дороговизну, корпоративная реклама может усилить имидж компании.

Корпоративная социальная ответственность - безусловно, важнейший пункт повестки дня любого PR-менеджера. В сфере корпоративной социальной ответственности ключевым для менеджеров является понятие выгодополучателей как личностей или групп с законодательно закрепленными имущественными правами (или участием). Они взаимодействуют с компанией в некоторых видах ее деятельности. Их участие необходимо, если компания стремится к успеху и процветанию. Управление взаимоотношениями с выгодополучателями может рассматриваться как инвестиция и как одно из стержневых направлений бизнес-планирования и менеджмента.

Спонсорство - компания приобретает исключительное право на какое-либо мероприятие или спортивное соревнование или предоставляет свое имя какому-либо продукту с целью продвижения себя через освещение в СМИ и/или насаждения в сознании граждан позитивной ассоциации своего имени с интересным или значимым событием. Поддерживая какое-либо мероприятие или деятельность, менеджеры компании могут рассчитывать получить материальную отдачу от затраченных средств и усилий - например, в виде условной стоимости деловых связей, т.е. цены накопленных деловых связей, нематериальных активов компании, скажем, престижа торговой марки, опыта деловых связей, приобретения возможности влияния на клиентов, создания высокой репутации организации, ее товара или товарной марки.

Информационные услуги - это существенно важная часть процесса создания взаимного доверия и взаимопонимания между компанией и другими группами общественности. PR-отдел должен возглавить процесс координирования поставки информации для СМИ о деятельности компании, а это часто требует сопроводительного разъяснительного материала, который помог бы общественности больше узнать о компании и сфере ее деятельности.

Советы и консультации - также одно из важнейших направлений деятельности PR-команд во многих компаниях. Профессионалов PR все чаще привлекают для оказания консультаций и рекомендаций по управленческим вопросам и проблемам политики организации. Управление коммуникациями воспринимается все более серьезно и все шире признается как важная компетенция в бизнесе, PR-специалистов все чаще привлекают в качестве советников менеджеров по вопросам общения с «внешним миром», также для обеспечения технической стороны соответствующих выбранных специалистом PR-коммуникаций.

Кризисное управление рассматривает будущее с точки зрения прогнозирования вероятных событий, которые могут разрушить важные для организации взаимоотношения, и подготовки к ним. Здесь сфера обязанностей PR-специалиста может распространяться на широкий спектр деятельности, в том числе планирование на случай непредвиденных обстоятельств, ограничение ущерба, учет уроков предыдущих кризисных ситуаций, упорядочение и управление представлениями менеджеров о кризисе и их отношением к ним, вплоть до управления самим кризисом.

Управление проблемами - это систематическое выявление возможных проблем, вызывающих беспокойство компании, и действия, направленные на корректировку ее политики в условиях их возникновения. От кризисного менеджмента управление проблемами отличается только временными рамками и чувством паники. Менеджеры должны научиться рассматривать проблемы с точек зрения различных групп общественности. PR в своей деятельности должен предвидеть возможность возникновения этих проблем и уметь управлять реакцией организации на них.

Разработка и написание печатных материалов - также одна из обязанностей PR-отдела по внешним коммуникациям. Это специальная литература по PR, брошюры и буклеты, издаваемые компанией (ежегодный отчет и история компании, а также рассказ об основных продуктах компании). Все больше требуется подготовка аудио- и видеоматериалов. Большая часть этой работы планируется как обеспечивающая продвижение, и поэтому необходимо тесное сотрудничество специалистов по маркетингу и PR, обеспечивающее последовательность в создании и поддержании корпоративной индивидуальности. Анализируют коммуникационных потребностей организации и охват всех ее ключевых групп общественности. Планирование составляет существенно важную часть роли PR-менеджера.

Система внутренних коммуникаций

Существует целый ряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации как важнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания более демократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей. Отдел также организует специальные мероприятия, такие, как церемонии вручения денежных пожертвований, спонсорская поддержка спортивных и творческих мероприятий.

Выставки, конференции и прочие специальные мероприятия - также лицо компании. Как консультант PR-менеджер может участвовать в разработке дизайна выставочных стендов и выборе специальных общественных мероприятий.

Корпоративное гостеприимство позволяет менеджерам принимать гостей - клиентов, дистрибьюторов, поставщиков, журналистов, инвесторов и других представителей общественности, которые могут быть полезны компании в ее начинаниях. Гуманизм компании, ее деятельности и ее сотрудников может также открыться общественности в ходе свободных дискуссий. Например, компания BNFL проводит целую серию круглых столов, в рамках которых заинтересованные стороны приглашаются для встреч с менеджерами и обсуждения проблем, представляющих обоюдный интерес.

Другим полезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций для управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений. Персонал, который имеет возможность принимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к мнениям прислушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе.

Задача помочь сотрудникам оценить цели и направление, в котором движется организация, обеспечить свободный доступ к необходимой информации и наладить систему коммуникаций в организации является первоочередной. Публикации для сотрудников, доски объявлений, совещания, справочники для персонала, электронные средства связи являются наиболее часто используемыми средствами коммуникаций, направленными на сотрудников. Прямая коммуникация (индивидуальное общение) наряду с политикой открытых дверей является лучшим средством для установления вертикальных каналов связи в иерархической структуре организации, в которых информация движется снизу вверх, и для налаживания хороших рабочих отношений с сотрудниками.

Основные принципы, которыми призвана руководствоваться любая организация при создании внутренних взаимосвязей, следующие:

Взаимоуважение, представляющее важнейший принцип, но и во всех межличностных отношениях;

Объективная оценка сотрудников. Честно, объективно обсуждая со своими работниками их сильные и слабые стороны, менеджер дает оценку каждого и позиционирует его на шкале ценностей организации. Объективная оценка является сильнейшим стимулом для самосовершенствования;

Признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия. Необходимо продвигать механизм стимулирования отличившихся специалистов и создать мотивационные факторы, способствующие развитию инициативы в компании;

Поощрение, одобрение. Каждый из сотрудников стремится заслужить доверие и уважение коллектива, в котором он работает. Поощрение является показателем уважения.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

Стремление выразить собственное мнение;

- «доступность» и доверие высшего руководства;

Приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

Точность во внутренних коммуникациях. Все материалы, предназначенные для внутренних коммуникаций, должны быть изложены ясным языком;

Для того чтобы добиться успеха, команда должна быть дружной и действовать слаженно;

Сохранять чувство юмора, использование этого качества.

Различные аспекты формирования благоприятной, располагающей сотрудников к общению атмосферы сводятся к соблюдению принципа доверительного общения. Цель менеджмента - не просто убедить сотрудников, что общение необходимо, что руководство стремится к общению с ними, но убедить, что общение должно происходить в атмосфере взаимного доверия.

В практике обычно выделяют три вида внутренних коммуникаций, принципиально отличающихся один от другого характером восприятия информации: печатный, вербальный и вербально-визуальный. Развитие новых технологий привело к появлению более совершенных форм взаимосвязи, однако до сих пор печатные публикации остаются первичным средством для внутреннего общения в большинстве организаций. В этом случае реализуются следующие цели:

Информирование сотрудников о целях, задачах и направлениях развития организации;

Обеспечение сотрудников информативными материалами, необходимыми им для того, чтобы выполнять свою работу профессионально и эффективно;

Развитие у сотрудников более высокой социальной ответственности, а также стремления к поддержанию и улучшению стандартов организации, повышению качества и эффективности их работы;

Признание достижений сотрудников. Каждая публикация, любое напечатанное слово выступают частью коммуникационной программы компании, предназначенной для достижения конкретных целей в отношении зафиксированных установок и правил организации. Из-за их влияния и ценности публикации в рамках предприятия именуют «рабочими лошадками».

Внутренние публикации компании носят универсальный характер. Они могут быть отредактированы таким образом, чтобы удовлетворять интересы ее спонсора. С другой стороны, они могут быть представлены так, чтобы осветить вопросы, важные для определенной контактной аудитории, и т.д. Внутренние публикации организации являются, следовательно, полностью контролируемым средством коммуникации.

Наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации информационный бюллетень. Информационные бюллетени широко используются организациями. Из-за недорогого и упрощенного технологического процесса создания они выпускаются очень оперативно, доступны всем и недороги. Многие организации используют их на регулярной основе и в случаях необходимости быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.

В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. Так собственный начальник наиболее предпочтительный источник информации, как показывают исследования, для более чем 90% сотрудников.

Так в некоторых компаниях практикуется проведение совещаний, на которых присутствуют как сотрудники, так и их непосредственные руководители. Многие эффективно применяют разноуровневые совещания, на которых разрыв между участниками в иерархической структуре компании составляет две и более ступеней. Как и в других способах коммуникации, эффективность таких совещаний заключается в их регулярности и прямом общении сотрудников, обладающих различными уровнями ответственности. В любом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций является постоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным.

Особую роль играют совещания, собрания сотрудников компании. Собирая людей вместе, обеспечивая им, способность говорить и способность слушать, они гарантируют двустороннюю коммуникацию. Собрания рабочих групп, обсуждение результатов работы отдела контроля качества, сессии с участием менеджмента - все это примеры небольших совещаний, ориентированных на решение определенных задач.

В то же время развитие технологии информации ставит под сомнение необходимость таких совещаний. Аудио-видео инструментарий, компьютерные системы обмена информацией, спутниковые соединения, электронные доски объявлений, факсимильная связь и прочие продукты новых технологий вытесняют данные методы общения. Чтобы принимать групповые решения, многие организации уже сейчас используют современные достижения новых телекоммуникационных технологий, чтобы собрать людей и идеи вместе.

Например, внутреннее видео. Это эффективное средство для распространения информации, но к нему нужно подходить с осторожностью, доверять создание видеоматериалов только Профессионалам. Как и к любому ответственному процессу, к созданию видеоматериалов следует приступать только после глубокого исследования целей и задач, поставленных компанией. Если организация не в состоянии создать видеоматериалы высокого качества, этим вообще не следует заниматься.

Все чаще имеют место телеконференции. Технологические преимущества спутниковой коммуникации расширили возможности для различных встреч и выступлений. Так, выступления основных спикеров, не имеющих времени для того, чтобы лично приехать и присутствовать на встрече, могут транслироваться через спутниковые средства телекоммуникаций. Одновременные деловые совещания в нескольких городах могут быть таким же образом связаны со спикерами, выступления которых демонстрируются на крупноэкранном телевизионном оборудовании. Экономия на времени и стоимости коммуникации, организации встречи и размещении участников может многократно превзойти расходы на использование такой технологии.

В завершение отметим, что вскоре все коммуникации будут осуществляться путем использования электронных средств связи, которые в итоге совершенно могут вытеснить живое общение. Уже сегодня организации все чаще широко используют внутренние компьютерные сети для того, чтобы общаться быстро и эффективно. Однако, любые способы внутренних коммуникаций, тем не менее, дополняют, а не заменяют прямолинейное персональное общение, необходимое для успешных деловых взаимоотношений.

Сегодня можно смело утверждать, что экономика современного предприятия, его динамика и результативность зависят, прежде всего, от того, как действует в этом отношении вся совокупность занятых на нем людей. Практика доказала, что хорошо налаженная деятельность в области внутренних отношений на предприятии является непременным условием успешного решения любой хозяйственной задачи, перед ним стоящей.

1.3 Способы коммуникации.

разговорный (устный, вербальный);

письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

оптико-кинетическая;

пара- и экстралингвистическая;

организация пространства и времени коммуникативного процесса;

визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений (покашливания, плача, смеха, сам темп речи, паузы). Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

2. Элементы и этапы коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

Сообщение - непосредственно информация;

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

Зарождение идеи или отбор информации;

Выбор канала передачи информации;

Передача сообщения;

Интерпретация сообщения.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декодирование;

обратная связь;

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде модели процесса коммуникаций.

Рис. 1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с после-дующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправи-тель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Передача информации осуществляется с использо-ванием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качест-ве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой сис-темы использует систему фонетических знаков, включаю-щую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осу-ществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произ-ношения звуков, слов, выразительность и смысл интона-ции.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Ос-новные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя речь является универсальным средством обще-ния, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции го-лоса. Это говорит о важности и необходимости изуче-ния невербальных сигналов.

Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

С точки зрения передачи и восприятия смысла со-общения коммуникативная схема асимметрична. Для от-правителя смысл сообщения предшествует процессу коди-рования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскры-вается одновременно с декодированием.

Обратная связь

Точность понимания получателем смысла высказы-вания станет очевидной для отправителя только тогда, ко-гда произойдет смена коммуникативных ролей и получа-тель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информа-ции. В этом проявляется суть еще одного важнейшего эле-мента коммуникационного процесса - обратной связи.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Шум

Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это лю-бое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

3. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации.

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности.

Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования информационной организации.

Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Управленческие действия.

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи.

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика.

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры макро - и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

перегрузка информационных сетей и искажение информации;

потребность во всё более сложной информации;

интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

отношение адресата к источнику информации;

восприятие получателем информации многозначных слов;

отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Схема 1.

Классификация преград в процессе коммуникаций.

5. Эффективность коммуникаций в менеджменте.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% нформации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

Учитесь умению слушать другого.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах .

6. Структура коммуникаций на примере компании ООО УК «Дельта».

Структура внутрифирменных коммуникаций

ООО УК «Дельта» - управляющая компания комплекса «Торговые ряды». В штате фирмы работает 6 ведущих менеджеров. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO УК «Дельта» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Главный офис компании, а также все подразделения имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте компании можно найти информацию о компании, о ее истории, подразделениях, последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании.

Помимо Интернета и электронной почты, имеют возможность обмена информацией через корпоративную компьютерную сеть SAP. Она является стандартной, наиболее часто используемой во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет улучшить внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить ежедневную бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к общей для всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например, отдел планирования продаж, персонала) SAP предлагает специальные приложения.

Во все подразделения компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал - канал передачи информации как от руководства к подчиненным, так и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарш и остальных работников.

Периодически с помощью журнала менеджерами компании проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов - проверить и "освежить" понимание сотрудниками основных направлений стратегии предприятия; цель других - задействовав творческий потенциал сотрудников, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании, атрибуты корпоративного имиджа. Так был придуман слоган компании, дано имя талисману фирмы и проведен ряд других акций. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

Не смотря на казалось бы успешное функционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций с многочисленными каналами поступления информации как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководитель компании, так и сотрудники. Постоянно возникают проблемы с телефонной связью, бывает сложно дозвониться в центральный офис. Помимо этого очень часто в самые "телефонные часы" (с двух до пяти часов дня) персонал центрального офиса часто отсутствует на рабочих местах в связи с различного рода неотложными поручениями. Использование же автоответчиков еще не вошло в привычку сотрудников центрального офиса.

Таким образом, до компании не может дозвониться не только обслуживающий персонал торгового комплекса, но и клиенты магазинов, что негативно сказывается на корпоративном имидже.

Система взаимоотношений между начальником и подчиненным

ООО УК «Дельта» - компания инновационная и динамичная, работают здесь люди высококвалифицированные и творческие. Специфика деятельности откладывает свой отпечаток и на взаимоотношения между начальником и подчиненным. Эти отношения носят, в целом, неформальный характер, строятся на основе партнерства и доверия, что также зафиксировано в философии организации.

Развитие отношений с обществом

Основная проблема, которую решают создатели корпоративного имиджа, заключается в беспрерывном и значительном расширении числа друзей и увеличении масштабов корпоративного дома. Задача состоит в том, чтобы обеспечить благоприятное впечатление среди широкой публики от всего того, что делает предприятие как таковое для общества в целом и для каждого из его членов в отдельности.

Основными критериями престижа компании, которые, по возможности, должны найти отражение в информативной части PR-акций, способствующих росту репутации предприятия являются:

Уровень ответственности по отношению к потребителям и местной общественности, к охране окружающей среды;

Финансовая стабильность;

Активная инновационная деятельность;

Забота о персонале;

Высокий профессиональный уровень и компетентность руководителей.

Наиболее распространенными способами развития отношений с обществом являются:

Подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям компании в внедрении новых технологии в обслуживании комплекса организации новых социально-значимых направлениях деятельности;

Организация пресс-конференций, с приглашением не только прессы, но и представителей общественности, политических деятелей, знаменитостей, из самых различных сфер науки, культуры, спорта и т.п.;

Распространение собственной печатной продукции в форме фирменных журналов, брошюр, буклетов и т.п., в которой представлена история компании, его достижения, общественно полезная деятельность, забота о благе потребителей;

Участие в широковещательных благотворительных акциях (взносы в благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах", других акциях в поддержку малоимущих слоев населения, больных детей, инвалидов, пенсионеров и др.);

Поддержка общественно полезных организаций здравоохранения, культуры, спорта, просвещения, образования и т. п.

Заключение

Подводя итоги можно с уверенностью сказать;что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера однаизважнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника. Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Итак, можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В качестве рекомендаций могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Также, на мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.

Список использованной литературы.

Алешина,И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В.Алешина. – М.: Экмос, 2003. – 480 с.

Королько,В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Королько. - М.: Рефл-бук: Ваклер, 2005. – 312 с.

Почепцов,Г.Г. Паблик рилешнз для профессионалов / Г.Г.Почепцов. – 2-е изд. – М.: Рефл-бук: Ваклер, 2005. – 227 с.

Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г.

Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004

Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1999

Лукичева Л.И. Управление организацией.- М. - 2004.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело,1999.

Тейлор С. Социальная психология.- СПб.: Питер, 2004.

Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.

Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» - М.; Издательство «Элник», 1995.

Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

«Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

«Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

«Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

«Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - Махачкала: Ипц Даггосуниверситета, 1998.

Доблаев В.Л. Теория организации. - М.: Институт молодежи,1995.

внутренними и внешними коммуникациями организации 1 Введение В мире нет ни одной... , взаимозаинтересованностью, коммерческим характером взаимодействия с предприятием; принципом длительности взаимодействия банка с каждым из его...

1. Коммуникации в организации (9)

   Реферат >> Менеджмент

   ... Коммуникации в организации Содержание Введение…………………………………………………………………………………2 Понятие о коммуникации ……………………………………………………..3 Сеть коммуникаций . Средства и каналы коммуникаций ………………..5 Стратегии коммуникативного взаимодействия ... внутренних и внешних ...

2. Организация отдела маркетинга на предприятии (1)

   Дипломная работа >> Маркетинг

   Целям и задачам, внутренним и внешним условиям деятельности организации , осуществлять распределение полномочий... , подвести необходимые коммуникации . Зависимость от... функций и реализации прав отдел маркетинга взаимодействует : 6.1. С бухгалтерией по вопросам...

3. Организация процесса планирования на предприятии

   Реферат >> Экономика

   ... организации отлажена система управления. 2. Организация имеет отработанные каналы коммуникаций . 3. Организация ... конкретными внутренними и внешними факторами, характеризующими организацию и... высшей степени тесного взаимодействия производителя с поставщиками. ...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Коммуникации между организацией и ее средой, между уровнями и подразделениями. Формальные и неформальные, межличностные коммуникации; коммуникационные сети. Виды информации на предприятии, аппаратное управление, анализ внутрифирменной системы информации.

курсовая работа , добавлен 03.12.2009


Роль и значение внутренних коммуникаций в деятельности руководителя предприятия. Разновидности внутренних коммуникаций организации и их отличительные характеристики. Проблемы, связанные с данными коммуникациями и методы их разрешения руководителем.

курсовая работа , добавлен 23.12.2009


Обеспечение связи между организацией и средой, взаимодействия всех функций управления и согласованности принимаемых решений с помощью коммуникаций. Функции коммуникационного процесса. Основные типы коммуникаций. Формы организационных коммуникаций.

презентация , добавлен 24.10.2012


Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.

курсовая работа , добавлен 15.10.2009


Понятие эффективных коммуникаций. Функции и типология коммуникаций. Структура процесса обмена информацией. Проблемы коммуникаций и пути повышения ее эффективности. Повышение эффективности внутренних коммуникаций на примере опыта российских компаний.

курсовая работа , добавлен 08.12.2009


Характеристика специфики деловых коммуникаций между руководителем и подчиненным, определение их влияния на эффективность деятельности предприятия. Структура организации и стиль руководства. Оценка психологической атмосферы в коллективе А.Ф. Фидпера.

контрольная работа , добавлен 01.12.2015


Понятие и значение коммуникации, ее этапы и основные элементы. Вербальные и невербальные, формальные и неформальные средства общения между людьми. Сложности и проблемы, возникающие при обмене информацией. Открытые и закрытые коммуникационные сети.

курсовая работа , добавлен 20.12.2010

Все профессиональные кадровые ресурсы, вовлеченные в бизнес-процессы, осуществляют постоянные маркетинговые связи и делятся разными уровнями информации. Поэтому оценка внутренних коммуникаций в компании имеет наиважнейшее значение для организации ведения бизнеса и создания устойчивого благоприятного климата внутри компании.

Что представляют собой внешние и внутренние коммуникации компании

Большинство организаций имеют собственные каналы и способы обмена информацией с основными сегментами собственного внешнего окружения. К примеру, внешние коммуникации допустимы среди действующих и перспективных потребителей товарной продукции или услуг фирмы. Они организуются посредством рекламных кампаний, социологического мониторинга целевой аудитории и иных методов продвижения товаров на рынок.

Серьезное внимание уделяют формированию благоприятного общественного мнения о компании и созданию ее доверительного образа у потенциального потребителя. Для этих целей в структурах крупного бизнеса создают специальные отделы, направленные на организацию работы по формированию лояльного отношения к деятельности компании на рынке.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Такие структуры называются отделами по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), в которых работают специалисты по управлению всеми доступными средствами коммуникаций.

Внутренние коммуникации подразумевают механизмы управления по обмену информационными потоками внутри компании: как на уровне руководящего звена (вертикальные коммуникации), так и между ее структурными подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Доминирующая цель внутренней коммуникации – формировать и поддерживать на высоком психологическом уровне положительный образ компании и воспитывать в среде сотрудников высокий потенциал корпоративного духа.

Важнейшими задачами в развитии внутренних корпоративных коммуникаций являются следующие.

• Формирование и поддержание корпоративной культуры. С целью поддержания корпоративной культуры существует необходимость со стороны руководства компании проинформировать каждого сотрудника в доступной для понимания форме о миссии компании, философии ее отношения к ведению бизнеса и корпоративных ценностях во всех звеньях ее структурной цепи. Иными словами, руководство компании должно выработать и осуществлять на практике культуру внутренних коммуникаций на предприятии.
• Создание единого информационного пространства внутри компании. Данный пункт предусматривает внедрение методов внутренней коммуникации персонала, информационной поддержки структурных подразделений организации для обеспечения их вертикальной и горизонтальной коммуникации на всех уровнях.
• Повышение лояльности персонала. Поставленная цель достигается посредством вовлечения сотрудников компании в повседневную жизнь организации. Используя этот метод внутренней коммуникации, важно уяснить, что каждый работник ощущает себя составной частью общей структуры и играет важную роль в достижении компанией желаемых результатов в бизнесе. Понимание этого позволяет членам компании чувствовать личную меру ответственности в общем деле. В дополнение к этому немаловажную роль играет формирование фирменного стиля, стандартов поведения и этики внутренних корпоративных отношений.
• Внедрение корпоративных стандартов и традиций. На протяжении большого промежутка времени практика внутренних коммуникаций в компаниях представлялась как унаследованная методика приемов PR. Однако на сегодняшний день отделы PR строят свою работу по созданию внутренних коммуникаций, памятуя о старой профессиональной поговорке, которая гласит о том, что хороший PR начинается еще в стенах родного дома.

Развеиваем мифы про внутренние коммуникации в организации

Миф 1. «В маленьких компаниях отсутствуют внутренние коммуникации»

До того как начать исследовать внутренние коммуникации, стоит разобраться с доминирующими определениями и понятиями.

Внутренние коммуникации в компании - это постоянный обмен информацией между звеном управления (менеджментом) и остальной частью структурных подразделений (персоналом). Они возникают в процессе повседневной деятельности всех штатных структур компании и строятся на постоянном обмене информацией, обсуждении мыслей и формировании идей, принятии совместных решений и постановке общих задач.

Сама формулировка термина внутренних коммуникаций доказывает тот факт, что наличие внутрикорпоративных связей абсолютно не зависит от размеров и штатной численности организации и рода деятельности компании на рынке. А это означает, что внутренние коммуникации существуют и работают в любой компании вне зависимости от количества ее сотрудников и масштаба ее активности в бизнесе.

Внутренние коммуникации в компании организованы в специфические пути, по которым распространяются информационные потоки в заданных направлениях. Они располагают определенным качеством и объемом информации для выполнения поставленных задач и достижения конкретных результатов.

Из того, как сформулировано понятие функционала каналов внутренних коммуникаций, очевидно, что внутренние корпоративные коммуникации, коммуникации с внутренней средой, распространяются не вирусным способом, а по специально отработанным каналам взаимодействий.

Очевидный вывод из вышесказанного - наличие внутренних коммуникаций однозначно подтверждает существование каналов внутренних связей.

Механизм внутренних коммуникаций в компании – это логическая структура информационных каналов, которая предоставляет возможность упорядочить поток информационных сообщений интеллектуального, профессионального и эмоционального характера с прогнозируемой и желаемой эффективностью.

Само определение системы внутренних коммуникаций говорит о том, что система и эффективные внутренние связи отсутствуют в компаниях, где структура каналов не определена и не организованы контакты между ними.

Из вышесказанного следует вывод, что при всех самых неблагоприятных условиях в организации отсутствуют не внутренние коммуникации как таковые, а разработанная и внедренная система внутренних коммуникаций.

Миф 2. «Система внутренних коммуникаций нужна только большому бизнесу»

Неразбериха в системе внутренних коммуникаций предприятия является результатом отсутствия в компании отлаженной системы внутренних контактов персонала на всех его уровнях. Это неизбежно ведет к падению результатов производительности труда и потере рабочего времени.

Довольно распространенное явление, когда каналы внутренних коммуникаций на предприятии осуществляются неэффективно и бессистемно, по собственным недоработанным методикам, а то и совершенно бездумно.

Когда на предприятии существует несколько каналов притока информации, что обусловлено развитием уровня информационных технологий, сотрудники в офисе зачастую теряются в попытках структурировать поток получаемых данных. В этом случае им приходится самостоятельно анализировать поступающую информацию, принимать необоснованные и несогласованные решения, многократно дублировать друг друга в получении и передаче коммуникационных сообщений.

Отсутствие четких задач внутренних коммуникаций приводит к тому, что необходимые сведения не достигают своего истинного адресата.

В качестве примера низкой эффективности внутренних коммуникаций и отсутствия корпоративной культуры внутренних связей можно привести тот факт, когда сотрудники компании для обмена данными используют не корпоративные серверные хранилища и сети, а личные коммуникаторы, электронную почту и сервисы общения.

Систему внутренних коммуникаций компании проще всего внедрить и эффективно использовать на предприятии, где число сотрудников минимально.

Очевидно, что система внутренних коммуникаций компании, культура связей внутри компании совершенно не взаимосвязаны с масштабами и размахами бизнеса данного предприятия. Следует помнить, что построение внутренних коммуникаций необходимо реализовывать в начале пути компании на рынке, а не в период, когда механизм бизнес-технологий компании работает на полных оборотах.

Внутренние корпоративные коммуникации целесообразно строить в систему в тот период, когда компания только начинает свою деятельность на рынке. Все попытки осуществить это в период фазы бурного роста эффективности будут только тормозить бизнес-процессы и мешать эффективному развитию компании.

Миф 3. «Построить систему внутренних коммуникаций – дорого»

Когда каналы внутренних коммуникаций строятся с использованием внутренних корпоративных сетей и порталов, то для их содержания и развития приходится направлять существенную часть инвестиционных потоков предприятия. Такое решение нецелесообразно для небольших компаний, бизнес которых не распространяется на ведение дел на региональных, федеральных и международных рынках.

Маленькой компании необходима упорядоченная работа каналов внутренних коммуникаций и контактов с внутренней средой, что, собственно говоря, и определяет наличие системы. Наведение порядка во внутренних коммуникациях предприятия не требует особых вложений и затрат. Здесь будет достаточно одного желания наведения такого порядка и воплощения этого желания в жизнь собственными силами на всех уровнях структурной цепи компании.

Эффективность внутренних коммуникаций в компании, внутренних маркетинговых связей и контактов с внутренней средой напрямую не зависит от использования сложных и дорогостоящих инструментов коммуникации. Часто бывает достаточно лишь общедоступных технических и программных средств общения.

Миф 4. «Внутренние коммуникации – часть корпоративной культуры , а корпоративная культура – это корпоративные праздники, различные мероприятия вне работы и прочие “излишества”»

Несомненно, внутренние коммуникации в компании представляются важной составляющей частью корпоративной культуры, которая не только являет собой перечень проводимых праздничных мероприятий, но и олицетворяет процессы организации ведения бизнеса в компании, культуру внутренних корпоративных связей на всех уровнях, структуру и последовательность внутренних маркетинговых контактов.

Внутренние коммуникации на предприятии представляют собой не дань бизнес-моде на инновации, а осознанную необходимость рационального управления компанией.

Как выглядит структура внутренних коммуникаций

1. Организационная структура

Организационно-штатная структура персонала на предприятии представляет собой естественный канал
внутренних корпоративных коммуникаций на всех уровнях вертикальных и горизонтальных взаимоотношений в трудовом коллективе. Но следует заметить, что контакты на социальном уровне несут в себе не только официальные потоки информации. Их неформальной составляющей являются психологические, физические и социальные взаимоотношения в коллективе.

2. Социально-демографическая структура

Каждая организация имеет собственную социально-демографическую структуру, которая на статистическом уровне определяется числом субъектов, распределенных по возрастному, половому, этническому признакам, по уровню образования, профессиональной компетенции, опыту работы и общему трудовому стажу. Особым вниманием охватываются типы однородных и смешанных трудовых коллективов.

Ведь не секрет, что однородность коллектива по возрастному, половому, образовательному и прочим уровням оказывает существенное влияние на формирование общности интересов и ценностных ориентиров и норм в коллективе и ведет к повышению культуры внутренних коммуникаций.

В противовес этому смешанные коллективы зачастую естественным образом дробятся на более мелкие однородные группы, в которых развитие эффективных внутренних коммуникаций становится затруднительным, а иногда и невозможным.

Сумма всех этих факторов оказывает значительное влияние на производство и финансово-экономическую деятельность компании, развитие структуры внутренних сообщений и эффективность внутренних маркетинговых коммуникаций.

3. Профессиональная структура

Структура внутренних коммуникаций в компании базируется на понятиях профессиональной структуры, которые включают в себя разделение трудовых обязательств и необходимость согласований всех действий участников бизнес-процессов. Исходя из данного факта все структурные подразделения делятся на четыре типа:

• административный ресурс – организует и осуществляет управление системами производственных процессов;
• производственный персонал – коллектив участников бизнес-процессов, задействованный в сфере производства товаров или услуг;
• обслуживающий персонал – обеспечивает системы производственных процессов в части маркетинга и сбыта, снабжения, соблюдения условий охраны труда и безопасности на производстве;
• инженерно-технические кадры – осуществляют разработку новых технических решений и инновационных технологий, обеспечивают бесперебойную работу имеющегося технического оборудования и электронных средств коммуникаций.

4. Неформальная структура

Данная структура в организации формируется, опираясь на личностные предпочтения членов организации и их стремление к совместным контактам по профессиональным признакам. Отношения в данной группе сотрудников можно считать сложившимися и эффективно использовать их во

Возникновение данной структуры носит спонтанный характер, и ее развитие происходит по мере эффективности взаимодействия членов этой структуры между собой. Членов неформальной структуры объединяет желание удовлетворить собственные потребности в общении и привязанности друг к другу.

Характерно зарождение дружеских отношений, формирование потребностей в разносторонней информации, включая профессиональные знания и опыт. Имеют место случаи, когда неформальные контакты устанавливаются с эгоистическими личными целями.

Взаимная привязанность сотрудников в структуре может проистекать из сходных фактов в образовании и профессиональной квалификации, семейном положении или принадлежности к одной этнической группе.

5. Психологическая структура

В общей массе неформальных коммуникационных групп следует выделить психологическую структуру, которая в той или иной степени воздействует на развитие внутренних коммуникаций в компании. Она оказывает значимое влияние на функции и роли, которые исполняют представители процессов связи.

Грамотный и психологически выверенный подбор исполнителей ключевых ролей в группах обеспечивает устойчивые, контролируемые потоки информации и влияет на состояние внутренних коммуникаций предприятия.

Выделяются четыре типа «коммуникаторов», оказывающих влияние на формирование внутригрупповой политики в компании и воздействующих на формирование и развитие коммуникаций с внутренней средой внутри организации:

	Характеристика
«Сторож»	Сотрудник компании, который берет под контроль каналы поступления информационных потоков к остальным сотрудникам. Как правило, эта роль свойственна секретарям, референтам, операторам технически средств коммуникаций и др.
«Лидер мнений»	Сотрудник, который оказывает влияние на выражение мнений и поведение других сотрудников. В этой роли может выступать признанный в группе лидер, взгляды которого могут существенно отличаться от официально принятых.
«Связной»	Сотрудник, который является связующим звеном и служит ретранслятором между различными группами и группировками внутри предприятия.
«Пограничник-космополит»

Внутренние коммуникации и управление ими на предприятии

Для обеспечения жизнедеятельности каждой организации необходимо отладить систему управления всеми процессами, которые позволяют ей устойчиво работать и оперативно реагировать на любые изменения обстановки на рынке. Прежде всего это касается процессов управления внутренними коммуникациями в компании.

Отработанная система и культура внутренних сообщений дает возможность четко регулировать наиважнейшие действия, такие как технологические (производственные) процессы, процессы хранения, отгрузки и поставки готовой продукции, процесс приема и обучения персонала и др.

Управление коммуникациями должно быть организовано в соответствии с продуманной системой. Жизнеспособность данного варианта управления коммуникациями характеризуется ее конкретной адресной направленностью и возможностью внесения необходимых оперативных корректировок в процессы обмена информацией.

Система внутренних коммуникаций представляет собой выверенный механизм, который управляет внутри компании всеми ее формальными и неформальными процессами передачи данных, тем самым создавая на предприятии культуру внутренних сообщений.

Все каналы внутренних коммуникаций в компании заключены в определенные формы и регламентированы внутренними правилами организации. Такая система обмена информацией, собственно, и является комплексом формальных процессов управления. Они могут включать оперативные совещания, планерки, подведения итогов, отчеты, информационное наполнение и обновление корпоративных СМИ и пр.

Неформальные процессы коммуникации можно определить как процессы внутренней связи персонала, минуя официально закрепленные каналы передачи информации в компании. Это легко достигается посредством личного общения сотрудников предприятия и происходит на том уровне, на котором руководство организации не предусматривает развитие горизонтальных каналов внутренней коммуникации.

К примеру, если руководители компании не в состоянии обеспечить персонал текущей информацией, то сотрудники воспользуются альтернативным каналом получения данных, который включает в себя слухи, домыслы и в просторечии именуется сарафанным радио.

Уже давно определено, что достоверность передачи информации посредством внутренней коммуникации персонала, именуемой слухами, достигает 85 %. Одно время бытовало мнение, что контролировать неформальную коммуникацию и управлять ею невозможно. Наличие этого явления в компании представлялось как неизбежное зло.

Но уже начиная с 1990-х годов стало расти число организаций, которые научились контролировать и интегрировать неформальные каналы передачи информации в собственные системы внутренних коммуникаций. Среди таких путей следует выделить чаты, форумы и блоги в сети интернет, внутрикорпоративные каналы обмена информацией и опытом, каналы стимулирования и всесторонней поддержки инновационных идей и разработок.

Мнение эксперта

Как построить систему внутренних коммуникаций в компании

Владимир Киселев ,

генеральный директор, партнер ЗАО «Компания ШЕРП», Москва

Внутренние коммуникации в компании мне хотелось бы поделить на два влиятельных сегмента.

1. Технологическое взаимодействие (коммуникация в процессе реализации проектов и организации бизнес-процессов).

Для формирования общедоступной внутренней корпоративной коммуникации в компании следует разработать регламенты (перечни документов), которые бы регулировали ее повседневную деятельность в организации и управлении бизнес-процессами, а также устанавливали нормы и правила взаимодействия всех структур организации в рамках этих процессов.

Для того чтобы установочные документы не носили формального характера, а эффективно работали в реальных условиях деятельности компании на рынке, к их разработке следует привлекать персонал, непосредственно задействованный в реализации конкретных бизнес-процессов.

Нужно на максимальных оборотах задействовать все мощности и возможности внутренних корпоративных, маркетинговых коммуникаций и внутренних сообщений персонала. Руководители соответствующих подразделений должны осознавать всю меру ответственности, возложенной на них, при разработке данных установочных регламентов.

2. Информационное поле компании (всевозможные каналы информационных коммуникаций, которые объединяют сотрудников в их непосредственной причастности к деятельности компании).

Мощным фактором, который обеспечивает привлечение сотрудников компании для решения корпоративных бизнес-задач, является наличие в организации развитого информационного поля. Существование работоспособного информационного поля во внутренних корпоративных коммуникациях возможно только при наличии в компании разработанной информационной стратегии и политики. К эффективным элементам информационного поля можно отнести:

• регулярно проводимые совещания, планерки, собрания;
• периодические встречи и брифинги руководителей компании с персоналом;
• интернет-ресурс организации;
• корпоративные и отраслевые средства массовой информации;
• разработанные правила и стандарты поведения в компании для вновь прибывших сотрудников;

Какие средства внутренних коммуникаций можно использовать в компании

1. Печатные средства коммуникации

С развитием всевозможных технологий расширились и появились новые информационные средства коммуникаций. Однако для достижения поставленных задач во внутренних корпоративных коммуникациях важнейшую роль по-прежнему продолжают играть печатные материалы. Таким способом реализуются нижепоименованные цели:

• стимулирование внутренних коммуникаций персонала, оперативное и адресное доведение до сотрудников сформированных целей и поставленных задач;
• обеспечение специалистов компании методическими разработками, технической документацией, календарными планами выполнения работ, документацией по нормативам и стандартам - всем тем, что способствует качественной внутренней коммуникации и позволяет эффективно использовать свои профессиональные навыки;
• внедрение инструментов стимулирования деловой и социальной активности сотрудников, поддержания и эффективного использования корпоративных стандартов для увеличения процента качественного исполнения своих обязанностей;
• персональная и коллективная публичная оценка, моральное и материальное стимулирование работников, добившихся эффективных профессиональных результатов.

Печатные публикации обладают одним неоспоримым преимуществом - они позволяют адресно донести до каждого сотрудника, до персонала всей штатной структуры отдела и подразделения необходимую информацию для обеспечения управления производственными процессами. Существенным недостатком данной коммуникации является нестабильное функционирование внутренних каналов обратной связи.

Самой популярной формой публикаций во внутренних коммуникациях компании является информационный бюллетень. Процесс его создания обходится недорого, а смысловое наполнение осуществляется в сжатые сроки, что позволяет таким средствам быть общедоступными. В большей части компаний данные публикации являются неотъемлемой частью культуры внутренних коммуникаций.

В прежние времена роль подобных коммуникаторов исполняли стенгазеты, однако с появлением электронных средств информирования в нынешнее время они утратили свою ключевую роль. Тем не менее подобные издания до сих пор являются замечательным средством передачи данных, хотя и не предусматривают возможности обратной связи.

Аналогичным по содержанию инструментом во внутренней коммуникации компании является доска объявлений. В настоящее время подобная форма связи получила вторую жизнь и является настоящим информационным центром в культуре внутренних коммуникаций предприятия.

Доска объявлений является популярным источником новостной информации в компании. В ряде организаций начали использовать электронные доски объявлений. Такие таблоиды позволяют систематически публиковать короткие сообщения по оперативным вопросам жизни и деятельности предприятия.

Кроме вышеперечисленных печатных средств внутренней коммуникации, в компаниях используют такие популярные печатные материалы, как справочники и руководства, брошюры, книги, приложения и вложения, письма и т.д.

2. Вербальные средства коммуникации

Вербальными средствами внутренней коммуникации в компании могут являться:

• корпоративные собрания;
• мероприятия в отделах, отделениях и структурных подразделениях;
• тренинги, семинары, мастер-классы, курсы повышения квалификации;
• корпоративы, вечеринки и тематические праздники;
• организованные экскурсии и совместные посещения заранее спланированных мест;
• распространение разговоров, домыслов, предположений, мнений, слухов.

Влияние вербальных коммуникаций на общую культуру внутренних коммуникаций в компании значительно возрастает. Современные технологии несколько видоизменили формы такого общения, однако традиционные каналы словесных коммуникаций продолжают заслуживать отдельного внимания и играть важную роль во внутренних связях предприятия.

Прежде всего сотрудники хотят получать информацию из первоисточника, то есть от своего непосредственного начальника. 90 % персонала компаний приветствуют именно такую форму внутренних коммуникаций. Вместе с тем имеет место снижение числа работников, которые ранее утверждали, что их руководитель является качественным источником информации.

Этот факт заставляет соответствующих специалистов компании внедрять механизмы борьбы с распространением ложных домыслов, слухов и сплетен.

Так, в периоды возникновения напряженной обстановки в коллективе для урегулирования порядка во внутренних коммуникациях персонала информацию поставляют продуманно и дозированно. Там, где это возможно, стараются сгладить острые углы и разрядить обстановку общего напряжения.

Как провести анализ внутренних коммуникаций

Существуют две точки зрения, которые позволяют эффективно провести анализ внутренних коммуникаций.

1. Корпоративная идентичность определяется свойствами индивида, личности . Здесь подразумевается наличие в компании целостного, автономно мыслящего, самодостаточного корпоративного организма, способного продуктивно и грамотно использовать каналы внутренних коммуникаций. Феномен корпоративной идентичности заключается в том, что точка зрения на целостность компании изнутри совпадает с мнением сторонних наблюдателей, в глазах которых компания выглядит как единый слаженный механизм, который имеет характеристики, удовлетворяющие требованиям постоянно меняющейся обстановки на рынке, тяготеет к преемственности и придерживается последовательной корпоративной политики.
2. Корпоративная индивидуальность. Данная характеристика является прямым отражением культуры внутренних коммуникаций в компании, внутренних маркетинговых коммуникаций и коммуникаций персонала. Она позволяет воспринимать компанию в целом с точки зрения отстройки от конкурентов, то есть демонстрирует свою индивидуальность и наличие уникальных побудительных мотивов во внутренних коммуникациях компании, дает возможность иметь свой собственный, уникальный стиль, имидж, политику рекламных кампаний на рынке, положительный образ и репутацию как организации в целом, так и ее руководителей в частности.

Случается так, что коммуникации не достигают поставленных целей ввиду того, что маркетологи в планировании в допускают ряд промахов и не учитывают следующие факторы:

• неприятие сотрудниками культуры внутренних коммуникаций и языка общения;
• отсутствие времени ввиду исполнения своих прямых обязанностей, что не позволяет акцентировать свое внимание на понимании и принятии внутренних корпоративных коммуникаций;
• традиционно устоявшееся мнение об информационном давлении сверху без эффективного использования механизма обратной связи;
• существенную перегрузку деловых информационных каналов во внутренней коммуникации компании.

Для исследования внутренних коммуникаций в компании применяются методологии, разработанные в рамках социальных и гуманитарных наук, которые включают тематические беседы, анкетирование и опросы, работу с фокус-группами, тестирование и проведение бизнес-игр, профессиональных викторин и др.

Среди персонала предприятия можно проводить целевое анкетирование по телефонам, электронной почте, осуществлять всесторонние исследования показателей фокус-групп и тем самым классифицировать оценку эффективности внутренних коммуникаций компании, а также ее внутренних маркетинговых коммуникаций.

Методы регрессивно-корреляционного анализа позволяют установить закономерности в поведении сотрудников компании и влиянии на него внутренних корпоративных коммуникаций.

Каким образом возможно развитие внутренних коммуникаций

Общие этапы становления и развития внутренних коммуникаций на предприятии можно установить, подвергнув анализу все технологические процессы, влияющие на процессы развития каналов внутренней коммуникации:

1. целесообразно использовать весь инструментарий управления внутренними коммуникациями, который бы наглядно иллюстрировал тип предприятия;
2. разработать и внедрить положения и стандарты внутренних коммуникаций. Ознакомить с ними персонал;
3. в сегменте внутренних коммуникаций персонала формировать у сотрудников понятия преимущества и достоинства коммуникационного взаимодействия;
4. осуществлять анализ и подвергать оценке процессы внутренних коммуникаций с целью своевременного выявления и оперативного решения возникающих проблем.

Развитие внутренних коммуникаций в компании возможно с применением одной из технологий.

Технология 1

Для эволюции внутренних корпоративных коммуникаций следует развивать три основных элемента, которые составляют основу любого рода коммуникаций:

• человеческие ресурсы (количество сотрудников, модели их поведения и мотиваций);
• производственные и коммуникационные процессы (схема работы и цикличность);
• технологии внутренних коммуникаций (определенные коммуникационные каналы, способы принятия решений и постановки задач, формы внутренних связей персонала).

По завершении анализа всех трех категорий, по которым можно определить характеристики внутренних коммуникаций, следует обратиться к пунктам их совершенствования.

Так выглядят три ключевых пункта реализации данного этапа.

1. Раскачка внутренних корпоративных коммуникаций и работа с персоналом.

• из общего числа персонала выявить сотрудника, который на добровольной основе и ввиду личной заинтересованности был бы готов работать с внутренними коммуникациями;
• определить формального или неформального лидера в коллективе, разъяснить ему перспективные факторы развития процессов внутренней коммуникации предприятия и стимулировать его поддержку данной идеи;
• произвести всесторонний мониторинг и отобрать несколько инструментов, с помощью которых можно эффективно управлять потоками информационных связей во внутренних корпоративных коммуникациях;
• иллюстрировать личным примером всю выгоду от использования отобранных каналов коммуникации. Поощрять инициативные действия сотрудников, стремящихся совершенствовать внутренние коммуникации, акцентировать значения достижений, полученных в результате эффективного использования внутренних коммуникаций на предприятии;
• повышать в сознании сотрудников значение эффективного процесса внутренних коммуникаций.

Первостепенная задача начального периода для развития мотивационных процессов во внутренней коммуникации персонала состоит в том, чтобы отладить управление трафиком передачи информации в компании.

Когда в ходе первого этапа прослеживается планомерное увеличение коммуникационного потока информационных сообщений во всех его проявлениях, а персонал, привыкший апеллировать к устаревшим методам сообщений, уже не справляется с потоками получаемых сведений, данный этап можно считать завершенным и осуществлять переход к следующему.

2. Совершенствование : совершенствование процесса внутренних коммуникаций путем развития элементов «процессы» и «технологии».

На данном этапе следует:

• обозначить перечень проблем и обсудить пути их преодоления с сотрудниками компании;
• определить инструменты и технологии, которые будут способствовать решению проблем во разработать установочные документы, которые позволят
• развивать у сотрудников компании понимание и расширять уровень знаний в области использования.

На втором этапе необходимо закрепить все результаты, которые были достигнуты в период реализации предыдущего этапа. Это достигается посредством внедрения стандартов внутренних коммуникаций в компании. Если данный этап характеризуется тем, что персонал предприятия успешно справляется с информационными потоками, то результат второго этапа можно считать достигнутым и перемещаться в сторону третьего.

3. Трансляция всех удачных достижений в процессе внутренней коммуникации на предприятии на штатные структуры предприятия.

Третий этап становления и развития внутренних коммуникаций в копании характеризуется передачей положительного опыта всем подразделениям и структурам предприятия. Его особенность состоит в необходимости выявить в каждом структурном подразделении небольшие группы сотрудников, которые были бы заинтересованы и явились проводниками форм и методов работы внутренних коммуникаций на предприятии.

Технология 2

Данная технология развития внутренних коммуникаций предполагает проведение комплекса мероприятий.

• Техническая база. Представляет собой набор инструментария для управления внутренними коммуникациями, который регулирует скорость движения информационных потоков и соответствует нормам и требованиям информационной безопасности.
• Нормативная база. Правовая основа, которая управляет процессами внутренних коммуникаций компании, качеством контента и бесперебойной обратной связью.
• Создание внутрикорпоративных информационных источников . Предполагает создание в компании номинальных и вербальных носителей информации, к которым относятся корпоративные средства массовой информации, билборды, доски объявлений, совещания, собрания, планерки и др.
• Формирование корпоративной культуры. Проведение в жизнь норм и правил культуры внутренних корпоративных коммуникаций, активизация каналов обратной связи и всевозможных мероприятий корпоративного характера.
• Формирование положительного имиджа организации в глазах сотрудников. Доведение до сотрудников информации, связанной с достижениями компании, ее структурных подразделений на рынке, основными стратегическими направлениями развития. Всесторонняя работа по искоренению вредоносных слухов и домыслов внутри организации.
• Привлечение и удержание талантов. Комплекс мероприятий, проводимых с персоналом компании в рамках внутренних корпоративных коммуникаций с целью удержания наиболее перспективных и талантливых работников. В этом ключе огромное значение несет в себе информация о вакансиях и ротации кадров, развитии новых перспективных проектов, а также о стимулировании сотрудников к праздникам и значимым корпоративным событиям.
• Корпоративная база данных. Представляет собой виртуальную электронную или реальную библиотеку, хранилище информации, в котором концентрируются и размещаются в каталоги весь накопленный корпоративный опыт, материалы по профессиональному обучению и повышению квалификации, профессиональные и отраслевые форумы.
• Оценка эффективности внутренних коммуникаций. Завершающее мероприятие в области развития каналов внутренних коммуникаций. Оценка эффективности коммуникационных процессов дает возможность своевременно находить сбои в информационных потоках, локализовать их и совершенствовать бесперебойную работу внутренних коммуникаций.

Правила внутренних коммуникаций, повышающие эффективность компании

Правило 1. Цель коммуникации должна быть четкой и понятной всем участникам общения. В то время когда на повестке дня высшего руководства компании заявлено проведение собрания по итогам года, а вместо него происходит обсуждение стандартов поведения персонала, польза от подобной внутренней коммуникации будет равна нулю, поскольку собравшиеся будут не готовы к подобному повороту в обсуждении.

Правило 2. Метод (средство) коммуникации должен соответствовать поставленной цели. Коэффициент полезного действия внутренней коммуникации будет стремиться к нулю, если руководство компании, например, объявит об увольнении ряда сотрудников во время проведения корпоративного праздника или на семинарах по укреплению товарищества и командного метода работы в коллективе.

Правило 3. Между всеми участниками коммуникации должно быть достигнуто соглашение в понимании терминологии, трактовке ключевых понятий. Во внутренних коммуникациях, как и в обычных формах общения, необходимо четко себе представлять, с кем и какой информацией мы делимся. Вести диалоги с людьми необходимо на понятном для них языке. Обычные сотрудники компании вряд ли по достоинству оценят значение внутренних коммуникаций, если, к примеру, глянцевое корпоративное издание будет пестреть обилием иностранных слов и избитых, малоэффективных терминов.

Правило 4. Должна быть организована система оповещения вовлеченных в процесс участников . Задача данной системы заключается в удовлетворении информационного дефицита путем передачи необходимого объема данных в нужное время и в указанные сроки. Достоверность сведений во внутренних коммуникациях персонала может быть подорвана слухами, коммуникационные каналы которых по скорости превосходят официальные каналы передачи информации.

Памятуя об этом, следует своевременно комментировать корпоративные события на официальном уровне, а не убивать силы и время на то, чтобы впоследствии противостоять результатам слухов.

Все дело в том, что работник, не получивший должную порцию необходимых сведений, будет пребывать в неведении и пытаться утолить свой информационный голод, тратя время и силы, которые должны быть направлены на выполнение его основных функциональных обязанностей. Из вышесказанного следует вывод о том, что, чем выше уровень внутренних корпоративных коммуникаций, тем эффективнее работа персонала компании.

Правило 5. Нужно создать условия для получения всеми участниками коммуникации обратной связи. Наличие четко отработанных каналов сообщений позволяет уяснить, насколько точно и достоверна информация была усвоена адресатом.

Мнение эксперта

Сбой в системе внутренних коммуникаций приводит к конфликтам в компании

Александр Ермошкин ,

председатель совета директоров Холдинг «Оптима-Инвест», Москва

Конфликты на производстве - это прямое следствие нарушения функционирования каналов внутренней коммуникации. Данный вывод можно сделать, опираясь на следующие признаки:

• сотрудники знакомы друг с другом только чисто визуально;
• сотрудники разных отделов (кабинетов, офисов) не имеют информации о работе друг друга.
• группы сотрудников (структурные подразделения) выполняют одну и ту же работу в параллельном режиме;
• документы руководства к действию задерживаются или пропадают на пути к адресату.
• в компании среди сотрудников возникают закрытые группировки;
• некоторые работники отказываются выполнять совместные работы друг с другом, мотивируя свой отказ психологической несовместимостью;
• работники игнорируют внерабочую жизнь компании и корпоративные мероприятия;
• имеет место распространение сплетен и слухов;
• в коллективе возникают конфликтные ситуации и ссоры; образовавшиеся в компании группировки открыто противостоят друг другу.

Самыми распространенными причинами являются:

• пограничное соприкосновение и прямое пересечение зон ответственности структурных подразделений;
• отсутствие у работников желания совместного сотрудничества.

Вертикальная коммуникация, когда установки и задачи поступают сверху вниз, зачастую игнорирует запросы исполнителей, что неизбежно приводит к конфликтным ситуациям. В горизонтальной коммуникации ситуация несколько иная. Там инцидент может возникнуть ввиду слабо регулируемых потоков информации, когда плохо регламентируется поступление задач от разных сотрудников.

Решить подобные задачи помогают грамотно спланированные планы и графики приоритета выполняемых задач.

Некачественно отработанные регламентирующие документы могут стать серьезной причиной возникновения конфликтов во внутренних коммуникациях персонала. Все установки, которые были узаконены соответствующей документацией, будут работать вхолостую, если ее параграфы оторваны от реальной жизни, и противоречить культуре внутренних коммуникаций в компании.

К примеру, в нашем холдинге считается нарушением культуры внутренних коммуникаций, если смежные отделы, находящиеся на одном уровне инфраструктуры, не отвечают на запросы друг друга. Подобный конфликт при этом урегулируется не высшим руководящим звеном, а там же – на горизонтальном уровне внутренних коммуникаций.

В системе координат горизонтальной коммуникации руководитель не принимает мер дисциплинарного воздействия в отношении сотрудника, который отвечает за качество внутренних связей персонала.

Мерой оценки такого работника (менеджера) является коэффициент его востребованности со стороны коллег, персоналом служб и отделов. Это позволяет искоренить нежелательное явление в компании, когда специалисты начинают конкурировать между собой за одобрение их действий сверху.

Здесь работает иной механизм стимулирования деловой активности. Если менеджер нарушает функционирование каналов внутренней коммуникации, к нему перестают обращаться, и он выпадает как из системы внутренних корпоративных связей, так и из бизнеса вообще.

• 5 острых проблем, которые решат внутрикорпоративные коммуникации

Примеры внутренних коммуникаций в российских компаниях

Пример коммуникаций 1. Uber

Внутренние коммуникации в компании Uber имеют особое значение, и к ним относятся с должным вниманием. Бизнес компании строится на повышении эффективности и унификации процессов. В связи с этим внутренние корпоративные коммуникации акцентируются на постоянном взаимодействии бизнес-команд, взаимном информировании и передаче опыта.

Такое внутреннее взаимодействие оказывает влияние на качество принимаемых решений и временной фактор выполнения работ. Персонал компании составляет около 7000 человек. Информационное приложение по ведению бизнеса используется более чем в 500 городах по всему миру. В большинстве населенных пунктов имеются представительство или представитель компании.

Задача менеджеров компании по отбору сотрудников направлена на то, чтобы новый работник понимал, что его роль в общем механизме предприятия повышает работоспособность всей компании в целом. Дается установка на то, что в организации нет вспомогательных задач, что действия сотрудников в любом звене общих корпоративных коммуникаций имеют большое практическое значение.

В данном ключе очень важны внутренние корпоративные коммуникации как внутри своего отдела (департамента), так и между другими отделами (департаментами) компании во всех странах, где есть представительство «Uber».

Необходимо сегментировать большую задачу на более мелкие части и последовательно воплощать их в жизнь в заданные временные рамки. Этот метод помогает решать даже те вопросы, которые требуют одновременного исполнения.

Главными инструментами внутренних корпоративных коммуникаций являются внутренние корпоративные сети, онлайн-конференции, возможность удаленного доступа к базам данных и инструментам планирования. Эти приемы помогают экономить время, снижают бюрократические проволочки и поднимают эффективность производства.

В Uber каждый сотрудник выполняет функции внутренней корпоративной коммуникации, опираясь на свое направление деятельности. Во внутренней корпоративной сети функционируют электронные страницы отделов, из которых можно почерпнуть как информацию о деятельности отдела, так и данные об его отдельном сотруднике. Специального отдела по работе с внутренними коммуникациями в компании не существует.

Пример коммуникаций 2. Aviasales

Компания Aviasales имеет разветвленную структуру, которая выпускает широкий спектр продуктов и имеет обширную географию своих представительств и дочерних брендов от Санкт-Петербурга, Вильнюса и Москвы до Пхукета. В компании трудятся 150 сотрудников. В связи с этим появляется острая необходимость в качественной внутренней коммуникации для объединения всех работников в единый механизм.

Внутренняя коммуникация решает здесь главную задачу – поиск слабых мест и устранение недостатков в возможности оперативного общения персонала.

Для обеспечения сотрудников информацией компания организует онлайн-трансляции квартальных встреч с Пхукета с предоставлением отчетов о проделанной работе и перспективном планировании на будущее. Кроме этого, во внутренних корпоративных коммуникациях практикуют периодические письма с отчетами, в которых без лишней и ненужной информации приводятся только конкретные цифры и факты.

Поставить грамотный диагноз работоспособности внутренним коммуникациям можно, если проанализировать и исследовать работу внутренних каналов связи.

Когда внутренние коммуникации преследуют цель увеличения показателей эффективности подразделений за счет развития информирования и сотрудничества, работоспособность компании на рынке и ее результаты значительно возрастают.

Пример коммуникаций 3. Политехнический музей

Политехнический музей представляет собой крупномасштабный международный проект. В нем важнейшую роль играют внутренние коммуникации. Персонал музея должен постоянно быть в курсе относительно того, чем занимаются другие отделения, чтобы развивать весь проект единым курсом.

Руководители отделов музея организовывают еженедельные встречи по обмену информацией, анализируют ее и составляют отчеты, которые становятся общим достоянием всех сотрудников подразделений. В данном сегменте внутренних корпоративных коммуникаций огромное значение имеют собственные электронные средства информации, корпоративный интернет-ресурс, электронная почта, социальные сети.

Наиболее распространенными электронными инструментами внутренних коммуникаций являются: объединенный общий документ, созданный и редактируемый с использованием сервиса Google Docs. Популярны и удобны для небольших рабочих групп программы Trello и Slack.

Для руководящего звена важнейшими факторами внутренних коммуникаций являются доверие своему коллективу, откровенные диалоги о положительных результатах работы и ее недостатках. Работники обязаны уяснить основные цели компании на рынке и свои собственные задачи в достижении данных целей. Они должны получать исчерпывающую информацию и качественно использовать каналы обратной связи.

Необходимо также, чтобы в культуре внутренних корпоративных коммуникаций стимулировалось и было налажено неформальное дружелюбное общение. Здесь важную роль играют вежливый тон в переписке, уважение границ личного пространства сотрудника, его персональный комфорт и настроение от пребывания в рядах команды.

Эффект от такой работы будет наблюдаться в виде личной заинтересованности сотрудника в работе, его самоотдачи общему делу и увеличения эффективных показателей производства. Так решается основная задача внутренних корпоративных коммуникаций – слаженная работа всех сотрудников заодно, а не в противовес друг другу.

Вебинар на тему внутренних коммуникаций в компании:

Информация об экспертах

Владимир Киселев , генеральный директор, партнер ЗАО «Компания ШЕРП», Москва. Владимир Киселев – Генеральный Директор и старший партнер консалтинговой «Компании ШЕРП» с 2000 года. В сфере управления персоналом работает с 1996 года, с 1998 года возглавлял службу управления персоналом крупного многопрофильного холдинга. ЗАО «Компания ШЕРП» существует с 2000 года, занимается формированием высокоэффективных управленческих команд и развитием бизнеса клиентов, используя инновационную авторскую технологию.

Александр Ермошкин , председатель совета директоров Холдинг «Оптима-Инвест», Москва. Александр Ермошкин с 1990 года работал в российской IT-компании «Оптима». После разделения компании в 2002 году возглавил образовавшийся в результате холдинг «Оптима-Инвест». С 2006 года руководит Ассоциацией производителей продукции и услуг для атомной энергетики. Член рабочей группы администрации Президента РФ по подготовке законопроектов в области инновационной деятельности, заместитель председателя Межгосударственной комиссии по инновационной деятельности исполкома СНГ.