Kuidas koolitada personali klientidega suhtlema. Suhtlemine klientidega. Kus ja kuidas peaks toimuma suhtlemine klientidega?

Korralik suhtlemine klientidega on eduka müügitegevuse võti. Pealegi ei räägi me ainult püsiklientidest, vaid ka potentsiaalsetest klientidest.

Klientidega suhtlemise reeglid: suhtlusomadused

Tugevad ja usalduslikud suhted tekivad ainult vaba, avatud suhtlemise kaudu. Kui töö iseloomu tõttu on vaja pidevalt suhelda erinevate inimestega, siis lihtsast suhtlemisest ei piisa, vaja on professionaalset oskust.

Õige suhtlus klientidega peaks olema suunatud:

• tekkis side kliendi ja organisatsiooni vahel (külastas kauplust, leppis kokku kohtumise konsultandiga);
• kliendid tundsid end mugavalt toodet müüva isikuga kohtudes;
• kliendid said küsimustele igakülgsed vastused;
• kliendid tegid oste;
• kliendid soovisid jätkata koostööd organisatsiooni ja müüjaga.

Sõbralik naeratus, viisakus ja kutse uuesti tulla ei ole kõik klientidega suhtlemise reeglid. Ostjaga suhtlemise süsteem sisaldab: kõiki võimalusi teavitada tootest, selle olulisusest tarbijale, teenindusest ja motivatsioonist müügikasvuks.

Klientidega tõhusaks suhtlemiseks tuleb selgeks õppida põhilised võtted tarbijatega suhtlemiseks personaalse müügi käigus ning neist oma töötegevuses alati kinni pidada.

Fraasid, mille ütlemine kliendile on keelatud: memo

Üks müüja fraas võib tekitada kliendis kahtlusi. Näiteks pöördub inimene konkreetse palvega ettevõtte poole ja juht peatab ta lausega "Ma tean, mida teile pakkuda!" Klient kahtleb ja mõtleb: "Ma tean, mida ma vajan, kuid nad sunnivad mind ostma teist toodet. Ärge kiirustage ostmisega."

Uurige elektroonilise ajakirja "Commercial Director" artiklist, milliseid väljendeid tuleks müügiinimestel klientidega suhtlemisel keelata ja millega neid asendada.

Ekspertarvamus

Kuulake, saage aru ja ärge viivitage peamise asjaga

Konstantin Belov,

Ettevõtte PowerGuide juht, Moskva

Ma räägin teile oma klientidega suhtlemise reeglid.

1. Kuulake segamata. Seda oskust võib nimetada tõhusa suhtlemise kõige raskemaks ja tähtsaimaks reegliks. Väljastpoolt vaadates tundub, et lihtsalt kuulamine ja vaikimine pole keeruline. Proovige end siiski tagasi hoida, kui nad räägivad teile mõne minuti asjadest, mis on ammu teada. Kliendi kuulamiseks on vajalik pidev kontroll enda üle.

2. Süvenege sellesse. Oluline on mitte ainult kuulata ja vaikida, kui keegi sulle midagi ütleb, vaid ka pingutada, et aru saada, mida öeldakse. Nii näitad, et toetad klienti ja oled valmis tema probleemi lahendama.

3. Märkige otse oma huvid. Klientidega suheldes on igal osapoolel oma eesmärgid, millest keegi otseselt ei räägi, olles taktitundeline. Olge siiras, kuid taktitundeline, selgitage olukord viisakalt, et säästa teisi ja ennast tühjast jutust.

4. Ärge viivitage peamise asjaga. Mäletate väga hästi, kui ebameeldivad on kõnelejad, kes sõidavad ringi ja süvenevad ebaolulistesse detailidesse. See räägib nende hirmust rääkida peamisest ja probleemi ausalt uurida. Selline hirm on arusaadav, samas on väga väike võimalus, et sellist kõnelejat lõpuni kuulatakse. Seetõttu on oluline klientidega suhtlemine üles ehitada nii, et enne räägitakse põhiasi ja siis detailid (kui need on põhimõtteliselt vajalikud).

5. Ära tõuse vestluskaaslaste arvelt. Enesekinnitussoov kohtumise ajal on loomulik ja oodatud. Kuid seda ei tohiks teha vestluskaaslaste abiga. Pole vaja kunstlikult sisendada mõtteid oma unikaalsusest, parem on olla kliendiga samal tasemel. Tasub tagasi hoida sõprade ja pere lugude pärast oma saavutustest, mis pole asjaga otseselt seotud. Ja kui vestluskaaslane ütles vestluse ajal tsitaadi ebatäpselt, on ebaviisakas teda parandada.

6. Proovi. Proovige põhiread hääldada enne vestluse algust kliendiga. Saate neid isegi diktofoni salvestada. Salvestist kuulates saad aru, mida saab muuta – kui oled objektiivne, leiad kindlasti midagi, mida parandada. Lisaks tunnete end läbirääkimistel palju enesekindlamalt, kui ütlete võtmefraasid eelnevalt kõva häälega välja.

Kus ja kuidas peaks toimuma suhtlemine klientidega?

Klientidega suhtlemiseks on tohutult palju võimalusi ja sama palju meetodeid, kuidas end tööl väljendada. Peaasi on leida enda jaoks need, kes on teile kõige lähemal. Nõuetekohane suhtlemine klientidega, võttes arvesse nende individuaalseid omadusi, on kasumliku tehingu võti.

1. Individuaalsed läbirääkimised.

Suhtlemine klientidega näost näkku on meetod, mis on end pikka aega tõestanud kui üks tõhusamaid. Ettevõtjad ütlevad, et siin pole midagi keerulist, tuleb lihtsalt olla avatud, sõbralik ja sõbralik. Peaasi, et mitte üle pingutada. Peate käituma siiralt, kuid mitte ületama joont, mis eraldab hea tahte meelitusest. Kliendid tunnevad seda väga hästi.

Laske oma kliendil rääkida. Uurige välja tema arvamus, soovid, eesmärgid ja kasutage kuuldud teavet oma ettepaneku esitlusel.

1. Individuaalsed kõned.

Siin on oluline ka valida igaühele personaalne lähenemine. Kliendiga telefoni teel suheldes ei tasu kohe äriettepanekule keskenduda, parem on esmalt küsida, kuidas vestluskaaslasel läheb, kuidas nädalavahetus möödus (kui tuttava tase seda võimaldab).

1. Külmad kõned.

See meetod uute klientide meelitamiseks on endiselt väga populaarne. Esimesel telefonivestlusel kliendiga ei tohiks te otsemüüki teha. Võtke potentsiaalse ostja kontaktandmed, kutsuge ta veebiseminarile või lisage veebisaidi link.

1. E-posti kasutamine levitamiseks.

E-post aitab kiiresti kliendile vajaliku teabe edastada. Looge sõnumeid, mis on kasulikud ja suunatud konkreetselt klientide vajadustele. Saada õppematerjale. Iga kiri peab sisaldama teie kontakt- ja isikuandmeid.

Kliendiga SMS-sõnumite abil suhtlemise tehnika annab lühikese aja jooksul üsna kõrge tagasiside - üle 30% kasutajatest annab vastuse. Kuid ärge unustage, et sõnumid saadetakse neile inimestele, kes ise andsid teile kontaktandmed või osalesid veebiseminaril/seminaril.

1. Ettevõtte sait.

Igal endast lugupidaval ettevõttel on oma koduleht. See on üks mugavamaid ja paindlikumaid sidevahendeid. Selle abil saate mõne sekundi jooksul lisada uut teavet. Tal on piiramatud võimalused.

Suhtle kliendiga kodulehel, edasta seal kogu vajalik info. Oluline on meeles pidada, et saidi põhifunktsioon on müük, seega peaksite seda tööriista aktiivselt kasutama.

1. Veebiseminarid.

Praegu on see meetod väga populaarne. Veebiseminar võimaldab teil toodet selgelt näha, mitte ainult selle kohta lugusid kuulata.

Veebiseminari loomisel pole vaja keskenduda üldistele teemadele, parem on rääkida mõnest kitsast fookusest. Näiteks “tervis” on üldine teema, aga “kuidas kiiresti kaalust alla võtta” ja “vähiennetus” on spetsiifilised.

Veebiseminar on suurepärane võimalus kliendiga veebis suhelda. Seda saab kasutada harimiseks, hooldamiseks ja vahendite pakkumiseks ühiste eesmärkide saavutamiseks.

• Klientidega suhtlemise standardid: kuidas välja töötada ja rakendada

Ekspertarvamus

Kliendiga telefoni teel suhtlemine on eriline kunst

Dmitri Brill,

üks Peterburi agentuuri "Bryger" omanikke

Tegite oma esimese telefonikõne potentsiaalsele kliendile. Ta kuuleb ainult su häält, kuid ei näe sind. Tal ei ole palju aega võõra peale raisata. Võib-olla on ta teiega suhtlemisel ettevaatlik ja umbusklik. Seetõttu peaksite enne vestlust ja vestluse ajal kasutama klientidega suhtlemise reegleid:

• Tehke plaan oma potentsiaalsetele klientidele korraga mitmeks kõneks. Tehke kõigepealt kõige raskemad ja seejärel liikuge ülejäänu juurde, see on palju lihtsam. Säilitage rääkides rahulik ja ühtlane hääletoon.
• Seisa rääkimise ajal. See asend võimaldab teil tunda ja rääkida enesekindlamalt ja veenvamalt.
• Ole peegli lähedal. Naeratage klientidega suheldes. Nii leevendad sisepingeid.
• Ärge unustage piirkondlikke eripärasid. Näiteks on enamus kindlad, et Moskvas ja Peterburis elavad üleolevad inimesed. Teistes piirkondades suhtuvad nad kõnedesse leebemalt ega katkesta vestlust järsult ega ütle neile, et nad pole pakkumisest huvitatud. See on ka parim koht soovituste saamiseks.

Kuidas välja töötada standardeid klientidega suhtlemiseks

Püsiklientide hoidmiseks ja müügi suurendamiseks rakendage oma ettevõttes kliendisuhtlusstandardeid. Seda aitab teha artikkel elektroonilises ajakirjas “Commercial Director”.

: 6 kasulikku nõuannet

Keskendudes klientide rahulolule, on sul võimalik liikuda oma eesmärkide poole. Meie pakume kuus suhtlemisnõuannet. Nende abiga saate klientidega tõhusalt suhelda.

nr 1. Tehke kindlaks kliendi vajadused.

Mida klient soovib? Mis kasu on tal teie teenustest? Enne tegutsemist leidke esmalt neile küsimustele vastused. Olles mõistnud tema vajadusi, tegutsege nii, et neid oma teenusega rahuldada.

nr 2. Rahuldage klientide vajadusi.

Kasutage oma kõnes positiivseid väiteid, keskendudes sellele, mida teete, kui klient on nõus koostööd tegema. Ärge kasutage sõnu: "võib-olla", "ma proovin", "ma ei tea". Nad näitavad teid kui ebakindlat inimest, kes tõenäoliselt ei suuda midagi aidata.

nr 3. Kas teil on kahtlusi? Kontrollima!

Kui te tõesti ei tea, mida kliendile vastata, kasutage järgmist fraasi: "Las ma selgitan seda." Seejärel uurige, millal saate vastata ja oma lubadust pidada. Seega veenda kliendi vajaduste rahuldamiseks (ülaltoodud näites täpse teabe vajadus) teda, et suudad anda soovitud vastuse.

nr 4. Kasutage neutraalseid väljendeid.

Juhi ja klientide vaheline suhtlus peaks toimuma selges ja lihtsas keeles. Te ei tohiks oma kõnet täita lühendite, tsitaatide, tehnilise terminoloogiaga, rääkida ettevõtte põhikirjast ja olla kõndiv entsüklopeedia. Kliendid ei pea üldse peensusi teadma; selleks oletegi olemas. Ehitage oma kõne üles nii, et nad tunneksid end mugavalt ja teaksid, et nad on teretulnud. Selgitage kõik mõisted lihtsalt ja selgelt.

nr 5. Vähem lubadusi, rohkem tegusid.

Oluline on teenindada kliente ja täita neile antud lubadusi õigeaegselt või isegi varem. Et anda vähem lubadusi ja rohkem tegusid, mõelge välja, milliseid tähtaegu vajate taotluse täitmiseks. Parem on tähtajale lisada veel paar päeva, et jääks aega üle.

Ärge jääge ilma kaks punkti:

• mõelge, kui kaua saate taotluse täita, enne kui selle vastu võtate;
• lõpetage kõik lõpuni, täites oma lubaduse või hoiatage ette, et teil pole aega, ja pakkuge selle eest mingit hüvitist.

nr 6. Lahendage probleeme tulemustega.

Oskus osutada kvaliteetseid teenuseid ilmneb probleemsetes olukordades. Need aitavad kindlaks teha, miks kliente teid köidab. Kuidas te neid probleeme lahendate? Kui keskendute klientidega suheldes probleemide lahendamisele, siis rääkige meile neid puudutavatest probleemidest ülesaamise etappidest.

• 6 põhimõtet usalduslike suhete loomiseks klientidega

Kuidas aitab klientidega suhtlemise psühholoogia dialoogi luua

Psühholoogilised aspektid aitavad luua tõhusat suhtlust kliendi ja ostja vahel. Nende abil saate hinnata, kas inimene sooritab ostu, kas ta jääb sellega rahule või jätab teid tühjade kätega.

Tõhus suhtlus klientidega: kui müüja saab teada ostja nime (päris, tutvustas ennast või midagi muud), peab ta dialoogis mainima vestluskaaslase nime. Lõppude lõpuks on kõige meeldivam asi, mida igaüks meist kuuleb, meie enda nimi.

Kui müüja kuulis ostja nime, kuid pole täpselt kindel, tuleb paluda seda korrata, pole põhjust muretseda.

Kuulake hoolikalt klienti. Igas dialoogis, olgu see siis suhtlemine püsiklientide või potentsiaalsete klientidega, tuleb õppida kuulama. Lubades ostjal seda vajadust rahuldada, võidate ta enda poole. Ta on rohkem valmis ostma.

Kui klient soovib rääkida üksikasju oma isiklikust elust, tuleks tal seda teha. Võimalik, et selline monoloog võib võtta palju aega, peaasi, et hoolikalt seejärel vestlus konkreetse eesmärgi poole suunata - ostu sooritamine.

Lihtsad, kuid tõhusad reeglid klientidega suhtlemiseks

1. reegel.

Kui hakkate kliendiga suhtlema, peate mõistma tema pädevuse määra. Mida kiiremini selle tuvastate, seda kasulikum on teie vestlus. Pole vaja kasutada keerulisi fraase, kui klient ei saa tegelikult aru, millest räägite. Selline lähenemine tõukab teda ainult sinuga suhtlemisest eemale.

Uurige välja, mis tüüpi ostja te olete, ja järgige seda mustrit nendega suheldes.

« Raske klient"– ostja, kes ei saa aru, mida ta osta tahab, ega soovi dialoogi astuda. Temaga suheldes on parem loobuda terminoloogiast ja kasutada lihtsat keelt. Suhtlemise säilitamiseks esitage küsimusi nii, et ta annab neile tahtmatult positiivse vastuse.

"Teab kõike"– klient, kes on ostetava tootega hästi kursis. Ta võib esitada küsimusi, millele isegi teil on raskusi vastuse leidmisega. Selliste klientidega suheldes on parem mitte kiirustada. Võtke oma mõtete üle täielik kontroll, mõelge oma kõne väga üksikasjalikult läbi ja andke üksikasjalik vastus.

« Uinuv klient"– ostja, kes ei keskendu ostmisele ega kavatse midagi osta. Seda tüüpi klientidega suhtlemine näeb välja järgmine: kas liikuge temaga vestlusse hetkeni, mil ta soovib ostu sooritada, või proovige teda üles äratada. Proovige esitada paar küsimust, mis nõuavad temalt ühesilbilist vastust. Seejärel kiitke ja jätkake suhtlemist leebete komplimentidega.

« Töötav klient"– sellel kliendil on alati palju tegemist ja vähe aega. Ta ei astu müüjaga dialoogi, viidates ajapuudusele. Küsi, millal tal vaba minut tuleb ja lepi kokku kõne. Helistada tuleb selgelt kindlaksmääratud ajal. Sellised kliendid on väga täpsed ja nõuavad sama ka teistelt.

2. reegel.

Ärge püüdke kedagi ostma veenda. Looge suhtlus klientidega nii, et nad ise tahaksid teilt midagi osta.

3. reegel.

Ausus on eduka dialoogi võti kliendiga.

4. reegel.

Olge täpne ja hoidke kliendiga asjalikku suhtlust.

5. reegel.

Dialoogi ajal raske kliendiga, kes sind solvab, ähvardab jne, katkesta vestlus ja selgita, et sa ei kavatse sellisel kujul suhtlemist jätkata. Kuid ärge mingil juhul valige sama suhtlusmudelit.

6. reegel.

Klientidega suhtlemise lõpetamisel tänage neid alati tähelepanu eest, mida nad teile osutasid ja teile kulutatud aja eest.

• Tõhus töö klientidega: millest pole kriisi ajal kasu?

Ekspertarvamus

Suhtlemise reeglid kehtivad ka siseklientidele.

Natalia Modina,

ettevõtte Aktion-Digital töötaja

Kõik meie ettevõtte töötajad ei puutu välisklientidega kokku. Siiski peaks teenus olema igaühe jaoks kõrgeimal tasemel. Ise tegutseme siseklientidena teiste osakondade töötajatega suheldes või partnerite tellimusi täites. Seega tuleb suurepärase tulemuse saamiseks luua oma kolleegidega samasugused suhted kui kõige prioriteetsema kliendiga.

Esimene suhtlus kliendiga

Milline peaks olema ideaalne esimene suhtlus kliendiga? Loomulikult hästi läbimõeldud!

Vestluseks valmistumine jaguneb kaks etappi:

• teavitamine,
• organisatsioon.

1. Teabeetapis on peamine ülesanne koguda vestluses osaleja kohta kogu vajalik teave:

• Andmed selle kohta, milliseid tegevusi klientettevõte teeb.

Infot leiame meedia ja interneti abil. Kui te pole kliendi äriga lähedalt kursis, esitage päringud ja lugege asjakohaseid artikleid, et potentsiaalse kliendiga suhtlemine oleks mugav. Proovige konkreetsete tähenduste hääldust õppida või meelde jätta.

• Üksikasjalik teave kliendiettevõtte kohta.

Peamine andmeallikas on ettevõtte veebisait. Tutvume ettevõtte struktuuriga, juhtide täisnimedega (direktorid, osakonnajuhatajad), ettevõtte uudistega, kauba/teenuste valikuga, üldõppeks saadaolevate hinnakirjadega.

• Teave otseste konkurentide kohta.

Tutvu konkurentide pakkumiste ja hindadega. Mõelge motiveerivale lausele: "Parem on teil osta meilt kui teistelt, sest..."

• Teave toodete/teenuste kohta, mida soovite ostjale pakkuda.

Valmistage ette dokumendid ärisuhtluseks kliendiga: pakutavate teenuste/müüdud toodete loetelu, lepingute näidised, hinnakirjad ja loomulikult ärge unustage üldist kommertspakkumist, kui klient soovib teie ettepanekut pärast seda uuesti üle vaadata. vestlus.

Kui saate vestluse ajal arvutit kasutada, valmistage ette esitlus. Nii haarab klient infot visuaalselt. Lisaks on graafikuid ja pilte kergem tajuda kui kõnet. Keskenduge oma müügi näidetele, need tõstavad teie hinnangut kliendi silmis.

1. Organisatsiooniline etapp.

Selle etapi peamine eesmärk on luua välised tingimused tõhusaks suhtlemiseks klientidega. Siin pole pisiasju, nii et mõelge sellele eelnevalt:

• Kohtumispaik.

Loomulikult tunnete end oma territooriumil elama asudes enesekindlamalt, kuid oluline on pöörata tähelepanu sellele, et kohtumine oleks ennekõike viljakas. Asukoha valimisel pidage meeles järgmisi näpunäiteid:

1. Oma kontoris kohtumist planeerides veenduge, et teile eraldataks eraldi ruum potentsiaalse kliendiga suhtlemiseks. See näitab teie asjalikku lähenemist vestlusele ning inimesed ja kõrvaline müra ei sega kohtumist.
2. Kui teie kontor ei ole nii esinduslik, et sooviksite seal koosolekuid pidada või klient pakub neutraalset territooriumi, siis leidke väike hubane kohvik või rentige ärikeskuses või hotellis koosolekuruum. Kliendi koht ja staatus peavad olema võrdsed. Valides veenduge, et seda oleks lihtne leida. Läbirääkimisteks aega valides vali aeg, mil ümberringi pole liiga palju inimesi, et ei tekiks kõrvalist müra. Tõenäoliselt tunneb klient end sinuga näiteks McDonaldsis vesteldes ebamugavalt.
3. Püüdke kohvikutes, restoranides ja baarides lõuna ajal läbirääkimisi mitte ajastada. Oled pidevalt eksinud, kas toidust segatuna või ootad, kuni partner närib ja avaldab selles küsimuses oma arvamust. Veelgi enam, kui näete inimest esimest korda, on oht, et te ei aima tema maitseid ja eelistusi, võite valida liiga kalli või odava restorani, armastamata köögi vms.

• Vahendid.

Vajalik asjade komplekt, mida juht kasutab klientidega õige suhtluse loomiseks, sisaldab:

• visiitkaardid;

Visiitkaart peaks sisaldama lühikest teavet teie kohta: ettevõtte nimi, täisnimi, ametikoht, aadressid ja telefoninumbrid, kus teiega saab ühendust võtta, e-posti aadress ja teie kontori aadress. Disaini valimisel valige lihtsad paigutused. Peaasi, et sõnad oleksid hästi loetavad, paber kvaliteetne ja kirjavärv silmailu pakkuv. Parem on koosolekule kaasa võtta rohkem visiitkaarte, sest kunagi ei oska arvata, kas klient on üksi või koos äripartneritega.

• mitme pastakaga päevik;
• reklaambrošüürid teie ettevõtte kohta;
• tühjad paberilehed, mida vajadusel kliendi jaoks salvestada. Juhtub, et klient unustab mingil põhjusel oma päeviku. Kuna vihikust lehtede väljarebimine ei kuulu etiketireeglitesse, on tühjad lehed selleks lihtsalt kasulikud;
• kogu dokumentide loetelu (leping, avalduse vorm, avalduse vorm) juhuks, kui peate lepingu allkirjastama;
• Interneti-ühendust toetavad sideseadmed (tahvelarvuti, sülearvuti, mobiiltelefon).

• Sinu välimus

Kui saate teada, millist riietumisstiili teie klient eelistab, proovige sarnane välja näha. Juhtudel, kui puuduvad usaldusväärsed teabeallikad, jääge klassikalise stiili juurde. Kohtumise sõbraliku meeleolu rõhutamiseks võid särgi asemel kasutada õhukest kampsunit või kaelus. Vaheta püksid tumedate kohandatud teksade vastu. Kõik peaks olema vaoshoitud ja maitsekas.

Olete tulnud kliendiga läbirääkimisi pidama. Millised on järgmised toimingud?

1. Tule sisse, ütle tere ja tutvusta ennast.

Kasutage mis tahes viisakat tervitamist ja pöörduge vestluspartneri poole nime ja isanime kaudu. Ärge unustage end tutvustamast: nimi, ametikoht ja ettevõte, kus töötate. Kui teie vestluskaaslane pakub teile esimesena käepigistust, ärge keelduge. Kuid ärge kunagi võtke initsiatiivi ise, sest see peab tulema kontori omanikult. Püüdke hoida tervitus samal ajal rahulik ja enesekindel. Te ei tohiks üles näidata liigset entusiasmi, nagu müügiagendid metroos. Te ei vaja seda klientidega suhtlemisel.

1. Visiitkaartide vahetamine.

Etiketistandardid ütlevad, et visiitkaarti tuleb käest kätte edasi anda. Kui kliendil ei õnnestu teie visiitkaarti võtta, asetage see tema ette lauale. Saanud kliendilt visiitkaardi, vaatame andmed üle ja paneme need siis visiitkaardihoidikusse ära või jätame ette. Suhtu oma kliendi visiitkaarti ettevaatlikult, nii näitad oma suhtumist temasse.

1. Istuge laua taha.

Kui olete kliendi kontoris ja ta pole ikka veel teile kohta pakkunud, küsige endalt, kus saate istuda. Kui kasutatakse neutraalset territooriumi, istuge ilma küsimata maha. Kõige optimaalsem koht läbirääkimisteks on vestluspartneri küljel, lauanurga vastasküljel. Loomulikult, kui teie territooriumil suheldakse klientidega, kutsuge külaline istuma. Läbirääkimiste ajaks lülitage mobiiltelefon välja või kasutage edasisuunamisteenuseid. Selle vajaduse eest võib klienti ka viisakalt hoiatada.

1. Alustage vestlust neutraalsel teemal.

Otse asja juurde asudes distantseerite end vestluskaaslasest ja loote pingelise õhkkonna. Päris raske on alustada produktiivset suhtlemist, kui hakatakse kohe alguses rääkima oluliste küsimuste lahendamisest. Võib tunduda, et teil on vähe aega ja soovite kiiresti kõik tehtud saada ja lahkuda. Selline lähenemine võib olla kliendile ebameeldiv. Kliendiga suhtlemisel on teatud etapid, mida tuleb järgida. Näiteks rääkige esmalt mõnel kaugemal teemal. Peaasi, et valitud teema poleks liiga tavaline ja igav. Ärge rääkige poliitilistest, usulistest, vanuselistest või spordieelistustest. On suurepärane, kui teete kliendi ettevõttele neutraalse komplimendi ja esitate seejärel mõne märkamatu küsimuse. Näiteks "Nikolaj Nikolajevitš, teid on mulle pikka aega soovitatud kui suurepärast spetsialisti finantsanalüütika valdkonnas. Kas teie arvates dollar lähitulevikus langeb?

1. Tulge asja juurde.

Kätte on jõudnud aeg tihedamaks suhtlemiseks potentsiaalse kliendiga. Paluge tal ettevõttest rohkem rääkida. Selles etapis annab ta vastused teie esitatud küsimustele ja teie, olles neid veidi kommenteerinud, jätkate järgmise küsimusega. Kasutage esmalt situatsiooniküsimusi. See aitab kindlaks teha, kuidas kliendi äril läheb. Pärast situatsiooniküsimusi liikuge sujuvalt probleemsete küsimuste juurde. Seejärel uurige, mida klient teeb, kui ta saab teada, et see toimub (tegevusküsimus) ja kuidas ta on valmis sellega toime tulema (ennustusküsimus). Pärast seda, kui klient on probleemile lahenduse esitanud, esitage väärtusküsimus. See võimaldab teil teada saada lahenduse nõutavad kulud ja mõista, milliseid meetmeid võetakse nende vähendamiseks. Lõpus peaks olema teabeküsimus. Selle eesmärk on välja selgitada, kuidas teie ettevõtted saavad probleemi lahendamiseks koostööd teha.

Positiivse isikliku suhtluse käigus kliendiga saab liikuda edasi kommertspakkumisega tutvumise ning kaupade ja teenuste kirjeldamise juurde. Olge ettevaatlik, et klienti teabega üle ei koormaks. Kui teil pole kohe konkreetset lahendust, rääkige sellest üldiselt, selgitage uuesti vestluspartneri vajadusi ja probleeme ning seejärel leppige kokku uus kohtumine. Seal saate kõiki üksikasju üksikasjalikumalt arutada.

1. Läbirääkimiste lõpus tänage neid tähelepanu eest, mida nad teile on näidanud, ja leppige uuesti kokku uus kohtumine.

Pärast kliendi kontorist lahkumist tehke saadud lepingud ja kohtumise olulisemad etapid kohe kirja. Te ei tohiks seda edasi lükata, sest osa teabest läheb peagi meelest.

• Läbirääkimiste kunst: kuidas saavutada kõrgeid tulemusi

Kuidas püsikliendiga suhtlemist säilitada

Käibe suurendamiseks on kaks meetodit: olemasolevate klientide hoidmine ja uute ligimeelitamine. Siin kirjeldame üksikasjalikumalt, kuidas vanu kliente hoida. Miks seda teha?

Kas tasub vanu kliente hoida?

Kujutage ette, et uued kliendid voolavad nagu jõgi. Kui nad on kõigega rahul, naasevad nad tõenäoliselt tagasi. Kuid te ei arva kunagi, mis neid huvitas ja millal nad uuesti tagasi tulevad. Lisaks tuleb ühe potentsiaalse kliendi ligimeelitamiseks pingutada 5 korda rohkem kui tavaliste klientidega töötades.

"Sina" ja isanimega.

Mõelge järgmisele number: Kaasaegne inimene saab iga päev 3000 reklaamsõnumit!

Võite proovida minna läbi seina või valida mõne muu suuna. Et mitte edasi minna, tuleks välja uurida iga kliendi vajadused ja temaga isiklikult probleemile lahendus leida. Peate saama vestluskaaslaselt telefoninumbri ja leppima kokku perioodiliste SMS-teavitustega. Postiteenuste abil saate iga kliendiga individuaalselt ühendust võtta.

Hirmutav?

Paljud ärimehed kardavad SMS-e, sest:

1. SMS-postituse töösse pole usku.
2. Nad arvavad, et inimesi ärritavad SMS-reklaamid.
3. Neil pole õrna aimugi, kust baasi saada.

1. SMS-i teel saadetavad uudiskirjad on end juba pikka aega tõestanud kui suurepärane süsteem klientidega suhtlemiseks. Siiski peate teadma, kuidas neid õigesti kasutada.

Üks näide:

Podolskis asuv autoosade kauplus saatis SMS-i pakkumisega Fordi varuosadele 15% allahindlust. Sõnum jõudis 450 kasutajani, kellest 14 külastasid poodi ja ostsid autoosi 56 000 rubla väärtuses. Reklaamikampaania läks maksma 432 rubla.

See tähendab, et kellegi teise andmebaasi kasutamine on ebaseaduslik. Kuigi saate omaenda luua üsna lihtsalt. Kõige tõhusam meetod on sooduskaardi väljastamine ostja täidetud andmetega küsimustiku vastu. 2-3 kuu pärast on teil oma numbrite andmebaas, millega saate pidevalt töötada.

Selleks, et keegi teie juurde tuleks, peate ta endale külla kutsuma.

Helista oma kontorisse, paku kingitusi, allahindlusi, tee hea tuju.

Ettevõtte info

PowerGuide LLC. Tegevusala: ettekannete koostamine ja infograafika väljatöötamine, visuaalse kommunikatsiooni ja esitluste nõustamine ja koolitus. Töötajate arv: 7. Loodud esitlusslaidide koguarv: üle 10 000.

OOO"Bryger." Tegevusala: ärikohtumiste, kongresside, konverentside ja pressikonverentside korraldamine, esitlused, seminarid, koolitused, ergutusreisid, meeskonnatöö programmid, firmaüritused. Asukoht: Peterburi. Peamised kliendid: Loode Riigihalduse Akadeemia, ING Grupp.

Aktion-Digital LLC. Tegevuse liik: elektrooniliste toodete loomine raamatupidajatele - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), personaliametnikele - "Personnel System" (www.1kadry.ru), advokaatidele - "Advokaadisüsteem" (www.1jur) .ru) ; Arendamisel on finantsjuhtide abisüsteem. Töötajate arv: 281. Kasutajate arv: üle 33 tuhande.

Veebivestlus, telefonikõned, e-kirjavahetus ja muud suhtlusviisid on esimesed abilised kaupade müügi tõhustamisel. Läbirääkimiste õigsus määrab, kas potentsiaalsest ostjast saab tellimuse esitanud klient. Suhtlemisviisid ja -reeglid erinevate suhtlusvahenditega on suures osas sarnased. Iga tüübi üksikasjalik ja põhjalik analüüs aitab teil navigeerida algoritmi koostamisel teist tüüpi "külma" klientide jaoks.

Miks me üldse vajame reegleid klientidega suhtlemiseks?

Usalduslikud ja pikaajalised suhted müüja ja ostja tandemi vahel luuakse avatud, lihtsa ja vaba suhtluse kaudu. Oskus klienti huvitada on esimene samm tagamaks, et ta mitte ainult ei pööra tähelepanu pakutavale tootele või teenusele, vaid teeb ka ostu. Seetõttu ei tohiks suhtlemisoskus jääda tavapärasele igapäevasele tasemele.

Professionaalne suhtlus on alati suunatud:

• kiire ühenduse seadistamine - kontaktid, veebivestluse nupp, erinevate mobiilioperaatorite telefoninumbrid jne;
• potentsiaalse ostja mugavus - klient peaks tundma end juhi, konsultandi, müüjaga suheldes võimalikult mugavalt, vabalt ja vabalt;
• tehingu lõpuleviimise stimuleerimine - kahtleva kliendi märkamatult ostu sooritama sundimine;
• soov naasta ja sõpradele soovitada - ostja kirg viib üha uute tellimusteni.

Klientidega õige suhtlemise põhimõtete kasutamine tekitab publiku huvi ja selle tulemusena müük suurenes. Sõltumata suhtlusviisist (telefonikõned, e-kirjavahetus, SMS-ide saatmine) peaksite järgima potentsiaalsete klientidega suhtlemise loomise üldisi kaanoneid.

Kommunikatsiooni ehitamise põhireeglid:

1. Selge plaan läbirääkimisteks, võimalik, et eelprooviga.
2. Sõbralik toon.
3. Kliendi poole pöördumine nimepidi.
4. Kuulake. Süvenege sellesse. Vastake kiiresti.
5. Ärge viivitage peamise "probleemiga".
6. Paku valida mitme valiku vahel.
7. Ostu/tellimisega kiireks määramiseks vajutage.
8. Ära ole liiga pealetükkiv.
9. Tänan ja vabandage õigeaegselt (vajadusel).
10. Jäta hüvasti nii, et tahaks tagasi tulla ja koostööd jätkata.

Lisaks loetletud reeglitele on ka neid, mis sobivad eranditult teatud tüüpi suhtluseks. Näiteks üksus „Kuula. Süvenege sellesse. “Vasta kohe” ei sobi kirjavahetuseks – kolmest teesist on reaalne jätta vaid üks “kohe vastus”.

Levinud vead klientidega suhtlemisel:

• konsultandi ebapiisav kvalifikatsioon;
• positiivse suhtumise ja "naeratuse hääles" puudumine;
• enesekindlus ja tuttavlikkus;
• kiire/monotoonne kõne;
• kirjaoskamatu lausete konstrueerimine;
• diktsiooni defektid;
• vestluspartneri nime harv kasutamine/vale hääldamine;
• kinnisidee;
• tähelepanematus;
• reaktsioonide aeglus;
• kahtlus hääles;
• vajaduste tuvastamise puudumine;
• soovimatus kuulda potentsiaalselt ostjalt negatiivset vastust;

• poliitiliste/religioossete/sotsiaalsete aspektide käsitlemine;
• kliendi alandamine;
• väljendatud soovide ignoreerimine;
• asesõna "mina" sagedane kasutamine;
• küsimused/vastused ei ole asjakohased;
• pikk vaikus;
• küsimusele vastamine küsimusega;
• unustamine ja küsimuste esitamine;
• vestluse läbiviimine ilma selge plaanita.

Kõige tõhusamad viisid klientidega suhtlemiseks

Isiklik kohtumine

Ei sobi kõigile veebipoodidele, nagu Veebimüügi peamine eelis on kliendi ajakulu minimeerimine. Kui isiklik kontakt on vältimatu, peate hoolitsema:

Telefonisuhtlus

Suhtlustüüp, mis jaguneb kaheks alamtüübiks: individuaalsed ja külmkõned.

Cold calling aitab potentsiaalse kliendi kohta infot koguda ja ka teda huvitada. Väga oluline on leida joon, mis võimaldab jääda püsivaks hoolimata absoluutsest nähtavast märkamatusest. Külma kõne peamine tabu on kohene pakkumine toote või teenuse ostmiseks. Parem on piirduda teabega potentsiaalse kliendi kontaktandmete kohta ja veidi hiljem (võimalik, et SMS-i või e-posti teel) jätkata edasist suhtlust, kutsuda teid veebiseminarile, huvitada neid müügi või kampaania vastu.

Üksikud kõned nõuavad juhilt maksimaalset pühendumist. Sellise suhtluse puhul on olulised plaan, nimepidi helistamine, kuulamisoskus ja kasumlike pakkumiste õigeaegne esitamine.

Ligikaudne telefonisuhtluse plaan:

1. Öelge tere, tutvustage ennast - ettevõtte nimi, ametikoht, nimi.
2. Uurige, kuidas oma vestluskaaslase poole pöörduda – eelistatavalt esimesena ja isanimega.
3. Selgitage kõne eesmärk – kuulake lõpuni, ärge katkestage.
4. Tehke kõik selleks, et aidata kliendil tema plaane ellu viia või tekkinud probleeme lahendada – rääkida võimalikult selgelt, selgitada plusse, miinuseid ja võimalikke nüansse seoses pakutava toote või teenusega.
5. Paku valikuks mitu võimalust – igale kaubale nime panemisel tuleks koheselt esile tuua toote eelised.
6. Aidake valiku tegemisel, hajutage kahtlused, soovitage, kuid ärge suruge peale. Potentsiaalne ostja peab olema kindel, et ost on tema valik.
7. Julgustage teid tellimust esitama "siin ja praegu", tehes ainulaadse pakkumise. Pakkuge täiendavaid tooteid või seotud teenuseid.
8. Täname kõne eest.

Veebivestlus

Hüpikaken veebipoe veebisaidil meelitab ligi kliente, kes eelistavad saada vastuseid koheselt. Veebivestluse vormi kasutades peaksite olema valmis järgmiseks:

• vastama tuleb kohe, ühtki küsimust vahele jätmata;
• hüpikaken võib mõnda inimest häirida (soovitav on seadistada vestlusvorm ilmuma umbes 40 sekundit pärast külastaja saidile sisenemist);
• küsimused ei puuduta alati veebipoe sortimenti;
• peate kasutama lisafunktsioone (võimalust veebivestluses kohe maksta ja sotsiaalsete võrgustike nuppude olemasolu).

Vestluse miinuseks on see, et külastajat on peaaegu võimatu kinni hoida, kui ta seda ei soovi. Mõnikord jäävad konsultantide küsimused ja ettepanekud vastuseta.

Meil

Suhtlemine kliendiga meili teel ei ole parim läbirääkimisviis. Probleem on selles, et sageli satuvad veebipoodide kirjad rämpsposti kausta. Alati ei saa aru, kas sõnum loeti läbi ja triviaalselt ei pruugi ostjal olla aega kohe e-kirjale vastata ning siis unustab ta kirja sootuks.

Kui poe poliitika on kasutada suhtlusvahendina e-posti, peate järgima järgmisi reegleid:

• isikupärastamine - kiri peab olema adresseeritud konkreetsele isikule ja sellel ei tohi mingil juhul olla massipostituse märke;
• tervituse olemasolu (soovitavalt kasutades kliendi nime);
• maksimaalne spetsiifilisus - inimesed väsivad pikkade kirjade lugemisest, nii et olemus tuleks sõna-sõnalt välja tuua ühes või kahes lõigus;
• Meili "räägiv" teema – pealkiri peab selgitama narratiivi põhirõhku.

Ostja psühholoogia

Kõik inimesed on erinevad – ühele võib sobida kuiv, lakooniline suhtlus, teisega tuleb aga kõrvale põigelda, tuues sisse libedaid nalju ja mitte päris korralikke anekdoote.

Viis kõige iseloomulikumat ostjatüüpi:

1. Kõike teadja on inimene, kes on kategooriliselt kindel, et tal on õigus. ja positsioneerida end igas äris professionaalina. Ta on sama hästi kursis torustiku, mööbli, pulmaaksessuaaride, pesu ja väikelastele mõeldud toodetega. Selliste inimestega on parem mitte vaielda, ja koostage kõik vastuväited üsna hoolikalt, tasakaalustatult, tõenditega. Vastasel juhul, niipea kui kõiketeadja tunneb, et tema uhkus ja autoriteet on haavatud, taandub ta kiiresti, katkestades järsult suhtluse.
2. Igav - klient, kes eksleb kahtlevalt ja tal pole ostutuju. Saate "puudutada" ja äratada ostjat juhtivate, pealetükkimatute küsimuste abil, mis nõuavad ühesilbilisi vastuseid. Kedagi on võimalik veenda planeerimata tellimust vastu võtma vaid konfidentsiaalset vestlust alustades.
3. Toropyga on ostja, kellel on alati kiire. Olen valmis kõike ostma, peaasi, et kiiresti. Kui te hetke ära ei kasuta, lahkub klient igaveseks. Toropyga ei hooli toote funktsionaalsetest omadustest, selle eelistest ega atraktiivsetest pakkumistest. Tal on konkreetne summa, mille ta on nõus konkreetsele tootele kulutama. Kiire. Ilma viivituseta. Praegu. Seetõttu tuleks suhtlemine taandada banaalseks: “Tere. Mida sa tahad? Hind on selline ja selline. Teie tšekk. Täname teid ostu eest!"
4. Sünge inimene on inimene, kes on ilmselgelt rahulolematu. Ja pole vahet, kui atraktiivne on toode või teenus ning kui meeldiv ja seltskondlik on juht - sünge kliendi jaoks ei lähe kõik nii, nagu ta soovis, unistas, unistas. Et potentsiaalsest ostjast mitte ilma jääda, peate kannatlikult küsimustele vastama ja müüma seda, millele ta näpuga näitab. See klientide kategooria on kogu oma sünguse ja ettearvamatuse juures üks tänulikumaid ja lojaalsemaid.
5. Lõbus kaaslane on klient, kes ilmub naljaga ja lahkub naeratades. Optimistid on oma soovides positiivsed ja ostude osas kiired. Peamine ettevaatus "lõbusa mehega" suheldes on mitte laskuda tuttava poole ja meeles pidada ostja/müüja alluvust.

Enesekindel suhtlemine veebipoe ostjaga on müügiefektiivsuse tagatis. Mitme suhtlusvõimaluse samaaegne kasutamine aitab ostjat huvitada ja hoida, laiendades seeläbi kliendibaasi.

Suhtlemine kliendiga on delikaatne teadus, kontaktpersonal jätab kliendile ettevõttest kõige olulisema mulje. Kui teie töötajatega suhtlemine pakkus kliendile naudingut, võib see kõrvaldada paljud teie ettevõtte või toote puudused. Ja vastupidi, üks vale sõna või intonatsioon võib sind kliendist igaveseks ilma jätta. Täna räägime sellest, kuidas kliendiga õigesti vestlust läbi viia.

Kuidas õppida õigesti ja kaunilt rääkima

Alustuseks tahaksin öelda, et elus pole väärtuslikumat kompetentsi kui oskus inimestega õigesti rääkida. Suhtlemisoskused aitavad inimest igas elusituatsioonis. Kahjuks on ühiskond nüüdseks väga palju online-ellu liikunud ja seetõttu suhtlevad paljud inimesed omavahel vähe. See takistab neil oma suhtlemisoskusi parandada ja arendada. Ainult oma käsitöö tõelised geeniused, kelle töö on nii täiuslik, et igaüks oskab seda hinnata, suudavad ilma selle oskuseta kõrgusi saavutada. Ülejäänud peavad suutma luua inimestega suhteid, saama sõpru ja oskama oma seisukohti kaitsta. Ajalugu teab palju näiteid, kui geenius ei saanud ühiskonna poolehoidu ja tema teoseid tunnustati aastaid pärast tema surma. Kahjuks tuleb ka parim idee ilusasti avalikkuse ette tuua.

Õigesti ja kaunilt rääkima saab õppida vaid pidevalt teiste inimestega suheldes. See oskus areneb ainult protsessi käigus. See artikkel annab näpunäiteid ja soovitusi selle kohta, millele peaksite kõigepealt tähelepanu pöörama. Kuid pelgalt artikli lugemine ei sunni teid oma käitumist muutma, seda peate tegema teie. Kui olete juht või ettevõtte omanik ja soovite mõjutada alluvate käitumist. Siis aitab teid ainult selgelt määratletud süsteem, mida tavaliselt nimetatakse kliendiga suhtlemise standarditeks. Ja mis kõige tähtsam, need standardid. Süsteem ise ei sunni inimesi oma käitumist muutma.

Kliendiga suhtlemise standardid

Igal endast lugupidaval ettevõttel peaks olema klientidega suhtlemise reeglid. Mis ütleb selgelt, kuidas saab dialoogi pidada ja kuidas mitte. Müügi- ja kontaktpersonali jaoks, kes lahendavad samu probleeme, on lihtsaim viis kirjutada skripte ja dialoogiskripte. Oleme sellest juba rääkinud, seega arutame kliendiga suhtlemise üldisi standardeid. Tegelikult saate allpool kirjeldatud kriteeriumide abil kohe kindlaks teha, kas inimene teab, kuidas kliendiga õigesti rääkida.

Emotsionaalne suhtumine ja avatus kliendi suhtes

Tihti on müüjal tuju paha ja näitab seda kliendile kogu oma välimusega. Mõnel töötajal on selline näoilme, et klient lihtsalt kardab läheneda. Minu praktikas on olnud juhtumeid, et müüja tegeles oma asjadega ja ei pööranud kliendile tähelepanu ning klient ei tahtnud müüja tähelepanu kõrvale juhtida, nähes, et ta on hõivatud. Pole tähtis, kes kontakti algatab, oluline on, et müüja näitaks, et on valmis klienti aitama.

Klient ei pea ootama

Absoluutselt kõiki ärritab ootamine ja sellega kaasnev ebakindlus. Tihtipeale ei saa me mõjuvatel põhjustel kliendi küsimusele kiiresti vastata, kahjuks ei saa selliseid olukordi vältida. Kontaktpersonali ülesanne on klienti võimalikult kiiresti aidata. Kui aga klient peab konsultatsiooni ootama, siis on oluline üles näidata muret: öelda, kui kaua ta peab ootama, pakkuda variante, kuidas klient selle aja veedab, ja vabandada juhtunu pärast juba ette. See kehtib mitte ainult elava suhtluse, vaid ka telefoni või meili teel.

Määrake kontakti algataja

Tihti ettevõtted ei mõtle sellele, kes peaks kontakti algatama, kas kliendilt või töötajalt. Kuigi see on suhtlusskriptide koostamisel oluline kriteerium. Lisaks on need põhimõtteliselt erinevad klienditeenindusstrateegiad. Tõenäoliselt olete märganud, et mõnes kaupluses pöörduvad müüjad teie poole aktiivselt ja pakuvad kohe oma abi (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), mõnes aga vastupidi, müüjad seisavad ja ootavad, kuni te neile helistate (mediamarkt, Mvideo). Iga strateegia on omal moel hea ja tal on õigus eksisteerida.

Võtke ühendust õigesti

Kliendi poole pöördumine nimepidi

Pole ühtegi heli, mis oleks magusam kui su enda nimi. See lihtne tõde tuleks kõigile töötajatele selgeks teha. Nime järgi helistamise võimalus tuleks viia täieliku automaatsuseni. See ei juhtu kiiresti, kuid üldiselt teenib see iga inimest hästi.

Suhtle kliendiga samas keeles

Kui sul on vaja kurttummile midagi selgitada, kasutad tõenäoliselt viipekeelt, võtad pliiatsi ja paberi või kirjutad arvuti või telefoniga. Kuid on ebatõenäoline, et te sõnadega seletate; olen sageli kohanud kurttumma inimesi, neid on palju ja ma tean, millest räägin. Kuid kahjuks valib töötaja kliendiga suheldes sageli terminite ja slängisõnade keele, millest klient aru ei saa. See on suur viga, ainus keel, mida tasub kasutada, on . Igal organisatsioonil peaks olema nimekiri omadustest ja eelistest ning kuidas seda kõike kliendile rääkida.

Ära valeta

Halvim, mida töötaja kliendile teha saab, on valetada. Kaotate kogu kliendi usalduse ühe hetkega ja te ei saa seda enam kunagi tagasi. Olen korduvalt pidanud suhtlema klientidega, kellele töötajad valetasid ja tööjõukulud sellise kliendi ettevõttesse tagastamiseks on väga suured.

Ära koorma klienti oma raskustega

Ühel või teisel põhjusel võib töötajal tekkida erinevaid raskusi, mis teda takistavad. Pidage meeles, et te ei tohiks kliendile rääkida kõigist tekkinud probleemidest. Alguses klient ei hooli (kui teeb, küsib ta endalt), siis võivad suured raskused kliendi eemale peletada. Olen sageli kuulnud fraasi "no kui kõik on nii keeruline, siis ma ei vaja seda." Tuleb vaid vabandada viivituse pärast ja võimalusel kliendi kahjud kuidagi hüvitada.

Tehke alati natuke rohkem kui nõutud

Kui inimene saab rohkem, kui ta ootas, muutub ta õnnelikuks. See lihtne reegel peaks olema teie moto. Lugesin sellel teemal mitmeid artikleid. Näiteks on nüüdseks populaarseks saanud viirpuutinktuuri müüvad automaadid, kes asjaga kursis pole, on see odav viina aseaine. Niisiis, need masinad on konfigureeritud nii, et mõnikord väljastavad nad ühe pudeli asemel 2 pudelit, mis võimaldab teil tekitada segadust ja alustada suulist suhtlust sihtrühma seas.

Oskus hüvasti jätta

Vähesed inimesed mõtlevad sellele, kui oluline on inimesega õigesti hüvasti jätta. Selle õigeks tegemiseks on tegelikult kaks head põhjust:

1. Mõju hiljutisest ajast - pärast teiega lahkuminekut mõtleb inimene teie viimastele fraasidele, dialoogi keskel juhtunut meenub harvem. Kui jätate positiivselt hüvasti, võib klient unustada probleemid, millega ta suhtlemisprotsessis kokku puutus;
2. Teie psühholoogiline hoiak edasiseks tegevuseks. Kui lahkuminek oli positiivne, on teil lihtsam järgmisele positiivsele kontaktile häälestada. Isegi kui dialoog ei olnud lihtne, oli psühholoogiliselt oluline see, mis juhtus lõpus. Rõhutasin seda Wolfi ja tema mõtet.

Hüvasti jätmine pole nii raske, kui tundub. Näiteks soovin alati kõigile head päeva või õhtut. Kui teete seda siiralt, on inimene teile tänulik ja tunneb heameelt, et mõtlete tema edasisele saatusele. Kui dialoogis oli ebameeldivaid hetki, võite uuesti vabandada. Näiteks: kulutatud aja, teise töötaja töö eest või lihtsalt hetkeolukorra eest. Oluline on näidata kliendile, et klient on Sulle isiklikult kallis ja vestluskaaslasena meeldiv.

Kuidas seista vastu ülbusele ja ebaviisakusele

Kahjuks ei ole meie ühiskonna kultuur nii kõrge, kui tahaksime. Teenindussektoris töötades kohtate sageli ülbust, ebaviisakust, sobimatut käitumist ja mõnikord ka agressiivsust. Kõigepealt peate õppima seda enesestmõistetavana võtma ja lõpetama selle käitumise üle üllatumise. See annab teile võimaluse õppida oma vestluskaaslasele demonstreerima, et tema käitumine teid ei mõjuta. Ebaviisakuse ja kõrkuse juured ulatuvad tagasi inimese lapsepõlve ja kasvatusse, tema käitumismustrit on võimatu muuta. Kõige õigem käitumine oleks näidata, et selline käitumine ei tööta teiega ja inimene ise korraldab teiega dialoogi konstruktiivselt ümber. Kuidas seda teha? Olenevalt olukorrast saab kasutada mitut võimalust.

1. Kui teie poole pöördutakse ebaviisakalt, ei pruugi te taotlust märgata või ignoreerida. Üldiselt võib sageli aidata sobimatu käitumise täielik ignoreerimine;
2. Saate kiiresti esitada retoorilise küsimuse. Eesmärk on manipuleerija rahutuks teha, mõtlema panna ja seeläbi initsiatiiv haarata;
3. Naera see välja. Sageli ei oota puur, et sa naerad, ta ootab sinu pahameelt ja viha. Naeru kuuldes on ta eksinud;
4. Hämmastus. Saate vestluskaaslasena näidata oma pettumust inimeses. Proovige teda häbistada, öeldes üldsõnalise fraasi nagu "jah, ma näen, et Tšehhovi ja Dostojevski keel suri juba ammu." Ütlen kohe, et see taktika töötab ainult siis, kui käitute ebaviisakas, mitte pahatahtlikkusest (ka seda juhtub), see nipp ei tööta kurjategijate, manipulaatorite ja jultunud inimestega.

• 1 Võimalikud suhtlusvormid klientidega
  • 1.1 Individuaalsed läbirääkimised
  • 1.2 E-post
  • 1.3 Külmkõne
  • 1.4 SMS-sõnumid
  • 1.5 Veebiseminarid
• 2 Kuidas kliendiga õigesti suhelda?
• 3 Kuidas seista vastu ülbusele ja ebaviisakusele?
• 4 Kuidas hoida sidet püsiklientidega?

Iga ettevõtte kõige väärtuslikum vara on väljakujunenud kliendibaas. Ükskõik kui populaarsed on tooted või teenused, on peaaegu võimatu saavutada edukat äriarendust ja suurendada kasumit ilma tarbijatega usalduslikke suhteid loomata.

Müügijuhid ei pea mitte ainult suutma inimesi ettevõtte tegevuse (lõpptoote) vastu huvitada, vaid ka aitama hoida selle mainet. Lihtne on arvata, et lõviosa ostudest teevad tavalised kaupade ostjad või teenuste tarbijad, tuues seeläbi stabiilset kasumit.

Ärge unustage, et potentsiaalsete klientide arvu suurendamine sõltub ärisuhtluse loomise oskusest. Nad peavad olema huvitatud ja muutuma püsiklientideks. Mida lojaalsemad tarbijad on ettevõttel, seda suurem on tema kasum. Edu saavutamiseks peate järgima lihtsaid klientidega suhtlemise reegleid ja suutma asjatundlikult pakkuda tõhusaid võimalusi nende probleemide lahendamiseks.

Võimalikud suhtlusvormid klientidega

Vaatleme põhilisi klientidega suhtlemise vorme.

Individuaalsed läbirääkimised

Üks tõhusamaid vahendeid ettevõtte toote reklaamimisel ja kliendibaasi suurendamisel on individuaalsed läbirääkimised. Esiteks peaks müügijuht selgelt määratlema, mida ta soovib inimesele edastada, ja koostama korrektselt selge suhtlusplaani.

Müüja peab suutma luua ostjaga dialoogi selliselt, et viimane mõistaks, et tema vajadused rahuldatakse täielikult ja ta saab koostööst konkreetse ettevõttega teatud eeliseid. Selleks peab müügispetsialist olema võimeline:

• kuula oma vestluskaaslast, arvesta tema nõudmiste ja soovidega;
• kiiresti kindlaks määrata inimese isiksuse omadused (psühhotüüp, kultuuriline ja sotsiaalne tase, meeleolu, suhtlemissoodumus);
• häälestuda potentsiaalse kliendi lainele;
• suhtlemisel käituma enesekindlalt;
• keskenduge dialoogile ja ärge laske end segada kõrvalistest vestlustest.

Teatavasti on just esimene kohtumine see, mis ostjas müüjast mulje loob ja sellest sõltub, kas ta on nõus edaspidi konkreetse ettevõttega koostööd tegema. Kõigepealt tuleks valida inimesega suhtlemiseks mugav koht. Selleks peate kutsuma ta läbirääkimistele (näiteks ettevõtte kontorisse) ja looma kõik tingimused, et potentsiaalne klient sooviks sinna uuesti naasta (muidugi püsivana). Kui kohtumine toimub ostja territooriumil, siis püstitatakse küsimus mõnevõrra teisiti: müüja peab suutma selgelt tuvastada vestluspartneri vajadused ja märkamatult pakkuma talle soodsaid koostöötingimusi.

Igal juhul on äärmiselt oluline kliendile selgeks teha, et ta näitab tema vastu tähelepanu ja austust ning ei ürita esimesel kohtumisel midagi maha müüa, siis on ta ise huvitatud avatud ja konstruktiivsest dialoogist.

Suur tähtsus on müüja välimusel, mistõttu tuleb säilitada asjalik riietus, olla puhas ja korras. Müüja peab vestluskaaslasele selgeks tegema, et ta on huvitatud ausast ja tulemuslikust vestlusest. Selleks peaksite dialoogi pidades inimese silma vaatama teatud tähelepanuga ning pilk peaks olema enesekindel ja avatud.

Kohtumisel peab müügijuht olema esimene, kes tutvustab ennast ja teavitab lühidalt enda poolt esindatavast ettevõttest. Kohtumise ajal peaksite potentsiaalse kliendi kätt suruma, mis muudab ta edaspidiseks suhtlemiseks kalduvamaks.

Läbirääkimiste laua taga peaks müüja käituma sundimatult ja avalikult, et mitte tekitada negatiivseid emotsioone. Vestluse ajal on oluline järgida järgmisi ärisuhtluse reegleid:

• ära sega klienti vahele ja kuula tähelepanelikult;
• rääkida tõtt ettevõtte, toote ja koostöötingimuste kohta;
• väljendage lühidalt oma mõtteid;
• ära räägi konkureerivatest ettevõtetest halva maitsega;
• ära kasuta slängi väljendeid;
• kontrolli oma emotsioone.

Kliendiga suheldes tuleb tähelepanelikult kuulata tema öeldut ja meelde jätta põhipunktid, et koostöö käigus ei tekiks erimeelsusi. Nagu praktika näitab, püüavad potentsiaalsed tarbijad ise juhtide ja ettevõtte juhtkonnaga suhelda, et lahendada mitmeid organisatsioonilisi probleeme. Sel põhjusel peaksite kontaktandmete kokkuleppimiseks visiitkaarte vahetama.

Iga juht, kes klientidega suhtleb, peab meeles pidama, et nad ei tohiks kaunistada toote kvaliteeti ja ettevõtte võimalusi. See mõjutab veelgi negatiivselt ettevõtte mainet ja ostja võib keelduda koostööst.

Tähtis: Müüja peab väärtustama oma ja potentsiaalse kliendi aega. Paljud ärimehed eelistavad, et neile esitataks teavet lühidalt ja selgelt. Seetõttu peate enne läbirääkimiste alustamist koostama konkreetse plaani, mis annab edasi kommertspakkumise olemuse ilma veeta.

Juhil peavad olema algteadmised klientidega suhtlemise psühholoogiast, et oleks võimalik suunata läbirääkimisi just talle vajalikus suunas. Peamine, mida tuleb läbirääkimistel kohe esile tõsta, on vestluspartneri vajadused, tema soovid, eesmärgid ja olemasolevad probleemid. Võimalus pakkuda märkamatult oma lahendust ja rääkida inimesele eelistest, mida ta saab koostööst ettevõttega (toote ostmine, teenuse tellimine), võimaldab ostjal teha positiivse otsuse ja sõlmida tehing.

Meil

Tööriistadest, mis võimaldavad teil erinevate ettevõtete tooteid tõhusalt ja korrektselt müüa, peaksite esile tõstma kirjade saatmise e-posti teel. Teeme kohe reservatsiooni, et sellel potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega suhtlemise meetodil pole rämpspostiga mingit pistmist.

Iga ettevõte võib saata e-kirju inimestele, kes on vabatahtlikult andnud teavet ja saanud meililisti tellijateks. Selleks peate veebisaidil looma spetsiaalse vormi, kuhu külastajad jätavad oma andmed (postiaadress ja nimi).

Kuidas klientidega meili teel rääkida? Esiteks peaksite teadma, et postikirjad peaksid sisaldama eranditult kasulikku teavet ja tasuta väärtusi (algul ilma toote ostupakkumisteta). Erandiks võivad olla juhud, kui kliente kutsutakse kasutama erinevaid müügimahtude suurendamiseks mõeldud müügikampaaniaid, allahindlusi ja muid kommertspakkumisi. Te ei saa pakkuda ostjale otsepakkumist toote ostmiseks või teenuse tellimiseks.

Paljud müügijuhtidele mõeldud raamatud sisaldavad teavet selle kohta, et inimestele meeldib tooteid osta inimestelt, mitte näotutelt saitidelt. See viitab sellele, et potentsiaalne klient vajab suhtlust ja rohkem teavet ettevõtte toodete kohta. E-posti teel luuakse kontakt müüja ja potentsiaalse ostja vahel. Inimene tuleks kutsuda tutvuma toote omaduste ja eelistega, looma koolitusmaterjaliga videoid ja näitama muid “kasulikke asju”, mis tema vajadused lahendavad.

Kui ostja saab aru, et keegi ei müü talle “jultkalt” midagi ja ta saab oma probleemile lahenduse (“valu”), tekib soov toodet osta. Meiliturundus on veebiettevõtete jaoks üks võimsamaid viise sihitud liikluse meelitamiseks ja kliendibaasi kasvatamiseks.

Külmad kõned

Esimese telefonivestluse ajal klientidega korrektseks suhtlemiseks peaksite teadma, et müüja peamine ülesanne on hankida nende kontaktandmed ja teave nende huvi kohta toote vastu. Müüja on kohustatud dialoogi ajal järgima suhtluseetikat, nagu ka reaalsete läbirääkimiste ajal. Tasub arvestada, et inimene ei näe teie näoilmeid ja žeste, kuid ta tunneb selgelt kõiki intonatsiooni muutusi.

Soovitatav on alustada kliendiga telefoni teel suhtlemist sisselülitatud arvutiga. Vajadusel saab juht alati otsingumootori kaudu huvipakkuvat infot täpsustada, et mitte kliendile oma ebakompetentsust demonstreerida.

Müügijuht peab valmistuma telefonivestluseks, selleks on soovitatav koostada samm-sammult dialoogiplaan. Nagu pärissuhtluses, tuleb ka "külmade" kõnede ajal kliendile selgelt ja lühidalt edastada pakkumise olemus.

Te ei saa inimest "värbada" hommikul ja pärast tööpäeva lõppu. Helistada on kõige parem päevasel ajal kella 10-17. Paljud juhid eelistavad "külmi" kõnesid, kuna need võimaldavad neil vestluspartneri pärast mitte häbeneda ja temaga enesekindlalt rääkida.

Vaatamata sellele, et klient müüjat ei näe, tuleb vestluse ajal naeratada. Nagu praktika näitab, tunneb vestluskaaslane intonatsiooni muutust ja juhi positiivseid emotsioone, millel on lõppkokkuvõttes positiivne mõju vestluse tulemusele.

Vestluse lõpus kliendiga poleks vale välja öelda ühiseid kokkuleppeid edasise suhtluse või koostöö osas. Peate meeles pidama ka tänada oma vestluskaaslast konstruktiivse dialoogi eest ja suunata ta järgmise kontakti juurde.

SMS-sõnumid

SMS-sõnumid võimaldavad teil saada potentsiaalsetelt klientidelt üsna suure protsendi tagasisidet. Suhtlemine kliendibaasiga selle tööriista abil võimaldab juhil müüki suurendada järgmiselt:

• klientide teavitamine eelseisvatest ettevõtte tutvustustest ja allahindlustest;
• kutsed veebiseminaridele ja intensiivkoolitustele;
• ettevõtte uute toodetega tutvumine;
• kutsed offline müügiüritustele (messid, näitused);
• pakkumisi soodsatel koostöötingimustel.

Tähtis: sõnumeid ei saa saata inimestele, kes pole andnud nõusolekut oma mobiiltelefoninumbri kasutamiseks. Uudiskiri saadetakse ainult vabatahtlikult oma kontaktandmed jätnud klientide andmebaasi.

Veebiseminarid

Tänapäeval on üks populaarsemaid ja tõhusamaid viise klientidega suhtlemiseks ja nende huvi hoidmiseks ettevõtte tegevuse vastu veebiseminaride läbiviimine - erinevatel teemadel toimuvad veebitunnid.

Enne üritust kogub juht reklaami ja isikliku pöördumise kaudu kliendibaasi. See skeem töötab suurepäraselt suhtlusvõrgustikes, kus info levib kasutajate vahel välkkiirelt. Ettevõte loob oma avaliku lehe või grupi, kuhu hiljem tulevad uued liikmed. Juht täidab avalikkust huvitava sisuga ja viib perioodiliselt läbi veebiseminare, mille põhiolemus on pakkuda tasuta materjale.

Veebiseminar võimaldab teil läbi viia toote visuaalse demonstratsiooni, rääkida selle eelistest ja kasutamisest saadavatest eelistest. Kui ettevõte on spetsialiseerunud teenuste osutamisele, tuleb tundide jaoks valida kitsas teema ja esitada see materjal nii, et inimesed tahaksid uuesti veebiloengute juurde naasta.

Nagu praktika näitab, suurendavad veebiseminarid, mis ei teeni kaupade hilisemat müüki, oluliselt ettevõtte efektiivsust ja nõudlust teenuste järele. See juhtub tänu sellele, et inimene on teadlik enda eest hoolitsemisest, saab väärtuslikke nõuandeid ja soovitusi toote kasutamiseks, oma probleemi lahendamiseks, mistõttu tal on soov tihedaks koostööks (ostlemiseks).

Tarbija mõistab ka tasuta materjali väärtust, mida ta saab ise kogeda, ja mõistab, et kui ta ostab teatud toote, saab ta palju rohkem kasu. Seega võib korralik suhtlus kliendiga läbi veebiseminaride oluliselt kasvatada uute inimeste hulka ja säilitada püsiklientide (klientide) huvi.

Kuidas kliendiga õigesti suhelda?

Mõned müüjad ei tea, kuidas peaks kujunema klientidega suhtlemise kultuur ja seetõttu kaotavad ettevõtted märkimisväärse protsendi kasumist. Heade tulemuste saavutamiseks ja kliendibaasi suurendamiseks tuleb järgida läbirääkimiste standardeid ja põhimõtteid. Vaatame neid üksikasjalikult:

1. Küsimus Vastus. Tihti saadavad kliendid ettevõtete juhtidele (eriti koostöö algfaasis) kirju, mis sisaldavad suurel hulgal erinevaid küsimusi. Väga oluline on neid uurida, järjestada kättesaamise järjekorda ja anda igaühele ammendav vastus.
2. Kiire konkreetne vastus. Klientidega suhtlemise üks põhireegleid on see, et inimene peaks võimalikult kiiresti oma küsimusele konkreetse vastuse saama. Heade kommete reegliks loetakse, kui klient saab talle vajaliku teabe hiljemalt 2 tunni jooksul pärast kirja saatmist. Kui juht ei saa mitmel põhjusel sellele kohe vastata, tuleb klienti teavitada tema soovi rahuldamise ajast.
3. Pädevuse demonstreerimine. Müüja peab mõistma, et klient ei ole üldse kohustatud mõistma ettevõtte toote omadusi ja koostöö erinevaid tunnuseid. Juht peab näitama oma pädevust, rääkima inimesele töö üksikasjadest ja vajadusel siis kõik mitu korda korda ajama. Näiteks huvitab potentsiaalne klient, millist kasu ta saab iseteenindusliku autopesula avamisest frantsiisina. Frantsiisiandja ettevõtte müügiosakonna spetsialist peab potentsiaalsele frantsiisivõtjale selgitama, et talle osutatakse kogu võimalikku abi ettevõtte ülesehitamisel, reklaamikampaaniate läbiviimisel, klientide meelitamisel ja organisatsiooniliste probleemide lahendamisel, tema ettevõtte külastajad saavad lõõgastuda. autot pestes saavad pideva teeninduse eest allahindlust ja ostavad isegi kohvi kaasa. Seega jäävad kliendid teenuse kvaliteediga rahule ja hakkavad teenust oma sõpradele soovitama, samal ajal kui ettevõtte kasum muutub stabiilseks.
4. Minu klient on mu sõber. Ärge olge ärilise suhtlusstiili kasutamisel liiga innukas. Mõnikord väsitab ametlikkus mõlemat vestluspartnerit äärmiselt väsitavalt ja seetõttu ei pruugi soovitud tulemust saavutada. See reegel viitab sellele, et peate õigeaegselt õppima, et liikuda ärilisest läbirääkimisstiilist mitteametlikule. Piisab ette kujutada, et klient on hea sõber, kellega saab põnevaid teemasid hõlpsasti arutada. Muidugi ei räägi me siin tuttavusest ja inimeste põlgusest, kuid eluterve huumor ja sõbralikkus ei lähe üleliigseks.
5. Toote tegelik maksumus. Kui klient tunneb läbirääkimistel huvi toote hinna vastu, on vaja seda põhjendada. See kehtib eriti erinevaid teenuseid pakkuvate ettevõtete kohta. Tihti juhtub, et juhid ei ole teatud punktides ühel meelel, mille tulemuseks on ülepaisutatud hind. Kindlasti tasub täpsustada teenindustingimusi, kuna kliendil on täielik õigus teada, mida ettevõttega koostööst oodata ja mille eest raha maksta.
6. Pideva kontakti hoidmine kliendiga. Juht peab meeles pidama, et klientidega suhtlemine ei tohiks seisneda ainult toote tellimises ja selle teostamise eest tasumise kontrollimises. Vajalik on helistada inimesele, teavitada teda taotlemise edenemise tulemustest ja lahendada ka kõik organisatsioonilised küsimused. Kui klient palub teha koostööga seotud töid, tuleb tema soov rahuldada (muidugi, kui see ei lähe vastuollu ettevõtte huvidega) ja anda talle aruanne tulemuste kohta.
7. Professionaalne probleemide lahendamine. Sageli juhtub, et tellimust ei saa mitmel põhjusel täita. Mitte mingil juhul ei tohi klient, eriti kui tegemist on suurkliendiga, isegi aimata võimalikest häiretest ettevõtte töös. Tuleb meeles pidada, et tema jaoks on oluline tulemus ja teda ei huvita põhjused, miks taotlus võib täitmata jääda. Professionaalne juht leiab alati sellest olukorrast väljapääsu, et säilitada suhteid kliendiga, sest kui klient saab teada raskustest ettevõtte töös, võib ta lihtsalt keelduda edasisest koostööst.

Ostjaga suheldes peab müüja suutma häälestuda tema lainepikkusele ja ennustada vestluspartneri mõttekäiku. Peate püüdma potentsiaalset klienti mõista, teadma tema vajadusi ja suutma õigel ajal pakkuda seda, mida ta vajab. Spetsialistid püüavad alati vaadata klientide probleeme läbi nende silmade. See võimaldab kiiresti leida tõhusad mehhanismid tehingute lahendamiseks ja sõlmimiseks.

Kuidas kõrkusele ja ebaviisakusele vastu panna?

Klientide ülbus ja ebaviisakus on kahjuks üsna levinud nähtused, mis segavad konstruktiivset dialoogi ja tehingu sõlmimist. Anname mitmeid soovitusi, mis võimaldavad müüjal mõista, kuidas agressiivsete inimestega läbi rääkida.

Esiteks tuleks inimesega vesteldes säilitada temasse viisakas suhtumine ja naeratus näol. See võimaldab neutraliseerida agressiooni ja suunata suhtlust õiges suunas. Äärmiselt oluline on jääda rahulikuks ja kuulata klienti tähelepanelikult.

Oluline on õppida küsima pealetükkimatuid küsimusi, mis võimaldavad teil mõista inimese ebaviisaka käitumise põhjust. Sageli tekib kliendi ebaviisakus ja agressiivsus sellest, et teda on petetud, teda koheldi ebasõbralikult või ta ei olnud rahul teenuse (teenuse, toote) kvaliteediga teises organisatsioonis.

Kliendi sobimatu käitumise neutraliseerimiseks, ükskõik kui kummaliselt see ka ei kõlaks, peate tema ees vabandama ja veenma teda, et olete temaga täielikult nõus. Selleks peab müüja lihtsalt ütlema inimesele, et ta kahetseb oma ärrituse põhjust, samuti halba kogemust koostöös ettevõttega, kellega juhtus juhtus. Selline käitumine võimaldab kliendil mõista, et teda kuulatakse tähelepanelikult, talle tuntakse kaastunnet, ta suhtub tekkinud probleemisse mõistvalt ja on valmis tuge pakkuma. Siiski tuleb meeles pidada, et müüja ei tohiks oma süüd tunnistada (kui seda lihtsalt ei ole), see võib mõjutada kuvandit.

Juhtub, et ebaviisakad kliendid solvavad oma vestluskaaslast. Professionaal ei luba endale kunagi isiklikuks muutuda ja vastase kohta roppusi öelda. Agressiivse inimesega suheldes on lubamatu häält tõsta ja emotsioonidele välja anda, kuna see toob kaasa sõimu ja tehingu ebaõnnestumise.

Selle vältimiseks tuleks vestluse ajal säilitada neutraalne toon, hingata ühtlaselt ja olla rahulik. Ärge segage klienti. Ta peaks selgeks tegema, et selline käitumine ja ebaviisakus sind ei häiri. Peate hoolikalt kuulama, mida teie vestluskaaslane räägib. See võimaldab teil kiiresti tuvastada agressiooni põhjuse ja lahendada tekkinud probleemid.

Ettevõtte juht peab pingutama, et neutraliseerida kliendi avalikult ebaviisakas käitumine. Ära kommenteeri tema käitumist negatiivselt. Sel juhul tuleb öelda, et vestluskaaslane on inimesena väärtuslik (või on väärtuslik tema terviklikkus). Pärast seda tasub pakkuda kliendile koostööd ja anda talle teada, et see on ettevõtte jaoks oluline.

Kuidas hoida sidet püsiklientidega?

Nagu me juba teame, toovad ettevõtte püsikliendid suurema osa kasumist, ostavad meelsasti uusi tooteid ning teavitavad sellest ka oma sõpru ja tuttavaid. Need on tegelikult tasuta kanal uute tarbijate meelitamiseks, kes ostavad kaupu (tellivad teenuseid) soovituste alusel.

Miks tasub pingutada, et hoida püsikliente? Fakt on see, et uued kliendid, kui nad on toote kvaliteediga rahul, ostavad selle ja tõenäoliselt soovivad osta midagi muud. Siiski on äärmiselt raske välja selgitada, mis täpselt uue ostja meelitas ja miks ta otsustas uuesti tellida. Nagu praktika näitab, kulutavad ettevõtted potentsiaalsete klientide meelitamiseks kordades rohkem raha ja vaeva, võrreldes tavapartneritega heade suhete hoidmisega.

Kontaktide kogumiseks võite pakkuda klientidele näiteks "sooduskaarte" (tasuta) vastutasuks nende aadresside ja telefoninumbrite eest. Väga lühikese aja jooksul koguneb suur hulk inimesi, kellega tuleb pidevalt koostööd teha ja nendes huvi äratada.

Teenindus erinevates teenindussektorites nõuab klientidele erilist lähenemist. Kehtivad nii ametliku suhtluse üldreeglid kui ka ärisuhtluse eritehnikad. Nagu näitab praktika, aitab psühholoogide ja turundajate soovituste järgimine selles valdkonnas suurendada organisatsiooni efektiivsust ning luua talle positiivse kuvandi teatud teenuste osutamise turul. Samal ajal näevad klientidega suhtlemise reeglid ette ka põhiliste käitumisstandardite järgimise, mille määravad eetilised kaalutlused ja üldised arusaamad moraalist.

Kuidas luua suhtlust kliendiga?

Vestluse esimestel sekunditel peaksite andma vestluskaaslasele teada, kuidas tema aeg kulub. Soovitatav on välja jätta ebaolulised fraasid, isegi kui neid plaanitakse kasutada potentsiaalse kliendi võitmise vahendina. Viisakus on oluline, kuid viisakuse liigne kasutamine võib jätta negatiivse mulje. Tavaline suhtlus klientidega välistab ka katsed saada kiiret vastust, kui klient on millegagi nõus. Tuleb mõista tema keeldumisõigust ja ka adekvaatselt reageerida muutmata.Isegi kui konkreetne klient jääb igaveseks kaotsi, jääb ettevõttest negatiivne mulje ja see võib mõjutada imagot tulevikus.

Dialoogi algus peaks olema võimalikult informatiivne ja mugav. Soovitav on lühidalt, kuid selgelt rääkida vestluse eesmärgist, töötaja kavatsustest ja selgitada, kuidas see kontakt võib olla kasulik. Samuti on oluline individuaalne lähenemine. Näiteks maniküürija kliendiga suhtlemise reeglid näevad ette konfidentsiaalse dialoogi esialgse ülesehituse. Selle valdkonna spetsialistid töötavad otseselt inimkehaga, seega on siirus sel juhul hädavajalik. Ei tohiks kasutada näiteks nn.

Äridialoogi üldpõhimõtted

Pärast tutvustust ja esimest sissejuhatavat teavet ei anta töötajale vähem vastutust. Isegi kui klient on oma huvi otseselt väljendanud, ei tohiks te lõõgastuda. Suhtlemine peaks olema üles ehitatud sõbraliku vestluse stiilis, kuid ilma tõsiste kõrvalekalleteta teemadel, mis ei ole seotud ettevõtte pakkumisega. Samas ei tohiks klienti liigse andmemahuga üle koormata. Kui peate ühes vestluses arutlema laia teemade loetelu üle, peate need algselt süstematiseerima, nagu põhireeglid nõuavad. Suhtlemine kliendiga peab olema esialgu läbimõeldud ja ette valmistatud. Soovitatav on küsimuste nimekirjad eelnevalt koostada või vähemalt meeles pidada, vestluse käigus dooside kaupa läbi arutades. Kuid neilt ei tasu ka pidevas voos küsida. Pärast iga küsimust saate teha lühikesi pause, lisada õigeid nalju või suunata tähelepanu arutatava teema vähem keerukatele aspektidele. Klient peaks tundma end mugavalt, kuid samal ajal mitte langema arutelus osalemisest välja.

Emotsioonide roll suhtlusprotsessis

Selle kohta, kuidas ja kas juht peaks emotsioone näitama, on erinevaid seisukohti. Külmkõne tehnikat on juba mainitud, mille idee põhineb selle aspekti täielikul välistamisel. Ehk siis töötaja on kohustatud klienti kuivalt, korrektselt ja suhteliselt kiiresti teavitama ning vajadusel temalt vajalikku infot hankima. Kuid sellised kõned ei välista sugugi suhtlusreeglite formaalset järgimist tänu, vabanduse ja sobiva hüvastijätuga.

Kuid samad reeglid ilusalongis klientidega suhtlemisel välistavad sellise tehnika. Ja mitte ainult sellepärast, et on vaja luua usalduslikke suhteid, olgugi et ärilisel alusel. Pikaajalised suhted äripartnerite ja klientidega on viljakamad, kui töötajad näitavad oma inimlikke omadusi. Emotsioonide avatud ja siiras väljendamine on köitev ja loob positiivsema meeleolu. Teine asi on see, et selliseid ilminguid tuleb kontrollida ja need ei tohi olla vastuolus kliendile teenuseid pakkuva ettevõtte huvidega.

Dialoogi omadused telefonis

Ka telefonivestluste spetsiifika nõuab oma eripära. Vestlust alustades ei ole soovitatav kasutada fraase nagu “Oled mures...” või “Oled mures...”. Kuigi need on väliselt kahjutud, tekitavad nad esialgu negatiivse stiililise varjundi, mida tuleks vältida. Järgmiseks peate end ettevõttest tutvustama ja asuma otse asja juurde. Sissetulevate kõnede tegemisel ei soovita ka klientidega telefoni teel suhtlemise reeglid pärast esimest signaali telefoni vastu võtta. Kohene vastus võib tähendada, et juht kas ootab seda kõnet kannatamatult või on passiivne. Isegi kui tegelikkuses on kõik teisiti, on soovitatav jätta kliendile vastupidine mulje, et ta on hõivatud, st vastata pärast teist kõnet. Edaspidi tuleks dialoogi kulgu üles ehitada, pannes rõhku õigele intonatsioonile. Nagu eksperdid märgivad, on telefonivestluse toon ja viis mõnikord olulisemad kui selle sisu.

Vanemate klientidega suhtlemise reeglid

See on eriline inimeste kategooria, mis nõuab ka erilist lähenemist. Eaka inimese eripära äridialoogis osalemise seisukohalt on tähelepanu ja keskendumisvõime rikkumine. See tähendab, et juht peab näitama rohkem kannatlikkust. Kuid on ka positiivseid külgi. Eelkõige on sellistes dialoogides konflikte tekitavate fraaside protsent minimaalne, mis tagab mugavuse töötajale endale. Nii või teisiti soovitab vanemate klientidega suhtlemise reeglite märgukiri inimesega põhjalikumalt luua usaldusliku kontakti ning talle pakkumise nüansse põhjalikult selgitada. Soovitav on minimeerida ebasiiraste emotsioonide ilminguid. Kuigi need võivad väljastpoolt tunduda tõesed, paljastavad need sageli just vanemad inimesed, mis saab edasisel suhtlemisel takistuseks.

Meili teel suhtlemise nüansid

Elektrooniline kirjavahetus kui selline lihtsustab oluliselt juhi ülesandeid. Muidugi oleneb palju dialoogi formaadist ja tingimustest, kuid kliendi tähelepanu ja huvi äratamise vajaduse puudumine sel juhul muudab selle lihtsamaks. Tekst ise peaks aga olema võimalikult informatiivne ja kasulik ning samas mitte liiga kuiv. Näiteks e-posti teel klientidega suhtlemise reeglid viitavad vajadusele kirjas lühikokkuvõtte osa järele. See tähendab, et päris lõpus peaks olema meeldetuletus, millist sammu või otsust adressaadilt oodatakse.

Mida saab ja mida ei saa öelda?

Kogenud juhid, peaaegu reflekside tasemel, jätavad klientidega suhtlemise protsessist välja soovimatud ilmingud kommete, kõnestiili ja avalduste osas. Eelkõige keelavad personali ja klientide vahelise suhtluse reeglid ja standardid rangelt nende tegevuse kritiseerimist mis tahes ettekäändel. Vastupidi, töötajad peavad üles näitama äärmiselt positiivset suhtumist ning probleemsed nüansid ja olukorrad lahendab tippjuht või juhendaja.

Samuti soodustatakse kliendiga suhtlemisel ükskõiksuse puudumist. See võib väljenduda näiteks püüdlustes tema soove või plaane ette näha. See tähendab, et töötaja pakub eelnevalt sobivaid teenuseid, mida pole veel arutatud, kuid need võivad järgneda. Selles kontekstis saab maniküürija kliendiga suhtlemise reegleid väljendada laiendatud teenustevaliku pakkumises, mis täiendab orgaaniliselt valmis pakkumise olemasolevat loendit. Seega võib külastaja koos traditsioonilise maniküüriga vajada SPA-seanssi. Kliendid on rohkem nõus lisateenustega, kui ettepanekud tulevad töötajalt.

Kuidas dialoogi õigesti lõpetada?

Nagu märgitud, on soovitatav vestlused lõpetada lühikese meeldetuletusega, millist otsust kliendilt oodatakse. Selles mõttes nõuavad näiteks hotellis klientidega suhtlemise reeglid, et juhataja tuletaks kliendile meelde asutuse asukohta, lahtioleku- ja vastuvõtuaegu. Kuid igal juhul tuleks potentsiaalsest kliendist jätta soodne mulje. See ei puuduta niivõrd tema huvi, kuivõrd emotsionaalset järelmaitset, mis peaks olema positiivne.

Järeldus

Viimastel aastatel on eksperdid täheldanud suundumust lihtsustada ettevõtluses suhtlusstandardeid. Fakt on see, et klientidega suhtlemise ranged reeglid raskendavad vestlusprotsessi ja muudavad selle sageli stereotüüpseks ja tõrjuvaks. Seetõttu on üha enam rõhku pandud avatumale, siiramale ja jällegi emotsionaalsematele dialoogidele, mis võimaldavad vähendada distantsi ettevõtte esindaja ja kliendi vahel. Teine asi on see, et selline käitumisstiil nõuab märkimisväärseid kogemusi ja toob häid tulemusi ainult teatud teenindusvaldkondades.