20. Kuidas muudab veenv argumendisüsteem iga päev teie enimmüüdud päevaks? Veeneva argumendisüsteemi abil ei ole teil ja teie juhtidel kunagi halbu päevi - iga päev on parim. Efektiivne ettevõtte veenv argumendisüsteem on

Kõige olulisem element, ilma milleta pole mõeldav skriptide järgimise kontrollimine, on kontrollnimekiri. Nüüd analüüsime punkte, mida tuleks selliste väljatöötamisel ja skriptidele kohandamisel arvesse võtta.

Kontroll-leht (kontroll-leht) on nimekiri, mis sisaldab mitmeid mis tahes tööks vajalikke kontrollpunkte. Neid märkides saate teada töötajate tehtud toimingute õigsusest (meie puhul suhtlemine klientidega).

Kontroll-loendite koostamise ja kasutamise põhireeglid on järgmised.

Üks punkt - üks operatsioon. Kogu suhtlusprotsess tuleb jagada väikesteks, hõlpsasti mõõdetavateks sammudeks.

Kontrollnimekirja punktide tekst tuleks sõnastada jaatavalt. "Kliendi suhtes ebaviisakas olemine" on vale; "Viisakas" on palju parem.

Optimaalne punktide arv ei ole suurem kui 20. Ärge püüdke kõike hinnata, keskenduge kõige tähtsamale, sellele, mis tegelikult määrab kontakti eesmärgi saavutamise.

Kasutage binaarset ("Pluss" - kirjeldatud käitumist täheldati, "miinus" - ei täheldatud) või kolmekordne liigitussüsteem ("2" - nõue on täielikult täidetud, "1" - osaliselt täidetud, "0" - pole täidetud). Olen "plusside" ja "miinuste" toetaja, lõppude lõpuks saab kõiki nüansse kirjeldada veerus "Kommentaarid".

Tõstke esile kõige olulisemad punktid. Enamikus minu välja töötatud kontrollnimekirjades rõhutan neid, millel on allajoonimine. Kui töötaja võtab kliendiga kontakti käigus neid täide ja saab ülejäänud osas "miinuseid", tuleks tulemust siiski pidada rahuldavaks. Kui vastupidi, kõnejuht saab olulistes punktides "miinus" ja teisestes punktides "plussid", siis kontaktil läks halvasti. Oletame, et kontrollnimekirja kohaselt küsis töötaja külma kõne ajal avatud küsimusi potentsiaalse kliendi vajaduste ja kvalifikatsiooni (oluline punkt) väljaselgitamiseks ja selgitamiseks ning pakkus välja isikliku kontakti, kasutades tehnikat "Arutelu koosoleku kasuks pluss aja küsimus" (rohkem üks oluline punkt), kuid samal ajal ei pöördunud vestluspartneri poole nimega (punkt, mis pole oluline) ja vestluse lõpus riputas ta ebaviisakalt telefoni üles (mis pole samuti eriti oluline) - sellist kõnet tuleks hinnata rahuldavaks, kuid ümbervajamist vajavaks. Kuid kui kontrollnimekirjas olevad märgid on vastupidi, on kõne ebarahuldav, tähendades kulumit.

Tutvuge töötajatega kontrollnimekirjade abil - sellel on täiendav motiveeriv mõju ja tuletage neile veel kord meelde, milliseid tegevusi ja tulemusi soovite neilt saavutada. Minu lemmiktrikk näeb välja selline. Lülitan salvestuse sisse ja annan lõpuks müüjale, kelle kõnet me just kuulasime, tühja kontrollnimekirja koos taotlusega täita. Selle tulemusel saan kohe võimaluse saada mulje, kuidas see inimene hindab oma tööd, milliseid vigu ta näeb ja mida ta ei märka jne, ning juba selle täidetud vormi alusel viin läbi motiveeriva vestluse.

Kontrollige kontrollnimekirjade abil vähemalt kord nädalas - need peaksid olema tõesti töökorras tööriist, mitte kapis säilitatav vanapaber.

Kogutage iga töötaja kohta kontroll-loendeid - tänu sellele näete dünaamikat: kas midagi muutub inimese käitumises pärast teiega koos tehtud tööd või on kõik nagu herned vastu seina. Minu lähenemisviis on lihtne: kui töötaja teeb pärast kolme “küsitlust” sama tõsise vea, mille tulemuseks on kliendi kaotamine või kättesaamatuks jäämine, diagnoosin diagnoosi “õppimiseks mitte sobiv” ja jätan temaga hüvasti. Hankige endale iga töötaja jaoks kontrollnimekirjade siduja või koguge teavet Exceli arvutustabelisse.

Ärge võtke töötajatelt ära kontrollnimekirjade pisivigu - pidage nende kohta motiveerivaid vestlusi ja õpetage.

Pärast müügiskriptide muutmist ärge unustage kontrollnimekirju muuta.

Täitke kontrollnimekiri kõnemoodulitega, kui teil on vaja nende hääldamist sõnasõnaliselt; kui piisab konkreetse tehnika põhimõtte järgimisest, sisestage ainult selle nimi. Näiteks võite sõnasõnalise tsitaadi asemel lisada kontrollnimekirja „Vastuväite isoleerimine”. See tähendab, et peame arutama ainult hindu ja kõik muud koostöötingimused sobivad teile? ”

Kui olete müügiskriptide loomise lõpetanud, valige neis kõige olulisemad punktid ja lisage need kontrollnimekirjadesse. Alusena võite võtta minu töö, mida esitan allpool (tabel 9-13).

Juhataja ja kliendi isiklikku kohtumist on erinevalt telefonikõnest, mida saab alati vestluse salvestamise abil hinnata, palju raskem juhtida. Allpool on toodud mõned võimalikud valikud, kuidas seda teha.

Suurepärane juhend telefonimüügi jaoks b2b jaoks. Kogus kokku müügijuhtide levinumad vead. Ülaltoodud vigu vältides saate hõlpsalt telefonimüügi tõhusust suurendada.

Kogu punkt on siin koondunud ilma tarbetu veeta ja kolme teabe salvestamine pole eriti mugav, et hiljem sellist teavet otsida. Üldiselt on siin kõik, mida on tõesti mõistlik salvestada ja kasutada. Nautige lugemist!

1. Naeratuse puudumine hääles

Nõus, kui sulle pakutakse midagi väsinud häälega osta, hiilib sinus kohe tunne, et seda toodet on juba mitu korda edutult proovitud kellelegi müüa. Klient tunneb end sellises olukorras, et nad üritavad talle midagi täiesti ebavajalikku "hõõruda". Ja vastupidi, inimestega, kelle hääl kiirgab rõõmu ja heatahtlikkust, on meil hea meel tegeleda, nad tahavad usaldada.

Otsus

Elu häkk: kui te telefonis rääkimise ajal tõesti naeratate, tunneb klient seda teie hääles. Kogenud juhid teavad sageli, kuidas rääkida naeratusega näol ja naeratus näol. See saavutatakse praktika kaudu. Telefoniga rääkides on mul endiselt reflektoorne naeratus. Vaid pooleteise aasta jooksul on see muutunud harjumuseks. Teil on lihtsam sellega harjuda, kui vaatate vestluse ajal oma nägu peeglist: sel viisil püüate sagedamini endale mitte naeratada.

2. Vaiba teadmatus. osad

Kas olete proovinud selgitada kellelegi selle teema olemust, millest te ei tea midagi? Kas olete proovinud ka seda eset müüa, rääkides samal ajal selle tugevustest?

Kui teie peas on selle toote kohta liiga vähe teadmisi, on väga raske oma toodet ilusti esitleda ja vastuväiteid välja töötada. Sageli ei pühenda ülbed juhid toote uurimiseks piisavalt aega, uskudes, et nende oskustest piisab isegi toote müümiseks, millest nad ise vähe teavad.

Otsus

Probleem lahendatakse pideva väljaõppega, mis sisaldab jaotist toote keerukamatega. Ainult kõigi plusside ja miinuste tundmisel saate koostada pädeva müügitaktika, mis suurendab ettevõtte kasumit. Paluge, et teadlik inimene esitaks teile võimalikult palju küsimusi toote kohta. Järgmisena kirjutage üles need küsimused, millele te ei saa enesekindlat vastust anda. Koostage õppeplaan ja leidke vastused kõigile küsimustele. Korda 2-3 korda erinevate teadlike inimestega.

3. Tuttavus

Pidage meeles, et kui üks võõras inimene tuli tänavalt teie poole, pöördus "teie" poole ja palus istutada raha reisi jaoks?

Pärast teabeärimeeste koolituste jälgimist järeldavad paljud, et kui peate vestluses vältima tarbetuid formaalsusi, peate võtma ühendust kliendiga teemal "teie". See on jäme viga, eriti jaotises b2b, kuna vestlus toimub tavaliselt kellegagi, kellel on volitused otsuseid vastu võtta. Kujutage ette: seal istub selline suur boss ja siin liini teises otsas asuv kahekümneaastane kutt hakkab teda "torkima" ja proovib seal ka midagi müüa.

Otsus

Piisab, kui uurida ärietiketi reegleid, kuulata paarkümmend professionaalsete juhtide vestlust ja saate täpselt aru, kuidas läheneda klientidega suhtlemisele. „Kesktee” leidmine pole lihtne, kuid see on võimalik, kui teil on asjatundlikkust ja Internetti.

4. Liigne enesekindlus

Kas arvate, et näete otse kliendi kaudu? Paljud juhid, eriti kogemustega juhid, hakkavad sageli niimoodi mõtlema. See on jäme viga, kuna selline enesekindlus muutub liigse hooletuse, mõistmatuse põhjustajaks. Selline juht ei tööta tõenäoliselt "täies mahus", olles kindel, et 30% pingutustest piisab talle. Tavaliselt täheldatakse sellist enesekindlust "tähtede" hulgas - nendes, kes on mitu aastat töötanud ja võivad kiidelda mõnede saavutustega.

Otsus

Tarbetud enesekindlusest vabanemiseks võite kuulata mitmeid ebaõnnestunud vestlusi klientidega, et laskuda reaalsusesse, kus keegi ei saa kunagi midagi kindlalt teada. Kui see ei aita, muutub kehv sooritus suurepäraseks motivatsiooniks, mille järel võite oma enesekindluse ümber mõelda.

5. Keerukas tervitus

Lõppude lõpuks kuulsite kindlasti selliseid tervitusi, et siis pidite veel 5 sekundit mõtlema: "Kurat küll, mis see just juhtus ?!". Kas soovisite pärast seda tervitust vestlust jätkata?

Otsus

Tervituses ei tohiks kasutada sõnu, millel on kahesuunaline tähendus, raskesti hääldatavaid sõnu, ega ka neid, mida kõrv halvasti tajub. Lihtsamalt öeldes - kõik need sõnad, millest võib valesti aru saada või mida pole üldse kuulda.

6. Liiga kiiresti rääkimine

Kas te kujutate ette paanikat tekitavat häält, mis teile kiiresti peavalu valmistab? Nii kõlab teie hääl, kui räägite kliendiga telefonis liiga kiiresti. Kõlab, et kiirustate ja proovite oma ettevalmistatud fraase võimalikult kiiresti "tulistada", et kiiresti koju joosta ja triikrauda välja lülitada, mis on teie lemmiksärgi juba tuhastanud.

Otsus

Sellest lahti saada on üsna lihtne: võite kuulata kõiki oma vestlusi või iga kümnendat - see ei oma tähtsust. Mõte on endale pidevalt meelde tuletada, et teeks midagi selle nimel. Võite isegi paluda sõbral istuda teie kõrval ja näpistada teid valusalt, kui proovite klienti oma paanilise häälega hirmutada.

7. Liiga aeglane kõne

Oh-oh-oh-väga igav vestlus, millest soovite võimalikult kiiresti lahti saada. See tuletab meelde seda tunnet, kui kõnnite mööda kitsast teed ja teie ees olev inimene koob nagu kilpkonn. Kas see pole tüütu?

Meil oli tööl üks tüüp, kes rääkis nii aeglaselt, et te võite magama jääda, kui ta tervitab. Ilmselt ei suutnud enamik kliente seda lõputult pikka põrgut seista. Tõsi, tahaksin juhtida teie tähelepanu asjaolule, et pensionäridel oli temaga suhelda üsna meeldiv, kuna kiiremas tempos ei suutnud nad mõnikord midagi kuulda ja jätsid ilma olulisest detailist.

Otsus

Probleemist saate vabaneda samamoodi nagu eelmises lõigus: kuulake oma dialooge ja paluge ka sõbral teid jälgida ning juhtige sellele veale pidevalt tähelepanu, et te seda ei unustaks.

8. Monotoonne kõne

Kuidas sulle meeldib: helistab külm ja ükskõikne inimene, kes üritab sind veenda, et koostöö temaga suurendab su kasumit. Pehmelt öeldes - nii-öelda ettepanek.

Jätkan lugu oma endise kolleegi ainulaadsusest: sama tüüp rääkis lisaks aeglaselt rääkimisele ka kõike absoluutselt monotoonsel häälel. Isegi kõnesünteesi tarkvaral on selle arsenalis laiem emotsioonideulatus kui sellel tüübil. Teie kõne peaks olema elav ja huvitav, seda on võimatu veenda, kui räägite kõike ühel häälel. Ma isegi ütleksin, et see, mida te ütlete, pole nii oluline. Peaasi, kuidas te räägite, milliste emotsioonidega, milliseid aktsente panite, kasutades erinevaid intonatsioone.

Otsus

Alustage luuletuste lugemist. Pean silmas valjusti, võõraste avalikkuses. Sellised enesehinnangu löögid (ja need ka saavad) on heaks stiimuliks väljendusvõime õppimiseks, muutes vestluse vestlusel tehtud ettekanded põnevaks ja ilusaks.

9. Kirjaoskamatu kõne

Tundub: mis vahe on, öelge "kakssada" või "kakssada"? Paljud inimesed kasutavad teist võimalust igapäevaelus. Kuid müüjad pole sellised inimesed, keda peaks olema "palju". Kõne peaks olema täiuslik: umbes kahesaja rubla eest ostetud koogid ploomimoosiga. Kuid inimeste lisamise kohta ei ütle ma midagi: see muutub sageli juhi eriliseks "trikkiks", eriti juhtudel, kui peetakse läbirääkimisi samade klientidega.

Otsus

Leidke endale perfektsionistlik kuulaja, kes valdab keelt vabalt. Leidsin? Laadige nüüd alla keerukate sõnadega tekste, milles tavaliselt teevad kõik hääldusvead (selliseid tekste on ka). Lugege seda perfektsionisti valjusti. Kui teil õnnestub ellu jääda, lahendatakse probleem mõne sellise teksti järel.

10. Pole võrdset kontakti

Kas pöördute kliendi poole nime ja isanime järgi, kui ta helistab teile lihtsalt nime järgi? Palju õnne, klient domineerib teid ning teie väärtus ja tähtsus nende silmis läheb nulli. Kui klient helistab teile ainult nime järgi, siis helistate talle ainult nime järgi. Võtke temaga ühendust nii ametlikult kui ta teiega: teie koostöö ei ole teene teie suunas, vaid vastastikku kasulik partnerlus.

Otsus

Nagu enamus probleeme, saab ka selle lahendada kaaslase abiga, kes näpistab sind alati, kui roomata. Miks ma soovitan pigistada? Sest te väärite seda, kui teete vea. Nali. Kui see pole ebameeldiv (sõbra poolt parandatud), siis on teil keerulisem ümber õppida.

11. Klient ei tea, kellega ta räägib

Kujutage vaid ette: noname helistab teile ja "kohe nahkhiire juurest" räägib sellest, milliseid suurepäraseid saite ta teeb. See võib tunduda naljakas, kuid on väga ebatõenäoline, et jätkate temaga vestlust. Välja arvatud siis, kui ennast lihtsalt rõõmustada.

Sageli unustatakse juhid ja kohe "taanduvad nad ärile", unustades täielikult end tutvustada. Mis teie kliendi jaoks teie jaoks huvitab: teie nimi, töökoht, teie ametikoht, kõne eesmärk. Seda teadmata ei tea ta lihtsalt, kuidas sinuga rääkida. Kui inimene ei suuda välja mõelda, kuidas kõige paremini käituda, väldib ta reeglina teo toimepanemist, kuna tavaliselt on sellega vähem ohtusid kui lööbe korral. Lihtsamalt öeldes, kui klient ei tea, kellega ta räägib, pole teie vestlus õnnestunud.

Otsus

Kui soovite end vestluse ajal tutvustamata jätmise eest, siis karistage ennast: võtke oma sõprade nimekiri sotsiaalvõrgustikes (vähemalt 100 inimest) ja tutvustage igaüht neist paberil. Kujutage ette, et kavatsete teda oma kliendile tutvustada, kirjeldades kõike, mida vajate. See on üsna raske ja igav, nii et pärast mitmeid selliseid karistusi on teil lihtsam ennast parandada.

12. Kliendinime harv kasutamine

Õige nimi on iga inimese jaoks kõige armsam heli. Teil on tunduvalt lihtsam luua emotsionaalne kontakt ja võita kliendi usaldus, kui helistate talle nimepidi.

Otsus

Kõigi "üldiste" viidete läbi kriipsutada. Eriti sellised nagu "noormees", "mees", "tüdruk", "naine" jne. Mäletan, et ma kuidagi ei suutnud vastu panna ja pöördusin kliendi "daami" poole, aga see on hoopis teine \u200b\u200blugu ... kliendi nimele helistamise harjumuse saab teha karistuste abil. Iga dialoogis leitud "üldise" üleskutse kohta öelge oma kolleegile, näiteks, 50 rubla. Esiteks ei meeldi teile raha kaotamine ja teiseks on kolleeg rohkem valmis teid aitama.

13. Kliendi nime vale hääldus

Arvan, et kõik saavad suurepäraselt aru, et Venemaal võite üha sagedamini kokku puutuda selliste nimedega nagu Kim või Vilen. Seda tüüpi nimesid hääldatakse sageli valesti ja see solvab tavaliselt klienti. Kas sa tead, mis on halvim asi? Tõsiasi, et klient tõenäoliselt ei paranda teid ja kuni dialoogi lõpuni jääb teil kliendi nimi ilma. Lõpuks, mis meil on: klient ärritub iga korraga üha enam, kuid vaikib. Ja te ei saa isegi aru, miks vestlus nii tihedaks läheb.

Päeva jooksul pidin rääkima 2–4 \u200b\u200bsaja inimesega ja mäletan mitut juhtumit, kui CRM-is avati ebaõigeid klientide andmeid. Kujutage ette kogu olukorra valu, kui kliendi nimi on Tamara Ivanovna ja kogu vestluse ajal kutsun teda Irina Vasilievnaks ning tema omakorda ei räägi mulle sellest midagi. Ja pärast vestlust otsustab programm ikkagi vajaliku teabe laadida ja ma saan aru, et kogu dialoog kutsus inimest mitte tema nime järgi ja ta ei öelnud mulle sõnagi.

Otsus

Laadige endale alla sada keerulistest nimedest koosnevat keerdumist. Kui te ei leia seda, tehke see ise. Iga kord enne helistama hakkamist öelge iga keele keeraja. Aja jooksul õpid hääldama ka kõige keerulisemaid nimesid. Minu jutu järgi ei saa olukorra kohta midagi ette võtta, nagu aru saate.

Elu häkk

Keele keeramist nimedega on lihtsam täita, kui kirjutate üles nende klientide nimed, kellel teil oli raske hääldada, või kui kõik on tõesti halvasti, siis ei oska hääldada ja ripute paanikasse. Nii ei pea te kulutama lisa aega keelekeerutajate nime otsimiseks.

14. Juhi nimi on liiga keeruline

Kui teie nime on raske hääldada, pole kliendil teiega mugav rääkida ja isegi mitte sellepärast, et tal on keeruline seda hääldada. Vestluspartnerilt on keeruline küsida, kas ta hääldab teie nime õigesti, rääkimata sellest, et ta võib häbeneda, kui ta hääldab nime valesti. See olukord eemaldab teie kliendi teie kõne sisust ja raskendab selle müümist.

Otsus

Kui töötasin müügis, tutvustasin end sageli Dima nime all, ehkki minu nimi on Kim. Tundub: tähti on ainult kolm, kuid alguses pidin peaaegu igas dialoogis kirjutama: "K ja M - ainult kolm tähte" või veelgi hullem: "Cyril, Irina, Mihhail", pärast mida nad pöördusid minu poole kui Cyril, ja vahel ka Irina osas, vaatamata ebaviisakale häälele. Üldiselt on parem lihtsalt öelda nimi, mis hääldatakse täpselt õigesti.

Elu häkk

Kui müük on külm (vastavalt teie baasile), siis saate end CRM-ist kliendi nimega tutvustada. Fakt, et olete nimekaaslased, rõõmustab klienti ja muudab kogu vestluse lihtsamaks. Eriti kui kliendi nimi on Albert või Ibrahim.

15. Soov kuulda "ei"

Olen sageli näinud, kuidas juhid ripuvad pärast esimest "ei". Paljud inimesed mõistavad, et see on rumal, kuid nad teevad seda ikkagi, sest nad hakkavad paanikasse minema. Tegelikult on kõige karmimad kliendid need, kes on kõigega nõus. Nende kokkulepet on väga lihtne seletada: nad lihtsalt ei hooli ja nad isegi ei kuula sind. Alguses ei saanud ma aru, kuidas see oli: klient näis olevat kõigega rahul, vestlus läks nii sujuvalt, kuid müük ei õnnestunud. Keeldumine on indikaator, et klient on isegi seda, mida teie ütlete. See viitab sellele, et teda huvitab see, millest te räägite. Lihtsamalt öeldes on see täpselt see kelluke, mis käsib teil jätkata.

Otsus

Laadige alla aadresside andmebaas ja helistage erinevatele inimestele oma äärmiselt põhjalike ettepanekutega. Mida absurdsem on teie ettepanek, seda parem. Näiteks pakkumine osta tänavakoer hinnaga 30 000 dollarit. Alustuseks piisab, kui olete harjunud kuulma "ei" ja muid negatiivseid reaktsioone. Siis võite minna kaugemale: pärast esimest "ei" proovite ikkagi koera müüa ja nii edasi, kuni inimene ripub. On oluline, et jääksite tõsiseks, et inimene ei arvaks, et te ainult nalja teete.

16. Vajaduste tuvastamise puudumine

Treeningul olles õpetas treener mulle õppetundi. Ülesanne oli järgmine: oli vaja talle müüa väljamõeldud reisibüroo teenus. Teenus on ka väljamõeldud: me ise võisime valida, mida pakkuda. Võtsin meeskonna kapteniks ja tulin huvitava ja ebahariliku teeninduse laheda esitlusega. Olime teisest meeskonnast tõeliselt lahedamad, kuid siin on ka õnne: enne oma laheda teenuse esitlemist ei leidnud me kliendilt teada, mida ta tegelikult vajab. Selle tulemusel pakkusime tüdrukutele šikk sooloekskursiooni koos ribabaariga inimesele, kes soovib oma mehe ja lapsega hea suusakeskusesse jõuda. See näib praegu ilmne, kuid tookord polnud see nii lihtne. Üldiselt on viga endiselt asjakohane: paljud juhid proovivad oma teenust müüa juba enne, kui nad teavad, mida klient vajab.

Otsus

Otsige sotsiaalsest. võrku sadade võõraste inimestega ja proovige teada saada, mis neil kõigil puudu on. Ärge leppige nende esimese vastusega, näiteks "rahaga": minge tõe põhja nii ruttu kui võimalik. See õpetab, kuidas välja mõelda, mida inimesed vajavad, ja eksperiment ise tuletab teile meelde vajadusi vajaduste väljaselgitamiseks. Ärge arvake, et keegi teile ei vasta: sotsiaalses. Võrgustikes on suhtlemisel oma eripärad ja neis käituvad inimesed tavapärasest vestlusest erinevalt. Püüdke mitte valida vastassoost inimesi, vastasel juhul võidakse teie sõnumeid tajuda paaritumismängudena ja vastamise asemel saadetakse teile muusikapala.

17. Liiga palju suletud küsimusi

Kas soovite mängida uurijat? Siis parem minna politseisse tööle. Klientidele ei meeldi ülekuulamised ning rea jah / ei küsimuste esitamine on tõsine viga, mis maksab teile sama palju summa, mille te võisite müüa, kui te ei mängi halba kopikat. Küsige rohkem avatud ja ainult paar suletud küsimust, et saada lõpuks kliendi mõtete olemus.

Otsus

Paluge kellelgi küsida teile nädala jooksul ainult suletud küsimusi, et mõistaksite, kui külmemaks ja ebameeldivamaks muutub suhtlus. Tõenäoliselt õpite õppetunni ja proovite kliendiga vestlemisel vältida suletud küsimuste liigset kasutamist.

18. Lõputu vajaduste tuvastamine

Juhtidele heidetakse nii sageli ette, et nad ei tuvasta vajadust piisavalt, et nad lähevad mõnikord teise äärmusesse: vajaduse tuvastamise huvides vajaduse tuvastamine. Tegelikult näeb see välja asetäitja ja üürnike kohtumine, kus asetäitja on müügijuht ja üürnik klient. Asetäitja küsib innukalt kliendi soovide kohta küsimusi ja valab rõõmsalt oma hinge, kuid see on kõik asjata: müüki nagunii ei tule.

Otsus

Selgus üks vajadus - minge sellesse veelgi sügavamalt. Ärge proovige tuvastada muud vajadust. Sügavam - proovige proovida selle toote järele (teie peas). See ei õnnestunud - minge teisele vajadusele. Ja tehke seda ainult seni, kuni teil ei õnnestu oma toodet proovida kliendi tuvastatud vajaduste järgi.

19. Lavalt lavale viskamine

Olen sageli jälginud ja jälginud, kuidas juhid hüppavad vajaduste tuvastamise etapilt toote esitlemisele ja seejärel vajaduste tuvastamisele tagasi. Teie esitlus ei tundu sel juhul veenvam kui kodutu mees, kes üritab teile müüa oma raamatut selle kohta, kui lihtne on börsil raha teenida.

Otsus

Ostke kõige lihtsam ja odavam seinakell. Tõmmake ketas sealt välja. Võtke kolm erinevat värvi markerit. Jagage ketas kolmeks osaks, alustades kell 12. Allkirjastage iga osa algusega kell 12: kontakti loomine, vajaduste väljaselgitamine, toote esitlemine vastavalt. Kujutage nüüd ette, et te ei saa naasta juba mineviku staadiumisse, nagu ka te ei saa naasta minevikku. Riputage kell oma töökohale kuskile, et meelde tuletada, et need sammud on rangelt korras ja ei midagi muud.

20. Kliendi segamine

Isegi kui olete juba aru saanud, mida klient mõtles, ja isegi kui ta ütleb teie toote kohta midagi, mis pole tõsi, ärge proovige teda katkestada, et lõpetada tema jaoks tema mõte või parandada tema ekslikku väidet. See on äärmiselt elementaarne ja põhireegel, kuid seda rikutakse väga sageli. Proovige seda jälgida.

Otsus

Igal inimesel on sõber, kes armastab segada. Proovige sellele sõbrale pikka lugu rääkida. Mõtle selle üle. Lõpetage sama tegemine. Selliste juhtumite tuvastamiseks ja endale meelde tuletamiseks on mõistlik perioodil oma ebaõnnestunud vestlusi kuulata. Teise võimalusena võite lasta kellelgi istuda teie kõrval ja luua ühenduse teiega täiendava peakomplekti kaudu. See inimene saab teid kliendiga vestluse ajal pidevalt parandada, muutes harjumuse lihtsamaks.

21. Elust rääkimine

Räägime "kogu eluks"? Minu praktikas juhtus sageli nii, et kontakt kliendiga loodi nii hästi, et ta hakkas minuga sõbralikult vestlema teemadel, mis polnud kõne eesmärgiga seotud. Võib-olla osutab see kvaliteetsele emotsionaalsele kontaktile, kuid samal ajal ka dialoogi ebaõigele juhtimisele, kuna seda on üldse juhtunud. Seda tuleb väga õigesti alla suruda, sedavõrd, et klienti ei solvata, et te ei taha kuulda, kuidas tema ja ta naine merele läksid. Sageli teeb klient seda alateadlikult, nii et kui annate talle peene vihje, tõmbab ta end kohe kokku.

Otsus

* Koht teie otsuseks * - kirjutage kommentaaridesse, mida sel juhul teha, kuna ma ei tea, mida selle kohta täpselt öelda saab.

22. Üritatakse kliendiga vaielda

Kas te ei nõustu kliendi vastuväidetega, kuid ei tea, kuidas neile vastu seista? Siit näpunäide: ärge proovige kliendiga vaielda, eriti tema ettevõtte valdkonnaga seotud teemadel. Vaidlemise asemel veenvad müüjad oma kliente lihtsalt küsimusi esitades. Just küsimused, mis viitavad õigetele mõtetele, on need, mida peate kasutama, sealhulgas vastuväidete väljatöötamiseks.

Otsus

Võtke ühendust kõigi veebidisainerite või programmeerijatega. Paluge tal öelda, kui väsinud ta on klientidest, kes ei saa millestki aru, kuid osalevad pidevalt tööprotsessis. Paluge tal mitte end tagasi hoida. Vaadake, kuidas inimesed reageerivad vaidlustele teemadel, milles nad arvavad olevat kompetentsemad kui teie. Samuti on teil klient, kelle äritegevusesse sa astud.

23. Hooletus arvamuse avaldamisel

Klient peab rääkima 80% dialoogist. Võib tunduda, et see on otseselt seotud asjaoluga, et juht peaks küsimusi esitama, mitte rääkima, kuid see pole nii: see, et juht peaks ainult küsimusi esitama, on tingitud asjaolust, et mida rohkem müüja ütleb, seda rohkem võimalusi kliendil on. vastuväidete jaoks. Veenduge, et iga öeldud sõna on kliendi käes täiendav relv. Parem on mitte vestluspartnerile põhjust anda ja oma arvamust asjata avaldada: ainult küsimused ja ettepaneku sisu, "vett" pole.

Otsus

Proovige kaasa lüüa mõnes filosoofilises kogukonnas asuvas vaidluses. Kõik teie ettepanekud võetakse kindlasti lahku, nad leiavad vastuolusid ja näitavad teie rumalust. Kuluta umbes nädal sellise kogukonna kommentaarides ja harjumus ebaoluliselt rääkida tuleb ära. Lisaks võite olla kindel, et kogenumad väitlejad ei ütle tavaliselt midagi, vaid esitavad ainult küsimusi.

24. Kliendi voodipesu

Kõnestiil nagu: "Ma tahaksin teile pakkuda", "ma helistan pakkumisega" on kindel viis oma tähtsuse vähendamiseks kliendi silmis. Vastastikku kasuliku koostöö asemel partnerluse asemel pakute talle teenuse pakkumist - teie teenuse kasutamist oma raha eest. Andke kliendile võimalus ise otsustada, kas ta austab teid või mitte. Pole vaja aidata, et ta tunneks end olukorra peremehena.

Otsus

Kasutage fraase nagu: "Ma helistan, et arutada vastastikku kasuliku koostöö võimalust", "Ma olen siin, et arutada koostööd", "Ma helistan, et teada saada, kas saame üksteisele abiks olla." Ainult sel viisil, ainult võrdsetel alustel.

25. Kliendi huvide eiramine

Teie tervitus algab sellest, kui suurepärane toode teil on, mitu aastat olete turul olnud, mitu klienti teil on olnud, millised on teie kasumlikud tarnijad? Klient on huvitatud tema eelistest. Teie saavutuste pärast ta ei usu. Unustage praalimine. Parem ütle talle, mida ta sinuga koos töötades saab. Mitte ainult "100 edukat juhtumit", vaid "meil on kogemusi ja võime anda garantiisid, tänu millele teie kasum kindlasti kasvab."

Otsus

On väga oluline jälgida vara ja kasu seost. Kõige ilmekam näide selle kimbu kasutamisest: seal on toode - päevalilleõli. Seal on omadus: taimerasv. Kasu kliendile: "Meie õli koosneb taimsetest rasvadest ja seetõttu pole selles kolesterooli, tänu millele jäävad teie veresooned terveks." Ja nüüd on lihtsalt banaalne kiitlemine: "Valmistame parimat päevalilleõli. Meie päevalilli kasvatatakse kõrgtehnoloogia abil ja meie ettevõte on sellel turul olnud üle 900 aasta." Kas tunnete erinevust?

26. Enese lähenemine

Liiga palju "mina" on vestluses kliendiga näitaja, et olete rohkem huvitatud oma isikust, mitte koostööst kliendiga ja vastastikku kasulike tingimustega.

Otsus

Kasutage vähem "ma arvan", "ma arvan", "tahan" ja muid halbu fraase, mis algavad tähega "I". Selle asemel küsige kliendi arvamust: "Mida te sellest arvate?", "Saate ...", "See annab teile võimaluse ...".

27. Rumalad küsimused

Treeningutest piisavalt palju näinud "kaval manipulaator", kus öeldakse, et klient tuleb panna kolm korda "jah" ütlema, kuid ei räägi, kuidas seda kompetentselt teha, hakkavad esitama uskumatult armetuid küsimusi. Näiteks: "Kas soovite oma kasumit suurendada?" või "Kas teie ettevõte vajab müüki?" Ei, kutid, mis sa oled. Raha ja müük on just see, mis paneb äri elama. Kuradi väike asi. Ma kujutan ette, et seal istub Suur Boss ja tema silmist veresauna peetakse täielikust idioodist, kes niimoodi küsimusi küsib.

- Mis su nimi on?

- Andrei.

- Andrey, eks?

- See tähendab, et teie nimi on Andrey, ma saan õigesti aru?

- Jah ...

- Niisiis, ma võin teie poole pöörduda Andrey nimega, eks?

- Jah, mõtlete hästi, kasutajanimi!

Noh, see on kõik: sai kolm "jah" vastust. Kaaluge müüki taskus.

Otsus

Kasutage tuntud "hook-in" tehnikat. Selle eesmärk on esitada küsimus, millele vastamine näitab teile kliendi peamist huvi teie teenuse vastu. Lubage mul tuua teile näide: kui olete juba kliendile helistanud ja nõustunud, et ta uurib teie saadetud pakkumist, pärast mida helistate tagasi kokkulepitud aja jooksul. Seega, kui teise kõne ajal saate juba alguses aru, et klient on äriettepanekut uurinud, võite esitada järgmise küsimuse: "Arvestades, et nõustusite uurima äriettepanekut, nagu ma aru saan, on teatav huvi * sellise ja sellise probleemi lahendamiseks * kas olete kohal, eks? "või" Kallis, võtsite aega minu CP uurimiseks. Olen aru saanud, et koostöö vastu on teatav huvi, eks? " Kas tunnete erinevust rumala ja asjakohase küsimuse vahel?

28. Kliendi pisikeste soovide täitmine

Tavaliselt, kui klient tuleb välja väikeste tehniliste küsimustega, näiteks: "Kas saate teha ...?" inimesed vastavad: "Jah, muidugi saame seda teha ka siis", unustades tõsiasja, et selliste küsimuste voog võib olla lõputu - selleks on piisavalt kujutlusvõimet.

Otsus

Sellistel juhtudel on oluline algatus haarata, lüües maha kliendi "programmi", mis on suunatud paljudele väikestele teemadele. Algatust pole raske võtta, selleks võite esitada küsimuse: "Kõik sobib teile, välja arvatud see" väike detail, eks? " või "Kas olete valmis tellimust esitama ja jääb üle selgitada" see viimane teha, kas ma saan õigesti aru? " Klient ütleb teile kas: "Jah, see paar punkti ja kõik on korras" ja saate tellimuse, või klient kategooriast "läks poodi soojenema". Teine küsimus pärast seda lihtsalt kaob ja te ei raiska aega kellegagi, kellel pole teiega koostööd teha.

29. Küsimusele vastamine

Teie "keerulised asjad", nagu näiteks küsimusele vastamine, on väga tüütud. Eriti kui see on klient, kes soovib rohkem teada saada selle koostöö miinustest, millest räägite. Mis saab siis, kui klient küsib küsimuse?

Otsus

Andke talle pikk ja üksikasjalik vastus, et ta rahuneks ja mõistaks, et tema küsimustele austatakse ja neile vastatakse, et te pole kelm, kes küsimusi küsib. Siiski on üks oluline "aga": kohe pärast oma vastust peaksite esitama kliendile vastuse, ilma pausi tegemata. Nüüd ei põhjusta teie vastuse küsimus negatiivset reaktsiooni, kuna olete juba vastanud küsimusele, mis klienti huvitas.

30. Paus pärast kliendi küsimusele vastamist

Eelmisest punktist on see sündinud - ärge kunagi tehke pausi pärast kliendi küsimusele vastamist. Miks? Sest sel viisil annate talle võimaluse esitada teile järgmine küsimus ja vestluse algatuse kaotab teie lootusetult.

Otsus

Esitage alati vastuse küsimus kohe pärast oma vastust. See võimaldab teil mitte kaotada algatusvõimet läbirääkimistel, samuti annab võimaluse hankida täiendavat teavet, mis aitab teil veenda klienti koostööks.

31. Kõne sisu kaotamine

Sageli arutavad "kogenud" juhid kolleegidega väga olulisi küsimusi: "Kapets, ma sain täna nii lolli kliendi! Kogu vestlus oli iseendaga vastuolus, ei suutnud isegi tema keeldumisele vaielda." Need, kes on müügis töötanud, teavad, et see on üldine tava. Nii et üsna sageli hakkavad sellised "targad tüübid" just vestluse ajal kliendile demonstreerima oma "rumalust". Jah, ma ei tee nalja - müümise asemel üritavad nad kliendile välja tuua kõik tema sõnades olevad vastuolud, mõnitades mingil moel seda, et ta ei saa oma soovi olemust väljendada. Muidugi ei arva nad, et klient, erinevalt neist, polnud vestluseks valmis, kuid see pole mõte. Peaasi, et selline viga on väga levinud ja see tuleb aktiivselt likvideerida.

Otsus

Kontrollige ennast ja kui te ei saa, minge klientidega töötamisest võimalikult kaugele.

32. Katsed müüa "ühe nupuvajutusega"

Paljud algajad müüjad proovivad esimese kõnega müüa. See on suur viga, sest kui b2c-s on sellel lähenemisel veel võimalus, siis b2b-s on see lähenemine hukule määratud. Fakt on see, et keegi telefoni teel ei kuula teie äriettevõtte kogu olemust ja koostööotsuse tegemine ettepanekut lugemata on lihtsalt enesetapp. B2b-s ühe nupuvajutuse müümine on võimatu.

Otsus

Pidage lihtsalt meeles põhiskeemi: helistasite, lõpetasite kõne, et kommertspakkumine posti saata ja N päeva jooksul tagasi helistada. Määratud päeval helistate tagasi ja isegi siis sulgete vestluse müügiks, kui klient tutvus teie ärilise ettepanekuga ja on valmis otsuse tegema.

33. Vastuväidete lahendamiseks vajalike tühikute puudumine

Tavaliselt on olukord järgmine: algajad ei kasuta toorikuid, "keskmistel" on paberitükkidel palju toorikuid, profid hoiavad kõik toorikud peas. Ilma ettevalmistatud vastusteta küsimustele, mis võivad kliendil olla ühes või teises vestluse versioonis (ja sõltuvalt loodud müügiskripti kvaliteedist võib olla rohkem kui mitu tosinat põhivarianti), on kliendi vastuväite kiire ja enesekindlus kiiresti ja raske ära hoida. Teie ebakindlust märgatakse sekundi jooksul ja kogu vastuväidetega tegelemise etapp ebaõnnestub.

Otsus

Pange kirja iga kliendi kordumatu vastuväide, valmistage ette vastused igale vastuväitele. Proovige pärast sõnu meelde jätta, millised vastuväited tekivad, ja pärast seda, kui vastad, milline reaktsioon järgneb. Kui teil on piisavalt kogemusi ja hea mälu, siis kulgeb suurem osa vestlusest vastavalt teie plaanile: saate manipuleerida kliendi käitumisega, teades eelnevalt, mida ta tõenäoliselt vastab ja millele tal on tõenäoliselt vastuväiteid. Juba poolteist aastat samas piirkonnas toimunud müügis sain dialoogi algusest peale aru, kas toimub müük või mitte, kuid ma ei käitunud enesekindlalt: see on vaid tõenäosus ja see pole sada protsenti. Ärge lõdvestage.

34. Hägused ajagraafikud tehingu sõlmimisel

Tähtaegade hägustumisel tekib keeruline olukord: te ei saa aru - klient võtab ikkagi teiega ühendust ja mõtleb lihtsalt pikka aega või on ta igaveseks kadunud. Seetõttu on teatav segadus, sest kui helistate uuesti kliendile, kui ta tegelikult lihtsalt võtab teiega ühendust ja teeb makse, siis tekitate asjatut kahtlust. Klient võib otsustada, et midagi läheb valesti, ja selleks, et mitte riskida, loobub ta tehingust lihtsalt. Lõpuks: helistate kas kellelegi, kes lihtsalt mõtleb pikka aega ja tekitab temas tarbetuid kahtlusi, või te ei helista ja piinatakse, arvates, kas klient on teie unustanud.

Otsus

Näiteks kui helistasite kliendile esimest korda ja nõustusite, et ta uurib teie kommertspakkumist, pärast mida helistate talle tagasi - määrake kindlasti täpsed tingimused, mille jooksul te talle tagasi helistate. Kui see on teine \u200b\u200bkõne, siis täpsustage täpsed maksetingimused: "Kui kaua peate teie arvates ettemakse tegemist?" või varasem versioon: "Kui kaua läheb teie arvates aega, enne kui saate lühidalt täita ja meile selle saata?" Seega ei määra te mitte ainult pehmet tähtaega, vaid tulevikus saate kindlaks teha, kas klient on kadunud või pole ta lihtsalt otsustanud teiega veel ühendust võtta. Selle põhjal on teil lihtsam mõista, kuidas selles olukorras käituda.

35. Küsimused nagu: "Kas teil on mugav praegu rääkida?"

"Ei, ebamugav" - see on enamikul juhtudel vastus. Sellel planeedil pole kedagi, kes oleks huvitatud enne töö alustamist müügijuhiga rääkima. Esitades kliendile sellise küsimuse, annate talle tegelikult põhjust teie juurest ära hiilida isegi enne, kui teil on aega midagi öelda. Isegi kui klienti oleks pidanud huvitama see, mida soovite hääletada, pole teil seda võimalust isegi olemas.

Otsus

Selle küsimuse asemel on parem kasutada sõnastust: "Ütle mulle, Vassili, kui palju aega sa oled valmis meie vestlusele pühendama?" Nii et kliendil pole otsest võimalust vestlusest eemalduda, rääkimata sellest, et kui tal on viis minutit, saate ka ise aru, et praegu pole mõtet rääkida, mille järel saate kokku leppida kellaaja tagasi.

36. Valed lubadused müügi ajal

Nii varjasin ma otse valet. Juhid on sageli elevil ja tahavad mis tahes viisil müüki saada. Mitte raha pärast, vaid tunde pärast, et neil õnnestus keeruline klient veenda. Ma kinnitan teile, seda juhtub sagedamini kui võite arvata. Olen kolleegide seas näinud sadu sarnaseid juhtumeid ja tegin ise kuidagi selle ränga vea. Ja ma oleks seda lubanud, kui ma poleks kogemata kõne lähtestamise nuppu vajutanud.

Otsus

Ma ei tea, kuidas seda vältida. Sellegipoolest nimetatakse seda "raevu sattumiseks", et inimene ei tunne end väljaspool olukorda, milles ta on, päris hästi. Kui teil on häid ideid, on see suurepärane koht teie lahenduseks.

Ongi, nimekiri on täielik, nagu ka minu telefoni lõppmüüki käsitleva artikli viimane osa.

Eelmine osa

Põhjalik juhend telefonimüügi jaoks b2b jaoks, 4. osa 4. Ma olen kokku kogunud müügijuhtide levinumad vead. Ülaltoodud vigu vältides saate hõlpsalt telefonimüügi tõhusust suurendada.

Eelmistes osades:

1. osa 4-st

2. osa 4-st

3. osa 4-st

Selles viimases osas olen kokku kogunud kõik müügijuhtide vead, mida on mainitud artikli eelmistes osades, ja lisanud ka selle, mida eelmistes osades ei olnud (umbes 70% uut). Seda osa võib nimetada boonuseks, kuna kogu olemus on siin koondunud ilma tarbetu veeta ja kolme artikli salvestamine pole eriti mugav, et saaksite sellist teavet hiljem otsida. Üldiselt on siin kõik, mida on tõesti mõistlik salvestada ja kasutada. Nautige lugemist!

1. Naeratuse puudumine hääles

Nõus, kui sulle pakutakse midagi väsinud häälega osta, hiilib sinus kohe tunne, et seda toodet on juba mitu korda edutult proovitud kellelegi müüa. Klient tunneb end sellises olukorras, et nad üritavad talle midagi täiesti ebavajalikku "hõõruda". Ja vastupidi, inimestega, kelle hääl kiirgab rõõmu ja heatahtlikkust, on meil hea meel tegeleda, nad tahavad usaldada.

Otsus

Elu häkk: kui te telefonis rääkimise ajal tõesti naeratate, tunneb klient seda teie hääles. Kogenud juhid teavad sageli, kuidas rääkida naeratusega näol ja naeratus näol. See saavutatakse praktika kaudu. Telefoniga rääkides on mul endiselt reflektoorne naeratus. Vaid pooleteise aasta jooksul on see muutunud harjumuseks. Teil on lihtsam sellega harjuda, kui vaatate vestluse ajal oma nägu peeglist: sel viisil püüate sagedamini endale mitte naeratada.

2. Vaiba teadmatus. osad

Kas olete proovinud selgitada kellelegi selle teema olemust, millest te ei tea midagi? Kas olete proovinud ka seda eset müüa, rääkides samal ajal selle tugevustest?

Kui teie peas on selle toote kohta liiga vähe teadmisi, on väga raske oma toodet ilusti esitleda ja vastuväiteid välja töötada. Sageli ei pühenda ülbed juhid toote uurimiseks piisavalt aega, uskudes, et nende oskustest piisab isegi toote müümiseks, millest nad ise vähe teavad.

Otsus

Probleem lahendatakse pideva väljaõppega, mis sisaldab jaotist toote keerukamatega. Ainult kõigi plusside ja miinuste tundmisel saate koostada pädeva müügitaktika, mis suurendab ettevõtte kasumit. Paluge, et teadlik inimene esitaks teile võimalikult palju küsimusi toote kohta. Järgmisena kirjutage üles need küsimused, millele te ei saa enesekindlat vastust anda. Koostage õppeplaan ja leidke vastused kõigile küsimustele. Korda 2-3 korda erinevate teadlike inimestega.

3. Tuttavus

Pidage meeles, et kui üks võõras inimene tuli tänavalt teie poole, pöördus "teie" poole ja palus istutada raha reisi jaoks?

Pärast teabeärimeeste koolituste jälgimist järeldavad paljud, et kui peate vestluses vältima tarbetuid formaalsusi, peate võtma ühendust kliendiga teemal "teie". See on jäme viga, eriti jaotises b2b, kuna vestlus toimub tavaliselt kellegagi, kellel on volitused otsuseid vastu võtta. Kujutage ette: seal istub selline suur boss ja siin liini teises otsas asuv kahekümneaastane kutt hakkab teda "torkima" ja proovib seal ka midagi müüa.

Otsus

Piisab, kui uurida ärietiketi reegleid, kuulata paarkümmend professionaalsete juhtide vestlust ja saate täpselt aru, kuidas läheneda klientidega suhtlemisele. „Kesktee” leidmine pole lihtne, kuid see on võimalik, kui teil on asjatundlikkust ja Internetti.

4. Liigne enesekindlus

Kas arvate, et näete otse kliendi kaudu? Paljud juhid, eriti kogemustega juhid, hakkavad sageli niimoodi mõtlema. See on jäme viga, kuna selline enesekindlus muutub liigse hooletuse, mõistmatuse põhjustajaks. Selline juht ei tööta tõenäoliselt "täies mahus", olles kindel, et 30% pingutustest piisab talle. Tavaliselt täheldatakse sellist enesekindlust "tähtede" hulgas - nendes, kes on mitu aastat töötanud ja võivad kiidelda mõnede saavutustega.

Otsus

Tarbetud enesekindlusest vabanemiseks võite kuulata mitmeid ebaõnnestunud vestlusi klientidega, et laskuda reaalsusesse, kus keegi ei saa kunagi midagi kindlalt teada. Kui see ei aita, muutub kehv sooritus suurepäraseks motivatsiooniks, mille järel võite oma enesekindluse ümber mõelda.

5. Keerukas tervitus

Lõppude lõpuks kuulsite kindlasti selliseid tervitusi, et siis pidite veel 5 sekundit mõtlema: "Kurat küll, mis see just juhtus ?!" Kas teil oli pärast sellist tervitust soov vestlust jätkata?

Otsus

Tervituses ei tohiks kasutada sõnu, millel on kahesuunaline tähendus, raskesti hääldatavaid sõnu, ega ka neid, mida kõrv halvasti tajub. Lihtsamalt öeldes - kõik need sõnad, millest võib valesti aru saada või mida pole üldse kuulda.

6. Liiga kiiresti rääkimine

Kas te kujutate ette paanikat tekitavat häält, mis teile kiiresti peavalu valmistab? Nii kõlab teie hääl, kui räägite kliendiga telefonis liiga kiiresti. Kõlab, et kiirustate ja proovite oma ettevalmistatud fraase võimalikult kiiresti "tulistada", et kiiresti koju joosta ja triikrauda välja lülitada, mis on teie lemmiksärgi juba tuhastanud.

Otsus

Sellest lahti saada on üsna lihtne: võite kuulata kõiki oma vestlusi või iga kümnendat - see ei oma tähtsust. Mõte on endale pidevalt meelde tuletada, et teeks midagi selle nimel. Võite isegi paluda sõbral istuda teie kõrval ja näpistada teid valusalt, kui proovite klienti oma paanilise häälega hirmutada.

7. Liiga aeglane kõne

Oh-oh-oh-väga igav vestlus, millest soovite võimalikult kiiresti lahti saada. See tuletab meelde seda tunnet, kui kõnnite mööda kitsast teed ja teie ees olev inimene koob nagu kilpkonn. Kas see pole tüütu?

Meil oli tööl üks tüüp, kes rääkis nii aeglaselt, et te võite magama jääda, kui ta tervitab. Ilmselt ei suutnud enamik kliente seda lõputult pikka põrgut seista. Tõsi, tahaksin juhtida teie tähelepanu asjaolule, et pensionäridel oli temaga suhelda üsna meeldiv, kuna kiiremas tempos ei suutnud nad mõnikord midagi kuulda ja jätsid ilma olulisest detailist.

Otsus

Probleemist saate vabaneda samamoodi nagu eelmises lõigus: kuulake oma dialooge ja paluge ka sõbral teid jälgida ning juhtige sellele veale pidevalt tähelepanu, et te seda ei unustaks.

8. Monotoonne kõne

Kuidas sulle meeldib: helistab külm ja ükskõikne inimene, kes üritab sind veenda, et koostöö temaga suurendab su kasumit. Pehmelt öeldes - nii-öelda ettepanek.

Jätkan lugu oma endise kolleegi ainulaadsusest: sama tüüp rääkis lisaks aeglaselt rääkimisele ka kõike absoluutselt monotoonsel häälel. Isegi kõnesünteesi tarkvaral on selle arsenalis laiem emotsioonideulatus kui sellel tüübil. Teie kõne peaks olema elav ja huvitav, seda on võimatu veenda, kui räägite kõike ühel häälel. Ma isegi ütleksin, et see, mida te ütlete, pole nii oluline. Peaasi, kuidas te räägite, milliste emotsioonidega, milliseid aktsente panite, kasutades erinevaid intonatsioone.

Otsus

Alustage luuletuste lugemist. Pean silmas valjusti, võõraste avalikkuses. Sellised enesehinnangu löögid (ja need ka saavad) on heaks stiimuliks väljendusvõime õppimiseks, muutes vestluse vestlusel tehtud ettekanded põnevaks ja ilusaks.

9. Kirjaoskamatu kõne

Tundub: mis vahe on, öelge "kakssada" või "kakssada"? Paljud inimesed kasutavad teist võimalust igapäevaelus. Kuid müüjad pole sellised inimesed, keda peaks olema "palju". Kõne peaks olema täiuslik: umbes kahesaja rubla eest ostetud koogid ploomimoosiga. Kuid inimeste lisamise kohta ei ütle ma midagi: see muutub sageli juhi eriliseks "trikkiks", eriti juhtudel, kui peetakse läbirääkimisi samade klientidega.

Otsus

Leidke endale perfektsionistlik kuulaja, kes valdab keelt vabalt. Leidsin? Laadige nüüd alla keerukate sõnadega tekste, milles tavaliselt teevad kõik hääldusvead (selliseid tekste on ka). Lugege seda perfektsionisti valjusti. Kui teil õnnestub ellu jääda, lahendatakse probleem mõne sellise teksti järel.

10. Pole võrdset kontakti

Kas pöördute kliendi poole nime ja isanime järgi, kui ta helistab teile lihtsalt nime järgi? Palju õnne, klient domineerib teid ning teie väärtus ja tähtsus nende silmis läheb nulli. Kui klient helistab teile ainult nime järgi, siis helistate talle ainult nime järgi. Võtke temaga ühendust nii ametlikult kui ta teiega: teie koostöö ei ole teene teie suunas, vaid vastastikku kasulik partnerlus.

Otsus

Nagu enamus probleeme, saab ka selle lahendada kaaslase abiga, kes näpistab sind alati, kui roomata. Miks ma soovitan pigistada? Sest te väärite seda, kui teete vea. Nali. Kui see pole ebameeldiv (sõbra poolt parandatud), siis on teil keerulisem ümber õppida.

11. Klient ei tea, kellega ta räägib

Kujutage vaid ette: noname helistab teile ja "kohe nahkhiire juurest" räägib sellest, milliseid suurepäraseid saite ta teeb. See võib tunduda naljakas, kuid on väga ebatõenäoline, et jätkate temaga vestlust. Välja arvatud siis, kui ennast lihtsalt rõõmustada.

Sageli unustatakse juhid ja kohe "taanduvad nad ärile", unustades täielikult end tutvustada. Mis teie kliendi jaoks teie jaoks huvitab: teie nimi, töökoht, teie ametikoht, kõne eesmärk. Seda teadmata ei tea ta lihtsalt, kuidas sinuga rääkida. Kui inimene ei suuda välja mõelda, kuidas kõige paremini käituda, väldib ta reeglina teo toimepanemist, kuna tavaliselt on sellega vähem ohtusid kui lööbe korral. Lihtsamalt öeldes, kui klient ei tea, kellega ta räägib, pole teie vestlus õnnestunud.

Otsus

Kui soovite end vestluse ajal tutvustamata jätmise eest, siis karistage ennast: võtke oma sõprade nimekiri sotsiaalvõrgustikes (vähemalt 100 inimest) ja tutvustage igaüht neist paberil. Kujutage ette, et kavatsete teda oma kliendile tutvustada, kirjeldades kõike, mida vajate. See on üsna raske ja igav, nii et pärast mitmeid selliseid karistusi on teil lihtsam ennast parandada.

12. Kliendinime harv kasutamine

Õige nimi on iga inimese jaoks kõige armsam heli. Teil on tunduvalt lihtsam luua emotsionaalne kontakt ja võita kliendi usaldus, kui helistate talle nimepidi.

Otsus

Kõigi "üldiste" viidete läbi kriipsutada. Eriti sellised nagu "noormees", "mees", "tüdruk", "naine" jne. Mäletan, et ma kuidagi ei suutnud vastu panna ja pöördusin kliendi "daami" poole, aga see on hoopis teine \u200b\u200blugu ... kliendi nimele helistamise harjumuse saab teha karistuste abil. Iga dialoogis leitud "üldise" üleskutse kohta öelge oma kolleegile, näiteks, 50 rubla. Esiteks ei meeldi teile raha kaotamine ja teiseks on kolleeg rohkem valmis teid aitama.

13. Kliendi nime vale hääldus

Arvan, et kõik saavad suurepäraselt aru, et Venemaal võite üha sagedamini kokku puutuda selliste nimedega nagu Kim või Vilen. Seda tüüpi nimesid hääldatakse sageli valesti ja see solvab tavaliselt klienti. Kas sa tead, mis on halvim asi? Tõsiasi, et klient tõenäoliselt ei paranda teid ja kuni dialoogi lõpuni jääb teil kliendi nimi ilma. Lõpuks, mis meil on: klient ärritub iga korraga üha enam, kuid vaikib. Ja te ei saa isegi aru, miks vestlus nii tihedaks läheb.

Päeva jooksul pidin rääkima 2–4 \u200b\u200bsaja inimesega ja mäletan mitut juhtumit, kui CRM-is avati ebaõigeid klientide andmeid. Kujutage ette kogu olukorra valu, kui kliendi nimi on Tamara Ivanovna ja kogu vestluse ajal kutsun teda Irina Vasilievnaks ning tema omakorda ei räägi mulle sellest midagi. Ja pärast vestlust otsustab programm ikkagi vajaliku teabe laadida ja ma saan aru, et kogu dialoog kutsus inimest mitte tema nime järgi ja ta ei öelnud mulle sõnagi.

Otsus

Laadige endale alla sada keerulistest nimedest koosnevat keerdumist. Kui te ei leia seda, tehke see ise. Iga kord enne helistama hakkamist öelge iga keele keeraja. Aja jooksul õpid hääldama ka kõige keerulisemaid nimesid. Minu jutu järgi ei saa olukorra kohta midagi ette võtta, nagu aru saate.

Elu häkk

Keele keeramist nimedega on lihtsam täita, kui kirjutate üles nende klientide nimed, kellel teil oli raske hääldada, või kui kõik on tõesti halvasti, siis ei oska hääldada ja ripute paanikasse. Nii ei pea te kulutama lisa aega keelekeerutajate nime otsimiseks.

14. Juhi nimi on liiga keeruline

Kui teie nime on raske hääldada, pole kliendil teiega mugav rääkida ja isegi mitte sellepärast, et tal on keeruline seda hääldada. Vestluspartnerilt on keeruline küsida, kas ta hääldab teie nime õigesti, rääkimata sellest, et ta võib häbeneda, kui ta hääldab nime valesti. See olukord eemaldab teie kliendi teie kõne sisust ja raskendab selle müümist.

Otsus

Kui töötasin müügis, tutvustasin end sageli Dima nime all, ehkki minu nimi on Kim. Tundub: tähti on ainult kolm, kuid alguses pidin peaaegu igas dialoogis kirjutama: "K ja M - ainult kolm tähte" või veelgi hullem: "Cyril, Irina, Mihhail", pärast mida nad pöördusid minu poole kui Cyril, ja vahel ka Irina osas, vaatamata ebaviisakale häälele. Üldiselt on parem lihtsalt öelda nimi, mis hääldatakse täpselt õigesti.

Elu häkk

Kui müük on külm (vastavalt teie baasile), siis saate end CRM-ist kliendi nimega tutvustada. Fakt, et olete nimekaaslased, rõõmustab klienti ja muudab kogu vestluse lihtsamaks. Eriti kui kliendi nimi on Albert või Ibrahim.

15. Soov kuulda "ei"

Olen sageli näinud, kuidas juhid ripuvad pärast esimest "ei". Paljud inimesed mõistavad, et see on rumal, kuid nad teevad seda ikkagi, sest nad hakkavad paanikasse minema. Tegelikult on kõige karmimad kliendid need, kes on kõigega nõus. Nende kokkulepet on väga lihtne seletada: nad lihtsalt ei hooli ja nad isegi ei kuula sind. Alguses ei saanud ma aru, kuidas see oli: klient näis olevat kõigega rahul, vestlus läks nii sujuvalt, kuid müük ei õnnestunud. Keeldumine on indikaator, et klient on isegi seda, mida teie ütlete. See viitab sellele, et teda huvitab see, millest te räägite. Lihtsamalt öeldes on see täpselt see kelluke, mis käsib teil jätkata.

Otsus

Laadige alla aadresside andmebaas ja helistage erinevatele inimestele oma äärmiselt põhjalike ettepanekutega. Mida absurdsem on teie ettepanek, seda parem. Näiteks pakkumine osta tänavakoer hinnaga 30 000 dollarit. Alustuseks piisab, kui olete harjunud kuulma "ei" ja muid negatiivseid reaktsioone. Siis võite minna kaugemale: pärast esimest "ei" proovite ikkagi koera müüa ja nii edasi, kuni inimene ripub. On oluline, et jääksite tõsiseks, et inimene ei arvaks, et te ainult nalja teete.

16. Vajaduste tuvastamise puudumine

Treeningul olles õpetas treener mulle õppetundi. Ülesanne oli järgmine: oli vaja talle müüa väljamõeldud reisibüroo teenus. Teenus on ka väljamõeldud: me ise võisime valida, mida pakkuda. Võtsin meeskonna kapteniks ja tulin huvitava ja ebahariliku teeninduse laheda esitlusega. Olime teisest meeskonnast tõeliselt lahedamad, kuid siin on ka õnne: enne oma laheda teenuse esitlemist ei leidnud me kliendilt teada, mida ta tegelikult vajab. Selle tulemusel pakkusime tüdrukutele šikk sooloekskursiooni koos ribabaariga inimesele, kes soovib oma mehe ja lapsega hea suusakeskusesse jõuda. See näib praegu ilmne, kuid tookord polnud see nii lihtne. Üldiselt on viga endiselt asjakohane: paljud juhid proovivad oma teenust müüa juba enne, kui nad teavad, mida klient vajab.

Otsus

Otsige sotsiaalsest. võrku sadade võõraste inimestega ja proovige teada saada, mis neil kõigil puudu on. Ärge leppige nende esimese vastusega, näiteks "rahaga": minge tõe põhja nii ruttu kui võimalik. See õpetab, kuidas välja mõelda, mida inimesed vajavad, ja eksperiment ise tuletab teile meelde vajadusi vajaduste väljaselgitamiseks. Ärge arvake, et keegi teile ei vasta: sotsiaalses. Võrgustikes on suhtlemisel oma eripärad ja neis käituvad inimesed tavapärasest vestlusest erinevalt. Püüdke mitte valida vastassoost inimesi, vastasel juhul võidakse teie sõnumeid tajuda paaritumismängudena ja vastamise asemel saadetakse teile muusikapala.

17. Liiga palju suletud küsimusi

Kas soovite mängida uurijat? Siis parem minna politseisse tööle. Klientidele ei meeldi ülekuulamised ning rea jah / ei küsimuste esitamine on tõsine viga, mis maksab teile sama palju summa, mille te võisite müüa, kui te ei mängi halba kopikat. Küsige rohkem avatud ja ainult paar suletud küsimust, et saada lõpuks kliendi mõtete olemus.

Otsus

Paluge kellelgi küsida teile nädala jooksul ainult suletud küsimusi, et mõistaksite, kui külmemaks ja ebameeldivamaks muutub suhtlus. Tõenäoliselt õpite õppetunni ja proovite kliendiga vestlemisel vältida suletud küsimuste liigset kasutamist.

18. Lõputu vajaduste tuvastamine

Juhtidele heidetakse nii sageli ette, et nad ei tuvasta vajadust piisavalt, et nad lähevad mõnikord teise äärmusesse: vajaduse tuvastamise huvides vajaduse tuvastamine. Tegelikult näeb see välja asetäitja ja üürnike kohtumine, kus asetäitja on müügijuht ja üürnik klient. Asetäitja küsib innukalt kliendi soovide kohta küsimusi ja valab rõõmsalt oma hinge, kuid see on kõik asjata: müüki nagunii ei tule.

Otsus

Selgus üks vajadus - minge sellesse veelgi sügavamalt. Ärge proovige tuvastada muud vajadust. Sügavam - proovige proovida selle toote järele (teie peas). See ei õnnestunud - minge teisele vajadusele. Ja tehke seda ainult seni, kuni teil ei õnnestu oma toodet proovida kliendi tuvastatud vajaduste järgi.

19. Lavalt lavale viskamine

Olen sageli jälginud ja jälginud, kuidas juhid hüppavad vajaduste tuvastamise etapilt toote esitlemisele ja seejärel vajaduste tuvastamisele tagasi. Teie esitlus ei tundu sel juhul veenvam kui kodutu mees, kes üritab teile müüa oma raamatut selle kohta, kui lihtne on börsil raha teenida.

Otsus

Ostke kõige lihtsam ja odavam seinakell. Tõmmake ketas sealt välja. Võtke kolm erinevat värvi markerit. Jagage ketas kolmeks osaks, alustades kell 12. Allkirjastage iga osa algusega kell 12: kontakti loomine, vajaduste väljaselgitamine, toote esitlemine vastavalt. Kujutage nüüd ette, et te ei saa naasta juba mineviku staadiumisse, nagu ka te ei saa naasta minevikku. Riputage kell oma töökohale kuskile, et meelde tuletada, et need sammud on rangelt korras ja ei midagi muud.

20. Kliendi segamine

Isegi kui olete juba aru saanud, mida klient mõtles, ja isegi kui ta ütleb teie toote kohta midagi, mis pole tõsi, ärge proovige teda katkestada, et lõpetada tema jaoks tema mõte või parandada tema ekslikku väidet. See on äärmiselt elementaarne ja põhireegel, kuid seda rikutakse väga sageli. Proovige seda jälgida.

Otsus

Igal inimesel on sõber, kes armastab segada. Proovige sellele sõbrale pikka lugu rääkida. Mõtle selle üle. Lõpetage sama tegemine. Selliste juhtumite tuvastamiseks ja endale meelde tuletamiseks on mõistlik perioodil oma ebaõnnestunud vestlusi kuulata. Teise võimalusena võite lasta kellelgi istuda teie kõrval ja luua ühenduse teiega täiendava peakomplekti kaudu. See inimene saab teid kliendiga vestluse ajal pidevalt parandada, muutes harjumuse lihtsamaks.

21. Elust rääkimine

Räägime "kogu eluks"? Minu praktikas juhtus sageli nii, et kontakt kliendiga loodi nii hästi, et ta hakkas minuga sõbralikult vestlema teemadel, mis polnud kõne eesmärgiga seotud. Võib-olla osutab see kvaliteetsele emotsionaalsele kontaktile, kuid samal ajal ka dialoogi ebaõigele juhtimisele, kuna seda on üldse juhtunud. Seda tuleb väga õigesti alla suruda, sedavõrd, et klienti ei solvata, et te ei taha kuulda, kuidas tema ja ta naine merele läksid. Sageli teeb klient seda alateadlikult, nii et kui annate talle peene vihje, tõmbab ta end kohe kokku.

Otsus

* Koht teie otsuseks * - kirjutage kommentaaridesse, mida sel juhul teha, kuna ma ei tea, mida selle kohta täpselt öelda saab.

22. Üritatakse kliendiga vaielda

Kas te ei nõustu kliendi vastuväidetega, kuid ei tea, kuidas neile vastu seista? Siit näpunäide: ärge proovige kliendiga vaielda, eriti tema ettevõtte valdkonnaga seotud teemadel. Vaidlemise asemel veenvad müüjad oma kliente lihtsalt küsimusi esitades. Just küsimused, mis viitavad õigetele mõtetele, on need, mida peate kasutama, sealhulgas vastuväidete väljatöötamiseks.

Otsus

Võtke ühendust kõigi veebidisainerite või programmeerijatega. Paluge tal öelda, kui väsinud ta on klientidest, kes ei saa millestki aru, kuid osalevad pidevalt tööprotsessis. Paluge tal mitte end tagasi hoida. Vaadake, kuidas inimesed reageerivad vaidlustele teemadel, milles nad arvavad olevat kompetentsemad kui teie. Samuti on teil klient, kelle äritegevusesse sa astud.

23. Hooletus arvamuse avaldamisel

Klient peab rääkima 80% dialoogist. Võib tunduda, et see on otseselt seotud asjaoluga, et juht peaks küsimusi esitama, mitte rääkima, kuid see pole nii: see, et juht peaks ainult küsimusi esitama, on tingitud asjaolust, et mida rohkem müüja ütleb, seda rohkem võimalusi kliendil on. vastuväidete jaoks. Veenduge, et iga öeldud sõna on kliendi käes täiendav relv. Parem on mitte vestluspartnerile põhjust anda ja oma arvamust asjata avaldada: ainult küsimused ja ettepaneku sisu, "vett" pole.

Otsus

Proovige kaasa lüüa mõnes filosoofilises kogukonnas asuvas vaidluses. Kõik teie ettepanekud võetakse kindlasti lahku, nad leiavad vastuolusid ja näitavad teie rumalust. Kuluta umbes nädal sellise kogukonna kommentaarides ja harjumus ebaoluliselt rääkida tuleb ära. Lisaks võite olla kindel, et kogenumad väitlejad ei ütle tavaliselt midagi, vaid esitavad ainult küsimusi.

24. Kliendi voodipesu

Kõnestiil nagu: "Ma tahaksin teile pakkuda", "ma helistan pakkumisega" on kindel viis oma tähtsuse vähendamiseks kliendi silmis. Vastastikku kasuliku koostöö asemel partnerluse asemel pakute talle teenuse pakkumist - teie teenuse kasutamist oma raha eest. Andke kliendile võimalus ise otsustada, kas ta austab teid või mitte. Pole vaja aidata, et ta tunneks end olukorra peremehena.

Otsus

Kasutage fraase nagu: "Ma helistan, et arutada vastastikku kasuliku koostöö võimalust", "Ma olen siin, et arutada koostööd", "Ma helistan, et teada saada, kas saame üksteisele abiks olla." Ainult sel viisil, ainult võrdsetel alustel.

25. Kliendi huvide eiramine

Teie tervitus algab sellest, kui suurepärane toode teil on, mitu aastat olete turul olnud, mitu klienti teil on olnud, millised on teie kasumlikud tarnijad? Klient on huvitatud tema eelistest. Teie saavutuste pärast ta ei usu. Unustage praalimine. Parem ütle talle, mida ta sinuga koos töötades saab. Mitte ainult "100 edukat juhtumit", vaid "meil on kogemusi ja võime anda garantiisid, tänu millele teie kasum kindlasti kasvab."

Otsus

On väga oluline jälgida vara ja kasu seost. Kõige ilmekam näide selle kimbu kasutamisest: seal on toode - päevalilleõli. Seal on omadus: taimerasv. Kasu kliendile: "Meie õli koosneb taimsetest rasvadest ja seetõttu pole selles kolesterooli, tänu millele jäävad teie veresooned terveks." Ja nüüd on lihtsalt banaalne kiitlemine: "Valmistame parimat päevalilleõli. Meie päevalilli kasvatatakse kõrgtehnoloogia abil ja meie ettevõte on sellel turul olnud üle 900 aasta." Kas tunnete erinevust?

26. Enese lähenemine

Liiga palju "mina" on vestluses kliendiga näitaja, et olete rohkem huvitatud oma isikust, mitte koostööst kliendiga ja vastastikku kasulike tingimustega.

Otsus

Kasutage vähem "ma arvan", "ma arvan", "tahan" ja muid halbu fraase, mis algavad tähega "I". Selle asemel küsige kliendi arvamust: "Mida te sellest arvate?", "Saate ...", "See annab teile võimaluse ...".

27. Rumalad küsimused

Treeningutest piisavalt palju näinud "kaval manipulaator", kus öeldakse, et klient tuleb panna kolm korda "jah" ütlema, kuid ei räägi, kuidas seda kompetentselt teha, hakkavad esitama uskumatult armetuid küsimusi. Näiteks: "Kas soovite oma kasumit suurendada?" või "Kas teie ettevõte vajab müüki?" Ei, kutid, mis sa oled. Raha ja müük on just see, mis paneb äri elama. Kuradi väike asi. Ma kujutan ette, et seal istub Suur Boss ja tema silmist veresauna peetakse täielikust idioodist, kes niimoodi küsimusi küsib.

- Mis su nimi on?

- Andrei.

- Andrey, eks?

- See tähendab, et teie nimi on Andrey, ma saan õigesti aru?

- Jah ...

- Niisiis, ma võin teie poole pöörduda Andrey nimega, eks?

- Jah, mõtlete hästi, kasutajanimi!

Noh, see on kõik: sai kolm "jah" vastust. Kaaluge müüki taskus.

Otsus

Kasutage tuntud "hook-in" tehnikat. Selle eesmärk on esitada küsimus, millele vastamine näitab teile kliendi peamist huvi teie teenuse vastu. Lubage mul tuua teile näide: kui olete juba kliendile helistanud ja nõustunud, et ta uurib teie saadetud pakkumist, pärast mida helistate tagasi kokkulepitud aja jooksul. Niisiis, kui teise kõne ajal saate juba alguses aru, et klient on äriettepanekut uurinud, võite esitada järgmise küsimuse: "Arvestades, et nõustusite uurima äriettepanekut, nagu ma aru saan, on teatav huvi * sellise ja sellise probleemi lahendamiseks * kas olete kohal, eks? "või" Kallis, võtsite aega minu CP uurimiseks. Olen aru saanud, et koostöö vastu on teatav huvi, eks? " ... Kas tunnete erinevust rumala ja asjakohase küsimuse vahel?

28. Kliendi pisikeste soovide täitmine

Tavaliselt, kui klient tuleb välja väikeste tehniliste küsimustega, näiteks: "Kas saate teha ...?" inimesed vastavad: "Jah, muidugi saame seda teha ka siis", unustades tõsiasja, et selliste küsimuste voog võib olla lõputu - selleks on piisavalt kujutlusvõimet.

Otsus

Sellistel juhtudel on oluline algatus haarata, lüües maha kliendi "programmi", mis on suunatud paljudele väikestele teemadele. Algatust pole raske võtta, selleks võite esitada küsimuse: "Kõik sobib teile, välja arvatud see" väike detail, eks? " või "Kas olete valmis tellimust esitama ja jääb üle selgitada" see viimane teha, kas ma saan õigesti aru? " Klient ütleb teile kas: "Jah, see paar punkti ja kõik on korras" ja saate tellimuse või siis klient kategooriast "läks poodi soojendama" ... Teine küsimus pärast seda lihtsalt kaob ja te ei raiska aega kellegagi, kellel pole teiega koostööd teha.

29. Küsimusele vastamine

Teie "keerulised asjad", nagu näiteks küsimusele vastamine, on väga tüütud. Eriti kui see on klient, kes soovib rohkem teada saada selle koostöö miinustest, millest räägite. Mis saab siis, kui klient küsib küsimuse?

Otsus

Andke talle pikk ja üksikasjalik vastus, et ta rahuneks ja mõistaks, et tema küsimustele austatakse ja neile vastatakse, et te pole kelm, kes küsimusi küsib. Siiski on üks oluline "aga": kohe pärast oma vastust peaksite esitama kliendile vastuse, ilma pausi tegemata. Nüüd ei põhjusta teie vastuse küsimus negatiivset reaktsiooni, kuna olete juba vastanud küsimusele, mis klienti huvitas.

30. Paus pärast kliendi küsimusele vastamist

Eelmisest punktist on see sündinud - ärge kunagi tehke pausi pärast kliendi küsimusele vastamist. Miks? Sest sel viisil annate talle võimaluse esitada teile järgmine küsimus ja vestluse algatuse kaotab teie lootusetult.

Otsus

Esitage alati vastuse küsimus kohe pärast oma vastust. See võimaldab teil mitte kaotada algatusvõimet läbirääkimistel, samuti annab võimaluse hankida täiendavat teavet, mis aitab teil veenda klienti koostööks.

31. Kõne sisu kaotamine

Sageli arutavad "kogenud" juhid kolleegidega väga olulisi küsimusi: "Kapets, ma sain täna nii lolli kliendi! Kogu vestlus oli iseendaga vastuolus, ei suutnud isegi tema keeldumisele vaielda." Need, kes on müügis töötanud, teavad, et see on üldine tava. Nii et üsna sageli hakkavad sellised "targad tüübid" just vestluse ajal kliendile demonstreerima oma "rumalust". Jah, ma ei tee nalja - müümise asemel üritavad nad kliendile välja tuua kõik tema sõnades olevad vastuolud, mõnitades mingil moel seda, et ta ei saa oma soovi olemust väljendada. Muidugi ei arva nad, et klient, erinevalt neist, polnud vestluseks valmis, kuid see pole mõte. Peaasi, et selline viga on väga levinud ja see tuleb aktiivselt likvideerida.

Otsus

Kontrollige ennast ja kui te ei saa, minge klientidega töötamisest võimalikult kaugele.

32. Katsed müüa "ühe nupuvajutusega"

Paljud algajad müüjad proovivad esimese kõnega müüa. See on suur viga, sest kui b2c-s on sellel lähenemisel veel võimalus, siis b2b-s on see lähenemine hukule määratud. Fakt on see, et keegi telefoni teel ei kuula teie äriettevõtte kogu olemust ja koostööotsuse tegemine ettepanekut lugemata on lihtsalt enesetapp. B2b-s ühe nupuvajutuse müümine on võimatu.

Otsus

Pidage lihtsalt meeles põhiskeemi: helistasite, lõpetasite kõne, et kommertspakkumine posti saata ja N päeva jooksul tagasi helistada. Määratud päeval helistate tagasi ja isegi siis sulgete vestluse müügiks, kui klient tutvus teie ärilise ettepanekuga ja on valmis otsuse tegema.

33. Vastuväidete lahendamiseks vajalike tühikute puudumine

Tavaliselt on olukord järgmine: algajad ei kasuta toorikuid, "keskmistel" on paberitükkidel palju toorikuid, profid hoiavad kõik toorikud peas. Ilma ettevalmistatud vastusteta küsimustele, mis võivad kliendil olla ühes või teises vestluse versioonis (ja sõltuvalt loodud müügiskripti kvaliteedist võib olla rohkem kui mitu tosinat põhivarianti), on kliendi vastuväite kiire ja enesekindlus kiiresti ja raske ära hoida. Teie ebakindlust märgatakse sekundi jooksul ja kogu vastuväidetega tegelemise etapp ebaõnnestub.

Otsus

Pange kirja iga kliendi kordumatu vastuväide, valmistage ette vastused igale vastuväitele. Proovige pärast sõnu meelde jätta, millised vastuväited tekivad, ja pärast seda, kui vastad, milline reaktsioon järgneb. Kui teil on piisavalt kogemusi ja hea mälu, siis kulgeb suurem osa vestlusest vastavalt teie plaanile: saate manipuleerida kliendi käitumisega, teades eelnevalt, mida ta tõenäoliselt vastab ja millele tal on tõenäoliselt vastuväiteid. Juba poolteist aastat samas piirkonnas toimunud müügis sain dialoogi algusest peale aru, kas toimub müük või mitte, kuid ma ei käitunud enesekindlalt: see on vaid tõenäosus ja see pole sada protsenti. Ärge lõdvestage.

34. Hägused ajagraafikud tehingu sõlmimisel

Tähtaegade hägustumisel tekib keeruline olukord: te ei saa aru - klient võtab ikkagi teiega ühendust ja mõtleb lihtsalt pikka aega või on ta igaveseks kadunud. Seetõttu on teatav segadus, sest kui helistate uuesti kliendile, kui ta tegelikult lihtsalt võtab teiega ühendust ja teeb makse, siis tekitate asjatut kahtlust. Klient võib otsustada, et midagi läheb valesti, ja selleks, et mitte riskida, loobub ta tehingust lihtsalt. Lõpuks: helistate kas kellelegi, kes lihtsalt mõtleb pikka aega ja tekitab temas tarbetuid kahtlusi, või te ei helista ja piinatakse, arvates, kas klient on teie unustanud.

Otsus

Näiteks kui helistasite kliendile esimest korda ja nõustusite, et ta uurib teie kommertspakkumist, pärast mida helistate talle tagasi - määrake kindlasti täpsed tingimused, mille jooksul te talle tagasi helistate. Kui see on teine \u200b\u200bkõne, siis täpsustage täpsed maksetingimused: "Kui kaua peate teie arvates ettemakse tegemist?" või varasem versioon: "Kui kaua läheb teie arvates aega, enne kui saate lühidalt täita ja meile selle saata?" Seega ei määra te mitte ainult pehmet tähtaega, vaid tulevikus saate kindlaks teha, kas klient on kadunud või pole ta lihtsalt otsustanud teiega veel ühendust võtta. Selle põhjal on teil lihtsam mõista, kuidas selles olukorras käituda.

35. Küsimused nagu: "Kas teil on mugav praegu rääkida?"

"Ei, ebamugav" - see on enamikul juhtudel vastus. Sellel planeedil pole kedagi, kes oleks huvitatud enne töö alustamist müügijuhiga rääkima. Esitades kliendile sellise küsimuse, annate talle tegelikult põhjust teie juurest ära hiilida isegi enne, kui teil on aega midagi öelda. Isegi kui klienti oleks pidanud huvitama see, mida soovite hääletada, pole teil seda võimalust isegi olemas.

Otsus

Selle küsimuse asemel on parem kasutada sõnastust: "Ütle mulle, Vassili, kui palju aega sa oled valmis meie vestlusele pühendama?" Nii et kliendil pole otsest võimalust vestlusest eemalduda, rääkimata sellest, et kui tal on viis minutit, saate ka ise aru, et praegu pole mõtet rääkida, mille järel saate kokku leppida kellaaja tagasi.

36. Valed lubadused müügi ajal

Nii varjasin ma otse valet. Juhid on sageli elevil ja tahavad mis tahes viisil müüki saada. Mitte raha pärast, vaid tunde pärast, et neil õnnestus keeruline klient veenda. Ma kinnitan teile, seda juhtub sagedamini kui võite arvata. Olen kolleegide seas näinud sadu sarnaseid juhtumeid ja tegin ise kuidagi selle ränga vea. Ja ma oleks seda lubanud, kui ma poleks kogemata kõne lähtestamise nuppu vajutanud.

Otsus

Ma ei tea, kuidas seda vältida. Sellegipoolest nimetatakse seda "raevu sattumiseks", et inimene ei tunne end väljaspool olukorda, milles ta on, päris hästi. Kui teil on häid ideid, on see suurepärane koht teie lahenduseks.

Ongi, nimekiri on täielik, nagu ka minu telefoni lõppmüüki käsitleva artikli viimane osa.

Videolomi projekt oli teiega,

Sissejuhatus

Kui vaadata tänapäevast ärimaailma, näete, et 97% ettevõtetest läheb oma esimese kolme aasta jooksul pankrotti. Ja selle masendava statistika peamiseks põhjuseks pole kõrged maksud, halvad töötajad või reidrite ülevõtmised, vaid ebapiisav müük.

Samal ajal on ettevõtteid, kes on pannud müügi stabiilselt toimivasse voogu, tuues regulaarselt prognoositavat kasumit.

Kui unistate oma ettevõttes sellisest konveierist, siis olete õigel teel. See raamat on kasulik tööriist, mis aitab teil luua tõhusat müügisüsteemi.

Selgitame teile, kuidas mõista teie ettevõtte nõrkusi, analüüsime, kuidas efektiivselt töötada koos müügitöötajatega, kus ja kuidas neid palgata ning motiveerida maksimaalse tulemuse saavutamiseks, ja muidugi kaalume tohutul hulgal strateegiaid, mis aitavad müüki tõsta põhimõtteliselt uuele. tasemel.

Kõik, mida teilt nõutakse, on kõigi kirjeldatud mehhanismide ja mustrite võimalikult kiire rakendamine elus. Meie eesmärk ei ole näidata, kui keeruline on tänapäeval olla ärimees, vaid pakkuda välja tõhusad strateegiad, et saaksite oma tööstuse parimaks ärimeheks.

Soovime teile lõbusat ja huvitavat tutvustamist! Uskuge mind, see on palju huvitavam kui lihtsalt lugemine ja uue teabe saamine.

Nikolai Mrochkovsky,

Kontroll müügiosakonna üle. Kuidas kasse karjatada?

Selles raamatus otsustasime mõnevõrra muuta traditsioonilist materjali esitamise loogikat, andes nahkhiirelt kõige olulisemad tööriistad oma ettevõtte kiireks rakendamiseks ja selgitades pärast seda kogu teooriat.

Seda tehakse nii, et saaksite kõiki ettevõtte tehnikaid kasutada ja rakendada kohe ning saada konkreetseid nähtavaid tulemusi.

Müügijuhi töövahendid

Selleks, et müügimeeskond saavutaks püsivalt kõrgeid tulemusi, tuleb järjekindlalt rakendada nii keppi kui ka porgandit. Muidu kaotavad kõik teie jõupingutused hästitoimiva süsteemi ülesehitamiseks. Hetkel pole tõhusam viis kui aruandlussüsteem.Allpool kirjeldatud meetodite rakendamise kaudu hindate müügijuhtide tööd mitte nende sõnade, vaid tegelike arvude järgi.

Tulemuste aruanne

Niipea kui palgate oma esimese müügijuhi, seisab teie ees väljakutse: kuidas jälgida tema tööd ja jälgida kogu protsessi pidevalt.

Kindlasti pole teie jaoks saladus, et paljudes ettevõtetes on üsna ebaselge, mis täpselt müügiosakonnas toimub. See tähendab, et üldiselt on selge, et müüjad helistavad, käivad klientidega kohtumistel, korraldavad kaupade ja teenuste esitlusi, proovivad aktiivselt müüa ja praeguste klientidega kuidagi suhelda, kuid kuidas see täpselt toimub, pole sageli väga selge.

Ja see on alates üheks peamiseks probleemiks mitte ükski töötaja, eriti müüja, ei saa jääda kontrollita.Niipea, kui kontroll kaob, algab kohe jama ja sel juhul on vaid aja küsimus, enne kui müüjate töötulemused nulli langevad või (halvimal juhul) kogu osakond kokku kukub.

Enne selle bloki esimese dokumendi juurde liikumist tahaksime jagada kõik müügijuhtide jaoks mõeldud juhtimisvahendid kahte suurde rühma:

1. Tööriistade juhtimise tööriistad.

2. Tööriistad tulemuse kontrollimiseks.

Peaaegu iga ettevõte kontrollib ainult müügijuhtide tulemusi, unustades samas täielikult protsessi ise. See tähendab, et see jälgib, kui palju müüki konkreetne müüja tegi, kui palju kliente ta ettevõttesse tõi ja kui palju kasumit see tõi. Ja kahjuks lõpeb sellega kõik kontrollid.

Nagu võite ette kujutada, on äärmiselt oluline kontrollida protsessi ise. Siis näete, kus see või teine \u200b\u200btöötaja vigu teeb, saate seda parandada ja jälgida töö edenemist.

Tulemuste jälgimisest räägime lähemalt jaotises Kõned ja kohtumiste logi. Vaatame nüüd lähemalt, kuidas tuleks tulemust kontrollida ja mis kõige tähtsam, mille abil.

Mis on tulemuste aruanne?

Selle täidab müügijuht iseseisvalt ja see on kohustuslik iga päev. Täitmise fakt peaks teie süsteemis kajastuma.

Enamikule müüjatest ei meeldi väga mitmesuguseid dokumente täita. Nad püüavad seda vältida igal võimalikul viisil, kasutades mitmesuguseid vabandusi, kuid teie juhina peate olema püsiv, tagades kõigi reguleeritud toimingute tõhusa ja õigeaegse teostamise.

Juhul, kui müügijuht unustas päeva lõpuks kõik nõutavad aruanded või ei täitnud neid, lihtsaim ja populaarseim sanktsioon:kõiki selle päeva intressimakseid ei arvestata. Teisisõnu, sõlmitud lepingud ja varasemad maksed ei kuulu tema töötasu hulka. Meetod on piisavalt hea, seda on lihtne rakendada ja mis kõige tähtsam - tõhus.

Millist teavet peaks aruanne kajastama?

♦ Halduri kontaktteave.

♦ Järgmise kuu plaan kasumiks (müük).

Selles piirkonnas saate ise valida, millise parameetri külge kinnitada, kõik sõltub ainult teie ettevõtte spetsiifikast.

Tavaliselt on parem seota kasumiga, sest kui seotakse müügiga, siis on müüjatel kiusatus anda olenemata olukorrast suuri allahindlusi, et lihtsalt müüki suurendada, sel juhul pole neil vahet, kui palju kasumit ettevõte teenib.

Milline infoplokidon selles valimis?

1. Kuupäev.

2... Nädalapäev(ei ole vajalik). Sageli on mõistlik lisada see plokk aruandesse, kui ettevõtte nädalapäevad sõltuvad kohalikust hooajalisusest. On olemas statistika, mis kinnitab, et mingil põhjusel on müük esmaspäeval ja reedel halvem ning teisipäeval, kolmapäeval ja neljapäeval parem. Kui märkate oma ettevõttes selliseid olukordi, peaksite lisama selle veeru ja tegema tööd müügi parandamiseks mittetootlikel päevadel.

3. Müügimaht.

4. Kasum, mis sisaldub kogukäibes.

5. Perioodi algusest teenitud kasum.Siin vaatleme, kuidas lähenes see või teine \u200b\u200btöötaja plaani elluviimisele.

6. Protsent plaani täitmisest.Neid indikaatoreid nähes suudate juhtide kontrolli all hoida ja mõistate selgelt, kumba neist tuleb enne plaani täitmist ja liigset täitmist noogutada ja motiveerida (räägime motivatsioonist eraldi peatükis) ja keda tuleks tulemuste parandamiseks korralikult lüüa.

7. Müügijuhi töötasu.Toimuvast tervikpildi saamiseks peate nägema ka iga halduri töötasu.

Kõigist eelnevatest kokkuvõtteks saate selle aruande abil jälgida kõiki peamisi näitajaid makrotasandil. Mida see tähendab?

See tähendab, et selle aruande pidamine on suurepärane, kuid mitte täielikuks kontrollimiseks piisav. Lõppude lõpuks, kui kõik läheb hästi, võite seda näha ja võite märgata väikseid vigu, kuid kuidas midagi hakkab valesti minema (näiteks müük langeb järsult), ei saa te aru, miks see praegu toimub. Mida müügimeeskond täpselt teeb? Kuhu ta abi vajab ja millele peaks ta keskenduma?

Sellistest olukordadest aru saamine aitab kõnede ja koosolekute logi.Me räägime sellest veidi hiljem.

Tabel 1... Müügijuhi tulemuste aruanne

Iga päeva kontroll-leht

Mõelge iga päeva kontrollnimekirjale. Mis see on? Tegelikult on kontrollnimekiri lihtne toimingute loend, kus müügijuht teeb iga sooritatud toimingu kõrval linnukese. Seda tehakse seetõttu, et nii juhid kui juhid ja peaaegu kõik inimesed unustavad paljud asjad. Ja kui me mäletame alati globaalsetest ülesannetest ja eesmärkidest, siis väikesed lendavad lihtsalt peast. See on inimlik tegur ja sellest pole pääsu.

seetõttu ülesanded tuleb paberkandjale üle kanda.Võite pidada päevikut, kuid kontroll-leht on müügijuhtidele väga hea. Siis näeb inimene iga päev kohe, mida ja - mis kõige tähtsam - millal ta tegema peab.

See töötab nii. Alustuseks tuleb müügijuht planeerimiskoosolekule, kus arutatakse päeva ülesandeid ja kinnitatakse nädala plaan. Seejärel arutatakse läbi ettevõtte sisemiste müügiprotsessidega seotud üksikasjad, juht teeb endale märkmeid ja läheb tööle.

Ta koostab helistamiseks nimekirja, see tähendab, et ta leiab need kliendid, kellele saab uuesti helistada või pakkumise saata, koostab koosoleku plaani jne. Teisisõnu, ta koostab terve päeva tööks tegevuste loetelu.

Siis ta helistab. Soovitame juhil enne koosolekule minemist või mõne muu asjaajamist klientidele helistada, see tähendab, et tehke enne lõunat telefonimüük, kuna see on tööpäeva kõige produktiivsem osa.

Pärast seda, kui müüja on teinud vajaliku arvu kõnesid, märgib ta vastavas veerus toimingu lõpuleviimise ja siirdub järgmisse etappi - telefonivestlustesse huvitatud klientidega.

Need võivad olla inimesed, kes ise helistasid või jätsid saidile näiteks päringu. See tähendab, et müüja tegeleb täieõigusliku tööga niinimetatud "sooja" klientidega. Siis paneb ta kontrollnimekirja vastava märke ja liigub edasi.

Järgmisena täidetakse aruanded, see tähendab, et peetakse kõnede loetelu ja päeva maksete aruannet. Juhataja täidab oma isikuandmetega seotud kõnede nimekirja, maksete aruannet saab küsida raamatupidamisosakonnast, müügiosakonna juhatajalt või muul viisil, mida teie ettevõttes pakutakse.

Seejärel helistatakse õhtul klientidele, kelle arve oli eile või täna. Teisisõnu, haldur võtab ühendust klientidega, kellele tuleb end meelde tuletada. Kas makse on tehtud? Kui ei, siis mis on selle põhjus? Millal seda tehakse?

Ja lõpuks teeb müügitöötaja homse plaani. Päeva lõpus istub ta maha ja vaatab, mida ta peab tegema nende klientidega, kellega ta täna rääkis. Kellele peaksite uuesti helistama? Kellega peaks kohtuma? Mida peaks juht planeerimiskoosolekul ütlema? Jne.

Juhataja valmistab selle kõik ette tööpäeva lõpus ja mitte mingil juhul järgmise päeva hommikul, sest hommikuks võib paljud asjad ununeda. See tähendab, et on hädavajalik, et mänedžer kirjutaks õhtul järgmise päeva plaani.

Kõige tähtsam asi: kontroll-leht tuleb trükkida.Ainult sel juhul näeb müügiosakonna juhataja, kas juhil pole ühtegi toimingut puudu ja millises tööetapis ta korraga on.

Kontrollnimekirjade kontrollimise periood sõltub teie ettevõtte eripärast - võib-olla tuleks seda teha üks kord päevas või võib-olla üks kord nädalas. Me soovitame kontrollida kontrollnimekirja iga päev planeerimiskoosolekul ning lisaks veel kord päevas, valikuliselt, mitme juhi juures.

Kontrollnimekirja täitmata jätmise eest võib määrata erinevaid karistusi- suuline hoiatus, noomitus, trahv ja nii edasi. Kõik siin on täielikult teie otsustada. Karistustest ja motivatsioonist räägime lähemalt peatükis “Müügijuhtide motiveerimine”.

Tabel 2.Müügijuhi kontrollnimekiri igaks päevaks

Tööpäevik

Järgmine dokument, mida tahame teile näidata, on samuti täidab päeva jooksul müügijuht -see on tööpäevik. Vaatame lähemalt pakutud malli (vt tabel 3).

Esimesed veerud on üsna ilmsed - need on juhi nimi, kuupäev ja ettevõtte nimi, kellega läbirääkimised käivad. Igal hommikul, kui juhataja tööle tuleb, peaks tema töölaual lisaks kontrollnimekirjale olema dokument, kuhu on lisatud nimekiri klientidest, kellele helistada.

Samuti on siin väga oluline, et tööpäevik täidetaks õhtul, sest kui juhataja teeb seda hommikul, võtab see palju aega.

Haldaja täidab pärast kliendi helistamist kõik veerud pärast ettevõtte nime ja telefoni.

Kontaktisik - see on inimese nimi ja ametikoht, kellega läbirääkimised peeti.

„Mida pakuti” - see veerg täidetakse, kui müügiosakonna töötajad pakuvad mitu kaupa. Kui teil on üks toode, pole sellel veerul enam mõtet.

"Tulemus" - selles veerus on vaja näidata, millise kokkuleppega haldur pärast potentsiaalse kliendiga vestlemist sõlmis.

"Märkused" - see veerg sisaldab teavet, mis võib olla kasulik edasises suhtluses kliendiga.

Väga oluline veerg on “Loendis andmebaasis”.Siin teeb tööraamatu omanik linnukese lihtsalt pärast seda, kui klient on andmebaasi sisestanud. Seda tehakse selleks, et kontrollida klienditeabe sisestamist üldisesse andmebaasi.

Järgmine veerg on “Järgmise kontakti kuupäev”. Kui tööd kliendiga ei lõpetata ja ta ütles: “Jah, mind huvitas kõik, ma tahan sinuga edasi töötada” ja mõeldakse mõnda järgmist sammu, siis märgitakse siin, millal selle sammu kuupäev on kavandatud.

Nii näeb välja kõigi ettevõtete eduka müügi peamine tööriist.

Kõige tähtsam asi:

1. Ära lase müüjaid võtke tööpäevik endaga kaasa.

2. Hoidke kindlasti tööpäevikuid,klammerdage ja voltige spetsiaalsesse kausta. Ja kui teil on vaja arhiive tõsta ja meelde jätta, kes selle või selle kliendiga konkreetselt suhelnud on, saab seda teha. Muidugi, kogu see teave tuleb sisestada andmebaasi, kuid mingil põhjusel seda mõnikord ei juhtu. Seetõttu on mõistlik arhiive säilitada - sageli aitab see vajalikke kontakte leida.

Tabel 3.Müügijuhi töövihik

Kõneluste ja koosolekute logi

Teie ettevõtte kõne- ja koosolekute logi võib meie pakutavast valimist erineda (vt tabel 4). See sõltub ettevõtte struktuurist, koosolekute olemasolust või puudumisest ning kategooriate nimedest, kuhu kliendid saavad liikuda. Saate muuta meie ajakirja või luua selle põhjal oma ajakirja.

Märkige töötajate perekonnanimi, kuupäev ja kellaaeg. Viimane parameeter on väga oluline. Tööle saabumise aeg on vaja üles märkida - eriti müüjad, kes on sageli kuulsad oma vastutustundetuse eest. Kui kõik on hästi, hästi, aga kui näeme, et töötajad on järjest enam hajutatud, saame tabeli abil juhtida kogu müügiprotsessi.

Jagage protsess etappideksja sisestage näitajad, mis kajastavad asjade seisu igas. Sel juhul helistatakse "külmale" alusele. Müügijuht peab kohtumise kokku leppima, seejärel saatma pakkumise, allkirjastama lepingu ja saama palka.

Milline peaks ajakiri välja nägema? Esiteks registreeritakse kõnede arv. Halduri ülesanne on juhtida vastavasse veergu uutele klientidele päevas tehtud algkõnede arv. Järgmises veerus kuvatakse korduvate kõnede arv - nendele klientidele, kellega haldur on juba suhelnud.

Teil on vaja ka veerge „Koosolekute arv. Esmane "ja" Koosolekute arv. Kordas ". Need võimaldavad teil näha, kui paljud juhid tegid tehtud kõnede tulemusel kohtumisi ja kui paljud tegelikult pidasid. On selge, et see veerg tähistab kohtumisi mitte tänapäeva klientidega, vaid nendega, kellega varem kokku lepiti.

Siis vajate veergu "Sissetulevad kliendid". See registreerib, kui palju kliente on haldur töötanud, kes ise on millegi vastu huvitatud, sellele haldurile helistasid ja said. Veerus "Huvitatud kliendid" kuvatakse, kui palju selliseid kliente on nende hulgas, kelle poole juht helistas või kohtumisi pidas.

Tabel 4.Kõneluste ja koosolekute logi

Veerud "Saadetud kommertspakkumised", "Allkirjastatud lepingud" ja "Maksed" täidavad tabeli. Maksete korral näidatakse number ja summa eraldi veergudes. Kui meil on üksikasjalik statistika, näeme seda selgelt kus on probleemid.Ütleme, et tuleb manager ja kurdab, et kliente ei tule. Vaatame koos temaga kõnelogi. Ta ise näeb ja mõistab, et kliente ei tule, kui ta teeb iga päev vaid kümme uut kõnet. See võib juhtuda juhul, kui müügijuht osaleb aktiivselt töös, on värvanud piisavalt kliente ja istub neile "kallale".

Tal on küll rahavoog, kuid kliendid kaovad järk-järgult ja uusi ta vaevalt leiab. Ja mingil hetkel muutub raha tema jaoks ebapiisavaks. Ta tuleb jooksma ja ütleb, et kõik on kadunud, kliente ei tule. Ja numbrid ajakirjas näitavad - muidugi nad seda ei tee. Kuidas neil läheb, kui te neile ei helista ega käi koosolekutel?

Tähtis on tehtud kõnede arv. On vaja, et müüjad peaksid vaatamata korduvate klientide olemasolule tegema sissetulevate uute klientide voo genereerimiseks "külmi" algkõnesid. Korduvate kõnede arv näitab, kui hästi juhid praeguste klientidega koostööd teevad.

Veerus „Koosolekute arv. Ametisse nimetatuna ”näeme, et vaatamata paljudele kõnedele tehakse vähe kohtumisi. Peame seda arvu võrdlema teiste müügijuhtide töö tulemustega. Oletame, et ühel on kolmkümmend kõnet kolm või neli kohtumist, teisel aga üks või kaks kohtumist kolmekümne kõne jaoks. Ilmselt on teisel teisel midagi valesti. Mida on vaja teha? Peate istuma selle juhi kõrval ja kuulama, kuidas ta otse teie ees tosin kõnet teeb, ja oma tööd kohandama. Tõenäoliselt teeb ta klientidega vesteldes midagi valesti.

Koosolekute arv näitab, kui sageli juhataja kohtub klientidega. Kohtumise kokkusobitamine on üks asi, teine \u200b\u200basi on kohtumise pidamine. See on ka oluline näitaja.

Seejärel vaatame sissetulevate klientide arvu. Võib selguda, et mõnel päeval oli sissetulevate kõnede voog suur ja manager vastas neile. Ta tegi omal algatusel vähe kõnesid, kuid see on mõistetav, kuna sel päeval oli palju sissetulevaid kõnesid. See juhtub pärast kuulutuse avaldamist.

Saadetud kommertspakkumiste arv registreeritakse pärast seda, kui juhataja on koosolekule läinud. See võimaldab teil näha, kui paljud neist klientidest ja huvitatud isikutest pärast telefonivestlust saatsid ta kommertspakkumisi.

Samuti peate teadma, kui paljud huvitatud pakkumise saanud kliendid on lepingud sõlminud. See indikaator näitab, kui hästi haldur töötab, ja teisendab huvitatud kliendid lepingu sõlminuteks.

Tasumine on töö tulemus. Siin näeme, kuidas juht jälgib kehtivaid lepinguid, kui hästi ta töötab, pigistab kliente nii, et nad maksaksid. Tõenäoliselt tunnevad paljud seda probleemi, kui kliendiga on sõlmitud leping, kuid mingil põhjusel ei maksta.

Teil on vaja kõne- ja koosolekute logi. Ta aitab jälgida müügijuhtide tööprotsessi.Müügijuht vajab seda tööriista kõigi oma töötajate jälgimiseks.

Koostage arvutustabel ja sundige haldajaid kõiki mõõdikuid täitma. Hea motivatsioonivahend on see, kui töötaja ei saa töötasu päeva eest, mil midagi pole täidetud.

Alus müügi suurendamiseks

Paljudes müügiosakondades on kliendibaasi moodustumisel juhtidel üks oluline probleem - ilmuvad nn külmutatud kliendid. Nii saate ristida neid, kes kaaluvad lepingut või on otsuse tegemise etapis. Oleme kindlad, et kõik teist tunnevad seda.

Just selliste juhtumite puhul müügi pigistamise alus(vt tabel 5).

Juhataja sisestab sellised kliendid sellesse, et ei unustaks nendega ühendust võtta, ja osakonna juhataja saab nende andmete põhjal müügijuhtide tööd jälgida, õigeaegselt korrigeerida ja vajadusel oma töötajaid aidata.

Dokumendi ülesehitus näeb välja selline:

1. Kuupäev. Siin märgitakse ära kas kliendiga tutvumise ja esmase suhtlemise kuupäev või läbirääkimiste pöördepunkt (lepingu saatmine, arve saatmine jne).

2. Ettevõtte nimi.

3. Kontaktandmed.

4. Kontaktisik. On väga oluline, et see lahter oleks täidetud - ilma selle teabeta on kõik katsed sõlmida leping, saada makse või kokku leppida tähtpäev. Kui pole täpsustatud, kellega juht suhtleb ja kes otsuse teeb, siis seda ettevõtet nimekirjas ei tohiks olla.

5. Kliendi hetkeseis. See on ka väga oluline blokk, milles juhid peaksid märkima, millises etapis toimub tehingu sõlmimine (näiteks "leping saadeti", "arveldati", "oodati tegevjuhti"). Siin saab kasutada mitmesuguseid lühendeid (BC - "arvel" ja nii edasi). Arvutustabelit Excelis hooldades saate sel juhul kliente nende näitajate järgi grupeerida ja vaadata, kui palju kliente peab lepingule alla kirjutama, kui palju nad peavad maksma, mitu direktorit me ootame jne.

6. Erimärgid. Sellesse veergu saavad teie töötajad sisestada olulist teavet ettevõtte või konkreetse töötaja kohta (näiteks: "Ärge helistage enne lõunat, hommikul on pidevalt hõivatud").

7. Järgmise kontakti kuupäev. See kuvatakse, kui ummikus on vaja ettevõtte esindajatega ühendust võtta

Vajadusel saab seda tabelit jätkata, see tähendab, et pärast veeru "Järgmise kontakti kuupäev" lisab haldur veeru "Tulemus" ja pärast seda veel ühe ploki - "Järgmise kontakti kuupäev".

Seda tabelit jälgides saab müügijuht näha konkreetse kliendiga suhtlemise ajalugu ja samal ajal tegutseda tuleviku nimel, et lühendada kõige pikemaid lugusid.

Tabel 5.Alus müügi suurendamiseks