Kuupäev ja kellaaeg, et alustada veebiseminari Moskvas:

16/07/2015 - 20:00

Kestus (min.):

Akadeemia SPINATi.

On vaba

"Miks inimesed ostavad? Varjatud ja ilmsed kliendivajadused »

Lähim kursus: 16. juuli 2015, 20:00 - 21:30

Miks inimesed ostavad? Mõtle sellele minutiks. Võib-olla määravad kaks tegurit edu või müügi ebaõnnestumist. Esiteks, kui palju teie kliendid ei vasta nende praegusele olukorrale. Teiseks, kui palju on nende soov midagi muuta. Teisisõnu, müügi edu sõltub sellest, kui tugev vajaduste ostja ja niipalju kui me, müüjad saavad arendada neid.

Kus vajadused tekivad? Mis peaks juhtuma, et olukord, kui ostja ei pea muutunud nii, et müük muutub võimalikuks? Näiteks, kui sa lihtsalt ostsid uue auto, tundub, et sa täiuslikkust. Kuid pärast mõnda aega märkate väikest, kuid häirivad väikesed asjad: ebatavaline müra kabiinis, pisikesi nullist ukse ... see ei ole piisav uue auto ostmiseks alustati siiski täiusliku pildi lagunemisprotsessi. . On aega, teie auto on vana, märkate rohkem ja rohkem vigu ja teie rahulolematuse kasvab. Te moodustate järk-järgult vajaliku vajaduse asendada auto. Vajadus rahulolematuses oma olemasoleva olukorra ja soovi muuta seda.

Kuidas määrata ostjate vajaduste kättesaadavus kohtumise ajal? Selleks, muidugi sa ei pea olema psühholoog. Vajadus on ostja avaldus, mis väljendab rahulolematust või vajadust, mida saate rahuldada. Võti on kahte tüüpi vajadused:

• Varjatud vajadus - ostja probleemi väljendamine, raskuste või praeguse olukorra rahulolematuse väljendus.
• Ilmselge vajadus on ostja soovi selge väljendus, vajadus või kavatsus tegutseda.

Mida suurem on ostja ilmsed vajadused teie pakkumisega rahul olla, seda väärtuslikum on klient, mida te talle pakute. Suurte ostude määratluse järgi nõuavad ostja tõsiseid lahendusi ja see mõjutab müügi psühholoogiat. Väikese müügiga on ostja väiksem kui väärtus. Müügisuuruse suurendamisega on edukad müüjad vajavad nende ettepaneku väärtuse taju. Väärtuse tajumise moodustamine klientide vajaduste kindlakstegemise ja arendamise kaudu, võib-olla kõige olulisem oskus suure müügi rakendamiseks.

Meie teine \u200b\u200bveebiseminar kursuse "Strateegia ja taktika suur müük" on sellest umbes.

Kui te kapten spin-müügi? Hea küsimus...
Sa oled rahul sellega, kuidas nüüd müüte?

Tahad müüa ja teenida rohkem
Olles õppinud suure müügi strateegia ja taktika?
Registreeruge selle veebiseminari jaoks tasuta!

On kindel psühholoogia müük Ostja vajaduste moodustamisel, mis esineb vastavalt konkreetsele algoritmile. See algoritm on väga oluline mõista tõhusaid läbirääkimisi klientidega.

Kuidas ostja vajadus on moodustatud:

• Kõik on hästi, kõik sobib
• Easy rahulolematuse praeguse olukorraga
• Teadlikkus probleemist ...
• Soov probleemi lahendada ja lahendusi otsida

Vajadused on kaks liiki:

• Peidetud
• Selgesõnaline

Odavate toodete müümisel tuleb rohkem tähelepanu pöörata peidetud vajadustele. Näiteks: "Meie arvuti ei tööta väga kiiresti," meie tolmuimeja ei ole piisavalt võimas.

Psühholoogia müük kompleksse kallis tooteid:

Kommersant vajas lisaks peidetud vajaduste kindlakstegemisele keskenduda kliendi ilmsetele vajadustele.

Näiteks: "Meie protsessorid on väga kiiresti ja võimaldavad teil suurendada arvutite kiirust 2 korda," meie tolmuimejad töötavad suure võimsusega ja võimaldab teil tolmu 30% võrra koguda rohkem »

Ligikaudne töö stsenaarium selgitada vajadused spordiseadmete müügi seadmete näites (poks):

Ostja jõuab spordipoest, et valida pokside kindad. Üks minut pärast seda, kui klient tema ümber vaatas, sobib müüja talle ja küsib küsimuse: "Kas teil on pikka aega poks?" Vestlusega seotud.

Klient soovitab ta valida kindaid. Ja siis müüja alustab müüki. Ta küsib küsimusi vajaduste kindlakstegemiseks:

• Kas klient muudab klienti kindaid?
• Miks nad kiirustavad?
• Kui kaua ta kasutab kindaid kuni järgmise asendamiseni?
• Kui pehmed või karmid kindad? Ja mis klient otsib?

Pärast mitmeid erinevaid hinnavõimalusi. Klient määratakse valikuga. Aga müük, ärge lõpetage. Varjavajaduste määramise vormis on raske suurtükivägi.

• Kas tihti juhtub, et koolituse ajal ei ole piisavalt vastupidavust? Pakume köie.
• Kui poks on olemas, on sparrimise ajal väga sageli kerged põrutused, mis mõjutavad tervist. Ja hoida oma pea järjekorras, seal on spetsiaalne seade - poksivastane kiiver. Tahad teada, millised on kiivrid ja kuidas nad aitavad teil oma tervist kaitsta?
• Hambaarstide kõige sagedasemad külastajad - on need inimesed, kes tegelevad poksiga (müüja nalja). Ma näen teile, kuidas teha oma hambaarsti olete näinud sind. Ja müüb Kapu hammaste kaitsmiseks.

See ei ole asjaolu, et klient ostab kõike, mida müüja pakub, kuid peidetud vajadused näitasid endiselt ja võib-olla midagi klienti ostab hiljem ja midagi kohe.
Müügi psühholoogia on järgmine, ilma et kliendil on probleeme, siis enamikul juhtudel ei saa te enamasti müüa midagi, eriti neid, kes räägivad vestluse alguses "Me oleme trahv" või "kõik sobib meile . " Arvutuses me ei võta üsna väikest müüki, näiteks patareide ostmine või täiendamise kaart.

Müügi oskus suuremal määral ei ole mitte ainult olemasolevate probleemide kindlakstegemine, samuti teatavate meetmete või kliendilepingute vastuvõtmine.
Näiteks kliendi fraas pärast selle varjatud vajaduste arutamist, "Otsime uut süsteemi meie filiaalide raamatupidamise süsteemi 3 omadustes," näitab ilmset vajadust selle toote ostmiseks.

Kliendi varjatud vajaduste edukaks tuvastamiseks on oluline küsida paljastavaid küsimusi. Ilmselgede vajaduste kindlakstegemiseks tekkivad küsimused.

Edu väikeste müügi edu saavutatakse, seades küsimusi kliendi peidetud vajaduste tuvastamise ja kindlakstegemise kohta. Suurte müügi puhul vajate neid 2 tehnikat ühendamiseks.

Räägime küsimustest, et tuvastada vajadusi või kliendiprobleeme:

Läbirääkimiste varases staadiumis kasutatakse tavaliselt situatsiooniküsimusi. See tähendab, et need, mis aitavad saada lisateavet kliendi, tema äri jne kohta

Näide:

• Kui kaua olete seda äri teinud?
• Kui palju inimesi teie ettevõttes töötavad?
• Millist tarkvara kasutate praegu?

Muide, need küsimused on kõige lihtsamad ja praktiliselt ei mõjuta koosoleku edukust. Nad on head, kui teil on vaja toetada vestlust või saada esmast teavet kliendi kohta.

Liiga palju küsimusi sundides klienti jätta ja ta kaotab huvi vestluse vastu. Miks? Mõtle, kellele need küsimused on seatud. Muidugi, kaupmehe jaoks, kes vajab teavet. Klient praegu ei tunne mingit huvi

Ja veel, kõige sagedamini uustulnukad küsis olukord. Asi on see, et nad tunduvad nende jaoks turvalisemad ja ei tähenda keeldumist, mis muide kardab "nagu tulekahju" enamik müüjate algajatest.

Tõhusamad küsimused on probleemide või probleemsete probleemide tuvastamiseks küsimused.

Need on selle tüübi küsimused:

• Milliseid puudusi selle tööriista kasutamisel märkate?
• Mis ei sobi teie töötajate?
• Kas olete rahul personali äri treeneri tööga?

Probleemsete probleemide tõhusus on mitu korda suurem kui olukord, sest nad näitavad kliendi peidetud vajadused. Ja isik on mõeldud huvitatuks ja rohkem oma probleemidest.

Mida peate tegema tõhusa kohtumise tegemiseks kliendiga:

• Leidke ja kirjutage 2-3 võimalikku probleemi või klientide vajadust, mida saate oma toote lahendada või rahuldada.
• Tee mõned problemaatilised küsimused, et määrate kliendi koosolekul ja mis võimaldab teil tuvastada 2-3 võimalikku kliendiprobleeme.
• Pärast peidetud vajaduste tuvastamist pakute tehingu sulgemiseks lahendust (tõhus esitlus).

Hea koolitus on tõhusate kohtumiste jaoks väga oluline. Sõdurid ei lähe "lahing" ilma sobivate seadmeteta. Samuti ei lähe professionaalsed kaupmehed ettevalmistamata.

Näide:

Müüja(sisuküsimus): Kas kasutate HP trükimasina?

Klient:Jah, meil on 2 sellist masinat.

Müüja(probleemne küsimus): Teie töötajad on neid raske kasutada
seadmed?

Klient(varjatud vajadused): Ei ole lihtne. Iga töötaja peab õppima kaua.

Müüja(esitlus ja otsus): Meil \u200b\u200bon spetsiaalne programm, mis automatiseerib 50% tööga masinaga ja säästab ka teie töötajate aega, mis võimaldab töö ulatust suurendada 20-30% võrra. Teie investeeringud selles süsteemis tasuvad pärast 1-2 kuud ära.

Klient:Mis on selle programmi hind?

Müüja:See maksab ainult $ 5000

Klient:Ma ostan

Väljund: Suurepärased kohtumised algavad peamiselt olukorra probleemide lahendamisest ja probleemi lõppemisel. Ära arva, et "kaevamine probleemide probleemid", see sa solvata neid või haiget. Peaasi on õige - see ei ole kinni pidada kinni. Lihtsalt järgige oma vestluse reageerimist koosoleku ajal ja kohandage oma läbirääkimisreisi.

Pärast varjatud vajaduste tuvastamist situatsioonivahendite ja probleemsete küsimustega, eriti suurte tehingute puhul, on oluline tugevdada probleemi või klientide vajaduste tõsidust.

Selleks on nn ekstraheerimisi küsimusi.Vaatame näiteks, kui tarkvara maksumus ei ole $ 5000 ja 50 000 dollarit. Sellise summaga ei ole nad nalja ja sobivad kõigi tähtsusega otsuste tegemiseks.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): HP trükitud masinate kasutamisel tekib mingeid raskusi?

Klient(varjatud vajadus): Nad on keerulised, kuid me hakkame toime tulema.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): Nad ütlevad, et nad on omandamisel raske. Kas see mõjutab tulemust kuidagi?

Klient(probleem ei ole suur): Me praktiliselt ei märka seda, nagu me õpetame oma töötajatele. Meil on 2 kvalifitseeritud töötajat.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): Kuidas te vaatate, et ainult kaks töötajat teie ettevõtte töötajad saavad neid masinaid tõhusalt kasutada?

Klient(kuni näeb probleemi tõsidust): Kõik on korras, kuni need inimesed on kuskil lahkunud. Vastasel juhul peame koolitama uusi töötajaid.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): Kas raskusi nende masinatega töötamise korral mõjutavad ettevõtte käive?

Klient(hakkab mõistma, et probleem on üsna suur): Jah, seal on leke, sest inimesed ei meeldi nende keeruliste masinatega töötamisega.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): Ja kui võrrelda õppekuludega, siis kui suur on uute töötajate komplekti ja koolituse kulud?

Klient(rohkem mõistab probleemi tõsidust): Uue töötaja koolitamiseks on meil 1-2 kuud + $ 2500. Selles kvartalis oleme juba 4 inimest muutnud.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): See on, olete juba kulutanud $ 10.000 koolituse jaoks lihtsaks, kui raamidel oli viga. Õigus?

Klient:Jah, me kasutasime ameti teenuseid töötajate ajutise asendamise eest, kes tülitsesid töötajaid. Ja selle eest makssime palju.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): Töö üleandmine kolmandate isikute poolt, tõenäoliselt mitte väga hästi mõjutatud kvaliteeti. Halvem tegi kvaliteet halvenesid?

Klient:Tõesti mõjutatud. Ja kõige ebameeldivam, et kontroll on vähenenud.

Müüja(ekstraheerimisküsimus): See töö stiil, kui meelitate kolmandate osapoolte spetsialistide meelitamist, lisasite teid sellest sõltuvusest ja töö ajastusest?

Klient:Ja seal on. Need spetsialistid ei ole alati vabadused ja me peame lihtsate autode kahjumit kandma.

Müüja(asjade toodang): See tähendab, et võib järeldada, et HP trükimasinate kasutamise keerukuse tõttu peate sageli tegelema õpetamisega, palgata uusi töötajaid ja õpetama neid. Olete juba kulutanud $ 10.000 koolituse eest. Sageli leiad ennast sõltuvalt kolmanda osapoole spetsialistidest, kes ei tööta alati tõhusalt ja mille tõttu teie autod on tühikäigul, mis kannavad täiendavaid kahjusid.

Klient:Vaatame, mida te konkreetselt pakute.

Müüja näitas väärtust, mis ületab 50 000 dollari tehingu summat. Need tüüpi ekstraheerimisprobleemid võivad olla asjakohased ka odavate kaupade / teenuste müümisel.

Väljavõtmise probleemide abil näib tuua kliendi sõltumatu ostulahendusse. Ja kuidas sa tead paremini kui keegi ei saa ennast müüa.

Töötavad küsimused isikutega, kes tegelevad lõpliku otsuse tegemise (peadirektor, ettevõtete omanikud, ettevõtjad) ja nad võtavad alati arvesse tagajärgi ja vaadata kaugemale nende alluvatele. See on ekstraheerimisküsimused ja annavad sellise võimaluse: uurida tulevikku ja näha kasu või kahju.

Ainus sellist tüüpi küsimuse miinused on see, et te olete "sõitmine" oma vestlustaja negatiivse, see tähendab pidevalt negatiivseid tagajärgi. See tekitab suhteid mõningaid ebamugavustunnet, kuid see ei tähenda, et see müügitehnika on ebaefektiivne.

Isikul on rohkem ohtu ja ärevus keskused, kui rõõm ja rõõm. Seega on see juba ajalooliselt olnud. Ja me inimesed, nagu see oli, tundus imelik, me keskendume rohkem, kui meil on ohtu või tulevasi negatiivseid tagajärgi või võimalike kahjude kui positiivseid võimalusi.

Tõhus müügimeetod See ei ole piiratud, et taotleda kaetavat küsimusi, mis sageli "sõita" kliendiga negatiivselt. Samuti on olemas teine \u200b\u200bküsimus, mille abil saate teie pakkumise väärtuse kliendi silmis.
Neljas küsimused on suunavad küsimused. See küsimuste rühm eesmärk on keskenduda otsuse tegemiseks.
Millised on need küsimused:

• Kui oluline on teile selle küsimuse lahendamine?
• Kuidas saavad meie teenused teid selles küsimuses aidata?
• Mis te arvate, et professionaalne äri treener aitab teie müüjatel müüki suurendada?

Muide, seadistamise küsimusi kõige tõhusamalt töötab isikutega, kes soovitatakse osta LPR.

Millised eelised kannavad suuniste kehtestamise tehnikat:

• See müügimeetod Lihtsustab kliendi keskendumist lahenduse probleemidega, muutes seega kanali läbirääkimisi negatiivse (probleemide kohta) positiivseks (otsuse kohta).
• See müügimeetod Pusk Klient müügiks ise. Mini-juhendamise vorm, kui treener seab probleemi avamiseks õige küsimus ja õpilane ise leiab lahenduse.
• See tehnika müügiks võimaldab teil vähendada vastuväiteid kliendi, sest mõned neist neutraliseeritakse abiga küsimuste ise. See on lihtsalt geniaalne: vastuväidete ennetamine isegi enne nende ilmumist. Kuidas sa arvad?

Näide:
Müüja: Niisiis, väga tihti juhtub see osa materjali tootmiseks, mida teie inseneride ära võtab (Määrab juhendi väljaande). Ja te olete huvitatud selle abielu arvu vähendamisest, ma mõistan sind õigesti?
Klient: Jah, kõik mõistsid kõike.
Müüja: (Määrab juhendi väljaande).Ja kui sa saad materjali, millele see on lihtsam kasutada, kas see vähendab abielu suurust?
Klient: Lihtne materjal on üks võimalikke lahendusi, kuid on veel teisi punkte: materjali koostis töötlemise temperatuur.
Müüja: (Määrab juhendi väljaande)ja saate selgitada, kuidas see on lihtsam materjali töö saamiseks, et aidata teie inseneride abi?
Klient: Noh, see vähendab mõningaid abielu protsenti, tõenäoliselt.
Müüja: (Määrab juhendi väljaande)Kas tasub proovida lihtsamat materjali?
Klient:Ma arvan, et see on väärt.
Müüja: (täpsustab juhendi probleemi)Kuidas isegi lihtsam materjal teie töös aidata?
Klient: (Selgitab üksikasjalikult, kuidas)

Küsimuste esitamine Tee oma kliendi ekspert, kes ise ütleb teile, mida ja kuidas seda teha. Sinu ülesanne on lihtsalt lükata see õigele lahendusele. Mis võiks olla lihtsam.

On teatud psühholoogia müügi moodustamise vajadust ostja, mis esineb konkreetse algoritmi. See algoritm on väga oluline mõista tõhusaid läbirääkimisi klientidega.

Kuidas ostja vajadus on moodustatud:

• Kõik on hästi, kõik sobib;
• Lihtne rahulolematus käesoleva määrusega;
• Teadlikkus probleemist ...;
• Soov probleemi lahendada ja lahendusi otsida

Vajadused on kaks liike: peidetud ja ilmne.

Odavate toodete müümisel tuleb rohkem tähelepanu pöörata peidetud vajadustele. Näiteks: "Meie arvuti ei tööta väga kiiresti," meie tolmuimeja ei ole piisavalt võimas.

Psühholoogia müük kompleksse kallis tooteid:

Kommersant vajas lisaks peidetud vajaduste kindlakstegemisele keskenduda kliendi ilmsetele vajadustele.

Näiteks: "Meie protsessorid on väga kiiresti ja võimaldavad teil arvutuste kiirust suurendada 2 korda," meie tolmuimejad töötavad suure võimsusega ja võimaldab teil tolmu 30% võrra koguda rohkem »

Ligikaudne töö stsenaarium selgitada vajadused spordiseadmete müügi seadmete näites (poks):

Ostja jõuab spordipoest, et valida pokside kindad. Üks minut pärast seda, kui klient tema ümber vaatas, sobib müüja talle ja küsib küsimuse: "Kas teil on pikka aega poks?" Vestlusega seotud.

Klient soovitab ta valida kindaid. Ja siis müüja alustab müüki. Ta küsib küsimusi vajaduste kindlakstegemiseks:

• Kas klient muudab klienti kindaid?
• Miks nad kiirustavad?
• Kui kaua ta kasutab kindaid kuni järgmise asendamiseni?
• Kui pehmed või karmid kindad? Ja mis klient otsib?

Pärast mitmeid erinevaid hinnavõimalusi. Klient määratakse valikuga. Aga müük, ärge lõpetage. Peidetud vajaduste määramise vormis on raske suurtükivägi:

• Kas tihti juhtub, et koolituse ajal ei ole piisavalt vastupidavust? Pakume köie.
• Kui poks on olemas, on sparrimise ajal väga sageli kerged põrutused, mis mõjutavad tervist. Ja hoida oma pea järjekorras, seal on spetsiaalne seade - poksivastane kiiver. Tahad teada, millised on kiivrid ja kuidas nad aitavad teil oma tervist kaitsta?
• Hambaarstide kõige sagedasemad külastajad - on need inimesed, kes tegelevad poksiga (müüja nalja). Ma näen teile, kuidas teha oma hambaarsti olete näinud sind. Ja müüb Kapu hammaste kaitsmiseks.

See ei ole asjaolu, et klient ostab kõike, mida müüja pakub, kuid peidetud vajadused näitasid endiselt ja võib-olla midagi klienti ostab hiljem ja midagi kohe.

Müügi psühholoogia on järgmine, ilma et kliendil on probleeme, siis enamikul juhtudel ei saa te enamasti müüa midagi, eriti neid, kes räägivad vestluse alguses "Me oleme trahv" või "kõik sobib meile . " Arvutuses me ei võta üsna väikest müüki, näiteks patareide ostmine või täiendamise kaart.

Müügi oskus suuremal määral ei ole mitte ainult vajaduste kindlakstegemine, samuti teatavate meetmete või kliendilepingute vastuvõtmine.

Näiteks kliendi fraas pärast selle peidetud vajaduste kindlakstegemist, "Otsime uut süsteemi meie kolme omaduse filiaalide raamatupidamise säilitamise süsteemi" näitab ilmset vajadust selle toote ostmiseks.

Järgmistes artiklites uurime üksikasjalikult müügi psühholoogiat, küsimusi, samuti nende praktilise rakenduse meetodeid.

P.S. Kas teie müügipsühholoogia artikliga kirjeldatud artikliga? Kuidas määrate klientide vajadusi? Kirjutage allpool esitatud kommentaaridesse.

Tere! Selles artiklis räägime kliendi vajaduste kindlaksmääramise protsessist.

Täna õpid:

• Mis on vaja;
• Kuidas korralikult luua dialoogi kliendiga oma vajaduste kindlakstegemiseks;
• Milliseid küsimusi on olemas ja kuidas neid õigesti rakendada;
• Milliseid vigu ei saa kliendi vajaduste kindlaksmääramisel lubada.

Turuliste ettevõtete arvu suureneva arvuga kasvab tarbija võim. Ekraanid on täidetud reklaamsõnumitega, promootorid kutsuvad allahindlusi ja supermarketid on maitsnud müügi suurendamiseks. Aga kõik jõupingutused tarbijate meelitamiseks võib olla kasutud, kui te ei tea, mida teie klient soovib.

Mis on "vajadus"

Kliendi vajaduste kindlaksmääramine - Teine müügietapp, kuid mõelda tegelikult vajalike vajaduste kindlaksmääramisele palju varem vajalike vajaduste kindlaksmääramiseks. Aga olgem esimese arusaamise mõiste "vajadus".

Vajadus - vajab konkreetsete toodete ja teenuste kehastumist. Siit järgib teist kontseptsiooni - vajadused. Erinevalt vajadustest on vajadustel kaasasündinud iseloom, see kõik on, ilma milleta isik ei saa elatist jätkata. Vajadus ilmneb inimeste vajadustes.

Vajadused on:

• Ohutuses;
• Mis kuuluvad igasse gruppi (klass);
• Mugavalt;
• Usaldusväärsuses;
• Uudisel.

Lisaks on vajadused konjugeeritud ja vastamata. Konjugaadi vajadus - selle rahulolu toob kaasa teise vajaduse sündi. Näiteks ostsite pluusi, kuid nüüd vajate talle seelik. Konsultandi ülesanne on tuvastada mõlema vajadust (isegi enne teise tekkimist) ja rahuldada neid.

Nagu varem mainitud, on vajaduste kindlakstegemine müügi korralduse aluste aluseks. Kuid esimest korda mõtlete, mida meie potentsiaalsed tarbijad vajavad, see on vajalik planeerimisfaasis, mis on turundus, kuna sihtrühma vajaduste kindlakstegemise protsess peaks seisma varem kui tootmine (või hanked, kui) .

Igaüks tuleks ehitada konkreetse sihtrühma vajadust. Vastasel juhul toodate (või osta) toode, mis tolmub laoriiilid või kauplus.

Võta aluseks peamine turunduspõhimõte: "Ära müü, mida nad tootsid, ja teha seda, mida saate täpselt müüa." Ja selleks tuleb iga ettevõtja otsust toetada sihtrühma vajaduste kindlaksmääramiseks.

Nüüd räägime müügiprotsessist.

Kogu müügiprotsess koosneb viiest etapist:

• Otsingu ja hindamise ostja;
• Kliendi vajaduste kindlakstegemine ja kontakti loomine sellega;
• Toote esitlus;
• Erimeelsuste ja vastuväidete kõrvaldamine;
• Tehingu järeldus ja hooldus.

Miks on vaja määrata kliendi vajadusi müügiprotsessi käigus

Tegelikult, kui olete edukalt veetnud kaks esimest etappi, võite olla kindel, et klient osta oma toodet. Samal ajal tuleks ostja otsingu- ja hindamisprotsessi kohelda enne kliendi vajaduste kindlaksmääramist ettevalmistavas etapis. Uurime välja, miks õigete vajaduste kindlakstegemine on kaupade müügi protsessis nii oluline.

EsiteksKlient tuli teie probleemi lahendamiseks. Sama toode suudab lahendada absoluutselt erinevaid probleeme.

Näide. Inimene tahab osta kardinad. Konsultant küsib potentsiaalset ostjat ruumi disainist, mille jaoks kardinad on valitud, õpib vastuvõetavat hinnavahemikku ja näitab parimaid võimalusi. Kuid külastaja läheb ilma ostuta. Mis on müüja viga? Asi on see, et konsultant ei selgitanud, millist kasu soovib kliendi ostmisest saada, lihtsalt rääkida, ta ei määratlenud kliendi probleemi. Oleme konkreetselt näitama kardina näidet, et näidata, et isegi kõige lihtsam toode suudab korraga lahendada mitmeid probleeme. Näiteks kardinad võivad kanda kahte funktsiooni: kaunistamise tuba ja päikesekaitse. Meie näites lahendas konsultant ruumi kaunistamiseks ja klient soovis kaitsta päikesevalguse eest. See viga tõi kaasa tehingu jaotuse.

Teiseks, ilma kliendi vajaduste teadmata, ei saa te oma vastuväiteid esitada ja see on müügiprotsessi neljas etapp. Kliendi vastuväide on kahtlus, et see on teie toode, mis suudab kõige paremini probleemi lahendada. Peate selle nendest kahtlustest salvestama, vastasel juhul läheb klient sinu vastu konkurentidele.

KolmandaksProtsessis on väga oluline mõista klienti, et sa siiralt soovivad oma probleemi lahendamisel aidata. See on võimatu teha seda ilma probleemi mõistmata.

Vajaduste tuvastamise meetodid

Ja nii, klient on juba teie poes. Kuidas mõista, mida ta tahab? On vaja, et ta ise rääkis sellest sellest, parim viis ei olnud veel leiutatud.

Kuid kõik inimesed on erinevad. Keegi on hea meel jagada oma kogemusi tema ümber ja keegi vaikib partisaniana. Iga kliendi suhtes tuleks kohaldada individuaalset lähenemisviisi dialoogi loomiseks.

Siit voolab kliendi vajaduste tuvastamiseks kaks meetodit:

• Küsimused;
• Kuulamine.

Mõlemat vahendeid tuleb rakendada dialoogi loomise protsessis nii avatud kliendi kui ka partisaani kliendiga. Kuid esimesel juhul peaksime rohkem kuulama ja teisel aastal küsima.

Tahaksin viivitamatult pöörata tähelepanu asjaolule, et teie dialoog kliendiga, sõltumata ühe või teise tüübi kuulumisest, ei tohiks olla ülekuulamisega sarnased. Tarbijakõne peab hõivama enamiku dialoogi temaga. Hea müügiturg on hea psühholoog. Nende spetsialistide ülesanne on kliendi probleemi tuvastamine ja lahendamine ja lahendada ning see on vajalik "patsiendi" vastuvõtmise ja selle kuulamise "patsiendi" väljavõtmiseks ja selle kuulamiseks.

Kuidas tuvastada klientide vajadused

Lähme tagasi müügi juurde. Kust alustada vestlust?

Meenuta müügiprotsessi esimene etapp - ostja otsimine ja hindamine. Ärge kohe lähenema potentsiaalsele tarbijale ja kehtestama toode, milles ta ei vaja.

Unustage küsitletud küsimusele: "Kas ma saan teid midagi aidata?" Ajal esimese kaebuse kliendile peaksite juba teadma, mida saate aidata külastaja. Selle tegemiseks vaadake seda esimest 30-40 sekundit, see võimaldab teil määrata kauba liik, millele järgneb klient.

Näide. Sa oled Müüja Naiste rõivapoodis. Külastaja maksab kõige rohkem tähelepanu kontori stiilis rangetele püksidele. Alusta oma dialoogi niimoodi: "Hea pärastlõunal, minu nimi on Anna. Täna meie poes uue saabumise kontori kollektsiooni, samuti allahindlusi vana sisenemise käesoleva rivistus 50%. Tulemine, Näita. "

5 küsimust kliendi vajaduste kindlakstegemiseks

Pärast seda, kui klient nõustus abiga, on vaja dialoogi küsimusi lisada.

Küsimused on järgmised tüübid:

• Suletud küsimused - Kõik need küsimused, mida saab üheselt mõistetav vastus. Neid ei ole vaja kuritarvitada, vastasel juhul te ei saa vajalikku teavet. Näide: "Kas sulle meeldib klassikalised püksid?"
• Avatud küsimused - Küsimused, mis nõuavad üksikasjalikku vastust. Kuid siin on oht. Kui klient ei ole dialoogi jätkamisest huvitatud, püüab ta poest kiiremini põgeneda. Näide: "Mis püksid eelistate?"
• Alternatiivsed küsimused - Need küsimused sisaldavad juba mitmeid vastusevõimalusi. Näide: "Kas eelistate kitsendasid või klassikalisi püksid?".
• Soovitatavad küsimused - Meil \u200b\u200bon vaja, kui klient ei mõista enda vajadust. Näide: "Püsja valimisel on väga oluline, et teha kindlaks, millisel ajal te kannate neid, kui ostate neid suvel, siis sa sobid kerge looduslike materjalidega, mida sa arvad?"
• Retoorilised küsimused - atmosfääri küsimused. Avastage vestluse säilitamiseks, sõbralike suhete moodustamisega kliendiga. "Sa tahad püksid istuda teile täiuslik?".

Iga küsimuste tüüpide eelised ja puudused on esitatud tabelis.

	Väärikus	Puudused	Ülesanded
Suletud küsimused	Klient on neile lihtne vastata	Muuta dialoog kahtluse alla; Andke ebapiisav teave	Lisateabe saamine; Põhiteabe saamine partisanide klientidega töötamisel
Avatud küsimused	Lubage teil kliendilt kõige täielikumat teavet saada; Laske kliendil rääkida	Võib pakkuda "karu teenuse" ja hirmutada kliendi; Müüja ei dekodeerib alati vastuseid õigesti, mille tõttu võib klient igaveseks lahkuda; Hõivata palju aega	Alusta dialoogi
Alternatiivsed küsimused	Luba teil saada piisavalt teavet põhivajaduse kohta; Mitte nii obsessiiv kui avatud küsimused	Vältida konjugeeritud vajaduste tuvastamist	Peamise vajaduse määramine; Kliendile, kes ajendame tegevust; Lõppdialoog
Retoorilised küsimused	Aidata kaasa sõbraliku atmosfääri moodustamisele	Aega hõivata	Atmosfääri moodustamine
Soovitatavad küsimused	Aidata kaasa vajaduse kujundamisele; Tegevusse surudes	Võib klienti segi ajada	Vajaduse moodustamine

Lisaks loetletud isikutele saate kasutada selgitavaid küsimusi. See kehtib eriti siis, kui te töötate avalike küsimustega.

Selle tulemusena peaksite saama teatud kliendi küsimustiku, kus kõik vajalikud andmed märgitakse.

Kuula paremale

Nüüd tahaksin tähelepanu pöörata ärakuulamisprotsessile. Tundub, et potentsiaalse kliendi vastuse kuulamiseks ei tundu midagi keerulist, kuid see ei ole. Kui potentsiaalne ostja näeb teie huvi, siis kaotate selle igavesti.

Dialoog - mingi mäng kliendiga, kus peate järgima järgmisi reegleid:

• Ärge katkestage vestlustajat. Kõigepealt rääkige ja alles siis paluge selgitada küsimusi;
• Toetage visuaalset kontakti. See võimaldab teil mõista kliendi suhtumist dialoogi edasise jätkamisega;
• Visake idee kliendi küsitlemiseks. Kui inimene ei taha kokku puutuda, on see suletud, tasub teda üksi lahkuda;
• Soovita võimalusi. See võimaldab kliendil huvi dialoogi edasise jätkamise vastu, sest see tahab siin aidata;
• Toetada vestlust. Peamised tehnikaid klientidega vestluse säilitamiseks on toodud tabelis.

Võtke aega klientide vajaduste konjugeerimiseks

Kui pakute sobivat püksid võimalust, alustage dialoogi uuesti ja pakkuge konjugeerivale vajadusele vastava toodet.

Näiteks meie klient sai just töö, kus kontori riietus nõuab. See tähendab, et ta suudab pakkuda pluusi, jope ja tarvikuid. Kuid selleks, et mõista, kas teie kliendi vajadused selles tootes, peaksite siiski töötama esimese vajaduse tuvastamise ja rahulolu.

Seega koosneb vajaduste kindlaksmääramise protsess neljast etapist:

• Esimene kontakt kliendiga;
• Probleemide kindlakstegemine küsimustes;
• Kuulamine kliendi ja pakkumise võimalusi;
• Rahuldavad konjugeeritud vajadustele.

Harjutused vajaduste määratlemiseks

Et olla kindel oma võimeid, on vaja praktiseerida. Selleks koguge väikeses ettevõttes (kolmest inimesest) ja mängima mängu "Kes ma olen?".

Tema reeglid on lihtsad: kirjutate kleebistele kuulsate kangelaste nimed (kirjandusalased tähemärgid, kuulsad isiksused, koomiksitegelased) ja kleepuvad need minu otsaesist, nii et see, kes te kinni kleebis, ei teadnud, mida kangelane kirjutas.

Siis püüavad kõik arvata, kelle nimi on kirjutatud tema paberile. Ta teeb seda abi küsimustega, mida mängu teised osalejad saavad ainult vastata "jah" või "ei". Kui küsib negatiivset vastust, edastatakse kursus järgmisele osalejale.

Vajaduste tuvastamisel vead

Võtame kokku ja annab kõige tavalisemaid vigu, mis müüvad müüki kliendi vajaduste kindlaksmääramise protsessis:

• Ärge keskenduge suletud küsimustele. Kui klient ei tule ühendust, on parem jätta üksi ja mitte korraldada ülekuulamist;
• Peate tuvastama mõned vajadused.. Otsige alati konjugeeritud vajadusi, see võimaldab moodustada klientide lojaalsust ja suurendada müüki kaks korda;
• Ärge esitage kaupu vajaduste tuvastamise protsessis. Saate pakkuda võimalust, kuid seda ei ole vaja võtta. See loob ainult määramise illusiooni ja kliendi valiku puudumine;
• Tõstetud olema. Hoidke klienti - kõige kohutavam viga, mida konsultant võib võimaldada klientide vajaduste müüki ja identifitseerimist;
• Stick oma ülesanne - müüa kaupu. Ärge laske kliendil minna ja muuta müügiprotsessi psühholoogi vastuvõtuse sessiooni vastuvõtmiseks. Sinu ülesanne on lahendada kliendi probleem, kuid ainult teie toode.

Seega tutvussime kliendi vajaduste kindlaksmääramise aluspõhimõtteid müügiprotsessis. Need põhimõtted sobivad isiklikuks müügiks ja telefoni teel.

Kindlasti seisab silmitsi mõistega spin müügiga mõelnud - kas müügipinki tehnoloogiate tehnoloogia kaasaegsetes tingimustes. Ja tihti leiate arvamuse, et kõige tõenäolisemalt ei ole. Me püüame aru saada üksikasjalikumalt küsimuse olemuselt ja vastata endale - see toimib või mitte. Ja selleks, et vastata kõigi nende küsimustele ise, siis kõigepealt vastata teisele küsimusele - mis on spin üldse.

Arenguvajadused

Kohe broneering - me ei kasuta teaduslikku terminoloogiat ja proovige kinni pidada

inimese keel, see tähendab, et me oleme lihtsam.

Kõigepealt Mis on vajadus? Siin me võtame välja pakutud mõiste. Vajadus on soov või kavatsus müüjaga rahul olla. On selge, et määratlus on üsna udune, näiteks on raske öelda, milline on tavalise soovi ja väga vajadus? Näiteks on erinev "ma tahan" kui emotsionaalne impulss ja konkreetne vajadus "ma vajame". Oma töös viitab Niiluse rekhem terminile "vajadus" laiemas väärtuses.
Seega potentsiaalsel kliendil on midagi, mida ta kasutab. See toode sobib täielikult, sada protsenti. Olukord, kus see potentsiaalne klient muutub tõeliseks ostjaks, on ebatõenäoline. Aga äkki hakkab klient märkama, et tema toode põhjustab väikeseid kaebusi - praegune toode sobib kliendile ei ole enam sada protsenti, üheksakümmend üheksast. Ostu tõenäosus on endiselt väike, kuid see on vajalikkuse arendamise algus. Seejärel moodustatakse väikesed kaebused ilmsemateks probleemideks, mis põhjustavad kliendi juba kaaluda teisi võimalusi. Lõppkokkuvõttes on ilmselge vajadus tüüp "Te peate kiiresti muutma ...".

Varjatud ja ilmsed vajadused

Kui klient ilmub kaebuste ja rahulolematuse praeguse toote, need on peidetud vajadused. Näiteks kasutab klient arvutit, mis ei ole piisavalt kiire. Klient võib arvuti kiirusega rahul, kuid üldiselt võib ta oma arvuti korraldada. Sellist olukorda nimetatakse varjatud vajaduseks.
Mõte "Mul on vaja uut arvutit" - see on ilmselge vajadus. Klient ei mõista mitte ainult väikeseid probleeme olemasoleva tootega, vaid moodustas ka ostuvajaduse.

Kas tehnoloogia müügi spin töötab

Artikli küsimus töötas või müügi spin. Siin jõuame olulise punkti - suurte ja väikeste müügi vahe. Erinevus on kõige lihtsam - me räägime tehingute hinnast. Väikeste müügi puhul räägime väikestest summadest, mis ei nõua eelarve või koordineerimise arvutamist. Väike müük võib põhineda emotsionaalsetel impulssidel - ma nägin, ma tahtsin, ostetud. Suur müük, kus me räägime suurte rahade emotsioonide kohta, ei sobi. Suurte müügi puhul ei ole varjatud vajaduste olemasolu - rahulolematus praeguse toote kasutamisega ei ole ostu kasuks piisavad argumendid.
Üks spin-müügi tõhususe analüüsi probleeme on väikese ja suure müügi vahe. Spin klassikalises vormis loodi suure müügi jaoks.

Näiteks väikeste müügi puhul on varjatud ja selgete vajaduste erinevus väike. Ja edu väike müük sõltub rohkem arvu tuvastatud vajaduste igasuguseid.
Suurte müügi puhul on tuvastatud peidetud vajaduste olemasolu vaid lähtepunkt - väikeste kaebuste olemasolu ja isegi teadlikkus tõsisematest probleemidest ei ole kindlaks määratud.

Väärtuse võrrand

Ostja, kes nõustub ostmise / mitte ostmise otsuse vastuvõtmisega, kaaluge kahte tegurit - probleemi tõsidust ja küsimuse hinda. Väikeste müügi puhul võib probleemi tõsidus olla väike, vaid ka hind on ka väike. Kui me räägime suurte tehingute, teadlikkus probleemidest praeguse toote, mis kliendi kasutab, see tähendab, et teadlikkust varjatud vajaduste, võib anda hind küsimus.

Signaale ostmine

Suur müük, vastavalt tehnoloogia müügi spin, ostusignaal on kavatsus tegutseda. See tähendab, et olemasoleva toote rahultuse teadlikkus on ainult kaudsed signaalid. Ainult ilmsed vajadused ostu ostmiseks suurel müügis võib olla: "Ma pean arvuti muutma."
Väikeste müügi puhul võib müüja kindlaks teha vajadusi, kas vajadused on selged või peidetud, järgivad otsuse. Kuid suurel müügis on vaja arendada peidetud vajadust selgetasemel. Tegelikult on see protsess üks tehnoloogia võtmest spin.

Tulemus

Kasutatud tehnikat ise ei saa kirjeldada. Ütleme lihtsalt, et ilmsed vajadused küsimuste abil on üha tõsisemad ja vajavad rahulolu.
Mis puudutab tagasivõtmise - kas tehnoloogia müügipööre, esimene asi, mis tuleb arvesse võtta arvesse on kategooria müük. Väikeste müügi puhul ei kehti spin ei kohaldata lihtsamate meetodite olemasolu.
Igal juhul, kui ostjal on vajadus, see tähendab, et see on ostmise mõte. Vajadus on selgem ja probleem on tõsine, mida ostja ostja lähemale ostmiseks ja mida rohkem klient on valmis maksma.
On ilmselgelt väärt spin nagu manipulatsiooni. Isegi tavaline ostja saab kergesti aru saada, kui ta paneb vajadusi väljastpoolt. Mida rääkida kogenud hankejuhid või osakonnapead. On selge, kas te üritate kliendile "tõusulaine", mis talle ei ole vajalik, siis meetod vaevalt töötada.
Spin-tehnoloogia töötati välja vaatlusvaatluste põhjal. Neil Rekhem ja tema meeskond vaatasid müüjate tööd ja analüüsis palju tehinguid. Kas Spin töö saab? See võib olla võrdselt ja edukate müüjate edukas ja süstemaatiline kogemus.