Milline peaks olema müügiosakonna kontroll. Müügijuhtide järelevalve: kuidas kontrollida, kas nad tõesti töötavad. Müügi ja tulude analüüs

Poe efektiivsuse määravad peamiselt müügimahud. See näitaja sõltub otseselt iga töötaja töötulemustest. Seetõttu on müügikontroll ettevõtte üks olulisi funktsioone. Müügijuhi aruanne on esimene ja peamine dokument, mis näitab tema töö edukust.

Müügijuhi järelevalve

Igal ettevõttel, sealhulgas jaemüügil, on teatud eesmärgid:

kasumi maksimeerimine (esiteks see on globaalne, peamine eesmärk);
müügi suurenemine;
müügiturgude laiendamine;
suurenenud konkurentsivõime võrreldes teiste turuosalistega;
klientide lojaalsuse suurendamine oma ettevõtte vastu.

Nende eesmärkide saavutamiseks antakse ettevõttele tervikuna ja selle struktuuriüksustele konkreetsed ülesanded. Sama kehtib ka müügijuhtide kohta: maksimeerides oma ülesannete tõhusust, annavad kõik oma panuse ettevõtte üldeesmärkide saavutamisse.

Müügijuhtide (tegelikult ka kõigi teiste ettevõtte töötajate) tööd on vaja hinnata perioodiliselt, pidevalt. Seda tuleks teha järgmistel põhjustel:

1. Turul ja konkurentsikeskkonnas, kus ettevõtja tegutseb, toimuvad pidevad muutused. Mõnikord kohanduvad nii ettevõte ise kui ka töötajad muudatustega automaatselt ja mitte märgatavalt.

Mõnikord on vaja läbi viia täiendavaid koolitusi töötajatele, palgata täiendav spetsialist, treener;

2. Müügiosakonna kontroll on vajalik, kuna müügitehnoloogiad muutuvad pidevalt, ilmuvad uued tehnikad jne. Teie töötaja jaoks on vastuvõetamatu, et ta töötab vanamoodi ja konkurendi töötajad rakendavad arenenud arendusi ja töömeetodeid;

3. Lisaks asjaolule, et turg muutub pidevalt, ilmub pidevalt uusi, kaasaegseid ja tõhusamaid tööviise, muutub ka inimene ise;

Müüja on ennekõike inimene, kellel on lisaks tööle ka erinev elu, mis mõjutab teost ja selle täitmist. Harjumused, hobid, väsimus - kõik see võib mõjutada ja mõjutab töö efektiivsust.

Töötajate individuaalne lähenemine aitab leida teenust Biznes.ru poe töö automatiseerimiseks. Sisestage iga alluva jaoks isiklik igapäevane rutiin, kontrollige nende asjade nimekirja ja vajadusel korrigeerige seda.

Müügi jälgimisel võetakse tavaliselt arvesse järgmisi punkte:

Kas müüja on piisavalt hõivatud, st kas tal on piisavalt tellimusi;
Kui hästi see müüja klienditeeninduses ja kliendiga suheldes teeninduse taset säilitab. See mõjutab klientide lojaalsust ja rahulolu;
Kas spetsialisti töös on puudusi, kui neid on? Kui need on olemas, tuleb kindlaks teha, kes või mis nende puuduste põhjustajaks on: müüja ise, tema otsene juhendaja, ettevõtte juht, muud töötajad, ebapiisavalt välja töötatud töömeetodid jne.
Pärast nende punktide hindamist on vaja kindlaks teha, mida saab ja mida tuleks teha, et müügiosakonna müüja töötootlus oleks veelgi suurem.

Peamine teabeallikas inimese töö analüüsimiseks ning hilisemate soovituste ja muudatuste väljatöötamiseks on müügijuhi aruanne, mis tegelikult sisaldab kogu vajalikku teavet.

Kuidas kontrollida müügijuhte. Video

Müügijuhtide kontrolli tüübid

Müüjate (müügiosakonna) töö jälgimine on järgmist tüüpi (aluseks on müügijuhi aruanne, üldmüügi aruanne):

1. Esialgne kontroll. See ei ole inimese töö efektiivsuse analüüs, see on kõigepealt tema potentsiaali väljaselgitamine. Sel hetkel tulevad ilmsiks järgmised asjad:

Müüja oskused ja teadmised: selle kohta, mida ta müüb, seaduste kohta, mida ta peab oma töö käigus järgima;
Tema suhtlemisoskus: kui hästi ta suhtleb inimestega;
Analüüsitakse konkreetse müüja jaoks kavandatud näitajaid.

2. Praegune kontroll. See viitab tavaliselt igapäevasele seirele; selleks võib töötajad kohustada koostama tehtud töö aruande. Sõltuvalt ettevõtte eripärast võib seda läbi viia sagedamini või harvemini;

3. Lõplik kontroll. Selles analüüsitakse, kuidas kava rakendatakse, millised on edasise töö väljavaated, milliste raskustega tuli silmitsi seista ja mida teha nende ennetamiseks tulevikus.

Müügijuhi aruande, mis on vajalik kõigil kontrollietappidel, koostab kas müüja ise (müügitöötaja) või tema otsene juhataja või see tehakse ühiselt.

Lisaks on oluliseks teabeallikaks ülaltoodud eesmärkidel erinevad raamatupidamisdokumendid, mis ettevõttes olemas on: registrid ja ajakirjad (lepingud, arved, väljastatud arved jms), tabelid, väljavõtted jm, need on esiteks raamatupidamisdokumendid.

Kaupluse Business.ru töö automatiseerimise programmi abil saate hõlpsalt oma alluvatele plaane seada ja jälgida nende valmimise protsenti. Motivatsioonisüsteem muutub läbipaistvaks ja müüja saab aru, kui palju ja mille eest ta teenis.

Kontrollnimekiri müüjate ja müügijuhtide jälgimiseks

Tõhusa juhtimise jaoks on võimalik ja mitte üleliigne koostada kontrollnimekiri, kuhu kirjutada selge algoritm selle kontrolli teostamiseks. Kontrollnimekirja võidakse lisada järgmisi punkte:

Äriprotsessid ja müügisüsteem. See tähendab tänapäeval ja praegu kaupluses eksisteerivate protsesside ja reeglite hindamist, sisemist logistikat;
KliendidKontrollige, kuidas kliendid on teenusega rahul, kui üldiselt on ettevõte kliendile orienteeritud ja kui viisakas, viisakas, pädev, müüdava toote suhtes teadlik jne.
Toote ja toote tundmine. Kontrollige kindlasti, kui hästi ja professionaalselt müüja tunneb kaupu ja tooteid, mida ta müüb. Vajadusel töötage lünkade ja puudulike teadmiste ja oskuste kallal;
Ajastus ja ajajuhtimine.Enda aja korrektne ja tõhus juhtimine on suur probleem mitte ainult ettevõtte töötajatele, vaid ka kõigile inimestele. Töötajat tuleb õpetada oma aega õigesti planeerima;
Töö produktiivsus. Seda tuleks hinnata iga päev, nii et vajadusel tehke töö ja plaani muudatusi. Müügijuhi aruanne (müügiaruanne) on oluline dokument;
Õhkkond meeskonnas. On ilmne, et suhted meeskonnas, juhtkonna ja töötajate vahelised suhted, direktori suhtumine alluvatesse on eduka ettevõtte oluliseks teguriks. Need protsessid peavad ka pidevalt jälgima ja hoidma sisemist atmosfääri vajalikul tasemel;
Treening.Kaubandusega seotud personali pidev väljaõpe on vajalik, seda ei põhjusta mitte ainult teadmiste ja oskuste puudus, vaid ka keskkonna pidev varieeruvus.

Põhjalik kauplemise automatiseerimine minimaalsete kuludega

Võtame tavalise arvuti, ühendame iga fiskaalregistreerija ja installime Business Ru Cashier rakenduse. Selle tulemusena saame POS-terminali ökonoomse analoogi nagu suures kaupluses koos kõigi selle funktsioonidega. Alustame pilveteenuses Business.Ru hindadega kaupu ja alustame tööd. Kõigist kõike - maksimaalselt 1 tund ja 15-20 tuhat rubla. maksuametnikule.

Müügijuhtide töö automatiseerimine veebiteenuses "Business.ru"

Kõigi kaupluses olevate äriprotsesside automatiseerimine suurendab töötajate efektiivsust. Kontroll, sealhulgas müüjad (müügikontroll), peaks olema ka automatiseeritud. Selleks on mitmeid tööriistu.

Üks tõhusamaid on lahendus, mis annab võimaluse kõiki kaupluse äriprotsesse põhjalikult jälgida.

Mitme kasutaja süsteem, kasutajaõiguste seadmine

Kõigepealt tuleb öelda, et võrguteenus on mitme kasutaja süsteem, mis võimaldab töötada piiramatul arvul inimesi.

Lisaks saab süsteem pidada mitme ettevõtte andmeid korraga. Näiteks võib ettevõtja olla samal ajal rõivakaupluse, toidupoe, autoteeninduse ja automüügiettevõtte omanik.

Ärimees saab reaalajas kontrollida kõiki tegevusvaldkondi, sealhulgas töötajate tööd

On väga oluline, et teenus võimaldaks teil määrata kasutajaõiguste piirid. Näiteks on müügijuhil õigus luua, redigeerida ja kustutada ainult oma dokumente ning teistel on tal õigus (või tal pole seda õigust) ainult vaadata.

Kui ettevõtjal on mitut tüüpi tegevusi, saab programmi seadistada nii, et ühe organisatsiooni töötaja näeb ja töötab teabega ainult selle ettevõtte raames, kus ta töötab. Samuti saate konfigureerida rohkem ja vähem õigusi, sealhulgas teavet ja tegevuse andmeid.

Uue töötaja tutvustamiseks teenusega töötamiseks ei vaja te pikka registreerimist - looge talle lihtsalt kontokaart, sisestage nimi ja perekonnanimi, määrake kasutajanimi ja parool.

Iga müüja tulemuste registreerimine

Iga üksiku müüja efektiivsuse hindamiseks saidil "Business.ru" on võimalik müüjaid diferentseerida. Näiteks on poes kassa ja kauplemispõrandal on mitu müügiassistenti.

Kogu müügi registreerib üks kassapidaja, vastavalt pangatšekkidega. Kuid süsteemis saab ta jagada müüki müüjate vahel: esimene müüja müüs selle asja ja see toode müüs teise ja nii edasi. Tšekil saate märkida ka konkreetse müüja, kellega see müük on seotud.

Tulevikus kasutatakse seda teavet nii töö efektiivsuse analüüsimiseks kui ka töötasu arvutamiseks (protsenti müügist).

Reaalajas jälgimine

Isegi kui ta on poest kaugel, näiteks välismaal puhkamas, saab ettevõtja igal ajal vaadata praegust teavet:

Kes on nüüd kassas;
Mitu müüki piletikassas peeti;
Mis kell kassa hakkas tööle (kas ta polnud hiljaks jäänud) ja kas ta tuli täna isegi tööle?
Kas selles konkreetses kassas toimub müük või on kassa sisse logitud, kuid mingil põhjusel ei tööta;
Mis ajal logisid ettevõtte töötajad süsteemi - autoriseerimispäevikusse. See, muide, on oluline turvalisusega seotud funktsioon, sealhulgas äriline.

Filtrid

Filtreerida saab kogu juhtimisotsuste tegemiseks vajalikku teavet:

Kuupäeva järgi;
Juhid ja kassapidajad (kasutajate poolt);
Müügikohtades;
Kaupade ja tooterühmade kaupa.

Lugu

Mis tahes dokumendi puhul saate jälgida selle ajalugu: loomist, redigeerimist, kes dokumendi lõi ja muutis, millal see oli jne.

Absoluutselt kõik süsteemi töötajate toimingud registreeritakse ja on seejärel analüüsimiseks ja otsustamiseks kättesaadavad.

Näiteks saate vaadata, millised töötajad vaatasid teavet osapoolte kohta. See teave võib olla oluline, kui ühtäkki hakkab üks müügijuht teise juhi vastaspoolte vastu huvi tundma.

Müügi raamatupidamine

Tegelikult koostab "Autor" dokumendi ja "Vastutav" müüb. Igal vastaspoolel võib olla oma “vastutav osapool”, mis juhib seda osapoolt. Aruandeid süsteemis saab teha absoluutselt kõigi näitajate ja konteksti korral.

Kui palju müügiosakondi on olemas, nii palju on müügijuhtimise lähenemisviise. Sellegipoolest teavad ja rakendavad kõige tõhusamad müügiosakonnad mõnda aega ja kogemuse järgi proovitud tööriista osaliselt või täielikult. Neid arutatakse täna.

Võin kindlalt öelda, et need tööriistad on põhilised ja nende eiramine või väärkasutamine põhjustab kogu müügisüsteemi moonutamist ettevõttes.

Mis need tööriistad peaksid olema iga eduka müügijuhi arsenalis?

Tööriist nr 1

Müügiplaan

Müügiplaan on lahtine ja mitmemõõtmeline kontseptsioon. Kõige sagedamini tähendab müügiplaan: ettevõtte arengukava; üksuse arengukava; iga töötaja jaoks individuaalsete eesmärkide seadmine.

Otse müügi juhtimise teema juurde kuuluvad üksuse plaan ja iga töötaja plaan.

Kuidas töötada välja pädev müügiplaan?

Määratlege müügiosakonna eesmärgid (SMART-põhimõte).
Arendage oma eesmärkide saavutamise viise.
Valige oma eesmärkide saavutamiseks vajalikud ressursid.
Jagage eesmärgi saavutamise protsess etappideks ja ülesanneteks.
Määrake ülesannete täitmise tähtajad.
Määrake vastutus iga sammu eest.

Tööriist nr 2

Pädev töö kliendibaasiga

Kliendibaas ei ole ainult päevikus olevate klientide nimekiri. Õige lähenemise korral on kliendibaas ettevõtte müügisüsteemi alus. See on tuum, mille ümber müügiosakonna töö üles ehitatakse. Seetõttu on vaja pöörata piisavalt tähelepanu kliendibaasi arendamisele ja korraldusele.

Kliendibaasiga eduka töö komponendid:

Töö kontaktandmebaasidega.
Ühtse kliendibaasi (CRM-süsteemi) loomine.
Kliendibaasi segmenteerimine.
Müügijuhtide läbirääkimisprotsessi parandamine.
Töötage potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega.

Tööriista number 3

Müügianalüüs

Müügianalüüs võimaldab teil kindlaks teha kõige kasumlikumad valdkonnad ja väljavaated müügi suurendamiseks, vähendada kahjumit ja kulusid.

Peamised näitajad jälgimiseks ja analüüsimiseks:

Müügi kasv.
Kogukasum.
Tasuvus.
Müügimaht.
Müügiplaani rakendamine.
Müügisüsteemi pakkumise kulud.
Keskmine tšekk / konto.
Keskmine käive kliendi kohta.

Tööriist nr 4

Pädevad juhid

Müügi tulemus sõltub otseselt müügijuhtide kompetentsist, seetõttu on oluline mitte ainult perioodiliselt tõsta müügitöötajate kvalifikatsiooni, vaid ka hinnata nende töö kvaliteeti.

Juhtide professionaalsuse parandamine aitab:

Regulaarsed sisekoolitused.
Müügistandardite rakendamine.
Täiendkoolituskursused, seminarid, koolitused juhtidele ja müügiosakondade juhtidele.
Juhtide kompetentsi hindamine (testimine, "mystery shopper" jne).

Tööriist nr 5

Personali motivatsioon

Ilma motivatsioonisüsteemi välja töötamata on võimatu saavutada iga töötaja kõrget töötulemust, luua ettevõttes soodsat kliimat ega parandada ettevõtte klienditeeninduse kvaliteeti.

Motivatsioonisüsteemi väljatöötamise peamised sammud:

Töötajate motiveerivat tüüpi määramine.
Materiaalse motivatsioonisüsteemi väljatöötamine.
Mittemateriaalse motivatsiooni süsteemi väljatöötamine.

Tööriist nr 6

Müügikontroll

Müügiosakonna pädev kontrollisüsteem aitab vigu õigeaegselt tuvastada ja parandada, leida uusi arenguvõimalusi, hoida töötajate kõrget motivatsiooni.

Mis aitab müügiosakonnas olukorda kontrollida ja silma peal hoida?

Igapäevane hommikune koosolek.
Iganädalane kohtumine.
Aruandlus
Ettevõtte kalender (Outlook).

Kas soovite juhtida oma müügimeeskonda parimal tasemel? Ma kutsun teid üles

Kui soovite, et te juhiksite oma müügijuhte, mitte teid, peate õppima, kuidas neid juhtida. Otsustage ise, kuidas saate mõjutada müügitulemusi ja distsipliini, kui te ei tea, mis osakonnas tegelikult toimub ja mida teie müügiinimesed teevad. Müügijuhtide töö kontrollimise tagamiseks peate teadma, milliste meetmetega see saavutatakse.

Müügijuhi jälgimisriistad

Mõelge kõige tõhusamale:

Purilennukid, viis minutit, lendavadaitavad teil saada kontrolli müügijuhtide töö üle. Kui teil on väike müügiosakond (kuni 10 inimest), võite päeva alguses või lõpus korraldada minikoosolekuid, mis annavad teile ülevaate müüja päevas tehtud töö tulemustest.

Igaüks peaks 2 minutiga rääkima, kui palju läbirääkimisi tal oli, mida ta plaanis, mis oli teel, milles lepiti kokku jne. Kui müügiosakonnas on rohkem kui 10 inimest, peate määrama vanemmüüjad, kes viivad oma müüjate rühmaga läbi lõikuse, ja nad teatavad sellest juba juhile.

Sellised kohtumised aitavad mõista mitte ainult müügi seisu, vaid ka meeskonna õhustikku. Tehingute ja klientide arutamisel tekivad sageli vaidlused ja küsimused, mis aitavad paljastada töötajate sisemise stressi. See aitab saavutada kontrolli mitte ainult töö, vaid ka müügiosakonna üldise olukorra üle.

Jõudlustulemuste säilitamine tabelites või CRM-süsteemides. Kui te ei tea, mitu klienti iga müügijuht teenindab ja millised on igapäevase töö tulemused, siis ei saa te:

hinnake ja analüüsige tegelikku klientide / kõnede liiklust
võtta müügi languse või kasvuga seotud meetmeid (käivitada kampaania või osta täiendavaid kaupu);
mõista vigu müüjate töös;
korraldada kontroll müügijuhtide kavandatud lubaduste ja kokkulepete üle potentsiaalsete klientidega;
uurida oma kliente (segment inimesi kindla märgi järgi segmentima). See teave võimaldab teil täpsemalt mõista klientide vajadusi;
salvestage ja kasutage kliendi kontaktandmeid reklaami eesmärgil;

Pange oma töötajad salvestama kliendi andmeid ja läbirääkimiste tulemusi Exceli arvutustabelisse või ranges järjekorras. Päeva lõpus kontrollige, kes on andmed sisestanud ja kes mitte, korraldage üks kord nädalas valikuline helistamine andmebaasi sisestatud andmete asjakohasuse osas. Kaupmehed võivad teid petta ja valeandmeid sisestada. Näide müügijuhi igapäevase aruandevormist:

Haldaja saab nende andmete põhjal ehitada müügilehtri ja arvutada iga halduri efektiivsus kuu, kvartali, aasta kohta. Tegelikult võib selline märk aidata saavutada kontrolli kogu müügiosakonna töö üle. Mis on müügilehter, loe.

Kui teil pole CRM-i, on parem aru anda Google'i tabelites või muudes veebitabelites, nii et kõik kirjutavad erinevatest arvutitest ühte faili ja te ei pea kõiki tabeleid üheks ühendama. Kuidas CRM-is aruandeid säilitada, räägite spetsialistile, kes süsteemi teie ettevõttesse integreeris.

Programmid või elektroonilised pääsmed aitab teil jälgida hilinemist ja varast töölt lahkumist. Kui teil pole elektroonilist kaardisüsteemi, millega töötaja tähistab saabumist hommikul ja õhtul lahkumist, peate programmi installima arvuti- või kontoritelefoni, kuhu saab salvestada tööpäeva alguse. Äärmuslikel juhtudel asutage töötajate osalemise register - tulge ja kirjutage sellele alla.

Foto tööpäevastsaab teile täielikult näidata, kui hõivatud on teie müügijuhid. Tööpäeva portree aitab luua töötaja, kes jälgib töötajaid, mida kõik tegid iga minut. Sellest lähemalt. On arvutisse installitud programme, mis moodustavad automaatselt tööpäeva portree, pakkudes töötaja tööaja üle täielikku kontrolli.

Kontoritelefoni salvestuste kuulamine aitab kindlaks teha mitte ainult müüja töö kvaliteeti, vaid ka kõne aega, kestust, kõne eesmärki. Haldur saab oma arvutis või mobiilirakenduses vaadata ja kuulata kõiki salvestusi mis tahes perioodi kohta. See aitab kontrollida töötaja töö kvaliteeti ja tõhusust, vastamata kõnesid, klientidega vandenõusid jne. Igasse telefoni on installitud tasuline programm, haldur saab administraatori õigused ja parooli.

Ärge unustage hoolitseda andmeturbe eest. - kaitse andmete kopeerimise ja andmekandjatele üleslaadimise eest (USB-pistikuid ja draive ei tohiks olla). Ärge lubage ettevõtte arvutist isikliku elektroonilise seadme kasutamist (see on arvuti sätete kaudu blokeeritud). Võite kasutada kliendi varjatud numbri funktsiooni (kui töödeldakse ainult sissetulevaid kontakte), kuid siis peab CRM-i hooldama kõnekeskus või üksik töötaja.

Kõik see on vajalik selleks, et müügijuht ei kasutaks neid andmeid isiklikel eesmärkidel ega äriliseks spionaažiks (kliendibaasi vargus). Võite arvata, et keegi ei vaja teie kliente peale teie, kuid ilma baasi üle kontrolli saamata võite kaotada kliendid ja selle tagajärjel kogu ettevõtte!

Sisestage toimivuse põhinäitajaKpi. See koefitsient on ettevõtluses korduvalt tõestanud, pakkudes kontrolli kavandatud eesmärkide täitmise üle. KPI lisatasusid on üles ja alla. Näiteks: kui eesmärk on ületatud (müügiplaan, külastuste arv, kõned jne), saab müügijuht:

Rikke korral:

Selle suhte saab seada mis tahes äriprotsessis või müügiastmel, mida saab kirjeldada numbriliselt, nimelt seda, mida soovite kontrollida - pingutada, parandada. Rohkem üksikasju.

Süsteemi administraatori aruanne, Internetis või muudes rakendustes veedetud aja kohta. Kuu lõpus saate tuvastada kõige laisama töötaja ja mõjutada teda.

Trekker aitab teil mõista, kus näiteks müügiesindaja auto asub. Arvutis näete lisaks marsruudile ka seda, kus peatused tehti, parkimisintervallid, keskmine kiirus. See aitab naasta "kadunud müüja" marsruudile. Nõus, selline kontroll müügijuhtide üle ei lähe kunagi üleliigseks.

Tehke kokkuvõte

Meetmete komplekt võimaldab teil välja töötada kogu müügiosakonna töö kontrollsüsteemi. Ühe tööriista puhul saavad juhid kiiresti kohaneda ja kohaneda, kuid meetmete komplekti petmine on palju raskem. Kuskil jah, rikkumine registreeritakse! Ärge pingutage sellega, et kontrollite töötajate üle, kuna nad tunnevad end vanglas olevat ja seetõttu ei tule küsimus mugavast ja kvaliteetsest tööst.

Ja kuidas sa oma töötajaid kontrollid? Jagage oma kogemusi kommentaarides!

Müügispetsialistide tegevuse jälgimine

"Müüvate" üksuste töötajate tegevuse kontrollimise põhialgoritm ei erine praktiliselt põhisoovitustest. Näiteks N. Doroshchuk

1) 1. samm: määratlege programmi töötajate eesmärgid ja töötage välja käitumisstandardid;

2) 2. samm: saada ja analüüsida teavet nende praeguste tulemuste ja käitumise kohta;

3) 3. samm: võrrelge PP töötajate tulemusi ja näitajaid näitajatega,

loodud v.p1 ja analüüsida tegelike tulemuste kõrvalekaldeid sihtnäitajatest;

4) 4. samm. Töötage välja tegevusprogramm personali tegevuse muutmiseks

müüja hinnangud.

Personali saavutustega seotud tulemused tuleks esitada kvantitatiivselt. Samal ajal on väga oluline eristada protsessi juhtimist (vastavust ettevõtte sisestele standarditele) ja tulemuste kontrolli.

Joon. 13. Kontrolli tüübid

Kuna töötajate mõtlemise horisond ei pruugi olla pikaajaliste tulemuste põhjuste mõistmiseks piisav, peab juht nende saavutamise protsessi kontrollima. Protsessi juhtimine on vajalik selleks, et teada saada, kuidas me eesmärgi poole liikume.

Protsessi mõõtmine on oluline, et ennustada lõpptulemusi ja leida võimalusi nende parandamiseks. Sel juhul aitab standardite väljatöötamine (vt

käesoleva juhendi 6. jao 2. alajagu).

Kahjuks puudub paljudes ettevõtetes PP töötajate hindamiseks juurdepääs teabele või on see keeruline. Milliseid meetodeid saab kasutada PP töötajate tegevuse kohta objektiivse teabe saamiseks? Nende hulka kuulub järgmine.

1. Aruanded.

PP töötajate aktiivsusnäitajate hindamiseks kasutatakse aktiivselt aruandeid.

Algandmeid tuleks töödelda / dokumenteerida nende tekkimise kohas, nii et pead ei maetaks tohutu hulga faktilise teabe alla, on vaja kasutada andmete analüüsimise, töötlemise ja visualiseerimise vahendeid.

Samuti on vajalik, et eri osakondade aruanded oleksid ühtsed (metoodika ja teabeallikas, mõõtühikud, aruandeperioodid).

"Osakute müügi" praktikas kasutatud peamised aruannetüübid:

· konkreetse müüja / üksuse poolt väljastatud arvete kokkuvõte (keskmine kontojääk, perioodi kohta väljastatud arvete arv, väljastatud arvete summa ja nomenklatuur);

· müügiaruanne rahas ja füüsilistes ühikutes;

· konkreetsete kliendisegmentide müügiaruanne;

· sündmuse aruanne;

· nõuded klientidele ja maksetähtajad;

· kasumlikkuse aruanne tooterühmade kaupa.

2. PP töötajate igapäevase tegevuse pidev jälgimine.

Seire on programmi töötajate praeguse tegevuse juhi igapäevane rutiinseire protsess. See võib olla „väljuv kontroll”, mida teostatakse müügiesindaja juhi järelevalve ja klientidega suhtlemise kaudu. Veelgi enam, juhataja ei saa mitte ainult jätta otsese mulje oma müügiesindajate tööst, vaid saada ka töötajatelt ja klientidelt teavet turuolukorra ja müügiefektiivsuse kohta.

Samuti saab juhataja suhelda klientidega isiklikult või telefoni teel, hinnates nende rahulolu personali tegevusega.

tavakliendi rollis olev teadlane / inspektor külastab ettevõtet / poodi ja hindab töötajate tööd, toote kvaliteeti, teenuse kiirust jne.

4. Kliendirahulolu uuringud.

Rahulolu hindamiseks kasutatakse erinevaid meetodeid. Näitena toome F. Reicheldi raamatus esitatud tehnika. Ta soovitab hinnata niinimetatud NPS-i (Net Promoteur Score) kui klientide lojaalsuse hindamise taset. Ta soovitab esitada klientidele ainult ühe küsimuse: „Skaalal 1–10

Joon. 14. Kliendirahulolu uuring

Kui kliendid annavad hindeks 8 vahemikus 10 kuni 10, siis tähendab see kõrget rahulolu ja vastavalt ka suurt lojaalsust. Sellistelt klientidelt võidakse küsida järgmine küsimus: „Milleks te meid hindate?“ Kui saate hinnangu 0–5,

see näitab madalat klientide rahulolu. Selliste klientide väärtus on see, et nad saavad välja tuua teie nõrgad kohad, nii et saate nendega edaspidi suhelda teemal: „Mida saaksime paremini teha?“

Reeglina harva, kui PP töötajate töökvaliteet langeb täielikult kokku

määratletud standarditele ja näitab tulemusi, mida juhtkond nõuab.

Sel juhul on vaja analüüsida tegelike tulemuste kõrvalekaldeid sihtnäitajatest, et tuvastada nii konkreetsete töötajate kui ka osakondade “kasvutsoonid” ja töötada välja arenguprogramm.

Seire tulemuste põhjal saame standardeid või eesmärke muuta, kui need on ebaefektiivsed või ei vasta praegusele olukorrale. Kui aga standardid on realistlikud ja neid ei rakendata, siis saame juhtide käitumise vastavusse viimiseks nõutud standarditega kasutada erinevaid motiveerivaid tegureid.

Standardite väljatöötamine ja rakendamine

All ettevõtte standardidsee tähendab kindlaksmääratud optimaalset toimingute jada mis tahes äriprotsessi etapis. Need peaksid tagama objektiivsuse ja võimaluse võrrelda tarkvara töötajate tegelikke tegelikke tulemusi. Seega on standardite määratlemine müüjate tõhusa kontrolli võtmeküsimus. Sobiva võrdlusskaala puudumine läbipaistvate, mõõdetavate ja objektiivsete kriteeriumide kujul raskendab kommertspersonali tegevuses kõrvalekallete tuvastamist ja nende arusaamist, et põhjused takistavad nende väljatöötamiseks programmi väljatöötamist.

Tõhusaid standardeid saab kujundada / arendada mitmel viisil:

· edukate konkurentide tulemusstandardite alusel moodustatud standardid

(arenduse lähteandmed saadakse kas luureriistade abil või kasutades teadusuuringuid, näiteks "mystery shopper"

järgmine konkurendi müüjate tegevuse kirjeldus);

· standardid, mis kajastavad nn sisemisi parimaid tavasid, nimelt

isiklike kogemuste või uurimistulemuste põhjal saab see kindlaks teha parima viisi äriliste jõupingutuste rakendamiseks. See omakorda

võimaldab teil määrata konkreetse müüja jaoks teatud aja jooksul optimaalse ettevõtlusvisiitide või esitluste arvu. See summa muutub standardiks, võttes arvesse ettevõtte eripära, millega võrreldakse "müügipersonali" tehtud ülesandeid.

N. Reckham näitab töös “Suur müügijuhtimine”, et optimaalsete meetmete otsimiseks, mis viivad müügi õnnestumiseni, kasutatakse esinejate analüüsi ja erinevuste analüüsi. Tabelis 13 on toodud peamised erinevused tehnikate vahel

mida kasutavad "parimate esinejate" tehnikad, mida kasutavad "keskmised esinejad".

Tabel 13. Parimate ja keskmiste esinejate erinevuste analüüs

· turuspetsiifilistele tööstusstandarditele orienteeritud standardid või

muu keskmine väärtus, millega ettevõte saab võrrelda	tulemused
oma müügijuhid.
Väljastpoolt saadud standardite rakendamisel peate alati arvamust jälgima
müügitöötajad, kes suhtlevad klientidega iga päev. Uue tutvustamisel
standardid tuleb hoolikalt üle vaadata, et näha, kas standardid tõepoolest tõusevad
klientide ja töötajate rahulolu. . need kaks tegurit
omavahel ühendatud.

Selle juhendi autori praktikas on ette tulnud erinevat tüüpi ettevõtte standardeid. Ettevõtte standardid võivad sisaldada üldnõudeid kõigile töötajatele, näiteks välimusstandardeid, konkreetse toimingu teostamise standardite kirjeldusi. Näiteks:

· väljuvate kõnede standardid;

· telefonivestluse standard sissetuleva kliendikõnega;

· vastuväidetega töö tase;

· esitlusstandard;

· klientide külastuste marsruudi standardne kujundus;

· pakkumise mall;

· konkurentide standardhüvitised jne.

Konkurentide standardhüvitiste näide

Standardis on esitatud järgmist tüüpi võistlejate küsimused.

1. Küsimus erinevuste kohta.

Mis vahe on teie ettevõttel ja konkurendil? Miks on teiega töötamine atraktiivsem kui teiste tarnijatega töötamine?

2. Otsene küsimus konkurentide või tema toodete kohta.

A mida saate öelda ettevõtte / toote ХХХ kohta?

Kas konkurendid pakuvad mudelit CT12? Mida sa tema kohta öelda saad?

Konkurentide küsimustele pakutakse kolme vormi õigeid vastuseid.

Näiteks tuntud ettevõtte korporatiivsete telefonide standard,

mis pakub mobiilsideteenuseid, sisaldab järgmisi sektsioone.

1. Üldised telefonireeglid.

2. Televisioonidialoogi reeglid.

3. Telefoniga kliendiga suhtlemise tehnoloogia.

4. Kontoris ja töökohal tegutsevate spetsialistide käitumisstandardid.

5. Spetsialistide teavitamiskeelud.

6. Tavalised laused, mida rikke korral öeldakse.

Kõik need B2C-ettevõtete jaoks mõeldud jaotised sisaldavad reeglina tingimata kõnemooduleid. Kõne moodulid on väikesed loogiliselt terviklikud konstruktsioonid, mida töötajad kasutavad:

Tervitused

Hüvasti

· ettevõtte toodete eeliste vaidlemine;

· vastused klientide tavaküsimustele;

· klientide edasisaatmine ettevõtte teistele spetsialistidele jne.

Sageli ei töötata iga juhtumi jaoks välja ühtegi kõnemoodulit, kõnemoodulite niinimetatud konstruktorit - tervet 10-20 tekstiplokist koosnevat süsteemi, mille valik sõltub olukorrast.

Isiklike müügistandardite puhul töötatakse sageli koos kõnemoodulitega välja ka mitteverbaalsed moodulid. Need hõlmavad treeningute ja rollimängude ajal eelnevalt harjutatud žeste, teatud poose, näoilmeid, positsiooni ruumis, aga ka näitamist

ettevõtte tooted tegevuses. See kõik kokku mõjutab suhtlemist suuresti, ehkki töötajad jäävad kliendiga suheldes sageli kahe silma vahele.

Tabel 14. Näide tavalisest klienditeenindusest

Kasulik reegel standardite väljatöötamisel on KOGEMUSE reegel. See näitab, et standardid on tõhusad, kui need vastavad järgmistele tingimustele.

Positiivsus. Standard peaks ütlema, mida tuleb teha, ja mitte seda, mida ei tohiks juhtuda. "Ära ole ebaviisakas" reegel võib viidata sellistele rakendusvõimalustele,

kuidas vait olla, viisakas olla, nalja teha jne. On vaja täpselt kindlaks teha, milline käitumine on vastuvõetav.

Kindlus. Standardid peavad olema konkreetsed ja konkreetsed. On vaja selgelt tuvastada konkreetsed killud kliendiga suhtlemiseks, kust edasi liikuda

üldine eraviisiline. Kui standard eeldab, et ostjat tuleks tervitada, siis tuleks selgelt öelda, kas müüja peaks istuma või seisma

kontakthetk, kuhu ta peaks otsima ja mis laused ütlema.

Ligipääsetavus. Standardite väljatöötamisel on vaja arvestada kõigi võimalike olukordadega.

Tuleb mõista, et kui standardit ühel päeval ei täideta (isegi objektiivsetel põhjustel), siis on tõenäoline, et seda standardit ei täideta ja enamgi veel

klientide rahulolu, tuleb olla kindel, et iga standard viib tõepoolest eesmärgi saavutamiseni.

Mõõdetavus. Teenuse reguleerimisel peate olema kindel, et reeglite rakendamist on võimalik jälgida, s.t. mõõda tulemus. Muidu, kuidas me aru saame, kui oleme jõudnud

soovitud või mitte? Tervitustervituste ja naeratuse määratlustes

tervitused ”on suur erinevus. Ja see erinevus on konkreetse tegevuse mõõdetavus / oskus hinnata.

Aja piirid.Teenusekiirustegur on Portugalis üks kriitilisemaid

teenindusprotsessis, nii et standardid peaksid sisaldama konkreetse toimingu teostamise ajakava.

Ühes ettevõttes rakendati müügijuhtimise valdkonnas ettevõtte standardite rakendamisel järgmist lähenemisviisi. Kuna töötajaid oli vaja


saada mugav	koos rakenduse ja kasutamise vajadusega							standardid
			viidi läbi			informeerimine		töötajad
eelseisv standardite rakendamine ja vajadus selle järele. Ajal
		standardid					Rakendatud
huvitatud juhid kogusid tagasisidet, et neid paremaks muuta
standard	(kaasamine). Ja			alates kolmandast			standardid
kohustatud		rakendus. Kui		standard	täide viidud, siis juhataja,

täitis normi, "karistas rubla." Hoolimata asjaolust, et see näide on võetud teenindusettevõtte tavadest, võib selline praktika aidata standardite rakendamisel teiste tööstusharude ettevõtete jaoks.

Klienditeeninduseeskirjade näide jaekaupluses.

Üldine klienditeenindus

Olenemata töötajate tööpositsioonist,

järgmised on siduvad kõigile, keda ostja näeb

kauplemispõrandale.

Vähemalt üks töötaja peab olema kauplemispõrandal,

mis suudavad klienti teenindada vastavalt ettevõtte standardile.

Töötajad peavad asuma nii, et ostja näeks vähemalt ühte neist kauplemiskoha igast kohast.

Kassa juures peab alati olema vähemalt üks töötaja.

	toota		ostjaga	vastavus	koos firmapeoga
standard.
	sisse olemine	kaubelda	Täitmine	tööta millal	suheldes

külastajad või kolleegid peaksid vältima järgmist käitumist:

· istu ostjate juuresolekul;

· pöörduda ostja juurest eemale või pöörata talle selja;

· rista käed rinnal või selja taga;

· hoida käsi taskus või vööl;

· toetuge nagid, mööbel ja seinad;

· korraldada ostjate ees omavahelisi vestlusi;

· olema poe sissepääsu lähedal suitsetamiseks või rääkimiseks;

· kasutage mobiiltelefoni;

· närimine (sh närimiskumm).

Klientidega suhtlemisel tuleks juhinduda järgmistest soovitustest:

· vajadusel peaksite ostjaga ühendust võtma fraasidega: “palun”, “las ma küsin sinult küsimuse”;

· keelatud on kontakteeruda ostjaga “mees”, “naine”, “seltsimees” jne;Kui

ostja

joonistatud

töötaja palgatud

hooldus

ostja, peab viimane:

· vabandage ostja ees, keda ta teenindab;

· pöörduge pöördunud ostja poole ja kuulake teda;

· andke ostjale vastus ühe minuti jooksul.

Kui ostjal kulub küsimusele vastamiseks rohkem aega, öelge, millal ta vabaks saab, või pakkuge sellele küsimusele alternatiivset lahendust: “Ma võin teile 5 minutiga nõu anda, võite selle küsimusega pöörduda ka kaupluse juhataja poole, ta on oma kontoris.”

Tuleb meeles pidada, et kliendisuhted ei piirdu ainult standardite rakendamisega. Müügistandardid toimivad ainult siis, kui see, millel suhe ei põhine, on: austus, usaldus, tähelepanu, hoolimine. Ehkki müügistandardid aitavad ettevõttel säilitada stabiilset teenindustaset, võivad need blokeerida töötajate soovi tõusta keskmisest kõrgemale. See võib motiveerida parimaid müüjaid, kellel pole võimalust oma parimaid võimeid näidata. Ja lõpuks võib mitmesuguste ettenägematute olukordade tekkimine müüjaid segadusse ajada, kes on harjunud tegutsema stabiilses ja etteaimatavas keskkonnas, kuid ei pruugi leida loomingulisi lahendusi.

See on müügijuhi jaoks üks olulisemaid küsimusi. Kuidas korraldada kontrolli müügijuhi üle? Et kontrollida, mis kellaajal ta tööle tuleb? Mida ta tööl teeb? Või ainult neid tulemusi, mida ta kuu lõpus näitab?

Praktika näitab, et ükski loetletud kontrollimisvõimalustest ei anna tulemusi. Kui kontrollime töötaja iga sammu, kulutame sellega esiteks palju aega ja teiseks jätame töötajalt igasuguse algatuse. Ta ei taha midagi leiutada, sest ta teab, et nad kontrollivad teda niikuinii ja annavad talle käed. Teine võimalus on kontrolli teostamine pärast seda, kui kuu töö tulemuste kohaselt ei anna ka vilja, kuna tegelikult ei ole see kontroll, vaid ainult tulemuste fikseerimine.

Nii et peate valima keskmise võimaluse - tulemuste igapäevane jälgimine.

Kuid päeva müügijuht ei saa midagi müüa? Muidugi. Ma ütlen isegi rohkem: ta ei pruugi midagi müüa kuu või kahe jooksul ja mõnes äris aasta pärast, sest tehingutsükkel on igal pool erinev. Kuid see ei tähenda absoluutselt, et juhi töö igapäevast tulemust oleks võimatu kontrollida. Kuidas seda teha?

Tulemus ja protsess

Kõigepealt teeme kindlaks, mis on tulemus ja mis protsess on.
Tulemus - see on konkreetne saavutus protsessis, kui ülejäänud osa kinnitatakse lõpptulemusele.
Protsess - see on toiming ilma perioodi tulemust fikseerimata ja ülejäänud etappe näitamata.

Tulemus: Täna laadisin 1/5 kruusaveokist maha. Selles režiimis veel 4 päeva ja ma lõpetan mahalaadimise.

Protsess: Täna laadisin kruusa maha. Ta laadis palju maha, kuid veelgi rohkem jäi.

See tundub naeruväärne, kuid enamasti esitavad juhid oma töö kohta täpselt aruandeid teises vormingus:

“Oh, mul on täna lahe päev. Kaks läbirääkimisi ja mõlemad on peaaegu valmis ostma. ”

"Kurat, miljonilise projektiga on tõesti tegemist."

"Olen nendega juba 3 kuud pidanud läbirääkimisi, sel kuul nad kindlasti ostavad."

Tuttav olukord? Ta ise kohanud seda mitu korda, pealegi hindas ta oma karjääri alguses ise oma tööd müügijuhina.

Selliste „tulemuste” kontroll taandatakse formaalseks, kuna neid on võimatu hinnata ja see praktiliselt ei mõjuta tegelikku tulemust. Mida tuleb teha, et juhid esitaksid aruandeid kindlas vormingus? Kõik on väga lihtne ... vabastage nad aruandluskohustusest. Pole mõtet lasta juhtidel aruandeid täita, nad kirjutavad sinna oma subjektiivse hoiaku konkreetse tehingu ja müügi suhtes üldiselt. Ainult müügikanali mõõdikuid tuleb regulaarselt jälgida. Ja juhtidelt vaid ühe asja saavutamiseni - klientidega toimingute fikseerimine.

Teooriast praktikani

Jagame müügi etappideks. Näiteks:

1. Juurdepääs otsuste tegemisele;
2. huvi ilmutamine;
3. Koosoleku määramine;
4. tehniliste kirjelduste saamine;
5. äriettevõtte ettevalmistamine;
6. Tingimuste kinnitamine;
7. Lepingu allkirjastamine.

Haldaja peaks salvestama ainult selle toimingu, mille ta koos kliendiga tegi, ja etapi, kus see toiming on . Ja haldur fikseerib ainult selle, kui palju kliente millistes etappides on. Kui 1. etapis lisati päevas 10 klienti, siis tegi juhataja 10 tõhusat külma kõnet. Kui lavalt lavale kolis veel 10 klienti, tähendab see, et 10 kliendiga töötati endiselt. Mõistame juhi tulemusi, ehkki ta pole veel ühte müüki teinud. Ta liigutab üha rohkem kliente finaali. See on nagu tagamängu mäng. Pole vaja keskenduda kindlale kiibile, peate kõik kiibid finaali viima. Ainult mängus mänedžeril on eelis; ta saab mängu alati uusi kliendi žetoone sisse viia.
Ja pea juhib:

Tööl olevate klientide arv;
Klientide liikumise kiirus etappide kaupa;
Etapid, millel kliendid "ripuvad".

Juhataja ei koosta aruandeid, ta töötab ainult klientidega ning juht näeb veebis oma vahepealset sooritust ja oskab oma töö tulemusi ennustada.

Ülalkirjeldatud protsessi automatiseerimiseks saab CRM-süsteemi kasutada. Pole tähtis, mis see saab, peamine on see, et selles olev müügiprotsess jaguneb etappideks ja pea saab iga päev jälgida nende etappide muutusi. Ja siis ei pea te jälgima, millal müügijuht tööle tuli, sulgema sotsiaalvõrgustikke. Töö on vahetulemuste abil selgelt nähtav. Ja selle lähenemisviisi head müügitulemused ei võta kaua aega