Действительно, возражение Я ПОДУМАЮ , встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж — от мелкой розницы до крупных корпоративных сделок.

Именно поэтому данное возражение Я ПОДУМАЮ уже неоднократно разбирали многие бизнес-тренеры в своих видео.

Но просматривая эти видео я поймал себя на мысли, что все техники, которые предлагаются нам для использования в большинстве своем копируют друг друга и, что самое неприятное, больше похожи на дешевые манипуляции в продажах.

Возражение Я ПОДУМАЮ: ответы, которые я бы не стал использовать

Вы знаете, что я не сторонник манипуляций и излишнего давления в продажах, поэтому лично я бы не стал использовать такие подходы:

«Я ПОДУМАЮ», — говорит клиент. Варианты ответов менеджера:

• а что Вам мешает именно сейчас принять решение?
• давайте подумаем вместе!
• я вижу у Вас остались сомнения? Давайте я их развею сейчас!
• и другие подобные варианты

Лично я воспринимаю каждый ответ, как попытку продавить свое решение (а точнее — впарить свой продукт) и не рекомендую использовать эти банальные приемы (хотя я не исключаю, что они работали раньше, и сейчас еще есть клиенты, которые нормально отреагируют на такие техники продаж).

Возражение Я ПОДУМАЮ: что ответить? ТОП-5 лучших техник. Готовые ответы.

Я записал для Вас небольшое видео, в котором рассказал о 5 своих любимых техниках работы с возражением Я ПОДУМАЮ.

В этом видео нет банальных и малоэффективных советов типа «А что Вас смущает?», «Над чем будете думать?» и «Что Вам сейчас мешает принять решение?».
Такие ответы только раздражают клиентов, а не продвигают Вас к сделке.

01:38 Техника «Вопрос об актуальности + альтернатива»
03:04 Техника «Глобальная совместимость»
04:32 Техника «Есть нюанс… Иначе — риск»
06:31 Техника «Потерянное время»
08:34 Техника «Такое чувство, что…»

Олег Шевелев — практик продаж с опытом в активных продажах более 10 лет, клоузер (специалист по закрытию сделок), бизнес-тренер, автор 9 обучающих курсов по продажам и управлению продажами. Один из немногих бизнес-тренеров, кто собственным примером показывает, как продавать (см. видео «реальные звонки»).
В прошлом менеджер по продажам, руководитель отдела продаж в банке ТОП-30, руководитель блока продаж в страховой компании ТОП-5, региональный бизнес-тренер в банке ТОП-30. Победитель конкурсов по продажам. Построил десятки отделов продаж..

Обсудить Ваш проект, проконсультировать по скриптам, провести тренинг продаж для Ваших сотрудников, построить отдел продаж? Пишите, обсудим Ваш проект.

👉ДЛЯ СВЯЗИ:

e-mail: oleg@сайт
skype: shevelev.oleg
VK: http://vk.com/shevelevoleg
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/

Чтобы не пропустить полезных видео и получать дополнительные бонусы!

• 165 готовых ответов на возражения клиентов. PDF…

Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Книга:

Работа с возражением «Я подумаю»

Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.

1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.

3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».

4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.

Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения – «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

«Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»

«Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо – между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»

Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».

Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».

Ну вот о чем? Я же все доходчиво рассказал, да пока ты будешь думать потеряешь такую выгоду. Мало того, так еще и с экранов телевизоров и журналов потенциальным потребителям советуют не принимать решения сразу, а только после того, как подумаешь.
Думать это хорошо, думать полезно. Но человек устроен так, что предпочитает оставлять все как есть, то есть сохранять статус кво. Вот и думает.
Хотя всем и так понятно, что едва ли несостоявшийся клиент после «приостановленной» сделки будет думать. Этот самый потенциальный клиент скорее всего сразу забудет о том, о чем собирался подумать.
Конечно не всегда. Бывают ситуации когда перед покупкой необходимо думать. Например в крупных сделках. Но вот в небольших продажах «Я подумаю» — это вежливое нет. И обиднее всего то, что это самый клиент купит то, что вы предлагали у конкурента, причем через пяти минут после вашего расставания.
В связи с чем и возникает необходимость в работы с возражением «Я подумаю». Отпускать клиента «думать», становясь бесплатным консультантом — не дело.

Причины возникновения возражения

Причин может быть две.
Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.
А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».

Самый действенный метод

Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.
Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать. Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.
Здесь важно понимать - информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.
Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.
Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.

Скрытое возражение

Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.
Пример, клиент заходит в магазин классической одежды - брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке. Так как консультант не выявил потребность клиента, не установил с ним доверительного контакта услышит «Я подумаю». Клиент не начал доверять консультанту и не рассказал о сомнениях по поводу цены, клиент не увидел в товаре достаточной ценности. А так же у консультанта просто не было шанса например сделать индивидуальное предложение и рассказать о скидках или акциях.

Как обработать возражение «Я подумаю»?

Способов предостаточно. Проведем краткий обзор методов.

Классический метод

Этот метод простой и при этом логически оправдан. Причем метод подходит во всех видах продаж.
Когда клиент говорит «Я подумаю» первым делом стоит спросить - что клиента смущает, не нравится в вашем предложении: «Скажите, вас что — то смущает, вас что - то не понравилось»?
Прямой вопрос - и есть шанс услышать прямой ответ с которым и можно дальше работать. Например скорректировать ваше предложение.

Можно ответить несколько иначе - спросить клиента напрямую «Над чем» или «О чем».
Сразу стоит отметить, что если возражение «Я подумаю» было больше отговоркой то клиент может зависнуть. То есть просто застыть в раздумьях. И тогда клиенту можно немного помочь:
«Может вы не доверяете лично мне»?
«Может вас смущает само предложение»?
«Может вас смущает цена»?

Клиент отвечая на каждый такой вопрос «Нет» подходит к сути возражения Часто это именно вопрос цены: «Вообще то да, меня смущает цена». Получив прямой ответ на прямой вопрос об возражении можно скорректировать сделку и развеять возражение.

Как вариант таких подсказок может быть следующим - спрашивать про то, с чем клиент согласен, что ему нравится в предложении. Отвечая каждый раз «Нет, нет, нет» клиент подходит к мысли о том, что его все устраивает. Подойдя к сути возражения вы получите вопрос, ответом на который будет успешная сделка.

Суть метода проста и понятна - если клиент говорит «Я подумаю» то стоит докопаться до сути возражения. А поняв что человека тревожит понять, можете ли вы скорректировать сделку. Может клиент не может позволить себе потратить всю сумму цены товара сразу и просто ему неудобно об этом сказать. Тогда возможность кредита или рассрочки будет решением.

Прямое обращение к клиенту

Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.
Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:
«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос. Хорошо?»
Далее клиенту необходимо дать паузу чтобы ответить на вопрос. Вопрос составлен таким образом, что на него легче всего ответить «Да». В конц концов почему не помочь вам с отчетом.
«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»
И следом идет пауза. Именно пауза, которая давит на клиента, заставляя его ответить прямо сейчас.
Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.
Конечно клиент может ответить что - то невнятное, вроде «Такое так не решается». Что можно парировать «Конечно. И все же?» — в общем добиваясь четкого ответа.
Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.

Обычный метод

Самой популярной фразой менеджеров по продажам на возражение «Я подумаю» фраза «Давайте подумаем вместе». Если фразу применять вот таким образом то звучит не очень. Конечно такой фразой ответить просто, но можно для эффекта фразу применить так:
«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»
То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше.

На месте клиента или откровение

На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».
Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.
Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»

Метафора

В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий - между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона - звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.

Вопрос о будущем

Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»

А действительно, что может произойти такого ужасного? Можно попробовать!

Продолжить сделку

Как то довелось видеть работу коллеги, которого можно назвать «пичменом» — то есть в искусстве прямой работы с клиентами ему трудно было найти равных. После проведенного питча клиент говорит «Я подумаю». На что коллега ответил примерно так «О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.

Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Сталкиваются сотрудники, презентующие товары реальным и потенциальным клиентам. Сегодня речь пойдет о самом очевидном и частом отказе «Я подумаю», когда и продавцу, и покупателю понятно, что это их последняя встреча. Как обернуть ситуацию в свою сторону и добиться положительного решения клиента? Отработка возражений я подумаю в продажах.

Мотив

Если покупатель сказал: «Я подумаю», значит, он «отправил» вас на все четыре стороны. Ему безразличны дальнейшие доводы, рассказы о плюсах и минусах товара – клиент «закрыт».

Тактика «борьбы»

В практикуются различные методы по урегулированию возражений «Я подумаю». Все они строятся по стандартной схеме:

1. Прояснение довода.

На этом этапе продавец узнает, что именно клиент имел в виду, что его смущает и что ему не нравится в предложенном товаре. На возражение «Я подумаю» можно отреагировать так:

• Скажите, что вам не понравилось?
• Вас смущает цена/предложение/характеристики?
• Давайте подумаем вместе. Что не так?

Можно воспользоваться иной тактикой: прямым обращением к клиенту. Вопрос выстраивается таким образом, чтобы на него было легко ответить «да» (техника тройного «да», когда благодаря наводящим вопросам с очевидным положительным ответом, вы ведете клиента к желаемому действию, к примеру, покупке):

• Могу я задать последний вопрос?
• Вы хотели бы приобрести нечто подобное?
• Товар поможет вам справиться… Вы согласны?

2. Предоставление клиенту возможности выговориться.

Случается, выговариваясь, покупатель кардинально меняет свое решение. Лучшее оружие – его прямой ответ на собственное возражение. Если этого не случилось, вы все равно продвинетесь на шаг вперед, т.к., отвечая на вопросы, клиент раскрывает, что именно ему не нравится.

3. Презентация товара на «языке выгоды».

Выяснив причину отказа клиента, пора представить товар заново, но уже со стороны преимуществ, важных покупателю:

• На месте клиента я тоже так говорю, когда не вижу достаточной выгоды. Но давайте я вам расскажу о таких плюсах, как…
• Согласен, надо подумать. Кстати, обращу ваше внимание на…

4. Завершение сделки.

Возражение клиента «я подумаю» – показатель того, что ваша стратегия продаж неверна. Клиент прощается с вами, а не с товаром. Он приобретет его у конкурента, который в более открытой и доступной форме объяснил то же самое, что требовалось от вас. Чтобы избежать подобного поворота, помните, всегда есть обратная связь продавца и покупателя. Чем глубже вы проникнете в мысли клиента, тем больше шансов вернуть его себе.