Teenuste müük telefoni teel. Kuidas kliendile teenuseid müüa: samm-sammult juhised. Miks see vajalik on?

Paljud müüjad peavad müüma pigem teenuseid kui kaupu. See piirkond on nõutud. Selliseid teenuseid osutatakse meditsiini- ja haridusasutustes, ilusalongides ja taksodes. Neid ei paku mitte ainult ettevõtted, vaid ka teatud tööd tegevad isikud. Kuid mitte kõik ei tea, kuidas ettevõtet õigesti korraldada, et see tooks stabiilse ja kõrge sissetuleku. Kuidas teenuseid müüa, arutatakse artiklis.

Miks see vajalik on?

Ettevõtjaid kutsutakse sageli üles müüma teenuseid koos kaubaga. Paljud ettevõtted maksavad selle eest rohkem. Kuid mitte kõik müüjad ei mõista, miks see vajalik on. Kas teenuseid on võimalik müüa, kui ettevõte on just avatud? Seda tuleb teha. Peate lihtsalt kasutama tõestatud meetodeid.

Kõik taandub asjaolule, et teenust peetakse silmas, see tähendab, et sellest saadav kasum on suurem kui kaubast. Näiteks kliimaseadme juurdehindlus ei pruugi olla märgatav, hooajal toob selle seadme müük sageli väikest kasumit. Kui aga tellitakse seadmete paigaldamine, saab firma suure tulu, mis maksab kõik kinni.

Kaupade müügi põhimõtted

Kõigil inimestel on erinevad meetodid teabe saamiseks: inimene võib olla visuaalne, kuuldav või kinesteetiline. Mõned mäletavad kõike visuaalselt, teised kuulmise ja kolmandad objekti puudutades. Täisväärtusliku inimese jaoks töötavad kõik 3 meetodit, kuid alati on mõni mugavam.

Midagi müüa visuaalsetele ja kinesteetilistele õppijatele on keeruline. Müüja võib kaubast palju rääkida, aga kui ostja seda ei näe ega katsu, siis ei ole seda lihtne müüa. Paljud kliendid otsivad tooteid ise, seega keskenduvad nad oma meeltele. Seega on oluline kasutada müügimeetodeid, mis sobivad enamikule inimestest.

Teenuse osutamise omadused

Teenust peetakse delikaatsemaks asjaks. Et see kliendile meeldiks, tuleb õppida seda õigesti esitama. Kuidas teenuseid müüa? Peaksite tuginema tõestatud põhimõtetele:

teenused peavad olema kvaliteetsed, vastasel juhul ei ole need klientide seas populaarsed;
olulist rolli mängib müüjate koolitamine, kuna kaubanduse edukus sõltub suuresti neist;
oluline on luua teenuste visualiseerimine: brošüürid, voldikud, plakatid, kaustad, esitlused - nii tajuvad ostjad teavet paremini;
klientidele tuleb tagada ohutus ja individuaalne lähenemine.

Kui võtate neid reegleid arvesse, saate kaupu ja teenuseid õigesti müüa. See aitab meelitada ligi kliente, kellest võivad saada regulaarsed kliendid. Samal ajal on vaja parandada oma ettevõtte tööd, parandada teeninduskvaliteeti ja leida uusi meetodeid klientide meelitamiseks.

Samm-sammuline juhendamine

Milliseid teenuseid saate müüa? Igatahes, peamine on kasutada tõestatud meetodeid:

on vaja valida klientide vajadusi arvestades teostusviis;
tegevusse on vaja tuua unikaalseid jooni, mis erinevad konkureerivatest;
oluline on ettevõte selgelt positsioneerida;
on vaja kasutada paindlikku hinnakujundust;
peate looma mugava ostuprotsessi;
on vaja teenuseid reklaamida;
Iga kliendi jaoks on oluline individuaalne lähenemine.

Selliste põhimõtete järgi saate reklaamida mis tahes teenuseid, muutes need nõudlikuks. Oluline on valida sobiv levitamisviis, näiteks telefoni, Interneti või muu meedia kaudu.

Visualiseerimine

Tarbijad peavad tööd nägema, seega tuleb neile näidata videot või fotot. Saate anda konsultatsioone ja läbi viia koolitusi. Kui see on teabetöö, saate esitada elektroonilise meedia aruandeid, näiteks ekraanipilte, esitlusi.

Tarbijad peavad hindama toimivustulemusi, seega tuleks neid näidata. Suure tähtsusega on faktid tehtud töö kohta. Kui tarbija on kõigega rahul, otsib ta kindlasti abi.

Teenuste müük telefoni teel

Seda tüüpi müüki peetakse üheks kõige keerulisemaks. Tänapäeval töötavad nii erinevad ettevõtted: pangateenused, Forex. Investeeringud, arvestite paigaldus, internetiühendus. Kuidas müüa teenust telefoni teel? Peate järgima järgmisi reegleid:

suure konkurentsi tõttu on klientide abistamiseks vaja häid müügiskripte;
müüjad peavad kasutama müügitehnikaid ja teadma kõike pakutavatest teenustest;
oluline on osata vastuväidetega töötada ja tehinguid korrektselt sulgeda;
telefonimüük tuleks läbi viia paraverbaalse suhtluse abil - intonatsioon, hääl;
Oluline on teha vajalik arv kõnesid kindla ajavahemiku jooksul.

Tuleb meeles pidada, et ükskõik millist teenust pakutakse, kui selle järele on nõudlus, on vaja leida klient. Tihti tehakse seda abiga On vaja jälgida konkurentide tööd.

Interneti kasutamine

Kuidas müüa õigusteenuseid, samuti meditsiini- ja transporditeenuseid? Teil peab olema oma veebisait, mis on kujundatud vastavalt kaasaegsetele nõuetele. Milliseid teenuseid saate seda kasutades müüa? Ideaalne piletite broneerimiseks, tõlgete tegemiseks ja nõustamiseks erinevates eluvaldkondades.

Sait peaks sisaldama informatiivseid ja optimeeritud artikleid. Peaks olema tagasiside, maksete vastuvõtmise funktsioon ja jaotis ülevaadetega. On vaja ära kasutada sotsiaalmeedia jõudu, mida saab kasutada kogukonna loomisel. See võimaldab teil klientidega kontakti saada. Internetis saate reklaami luua muul viisil.

Kuidas kliente meelitada?

Ettevõtlus nõuab tugevaid inimesi. Ja kui kliente on palju, siis ei tohiks lõõgastuda. Konkurendid võivad nad igal ajal enda poole meelitada. Kuidas müüa teenuseid nii, et alati oleks inimesi, kes on valmis neid ostma? Kasutada tuleb salaküttimismeetodeid. Nüüd on see praktiliselt ainuke võimalus müüki suurendada.

Konkurentidel on plusse ja miinuseid. Turunduspoliitika peaks põhinema puudustel. Oluline on pakkuda teistest ettevõtetest soodsamaid tingimusi. Näiteks pakuvad Interneti-teenuse pakkujad tasuta ühendust ja seadistamist. Sellised tehnikad aitavad teil leida palju uusi kliente.

Dumping

Kuidas müüa teenuseid nii, et see tooks suurt kasumit? Võite kasutada dumpingut - kulude vähendamist (alla turuhinna). Seda taktikat on vaja väikeettevõtete turult lahkumiseks. Dumping sobib suurepäraselt ettevõtte reklaamimiseks.

Pidage vaid meeles, et need kliendid, kes tulid hinna pärast, võivad kiiresti kaduda. Need ei ole püsivad, sest neid köidavad tulusamad võimalused, mis võivad ilmneda teistes ettevõtetes.

Konkurentide vead

Kuidas teenuseid muul viisil õigesti müüa? Saate oma konkurentide vigu ära kasutada. Peame seda ära kasutama. Näiteks kui teenusepakkujal on sidekatkestus, tekitavad konkurendid meediat kasutades paanikat. Sel ajal on oluline pakkuda soodsamaid tingimusi.

Eduka müügi saladused

Peate keskenduma kliendile, mitte teenusele. See on äris edu võti. Kliendi jaoks peate saama sõbraks, kes on tema huvide suhtes tähelepanelik. Iga pisemgi detail on teenusekasutajatele oluline. Peaksite kiiresti vastama päringutele, telefonikõnedele ja viisakalt tervitama. Esmamulje on oluline.

Ettevõte peab olema tarbijate vastu aus. Seetõttu peate oma lubadusi täitma. Otsitakse ainult kvaliteetseid teenuseid. Kui pakutakse allahindlusi ja tutvustusi, peaks see kõik olema kliendi jaoks realistlik.

Teenuste õige positsioneerimine on vajalik. Tarbijad hindavad seda isikliku kogemuse põhjal. Nii kujuneb inimeste arvamus ettevõtte tööst. Kui ühele tarbijale ettevõtte tegevus meeldib, pakub ta selle teenuste kasutamist teistele inimestele. Iga inimene on ainulaadne, seetõttu saab individuaalse lähenemise abil kujundada positiivse suhtumise ettevõtte töösse.

Nõutud teenused

Praegu on enimmüüdud teenused:

majapidamine;
informatiivne;
reklaam;
transport;
spetsialiseerunud.

Koduteenused on alati nõutud, kuna inimesed vajavad oma igapäevaelus pidevalt abi. See võib olla kodu remont, iluravi või juuksur. Nõutud on ateljeed, rõivaparandus ja keemiline puhastus. Pole ime, et praegu avatakse palju selliseid ettevõtteid.

Majapidamisteenuste hulka kuulub haigete ja laste eest hoolitsemine. Mõned kasutavad sellist abi ajapuuduse tõttu, teised - oskuste puudumise tõttu. Koduteenuseid pakkuva ettevõtte avamine ei nõua võrreldes teiste äriliikidega suuri investeeringuid.

Majapidamisteenuseid saate müüa reklaami, Interneti-väljaannete, brošüüride ja brošüüride kaudu. Klientidele on vaja regulaarselt allahindlusi ja tutvustusi korraldada ning siis muutuvad need püsivaks.

Infoteenused on nõutud. Need võimaldavad saada nõu erinevate valdkondade spetsialistidelt: värbamine, klientide otsimine, auditeerimine, eriküsimustes nõustamine, info kogumine, koolitused.

Teabeteenuseid saab reklaamida raadio, televisiooni, ajalehtede ja Interneti kaudu. Igale kliendile tuleks anda visiitkaart ja brošüür tegevusliikidega. Individuaalne lähenemine igale inimesele aitab meelitada teenuste ostjaid.

Populaarsed on reklaamiteenused, mis on vajalikud igale ettevõttele. Saate luua bännereid, korraldada üritusi, paigutada reklaame. Animaatorite ja promootorite teenused on nõutud. Ettevõtted vajavad abi veebisaitide loomisel ja reklaamimisel.

Venemaal populaarne See võib olla kaupade, reisijate vedu, kulleriga kohaletoimetamine. Selle tegevuse jaoks on nõudlus igat tüüpi tõhusa reklaami järele. Spetsialiseeritud teenuste hulka kuuluvad meditsiini-, õigus-, tehnika- ja ehitusteenused. Kõiki neid valdkondi edendatakse korraliku müügijuhtimise kaudu.

Tere! Selles artiklis räägime sellisest telefonimüügi tööriistast nagu skript.

Täna õpid:

Mis on skript kliendiga telefoni teel rääkimiseks;
Kuidas õigesti telefonimüügi skripti kirjutada;
Mis tüüpi telefonimüügi skriptid on olemas? .

Mis on telefonimüügi skript?

Turundaja jaoks pole telefon ainult suhtlusvahend, see on ka suurepärane kanal toodete reklaamimiseks ja levitamiseks.

Et mõista, kuidas toodet müüa ainult telefonivestluse abil, peate meeles pidama telefoni teel suhtlemise eripära:

Lahendus. Reeglina helistab kaasaegne inimene, et midagi välja selgitada või kokku leppida ehk teisisõnu probleemi lahendamiseks;
Lühidus. Vestlus telefonis on alati lühem kui vestlus samal teemal isiklikult;
Dialoog. Telefonivestlus hõlmab alati kahe inimese dialoogi.

Mitte iga müügijuht ei suuda kliendile lühidalt kirjeldada oma ettepanekut probleemi lahendamiseks, mis tuleb kliendiga telefonidialoogi käigus välja selgitada. Seega, et müüja ja potentsiaalse kliendi vaheline vestlus muutuks müügiks, on soovitatav kasutada eelnevalt kirjutatud dialoogiskripte või skripte.

Skript – müügijuhi ja kliendi vaheline dialoogistsenaarium, mille eesmärk on suurendada esimese efektiivsust ja meelitada teist.

Telefonimüügi skripti on vaja, kui:

Kas müüte telefoni teel?
Teie kontoris töötab telefonimüügi läbiviimiseks ja klientide telefonikonsultatsioonideks vähemalt kolm juhti (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta töötama);
Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust. Samal ajal võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.

Kui nõustusite iga punktiga, siis peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid sobivad.

Kokku on skripte nelja tüüpi, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud. Iga skriptitüüp hõlmab oma telefonimüügi tehnikat.

Soe kliendibaas

Külm kliendibaas

Tarbijasegment

“Sooja” skripti kasutatakse juhul, kui helistate potentsiaalsele kliendile, kes on hiljuti teie ettevõttega seotud sihipärase toimingu sooritanud: sooritanud ostu, registreerunud veebisaidil, külastanud poodi jne. See tähendab, et teate, et see klient on teie tootest huvitatud.

Juhi eesmärk on ettevõtte kohta meelde tuletada, pakkuda tooteid, mis võivad tarbijale huvi pakkuda ning veenda teda selle toote kasulikkuses.

Sel juhul helistate "pimesi". Tõenäoliselt ei tea teie vestluskaaslane teie ettevõttest ega tootest üldse.

Juhi eesmärk on teavitada vestluspartnerit ettevõttest, tuvastada kliendi probleemid ja pakkuda neile lahendusi. See tähendab, et juht peab saama ettevõttele täiesti uue kliendi

Tööstuslik segment

Kõik need tüübid põhinevad järgmistel põhimõtetel:

Võrdsus. Teie ja teie klient olete partnerid. Te ei tohiks veenda klienti sihttoimingut tegema ega nõustuma ebasoodsate tingimustega. Sinu ülesanne on näha kliendi probleemi ja pakkuda lahendust. Kliendi otsustada, kas keeldub või nõustub. Vastasel juhul kaotate kliendi lugupidamise teie ettevõtte vastu;
Koostöö. Te ei tohiks kliendiga vaidlema, peate talle tõestama, et ta tõesti vajab teie toodet ja teie kõne eesmärk on aidata. Selleks tuleb oma potentsiaalsele kliendile esitada küsimusi, millele tead vastuseid ette. Näiteks juht: “Kas sa kasutad kuus palju paberit?”, klient: “jah”, juht: “ostad iga nädal uue paki paberit”, klient: “jah”, juht: “kas sa tahaksid meie ettevõte toimetas paberi teie kontorisse igal nädalal teile sobival ajal?"

Selles näites pakume välja lahenduse kliendi probleemile ja kasutame kolme "jah" seadust;

Teadmised. Müügijuht peab teadma ettevõtte spetsiifikat ning mõistma selle tooteid ja teenuseid.

Skripti struktuur

Nüüd, kui oleme otsustanud skripti tüübid, otsustame selle struktuuri üle. Kuna tarbijaturu skriptid erinevad oluliselt tööstusturu skriptidest, analüüsime neid eraldi. Alustame tarbijasegmendiga.

Tarbijasegmendi skripti struktuur

Et selgelt näidata, mis vahe on sooja ja külma kliendibaasi jaoks mõeldud skriptide vahel, kuvame skriptide struktuuri väikeses tabelis.

	Soe põhi	Külm põhi
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)
Esitus	“Kliendi nimi”, minu nimi on “juhi nimi”, olen ettevõtte “firma nimi” esindaja	"Minu nimi on "juhi nimi", kuidas ma saan teie poole pöörduda? Olen firma “firma nimi” esindaja, tegeleme ....” Kliendi nime pole vaja mainida, isegi kui sa seda tead!
Asjaolude väljaselgitamine	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)
Täpsustavad küsimused	Tuletame kliendile meelde, et ta ostis hiljuti meie toote või tegi mõne muu sihipärase toimingu. Näiteks: "eelmisel nädalal ostsite meie toote "nimi". Kas ta meeldis sulle?	Teeme kindlaks kliendi vajaduse: "Kas olete probleemiga kursis...?" "Kas sa tahaksid temast lahti saada?"
Kõne eesmärk	Nimetame kõne eesmärgi: "Eile saime uue toote, mis täiendab "varem juba ostetud toote nime". See võimaldab teil saavutada topeltefekti ja säästa teid probleemist pikka aega ...” Siin tarbija kas ostab toote või esemed	Pakume oma toodet/teenust kliendile. Kui klient on vastu, liigume edasi järgmisse etappi
Vastulausele vastamine	Kasutame kõiki toote või ettevõtte positiivseid omadusi, et veenda tarbijat selle toote vajalikkuses	Selgitame välja toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus, reeglina on vaja lahendada kolm sellist probleemi
Jätame hüvasti	„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti"	„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti"

Tööstuskliendi külmkõne skripti struktuur

Sel juhul oleks soovitav vestlusskript tööstuskliendiga soojast baasist välja jätta. Tavaliselt sobib see tarbijasegmendi sooja baasi vestlusskriptiga.

tööstusklientide jaoks koosneb järgmistest etappidest:

Esialgne. Saadame teie kommertspakkumise potentsiaalsele kliendile e-posti teel. Seda tuleb teha pool tundi enne kõnet. Paneme kirja vestluse eesmärgid;

Otsige kontaktisikut, kes teeb kliendiettevõttes teie küsimuses otsuse;
Sekretäri ringid. Reeglina vastab sulle esmalt vastutava isiku sekretär, kellel on sinusuguste keeldumiseks oma skript. Peate sellest mööda saama. Selleks järgige järgmisi reegleid:

Intonatsiooni ja kõnemaneeriga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
Selge, korrektne, enesekindel kõne;
Vestluses tuleks kuulda järgmist fraasi: "Kellega ma saan sel teemal rääkida" ("Võtke minuga ühendust selle probleemi eest vastutava isikuga").

Vestlus otsustajaga. Ettevõtte vastutava isikuga vestluse skripti struktuur näeb välja selline.

Lava	Tegevus
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul) “Vestluskaaslase nimi”
Esitus	Öelge oma ees- ja perekonnanimi
Täpsustavad küsimused ja tootetutvustus	Kas kasutate meie firma "nime" sideteenuseid? Nüüd on meil uus pakkumine, püsikliendile maksab see poole vähem. See võimaldab teil "nimetada need eelised, mis teie vestluspartnerile huvi pakuvad". Näiteks ülemuse jaoks - kulude vähendamine ja kasum, tavatöötajatele - töö lihtsustamine
Töötage vastuväidetega	Selgitame välja toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus. Tavaliselt on kolm sellist probleemi, mis vajavad lahendamist
Jätame hüvasti	Täname teid aja eest, teeme hea meelega koostööd / näeme / homme tuleb meie spetsialist teie juurde määratud ajal

Vastuväidetega töötamise näide

Artikli lõpus tahaksin keskenduda sellele plokile, kuna see on kliendi kaotamise seisukohast kõige ohtlikum.

Vastulause	Vastus
Me ei vaja seda toodet	"Toode võib probleemi lahendada ...". See ei aita, saate pakkuda alternatiivset toodet ja nimetada selle kasulikud omadused kliendi jaoks
Mul pole aega rääkida (pärast selgitamisetappi)	"See ei võta rohkem kui 10 minutit. Ma võin teile teisel ajal tagasi helistada. Endale sobival ajal?"
Meil on juba tarnija, ta sobib meile	„Me ei tee ettepanekut teie praeguseid koostööpartnereid välja vahetada, vaid neid täiendada, et kõigil oleks mugav töötada ja ei tekiks selliseid probleeme nagu „kliendi probleemide loetlemine“.
Kallis	Paljud meie kliendid juhtisid tähelepanu kõrgele hinnale, kuid kõik küsimused said lahenduse pärast meie toote proovimist. Anname teile esimeselt tellimuselt 20% allahindlust, et saaksite selles kindel olla

Tegelikult võib vastuväiteid olla palju rohkem, oleme esitanud ainult kõige levinumad võimalused. Oluline on igaüks läbi mõelda ja läbi töötada, et juht saaks anda selge vastuse ja mitte klienti kaotada.

Telefonimüügi skripti näidis (näidis).

Lõpuks on siin täielik telefonimüügi skript. Oletame, et müüme kuivadele juustele mõeldud šampooni külmale kliendibaasile.

Tervitused: Tere päevast
Jõudlus: " Minu nimi on Anna, kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen Volosatik firma esindaja, toodame looduslikke juuksehooldustooteid. "Kliendi nimi, meil on teile eripakkumine."
Asjaolude selgitamine:"Kas teil on nüüd mugav rääkida?"
Täpsustavad küsimused:"Kas olete tuttav kuivade ja rabedate juuste probleemiga?", "Kas soovite neist lahti saada?"
Kõne eesmärk:“Tore, pakume looduslikku šampooni kuivadele juustele. Fakt on see, et selle koostises sisalduv lagrits säilitab vett ja sulfaatide puudumine võimaldab säilitada juuste struktuuri. Kas teadsid, et 90% poodides leiduvatest šampoonidest sisaldavad sulfaate, mis hävitavad juuste struktuuri, aeglustades kasvu ja muutes need hapraks? (Ei jah). Šampooni valmistamisel keskendusime konkreetselt juuste kahjustamise puudumisele. Samal ajal vastab meie šampooni hind turu keskmisele ja on 500 rubla 400 ml kohta.
Töötage vastuväidetega: Vastuväidetega töötamise näited on toodud ülaltoodud tabelis.
Jättes hüvasti:„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti".

Video telefonimüügi stsenaariumidest

Ilma müügita pole äri. Töötaja, kes valdab tõhusaid külmakõne tehnikaid, on ettevõtte juhtkonna poolt hinnatud ja saab head palka.

Cold calling on üks keerulisemaid ja samas tõhusamaid müügiviise.

Mis on külmad telefonikõned

Külmkõne on esmane telefonikõne potentsiaalsetele klientidele, kes pole kunagi varem teie ettevõttega koostööd teinud, eesmärgiga meelitada neid teie klientide hulka.

Klient ei oota kõnet. Kõne nimetatakse "külmaks", kuna liini teises otsas olev inimene suhtub sellesse külmalt. Isegi kui ta vajab pakutavat teenust või toodet, peate pingutama, et teda huvitada.

Külmmüügi tehnikad on keerulised ja nõuavad pingutust, kogemusi ja häid teadmisi müüja pakutava toote või teenuse kohta.

Video - kuidas teha külmkõnesid, näited juhile:

Külmkõne tehnika valdamine ei ole lihtne paljude takistuste tõttu, mis tuleb kõne tõhusaks lõpuleviimiseks ületada. Sageli peate kuulama vestluspartneri keeldumisi ja vastuväiteid ning vastumeelsust rääkida.

Kõik see mõjutab külmakõnesid tegeva juhi meeleolu. Selliste kõnede tõhusamaks muutmiseks peate pidevalt treenima ja täiustama.

Millistel juhtudel neid kasutatakse?

See aktiivne müügitööriist on B2B müügi jaoks hädavajalik. Viimasel ajal on tavainimestega töötamisel üha enam kasutatud külmkõnesid.

Vajalik on külmkõne:

pidevalt suurendada uute klientide arvu;
uue projekti käivitamisel teavitada turgu uue organisatsiooni ilmumisest;
uuendada suurt potentsiaalsete klientide baasi: kui on olemas potentsiaalsete klientide nimekiri ja sellest valitakse välja need, kes on töö jaoks kõige tulusamad.

Venemaal kasutatakse külmkõnesid sagedamini järgmistes ärivaldkondades:

ekspedeerimisfirmad - reklaam töötab harva ja kliendid on hajutatud üle riigi ja välismaal, isiklikuks kohtumiseks pole võimalust;
reklaamiagentuurid, ajakirjad, trükikirjastajad – kasutage kõnesid uute reklaamijate leidmiseks;
tootmisettevõtted, kes müüvad kaupu äritegevuseks - uute turgude otsimiseks ja kliendibaasi laiendamiseks;
hulgimüügiettevõtted, kes müüvad kaupu organisatsioonidele;
kinnisvarabürood - ärikinnisvara müügi eesmärgil.

Vestluse ülevaade

Külma kõne õnnestumiseks ja soovitud tulemuse saavutamiseks peaksite vestluseks eelnevalt valmistuma ja koostama ligikaudse ülevaate. Vestluse võib jagada järgmisteks etappideks:

kõne sekretärile, üleminek otsustajale (DM);
otsustajate tundmaõppimine, oma ettevõtte tutvustamine, kontakti loomine;
vajaduste selgitamine, ettevõtte, toote või teenuse tutvustamine, vastuväidete väljatöötamine;
kontakti lõpetamine ja kohtumise kokkuleppimine.

Video - kuidas saada üle külmade kõnede tegemise hirmust:

Te ei tohiks kõigile klientidele valimatult helistada. Enne kõnet peaksite üksikasjalikult uurima potentsiaalset klienti, tema profiili ja võimalikke vajadusi. Vastavalt ainult 20% klientidest moodustavad 80% kasumist.

Kuidas sekretärist mööda hiilida

Organisatsioonidega töötades tekib sageli takistus müügijuhi ja otsuse langetaja – sekretäri või isikliku abistaja – vahel. Paljud kõned läbivad selle päeva jooksul. Tihti helistatakse ja pakutakse midagi.

Et juhi tähelepanu mitte segada, ei helista sekretär talle, vaid vastab, et midagi pole vaja ja paneb toru maha, isegi kui toode ja teenus on organisatsioonile tõesti kasulikud. Mida suurem on ettevõte, seda keerulisem on sekretärist mööda hiilida.

Sellistel juhtudel kasutatakse võtteid sekretärist mööda hiilimiseks. Siin on mõned neist:

esmalt uuri välja otsustaja nimi ja sekretärile helistades palu end õige inimesega siduda, kutsudes teda nime ja isanime järgi. Sekretär otsustab kõne kordamise ja loob ühenduse ilma tarbetuid küsimusi esitamata;
kasutage kiirust ja äkilisust, öelge enesekindlal toonil: "Tere, palun ühendage mind kommertsdirektoriga." Edasistele küsimustele tuleks vastata lühidalt ja enesekindlalt. Näiteks küsimusele: "Kes sa oled?" Vastame: "Serei Ivanov." "Mis seltskonda?" — "Ettevõte A";
sisendage kindlustunnet, et see pole esimene kord, kui helistate. Võite öelda: “tere, firma “A”, lülituge ostuosakonda”;
helistada, kui sekretäri kohal pole. See võib olla lõunaaeg, tööpäeva lõpp või 30 minutit enne algust.

Tulemuste saamiseks peaksite sekretäriga suheldes järgima järgmisi reegleid:

räägi enesekindlalt;
pole vaja sekretärile oma ettepanekust rääkida, kuna ta ei tee otsuseid;
Enne juhatajale helistamist peaksite välja selgitama tema täisnime, see aitab teil sekretärist palju kiiremini mööda minna.

Video - kuidas külmade kõnede ajal sekretärist mööda minna:

Kuidas alustada vestlust otsustajaga ja tekitada temas huvi

Vestlus otsustajaga on kõne kõige olulisem etapp. Üldine tulemus ja selle ettevõttega töötamise väljavaated sõltuvad sellest, kuidas see läheb. Kui teete esimese kõne, ärge proovige müüa. Esimese telefonivestluse põhieesmärk on koguda teavet tulusa pakkumise ja kohtumislepingu koostamiseks.

Siin on ligikaudne diagramm vestlusest otsustajaga:

Vestluse alguses tuleks end tutvustada ja oma ettevõtet tuvastada. Rääkige meile lühidalt, mida ta teeb. Parem on müügijuhi ametist rääkimata jätta, kuna see tekitab otsustajas asjatuid assotsiatsioone, kartust, et talle hakatakse midagi peale suruma.

Pärast sissejuhatust oleks õige täpsustada, kas inimesel on aega rääkida. Alustada võib nii: “Tere, minu nimi on Sergei, esindan firmat A, mis toodab toorainet sinusugustele ettevõtetele. Kas teil on praegu mugav rääkida?"

Kui otsustaja ütleb, et tal on aega, siis jätkame vestlust müügiskripti kasutades. Kui ei, siis peate välja selgitama, mis kell on talle mugav helistada. Peaksite pakkuma inimesele mitu kõneaja valikut, et ta saaks nende hulgast valida. Helistame kokkulepitud ajal tagasi.

Esimesel vestlusel on vaja inimeses huvi äratada: rääkida oma ettevõttest, töö eelistest, öelda, et töötate samade ettevõtetega, kuhu helistate. Püüdke mitte rääkida numbritest või konkreetsest ettepanekust, see teave tuleks jätta koosolekule.

Otsustajaga vestluse põhireeglid:

esimese kõne põhieesmärk ei ole müüa, vaid tutvuda, huvitada ja kohtumist kokku leppida;
Kõne soovitatav kestus ei ületa 5 minutit, aja pikenedes kõne efektiivsus väheneb;
peate rääkima enesekindlalt, rääkides naeratama, kuna klient tunneb helistaja meeleolu;
teie vestluskaaslast tuleks kutsuda nimepidi;
Eduka müügi võti on tunda kliendi meeleolu ja olla võimeline sellega kohanema.

Et teha ettekanne, mis võib otsustajat huvitada, paku välja midagi huvitavat, mis tõstab toote teiste pakkumiste hulgast esile ja selgita, kuidas klient pakkumisest kasu saab. See võib olla:

kampaania või superpakkumine;
kulude vähendamine;
müügi kasv;
ajakulude vähendamine.

Kliendi vastuväidetega tegelemine

Vestluse alguses või pärast ettekannet võite kuulda oma vestluskaaslaselt vastuväiteid. Peamised vastuväidete tüübid külmkõne korral:

"meil on kõik juba olemas";
"meid ei huvita pakkumine";
"Mul pole aega sinuga rääkida";
"Saatke meile pakkumine, me kaalume seda."

Olles selliseid fraase kuulnud, ei tohiks te klienti vastupidises veenda ja tõestada oma pakkumise eeliseid. See on tavaline viga ja võib vestluse lõpetada.

Vastuväidete vältimiseks peaksite:

püüdke vestluse algusest peale mitte põhjendada vastuväiteid, küsige lisa, tundke huvi vestluspartneri olukorra, tema murede vastu, mida saab lahendada tänu teie pakutavale tootele või teenusele;
Vastulause esitamisel tuleb neile lihtsalt vastata, äratades vestluspartneris huvi vestlust jätkata.

Kliendi vastusele: "Meil on kõik juba olemas," võite vastata: "Ma saan aru, et te ei soovi midagi muuta, kõik on silutud ja töötab teie jaoks suurepäraselt. Kuid me saame teha teie ettevõttele kasumliku pakkumise, sest uus on areng.

Video - kuidas vastuväidetega töötada:

Kuidas kohtumist kokku leppida

Pärast vastuväidete läbitöötamist peate lõpetama kõne kohtumise kokkuleppimisega, mis on esimese külmkõne peamine eesmärk. Saate pakkuda mitut ajavalikut, et kliendil poleks alternatiivi - kohtuda või mitte. Samuti peaksite selgitama nüansse:

päev ja aeg;
koht;
koosolekul osalejad;
arutage koosoleku eesmärki;
saada kliendilt kinnitus.

Vestlust lõpetades tuleb jätta oma kontakttelefon, koosolekuleping uuesti läbi rääkida ja positiivsel noodil hüvasti jätta.

Külma kõne skriptid

Kõneskript on ettevõttes kehtestatud kliendiga läbimõeldud või programmeeritud vestluse jada. Kliendile esmase kõne tegemisel on mugav kasutada valmismooduleid. Seal on jäigad ja paindlikud skriptid.

Video – 24 näpunäidet oma külmakõne skripti loomiseks (1. osa):

Raske- kasutatakse lihtsa toote müümisel, kus klientide vastuste jaoks pole palju võimalusi. Selline skript ei nõua operaatorilt palju teadmisi ja oskusi.

Paindlik- kasutatakse keerukate toodete puhul, mis hõlmavad mitmetähenduslikke pakkumisi. Sellised skriptid nõuavad juhtidelt loomingulisust ja ettevalmistust.

Video – 24 näpunäidet, kuidas luua oma külmakõne skripti (2. osa):

Skripti väljatöötamisel on vaja arvestada valdkonna spetsiifikat ja klientide iseärasusi. Tavapärased tuttavad fraasid ärritavad inimesi ja põhjustavad tagasilükkamist, seega peaksite välja töötama unikaalse, teistest organisatsioonidest erineva skripti, mis ärataks teie vastases huvi.

Kuidas korraldada: täiskohaga juhid või kõnekeskus

Ettevõtja võib seista silmitsi küsimusega, mida on parem korraldada: külmkõnesid oma organisatsiooni alusel ja lisada need oma juhtide funktsioonidesse või helistada kõnekeskusesse. Selle küsimuse üle otsustamiseks tuuakse esile ja kaalutakse kõiki nende valikute plusse ja miinuseid.

Peamised eelised külmkõnede sisseostmisel kõnekeskustesse:

pole vaja oma töötajaid värbada ja koolitada, kõnekeskuses on töötajad sellisteks kõnedeks juba koolitatud ja neil on kõnede tegemise kogemus;
pole vaja luua müügiskripte;
tehtud töö kohta täieliku aruande saamine.

Puuduste hulka kuuluvad:

isikliku kontrolli puudumine;
spetsiifiliste teadmiste puudumine teie konkreetse toote kohta. Kõnekeskuse spetsialistid töötavad paralleelselt mitme projekti kallal, nende töötajad tegelevad ainult teie tellimusega ja teavad sellest kõike;
minimaalne keskendumine tulemustele. Kui teie töötajad on motiveeritud, on nad rohkem tulemustele keskendunud kui kõnekeskuse spetsialistid.

Kõnekeskusega ühendust võtmine on kasulik siis, kui see on põhjendatud arvutuste ja tasuvussuhtega. Väikestes organisatsioonides, kus lisatöötaja palkamine ja tema koolitamine on kahjumlik, tasub müügi suurendamiseks pöörduda kõnekeskuse poole.

Video - külmkõne näide vastavalt skeemile:

Kui organisatsioonis on palju töötajaid, kes suhtlevad klientidega, siis oma töötajate süsteemsesse koolitusse ja motiveerimisse investeerimine toob aja jooksul häid tulemusi.

Sel juhul on parem valida võimalus koolitada oma töötajaid ja lisada töötajate funktsioonidesse külmkõne. Samas peaksid juhid olema heade tulemuste nimel rahaliselt motiveeritud.

Külmkõne plussid ja miinused

Külmkõne peamised eelised on:

aja ja raha kokkuhoid, kuna kliendiga esmakohtumisel puudub vajadus reisida;
kiirem suhtlus telefoni teel võrreldes kirjavahetusega;
võime mõista telefoni teel kliendi reaktsiooni saadud teabele;
võimalus esitada vestluses täpsustavaid küsimusi ja kõrvaldada arusaamatusi;
oskus telefonivestluse käigus petulehti ja vajalikke dokumente enda ette laduda ning vajadusel neid vaadata.

Külmal helistamisel on ka piirangud, millest tuleb üle saada:

vestluskaaslane tajub kõnet häirivana, häirides teda tema enda asjadest;
Kliendil on telefoni teel lihtsam keelduda või vabandusi välja mõelda;
vastane võib igal ajal vestluse lõpetada ja toru ära panna;
inimese reaktsiooni on võimatu jälgida, kuna žestid ja näoilmed pole nähtavad, järeldusi reaktsiooni kohta saab teha ainult intonatsiooni põhjal;
sõnu ei saa kuidagi toetada graafikute või piltidega;
Telefonikõne tegemisel on suur tõenäosus valesti tõlgendada.

Järeldus

Külmkõne tehnikate valdamine ei tule enamikule juhtidele kohe kätte. See nõuab kogemusi, kannatlikkust, pidevat õppimist ja motivatsiooni.

Olles õppinud sellise müügi läbiviimise tehnikat, skriptide kirjutamist, vastuväidetega töötamise meetodeid ja muid külma kõne elemente, parandab töötaja oma rahalist olukorda ja suurendab selle ettevõtte kasumit, mille heaks ta töötab.

Lühike teave aitab teil mõista nende erinevust.

Millele tuleks tähelepanu pöörata tehtud tööde vastuvõtuakti esitamisel.

Külmkõnede abil on ebatõenäoline, et saate isekeermestavate kruvide tootmiseks mõeldud seadmeid müüa, sellistel juhtudel on vaja mitu koosolekut.

Video – näited tõelistest külmadest telefonikõnedest koosolekute korraldamiseks:

Veedame suurema osa ajast telefoniga rääkides. Kodus, tööl, teel, puhkusel, koolis... Mobiilside võimaldab meil kiiresti suhelda ja kiiresti infot edastada või vastu võtta. See on imeline. Kuid telefonivestlustel on oma psühholoogilised omadused. Telefoni teel on lihtsam solvata, kuid raskem andestada või mõista.

Kas olete märganud, et mõne inimesega ei tahagi väga kohtuda, aga telefoniga on tore rääkida, teistega aga vastupidi, telefoniga on parem mitte rääkida, vajate isiklikku vestlust... Eksperdid ütlevad, et telefonivestluste psühholoogia on terve kunst. Telefonisuhtluse omadused on olulised nii isiklikus elus kui ka tööl.

B.K.: Jevgeni, sotsioloogide küsitluste järgi on kontorites kõige nõutum amet kliendihaldur. See on inimene, kes oskab kliendiga “õigesti” suhelda - müüa talle kaupu ja teenuseid, veenda, veenda, vajadusel vabandada, samal ajal tähelepanelikult kuulata, kaasa tunda... Pole juhus, et kliendi töö head kliendihaldurit võrreldakse psühholoogi tööga.
Ja kui kliendihaldur töötab kõnekeskuses, siis telefonis. Proovige müüa telefoni teel! Mind hakkas huvitama telefonisuhtluse psühholoogia. Kas arvate, et võõrale inimesele telefoni teel teenuste pakkumine on liiga pealetükkiv?

E.K.: Seda juhtub erinevat moodi. Peate arvestama, et inimene ei tunne teid. Praegu võib ta olla hõivatud ja tõenäoliselt on tal selliseid kõnesid päevas "piisavalt". Seetõttu võite alustuseks kirjutada meili ja hoiatada kõne eest. Siis on nii sul kui ka temal psühholoogiliselt lihtsam. Seega ilmub kõne põhjus - teie esimene kiri. Ja ärge proovige ühe kõnega kohe müüa.

Tänapäeval on müük protsess, mis koosneb tavaliselt mitmest etapist. See on psühholoogiline protsess, mida saate õigesti tegutsedes kontrollida. Esimene vestlus on oma olemuselt rohkem uurimuslik. Mida rohkem infot kliendi kohta saad, seda rohkem saad talle edaspidi müüa ja kulutada vähem energiat. Mõelge sellele, et loote pikaks ajaks sobiva psühholoogilise õhkkonna. Lisaks taktikalistele lahenda ka strateegilisi probleeme.

B.K.: Kas peame läbirääkimisteks psühholoogiliselt valmistuma?

E.K. Kui oled kõrgetasemeline professionaal, siis võib ettevalmistusaeg lühikeseks jääda. Kuigi praktika näitab, et läbirääkimisteks valmistuvad hoolikalt läbi oma ala meistrid - sellepärast on nad professionaalid. Vaadake, kui palju aega kulutavad sportlased, näitlejad ja artistid treeningutele ja proovidele. Head läbirääkijad modelleerivad tulevast läbirääkimisprotsessi kolleegide abiga. Viin sellel teemal läbi spetsiaalseid koolitusi kliendihalduritele. Arvan, et kliendihaldur peab olema psühholoogiliselt valmis läbirääkimisteks nii telefoni teel kui ka isiklikult. Selleks peate esiteks väga hästi mõistma kõiki teenuse nüansse, teie ettevõtte omadusi ja läbirääkimiste eesmärki - see tähendab vestluse olemust. Ja teiseks valda läbirääkimistehnikaid. Ja pidevalt valmistuda ja treenida.

B.K.: Kas teil on meie lugejatele mõned lihtsad näpunäited, kuidas rääkida telefonis enesekindlalt, samas mitte agressiivselt, et klienti mitte hirmutada?

E.K.: Läbirääkimistel õige psühholoogilise õhkkonna loomine on terve süsteem, millesse saab uputada vähemalt mitmekümnesse tundi. Aga ma võin nõu anda.

Näidake üles austust oma vestluskaaslase vastu – kutsuge teda eesnime ja isanime järgi. Nii teenite austust enda vastu.
Küsi, kas ta saab sinuga rääkida. Jah või ei, leppige kokku uus aeg ja järgige seda lepingut rangelt.
Rääkige lühikeste, arusaadavate fraasidega. Telefonikõne ei tohiks sisaldada osalus- ja osalauseid. Ärge koormake teabega üle.
Tõstke lõug ja rääkige telefoni kõrgele tõstetud peaga, nagu oleks vestluskaaslane teie ees. Kui langetate oma silmad laua poole, loete veelgi vähem, kaotate kontakti, nagu isiklikul kohtumisel.
Ärge kunagi otsige vabandusi, välistage sõnad "häirivad sind...".
Tehke pause, andes nii oma vestluskaaslasele vabadust. Monoloog on halvim asi, milleks telefonivestlus võib kujuneda.
Ära lihtsalt teavita, vaid ka küsi. Muutke vestlus küsimuste ja vastuste vorminguks, et pidevalt mõista, mida klient mõtleb ja millised probleemid tal on.
Müü mitte toodet, vaid lahendust kliendi probleemile.
Pange kirja (võib-olla isegi kirjutage) läbirääkimiste olulised faktid. Korrake peamisi asju pärast klienti.
Soovitav on mitte öelda oma vestluskaaslasele "ei".
Jälgi, et kuuldavus oleks hea ja teisi telefonikõnesid telefonist ei kostu.
Lõpetage läbirääkimised konkreetse (täitmisaja ja sisu osas) taotlusega.

B.K.: Kas need näpunäited võivad teie arvates aidata mitte äris, vaid tavalistel, näiteks pereläbirääkimistel?

E.K.: Muidugi. Mõlemal juhul on see suhtlus kahe konkreetse inimese vahel. Ja igapäevakeeles rääkides on pere- või ärisuhete eesmärk "kokkuleppida". Lihtsalt meie vanemad ja koolid õpetavad meid harva läbirääkimisi pidama. Ja äri sunnib teid mõistma oma vestluspartnerit, kasutama tulemuste saavutamiseks psühholoogilisi tehnikaid ja äritehnoloogiaid. Täheldatakse hämmastavat efekti. Ühest küljest kannavad inimesed, kellel on psühholoogilisi teadmisi, neid perekonnast ärisse. Ja vastupidi, teatud reeglite järgimine müügis ja äris võib muuta suhtumist isiklikus elus.

B.K.: Aitäh, Jevgeni! Soovime teile edu, huvitavaid projekte ja ootame teilt uusi õpetlikke raamatuid.

Intervjueeris Boris Kulyabin

Kauplemise alustamiseks pole kiiremat moodust kui telefonimüügiosakonna korraldamine. Seetõttu on seda tüüpi müük kogu maailmas laialt levinud. Kõige sagedamini kasutatakse telefonimüüki otsustajatega kohtumiste korraldamisel ja finantsteenuste müügil: kindlustus, laenud, investeeringud.

Telefonimüügi tüübid

Telefonimüügi võib jagada mitmeks tüübiks olenevalt sellest, kes kontakti algatas ja kliendi ostuvalmiduse.

Sissetulev telefonimüük

Sissetulev telefonimüük on müügiliik, kus klient helistab ise müüjale, näidates seeläbi üles huvi müüdava toote vastu. Sissetulevat müüki peetakse suhteliselt lihtsaks. Sellele vaatamata nõutakse müüjalt head toote tundmist jne. helistaja helistab sageli mitmesse firmasse, otsides endale parimat pakkumist. Seetõttu peab spetsialist, kes saab sissetulevaid kõnesid, väga hästi tundma konkurente ja oskama toodet pakkuda.

Väljaminev telefonimüük

Väljaminev telefonimüük on telefonimüügi liik, kus müüja helistab kliendile ja püüab klienti toote vastu huvitada. Töö väljamineva telefonimüügiga on üsna madala konversioonimääraga, sageli tuleb ühe müügi tegemiseks teha sada kõnet. Väljamineva müügi puhul on esmatähtis kõnebaas. Baas on ressurss, heast baasist saab tulemusi anda ka kõige vähem kompetentne töötaja. telefonimüügi juhtimine lahendab kaks probleemi: ja. Need ülesanded on pooleli, sest... iga alus saab kiiresti otsa. Alus võib olla kuum ja külm, seetõttu nimetatakse kõnesid sageli külmaks või kuumaks ja soojaks.

Mis on külmad kõned

Külmkõned (cold work) on kõned kliendile, kes pole varem toote vastu huvi tundnud. sisuliselt juhitakse neid pimesi. Helistades proovite inimest oma toote vastu huvitada. Enamasti saate kohe suhtlusest keeldumise, kuid mõni osa tunneb teie pakkumise vastu huvi.

Kust tuleb külm kliendibaas?

B2b müügi puhul on andmebaasi peamiseks allikaks kataloog 2GIS, aga ka erinevad ettevõtete kataloogide saidid. Üldjuhul juriidilised isikud oma telefone väljapanekuga ei peida, seega külmapõhjaga probleeme ei teki. Asjad on palju keerulisemad föderaalseadustega, mis piiravad oluliselt meie riigi elanike isikuandmete levitamist. Hetkel saab müügiks seaduslikult kasutada vaid iseseisvalt kogutud andmeid. Sel juhul peab isik andma nõusoleku oma andmete töötlemiseks. Nendel eesmärkidel on spetsiaalsed saidid, mis koguvad andmebaasi, meelitades elanikkonnast telefone, seejärel müüakse see andmebaas edasi. Lisaks on enamiku riigi linnade lauatelefoni telefoniandmed avalikult kättesaadavad. Üldjuhul ei ole lihtne leida ajakohast andmebaasi üksikisikutele müümise kohta.

Külma telefonimüügi eripära

Külmkõnedes ja see on ülioluline. Kui müüja oskab inimesi huvitada, võib ta saada väga häid tulemusi. Sel juhul tüüpiline kontakti loomine: "Tere pärastlõunal, ettevõte XXXX, pakub toodet müügil..." ei toimi. Vaja on keerukamat kõnemoodulit, klient ei tohiks kohe aru saada, et ta nüüd talle midagi pakub. Seetõttu on oluline välja mõelda nn. Näiteks: "Tere pärastlõunal, viime läbi küsitluse ….. teenuste kvaliteedi kohta" või "Tere pärastlõunal, olete kasutanud oma õigust tasuta....". Eesmärk on murda läbi vastumeelsuse barjäär võõra inimesega telefonis vestelda ja seejärel teha tulus pakkumine.