Mida teha, kui nad toodet ei osta. Inimesed ei osta toodet, nad ostavad suhtumist. Ostja ja tema vajaduste teadmatus

1. Raha

Me kõik tahame, et meil oleks rohkem raha. See on kõigi inimeste põhivajadus. Kui ühendate oma toote võimalusega rohkem raha teenida, pöörab potentsiaalne klient teile kohe tähelepanu!

2. Turvalisus

Iga inimene tahab end turvaliselt tunda. See võib olla mitte ainult füüsiline turvalisus, vaid ka rahaline ja emotsionaalne. Igal aastal müüakse vigastuste ja õnnetuste vastu kindlustust sadade miljardite rublade väärtuses. Kui veendate potentsiaalset klienti, et teie toode või teenus pakub talle usaldusväärsust, saate tema tähelepanu.

3. Teiste kaastunne

Vaata enda sisse. Tahad teistele meeldida? Soovime, et meie lähedased, kolleegid, naabrid meid imetleksid. Selliste eesmärkide saavutamine rahuldab enesehinnangu vajaduse.

4. Staatus ja prestiiž

Staatus ja prestiiž on inimeste jaoks ühed võimsaimad stiimulid. Näiteks annan teile ümbrise tavalise käekellaga. Kui maksate nende eest vähem kui 3000 rubla, siis ostate eseme, mis näitab kellaaega. Kui ostate kella rohkem kui 3000 rubla eest, siis ostate luksuskauba. Tänu sellele annad teistele teada, et oled edukas inimene.

5. Tervis ja sobivus

Nüüd propageeritakse tohutult tervislikku eluviisi. Vaadake ringi, sest isegi teie sõprade ja tuttavate seas on inimesi, kes hakkasid ootamatult mõnes spordiklubis trenni tegema ja tervislikku toitu sööma. Me kõik unistame olla terved ja elada pikka, õnnelikku elu ilma haigusteta.

6. Kiitus ja tunnustus

Oluline vajadus on meie teenete tunnustamise vajadus. Me kõik armastame komplimente. Kui veenad toodet või teenust esitledes klienti, et tänu sellele võib ta tuntust koguda, tunneb ta kohe sinu pakkumise vastu huvi.

7. Jõud, populaarsus

Inimesed ihkavad võimu ja mõjuvõimu ning ostavad meelsasti kaupu või teenuseid, mis suudavad seda kõike pakkuda. Inimesed püüavad olla populaarsed ja teistele meeldida.

8. Juhtimine valdkonnas

Põhimõtteliselt on minu kogukonna tellijad SMM-i kasutajad ja ettevõtjad. Kindlasti soovite saada oma kaupade või teenuste niši liidriks. Sa tahad olla kõiges esimene. Kui seote oma toote või teenuse selle vajaduse rahuldamiseks, pöörate kohe pead.

9. Armastus ja sõprus

Internetis on tohutult palju kohtinguteenuseid, mis aitavad inimestel leida sarnaste huvidega sõpru ja elukaaslasi. Kõik sellepärast, et inimestel napib suhtlemist ja tähelepanu. Sotsiaalse suhtluse peamine stiimul on armastuse ja sõpruse janu.

10. Isiklik kasv

Üks olulisemaid vajadusi 21. sajandil on vajadus täiendavate teadmiste ja oskuste järele. Inimesed tahavad tõusta oma teenindussektoris taevasse ning omandada uusi ameteid ja oskusi. Nad ihkavad karjääriredelil tõusta, olla teistest paremad, et edestada oma konkurente. Inimesed tahavad tunda, et suudavad saavutada kõike, mida tahavad.

11. Isiklik transformatsioon

Võib-olla on kõige abstraktsem vajadus, mille nimel inimesed on valmis raha välja käima, soov isiklikuks muutumiseks. Kui potentsiaalne klient tunneb, et teie toode või teenus aitab tal liikuda uuele, kõrgemale tasemele ja saada teistsuguseks inimeseks, ei peatu ta selle ostmisel.

Tervitused, kallid sõbrad!

See artikkel on pühendatud neile, kellel on juba veebipood, kuid kellel pole müüki. Ma ise olin kunagi sarnases olukorras ja ausalt öeldes on selline asjade seis väga demotiveeriv. Pärast artikli lugemist saate aru, millises suunas liikuda ja kuidas praegusest olukorrast välja tulla. See on esimene sellel teemal kavandatud artiklite sarjast.

Ja enne jätkamist paar sõna selle kohta, mida ma teile 2015. aastal ette valmistasin:

Liigume nüüd otse meie tänase artikli teema juurde ja ma näitan teile selgelt 10 põhjust, miks teie e-poes ei müüda.

TÄHELEPANU!

Kavas on mitu artiklit, mille eesmärk on samm-sammult läheneda teie veebipoe müügipuuduse probleemi lahendamisele. Kuid alustage kindlasti sellest artiklist, see annab olukorrast üldmulje.

Üksindus

Avatakse veebipood, kodulehe loomisse, täitmisesse ja käivitamiseks ettevalmistamisse investeeritakse palju vaeva ja raha. Ja siis saab kas raha otsa (harvemini) või puudub täielik arusaam, millest alustada ja millest haarata (sagedamini).

Ütlematagi selge, et ma ise avasin kunagi veebipoe ja istusin kliente ootama, kellel aga polnud kuskilt tulla. See on võrreldav olukorraga, kui saad mobiiltelefonile uue numbri, pistad telefoni SIM-kaardi ja vaikid... Lõppude lõpuks, kuni sa ise oma telefoninumbri välja annad, kuidas nad sinust teada saavad?

Lahendus: hinnake oma igakuist reklaamieelarvet ja hakake aeglaselt tutvustama oma sihtrühma esimesi allikaid. Kogemuste põhjal on kõige lihtsam alustada kontekstuaalsest reklaamist. Professionaalseks seadistamiseks võite meiega ühendust võtta. Jätke lihtsalt päring ja ma vastan teile. Oleme juba teinud üle tosina kampaania ja võime oma CTR-i üle uhked olla!

Võiduni ei jõudnud

Esimesel päeval ajasin selle kõik halva õnne peale.
Teisel päeval kahtlustasin, et midagi on valesti.
Kolmandal päeval tegin kuulutuse uuesti, kuid see ei aidanud.
Ja neljandal päeval proovisin oma veebisaidil tellimust esitada.

Milline üllatus see oli, kui selgus, et programmikoodi vea tõttu on veebilehe kaudu tellimust lihtsalt võimatu vormistada.

Lahendus: Kui näete saidi kaudu tehtud tellimuste arvu järsku langust või nende täielikku puudumist, proovige tellimus ise esitada. Mis siis, kui see ei tööta teie jaoks, nagu minul?

Lisaks saate ühendada Google Analyticsi märguanded, mis teavitavad teid automaatselt liikluses toimuvatest olulistest muudatustest. Näiteks võite saada kirja, kui liiklus Moskvast on järsult vähenenud. Proovige sellist muutust käsitsi jälgida, see on palju keerulisem!

Kas sa kutsusid need?

Minu praktikas on klientidega korduvalt juhtunud olukord, kus meelitati kohale mittesihtpublik. Saate aru, et see viis veebipoodides peaaegu täieliku müügi puudumiseni.

Lihtne näide:
40+ naistele mõeldud kleitide veebipood meelitas noorte publikut. Saate aru, et nende publiku stiilid on erinevad ja noored lihtsalt ei langenud pakutavasse sortimendisse.

Kas saate nüüd aru, millest me räägime? Nad lihtsalt ei jõudnud publikuni...

Lahendus: Et oma reklaamieelarvet mitte raisata, soovitan väga selgelt mõista, keda ja kuidas kavatsete oma veebipoodi meelitada. Lõika ära ja ära maksa mittesihtpubliku ligimeelitamise eest. Kui müüte lasteriideid, siis on loogiline mitte teha reklaami motohuviliste seltskonnas. Kuigi on imelisi erandeid, on need haruldased

Kui räägime ülaltoodud näitest, siis nende puhul alustasime tööd järgmisega:

1. Kontekstipõhised reklaamid olid kujundatud nii, et need lõikaksid koheselt ära noorte vaatajaskonna;
2. Tellimisprotsess on lihtsustatud miinimumini, kuna vanem põlvkond ei ole alati veebisaitidega tuttav;
3. Samuti pandi suurt rõhku telefonitellimustele. Sellel vaatajaskonnal on lihtsam tellimust esitada helistades kui veebisaidi välju täites. 8-800 pandi tööle.
4. Ja siis tulemuste põhjal suurendasid nad oma hoogu.

Tulemus on ilmne (suurendamiseks klõpsake pildil):

Kui vähk mäel vilistab

Oh, see on üks levinumaid vigu veebipoe loomisel ja olen seda juba korduvalt oma artiklites maininud. Sageli põhjustab see veebipoes müügi puudumise algusjärgus.

Nii et avasite oma veebipoe ja:

• Tellisime saidi sisuosa sisemise optimeerimise (alates 5000 rubla);
• Lisasime ka välise SEO optimeerimise (alates 10 000 rubla kuus);
• Investeeritud veelgi suuremasse suust suhu levitamisse (flaierid, kataloogid, võrguühenduseta sooduskoodid. Alates 10 000 rubla);
• Tellisime võimsa meiliturunduse, töötasime välja päästikud ja kirjaseeriad (alates 50 000 rubla ja rohkem);
• Otsustasime vabal ajal foorumeid spämmida (tasuta või väga odavalt);
• Ja lõpuks palusime teie VKontakte sõpradel uuesti postitada teie sõnumid veebipoe avamise kohta (hindamatu!).

Mis on lõpptulemus? Sinu e-poes NULL MÜÜKI!!! Või absoluutselt minimaalselt. Aga kui palju nad tegid ja kui palju raha investeerisid.

Ja lahendus peitub pealispinnal: kasutate sihtrühma meelitamiseks tõeliselt kvaliteetseid tööriistu, kuid nende mõju viibib oluliselt:

• Sisemine ja väline SEO optimeerimine annab efekti 2-3 kuuga;
• Suust suhu reklaamimine annab tulemusi ka tellimuste arvu kasvades;
• E-posti turundus on otseselt võrdeline tellimuste arvu ja veebisaidi liiklusega, kuid algstaadiumis on see halb;
• Ja rämpspost foorumites oma klassikalisel kujul pole pikka aega mõju avaldanud;
• Ja ainult sõbrad, kes teie VKontakte'i postitusi uuesti postitasid, said esimese müügi teha.

1-3-5-7-10 kuu pärast tunnete nende investeeringute märkimisväärset mõju, kuid praegu kasutage kiiremaid meetodeid, nagu kontekstuaalne reklaam. Vähemalt annab kohe tulemuse. Ja algstaadiumis kasutage sihtrühma meelitamiseks kiireid meetodeid.

Pinnase testimine

Tihti on e-poes müügi puudumise põhjuseks mitte täiesti õige nišivalik. siin on mõned näidised:

Lahendus: Siin saan anda ainult üldist nõu, kuna igal projektil on oma nüansid. Vaadake oma nišši väljastpoolt. Hinnake, kas teil on turul selge positsioon. Kas teie e-poes on piisavalt sortimenti?

Need ja muud sarnased küsimused aitavad teil mõista, millises suunas kaevata. Vabandust, kuid ma ei saa teile anda selgemat üldist nõuannet. Kuid saate need kätte saada.

Hinnakujundus

Teine oluline põhjus, miks teie veebipoes ei pruugi müüki tulla: kõrged hinnad, mis võivad ostja eemale peletada.

Ei, ma ei palu teil hindu langetada (see on ummiktee), ma palun teil vastata järgmistele küsimustele:

1. Minu veebipood on aktiivselt esindatud Ya.Marketis või sarnases koondajas;
2. Jälgin harva konkurentide hindu;
3. Minu tooteid saab hõlpsasti võrrelda hinna järgi teistes veebipoodides (elektroonika, kodumasinad, autotooted jne).

Kui vastasid vähemalt ühele väitele jaatavalt, siis loe edasi.

Sellises olukorras pakuvad kogenud poodide turuosalised:

• Jälgige iga päev konkurentide hindu;
• Kirjutage tarkvara parsereid, et veebisaitidelt hindu automaatselt haarata;
• Yandex.Marketi (või mõne muu koondaja) automatiseerimine;
• Ja kui töötate mitme tarnijaga, siis kirjutage tarkvarapakett konkreetse toote madalaima hinnaga tarnijalt ostmiseks...

Ja neil on õigus! Aga kui palju vaeva te rakendamisele kulutate?

Olenemata sellest, kui kaua olete töötanud, tahan pakkuda teile tõestatud teed, millelt saate tööd alustada SUURENDAMA teie hinnad ja vastavalt teie SAABUNUD. Ja seda teed kirjeldatakse üksikasjalikult artiklis. Sealt leiate ka samm-sammult viisi, kuidas hinnakonkurentsist põhimõtteliselt lahti saada.

Muide, seal, kommentaarides, on lugejad juba jaganud rakendamise õnnestumisi, lugege seda.

Ebamugavad tarne- ja maksetingimused

Kasutajad kohanduvad teie karmide tarne- ja maksetingimustega ainult siis, kui müüte eksklusiivseid kaupu. Kõigil muudel juhtudel soovitan tungivalt anda klientidele võimalus teilt ilma suurema vaevata osta. Või lähevad nad konkurentide juurde, kust on lihtsam osta.

Jah, kahjuks puutun sageli kokku veebipoodidega, mis mulle teadmata põhjustel piiravad oluliselt oma kauba turgu. Need, kes on silma paistnud, piirduvad kohaletoimetamisega oma kodulinna piires ja ainult 100% ettemaksuga, viidates asjaolule, et " ja see on meile nii mugav!" Soovime neile edu.

Ma tahan teile veel mõnda nõu anda.:

1. Teil peab olema kohaletoimetamine kogu Venemaal! Õnneks on lisaks Vene Postile ka teisi transpordifirmasid (SDEK, DPD). Muide, koolitusel andsin logistika arendamiseks põhjalikuma strateegia ja paljud hindasid selle tõhusust koheselt!
2. Sama kehtib ka maksmise kohta. Tasapisi üks meetod teise järel: sularaha. sularaha, plastkaardid, elektrooniline raha.

Et kõik oleks veelgi läbipaistvam, vaadake, kuidas tellimuste arv regioonidest kasvab:

Loode- ja Kesk-Föderaalringkonnad ei ole enam prioriteetsed. Nüüd saate aru, miks ma soovitan kogu Venemaa katta ja mitte keskenduda MSC-le/Peterburile?

TÄHTIS!Öelge meile homme oma veebisaidi lehtedel, et nüüd on "Kingitused igas järjekorras!" Te ei pea kirjutama, milliseid, jätke intriig. Aga kui kingitused on tõesti väärtuslikud, siis on parem öelda, mida te tellite. Kinnitatud TÖÖTAB!

Teie müügilehter

Jätkame tööd vigade kallal. Vastake endale sellele küsimusele: Kas teate, miks inimesed teie veebipoes tellimust ei vormista? Kui palju kliente te oma veebisaidil kaotate?

Kui lähenen veebipoe ümberehituse suurendamise ülesandele, tehakse kõige rohkem ehtetöid tellimisprotsessis. Siin on põhjus:

Ülaltoodud ekraanipilt näitab klientide teed kataloogist lehele „Täname ostu eest”. Ja nagu näha, ostis selle vaid 2,5% kõigist kataloogilehti vaadanutest. Muide, selline konversioon on väga hea näitaja.

Jämedalt öeldes täitis 8187 inimesest, kes lisasid kauba ostukorvi vaid 1710. Ja mis kõige tähtsam, näete kohe, kuhu külastajad lähevad(ülaloleval ekraanipildil hägune).

Pea meeles: tellimisprotsessi saab ja tuleb pidevalt täiustada ning selline müügilehter annab mõtlemisainet, kuhu kaevata.

Illusioon suurest valikust

Järjekordne viga, mille mõistmine tuli alles kogemusega. Enamiku MI omanike jaoks pole see sugugi ilmne.

Selgitan näitega. Näiteks plaanite avada lasteriiete poe ja aja jooksul saate aru, et selles teemas on palju kategooriaid ja alamkategooriaid. Ja teie esialgse ostu eelarve ei ole nii suur, et kõiki neid kategooriaid kaubaga täielikult varustada.

Ja siis otsustate hõlmata maksimaalselt kategooriaid, kuid igas neist on minimaalselt kaupu. Põhimõtteliselt loogiline mõte, kunagi arutlesin samamoodi.

• 5-10 särki poistele ja tüdrukutele;
• 10 body imikutele;
• 7-10 T-särki igas vanuses lastele;
• 2-3 kallist komplekti talveks;
• Ja 10 poiste ja tüdrukute kingade mudelit;
• Ja nii edasi.

Milliseid järeldusi ostja teeb? Ta näeb väga kehva sortimenti ja valiku puudumist. Ja ta läheb teistele saitidele, samal ajal kui olete selle külastaja eest juba maksnud

Lahendus: Kui teil on alustamiseks väike eelarve või plaanite oma tootevalikut edasi arendada, ei pea te olema valiv ja hõlmama paljusid kategooriaid. Parem on keskenduda 1-2 kategooriale ja need põhjalikult läbi töötada. Nende toimingute tõhusus on oluliselt suurem!

Täpselt nii tegime hiljuti ühe kliendi tüdrukute riiete ja jalatsite veebipoega (lasteteemad on üldiselt üks mu lemmikuid, kus ma teen imesid!). Ja tulemust ei tulnud kaua oodata (suurendamiseks klõpsake):

Kui suvel oli 1-2 tellimust per nädal, siis oktoobriks olime saavutanud normi 2-3 tellimust päevas. Ja detsembris on kuni 15 tellimust päevas, mis on väga hea väikese poe kohta, kus töötab 1 inimene. Edasi on graafikul näha langust jaanuari esimesel nädalal, kuid kasv jätkub. Töö on täies hoos!

Mida edasi teha?

Järgnevates selleteemalistes artiklites näitan teile, kuidas lähenen müügikasvule veebipoes ja saate minu kogemusest hõlpsasti õppida.

Koostöö on väga motiveeriv, jagame koos oma kogemusi!

Ja nüüd olen väga tänulik, kui jagate oma kogemusi oma veebipoe müügi suurendamise kohta:

1. Milliseid vigu leidsite?
2. Millised müügikasvu meetodid on olnud teie jaoks kõige tõhusamad?

Kui vaatate artikli pealkirja, võite järeldada, et toode müüb ennast ise! Kui järele mõelda, ei tohiks toodet müüa. Toodet on vaja müüa! Ja meie puhul vastutab kaupade müügi eest tegevjuht!

Selleks, et mõista, miks toode ei müü, tuleb minna tagasi ja vastata küsimusele: "Miks me ei saa seda toodet müüa?"

Logistika põhieesmärk on tuua tarbijani vajalik toode tootjalt madalaima kuluga ning apteek on olulisim lüli, kus tekib kontakt toote ja ostja vahel.

Selleks, et see kohtumine toimuks meie jaoks positiivsete tulemustega, peame teadma:

1. Kust ja kuidas ostja endale vajalikku kaupa otsima hakkab.
2. Millele ostja toote valimisel tähelepanu pöörab?
3. Peate teadma "oma kliendi isiksust", arvama ära tema vajadused ja pakkuma talle vajalikku toodet.

Toode võib riiulile jääda järgmistel põhjustel:

1. Logistika on “lonkav” ehk kaup lihtsalt ei ristu füüsiliselt ostjaga (apteekides defektid).
2. Ostja ei ole rahul toote omadustega.
3. Peakapteni ebaprofessionaalsus.
4. Toote kohta teabe puudumine.
5. Klientide usaldus apteegi ja kaubamärgi vastu.

Üsna raske on aru saada, mida ostja tegelikult vajab, välja arvatud juhul, kui ta tuli apteeki muidugi arsti retseptiga. Ostjavajaduste väljaselgitamisel ei tohi unustada inimmõtlemise stereotüüpe. Kui küsime ostjalt, mida ta vajab, kuuleme tõenäoliselt midagi tavalist ja üldtunnustatud. Näiteks "Mezim on mao jaoks asendamatu", kuigi maol pole sellega midagi pistmist.

Kui küsida, mis ostjat toote juures üldse huvitab, kuuleme suure tõenäosusega: "Toode peaks olema kvaliteetne!" Kuid kvaliteetse toote mõiste on erinevate ostjate jaoks täiesti erinev ja nad ei suuda seletada "kvaliteetse toote" mõistet.

Sageli on madala turuväärtusega kauba apteeki ilmumise põhjuseks esimese juhataja ebaprofessionaalsus.

Vaatame mõnda aspekti:

1. Juhi passiivsus. Siin toimib põhimõte: "Kui nad minult küsivad, siis ma vastan ja kui ei, siis ma ei viitsi."
2. Sama, õpitud lähenemine kõigile apteegi klientidele. Ühtne müük.
3. Kehv teadmine apteegi sortimendist, kui müüakse ainult “õpitud” kaupa.
4. Tegevjuht ei kohane kliendiga ega saa temaga “sama keelt” rääkida.
5. Suutmatus kuulata klienti ja teha õigeid järeldusi, st peajuht ei näe ostja vajadusi ja müük jääb lõpetamata.
6. Apteegi klientide sobimatu kohtlemine: hoolimatus, ebaviisakus, iroonia hääles, ebaviisakas.
7. Ostja usaldus apteegi vastu on väga oluline, sest lojaalsus eeldab pikaajalist koostööd kliendiga.

Vaatame tegureid, mis kujundavad klientide lojaalsust apteegi suhtes:

• Ostjale sobiv hind;
• Hea teenindus;
• Kõrgelt kvalifitseeritud apteegipersonal;
• Hea suhtumine klientidesse;
• Apteegi mugav asukoht;
• Apteegi pilt.

Otsuse oma toote või teenuse ostmise kohta – olenemata sellest, kas müüd turistidele suveniire või nõustad – teevad inimesed. Veebimüük pole erand: siin otsustab tarbija ka iseseisvalt, mida, millal ja kust ta ostab. Millised tegurid mõjutavad kliendi otsust ja miks see ei pruugi teie kasuks langeda?

Illur Khaev,

ekspert, sõltumatu ärikonsultant, ettevõtte MCC Expert omanik

Sellest artiklist saate teada:

• Miks kliendid toodet ei osta.
• Kuidas suurendada müükide arvu ja mitte lasta kliendil tühjade kätega lahkuda.

Varem või hiljem seisab iga ettevõte silmitsi tõsiasjaga, et paljud kliendid toodet ei osta, lahkudes poest tühjade kätega. Teie ülesanne on probleem tuvastada ja lahendada.

5 põhjust, miks kliendid toodet ei osta

Põhjus 1.Raske sooritada ostu

Kõigepealt peate hindama ostuprotsessi tervikuna. Tähtis on kõik: kuidas tarbija poodi tuleb või veebilehele jõuab, kuidas ta esimest korda ostu sooritab, kas tal tekib mingeid takistusi. Näiteks peate mõnel saidil enne tellimuse esitamist täitma palju vorme, registreeruma, kinnitama registreerimist ja tõestama, et te ei ole robot. Kui paljud sellise protseduuri välja kannatavad ja lõpuni jõuavad?

Jaekauplustes pole sellised olukorrad haruldased: kassasid pole kohe võimalik leida, avatud on vaid üks kolmest-neljast või on proovikabiini juures tohutu järjekord. Kõik see võib olla kliendi keeldumise põhjuseks ja ta lahkub, jättes juba valitud toote müügipõrandale.

Kuu parim artikkel

Oleme koostanud artikli, mis:

✩näitab, kuidas jälgimisprogrammid aitavad ettevõtet varguse eest kaitsta;

✩ räägib teile, mida juhid tööajal tegelikult teevad;

✩selgitab, kuidas korraldada töötajate jälgimist, et mitte seadust rikkuda.

Pakutud tööriistade abil saate juhte kontrollida ilma motivatsiooni vähendamata.

Kuidas seda parandada. Kui klient vajab toodet või teenust kohe, aidake see hankida. Looge oma veebisaidil lihtne ja mugav tellimis- ja maksevorm, mis töötab ühe klõpsuga, ilma keerulise registreerimiseta. Jaekauplustes paigaldage sildid, kust leiate erineva kategooria tooteid, proovikabiine ja kassaaparaate. Näiteks välismaal võib igast jaemüügipunktist leida “Maksa siin” kuulutusi – arvesta sellega. Püüdke mitte tekitada kassas järjekordi ja ummikuid: analüüsige mitme nädala jooksul kliendivoo intensiivsust ning vastavalt tulemustele kohandage kassapidajate ja juhtide töögraafikut.

Põhjused2.Müügimeeste puudus või sisemine sabotaaž

Müügiassistendid on hõivatud teiste klientidega või oma isiklike asjadega vestlemisega ning poes pole "rippuvaid müüjaid" (vaata pilti)? See on peamine probleem, mille tõttu kliendid toodet ei osta. Kujutage ette, et suure arvutipoe külastaja soovib osta sülearvuti. Müüjaid on kogu kaubanduspinnal vaid neli. Kaks nõustavad kliente, kolmas tegeleb seadmete ümberkorraldamisega ja viimane suhtleb kolleegiga, viis klienti aga ootavad järjekorras. Meie tegelane, raisanud pool tundi tehniliste omaduste uurimisele ja ootamata müüjate tähelepanu, lahkub ostmata.

Kui keegi konsultantidest pöörduks selle külastaja poole ja aitaks tal valikut teha, ostaks ta mitte ainult sülearvuti, vaid võib-olla ka selle tarvikuid, saaks püsikliendiks ja soovitaks poodi sõpradele. Kuid seda ei juhtunud ja see oli teenusest keeldumise põhjus.

Kuidas seda parandada. Paigaldage poodi videokaamerad ja vaadake müüjaid tööl. Noomige töötajaid, kes eiravad oma kohustusi. Ja kui konsultandid on tõesti hõivatud ega suuda kõigile klientidele tähelepanu pöörata, hoolitsege "rippuvate müüjate" olemasolu eest. Need on plaadid tootekirjeldustega, mis aitavad ostjal omadustest aru saada ja iseseisvalt valiku teha. Tehniliste terminite ja numbrite asemel, mis on vaid spetsialistidele kättesaadavad, märkige, et külmik sobib kolmeliikmelisele perele ja selle tööst tekkiv müra on võrreldav vastsündinud beebi nuuskamisega. “Kommertsdirektori” toimetus on kokku kogunud teisigi väljendeid, mis aitavad samuti tõhusalt ostjat “pigistada”.

Põhjus 3.Ebapädev personal

Nad ei osta teilt, kui teie töötajad ei ole professionaalselt arukad ega kasuta potentsiaalsete klientidega vesteldes spetsiaalset sõnastust - "laulu". Müüja kompetentsus on oluline ka igapäevakaupade kaubanduses, rääkimata kõrgtehnoloogilisi tooteid müüvatest ettevõtetest - sellisel juhul sõltub ostuotsus otseselt juhi teadmistest ja oskustest. Ta peab teadma, kuidas müüki suurendada. Need võivad olla kõige lihtsamad fraasid. Näiteks ostan pidevalt ühest kohast puuvilju ning mandariine ja õunu kaaluv müüja küsib alati: "Kas veel midagi?" Tihti tuleb meelde, et pean ostma rohelist või porgandit. Nii et lihtsad ja hõlpsasti kasutatavad laulud võimaldavad teil müüki suurendada. Kui töötajatel selliseid oskusi pole, on see üks ettevõtte madala müügi põhjusi.

Kuidas seda parandada. Loomulikult peavad müügikonsultandid toote omadusi põhjalikult tundma. Kuid see pole veel kõik. Igas poes on müüja, kelle müük on parim. Peate õppima, mida ja kuidas ta klientidele räägib, et teised müüjad saaksid tema kogemustest kasu saada. Muidugi võid oma töötajaid müügikoolitusele saata, aga kui see on sinu jaoks liiga kulukas, siis uuri, milliseid “laule” konkurendid edukalt kasutavad või mõtle välja oma sõnastused. Lisage need fraasid oma juhtide ametijuhenditesse, et teie töötajad jätaksid need meelde ja kasutaksid neid tööl.

Põhjus 4.Ebaviisakas töötajad

Müüjate suhtumine klientidesse mõjutab müügimahtu mitte vähem. Kujutage ette, et kliendile, kes hakkab telefoni teel tellimust esitama, vastatakse alles pärast kümmet helinat vihase "Tere!" Tõenäoliselt kaob tal igasugune soov midagi küsida, veel vähem osta. Või kohtub kaupluses müüja rahulolematu pilguga klient, kelle pilk küsib kõnekalt: "Ja miks sa tulid?" Sagedased juhtumid on avalikult ebaviisakas suhtumine klientidesse.

Kuidas seda parandada. Hoidke arvustuste ja soovituste raamatut. See ei tohiks olla teie kapis, mitte kassa all või kuskil ukse taga, vaid klientidele nähtavas kohas. See on omamoodi tööriist klientidega suhtlemiseks. Vaadake raamat regulaarselt üle. Kui näete, et rahulolematute klientide postitusi ilmub sageli, mõistke olukorda ja lahendage probleemid. Ja määrake kindlasti keegi, kes vastutab raamatu hoidmise eest, et see kaotsi ei läheks.

Lisaks saab kokku leppida prooviostu. Võtke ühendust agentuuriga, kes hindab teenuse kvaliteeti salaostu meetodil. Nii saad sõltumatu arvamuse klientidesse suhtumise ja personali kompetentsuse kohta.

Põhjus 5.Soov, raha ja aeg ei klapi

Kauba ostmisest keeldumise põhjuseks võib olla see, et teie toode ei vasta tarbija vajadustele: hind on liiga kõrge või kvaliteet ei ole rahuldav. Võimalik, et ta võtab endiselt sihikule ja plaanib kauba kuu aja pärast soetada. Sel juhul on müüja jõuetu. Ostuotsust mõjutavad kolm tegurit: soov (lahendamist vajav probleem), raha ja aeg.

Oletame, et klient on huvitatud suvepuhkusest merel: tal on soov, ta saab puhkuse (aja) vastavalt graafikule, aga raha veel pole. Ta uurib reisibüroode pakkumisi, et pärast palga saamist reis kokku leppida – ta ei tohiks eeldada, et enne seda hetke midagi ostab. Kui aga hoiate sellise kliendiga ühendust, saate oma teenuseid pakkuda õigel ajal.

Veel üks näide. Tahtsin osta mootorsaani. Käisin poes, pühendasin sellele terve päeva ja õppisin nende autode kohta palju. Kõigi omaduste järgi jäin mootorsaaniga rahule 329 tuhande rubla eest. Oli talv - aeg oli õige, soov oli, aga raha polnud, sest päev varem ostsin uue auto. Nii et kolm tegurit ei langenud kokku. Sellest mõttest ma aga ei loobunud ja järgmisel talvel ostsin siiski mootorsaani, aga hoopis teises kohas. Kui selle poe juhataja, kus mulle meeldinud mudelit müüdi, võtaks mu kontaktandmed ja võtaks minuga aeg-ajalt ühendust, siis võtaksin ilmselt ühendust temaga, mitte tema konkurendiga.

Kuidas seda parandada. Kõigepealt peate looma portree oma tarbijast. Võib-olla müüte valesid asju valedele inimestele. Peate aru saama, kes on teie klient, kas tal on raha, soovi ja vajadust teie toote järele, kas ta saab ise ostuotsuse teha ja millal see juhtub.

Andke juhtidele ülesanne võtta kontaktandmed neilt, kes keeldusid ostmast, kuid tundsid huvi kaupluse külastajate vastu. Täiendage oma kliendibaasi – see on teie kuldne vara. Pange kirja iga tarbija tagasiside ja soovid. Kui toodet on vaja teatud kuupäevaks, siis tee märge ja helista selleks ajaks kliendile.

Kuid isegi kui potentsiaalne ostja ei tea täpselt, millal tal mõnda toodet vaja võib minna või on lihtsalt uudishimulik, saate tema kontaktide olemasolul ta alati müügile kutsuda või eripakkumise teha.

Illur Khaev Lõpetanud Kaasani Riikliku Arhitektuuri- ja Ehitusinseneriülikooli ning Kaasani Föderaalse Instituudi. Käisin A. Parabellumi ja N. Mrotškovski mini-MBA kursustel ning S. Azimovi müügialastel ärikoolitustel. Üle kahe aasta on ta tegelenud väike- ja keskmise suurusega ettevõtete ärinõustamisega.

MKK ekspert- turundus- ja konsultatsiooniagentuur. Peamisteks tegevusaladeks on individuaalne ärialane nõustamine ning nõustamine väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele müügi, kasumi ja efektiivsuse suurendamiseks. Ametlik veebisait - www.mkk-expert.ru

Samal ajal on b2c müügiprotsesside plussid ja miinused järgmised:

- otsekontakt müüja ja tarbija vahel,

- kiire otsuste tegemise vajadus,

- emotsioonide ja irratsionaalsete tegurite tugev mõju,

- lühike müügitsükkel.

Uustulnajal on raske üheaegselt arvestada kõigi nende komponentide omadustega, jättes samal ajal meelde toote kohta käiva teabe ja unustamata peamist - müügi viimist lõppfaasi.

Siin on levinumad vead, mida uued värvatud (ja teised!) jaemüügis teevad, ja lahendused – kuidas neid vältida ja olla tehingu sõlmimisele sammuke lähemal.

1. Sul ei ole õiget suhtumist

Pole kindlust, et toode on hea, et toodet on vaja, et müük toimub nüüd.

Mida teha:

Uurige välja kõik eelised, uskuge tootesse, aktsepteerige sisemiselt selle hinda. See tähendab, et esiteks peab müüja ise olema kindel toote tugevustes, et hind on mõistlik ja ostjal tõesti tasub seda maksta.

2. Hirm tagasilükkamise ees

Mida teha:

Esiteks aktsepteerige tõsiasja, et ebaõnnestumine on normaalne. Ei lükata tagasi mitte müüja isiksust, vaid ettevõtet, toodet, teavet. Teiseks teadke oma konversioonimäära vähemalt ligikaudu. Näiteks 100 läbirääkimiste jaoks - 10 müüki. See tähendab, et mida rohkem keeldumisi, seda lähemal on edukate müükide seeria.

3. Ostja ja tema vajaduste teadmatus

Uued tulijad eksivad ja hakkavad välja paiskama purgitekste toote eeliste kohta, selle asemel, et kõigepealt teada saada, mida ostja täpselt soovib.

Mida teha:

- Kuulake ja jälgige hoolikalt.

- Küsimuste esitamiseks. Mitte primitiivne “Kas ma saan sind millegagi aidata?”, vaid “Kas valid endale või kingituseks?”, “Millistele kriteeriumidele keskendud eelkõige?”

4. Toote teadmatus

Üsna sageli on “kaotajaid”, kes ei tunne hästi toodet, põhilisi garantiitingimusi jne.

Mida teha:

Uurige hoolikalt kogu teavet toote kohta, selle kasutamise juhtumeid. Neid teadmisi tuleb pidevalt täiendada. Siin on eeskätt süüdi juht - valdkonda saab vabastada vaid koolitatud müügimees, kes on sooritanud tootetundmise eksami.

5. Mitte orienteeruda initsiatiivi haaramise probleemides

On ostjaid, kes tunnevad end mugavalt, kui müüjal on initsiatiiv, nad tahavad, et ta neid enne tehingu tegemist juhendaks, küsimustega aitaks ja alternatiive pakuks. Ja on neid, kelle jaoks on oluline initsiatiivi säilitada.

Mida teha:

Õppige mõistma, milline mudel on konkreetse ostja jaoks eelistatavam, ja pidage sellest kinni. Žestide, miimika, prokseemika ja muu lugemisoskus ei tule ootamatult. Kuid kindlasti peate proovima analüüsida ja kiiresti kohaneda vestluskaaslasega.

6. Alusta müüki vajadusi mõistmata

Just pärast selliseid rutakaid pakkumisi jooksevad rahulolematud ostjad minema sõnadega "Ma mõtlen selle üle."

Mida teha:

Tehke kindlaks vajadused, leidke teavet eelistuste kohta, mõistke toodete tarbimisharjumusi.

7. Ära paku alternatiivi

Inimestele ei meeldi, kui neile müüakse, aga neile meeldib osta. Tarbija peaks tundma kontrolli ja valima valikute hulgast või valima oma individuaalsetele vajadustele kohandatud valiku.

Mida teha:

Saadaval erinevad pakkumised. Võimalusena: luksuslik, ökonoomne ja keskmine. Selgitage konkreetse ostja jaoks selle konkreetse toote ostmisel selgelt plusse ja miinuseid.

8. Rääkige rohkem kui ostja

Sageli on olukord, kus müüja "pettab" ja ostja lihtsalt ei hooli või pole huvitatud.

Mida teha:

Õigete küsimuste esitamine ja nende piisav arv on eduka müügi võti. Just vastused, mida ostjad annavad kogu vajaliku teabe, aitavad müüjal valida ja müüa neile optimaalset toodet.

9. Veenda klienti, kui ta keeldub

Pole enam mõttetut ja haletsusväärset vaatemängu.

Mida teha:

Lõpetage vestlus positiivselt, öeldes midagi sellist: "Mul on hea meel teid jälle näha. Kui vajate mõne toote osas nõu, võtke meiega ühendust."

10. Alusta müüki allahindlusega

Sageli napib müüjatel enesekindlust, tooteteadmisi või on vestlus lihtsalt ummikusse jõudnud. Mõned inimesed ei suuda midagi paremat välja mõelda, kui öelda: "Ma teen allahindlust." Inimesed ei hinda seda, mida nad kergesti saavad.

Mida teha:

Anna allahindlust ainult siis, kui ostja seda küsib. Samas veenduge, et selle ostja silmis näiks allahindlus tõesti mingi eksklusiivne tingimus, mis on spetsiaalselt tema jaoks tehtud.

11. Näidake ebavõrdsust

"Kallis ***, meil on nii hea meel teid meie poes näha. Mida sa tahaksid esimesena näha?” Muidugi tuleb ostjaga suhelda positiivselt, viisakalt ja viisakalt, kuid müüja peab näitama võrdset staatust.

Mida teha:

Suhelge lugupidavalt, rõhutades kliendi tähtsust, kuid ilma "garsoni" fraasideta. Erinevate vahenditega on vaja näidata, et müüja ja klient on võrdsetel tingimustel. Konsultant on tooteekspert, assistent.

12. Ära helista nimepidi

Jah, seda ikka juhtub.

Mida teha:

Uurige kliendi nimi esimesel võimalusel. Mida sagedamini müüja seda kordab, seda parem.

13. Katkestage klienti

Isegi kui ta ütleb müüjale ilmselgeid asju või kordab juba öeldut, tuleb kuulata viisakalt ja vaikselt. Ära katkesta ega lõpeta kliendi eest lauseid! Sellist tegevust võidakse tajuda lugupidamatuse ja ebaviisakusena.

Mida teha:

Kuulake viisakalt, proovige tõesti kuulda ja demonstreerida (verbaalselt ja mitteverbaalselt), et müüja kuulab.

14. Luba midagi, mida müüja ei suuda mõjutada

Hetke tuumikus, valdava müügisooviga hakkab müüja välja mõtlema ja lubama võimatuid asju. See tähendab, et ta valetab põhimõtteliselt toote omaduste, garantii ja lisavõimaluste kohta.

Mida teha:

Tõtt öelda. Kui ostja esitab küsimusi, millele müüja ei tea vastuseid, siis on parem, kui müüja täpsustab teavet ja annab vastuse. Vastasel juhul petetud klient parimal juhul enam poodi ei tule ja halvimal juhul kirjutab ta negatiivse arvustuse ning võib naasta pretensiooni, pretensiooniga, mille tõttu võib ta töö kaotada.

15. Kliendi probleemi ignoreerimine

Klient tuli midagi ostma, sest tal on valu, vajadus, probleem. Mida täpsemalt müügispetsialist selle tuvastab, seda sujuvam ja rahuldavam on müügiprotsess mõlemale poolele.

Mida teha:

Küsi, tuvasta, täpsusta ja alles siis proovi müüa. Samas tuleb tootest rääkides rääkida mitte tootest endast, vaid sellest, kuidas see ostja probleemi lahendab.

Siin on viisteist müüjate levinud pahategu, mis mitte ainult ei mõjuta negatiivselt tehingu tulemust, vaid nende tõttu kannatab ka ettevõtte maine. Soovin kõigile võimalikult vähe eksimist, olgu müüjad pädevad ja müük edukas!