Ka kõrgetasemelises teeninduses. Autoteenindus - ülesanded ja töö liigid. Kvaliteetne teenindus on kogu ettevõtte meeskonna hästi kooskõlastatud töö tulemus

Selle regulaarse kasutamise lahutamatu osa. Iga autosõit on hõõrdejõudude, temperatuurimuutuste, mehaanilise raputamise, valguse, niiskuse, agressiivse keemilise keskkonna ja muude negatiivsete tegurite intensiivne mõju kerele ja kõigile auto üksustele, seetõttu on auto seisundi regulaarne jälgimine vajalik. hädavajalik selle ohutuks kasutamiseks.

Erinevalt remondist on tehniline kontroll ennetav iseloom ja sellega ei kaasne reeglina tõsist sekkumist töötavatesse süsteemidesse. Sellest hoolimata tagab just õigeaegne kvaliteetne teenindus, et autost ei tekiks ebameeldivaid üllatusi.

Autohooldust saab jämedalt jagada sõltumatu- mille omanik teeb igapäevases kasutamisrežiimis ja teenus vajavad erialaseid teadmisi ja täiendavaid tehnilisi seadmeid.

Ja tegelikult ja teisel juhul teenuse ülesanne - säilitamine kõigi sõidukisüsteemide töötingimused õigeaegselt identifitseerimine ja kõrvaldamine ilmsed ja varjatud vead, võimalike "nõrkade" kohtade tuvastamine.

Uue auto ostmisel omaniku tehnoülevaatuse sagedusega on reeglina kõik selge - auto hooldamiseks soovitatavad ajad ja kohad reguleerib tootja. Garanteeritud ohutu töö tagamiseks ei saa te isegi uue sõiduki kasutamisel tugineda ainult tavapärastele ülevaatustele.

Traditsiooniliselt esimene kontroll sisaldab:

• Auto üldine ülevaatus, kere ja värvkatte seisukorra hindamine
• Vajaliku kinnitustöö teostamine
• Üksikute elementide puhastamine ja määrimine
• Valgustusseadmete reguleerimine
• Töövedelike lisamine

Lisaks sellele võib tootja soovitusel või omaniku äranägemisel kontrollida ka teisi sõidukisüsteeme, et välistada selle töö- või keskkonnaomaduste halvenemist ning vältida mootori tarbimise põhjendamatut suurenemist. kütus ja määrdeained. Üldine visuaalne kontroll on selles etapis esmatähtis ja tõsiseid probleeme tavaliselt ei tuvastata.

Teine jumalateenistus autodel on sarnane struktuur, kuid see viiakse reeglina läbi diagnostikaseadmete kasutamisega, lisaks suureneb oluliselt ka tehtud töö keerukus.

Enamasti nõuab tootja hooldustööde tegemist selgelt määratletud teeninduskeskustes. Vastasel juhul mainivad edasimüüjad seda võimalust sageli "Garantiiteenusest taganemine" auto. Vaatamata sellise avalduse ebaseaduslikkusele tõetera selles lähenemises on. Igasugune ebapiisavalt kvalifitseeritud sekkumine autotööstuse töösse võib põhjustada rikkeid, mis ei ole seotud tehase defektiga, ja loomulikult selline juhtum on tagatud ei ilmu enam. Sel põhjusel ei tohiks te teenuse osutamisel eelistada tehnilisi keskusi, mis pole tootja poolt sertifitseeritud, töötama teie kaubamärgiga autodega ning pealegi nimetute autoteenustega.

Lisaks soovitatavate tehniliste keskuste loetelule ja kontrolli ajastamisele määrab tootja reeglina selgelt tehtud töö reeglid. Mõnel juhul võivad hoolimatute hooldekeskuste töötajad oma äranägemise järgi vähendada tootja eeskirju, lähtudes kaubamärgi autode üldisest usaldusväärsusest. Kontrollige autoomaniku enda huvides kohustuslike eeskirjade vastavust tegelikult tehtud töödele.

Selleks, et vältida probleeme pärast auto hooldamist teatavate eeskirjade eiramiste avastamisel, ole ettevaatlik saatedokumentide koostamisel: tehnikakeskuse esindajad peavad vajalikud ära panema hooldusraamatus auto ja pakkuda lõpetamistunnistus kõigi tehtud manipulatsioonide loendiga.

Garantiiperioodi jooksul astunud seadmete puhul määrab ülevaatuse aja ja korra omanik ning auto mugav katkematu töö ja ohutus sõltuvad ainult temast.

Auto tehnilise seisukorra enesekontroll

Auto tehnilise seisukorra enesekontroll- Teine oluline punkt masina töötingimuste tagamiseks. Kõikide kaubamärkide autode puhul on omaniku minimaalne igapäevane hooldus sama vajalik kui regulaarne kontroll töökojas. Tähelepanelik omanik jälgib pidevalt õli- ja pidurivedeliku taseme näitajaid, valgustusseadmete ja peeglite seisukorda ning võimaluse korral ka abiandurite andmeid, mis kajastavad teavet paljude autosüsteemide kohta.

Lisaks on rooli- või pidurisüsteemi töös mitmeid kõrvalekaldeid märgata ainult otse liikumisel, nii et juht peab pöörama tähelepanu teatud iseloomutu helid, vibratsioon, tagasilöök. See kehtib täielikult nii uute kui ka garantiijärgse perioodi autode kohta.

Auto iseteeninduse ülesannete hulka kuulub auto regulaarne puhastamine tolmu, mustuse ja lahtistele kereosadele ning optikale ladestunud teereaktiividest, samuti vajadusel kere töötlemine kaitsevahenditega.

Hooajaline teenus

Autoteeninduse hoolduse eraldi üksuse võib jagada hooajaline teenus... Vajalik tegevuskomplekt on asjakohane enamiku Venemaa piirkondade jaoks, kuna suurimaid tööprobleeme tekitab nullilähedane temperatuur. Need toimingud hõlmavad kummi, klaasipesuvedeliku, õli asendamist ja diiselsõidukite puhul üleminekut hooajaliselt sobivale kütusele.

Kui teie piirkonnas langevad talvised temperatuurid regulaarselt alla külmumispiirkonna, on nn lamellrehvid ja tehnilised vedelikud alati ohuks teie sõiduki ohutusele ja jõudlusele.

Seega tagavad auto käitumise usaldusväärsuse ja prognoositavuse kolm "ennetavat" komponenti: sõltumatu igapäevane kontroll auto tehnilise seisukorra omanik, professionaalne tehniline teenistus läbisõidu ja tööeaga, samuti pädev hooajaline teenus... Põhiliste ennetavate manipulatsioonide läbiviimine võimaldab teil pikka aega säilitada auto kõigi elementide töökorras olek ja sageli kaotada vajadus kalli remondi järele.

Multidistsiplinaarne autoteenindus.

Eelised hõlmavad võimet saada täis teenuste kompleks ühes kohas. Kui teenuse kvaliteet on autoomanikule täiesti rahuldav, kaetakse täielikult tema vajadused kõigi autoga seotud probleemide osas.

Sellistel jaamadel on vähe puudusi ja reeglina on need seotud konkreetse jaama töökorraldusega. Ainult kõigi seda tüüpi jaamade tavalistest puudustest kõrge hind teatud (reeglina kõige populaarsemate) tüüpi tööde jaoks. Samal ajal on hinnakujunduses ka vastupidine lähenemisviis, kus kõige populaarsemad teenused jäävad alla turu keskmise ja teenus saab lisakasumit vähem märgatavatest lisateenustest.

Roboti või variaatori õli vahetamine väldib käigukasti enneaegset kulumist, pikendab selle tööiga, parandab sõidumugavust ja väldib õnnetusi. Peamine asi on usaldada töö professionaalidele - STO SPOT. Vaadake ise - helistage telefoni teel

Vestlesime noore ja ambitsioonika uustulnukaga IT Park Business Inkubaatoris - projektis REPUTATION. Juba mitu aastat on kutid arendanud teenust, mis aitab kaitsta ettevõtet hoolimatute ettevõtete eest. Intervjuu ajal rääkis projekti asutaja Pavel Klimov teenuse toimimisest, konkurentidest, tulevikuplaanidest ja ühistest kasuliku elu häkkimistest.

- Kas saaksite meile oma teenuse kohta rohkem rääkida?

Meie projekt kannab nime "REPUTATION" ja on veebiteenus, mille abil saate veebis vastaspoole usaldusväärsust kontrollida. "MAINE" analüüsib teavet ametlikest allikatest: maksuteenused, vahekohtud, kohtutäiturid, juriidiliste isikute ühtne riiklik register, üksikute ettevõtjate ühtne riiklik register jne. Andmeid uuendatakse iga päev. Nende andmete põhjal arvutab programm välja, kas tasub ettevõttega koostööd teha või on parem koostööst keelduda. Teenus ei aita kasumit suurendada, kuid hoiab juba olemasolevat, minimeerides ettevõtte finantsriske.

- Kuidas saada veebiteenuse kasutajaks?

Kasutaja peab registreeruma ainult reput.ru veebisaidil. Ja selleks, et pääseda üheks päevaks demoversioonile ja isiklikult teenuse võimalustega tutvuda, peate sisestama oma telefoninumbri.

- Kas teenusel on konkurente? Mis on projekti uuenduslik komponent?

Muidugi on meil konkurente, sealhulgas Interfax, SPARK, Kommersant KARTOTEKA ja SKB Kontur. Projekti "REPUTATION" üks eelis võrreldes teiste teenustega on soodne hind ja lihtne liides, mis pakub tavakasutajale kiiret, mugavat ja intuitiivset juurdepääsu teabele. Teine "REPUTATION" eelis teiste teenuste ees on spetsiaalse võimaluse olemasolu, mis võimaldab teil saada "ettevõtte kohta ajaloolist teavet".

Muide, nagu näitab praktika, kasutavad kliendid tavaliselt kahte sarnast teenust korraga, mis võimaldab vea tõenäosust minimeerida. Nüüd ei pea te oma partneri usaldusväärsuse kontrollimiseks olema turvaülem!

- Kui suur on vea tõenäosus?

Kõik organisatsioonid, kes meile teavet pakuvad, annavad tööd inimestele, seega ei välista me vigade tekkimise võimalust. Oleme välja pakkunud lahenduse, kui kogu vajalik teave on TIN-i ja OGRN-i kasutava ettevõttega seotud.

- Milliseid teabebaase te kasutate?

Teeme koostööd maksuteenistusega, kohtutäiturite talituse ja vahekohtu avatud andmetega. Kasutaja võib olla kindel, et teave, mille ta teenuse “REPUTATION” kaudu saab, on ehtne ja usaldusväärne.

Kui inimene kontrollib oma partnerit iseseisvalt, võtab see palju aega ja vaeva, eriti kui see on vajalik suurettevõtte kohta teabe saamiseks. Tavainimesel on ettevõtte pika ajaloo vältel kogunenud nii suure hulga andmete töötlemine üsna vaevarikas ning teabe kontrollimisel võib ta teha vea või millestki ilma jääda.

Meie teenuses võtab ettevõtte kohta teabe otsimine ja moodustamine sõna otseses mõttes sekundid: peate lihtsalt sisestama otsingukasti vastaspoole nime, TIN või OGRN ja ootama tulemust.

- Kas teenust kasutatakse regulaarselt?

Tavakasutajaid on palju. Müüme litsentsi üheks aastaks. Kuid on ka neid, kes kasutavad tasuta maine võimalusi, näiteks: "massidirektor", "asutaja" või "diskvalifitseeritud inimene". Sageli piisab mõistmisest, kas antud organisatsiooniga tasub koostööd teha.

- Kas teie praktikas on olnud olukordi, kui palusite oma mainet halvustavat teavet parandada?

Meile tuleb perioodiliselt kõnesid kogu Venemaalt ettevõtetelt, kes soovivad meie teenusest teavet eemaldada. Näiteks kehtib see nende kohta, kes kunagi pankrotti läksid ja nüüd uut äri ajavad ning ei tahaks, et tänased kliendid ja partnerid tema varasematest vigadest teada saaksid. Usume, et kui ettevõtja elus selline pretsedent toimus, siis tuleb see ka teenuses kuvada. Tahaksin veel kord märkida, et meie teave on alati ajakohane ja seda ajakohastatakse automaatselt.

- Räägi meile projekti ajaloost?

- Projekti "REPUTATION" loomise idee tekkis mul 2012. aastal. Siis hakkasin tegelema kaubaveoga Venemaal ja sattusin kahe hoolimatute ettevõtete otsa, mille tõttu jäin võlgu ja võisin oma äri kaotada. Pärast seda olukorda hakkasin hoolikalt uurima ettevõtete nõuetekohase hoolsusega seotud küsimusi ja otsustasin lõpuks proovida luua oma toodet.

Nüüd töötab ettevõttes 11 inimest. Oleme tegelenud tootearendusega üle 5 aasta. Selles etapis seisime silmitsi paljude probleemidega: alates personaliküsimustest kuni erimeelsusteni seisukohtades, kuidas teenus ise välja peaks nägema, sünkroniseerides sellise teabe hulga.

- Kuidas alustasite teekonda IT-parki?

Taotlesime valikut äriinkubaatorisse kaks korda. Ainult aja jooksul saate aru oma varasematest vigadest ja sellest, miks projekt näost näkku valimiseni ei jõudnud: valesti esitatud esitlus, valesti valitud ärimudel jne. Võtsime arvesse kõik vead ja läbisime 25. aastapäeva valiku ning kanname täna uhkusega IT Pargi äriinkubaatori elaniku tiitlit.

- Kas teie ootused on täide läinud?

IT-park pakub ärimaailma uustulnukatele tohutult palju uusi teadmisi. Kogu siin saadud teave oleks meile ettevõtte loomise etapis lihtsalt vajalik. Saime need pädevused praktilisel viisil, kulutades selleks palju aega, vaeva ja raha.

Samuti on tehnopargil suurepärane tugi projekti teabetoetuse osas. Meie toode on kasulik ja seda on lihtne kasutada, kuid selle väärtust on kasutajatele keeruline selgitada ja näidata. Ja jõudsime järeldusele, et on aeg läbi viia haridusprogramm ja viia kaup laiema publikuni, milles meid aitab IT-park.

- Mis on Sinu tulevikuplaanid?

Tänu konkurentide pidevale jälgimisele ilmuvad teenuses huvitavad valikud, mis eristavad seda teistest kontrollisüsteemidest. Kuid kõrgtehnoloogia valdkonnas töötades mõistame, et kasutajaid pole lihtne üllatada. Samuti tuleb märkida, et igasugune uuendus ilmneb varem või hiljem konkurentide seas.

- Milliste õnnestumistega saate juba kiidelda?

Põhimõtteliselt hakkame alles lõikama eelmiste aastate töö vilju. Pärast valiku edukat läbimist hakkasime kogu riiulitele laekunud teavet välja panema ja marsruudil looma projekti, mille koostamisel aitasid meid inkubaatori mentorid. Nüüd jääb üle vaid oma toodet jälgida ja pumpada. Hetkel arendame müügiosakonda.

- Kas teil on olnud oma teenusega seotud negatiivseid kogemusi?

Vahekohtuasjades võib ettevõtte nime valesti esitada ja see asjaolu võib tekitada palju probleeme. Kuid kuna töötame paljude kontrollitud ametlike allikatega, pakume kasutajatele ainult kõige täpsemat teavet. Meie teenuse eeliseks on võime koheselt uurida kõiki vajalikke materjale. Kuid ma ei välista, et leitud teave võib ettevõtte mainet mõjutada nii positiivselt kui ka negatiivselt. Pange tähele, et meie teenuse vigadega seotud pretsedente pole veel olnud.

- Kas saate sõnastada teenusega töötamiseks eluhäkke?

1. Kõigepealt peaksite arvestama, kui palju ettevõtteid on isiku registreeritud ja mis seisukorras nad on. Kui on suletud, siis tasub vaadata, kuidas need suleti, näiteks hüljati või reorganiseeriti. Oluline on näha, kas ettevõttel on endiselt võlgu. Ja kui potentsiaalsel vastaspoolel on võlgu, siis tasub kaaluda, et ta saab teiega sama teha.
2. Samuti tasub kaaluda koostööd ettevõttega, millel on erinevat tüüpi detailid, mis pole omavahel seotud. Näiteks müüb üks ettevõte kala, loob IT-projekte ja kemikaale. Sellistel juhtudel võivad petturid töötada.
3. Pöörake tähelepanu ettevõtte elule. Kui ettevõte on tegutsenud kuus kuud või aasta, peate olema äärmiselt ettevaatlik.

Ja ma võin teile elus veel paar näpunäidet anda: te ei tohiks sõpradega töötada. Sellistes olukordades usaldate ja ei pea vajalikuks kontrollida. Ja sel ajal ei ütle teie tuttav teile kunagi, et tal läheb halvasti, ja te ei peaks temaga enam koostööd tegema. Püüdke säilitada lepingulisi suhteid "kahtlaste" äripartneritega, nii et ohu korral riskib partner rohkem kui teie ja teie ettevõte.

- Kas rakendusel on funktsioon näha, kes teid kontrollib?

Meil pole sellist funktsiooni, kuid on võimalus jälgida teid huvitavat ettevõtet. See on veelgi olulisem kui vastaspoole kontrollimine. Jah, kontrollisite ettevõtet, jah, see näitas ennast nüüd hästi, kuid 2-3 nädala pärast võivad sellel tekkida probleemid.

- Kui suur on tõenäosus sattuda täna ebausaldusväärse töövõtja juurde?

Täna on see väga oluline, sest hoolimata sellisest hulgast teenustest, võivad juriidilised ettevõtted, kes selliseid teenuseid ettevõtete kontrollimiseks pakuvad, kannatada ka ebausaldusväärse töövõtja all.

Me mõõdame ja jälgime pidevalt kasutajate taotlusi sellel teemal. Viimase kolme aasta jooksul on osapoolte kontrollitaotluste arv kolmekordistunud. Loodan, et peagi on selliste teenuste abil ettevõtetel keeruline oma "tumedat" minevikku ja olevikku ettevõtluses varjata.

Tohutu arv artikleid, uuringuid, intervjuusid on pühendatud klienditeeninduse kvaliteedi parandamise küsimusele. Kvaliteeti mõjutavad paljud tegurid ja konkurentsivõimelise kvaliteetteenuse saavutamiseks on palju võimalusi. Iga ekspert - kvaliteetse teeninduse valdkonna spetsialist - jagab oma töökogemust ja praktilisi nõuandeid ("5 viisi", "10 meetodit", "100 näpunäidet", kuidas paremini hakkama saada, juhiks saada, teenuse kvaliteeti parandada) . Ja nad kõik on tõesti mõistlikud, korrektsed, neil on õigus eksisteerida.

Iga nõuanne ja meetod töötavad aga ainult siis, kui ettevõte teab täpselt, mis on tema klientide jaoks väärtuslik. See tähendab, mida iganes võib öelda - ja mõistmata klientide tegelikke vajadusi ja ootusi seoses suhtlemisega ettevõtte ja selle töötajatega, on võimatu luua ideaalset teenust.

Mis on kvaliteetne teenus?

Ühine teema: juhtkond on seadnud eesmärgi - parandada teenuse kvaliteeti. Enne kui "kiirustate ambrasse" ja hakkate kohe midagi tegema, peate saama vastuse küsimusele: mis on kvaliteetne teenus teie ärisegmendile ja otse teie ettevõttele?

Täna pole praktiliselt ühtegi ettevõtet, kes ei kuulutaks, et kvaliteetne teenus on tema kõige olulisem strateegiline arengusuund (strateegiline eesmärk) ja konkurentsieelis konkreetse valdkonna teiste sarnaste ettevõtete ees.

Samas ei suuda kõik ettevõtted selgelt sõnastada, millise tähenduse ja sisu mõiste "kvaliteetne teenus" pannakse.

Reeglina kasutatakse täna hea teenuse märke (põhielemente), mis on muutunud tavapäraseks ja tavaliseks:

• puhtus, kord, mugavus klientide kohalolekul,
• teenuse tõhusus ja / või kliendi probleemide lahendamine,
• müügipersonali pädevus, viisakus, sõbralikkus,
• pädev kaup.

Kõik soovitused klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks on üsna lihtsad ja näiliselt ilmsed. Tundub, et kõigi loetletud elementide pakkumisel pole midagi rasket ja klient jääb rahule ning ettevõte saab tulu.

Kuid on oluline mõista, et ettevõtte töötajad pööravad vähem tähelepanu ilmsele, kuid kliendid registreerivad kõik pisiasjad: plekid põrandal ja laiali laekunud kviitungid kassas ning personali mitte eriti korralik välimus ja segamini hinnasildid ja paljud muud pisiasjad. Just need pisiasjad on aluseks teenuse kvaliteedi hindamisel ning kujundavad kliendi suhtumise sellesse salongi, poodi ja isegi kaubamärki.

Nii on Michelangelo Buonarotti tsitaat: "Tähelepanu detailidele tekitab täiuslikkuse, kuid täiuslikkus pole enam tühiasi" ja on tänapäeval enam kui asjakohane.

Kuidas saab olukorda muuta? Kuidas muuta teenuse kvaliteet selliseks, nagu klient seda näeb (tahab näha)?

On teada, et kvaliteetne teenus on nende ettevõtete eesõigus, kus juhtkond mõistab, et teenuse kõrge tase on reaalne ainult olukorras, kus lojaalsete töötajate moodustamiseks tehakse ettevõttes kõik võimalik. Kui töötaja armastab oma ettevõtet, armastab oma tööd, on uhke kaubamärgi, ettevõtte maine üle, on ta kindlasti tähelepanelik kõigi väikeste asjade suhtes, millest teenuse kvaliteedi idee koosneb.

On selge, et selline lähenemine kvaliteetse teenuse (teenuse) süsteemi ülesehitamiseks nõuab märkimisväärseid jõupingutusi ja investeeringuid, kuid tuleb mõista, et see on vaid ajutine investeering, tänu millele suurenevad lähituleviku eduvõimalused .

Kvaliteetne teenindus on kogu ettevõtte meeskonna hästi kooskõlastatud töö tulemus

Ettevõtte kuvand sõltub nii iga töötaja tegevusest kui ka kogu meeskonna tööst tervikuna. Seetõttu peavad meeskond (süsteem) tõhusalt töötama, et kõik töötajad oleksid ettevõttele võrdselt lojaalsed. Vastasel juhul võib tekkida olukord, kus üks "must lammas rikub kogu karja", teisisõnu - ühest ebalojaalsest töötajast võib saada "kärbes salves" ja see rikub mitte ainult kliendi hetkelist meeleolu, vaid moodustab ka stabiilse negatiivse ettevõtte ja isegi kaubamärgi poole ...

Mis on kliendi jaoks vajalik ja piisav toote või teenuse ostmisel ettevõtte ja selle töötajatega suheldes? Mida peaksid töötajad tegema, kuidas nad peaksid käituma, et klient ei oleks lihtsalt teenuse kvaliteediga rahul, vaid saaks ettevõtte (pood, salong, restoran jms) pooldajaks ja tahaks siia ikka ja jälle tagasi tulla ?

Muidugi, nagu näitavad teie INIMESTE klientide initsiatiivküsitluste kaubamärgilojaalsuse tulemused, soovib klient pidevalt tunda teenuses enda suhtes tõelisi positiivseid muutusi. Pealegi peaksid need muudatused avalduma nii ostmise ajal kui ka müügijärgse teeninduse ajal. Ja see ei tohiks olla mingi perioodiline tegevus "armastus kliendi vastu", vaid alaline programm klientidega suhete kvaliteedi parandamiseks nende tagasisidega selle kohta, kuidas nad neid muutusi tajuvad.

Tegelikult võib teenuse väga väike detail nõuda kvalitatiivset täiustamist, mis on ettevõtte töötajale esmapilgul nähtamatu, kuid klientide jaoks võib see detail olla oluline või esmatähtis.

Ainult ostjad teavad, mis on nende jaoks kvaliteetne teenus ja millised selle teenuse elemendid mõjutavad neid kõige soodsamalt, ning soovitavad neil valida üks või teine ​​võrk, pood või kaubamärk. Kliente küsitlemata on sellest võimatu teada saada. Seetõttu ei tohiks te olla liiga enesekindel ja keelduda uuringutest, uskudes, et "me kõik juba teame". Just tegelike klientide uuringud võimaldavad ära tunda mitte ainult ratsionaalseid sõltuvusi, vaid ka emotsionaalseid.

Kvaliteetse teenuse süsteemi ülesehitamisel tuleks meeles pidada, et ostja kiiret arengut silmas pidades peavad selle süsteemi elementidel olema isearendavad, isereguleeruvad, iseorganiseeruvad omadused. See tähendab, et ettevõte peab looma sellised tingimused suhete loomiseks meeskonnas, et töötajad saaksid tegutseda klientide ootuste ja vajaduste eksperdina, osaleda aktiivselt uute lojaalsusprogrammide väljatöötamises ja parandada oma professionaalsust teeninduse valdkonnas, võttes arvesse arvestada pidevalt muutuva (areneva) kliendiga.

Niisiis, kust alustada teenuse kvaliteedi parandamist? Millised sammud peate astuma, et oma ettevõttes luua kindel alus kvaliteetsele teenusele?

Kvaliteetse teenuse ehitamise etapid

Hoolimata asjaolust, et igal ettevõttel on oma spetsiaalne sihtklient, läbib see kvaliteetse teenuse ehitamise samad etapid:

1. 1) Sihtrühma (nende jaoks, kellele ettevõte on valmis investeerima, töötama, muutuma) määramine koos oma vajaduste ja ootustega.
2. 2) Teenindusstandardi väljatöötamine, mis peaks olema piisavalt paindlik kauba- või teenusemüügi erinevates valdkondades esinevate erinevuste jaoks, mis on vastu võetud mitte ainult klienditeeninduse osakonnas, vaid ka tippjuhtide ja teiste töötajate poolt ning peaks määrama ka kraadi ettevõtte enda arengut, ei tohi seda takistada, see tähendab, et see peab arenema koos ettevõttega.
3. 3) personali koolitamine standard- ja müügitehnikas, sealhulgas ebatüüpilistes olukordades, arendades loovuse elemente ja vastuvõetavat algatusvõimet.
4. 4) Tõhusa personalivaliku süsteemi loomine, eriti kategooriate puhul, mis suhtlevad otse klientidega. Nõuded kliente teenindavatele töötajatele sõltuvad teenuspoliitika väljakuulutatud väärtustest.
5. 5) Juhtimissüsteemi juurutamine, mis võimaldab teil teada saada, kuidas teie töötajad kliente reaalsuses teenivad, fikseerides tõhusad suhtlemistehnikad erinevate psühholoogiliste tarbijatüüpidega ja nende järgneva kasutuselevõtmise ettevõtte teenindusstandardites.
6. 6) Motivatsioonisüsteemi kujundamine, mis põhineb töötajate kõrge taseme huvi säilitamisel kvaliteetse klienditeeninduse vastu, parandades nende professionaalset efektiivsust.
7. 7) Püsiva süsteemi loomine klientidelt tagasiside saamiseks personali käitumises reprodutseeritud standardi normide tajumise kohta (mida nad peavad enesestmõistetavaks, mida nad imetlevad ja mis neid häirib).
8. 8) Regulaarsete töistundide läbiviimine esinduse töötajatega: kuulake nende arvamust teenindusprotsessi parandamise kohta, sageli annavad nad praktilisi ja praktilisi nõuandeid selle kohta, mida normidest eemaldada, mida lisada või arendada. Usaldage oma töötajate kogemusi, kuna nad töötavad pidevalt klientidega ja näete nende kohest reageerimist kõigile uuendustele. Usaldus töötajate vastu on nende ettevõtte jaoks lojaalsuse kõige tugevam motivatsioon.

Ja lõpuks, kõige raskem ja äärmiselt oluline! Muutke vastutus kvaliteetsete teenuste ehitamise eest ÜLDOSAKS, mitte eraldi üksuse ülesandeks.

Kas teadsite, et ... Bosch Auto Service on üks suurimaid sõltumatute teenindusjaamade võrke maailmas: üle 15 tuhande tankla on rohkem kui 150 riigis. Nüüd on Venemaal avatud 179 Boschi autoteenust.

Venemaa garantiijärgsete sõidukite autoteenuste turg on üsna küllastunud igasuguse suuruse ja formaadiga autoteenindusega. Teisalt, kui autoomanikul on remondivajadus, võtab sobiva autoteenuse otsimine palju aega ja esikohal on suust suhu.

Õige autoteenuse kiiret valimist takistab probleem, et enamik ettevõtteid pole usaldusväärsed. Internetist otsides - ebameeldiv sait, ebaselge vastus telefonis, kohutav vaade hoonele ja töötajatele. Kas autoteenindus on viimase 20 aasta jooksul muutunud?

Mitte palju. Kuid tarbija nõuded teenindussektorile on palju muutunud. Riikides, kus turumajandus on kestnud juba mitu aastakümmet, on praktiliselt võimatu leida autoteenust, mis ei oleks ühegi võrgu liige. Need on kas õlide ja tehniliste vedelike tarnijate võrgustikud või suured varuosade ja seadmete tarnijad või varuosade tootjad.

Võrgus töötades saab autoteenindus välise ja sisemise disaini standardeid, mõned võrguteenuse pakkujad pakuvad klienditeeninduse standardeid ning koolitusi, nii tehnilisi kui ka ärilisi koolitusi müüjatele ja juhtidele. Seega saab võrguautoteenus täiendavalt juurde uusi kliente, võime säilitada kliendibaasi ja keskenduda põhitegevusele, selle asemel et katsetada piirkonnas, kus ta pole spetsialist, näiteks turundus.

Venemaa autoteenindus üritab minna oma teed: suur hulk ettevõtteid ei saa kasumit teenida ebatäiusliku struktuuri, korrektsete protsesside puudumise, kõigi töötajate töötajate madala kvalifikatsiooni tõttu. Hoolimata asjaolust, et praeguses majandusolukorras on ilmne, et garantiijärgsed autoteenused peaksid saama edasimüüjalt lahkunud klientide täiendava sissevoolu, suleti 2015. aastal Venemaal vähemalt iga kümnes autoteenindus.

Samuti on väga oluline aspekt, mis mõjutab autoteenuse võimet meie rasketel aegadel ellu jääda: teenuste valiku laius. Kõige edukama Boschi Autoteeninduse töö analüüs näitab, et tuleb arvestada mitte konkreetse töökorralduse kasumit, vaid kasumit, mida konkreetne auto kogu kasutusaja jooksul toob. Need arvutused näitavad, et peamine kasum teenitakse 100–200 tuhande km läbimisel. - see tähendab, et autoteeninduste loetelu peaks olema "kaitserauast kaitserauani", mis on Boschi autoteeninduse kontseptsiooni filosoofia.

Uuenduslikud diagnostikasüsteemid professionaalseks diagnostikaks

Kõigil Boschi autoteenindustel on kasutada kõige kaasaegsemaid diagnostikaseadmeid ja infosüsteeme. Selle kombinatsiooni olemasolu tagab süsteemse lähenemise sõiduki diagnostikale ja kvalifitseeritud remonditöödele.

Hea klient, paigaldusprotseduuri määrab teie tootja.

Meie töö seisneb kiiruskaamera asukohateabe rekonstrueerimises ja iga GPS-seadmega töötamiseks tootja juhiste faili loomises.

Püüdes hõlbustada installiprotseduuri kliendi jaoks, oleme koostanud dokumentatsiooni, mida saab meie veebisaidil lugeda.

Paigaldusteabe annab meile teie tootja.

Seetõttu on GPS-i tootja otsus selle installi tegemiseks maksta arvuti kohustusliku kasutamise eest.

See pole meie valik.

GPS-seadmeid me ei müü.

Pakume ainult kiiruskaamera asukohateavet.

Mis puutub meie vastutavasse, siis kui vaatate meie veebisaiti, siis kohe, kui valite GPS-seadme, ostate kiiruskaamerate andmebaasi, näete installimisjuhiseid veebisaidi paremal.

Niisiis teavitame teid sel viisil toimingust, mille peate tegema, ja seejärel saate valida, kas soovite ostu lõpule viia.

Samuti on paljude e-posti lugejate jaoks paljude klientide jaoks asjade lihtsustamiseks probleeme linkide kuvamisega pikka aega.

Seetõttu otsustasime lisada e-kirjale manuse, mis sisaldab sama teavet kui lingi kasutamisel.

Meie teenuse eesmärk on pakkuda faili koos ajakohastatud teabega kaamera kiiruse kohta.

Iga GPS-seadme jaoks vormindatud ja ettevalmistatud teave.

Püüdes kliendi elu lihtsustada, edastame klientidele ka teavet, mille iga tootja annab meile teada, kuidas kiiruskaameraid paigaldada.

Kuid nagu aru saate, ei kuulu meie garantiidesse paigaldusprotseduur, kuna see pole meie poolt kindlaks määratud.

See on täpsustatud ja sõltub tootjast.

Seetõttu püüame kõigest väest aidata teil installimist lõpule viia, kuid kui teil on probleeme GPS-seadme tööviisiga, peaksite võtma ühendust tootjaga.

Meie failid on valed ja seda me müüme.

Loodame, et saate sellest aru.

Meie töö seisneb teie GPS-seadme jaoks vajalike failide vormindamises ja ettevalmistamises.

Muudame oma kiiruskaamerate andmebaasi iga GPS-seadme jaoks nõutavasse vormingusse.

Niisiis, meie vastutav viitab failidele, mille saatsime teile sisseoste tehes.

Nagu selgitati enne GPS-i tootja poolt kehtestatud paigaldusprotseduuri, ei ole meie kohustus.

Kui teil on küsimusi, millal GPS peaks meie faile lugema ja teil tekib mingisugune viga, peaksite vea meile tagasi saatma ja meie tehniline meeskond hindab, kas probleem puudutab meie faile või mitte.

Kui see on meie süü, pakendame teile vea parandamiseks uue faili.

Kui mingil põhjusel peame pärast vea analüüsimist meie faili veaks ja me ei saa teile uut faili esitada, tagastame teie raha.

Aitäh.

*** See ei võta vastu ühtegi meie failide sisuga seotud tagastamistaotlust.

Kui soovite enne ostmist pilgu heita meie failide sisule, saate meie kaarte vaadata põhilehelt, kust leiate kogu meie andmebaasis sisalduva teabe, mida on värskendatud viimase ajani.

Mobiilse kiiruskaamera ostmine on võimalus.

Selle võimaluse nägemisel saate osta mobiilseid kiiruskaameraid.

Kui seda suvandit ei kuvata, tähendab see, et konkreetse seadme kohta pole täiendavaid andmeid ja saate osta ainult fikseeritud kiiruskaamera.

Enamik installe nõuab arvuti kasutamist, mõnikord SD-mälukaardi lugejalt või USB-mälupulgalt, ja mõnikord on vaja kasutada tootja poolt pakutavat tootja poolt pakutavat tarkvara, mis tavaliselt on kaasas originaalsel CD-l, GPS-ist. Toode.

Me ei saa ette näha, et nimetatud tarkvara on sellepärast, et enamasti on need seadustega kaitstud ja see on GPS-i autoriõigus.

Nii et kui olete algse tarkvara hiljaks jäämisega, peate selle küsima tootjalt või otsima Internetist konkreetse teema.

Fikseeritud kiiruskaamerad on seadmed, mis on tavaliselt juhi silme eest varjatud, võimaldades teha pilti, kui juht peab maanteel ületama suuremat kiirusepiirangut.

Sõltuvalt iga riigi kohalikest seadustest tuleb nendest seadmetest juhile teada anda või mitte.

Nii et kiiruskaamera toega GPS-seadme olemasolu aitab teil teada, kus nad asuvad.

Mobiilsed kiiruskaamerate seadmed on tavaliselt juhi silme eest varjatud, nii et politsei muudab asukohta, et oleks võimatu teada saada, kus nad asuvad.

Need seadmed võivad olla teel või olla politseisõiduki sees või sõiduki kammipunktis.

Teave nende asukohtade kohta lisatakse meie andmebaasi sõltuvalt samas asukohas teatatud sagedusest.

Pidage meeles, et teie GPS-seade suudab näidata ainult staatilisi huvipunkte, seega on mobiilsete kiiruskaamerate teave, isegi dünaamiline teave, staatiline kohe, kui laadite selle oma seadmesse.

Seetõttu peate kaamera kiiruse andmebaasi uuendama vähemalt kord kuue kuu jooksul.

Meie failid sisaldavad teavet kiiruskaamerate asukohtade kohta.

Seega ei pea te radarilainete tuvastamiseks ega nende häirimiseks kasutama muid eriseadmeid.

Meie failid on installitud GPS-seadmesse.

GPS-seade loeb imporditud andmeid ja hoiatab teid, kui lähenete kaamera kiirusele.

See kasutusviis sobib praeguse protsendi järgi 100% kõigis Euroopa riikides ja mujal maailmas.

Vastavalt Prantsusmaal heaks kiidetud uuele seadusele pakume kliendile originaalse kiiruskaamera andmebaasi faili koos originaalsete kiirusepiirangu ikoonidega.

Kuid oleme ka piltide kogum, mis sisaldab kiirusepiirangu ikooni asemel ainult ohuikooni.

Soovi korral saate need pildid originaalidega asendada.

Sellisel juhul kuvab GPS kiirusepiirangu ikooni asemel ohuikooni.

See ikooni asendamise funktsioon ei pruugi mõnes GPS-seadmes saadaval olla.

Seda seetõttu, et paljudes GPS-seadmetes on kiirusepiirangud osa kaarditeabest.

Seetõttu on sel juhul tootja püsivara värskendamine, et see vastaks seadustele, osa tootjast.

Kui olete uus klient, peate esmakordselt ostma meie kodulehelt.

Pärast ostmist on teil võimalus värskendada oma hiljutist ostu ja teisendada see ostu esimese seitsme päeva jooksul üheaastaseks tellimuseks.

Pärast esmakordset ostmist saate kasutajanime ja parooli, et pääseda oma klientide privaatsesse piirkonda.

Seal saate alla laadida oma värskendusi ja värskendada oma oste.

Üks levinumaid probleeme on GPS-seadmete mälupiirang.

Meie andmebaas muutub pidevalt.

Mõnikord kasvab ja mõnikord mitte.

Sõltuvalt katvusest, mille otsustate osta, on selle suurus või muud.

Ja seetõttu võite GPS-seadmesse andmete importimisel silmitsi seista mis tahes küsimusega.

Kui installiprotsessi ajal edenemisriba peatub või pärast importimise lõppu ei näe te kaamera kiirust, tähendab see, et teie seade ei suuda tõenäoliselt kogu teavet hallata.

Selle parandamiseks võite sisse logida alale Kliendid, Kliendi juhtpaneelile ja konfigureerida oma andmebaasi valgustuse.

Seda saate teha, kui ostate piirkonna.

Näiteks Euroopa, Lääne-Euroopa jne.

See tähendab, et paljud riigid.

Pidage meeles, et kõik seadmed ei toeta kohandamistööriista.

Kui te seda funktsiooni oma kliendipiirkonnas ei näe, tähendab see, et see pole teie seadmes saadaval.

Jah, alates mai lõpust 2013 saate teha rohkem kui ühe ostu erinevatele seadmetele ja hallata neid kõiki kliendi juhtpaneelilt sama kontoga.

See tähendab, et kõigi ostude haldamiseks kasutatakse ainult ühte e-posti aadressi.

Nii saate osta sõpra või oma pereliiget.

Juhtpaneelile sisenedes näete jaotises Tellimused uut rippmenüüd, kus saate valida iga kord hallatavad ostud.

Lehe paremas ülanurgas näete sellist pilti :.

Klõpsake pildil ja teid suunatakse kliendi sisselogimislehele.

Kasutajanimi on teie enda e-posti aadress, mida teie ostus kasutatakse.

Pärast ostu kinnitamist saate uue meili juhusliku parooliga, mille on genereerinud meie süsteem.

See on parool, mida peate esimest korda kasutama.

Sisenedes saate oma parooli soovi korral muuta.

Kui kaotate parooli sisaldava e-posti või ei mäleta seda, võite kliendi sisselogimislehe allservas taotleda uut.

Pärast ostmist peate saama kaks kirja.

Tavaliselt on vajalik fail juba meilile lisatud, nii et te ei pea kasutama allalaadimislingi.

Seetõttu saate kasutada meilile lisatud faili.

Teine teile saadetud e-kiri sisaldab mandaate, mis on vajalikud kliendi sisselogimislehele pääsemiseks.

Kui te pole mingil põhjusel oma e-kirju saanud, võivad need asuda teie rämpspostikaustades.

Kui ei, minge klientide sisselogimislehele.

Taotlege uut parooli, kasutades sama e-posti aadressi, mida kasutasite sisse logides.

Kui saate uue parooli e-posti teel, pääsete juurde kliendilehele.

Näete midagi sellist: